物流客戶服務(wù)期末考試試卷A（答案）

PAGE第3頁共3頁學(xué)校學(xué)校班級(jí)姓名學(xué)號(hào)2018－2019學(xué)年度第一學(xué)期期末考試《物流客戶服務(wù)》試卷（A卷）18年級(jí)現(xiàn)代物流專業(yè)題號(hào)一二三四五六總得分得分一、是非判斷題（每題1分，共8分）1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（√）2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（√）3、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（×?、服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說服客戶，不是我司的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（×）5、在公共場合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）6、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）7、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（√）8、著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（×）二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共16分）1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講（B）。A、雙語B、普通話C、英語D、方言2、接聽電話時(shí)，以下不正確的做法是（A）。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答3、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、（A）和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率4、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是（A）。A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號(hào)牌一律佩帶在右胸D、工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置5、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該（B）。A、直接對客戶說“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、直接對客戶說“這不是我的錯(cuò)”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”6、拜訪客戶時(shí)，（B）下面那個(gè)選項(xiàng)不適合。A、注意儀容儀表B、在客戶門口大力敲門，引起客戶注意C、準(zhǔn)備相關(guān)的資料D、做好疑難解答7、引導(dǎo)帶領(lǐng)客戶人員參觀檢查倉庫時(shí)，下面哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的（D）。A、戴好安全帽B、穿好保護(hù)鞋C、穿熒光安全服D、不必把火機(jī)交給門衛(wèi)保管8、（A）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、客戶對服務(wù)的預(yù)期B、客戶對服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠三、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共24分）1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指（ABCD）。A、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得（ABC）。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側(cè)3、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：（ABC）。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶4、以下介紹順序正確的是：（BCD）。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D、未婚的介紹給已婚5、網(wǎng)點(diǎn)營銷中，物流營銷員的工作包括ABC。A、幫助客戶辦理運(yùn)輸業(yè)務(wù)B、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對面處理，消除客戶疑慮C、以客戶需求出發(fā)，與客戶建立良好的關(guān)系D、隨意更改價(jià)格，獲取利益最大化。6、呼出類物流銷售服務(wù)包括（ABC）。A、電話營銷B、廣告支持C、客戶挽留D、投訴處理7、測定客戶滿意度的方法包括（AB）。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、網(wǎng)上8、在處理投訴中補(bǔ)償性的主動(dòng)服務(wù)是（ABC）。A、為客戶提供費(fèi)率的優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品或與客戶建立個(gè)人交往等B、在情感上給客戶的一種彌補(bǔ)和安撫C、制作事故報(bào)告書和預(yù)防措施交給客戶，希望獲得諒解和改正機(jī)會(huì)。D、可以代替整個(gè)預(yù)期的服務(wù)簡答題（每題15分，共30分）1、CRM的管理內(nèi)容有那些？答：物流客戶的識(shí)別與管理，物流服務(wù)人員的管理物流市場行為管理物流伙伴關(guān)系管理物流信息與系統(tǒng)管理2、在和客戶溝通技巧中,如何正確運(yùn)用身體語言?(從面部表情，肢體動(dòng)作，服飾等方面回答)答：１．面部表情：掌握目光語言，親切誠懇的面部表情，適當(dāng)?shù)拿娌孔兓蚩蛻魝鬟_(dá)期待，關(guān)心和平等的信息２．姿態(tài)，用穩(wěn)重，良好的站姿表達(dá)自己有備而來．握手表示自己熱情友好，用適當(dāng)?shù)氖謩荼磉_(dá)自己的觀點(diǎn)和溝通內(nèi)容３．服飾起著傳達(dá)公司的企業(yè)文化的形象，職業(yè)裝表達(dá)著專業(yè)，尊重等，具有名片效應(yīng)．五．論述題（每題22分，共22分）你接到A物流公司