2017年中國(guó)無人零售用戶行為研究報(bào)告

研究報(bào)告核心發(fā)現(xiàn)用戶行為反饋市場(chǎng)現(xiàn)狀無人零售用戶覆蓋率較低：線下商超是消費(fèi)者最主要的購(gòu)物渠道，最近一年在線戶中使用過自動(dòng)售貨機(jī)的用戶占比29.5%。無人零售用戶多為教育程度高的年輕白領(lǐng)一族：無人零售用戶普遍受教育程度高，本科以上占76.0%，相較整體零售用戶，無人零售用戶30歲以下年輕群體占比更多。中等收入的白領(lǐng)階層居多，月收入5001-10000的占到49.0%，TGI=109.1飲料零食是在無人店購(gòu)買最多的商品：63.4%的無人店用戶曾經(jīng)購(gòu)買過飲料57.7%的用戶購(gòu)買過零食距離很重要：72.6%的用戶在300米的距離內(nèi)才愿意嘗試使用無人店，僅有7.1%用戶愿意在距離超過500時(shí)嘗試使用無人店。用戶期待更便捷的付款流程：39%的已有用戶希望“拿了就走”，潛在用戶中，41.8%的用戶希望“拿了就走”?2017.9iResearchInc研究說明無人零售用戶研究研究?jī)?nèi)容整體零售行業(yè)用戶分析；無人零售用戶的研究?jī)?nèi)容整體零售行業(yè)用戶分析；無人零售用戶的購(gòu)買行為、用戶評(píng)價(jià)及意愿、用戶屬性分析；無人零售潛在用戶分析研究方法2017年8-9月iClick社區(qū)在線定量問卷調(diào)查研究方法2017年8-9月iClick社區(qū)在線定量問卷調(diào)查調(diào)研時(shí)間調(diào)研時(shí)間樣本數(shù)量樣本數(shù)量樣本條件定向投放北上廣深樣本條件定向投放北上廣深?2017.9iResearchInc整體零售用戶分析1整體零售用戶分析1 線下商超是消費(fèi)者最主要的購(gòu)物渠道無人零售滲透率較低最近一年在線下商超消費(fèi)過的用戶占比高達(dá)93.4%，其中大型超市是最主要的零售場(chǎng)景，83.8%的消費(fèi)者最近一年曾經(jīng)在大型超市有過消費(fèi)。通過線上零售渠道進(jìn)行過消費(fèi)的用戶占比79.5%。而通過無人零售進(jìn)行過消費(fèi)的用戶僅占36.5%，無人零售滲透率較低，其中使用過自動(dòng)售貨機(jī)的用戶占比29.5%，相對(duì)無人零售店/便利店、開放貨架而言，自動(dòng)售貨機(jī)已有2017年中國(guó)零售用戶消費(fèi)場(chǎng)景分布線下商超線上零售無人零售線上超市外賣平臺(tái)線上超市外賣平臺(tái)大型超市47.7%45.5% 連鎖便利店家庭式便利店47.7%45.5%無人零售店/便利店公司公共區(qū)域開放貨架?2017.9iResearchInc便利店消費(fèi)頻次相對(duì)較高線上超市消費(fèi)頻次較低從消費(fèi)頻次來看，零售用戶在連鎖便利店、家庭式便利店的消費(fèi)更加頻繁，平均每周在連鎖便利店、家庭式便利店消費(fèi)超過1次的用戶占比均超過50%。高達(dá)60.3%的用戶平均每周在線上超市的消費(fèi)不足一次，相對(duì)其他渠道頻次更低。2017年中國(guó)零售用戶消費(fèi)頻次一年3次或更少平均三個(gè)月1次平均兩個(gè)月1次平均每月1-3次平均每周1-3次平均每周3-7次平均每周8次及以上大型超市小型超市4.0%加油站便利店連鎖便利店家庭式加油站便利店連鎖便利店 4.8%線上超市外賣平臺(tái)O2O商超及宅配平臺(tái)46.6%4.8%4.0%4.0%4.9%4.0%41.7%41.7% 4.5%?2017.9iResearchInc大型超市、線上超市客單價(jià)更高便利店、外賣平臺(tái)客單價(jià)多分布在0-50元從消費(fèi)金額來看，用戶在大型超市、線上超市的平均單筆消費(fèi)金額要高于其他渠道。大多數(shù)用戶在小型超市、加油站便利店、連鎖便利店、家庭式便利店和外賣平臺(tái)的單筆消費(fèi)金額都低于50元。2017年中國(guó)零售用戶消費(fèi)金額大型超市小型超市家庭式便利店連鎖便利店家庭式便利店連鎖便利店線上外賣O2O商超及超市平臺(tái)宅配平臺(tái)4.3%l5.6% 4.2% 45.6%?2017.9iResearchInc整體零售用戶分析整體零售用戶分析1無人零售用戶分析無人零售用戶分析2無人零售潛客分析3無人零售分類根據(jù)業(yè)態(tài)分為自動(dòng)售貨機(jī)、開放貨架與無人店三類小C微店開放貨架代表企業(yè)無人店小C微店開放貨架代表企業(yè)無人店2017年中國(guó)無人零售業(yè)態(tài)分類自動(dòng)售貨機(jī)自動(dòng)售貨機(jī)?2017.9iResearchInc無人零售用戶屬性教育程度高的年輕白領(lǐng)一族TGI=102.2收入中等收入的白領(lǐng)階層居多，月收入5001-10000的月收入5000元以上的中高收入人群占比更多TGI=109.149.0%2017年中國(guó)無人零售用戶屬性TGI=102.2收入中等收入的白領(lǐng)階層居多，月收入5001-10000的月收入5000元以上的中高收入人群占比更多TGI=109.149.0%性別學(xué)歷性別男性居多，占比68.0%普遍受教育程度高，本科以上占76.0%男性居多，占比68.0%TGI=108.3TGI=108.3年齡年齡 41-50周歲 41-50周歲 42.0%TGI=110.8?2017.9iResearchInc自動(dòng)售貨機(jī)用戶中接近一半使用過友寶自動(dòng)咖啡機(jī)、智能售飯機(jī)還有待進(jìn)一步拓展調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約50%以上使用過自動(dòng)售貨機(jī)的用戶使用過友寶。相較于其他品牌，友寶成立時(shí)間較早且目前已在全國(guó)投放超過5萬臺(tái)機(jī)器，包括飲料售貨機(jī)、綜合機(jī)、便利柜等多種機(jī)型，發(fā)展較為成熟。其他自動(dòng)咖啡機(jī)、智能售飯機(jī)等起步較晚，目前投放數(shù)量還不多，用戶習(xí)慣還待養(yǎng)成。此外，以生鮮鮮食為特色，支持全品類商品銷售，擁有智能防盜和用戶行為追蹤的智能售貨機(jī)魔盒CITYBOX目前也開始在全國(guó)多個(gè)城市進(jìn)行拓展，發(fā)展前景可觀。2017年中國(guó)自動(dòng)售貨機(jī)使用情況及分布場(chǎng)所場(chǎng)場(chǎng)HENGCHUN數(shù)數(shù)千臺(tái)數(shù)百臺(tái)?2017.9iResearchInc開放貨架已有數(shù)十家企業(yè)獲投，行業(yè)門檻相對(duì)較低開放貨架多定位辦公室休閑食品消費(fèi)場(chǎng)景，目前全國(guó)覆蓋率尚不高，仍有很大的拓展空間。但是由于開放貨架技術(shù)壁壘低，丟損率相對(duì)較高，線下拓展嚴(yán)重依賴地推，需要燒錢培養(yǎng)用戶習(xí)慣搶占市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)難度較大。但是，原有生鮮電商（如每日優(yōu)鮮、易果生鮮、U掌柜等）及宅配類（如餓了么、京東到家）企業(yè)，以其供應(yīng)鏈和物流積累的優(yōu)勢(shì)，迅速切入無人零售市場(chǎng)，未來也是無人零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主力軍。2017年中國(guó)開放貨架獲投企業(yè)一覽表企業(yè)成立時(shí)間融資輪次融資總額市場(chǎng)覆蓋情況餓了么內(nèi)部孵化——測(cè)試階段每日優(yōu)鮮便利購(gòu)每日優(yōu)鮮內(nèi)部孵化——計(jì)劃鋪設(shè)10萬個(gè)點(diǎn)位——試運(yùn)營(yíng)2個(gè)月已鋪設(shè)近一百個(gè)站點(diǎn)成都，數(shù)百家網(wǎng)點(diǎn)番茄便利數(shù)千萬人民幣（與易果生鮮戰(zhàn)略合作）數(shù)千萬人民幣北京，入駐近千家企業(yè)數(shù)千萬人民幣杭州1000多點(diǎn)位，上海1000多點(diǎn)位數(shù)千萬人民幣北京，數(shù)百個(gè)點(diǎn)位超億元人民幣杭州，目前20多家企業(yè)，計(jì)劃年底4000-5000家便利客濟(jì)南，100多個(gè)點(diǎn)位零食e家數(shù)百萬人民幣北京，數(shù)百個(gè)點(diǎn)位數(shù)百萬人民幣機(jī)會(huì)年內(nèi)完成2000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)?2017.9iResearchInc無人店整體覆蓋程度較低商品類別以零食飲料等標(biāo)品為主從整體來看，目前無人店尚處萌芽階段，覆蓋率較低，僅有16.5%的零售用戶使用過無人店。大多數(shù)無人店以提供零食飲料等標(biāo)品及便利性應(yīng)急商品為主，部分無人店還提供鮮食、生鮮食品、餐飲等其他品類。受技術(shù)、空間等因素影響，目前無人店很難售賣全品類商品，最為適合的場(chǎng)景為社區(qū)便利店。2017年無人店基本情況名稱推出時(shí)間推出時(shí)間融資輪次融資輪次亞馬遜內(nèi)部孵化融資金額融資金額——是否落地是否落地否（內(nèi)測(cè)）技術(shù)流派技術(shù)流派商品類別商品類別食品、生鮮——否（概念）物聯(lián)網(wǎng)流派天虹股份內(nèi)部孵化——是蘇寧體育Biu蘇寧內(nèi)部孵化——是體育服飾及周邊用品居然之家內(nèi)部孵化——是不同門店的產(chǎn)品不同神奇屋智能便利站騰勢(shì)科技內(nèi)部孵化——是零食飲料、生活用品、方藥、便利公共服務(wù)小麥便利店（小麥鋪）是智能流派是物聯(lián)網(wǎng)流派鮮食商品、沖飲、百貨超1億人民幣是飲料，日用品，零食等便利蜂24小時(shí)便利店億元人民幣是鮮食的流通商品?2017.9iResearchInc方便快捷是用戶選擇無人店主要原因超過83.6%的用戶出于方便快捷的原因多次在無人店消費(fèi)從消費(fèi)動(dòng)機(jī)來看，用戶第一次選擇在無人店購(gòu)物的原因各不相同，35.0%的用戶是由于無人店能提供24小時(shí)服務(wù)而選擇無人店進(jìn)行消費(fèi)。高達(dá)83.6%的客戶多次選擇在無人零售店消費(fèi)的原因是由于無人店方便快捷、能夠節(jié)省購(gòu)物時(shí)間，方便快捷是用戶選擇無人店消費(fèi)的最重要原因。2017年中國(guó)用戶第一次使用無人店的原因2017年中國(guó)用戶多次使用無人店的原因能提供24小時(shí)服務(wù)好奇，想去體驗(yàn)一下距離近，方便路過，順便買點(diǎn) 方便快捷、能 價(jià)格便宜購(gòu)物環(huán)境好?2017.9iResearchInc?2017.9iResearchInc無人店用戶購(gòu)買最多的商品是飲料零食未來最希望購(gòu)買的商品是水果生鮮目前消費(fèi)者在無人店購(gòu)買最多的商品品類是飲料與零食，63.4%的無人店用戶曾經(jīng)購(gòu)買過飲料，57.7%的用戶購(gòu)買過零食。用戶最希望未來能在無人店購(gòu)買的商品/服務(wù)為水果生鮮和收發(fā)快遞。2017年中國(guó)無人店用戶購(gòu)買和希望購(gòu)買的商品品類分布飲料 煙酒類各類充值卡代繳費(fèi)用出借出租書刊雜志代購(gòu)票務(wù)復(fù)印傳真46.5%46.5%45.1%40.8%42.3%29.6%41.5%37.3%35.2%33.1%28.2%35.2%38.7%?2017.9iResearchInc八成以上用戶通過無人店滿足常規(guī)需求超半數(shù)用戶在無人店購(gòu)買早餐和零食目前大多數(shù)消費(fèi)者主要通過無人店滿足常規(guī)需求，早餐與零食是無人店用戶消費(fèi)最主要的場(chǎng)景。未來隨著無人店的覆蓋和商品品類的增多，更多的消費(fèi)者希望無人店能夠滿足一些突發(fā)的個(gè)人物品和家庭物品補(bǔ)給的需求。2017年中國(guó)無人店用戶消費(fèi)場(chǎng)景分布——.常規(guī)需求88.7%需求其他需求購(gòu)買早餐購(gòu)買零食購(gòu)買午餐購(gòu)買晚餐購(gòu)買夜宵49.6%%攢積分/印花40.0%突發(fā)個(gè)人物品需求40.7%44.7%%?2017.9iResearchInc七成用戶表示無人店能滿足購(gòu)物需求商品種類少是未能滿足部分用戶需求的主要原因在無人店消費(fèi)過的用戶中，70.9%的用戶表示已滿足當(dāng)前無人店已滿足自己的購(gòu)物需求。29.1%需求未滿足的用戶中，超八成用戶認(rèn)為商品種類少是主要原因，無人店的商品種類還有待改善，或者用戶需求的匹配還需要進(jìn)一步優(yōu)化。2017年中國(guó)無人店是否滿足用戶購(gòu)物需求2017年中國(guó)無人店用戶需求未滿足的原因商品種類少，沒有我需要的沒有我喜歡的品牌商品有破損或質(zhì)量不合格商品種類少，沒有我需要的沒有我喜歡的品牌商品有破損或質(zhì)量不合格未能滿足需求 滿足需求?2017.9iResearchInc?2017.9iResearchInc無人店用戶期待更快捷的付款流程39%的用戶希望“拿了就走”約四成的無人店用戶希望無人店付款時(shí)能夠拿了就走，系統(tǒng)自動(dòng)付款結(jié)算。三成用戶希望通過自助掃碼線上結(jié)算的方式來付款，僅有8.5%的用戶還是希望有店員的協(xié)助。目前來看，“拿了就走”對(duì)技術(shù)水平要求較高，目前尚不成熟。從市場(chǎng)教育早期來看，高峰期建議還是配備店員協(xié)助。拿了就走，系統(tǒng)碼物車，線上付款2017年中國(guó)用戶對(duì)無人店付款流程的期待22.7%22.7%還是希望有店員學(xué)習(xí)算法和傳感器融合技術(shù)形碼即可，技術(shù)要求低，結(jié)賬流程自助化尚未完全成熟，用戶認(rèn)知度還不高，此外為了方便鮮食服務(wù)、為新用戶提供指導(dǎo)，部分無人店仍配備店員協(xié)助?2017.9iResearchInc用戶對(duì)無人店整體滿意度較高商品價(jià)格、品類豐富程度還有待提升整體來看，用戶對(duì)無人店各項(xiàng)指標(biāo)滿意度的平均分大致在5分左右，處于較高水平。用戶對(duì)進(jìn)店流程便捷度的滿意度最高，因此進(jìn)店過程并未產(chǎn)生不滿。對(duì)商品價(jià)格、商品品類豐富滿意度最低，平均分僅4.8分，有待改進(jìn)。2017年中國(guó)用戶購(gòu)物流程可優(yōu)化環(huán)節(jié)示意圖2017年中國(guó)用戶對(duì)無人店滿意度評(píng)分進(jìn)店前識(shí)別身份進(jìn)店流程便捷度融入感應(yīng)器裝置識(shí)別選購(gòu)商品舉動(dòng)身份識(shí)別流程便捷度識(shí)別選購(gòu)商品舉動(dòng)身份識(shí)別流程便捷度2選品6離開2選品支付流程便捷度支付流程便捷度購(gòu)買流程整體購(gòu)物時(shí)長(zhǎng)高峰期仍需排隊(duì)理論上減少排隊(duì)時(shí)間以已有成熟支付體系高峰期仍需排隊(duì)理論上減少排隊(duì)時(shí)間以已有成熟支付體系打通會(huì)員信息及賬號(hào)信息借助RFID等技術(shù)可免除清算環(huán)節(jié)?2017.9iResearchInc?2017.9iResearchInc超八成用戶將繼續(xù)在無人店消費(fèi)價(jià)格貴和退換貨麻煩是不愿意使用用戶的主要顧慮83.6%的用戶愿意繼續(xù)在無人店購(gòu)物，僅有4.8%的用戶不愿意繼續(xù)使用無人店。不愿意繼續(xù)使用的原因主要是由于價(jià)格貴以及退換貨無法及時(shí)解決。2017年中國(guó)無人店用戶繼續(xù)使用無人店的意愿2017年中國(guó)不愿意繼續(xù)使用的原因退換貨無法及時(shí)解決沒有店員協(xié)助退換貨無法及時(shí)解決沒有店員協(xié)助 不愿意4.8%不確定 42.9%?2017.9iResearchInc?2017.9iResearchInc整體零售用戶分析整體零售用戶分析1無人零售用戶分析無人零售用戶分析2無人零售潛客分析3無人店潛在用戶廣泛六成以上未使用過無人店的用戶有嘗試意愿不確定等技術(shù)成熟了再去商品品種少，難滿足需要擔(dān)心支付不安全初次使用流程復(fù)雜無店員協(xié)助，找東西麻煩退換貨無法及時(shí)解決不確定等技術(shù)成熟了再去商品品種少，難滿足需要擔(dān)心支付不安全初次使用流程復(fù)雜無店員協(xié)助，找東西麻煩退換貨無法及時(shí)解決不愿意2017年中國(guó)無人零售潛在用戶顧慮分布2017年中國(guó)潛在用戶嘗試使用無人店的意愿2017年中國(guó)無人零售潛在用戶顧慮分布 購(gòu)物流程復(fù)雜，不方便?2017.9iResearchInc?2017.9iResearchInc“近”很重要，七成用戶只接受300米內(nèi)社區(qū)、交通樞紐、景區(qū)、辦公區(qū)是無人店較好的投放區(qū)域距離對(duì)用戶使用無人店的熱情影響較大，72.6%的用戶在300米的距離內(nèi)才愿意嘗試使用無人店，僅有7.1%用戶愿意在距離超過500時(shí)嘗試使用無人店。71.0%的潛在用戶希望能在社區(qū)使用無人店，社區(qū)是無人店最大的目前場(chǎng)所。超四成以上用戶希望能在交通樞紐（機(jī)場(chǎng)、火車站、地鐵站等）、旅游景區(qū)、辦公區(qū)使用無人店。2017年中國(guó)潛在用戶愿意嘗試使用無人店的距離2017年中國(guó)無人店潛在使用場(chǎng)所47.3%47.3%47.1%44.8%?2017.9iResearchInc?2017.9iResearchInc潛在用戶最希望在無人店購(gòu)買飲料零食潛在用戶對(duì)水果生鮮、收發(fā)快遞等商品/服務(wù)需求較小從商品品類來看，不同于已使用過無人店的用戶期待水果生鮮、收發(fā)快遞等更多的商品品類和服務(wù)，無人店潛在用戶最希望在無人店購(gòu)買的商品是飲料、零售和日用品等常規(guī)標(biāo)品，對(duì)飲料的需求最強(qiáng)，占比高達(dá)73.8%。2017年中國(guó)無人店用戶及潛在用戶希望在無人店購(gòu)買的商品品類飲料%42.3%41.5%41.5%各類充值卡代繳費(fèi)用%代購(gòu)票務(wù)%)?2017.9iResearchInc潛在用戶希望通過無人店滿足常規(guī)需求早餐、路途中解渴是最主要的需求84.8%的無人店潛在用戶希望通過無人店滿足常規(guī)需求，購(gòu)買早餐、路途中解渴是無人店潛在客戶最大的需求。2017年中國(guó)無人店潛在用戶希望消費(fèi)場(chǎng)景分布臨時(shí)需求常規(guī)需求其他需求購(gòu)買早餐購(gòu)買午餐購(gòu)買零食購(gòu)買晚餐47.5%突發(fā)個(gè)人物品需求45.2%46.3%攢積分/印花購(gòu)買夜宵?2017.9iResearchInc潛在用戶期待更快捷的付款流程41.8%的用戶