物業(yè)五級三類服務(wù)標準

物業(yè)五級三類服務(wù)標準1、物業(yè)服務(wù)機構(gòu)機構(gòu)設(shè)置1管理處設(shè)置(1)小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。(2)配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用品。2人員要求(1)小區(qū)經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學歷，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)的管理服務(wù)工作。(2)小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓獲取的上崗證，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。(3)安護負責人能熟練掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應(yīng)急預案，并能有效組織實施。(4)小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書，掛牌上崗。3服務(wù)時間周一至周日在小區(qū)管理處進行12小時業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。2、綜合物業(yè)服務(wù)日常管理與服務(wù)4工作計劃制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃并組織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情況。5服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《南京市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。6管理制度(1)有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。(2)制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓制度。7制度公示服務(wù)場所公示服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標準、收費依據(jù)、收費標準、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。服務(wù)窗口布置應(yīng)人性化。8報修、投訴受理(1)24小時受理業(yè)主或使用人報修。接到任何報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理(預約除外)。小修一日內(nèi)修復。有完整的報修、維修和回訪記錄。服務(wù)時限不得因節(jié)假日和休息時間順延。(2)對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理。9服務(wù)收支物業(yè)管理服務(wù)費收支每半年向業(yè)主公布一次，公共水電費分攤每兩月向業(yè)主公布一次。10滿意度調(diào)查每年二次對業(yè)主或使用人進行滿意情況普測，平時采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的90%，對測評結(jié)果分析并及時整改。11特約、便民服務(wù)能提供四種以上特約服務(wù)(有償)和四種以上便民(無償)服務(wù)。12小區(qū)業(yè)主活動節(jié)假日有專題布置，每年組織二次以上的小區(qū)業(yè)主活動。13檔案管理建立檔案管理制度，建立健全小區(qū)物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案(含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案)、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等]。14財務(wù)管理建立健全的財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。15維修資金建立維修資金管理制度，對小區(qū)房屋維修資金進行賬務(wù)管理，做到運作規(guī)范，物業(yè)管理圈，賬目清晰。16裝修事項告知業(yè)主或使用人裝修須知，加強裝修過程中的監(jiān)督和管理，對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時勸阻、制止并報告相關(guān)部門。17接管項目承接項目時，對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗。18辦公自動化運用計算機進行管理(含業(yè)主檔案、收費管理、設(shè)備管理等)。19其他綜合管理的其它服務(wù)項目達到約定的服務(wù)標準。3、公共秩序維護公共區(qū)域秩序維護服務(wù)1人員配備安全護衛(wèi)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，工作認真負責，并定期接受培訓。2技能訓練安全護衛(wèi)人員接受過安全技能訓練(專項培訓、崗中持續(xù)培訓)的比例為100%。3技能水平能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉小區(qū)環(huán)境，物業(yè)管理圈，熟知治安管理有關(guān)法律法規(guī)。熟悉各類刑事、治安案件和各類災害事故的應(yīng)急預案。4服裝儀容上崗時統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標志，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時精神飽滿，姿態(tài)良好，動作規(guī)范。5器械配備配備對講裝置或其他必備的安全護衛(wèi)器械。6出入口值守各出入口24小時有人值守，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。7進出人員管理外來探親訪友人員進入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，并指引客人到達訪客樓前。8車輛疏導(1)對進出車輛進行管理、疏導，保證出入口環(huán)境整潔、有序、通暢。(2)對大件物品搬出進行登記。9巡邏要求(1)安護人員手持巡更采集器，按設(shè)定的路線每2小時巡查一次，晚間2人1組并排巡邏，規(guī)范整齊。(2)重點部位(小區(qū)道路、單元出入口、地下停車場、樓內(nèi)通道等)應(yīng)設(shè)巡更點，有巡更記錄。在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過五分鐘。并對樓內(nèi)通道夜間巡查每天不少于一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。(3)接受業(yè)主(使用人)求助，回答住戶的詢問。10應(yīng)急處理(1)接到火警、警情后，高層五分鐘，其他三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告管理處與警方。(2)在遇到異常情況或住戶緊急求助時，高層五分鐘，其他三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。11技防設(shè)施(1)小區(qū)的監(jiān)控中心24小時專人值守，對所有監(jiān)控點實施監(jiān)控無遺漏。(2)技術(shù)防范設(shè)施(如安防監(jiān)控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、門鎖智能卡等)能有效使用，對所反應(yīng)的信息實施管理并及時處理。12應(yīng)急處理(1)監(jiān)控中心接到報警信號，安護人員五分鐘到達現(xiàn)場進行處理，中心應(yīng)接受用戶的救助要求，解答用戶詢問。(2)小區(qū)有水、火、警情等應(yīng)急預案，并在監(jiān)控中心上墻，每年應(yīng)組織不少于一次應(yīng)急預案演習。13露天車位(1)有人員24小時巡視和引導停車。(2)按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。14收費車庫(棚)24小時有專職人員管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。4、環(huán)境管理樓內(nèi)公共區(qū)域1生活垃圾收集（1)多層按單元配置收集點；高層按樓層設(shè)置垃圾收集點，每天內(nèi)更換兩次垃圾袋；每天早晚定時清理二次。（2）裝修垃圾定點堆放，每周清理一次，在裝修高峰期每3天清理一次，并有專人負責。2通道及樓梯臺階（1)地面每天清掃一次，并拖洗保潔一次。（2)樓梯間墻面每月除塵一次。（3)大堂、門廳的大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次。保證大理石地面干凈無灰塵，水磨石地面、瓷磚地面、水磨石地面干凈無雜物。（4)樓梯間無灰塵，無亂貼亂畫，無擅自占用現(xiàn)象。3樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關(guān)每天擦抹一次，保持扶手護欄干凈、無灰塵。4門、窗等玻璃每周擦抹一次，保持潔凈、無灰塵。5天花板、公共燈具每月除塵二次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。6電梯及電梯廳(1)每天清掃二次，拖洗一次，每天洗擦一次電梯內(nèi)墻面和地面。如有地毯，每天吸塵一次。(2)每月對電梯門壁打蠟上光一次。(3)轎箱頂部每周清潔一次。7消火栓、指示牌信報箱隔天擦抹一次，保持潔凈，無灰塵、無污跡8道路地面(1)每天清掃保潔二次，清掃避開業(yè)主上下班時間進行，白天專人不間斷循環(huán)保潔。(2)目視道路干凈無塵灰、無雜物、無積水。9綠地、明溝每天循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)垃圾雜物及時清除，垃圾滯留地面不超過小時10垃圾箱(桶)、果皮箱每天清理一次，并抹洗一次，垃圾無漫溢，垃圾箱(桶)、果皮箱周圍地面干凈整潔、無垃圾、無污跡、無異味。11消滅鼠害蚊蠅每月對窖井、明溝、垃圾箱等噴曬藥水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月)每月滅鼠一次，其余每季滅鼠一次。12公共燈具、宣傳欄每周擦抹一次，目視無灰塵，光亮清潔，2米以上部分每半月擦抹、除塵一次13設(shè)施設(shè)備用房每天清掃一次。14雕塑、亭、廊、山石等小品每月對雕塑擦洗一次，每月對亭、廊、山石等小品清潔一次，每年對雕塑刷白或刷油漆一次。15休閑、娛樂、健身設(shè)施每天清潔一次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅)消毒1次。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。16停車場或共用車庫(棚)每天清掃一次；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時擦洗干凈；無異味、空氣流通；標識、指示牌等公共設(shè)施目視無灰塵。17人工湖、噴水池每周三次對噴水池、人工湖水面漂浮雜物打撈，保持水體清潔；定期對水體投放藥劑保持水體無異味。5、綠化養(yǎng)護樹木8保存率保存率98%以上，生長茂盛。9修剪喬木根據(jù)需要適時修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，籬、球等按生長情況、造型要求適時修剪。10清雜草及時除雜草，雜草留存不超過三天11施肥按植物品種、生長狀況、土壤條件適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施復合肥二遍，滿足植物生長需要。12病蟲害防治預防為主，及時采用高效、低毒、低殘留農(nóng)藥。13其他喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木正常開花結(jié)果；因人為或風害等因素造成樹木傾斜予以及時扶正。6、公用設(shè)施設(shè)備運行保障公共部位房屋結(jié)構(gòu)每年兩次以上對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的收費標準2（元/m/月）房屋結(jié)構(gòu)部位進行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項維修。門窗每周一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。屋頂每年檢查二次，發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項維修（臺風、暴雨到來前增加檢查1次）。道路、路面、側(cè)石、窖井蓋每周一次對道路、路面、側(cè)石、道路、進行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、面、側(cè)石、物業(yè)管理圈使用人并安排專項維修，井蓋不缺損，能正常使用。屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池每月一次對屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池每年清理兩次，保證化糞池出入口暢通，每月二次清掃泥沙等垃圾。預計臺風到來前，應(yīng)及時檢查。地面排水溝與圍墻每月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，每月二次巡查圍墻。樓梯間、公共走廊的室內(nèi)墻地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼，無缺損。涼亭、雕塑、景觀小品每日一次對涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。休閑椅、室外健身設(shè)施每周巡查一次休閑椅、室外健身設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理，并保證設(shè)施安全使用。安全標志對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志，在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查二次，缺損及時補齊，保證標志清晰完整。電梯（1）遇電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員5分鐘之內(nèi)到場應(yīng)急處理，專業(yè)人員45分鐘之內(nèi)到場進行救助。（2）每天應(yīng)進行檢查，檢查記錄存檔。（3）保證電梯24小時完好，轎箱內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎箱整潔。（4）客梯無安全關(guān)閉裝臵或無緊急呼救裝置的，貨梯無自動稱重感應(yīng)裝置的應(yīng)設(shè)專人駕駛電梯，駕駛員應(yīng)堅守崗位不脫崗，保證安全運行。（5）設(shè)置緊急呼救裝置，應(yīng)保證24小時完好，發(fā)生故障時應(yīng)確保三方通話。（6）委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并張貼《安全檢驗合格》標志，物業(yè)公司應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，對電梯運行進行管理并對情況進行記錄。（7）確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。（8）定期對機房、轎箱頂和底坑進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。（9）電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主或使用人，并盡可能減少對業(yè)主或使用人正常生活的影響。（10）建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容。排水系統(tǒng)（1）每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年潤滑加油一次。收費標準2元/m/月排水系統(tǒng)。（2）污水處理系統(tǒng)每年全面保養(yǎng)一次。供水系統(tǒng)（1）總體供水設(shè)施每月檢查一次。（2）泵、管道每兩年進行除銹、油漆一次。（3）水泵和飲用水水池（箱）：水泵每季度保養(yǎng)一次，飲用水水池（箱）每半年清