酒吧KTV現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部流程確認(rèn)

附件三□絕密□機(jī)密■保密HSHT-HR-PX-Z002-B02Page1/3版本:1.0發(fā)行日期：2010.7.1酒吧服務(wù)培訓(xùn)確認(rèn)表現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理簽名場(chǎng)地負(fù)責(zé)人簽名類別基本要求個(gè)性最大限制備注儀容儀表規(guī)范整體端莊、整潔、大方妝容男員工不留胡須，女員工化淡妝，并注意口腔衛(wèi)生，不能有異味。男員工可根據(jù)自身需要化適當(dāng)?shù)牡瓓y飾品上班時(shí)不佩戴夸張飾品頭發(fā)男員工發(fā)不過領(lǐng)，不得蓋住耳朵，不留長鬢角，發(fā)髻線清楚，梳理整齊。女員工長發(fā)必須盤起，梳理整齊，短發(fā)不超過肩，兩側(cè)頭發(fā)梳至耳后?？扇景l(fā)，打啫喱水，但不可以太夸張，整潔并富有活力指甲指甲要經(jīng)常修剪，不涂有色指甲油，不留長甲允許大拇指指甲留一定長度方便開酒著裝上衣工作服干凈整潔，體現(xiàn)個(gè)人精神面貌，注意衛(wèi)生員工在上班期間必須著工作服，不能把衣袖卷起腰帶統(tǒng)一以深色為主褲子以深色褲子為主不要把衣服扎進(jìn)褲里，不得卷起褲腿鞋襪女員工不可漏出了襪口，應(yīng)穿肉色襪子。男員工穿深色襪子，儀態(tài)規(guī)范整體行走要挺，目視前方，兩手自然擺。站立時(shí)位置適當(dāng)，雙手虎口交叉自然擺放于小腹處，不前倚，不后靠，不雙手抱臂，不是特殊情況服務(wù)期間不能在公司內(nèi)奔跑，跟客人下單時(shí)要自然彎腰，不能抽煙或吃東西時(shí)服務(wù)客人。站姿站的自然、親切、端正、穩(wěn)重，基本要求是：頭要正，頸要直，兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，挺胸收腹，男員工左手握拳，右手緊握左手虎口，自然交叉放于腹部，，兩腳分開，與肩同寬，以雙腳支撐身體，女員工兩手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，兩腳成V字型。要做到恭敬有理，外緊內(nèi)松、不斜看、不彎腰、不甩手、不晃腳、不僵硬呆板，精神飽滿，注意觀察周圍情況。走姿1.挺胸收腹，雙肩平齊，自然下垂，手臂伸直，手指自然彎曲，手臂自然擺動(dòng)，目視前方面帶微笑。2.盡量走直線，步伐不能快，步態(tài)輕盈。3.與客人相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，側(cè)身讓開客人多或遇到緊急事件時(shí)，切勿急躁或在工作區(qū)域急跑。在與同事同行時(shí)，切勿一道行走相互摟抱，奔跑追逐蹲姿.左腿在前，右腿在后，屈膝蹲下，上身保持直立。雙手放于膝蓋上，兩腿內(nèi)關(guān)?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理簽名場(chǎng)地負(fù)責(zé)人簽名類別基本要求：操作注意和應(yīng)對(duì)配合話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員流程要求初步大綱確認(rèn)表迎/送客上崗后服務(wù)員須按服務(wù)站姿在指定區(qū)域站立，當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)問好指引客人進(jìn)入指定的軟包工作過程中碰到客人應(yīng)用點(diǎn)頭問好禮節(jié)送客時(shí)需提醒客人檢查是否帶好隨身物品1、如無特殊情況不得離開指定區(qū)域必須先報(bào)備領(lǐng)班獲得批準(zhǔn)才能離開2、見到客人必須問好不得無視客人3、如遇酒醉不肯離開現(xiàn)場(chǎng)客人不可粗暴對(duì)待應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)導(dǎo)處理1、先生/小姐晚上好請(qǐng)問需要點(diǎn)什么酒水2、請(qǐng)問您要走了嗎？請(qǐng)帶好隨身物品3、請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨待客以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿站在指定的位置等待客人的進(jìn)入在指定的位置服務(wù)必須注意力集中發(fā)現(xiàn)客人有服務(wù)需求應(yīng)及時(shí)為其服務(wù)待客過程中見到桌子或地板臟、亂，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理，客人在抽煙時(shí)應(yīng)及時(shí)遞出打火機(jī)為其點(diǎn)煙1、煙灰缸的雜物容易堆積應(yīng)經(jīng)常觀察并進(jìn)行清理2、對(duì)有需要服務(wù)的客人必須做到積極主動(dòng)3、盡量做到眼觀六路耳聽八方、主動(dòng)、靈活、超前、速度、熱情。請(qǐng)問還有什么需要為您服務(wù)的嗎對(duì)不起打擾了，請(qǐng)問能幫你整理下桌面和地板衛(wèi)生嗎酒水服務(wù)1、客人確認(rèn)完酒水后需再向客人詢問調(diào)兌軟飲2、酒水送達(dá)后應(yīng)讓客人驗(yàn)酒，征得客人同意后方可開酒3、酒水調(diào)兌時(shí)應(yīng)詢問客人口味及調(diào)兌比例4、調(diào)酒的方法方式調(diào)酒時(shí)首先在扎壺內(nèi)注入三分之一的冰水，將洋酒倒入杯子。視客人口味比例調(diào)兌，如客人沒交待口味時(shí)，默認(rèn)八分杯。然后將洋酒倒入扎壺，再倒入軟飲，最后用調(diào)酒棒進(jìn)行攪拌1、提示客人是先買單后出貨2、收錢時(shí)注意鑒別紙幣真?zhèn)渭按_認(rèn)金額數(shù)量3、收完錢應(yīng)嘗單實(shí)收多少錢4、要注意是掛單還是后賣單如是掛單或買單應(yīng)按掛單后買單的程序操作掛單流程：掛單時(shí)應(yīng)先將酒水單給商務(wù)簽名確認(rèn)，再由總經(jīng)理簽名確認(rèn)，在電腦點(diǎn)單后將小票和酒水單給吧臺(tái)收銀。后買單流程：電腦點(diǎn)單后將小票交給訂臺(tái)人員，由訂臺(tái)人員簽字確認(rèn)，再轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)主管、經(jīng)理簽字確認(rèn)。1、請(qǐng)問需要喝點(diǎn)什么酒水？你點(diǎn)的是XXX酒請(qǐng)問需要配送什么軟飲？請(qǐng)問哪位買單？共XXX錢。共XXX錢收你XXX錢2、這是您的酒水，請(qǐng)您驗(yàn)酒。請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您開酒了嗎？3、請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您調(diào)兌了嗎？請(qǐng)品嘗，是否合您的口味促銷1、當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)詢問客人喝什么酒水。2、當(dāng)客人喝完酒時(shí)，把空瓶拿走，手勢(shì)提醒客人酒水已經(jīng)喝完并向客人促銷1、介紹順序盡量做到先洋酒再紅酒最后啤酒2、將空瓶拿走時(shí)需向客人確認(rèn)避免糾紛1、我們這邊有洋酒、紅酒、啤酒。2、您的酒水已喝完（或已不多），請(qǐng)問還要在來一瓶嗎？開單酒水單：酒水單注意分單，品名填寫清楚（開單時(shí)下筆要重）數(shù)量要（大寫）數(shù)量乘以單價(jià)（小寫）數(shù)量乘以的小計(jì)（小寫）總額（大寫）總計(jì)（小寫）花籃單：花籃金額（小寫）總額（大寫）總計(jì)（小寫）然后填寫工號(hào)并給藝員簽名確認(rèn)報(bào)損單：填寫門店和、部門臺(tái)號(hào)品名數(shù)量填寫時(shí)要注意時(shí)間和臺(tái)號(hào)1、填寫酒水單時(shí)翻臺(tái)注意加A、B、C以此類推。列：第一桌V15，二次進(jìn)客V15A，以此類推。洋酒、啤酒、小炒要分單填寫。2、填寫花籃單時(shí)新進(jìn)藝員沒發(fā)放工號(hào)的就簽名即可3、填寫報(bào)損單結(jié)束后應(yīng)讓現(xiàn)場(chǎng)主管或經(jīng)理及上臺(tái)人員簽名確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理簽名場(chǎng)地負(fù)責(zé)人簽名類別基本要求操作注意和應(yīng)對(duì)配合話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員流程要求初步大綱確認(rèn)表酒水存取存：把酒水及軟飲拿到寄存吧臺(tái)給吧員測(cè)量所剩酒水的量，吧員填好酒水寄存單，服務(wù)員填寫臺(tái)號(hào)和服務(wù)員姓名。?。合炔榭淳扑拇鎲问欠襁^期，再看量超過5CM要找現(xiàn)場(chǎng)總經(jīng)理簽名方可取酒，取酒時(shí)吧員會(huì)把寄存薄給服務(wù)員簽名同時(shí)填寫取酒日期及臺(tái)號(hào)。1、存酒員把客聯(lián)交給客人，如客人不在就交給該臺(tái)定臺(tái)人員。如定臺(tái)人也不在，就轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)主管或經(jīng)理，再由現(xiàn)場(chǎng)主管或經(jīng)理轉(zhuǎn)交定臺(tái)人員2、洋酒寄存期為30天，紅酒為15天，啤酒為7天。3、啤酒不管數(shù)量多少都要找場(chǎng)地總經(jīng)理簽名。4、贈(zèng)送酒水不能寄存只能充公清包清包時(shí)先將桌面上所有杯具器皿、煙灰缸及骰盅等物品收拾清洗，然后用桌布擦拭桌面，再用濕拖將地板拖一遍，接著用刮刀將地面上的雜物刮干凈，最后用干拖再將地板的剩余水漬拖干凈。擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1、煙灰缸擺放于桌子左側(cè)2、水果架、紙巾盒及酒水價(jià)目表擺放于桌子中間3、大扎和小扎擺放于桌子右側(cè)4、杯具、骰盅、桌布及桌刮擺放于桌子下方兩側(cè)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)要做到杯具器皿無酒漬，沙發(fā)、地板無雜物、附著物及水漬，做到臺(tái)面擺放整齊?？瓦z物保管拾到客留物第一時(shí)間交給當(dāng)區(qū)領(lǐng)班不得私藏物品申購由現(xiàn)場(chǎng)主管填寫需要申購物品及數(shù)量，再轉(zhuǎn)交場(chǎng)地常務(wù)副總簽字即可急需物品可打電話通知采購先買再補(bǔ)交申購單報(bào)損首先查明破損原因，然后填寫報(bào)損單，再由上臺(tái)人員簽名確認(rèn)即可自然破損物品找主管或經(jīng)理簽字證明即可異況處理1、發(fā)現(xiàn)客人打架時(shí)首先上