DB14T 2500-2022A級旅游景區(qū)服務質(zhì)量要求

ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標準

DB14/T2500—2022

A級旅游景區(qū)服務質(zhì)量要求

2022-08-10發(fā)布2022-11-10實施

山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB14/T2500—2022

目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

4評定內(nèi)容............................................................................1

5監(jiān)督及改進..........................................................................5

I

DB14/T2500—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。

本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省旅游標準化技術委員會歸口。

本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學、山西省文化和旅游發(fā)展中心。

本文件主要起草人：馬浩波、楊宏偉、童媛媛、劉志斌、景小勇、劉曉英、曹宏、魏源、周茜、郭

志清、侯曉艷、王玨、張慧琴、趙建萍、董紅杰、張開艷。

II

DB14/T2500—2022

引言

本文件旨在為A級旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升工作提供依據(jù)，以規(guī)范的程序、嚴謹?shù)姆椒ūＷC有效的結(jié)

果。

本文件為各類旅游景區(qū)服務質(zhì)量評價工作提供方法、路徑，可用于各類旅游景區(qū)進行自我評價，也

可為第三方機構(gòu)和政府部門的服務質(zhì)量管理提供依據(jù)。

III

DB14/T2500—2022

A級旅游景區(qū)服務質(zhì)量要求

1范圍

本文件規(guī)定了A級旅游景區(qū)服務質(zhì)量的術語和定義、評定內(nèi)容、監(jiān)督與改進。

本文件適用于A級旅游景區(qū)服務質(zhì)量管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標準

GB3096城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準

GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準

GB8978污水綜合排放標準

GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標準

GB9667游泳場所衛(wèi)生標準

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分通用符號

GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T15971導游服務質(zhì)量

GB16153飯館衛(wèi)生標準

GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標準

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T26361旅游餐飲設施與服務等級劃分

LB/T013-2011旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范

LB/T034景區(qū)最大承載量核定導則

DB14/T1822旅游景區(qū)安全評估規(guī)范

DB14/T2224旅游景區(qū)節(jié)能減排指引

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

A級旅游景區(qū)

依照GB/T17775進行評審并獲得A、AA、AAA、AAAA、AAAAA相應等級標志的旅游景區(qū)。

4評定內(nèi)容

4.1基本要求

4.1.1倡導和宣傳社會主義核心價值觀，遵紀守法、以人為本。

1

DB14/T2500—2022

4.1.2樹立安全第一的理念，構(gòu)建全方位安全保障體系，定期按DB14/T1822的要求，對景區(qū)實施全

方位安全評估，查找安全隱患并進行針對性改進。

4.1.3堅持誠實守信、貨真價實，各類資質(zhì)證照齊全并保持有效。

4.1.4具有與景區(qū)等級相匹配的標準化管理體系。

4.1.5具有完善的組織機構(gòu)和配套的制度體系。

4.1.6具有與景區(qū)等級相匹配的、一定數(shù)量和素質(zhì)的管理人員及服務人員。

4.1.7具有與景區(qū)等級相匹配的、一定數(shù)量服務設施設備，且保持設施設備檢驗合格、運行安全。

4.2人員要求

4.2.1遵守國家法律法規(guī)及旅游景區(qū)的規(guī)章制度和勞動紀律，熱愛本職工作，具備良好的道德品質(zhì)和

職業(yè)操守，尊重游客的風俗習慣、宗教信仰和個人隱私。

4.2.2掌握本崗位的職責要求、專業(yè)知識和技能，有資質(zhì)要求的應持證上崗，為游客提供規(guī)范化、高

水準的服務。

4.2.3儀表端莊，修飾得體，著裝整齊，佩證上崗。

4.2.4服務語言清晰準確，使用服務敬語，倡導微笑服務，舉止得體，端莊大方

4.2.5主動熱情，文明待客，滿足游客合理、正當?shù)挠斡[要求。

4.2.6定期體檢，持健康證上崗，如出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱等病癥時，應立即脫離工作崗位，待查明

病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。

4.2.7制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物、不使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

4.2.8上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關的事情。

4.2.9對志愿者、兼職人員等應經(jīng)統(tǒng)一培訓并確認能力后方可上崗。

4.3餐飲服務要求

4.3.1景區(qū)內(nèi)餐飲設施布局合理、體量適當，與景區(qū)環(huán)境、規(guī)模相協(xié)調(diào)。

4.3.2滿足各類游客不同品質(zhì)、價位的消費需求，在保障便捷化服務的基礎上，將餐飲服務與景區(qū)風

格相協(xié)調(diào)，弘揚地方特色飲食文化。

4.3.3餐飲設施設備完好，餐廳內(nèi)環(huán)境整潔，秩序良好，符合GB/T26361的規(guī)定。

4.3.4餐飲服務人員定期體檢，持健康合格證上崗。

4.3.5厲行節(jié)約，提供不同數(shù)量、規(guī)格的餐飲服務，推動“光盤”行動。

4.3.6消毒餐（飲）具的衛(wèi)生要求符合GB14934的規(guī)定，避免使用對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

4.3.7誠信待客、明碼實價，主動出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。

4.3.8餐飲服務場所衛(wèi)生符合GB16153的規(guī)定，生活飲用水符合GB5749的規(guī)定，提供純凈水直飲

系統(tǒng)。

4.4住宿服務要求

4.4.1景區(qū)住宿接待設施布局合理，體量適宜，容量與游客需求相適應。

4.4.2住宿設施體現(xiàn)品質(zhì)或特色，可提供民宿客棧、星級酒店、文化主題酒店等多類型、多規(guī)格方式

供游客選擇。

4.4.3住宿設施選址和設計保護生態(tài)系統(tǒng)和文化景觀，滿足DB14/T2224的要求。

4.4.4內(nèi)部環(huán)境安靜舒適、干凈整潔，管理規(guī)范，秩序良好。

4.4.5提供氣象信息、景區(qū)資訊、行李寄存、早餐供應、延時退房、優(yōu)先通行卡等方面的優(yōu)質(zhì)服務。

4.5交通服務要求

2

DB14/T2500—2022

4.5.1主動對接、融入外部交通網(wǎng)絡，指引設施完善，交通引導標識設置合理。

4.5.2設置專用停車場，位置合理，數(shù)量充足，管理規(guī)范，布局合理，遇有黃金周等客流量高峰期，

應有臨時停車場和停車區(qū)或有相應的管理措施。

4.5.3提供景區(qū)巴士、電瓶車、觀光船、纜車、索道、滑道、步道、騎行道等內(nèi)部交通方式供游客選

擇，線路運行合理，與主要景點、景觀或主題觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，通行順暢、與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證安全。

4.5.4適應不同出游方式游客需求，提供房車營地、智慧泊車、新能源充電、充氣設施等服務。

4.5.5旅游專線、停車、內(nèi)部交通等應明碼實價、收費合理。

4.5.6路面及交通沿途設施應定期檢查維護，確保正常使用，狀態(tài)良好。

4.5.7景區(qū)內(nèi)的交通工具選擇應滿足DB14/T2224的要求，并保證整潔、衛(wèi)生。

4.6游覽服務要求

4.6.1通過網(wǎng)站、網(wǎng)頁、APP、微信公眾號、抖音等形式建立面向公眾的網(wǎng)絡宣傳推介平臺，提供景區(qū)

票價、開放時間、景區(qū)特色、景區(qū)區(qū)位、交通路線、景區(qū)地圖、服務電話、游覽注意事項、自然災害預

警等基本信息和特色活動、客流狀況、臨時性調(diào)控措施等實時信息。

4.6.2主動對接、融入外部交通網(wǎng)絡，指引設施完善，交通引導標識設置合理。宜在交通樞紐、其他

景區(qū)提供旅游專線、旅游公交等公共交通服務。

4.6.3提供多途徑在線購票通道，為游客提供線上購票、預約服務。

4.6.4售票處應在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠

票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知，明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。

4.6.5根據(jù)游客流量設置相應數(shù)量的售票窗口、線下取票裝置，宜提供二維碼、身份證或人臉識別直

接入園服務。

4.6.6為游客提供電子解說設備租賃服務，租賃地點以及歸還地點標志醒目，租金、押金等設置合理。

4.6.7配備與游客流量相適應的導游隊伍，所提供服務滿足GB／T15971的要求，可在講解民俗風情

時提供方言服務。

4.6.8設置與景區(qū)規(guī)模相適宜的游客中心，配備相應人員、設施，為游客提供信息、咨詢、導游、宣

傳、物品暫存、失物招領等一站式服務。

4.6.9為老年人、母嬰等特殊人群提供便捷的人性化服務。

4.7購物服務要求

4.7.1景區(qū)購物場所應統(tǒng)一規(guī)劃，與景區(qū)整體風格相統(tǒng)一，數(shù)量、布局合理，兼顧休憩、餐飲、旅游

體驗等功能。

4.7.2商品應貨真價實、明碼實價，宜提供當?shù)丶熬皡^(qū)特色旅游商品，采用綠色材質(zhì)，方便運輸和攜

帶。

4.7.3注重文旅融合，講好品牌故事，挖掘所提供商品內(nèi)涵，開發(fā)、打造創(chuàng)意化、系列化高品質(zhì)的景

區(qū)旅游商品品牌。

4.7.4購物場所設施齊備、環(huán)境整潔、秩序良好，亮照經(jīng)營。

4.7.5服務熱情規(guī)范，可主動向游客介紹景區(qū)特色商品，不得尾追兜售、強買強賣。

4.7.6作好“產(chǎn)品+服務”，宜提供線上預訂、購買，特色包裝，代為郵寄托運等服務。

4.8娛樂服務要求

4.8.1結(jié)合景區(qū)特有山水環(huán)境、風土人情、文化傳承等，推進文旅融合，推出各類互動性強、體驗深

刻的休閑娛樂產(chǎn)品，如情景演出、民俗展示，產(chǎn)品內(nèi)容應健康向上，符合LB/T045的規(guī)定。

4.8.2發(fā)展夜經(jīng)濟，推出夜游模式及夜市、主題表演、焰火晚會等配套項目，將游客留在景區(qū)。

3

DB14/T2500—2022

4.8.3考慮不同人群，分類精準推出旅游產(chǎn)品，包括但不限于：

——針對老年群體的老年活動區(qū)；

——針對青少年的卡丁車、真人射擊互動；

——針對兒童的游樂設施、親子體驗園等。

4.8.4針對不同節(jié)氣、季節(jié)性景觀，組織燈展、花卉節(jié)、紅葉節(jié)等各類節(jié)慶游活動。

4.8.5開展體育旅游，組織馬拉松、賽車、冰雪等相應賽事，提高景區(qū)知名度，吸引特定群體瀏覽。

4.8.6推出娛樂產(chǎn)品，組織各類活動應首先考慮安全因素，需要時應經(jīng)相關部門安全評估或許可后方

可組織。

4.8.7推出娛樂產(chǎn)品，應以質(zhì)取勝，不得誤導、誘導，強買強賣。

4.8.8景區(qū)和娛樂產(chǎn)品組織單位，應采取有效措施保護景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。

4.9安全服務要求

4.9.1建立處理公共衛(wèi)生事件的應急預案，并保證在公共衛(wèi)生事件發(fā)生后能夠按應急預案的各項要求

實施。

4.9.2旅游企業(yè)內(nèi)部辦公場所、所有接待游客場所及各種從事旅游服務的設施設備均應符合相應標準

要求。

4.9.3加強對員工的健康安全知識的教育，要求員工做好服務工作的同時，注意自身的健康保護。

4.9.4建立安全風險防控預案，健全安全管理制度，并搞好現(xiàn)場安全控制。

4.9.5建立設施設備安全檢查、安全管理日常記錄，加強安全責任管理。

4.9.6建立與景區(qū)等級相匹配的消防、安全管理設施，并定期按DB14/T1822的規(guī)定進行自我評估。

4.10信息服務要求

4.10.1各類標識系統(tǒng)內(nèi)容完整，主要包括導游全景圖、導覽圖、景物介紹牌、指示牌、安全警示、游

客須知、注意事項等，應在滿足GB/T10001.1的基礎上，突出景區(qū)特色，設置合理、標識清晰，中外

文標志規(guī)范準確。

4.10.2免費提供宣傳頁、導游圖、游覽需知等宣傳材料、文字簡明、圖實相符，可開發(fā)相應文學作品、

研究性書籍、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、音像制品等供游客選購。

4.10.3配備電子顯示屏、電子觸摸屏、微信自助解說小程序等電子導覽設備，其數(shù)量和安放位置合理、

準確，運行良好，操作便捷，所提供電子解說服務涵蓋多語種、信息全面準確。

4.10.4制定旅游信息服務管理相關制度，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)+旅游服務行為。

4.10.5提升互聯(lián)網(wǎng)+信息化服務能力，完善風險提示、服務信息披露等資訊在線服務能力，提供在線

支付消費環(huán)境。

4.10.6完善互聯(lián)網(wǎng)+信息平臺建設，保障信息平臺服務內(nèi)容特色鮮明。

4.11環(huán)境服務要求

4.11.1統(tǒng)籌內(nèi)外部環(huán)境，外部通景道路及出入口可視范圍內(nèi)環(huán)境與景區(qū)風格協(xié)調(diào)一致、整潔美觀，內(nèi)

部商業(yè)設施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，突出特色、布局合理，方便游

客使用。

4.11.2建設綠色景區(qū)，建筑用材、亮化、廁所等應符合DB14/T2224的要求，兼顧安全與美觀。

4.11.3注重開發(fā)與保護，對自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，采取有效措施引導、阻止

游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志、必備的防護設施并有專人巡視，對已遭

破壞的景觀環(huán)境和文物應及時維修。

4.11.4旅游廁所布局合理、數(shù)量充足、干凈整潔，各類設施與服務管理符合GB/T18973的規(guī)定。

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DB14/T2500—2022

4.11.5景區(qū)源頭水、國家自然保護區(qū)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB3838規(guī)定的I類標準，主要適用于珍稀

水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB3838規(guī)定的Ⅱ類標準。

4.11.6擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合GB8978的規(guī)定。

4.11.7建筑物及各類設施設備無損壞、無剝落、無污垢，施工場地維護良好。

4.11.8按時限、標準完成清掃、保潔、清運工作，實現(xiàn)垃圾日產(chǎn)日清與流動跟蹤清掃，垃圾收集及處

理方式合理有效，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。垃圾箱布局合理、數(shù)量充足、整潔美觀、分類設置、主

題特色突出。

5監(jiān)督及改進

5.1應對服務質(zhì)量狀況進行持續(xù)跟蹤，建立縱向評定機制，定期分析質(zhì)量走勢，有針對性調(diào)整工作重

點。

5.2應根據(jù)各類監(jiān)督檢查結(jié)果，制定改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。

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DB14/T2500—2022

目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

4評定內(nèi)容............................................................................1

5監(jiān)督及改進..........................................................................5

I

DB14/T2500—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。

本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省旅游標準化技術委員會歸口。

本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學、山西省文化和旅游發(fā)展中心。

本文件主要起草人：馬浩波、楊宏偉、童媛媛、劉志斌、景小勇、劉曉英、曹宏、魏源、周茜、郭

志清、侯曉艷、王玨、張慧琴、趙建萍、董紅杰、張開艷。

II

DB14/T2500—2022

引言

本文件旨在為A級旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升工作提供依據(jù)，以規(guī)范的程序、嚴謹?shù)姆椒ūＷC有效的結(jié)

果。

本文件為各類旅游景區(qū)服務質(zhì)量評價工作提供方法、路徑，可用于各類旅游景區(qū)進行自我評價，也

可為第三方機構(gòu)和政府部門的服務質(zhì)量管理提供依據(jù)。