2024年電子商務(wù)客戶服務(wù)考試題庫及答案

2024年電子商務(wù)客戶服務(wù)考試題庫及答案

1.電子商務(wù)客服人員想要成功地給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，首先要提升的是

（）O

A.工作時間。

B.服務(wù)意識。（正確答案）

C.產(chǎn)品質(zhì)量。

D.對企業(yè)制度的了解。

2.按復(fù)合型組織結(jié)構(gòu)設(shè)置電子商務(wù)企業(yè)部門職能時，售后客服屬于（）。

A.財務(wù)部。

B.商品部。

C.銷售部。

D.倉儲部。（正確答案）

3.電子商務(wù)客服人員應(yīng)收集客戶提出的產(chǎn)品改進意見或建議，并及時把這些意見

或建議轉(zhuǎn)達給O,以幫助其提高產(chǎn)品的品質(zhì)。

A.設(shè)計和生產(chǎn)部門。（正確答案）

B.客服管理部門。

C.后勤部門。

D.財務(wù)部門。

4.幫助客戶消除對商品、商家的距離感，使他們的疑惑得到解決，得益于電子商

務(wù)客服的（）功能。

A.及時解答。（正確答案）

B.訂單查詢。

C.店鋪管理。

D.退換貨處理。

5.下列選項不屬于商品材質(zhì)描述的是（）0

A.表面紋理。

B.光滑度。

C.透明度。

D.清潔度。（正確答案）

6.產(chǎn)品壽命、安全性、主要用途等能夠滿足消費者對產(chǎn)品最基礎(chǔ)需要的功能屬于

產(chǎn)品的（）。

A.次要功能。

B.核心功能。（正確答案）

C.特殊功能。

D.一般功能。

7.在FAB分析法中，“B”代表（）,即告訴消費者產(chǎn)品能給消費者帶來什么好

處。

A.特征。

B.利益。（正確答案）

C.內(nèi)涵。

D.折扣。

8.下列選項不屬于電子商務(wù)客服人員對客戶常用交流工具的是（）。

A.QQo

B.微信。

C.釘釘。（正確答案）

D.千牛工作臺。

9.下列對電子商務(wù)客服人員的說法不正確的是（）。

A.要盡量確保回復(fù)每位客戶的問題。

B.回答客戶問題時應(yīng)用語文明、精準(zhǔn)簡潔。

C.對不同的客戶可以使用不同的回話技巧。

D.對于沒禮貌的客戶可以置之不理。（正確答案）

10.使用千牛工作臺最多可擁有（）位好友。

A.5000o

B.1000c

C.1500o

D.2000?（正確答案）

11.下列選項不屬于商品基本功能的是（）。

A.耳機的線控功能。

B.掃地機器人的打掃功能。

C.殺毒軟件的防病毒功能。

D.服裝展現(xiàn)穿著者個性的功能。（正確答案）

12.下列商品不適用于按容量進行區(qū)分商品規(guī)格的是（）。

A.洗衣液。

B.爽膚水。

C.洗發(fā)水。

D.肥皂。（正確答案）

13.使用千牛工作臺，設(shè)置（）可以讓買家更多地了解賣家的狀態(tài)，增加買家對賣

家的親切感。

A.頭像。

B.快捷短語。

C.簽名。（正確答案）

D.自動回復(fù)用語。

14.“雙十一”活動期間，對于議價型客戶可以利用（）誘發(fā)他們的購買沖動。

A.求廉心理。（正確答案）

B.避擾心理。

C.“隨大流”心理。

D.個性消費心理。

15.支付寶的主要業(yè)務(wù)不包括（）。

A.轉(zhuǎn)賬服務(wù)。

B.網(wǎng)上店鋪。（正確答案）

C.生活繳費。

D.信用卡還款服務(wù)。

16.下列選項不屬于網(wǎng)上常見支付工具的是（）。

A.ATM機。（正確答案）

B.支付寶。

C.微信支付。

D.網(wǎng)上銀行。

17.對于已創(chuàng)建的店鋪，如果連續(xù)（）周處于銷售狀態(tài)的商品數(shù)量為零，淘寶網(wǎng)有

權(quán)將該店鋪徹底釋放。

A.5o（正確答案）

B.6O

C.7O

D.8o

18.淘寶買家自拍下商品之時起（）天內(nèi)未付款，交易將自動關(guān)閉。

A.lo（正確答案）

B.2O

C.3o

D.4?

19.下列選項不屬于電子商務(wù)客戶資料收集渠道的是（）。

A.老客戶介紹。

B.權(quán)威數(shù)據(jù)庫查詢。

C.專業(yè)網(wǎng)站查詢。

D.親友推薦。（正確答案）

20.下列商品不宜退貨的是（）。

A.衣服。

B.數(shù)字化產(chǎn)品。（正確答案）

C.牙膏。

D.沙發(fā)。

21.賣家在包裝產(chǎn)品事選擇精美的包裝是因為消費者追求（）的消費心理。

A.美觀。（正確答案）

B.快捷。

C.實用。

D.方便。

22.下列不屬于售后客服工作中可能會遇到的問題是（）。

A.貨物發(fā)送錯誤。

B.客戶收到的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。

C.貨物發(fā)送數(shù)目與實際不符。

D.庫存不足。（正確答案）

23.在進行電子商務(wù)交易時，客戶將提交給系統(tǒng)后，由（）對訂單進行審核，查看

收貨地址是否正確、所訂產(chǎn)品是否缺貨等。

A.審單員。（正確答案）

B.制單員。

C.出納。

D.配貨員。

24.售前客服最重要的一項工作就是根據(jù)客戶的需求（）。

A.介紹店鋪。

B.推薦商品。（正確答案）

C.轉(zhuǎn)化購買率。

D.提供咨詢。

25.客戶進入網(wǎng)店打招呼問“在嗎？”時下列客服人員的回復(fù)最容易導(dǎo)致客戶離開

的是（）。

A.“您好，有什么可以為您服務(wù)的？”

B.“您好，歡迎光臨XX小店?！?/p>

C.“在，我現(xiàn)在有點忙，請您先自行瀏覽參觀?！保ㄕ_答案）

D.”在，現(xiàn)在滿XX元包郵，歡迎選購。”

26.下列選項不屬于常見客服影響因素的是（）。

A.響應(yīng)時間。

B.服務(wù)態(tài)度。

C.專業(yè)知識。

D.物流快慢。（正確答案）

27.下列情形不利于推動交易的是（）。

A.只要是議價問題都不回應(yīng)，但是其他問題很快解答。（正確答案）

B.解決客戶所有購買疑慮后，給對方發(fā)送相關(guān)商品鏈接，請對方拍下來。

C.引導(dǎo)客戶說出購買疑慮，然后盡可能地想辦法解決。

D.提前準(zhǔn)備好網(wǎng)店常見問題解答，縮短響應(yīng)時間。

28.他們經(jīng)常購物的固定網(wǎng)站和店鋪，當(dāng)有需求時會優(yōu)先到自己熟悉的地方進行購

買，此類消費者屬于（）網(wǎng)絡(luò)消費者。

A.新手型。

B.忠誠型。（正確答案）

C.議價型。

D.深思熟慮型。

29.電子商務(wù)客服人員受理消費者的訂單后，會將訂單計劃發(fā)送至供應(yīng)商，由供應(yīng)

商供貨并及時將訂貨信息傳輸給（）。

A.倉庫。

B.分揀中心。

C.配送中心。（正確答案）

D.快遞人員。

30.客服人員進行訂單核實確認(rèn)時不包括（）環(huán)節(jié)。

A.物流信息查詢。（正確答案）

B.未發(fā)貨訂單檢查。

C.缺貨訂單處理。

D.訂單確認(rèn)。

31.客戶付款后，電子商務(wù)客服人員處理訂單流程應(yīng)核實（）。

A.商品價格。

B.優(yōu)惠券使用情況。

C.商品頁面說明。

D.客戶相關(guān)信息。（正確答案）

32.客戶的貨物郵件在快遞時效內(nèi)未到達，客服人員應(yīng)（）。

A.幫助客戶了解物流情況。（正確答案）

B.重新發(fā)貨。

C.置之不理。

D.贈送禮品。

33.買家收到網(wǎng)購衣服后，感覺不喜歡衣服的顏色，要求退貨，衣服的賣家已加入

7天無理由退換貨服務(wù)承諾，客服人員應(yīng)該如何處理（）？

A.以無質(zhì)量問題回絕客戶。

B.要求客戶承擔(dān)寄出運費。

C.要求客戶承擔(dān)寄回運費。

D.告知客戶需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨。（正確答案）

34.當(dāng)客戶提到能不能打折的時候，客服人員應(yīng)該避免的回復(fù)是（）。

A.“我店的商品價格已經(jīng)比線下優(yōu)惠很多了?！?/p>

B.“貴與不貴是相對的，我們更愿意為您提供一種有價值的服務(wù)?！?/p>

C.“售價是公司規(guī)定的，客服人員是無權(quán)議價的，請諒解?！?/p>

D.“我店不議價、不打折，您可以去別家看看?！保ㄕ_答案）

35.對于網(wǎng)店的運營來說，客戶管理中的（）是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重

要手段。

A.RFM模型。（正確答案）

B.CRM模型。

C.WMS模型。

D.ERP模型。

36.根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，非定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的，如果

超過（）小時未發(fā)貨，客戶可以發(fā)起投訴。

A.240

B.36O

C.48o

D.72。（正確答案）

37.管理淘寶店鋪時，在（）中可以查看會員資料、會員詳情、會員購買記錄等信

息。

A.會員設(shè)置。（正確答案）

B.我的淘寶。

C.客服記錄。

D.收藏夾。

38.下列對售后服務(wù)重要性的說法錯誤的是（）。

A.能有效提升客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠度。

B.能有效保障客戶的基本利益。

C.能提升品牌專業(yè)形象，為企業(yè)贏得口碑。

D.能有效提高產(chǎn)品質(zhì)量。（正確答案）

39.下列選項對客戶信息整理目的描述不正確的是（）。

A.改善服務(wù)水平。

B.改進工作流程。

C.提高營銷成本。（正確答案）

D.擴大銷售。

40.下列選項不屬于售后服務(wù)內(nèi)容的是（）。

A.產(chǎn)品使用說明。

B.產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計。（正確答案）

C.客戶跟蹤服務(wù)。

D.產(chǎn)品使用培訓(xùn)I。

41.下列關(guān)于買家退款時機的描述錯誤的是（）。

A.買家不能申請退款，只有賣家去點了發(fā)貨之后買家才能申請退款。（正確答案）

B.物流在途時買家申請可以退款。

C.買家付款后就可以申請退款。

D.買家付款后3天內(nèi)賣家還沒點擊發(fā)貨的，買家可以申請退款。

42.根據(jù)網(wǎng)店會員的交易記錄進行（），有助于精準(zhǔn)營銷。

A.資料導(dǎo)出。

B.優(yōu)惠券發(fā)放。

C.分組管理。（正確答案）

D.客戶回訪。

43.買家收到貨物時發(fā)現(xiàn)包裝嚴(yán)重?fù)p壞，商品有大面積污漬，此時，退換貨產(chǎn)生的

費用應(yīng)該由（）承擔(dān)。

A.物流公司。（正確答案）

B.賣家。

C.第三方平臺。

D.買家。

44.下列關(guān)于投訴的說法錯誤的是（）。

A.客戶投訴是因為沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際與期望有落差。

B.客戶投訴時希望被傾聽、被關(guān)心，客服人員應(yīng)迅速作出反應(yīng)、提供專業(yè)服務(wù)。

（正確答案）

C.即使客戶的投訴能夠迅速得到解決，該客戶也很少再向該店鋪購物。

D.處理客戶投訴應(yīng)先解決客戶的心情問題，再處理具體事宜。

45.衡量老客戶維護最重要的指標(biāo)是（）。

A.客單價。

B.回頭率。（正確答案）

C.關(guān)聯(lián)購買。

D.好評率。

46.下列選項中不利于解決商家與客戶糾紛的方法是（）。

A.快速響應(yīng)，態(tài)度好。

B.擱置投訴，求辯解。（正確答案）

C.誠懇道歉，求諒解。

D.認(rèn)真傾聽，表誠意。

47.如果客戶對產(chǎn)品的判斷非常自信，對產(chǎn)品的理解說得頭頭是道，具有很強的決

斷力，不能容忍慢待，則該客戶屬于（）客戶。

A.獨斷型。（正確答案）

B.友善型。

C.分析型。

D.自我型。

48.為了不影響店鋪動態(tài)評分，客服人員在客戶服務(wù)過程中應(yīng)重視服務(wù)態(tài)度，盡可

能避免（）。

A.交易糾紛。（正確答案）

B.退貨。

C.退款。

D.換貨。

49.下列做法容易導(dǎo)致網(wǎng)購客戶投訴升級的是（）。

A.客服人員迅速將收到的投訴交給客服組長進行整理匯總，并分到相關(guān)責(zé)任部門進

行后續(xù)處理。

B.客服人員在投訴處理完成后，聯(lián)系客戶咨詢滿意度并做好登記。

C.客服部門委派客服人員與客戶聯(lián)系處理投訴，并邀請客戶加入微信公眾號以便獲

得更好的后續(xù)服務(wù)。

D.客服部門收到投訴后發(fā)現(xiàn)投訴的原因是客戶操作失誤，遂將投訴退回，由客服人

員告知客戶投訴不成立。（正確答案）

50.客戶在某淘寶店鋪購買了一條裙子后，因不合適換了一次貨，但是換過的裙子

還是不合適，于是又申請了第二次換貨。針對這種情況，售后客服人員正確的處理

方式是（）。

A.同意換貨，客戶就是上帝，不換貨會損失一個客戶。

B.同意換貨，因為店鋪支持7天無理由退換貨。

C.拒絕換貨，總是換貨對店鋪損失太大。

D.拒絕換貨，讓客戶退貨，因為已經(jīng)換過貨了，第二次就只能退貨。（正確答案）

51.買家申請退貨，賣家超過（）天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進入退貨流

程。

A.5o

B.10o

C.15o（正確答案）

D.20o

52.CRM是以（）為中心的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的

新型管理機制。

A.產(chǎn)品。

B.利潤。

C.客戶。（正確答案）

D.市場。

53.下列做法最能影響客戶回頭率的是（）。

A.老客戶的維護和營銷。（正確答案）

B.產(chǎn)品設(shè)計。

C.店鋪裝修。

D.直通車的投放。

54.調(diào)整訂單差價、修改訂單信息是電子商務(wù)客服在訂單處理時常見的問題（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

55.非購物客戶在退出網(wǎng)店溝通平臺時，電子商務(wù)客服人員仍應(yīng)禮貌送客（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

56.通常描述一件商品的規(guī)格主要是說明該商品的體積、大小、形狀、輕重、精密

度、性能、型號等方面的內(nèi)容（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

57.在FAB分析法中，“A”代表優(yōu)點（Advantage）,即與競爭對手相比有何不同,

告訴消費者“它有什么用”（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

58.電子商務(wù)客服人員的工作內(nèi)容包括收集客戶信息、了解并分析客戶需求（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

59.商家需要時常開展優(yōu)惠活動吸引客戶，這些優(yōu)惠活動的信息可以由電子商務(wù)客

服人員在客戶交流的過程中進行推廣O。

A.對。（正確答案）

B.錯。

60.粉底液有隱匿毛孔、痘痕、紅血絲等人體面部瑕疵的功能，該功能屬于商品的

心理功能（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

61.產(chǎn)品附加功能通常能夠為消費者提供各種附加的服務(wù)與利益，如銷售產(chǎn)品時附

帶的使用指導(dǎo)視頻、免費安裝維修服務(wù)、一定時間內(nèi)的免費清洗服務(wù)等OO

A.對。（正確答案）

B.錯。

62.當(dāng)客戶提及競爭對手或者為了獲得更多優(yōu)惠而故意夸大競爭對手的優(yōu)勢時，電

子商務(wù)客服人員可以借機宣傳競爭對手產(chǎn)品的不足之處（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

63.如果網(wǎng)店銷售的是無形商品，客戶下單后需要通過物流公司進行商品的運輸及

配送（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

64.描述商品規(guī)格時，一般會用相應(yīng)的編號進行表述，以方便對商品進行分類和識

另U（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

65.歐式尺碼中通常用34-44的雙數(shù)來表示女士上裝的尺碼（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

66.網(wǎng)上銀行主要受理因信息技術(shù)應(yīng)用帶來的新興業(yè)務(wù)，較少受理傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)

（）O

A.對。

B.錯。（正確答案）

67.電子商務(wù)客服人員只要掌握常用的交流、支付工具的使用方法，就可以為客戶

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

68.“淘寶智能機器人”能夠提升客服效率，降低店鋪運營成本（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

69.支付工具是用于資金清算和結(jié)算過程中的一種載體，它是記錄和授權(quán)傳遞支付

指令和信息發(fā)起者的合法金融機構(gòu)的賬戶證件（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

70.具有求實心理的網(wǎng)絡(luò)消費者一般為忠誠型（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

71.對于一些如家電類的特定商品，客戶在購買時更加在意它的安全性，所以電子

商務(wù)客服人員在介紹商品時加上“安全”、“環(huán)保”、“權(quán)威驗證”等字眼效果會

更好（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

72.網(wǎng)絡(luò)購物能夠更為方便地滿足客戶個性化的心理需求（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

73.消遣型網(wǎng)絡(luò)消費者通常不在乎是否花費了較多的時間在購物網(wǎng)站上（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

74.客戶可通過千牛工作臺向商家咨詢商品情況，隨時洽談（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

75.設(shè)置千牛工作臺頭像時，所用的圖片大小不能超過20兆字節(jié)（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

76.淘寶店鋪不可以出售國家法律法規(guī)禁止出售的商品，除此以外，淘寶網(wǎng)可以根

據(jù)平臺管理規(guī)則禁售某些產(chǎn)品（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

77.電子商務(wù)客服人員可在訂單達成后引導(dǎo)用戶追單，提高客單價，即提高每一位

客戶平均購買商品的數(shù)額（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

78.訂單生成后，電子商務(wù)客服人員需要對買家提出的要求進行備注，如優(yōu)先或推

遲發(fā)貨、贈送禮品、特殊包裝等（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

79.買家逾期沒有根據(jù)約定或按淘寶網(wǎng)規(guī)定時間進行退貨的，交易做撤銷處理

（）O

A.對。

B.錯。（正確答案）

80.在售前階段遇到客戶所咨詢商品庫存不足的情況，電子商務(wù)客服人員告知其無

貨即可，不必再進行同類商品推介（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

81.淘寶網(wǎng)在淘寶賣家創(chuàng)建店鋪的條件中規(guī)定，一個淘寶會員僅擁有一個可供出售

商品的賬戶（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

82.在淘寶網(wǎng)交易成功后，買賣雙方可互相進行信用評價，評價所得的信用積分以

心、鉆、冠形式展現(xiàn)，每筆交易可評價多次（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

83.隨著上網(wǎng)用戶的增加，依賴網(wǎng)絡(luò)了解市場信息的群體日益增多，網(wǎng)絡(luò)中每出現(xiàn)

一則商品信息，都有可能帶動一個群體的網(wǎng)絡(luò)用戶在短期內(nèi)進行沖動式購買（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

84.售前客服應(yīng)在“黃金6秒”內(nèi)給客戶留下好印象（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

85.客服人員推薦關(guān)聯(lián)商品能夠起到方便客戶購買、增加主打商品銷售量的作用

（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

86.電子商務(wù)交易的特點是僅用快遞公司運輸貨物（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

87.客戶想要取消訂單時，如果貨物已經(jīng)發(fā)出，電子商務(wù)客服人員可立即聯(lián)系物流

公司進行追回；如果無法追回，則直接拒絕客戶取消訂單的要求（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

88.出現(xiàn)缺貨訂單時，客服人員在與客戶聯(lián)系的過程中，要以客戶為主，盡量彌補

客戶的損失（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

89.權(quán)威原理表明，消費者容易被權(quán)威力量說服，并購買其推薦的商品（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

90.在即時交流工具里預(yù)設(shè)好店鋪主推商品的促銷信息，可以讓客戶快速了解促銷

優(yōu)惠（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

91.商品在快遞途中出現(xiàn)的問題是客服人員能夠控制的（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

92.每個企業(yè)整理客戶問題的規(guī)則和要求基本一樣，客服人員可以套用其他企業(yè)的

模板進行問題整理（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

93.客服人員追蹤物流的方式有后臺查詢、物流公司官網(wǎng)查詢和電話查詢等（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

94.交易完成后需要及時將客戶購買及相關(guān)信息進行收集和整理，建立客戶檔案,

以便開展持續(xù)的營銷（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

95.客戶資料的高級信息會在訂單中出現(xiàn)，客服人員可以在訂單中看到（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

96.使用恰當(dāng)?shù)牧奶毂砬閬泶婷嬲剷r的表情和手勢，可以使客服人員在線溝通的

方式更加生動有趣，提升客戶的親切感（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

97.物流人員不負(fù)責(zé)任，把客戶的快遞讓他人簽收，造成客戶損失，這種情況下的

過失方是物流公司O。

A.對。（正確答案）

B.錯。

98.客戶管理工具能夠針對不同的會員采取更加合適的營銷方式，是積累客戶數(shù)量

和提高客戶忠誠度的有效工具（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

99.網(wǎng)店可以通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，從而擴大產(chǎn)品的市場占有率（）。

A.對。（正確答案）

B.錯。

100.售后服務(wù)工作是營銷活動的最后過程，代表著營銷活動的終結(jié)（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

101.消費者在淘寶網(wǎng)購買的定制類商品，同樣享受7天無理由退換貨待遇（）。

A.對。

B.錯。（正確答案）

102.退換貨過程是賣家與買家協(xié)商交流的過程，能否得到較好的解決