國美的供應(yīng)鏈管理缺陷和改進(jìn)措施

國美供應(yīng)鏈存在的缺陷國美目前雖然是我國家電行業(yè)零售企業(yè)的領(lǐng)頭羊，但其供應(yīng)鏈管理仍然存在許多問題。比如：顧客的忠誠度不是很高，與廠商關(guān)系不是非常和諧，供應(yīng)鏈的信息系統(tǒng)不完善，物流配送系統(tǒng)還不夠強(qiáng)大。4．3．1．顧客的忠誠度不是很高由于前期采用低價策略作為開拓市場的首選武器，國美有意無意忽視了服務(wù)體系的建設(shè)，國美受到詬病最多的就是服務(wù)。國美是什么?如果用這句話來問消費者，大部分消費者肯定會說：國美的價格比較便宜，產(chǎn)品服務(wù)很一般。雖然國美十分清楚得終端者得天下的道理，也不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，但國美很多連鎖單店的服務(wù)質(zhì)量依舊讓人不敢恭維。長期以來，國美依靠打壓廠商，為自己爭得了足夠的利潤空間，實現(xiàn)低價是國美可以與市場上國內(nèi)其他家電零售巨頭抗衡的武器，但服務(wù)質(zhì)量依舊是國美一道高高的門檻。4．3．2與廠商關(guān)系不是非常和諧沃爾瑪?shù)摹伴L大"是通過提高自身效率實現(xiàn)的，培育的是一種持久的競爭優(yōu)勢。而國美的手段則更多地利用了短暫的利益博弈關(guān)系，將“長大”的成本轉(zhuǎn)嫁給廠家，并不能獲得企業(yè)持續(xù)成長所必須的合作與支持。市場上經(jīng)常會看到國美揮舞起一些品牌的產(chǎn)品大規(guī)模進(jìn)行“血祭”，價格屠刀高舉不落，通過不斷地打壓企業(yè)，取得自己的“擴(kuò)張"資本。2003年，國美曾經(jīng)因單方面的降價行為兩度與聯(lián)想等IT巨頭翻臉，由于聯(lián)想采取了多級代理的通路體系，國美才最終沒有撼動聯(lián)想等在市場中自主經(jīng)營的地位。零售商盈利模式主要是“吃差價”，即通過擴(kuò)大網(wǎng)點規(guī)模和提高銷售規(guī)模，逼迫供應(yīng)商降低采購價格，通過壓縮成本和費用，獲取采購價與零售價差價以達(dá)到盈利的目的。但國美在兼顧“吃差價"的基礎(chǔ)上，更強(qiáng)調(diào)采用“吃供應(yīng)商”的盈利模式，通過擴(kuò)大網(wǎng)點規(guī)模和維持對消費者的低價優(yōu)惠市場策略，不斷提高其渠道終端的市場影響力，在此基礎(chǔ)上，通過提高其銷售規(guī)模，以提高產(chǎn)品絕對銷量和采購量來要挾供應(yīng)商加大返利力度和交納更多的通道費。4．3．3供應(yīng)鏈的信息系統(tǒng)不完善(1)沒有完善的共享信息系統(tǒng)國美實行中央采購政策，通過向供應(yīng)商下大批訂單，以此獲得較低的進(jìn)價。和沃爾瑪優(yōu)化供應(yīng)鏈中與供應(yīng)商的關(guān)系，參與到供應(yīng)商的生產(chǎn)計劃，產(chǎn)品設(shè)計等上游生產(chǎn)中從而獲得低成本進(jìn)價是明顯不同的。雖然國美也開始通過與供應(yīng)商通過數(shù)據(jù)傳輸?shù)匿N售、庫存信息來參與某些供應(yīng)商的生產(chǎn)，并成為眾多知名電器資源共享、互助互利的利益同盟。但是，國美與很多供應(yīng)商在信息共享方面做得還很欠缺，再加上國美的其他供應(yīng)鏈并不具備與國美建立信息共享系統(tǒng)的能力，因此，在與供應(yīng)商合作伙伴方面的關(guān)系不盡人意，許多供應(yīng)商認(rèn)為國美的誠信度不高，沒有一個完善的信息共享系統(tǒng)。(2)供應(yīng)鏈交互信息管理運作績效低下雖然，國美已經(jīng)使用了EDI和POS系統(tǒng)，建立了相對良好的ERP系統(tǒng)。但是信息集成技術(shù)水平還不高。國美的信息網(wǎng)絡(luò)分布較廣，總部匯總系統(tǒng)對整體工作進(jìn)行了解和指導(dǎo)，不過速度遠(yuǎn)比不上沃爾瑪?shù)娜蛐l(wèi)星通訊系統(tǒng)和總部龐大的數(shù)據(jù)中心，沃爾瑪可以隨時查看全球各分店的銷售、結(jié)算、庫存等情況從而進(jìn)行實時監(jiān)控和指導(dǎo)。國美在庫存管理、補貨領(lǐng)域還沒有建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)，許多都是人工勞動，供應(yīng)鏈管理的運作效率自然地低。(3)網(wǎng)上商城作用沒有充分發(fā)揮各地國美電器網(wǎng)站對網(wǎng)上購物的消費者承諾不一，管理上也顯得參差不齊，在配送商品時，經(jīng)常出現(xiàn)誤時，網(wǎng)站更新后商品價格與更新前價格不一致給消費者帶來很大不便和不滿。顧客在付款方面的安全性不是很高，顧客在退貨方面受到很多限制。在線顧客不會購買在線商品，因此國美網(wǎng)上商城沒有發(fā)揮其銷售商品，擴(kuò)展業(yè)務(wù)的功能，網(wǎng)上商城很大程度上僅僅是一個與消費者交流的信息平臺。4．3．4物流配送系統(tǒng)不強(qiáng)大雖然在國內(nèi)而言，國美已經(jīng)算是擁有強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng)，但與沃爾瑪完善的配送系統(tǒng)相比較，國美的物流配送系統(tǒng)還亟待完善。目前國美擁有330多個門店，并以3天一個門店的速度遞增。國美的大規(guī)模擴(kuò)張在給企業(yè)帶來利潤的同時，也為其物流配送系統(tǒng)帶來巨大的挑戰(zhàn)。國美目前的運輸車輛大概4萬多臺，100％屬于第三方承運商。第三方物流公司在家電行業(yè)利潤緊縮的今天日益成為銷售終端關(guān)注的對象，要降低物流成本將物流業(yè)務(wù)外包是較為有效的方式，家電連鎖行業(yè)尤為明顯。經(jīng)銷商每到一個地方都會尋找一個可靠的物流服務(wù)商，這無疑給物流公司帶來更多的機(jī)會和更多的經(jīng)濟(jì)效益?？墒悄壳吧鐣蟛糠值牡谌轿锪鞴镜姆?wù)水平低、增值服務(wù)不完善。給國美的物流供應(yīng)帶來許多負(fù)面影響。目前國美尚沒有采用衛(wèi)星通信系統(tǒng)，從車一人一庫房，完全是通過龜話、email以及員工高度的紀(jì)律性進(jìn)行溝通。而且國美采用數(shù)據(jù)傳輸和電話通訊，并不是每個員工都可以訪問配送中心內(nèi)所有產(chǎn)品庫存水平的實時信息。在高科技發(fā)展的今天，未免顯得有些落伍。國美沒有自己的車隊，很不利于配送中心管理、提高對客戶的服務(wù)水平。與沃爾瑪?shù)氖痔犭娔X系統(tǒng)而言，國美配送中心在儲存、包裝、發(fā)運方面的協(xié)調(diào)工作以及管理員工的效率還有待繼續(xù)提高。國美的供應(yīng)鏈管理改進(jìn)隨著國內(nèi)零售業(yè)的發(fā)展，零售商之間競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到以供應(yīng)鏈管理為主的核心競爭力上。誰擁有一個很優(yōu)化的供應(yīng)鏈管理模式誰就是新的贏家。國美電器最近幾年的發(fā)展主要依靠大批量訂貨來降低進(jìn)貨成本，從而提高自身的競爭力。但是這種肉搏戰(zhàn)并不是長久之計。隨著科技的發(fā)展，企業(yè)自身的信息化建設(shè)是遲早必須進(jìn)行的。在提高自身核心競爭力方面，建立一個高效運作的供應(yīng)鏈?zhǔn)莿菰诒匦械?。國美?yīng)該從以下幾個方面改善自身供應(yīng)鏈管理，提升核心競爭力。5．2．1完善顧客信息反饋系統(tǒng)，增強(qiáng)顧客滿意度企業(yè)和顧客的關(guān)系是通過企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的，良好的顧客關(guān)系，有助于保持顧客的忠誠和提高顧客的滿意程度。企業(yè)依存于顧客，任何企業(yè)，都要始終關(guān)注顧客，理解和滿足顧客需求，如果企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客就不買你的產(chǎn)品，企業(yè)就不能得以生存。因此，能否滿足顧客需求，是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大問題，不能等閑視之。增強(qiáng)顧客的滿意度，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點’’的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。5．2．2改善與供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系國美與上游企業(yè)傳出矛盾已經(jīng)不是一天兩天了，國美單一的價格模式與上游廠商不同的營銷策略之間的矛盾，突出地表現(xiàn)在了國美單一地壓低采購價格和上游廠家試圖反抗上。而這些矛盾的根源在于國美粗放的價格策略：國美打“價格戰(zhàn)”的資源幾乎完全來自廠商，而廠商的“價格資源”是有限的，如果再不從內(nèi)部經(jīng)營方面尋找低價的來源，國美低價策略的空間將極為有限。盡管國美依托其全國連鎖的優(yōu)勢，以及包銷定制的方法在采購方面取得了很大的優(yōu)勢。然而，不可避免的是，近年來國美的采購優(yōu)勢不同程度地受到了威脅。由于上游行業(yè)普遍進(jìn)入微利時代，國美過去擠壓上游資源的手法已經(jīng)沒有太多的空間了。蘇寧大中等競爭對手的崛起，也使國美在與上游廠家的談判中處于不利地位。而家電行業(yè)中一度轟轟烈烈的中永通泰采購聯(lián)盟雖然已經(jīng)瓦解，但是卻在一定程度上動搖了國美在上游企業(yè)中的老大地位。在對國美很有吸引力的二級市場上，相對于個體零售和商場承包者的靈活進(jìn)貨策略，國美的采購優(yōu)勢幾乎沒有發(fā)揮出來，使得以價格為傲的國美反受價格所累。而國美近年來的頻繁地調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，采購權(quán)幾收幾放，一直難以完全利用其網(wǎng)點優(yōu)勢獲得規(guī)模收益。這在一定程度上反應(yīng)了國美意欲通過優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)、提高運營效率、充分利用其規(guī)模優(yōu)勢來降低物流成本、保持價格優(yōu)勢方面的有心無力。5．2．3加強(qiáng)物流配送系統(tǒng)管理家電銷售企業(yè)如果單純通過價格大戰(zhàn)或者依靠不斷增加連鎖店的數(shù)目，來打擊對手、搶占市場、贏得顧客，恐怕都會得不償失。只有在充分分析家電銷售特點的前提下，制定合理的物流戰(zhàn)略，選擇適當(dāng)?shù)奈锪鬟\作模式，才能提高客戶服務(wù)水平，降低運作成本，在激烈的家電市場競爭中脫穎而出。要做好家電流通領(lǐng)域的物流，就要充分了解其特點。首先，家電銷售季節(jié)差異明顯。其次，庫存是家電行業(yè)永遠(yuǎn)的痛。庫存周轉(zhuǎn)率低，影響企業(yè)現(xiàn)金流，信息滯后，造成牛鞭效應(yīng)，增加庫存。最后，銷售網(wǎng)絡(luò)龐大，需要有健全的物流網(wǎng)絡(luò)與之相適應(yīng)。只要有產(chǎn)品的地方，就存在物流服務(wù)需求，麗物流體系的搭建與維護(hù)，例如區(qū)域配送中心的規(guī)劃、倉庫的選址建設(shè)、運輸車隊的管理、IT系統(tǒng)的規(guī)劃等等，則需要投入大量的人力、物力和財力。針對上述家電物流運作的特點和難點，越來越多的家電銷售企業(yè)逐步將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)。國美應(yīng)設(shè)立物流部，配置以先進(jìn)的操作系統(tǒng)。配送中心要實行全自動化，除采用AIDC、EDI等系統(tǒng)外，還應(yīng)采用電腦跟蹤、確定每件商品的存放位置及運送情況。通過加強(qiáng)物流配送系統(tǒng)的管理，讓物流配送系統(tǒng)的工作人員明確庫存和運送信息，為每一位員工察看商品庫存、銷售等信息提供便利。完善物流配送系統(tǒng)，每個環(huán)節(jié)都能提高信息化，使得整個系統(tǒng)的信息循環(huán)更快速、準(zhǔn)確，從而提高物流配送系統(tǒng)的運作效率，完善配送中心的服務(wù)功能，對顧客的服務(wù)時間更靈活。通過集中配送，減少裝卸搬運次數(shù)和商品殘次率，降低企業(yè)總庫存，增加銷售營業(yè)面積，降低經(jīng)營成本。對物流的管理是動態(tài)的管理，聯(lián)系面廣，情況多變，因此在物流活動中，必須加強(qiáng)正確的而又靈活機(jī)動的調(diào)度和指揮，而正確的調(diào)度和指揮，又在于正確有效地運用信息，使物流活動進(jìn)行得更為順利。同時還必須利用信息的反饋作用，通過利用執(zhí)行過程中產(chǎn)生的信息反饋，及時進(jìn)行調(diào)度或作出新的決策。5．2．4完善電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)信息是商業(yè)企業(yè)組織物流活動的基礎(chǔ)。商業(yè)物流系統(tǒng)中各子系統(tǒng)通過商品運輸緊密聯(lián)系在一起的。一個子系統(tǒng)的輸出就是另一個子系統(tǒng)的輸入。要合理組織商業(yè)企業(yè)物流活動，使運輸、儲存、裝卸、包裝、配送等各個環(huán)節(jié)做到緊密銜接和協(xié)作配合，需要通過信息予以溝通，商業(yè)物流才能通達(dá)順暢。電子商務(wù)是國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化的重要組成部分。發(fā)展電子商務(wù)是以信息化帶動工業(yè)化，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式，提高國民經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量和效率，走新型工業(yè)化道路的重大舉措，對實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的宏偉目標(biāo)具有十分重要的意義。近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普及，我國電子商務(wù)快速發(fā)展，應(yīng)用初見成效，促進(jìn)了國民經(jīng)濟(jì)信息化的發(fā)展。但是，與發(fā)達(dá)國家相比，我國電子商務(wù)仍處在起步階段，還存在著應(yīng)用范圍不廣、水平不高等問題，促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的政策環(huán)境急需完善。從目前的國美電器網(wǎng)站上看，許多方謠的服務(wù)仍然不能讓人放心、滿意。顧客購買國美電器網(wǎng)站上的商品所付的價款要求和網(wǎng)站更新后的價格保持一致，這樣容易導(dǎo)致在線顧客對網(wǎng)上商城的不信任或者是顧客要求取消購買在