公廁及附屬設施養(yǎng)護投標方案

公廁及其附屬設施養(yǎng)護投標方案

目錄

第一章項目整體服務構想及策劃....................16

第一節(jié)服務理念及目標.........................16

一、總體原則................................16

二、服務理念及目標.........................17

三、服務特色................................19

四、服務創(chuàng)新................................20

五、總體設想................................25

六、管理模式................................26

七、管理方式................................28

八、采取的措施..............................29

九、養(yǎng)護管理特別注意事項....................32

第二節(jié)項目服務承諾...........................33

一、服務承諾................................33

二、服務規(guī)范承諾............................34

三、紀律承諾及措施.........................35

四、回訪承諾及措施.........................37

五、培訓承諾及措施.........................37

六、臨時加班承諾及措施......................38

七、合同履約承諾及措施......................38

八、安全督察承諾及措施......................39

九、服務期限響應承諾.......................41

第三節(jié)管理運作機制...........................42

1

一、激勵機制................................42

二、監(jiān)督機制................................43

三、自我約束機制............................44

四、信息反饋和處理制度......................45

五、人性化的人員管理方案....................45

六、人員配置的原則.........................46

七、人員服務質量的考核......................48

八、工作人員管理...........................50

九、組織管理機構運作保證措施................60

第四節(jié)公廁維修內容及要求.....................61

第五節(jié)清衛(wèi)保潔人員要求......................63

一、配置....................................63

二、清衛(wèi)員工基本要求.......................64

三、考核標準及評分辦法......................65

第六節(jié)項目重難點分析........................68

一、異味的概念及其本質......................69

二、廁所容易滋生細菌并產生異味的地方........70

三、廁所的清潔現狀.........................71

四、廁所異味對人類的危害....................73

第二章機構設置及人員配備........................75

第一節(jié)項目組織架構圖.........................75

第二節(jié)人員配備及崗位職責.....................75

一、人員配備的含義..........................75

二、人員配備的原則..........................75

2

三、人員管理模式............................76

四、人員選聘管理...........................77

五、人員關系協調...........................79

六、人員穩(wěn)定措施............................81

八、崗位設置原則...........................83

七、清衛(wèi)保潔人員配備.......................83

九、勞動力投入計劃..........................85

十、崗位職責描述...........................85

第三章人員培訓管理方案..........................89

第一節(jié)整體培訓管理方案......................89

一、培訓理念................................89

二、培訓綜述...............................89

三、培訓的目的及標準.......................89

四、培訓思路...............................90

五、培訓管理方法...........................93

六、員工培訓操作流程.......................94

七、建立持續(xù)的績效溝通機制..................97

第二節(jié)培訓內容...............................99

一、法律基礎知識...........................99

二、管理制度...............................100

三、問題處理方法..........................103

四、消防技能...............................106

第三節(jié)培訓考核與考勤.......................117

一、培訓考核..............................117

3

二、培訓考勤.............................118

第四節(jié)培訓相關事項.........................122

一、培訓費用.............................122

二、培訓期間薪資待遇.....................123

三、檔案培訓管理.........................124

四、員工培訓的權利和義務.................125

第四章項目擬投入設備設施......................127

第一節(jié)擬投入保潔機械設備表.................127

第二節(jié)主要設備設施及使用方法...............128

一、掃帚.................................128

二、地拖.................................131

三、塵推.................................135

四、榨水車(單桶、雙桶)...................141

五、刮水器...............................142

六、涂水器...............................144

七、鏟刀.................................145

八、伸縮桿...............................146

九、抹布.................................147

十、簸箕.................................148

十一、雞毛撣.............................149

十二、告示牌.............................150

十三、噴壺...............................151

十四、水桶...............................152

十五、鋼絲球.............................153

4

十六、板刷...............................154

第五章公共廁所基礎設施維護方案................155

第一節(jié)相關設備設施的維修保養(yǎng)措施...........155

一、設備設施維修計劃.....................155

二、公共設備設施保養(yǎng)范圍.................157

三、房屋本體的維修管理...................159

四、維修上報流程........................172

第二節(jié)公廁重點設施維修方案.................173

一、公廁給排水維修方案...................173

二、公廁墻柱面維修......................175

三、公廁電器維修.........................175

四、公廁地磚、磁磚維修方案...............177

第六章公廁及其附屬設施保潔管理方案............180

第一節(jié)公廁保潔時間及人員班次配置...........180

一、保潔時間.............................180

二、作業(yè)要求.............................180

三、工作流程.............................183

四、保潔流程圖...........................184

第二節(jié)保潔方式.............................185

一、保潔期間.............................185

二、保潔結束.............................188

第三節(jié)公廁及其附屬設施清潔標準及規(guī)范.......189

一、清潔、保潔標準......................189

二、公共廁所的每日常規(guī)清潔...............190

5

三、日常保潔及設施管理及維修...............194

四、日常檢查...............................197

第四節(jié)衛(wèi)生質量保障措施.....................197

一、衛(wèi)生質量標準..........................197

二、保證措施..............................200

三、日常衛(wèi)生檢查記錄表.....................200

第七章糞池污水運輸和處置方案...................201

第一節(jié)糞池清掏的準則........................201

第二節(jié)污水運輸作業(yè)規(guī)程.....................202

一、污水運輸...............................202

二、作業(yè)規(guī)程..............................202

三、作業(yè)內容及安排........................203

四、作業(yè)注意事項..........................203

五、清理化糞池的流程......................204

六、作業(yè)展示圖.............................205

第八章監(jiān)督管理方案.............................206

第一節(jié)衛(wèi)生監(jiān)督管理..........................206

一、工作目標..............................206

二、公共廁所預防性審查及衛(wèi)生許可準入.......206

三、對重點部位開展專項整治.................206

四、經常性衛(wèi)生監(jiān)督........................207

第二節(jié)設備設施監(jiān)督管理......................208

一、檢查目標..............................208

二、檢查范圍...............................208

6

三、檢查內容.............................208

四、檢查步驟.............................209

五、工作要求.............................210

六、公廁安全隱患巡查記錄表...............211

第三節(jié)檢查考核和獎懲措施...................213

一、考勤制度.............................213

二、勞資管理制度........................214

三、保潔作業(yè)要求.........................214

四、保潔員獎罰制度.......................215

第九章投訴處理服務方案........................216

第一節(jié)投訴產生原因分析.....................216

一、投訴的定義...........................216

二、剖析投訴成因.........................216

三、投訴動機分析.........................217

第二節(jié)投訴處理基本原則.....................218

一、換位思考原則.........................218

二、有法可依原則.........................218

三、快速反應原則.........................219

四、及時總結原則.........................219

第三節(jié)投訴處理規(guī)范.........................220

一、接受投訴階段.........................220

二、解釋澄清階段.........................220

三、提出解決處理階段.....................221

四、跟蹤總結階段.........................222

7

第四節(jié)投訴處理流程..........................222

一、記錄投訴內容..........................222

二、判斷投訴是否成立......................222

三、確定投訴處理責任部門...................222

四、責任部門分析投訴原因...................223

五、公平提出處理方案......................223

六、提交主管領導批示......................223

七、實施處理方案..........................223

八、總結評價...............................223

第十章安全文明工作措施.........................224

第一節(jié)保潔安全保證體系和安全管理制度........224

一、保潔安全保證體系.......................224

二、安全管理制度..........................226

第二節(jié)文明保潔管理措施.....................230

第三節(jié)環(huán)境保護的目標........................231

一、目標...................................231

二、環(huán)境保護措施..........................231

第十一章項目管理制度...........................233

第一節(jié)行政管理制度.........................233

一、人事管理..............................233

二、考勤管理..............................236

三、考核管理..............................240

四、薪酬管理..............................242

五、獎懲管理...............................242

8

六、規(guī)范管理..............................246

第二節(jié)財務管理制度..........................250

一、財務工作管理制度......................250

二、借款借支管理制度......................252

三、費用報銷管理制度......................253

四、薪酬發(fā)放管理制度......................255

第三節(jié)檔案管理制度.........................256

一、檔案管理人員配備及職責.................256

二、檔案資料管理的要點.....................259

三、檔案官理流程..........................261

四、檔案人員崗位責任制.....................267

五、檔案保管制度..........................268

六、檔案復制制度..........................269

七、檔案查借閱制度........................270

八、檔案庫房管理制度......................270

九、檔案移交制度...........................271

十、檔案保密制度...........................271

十一、檔案利用制度........................272

十二、檔案統(tǒng)計制度........................273

第四節(jié)保潔管理制度.........................274

一、保潔房管理員...........................274

二、保潔員管理制度........................275

三、垃圾清運管理制度......................276

第五節(jié)消防安全管理制度.....................277

9

一、安全防范工作重大事項報告制度..........277

二、消防監(jiān)控中心工作制度...................278

三、消防管理規(guī)定..........................279

四、消防安全檢查制度......................283

五、消防演習管理規(guī)定......................285

第六節(jié)養(yǎng)護人員培訓及考勤制度................286

一、養(yǎng)護管理人員培訓制度...................286

二、養(yǎng)護人員請銷假制度.....................287

第七節(jié)養(yǎng)護人員個人要求.....................287

一、養(yǎng)護人員權限..........................287

二、儀容儀表規(guī)定..........................289

三、養(yǎng)護人員禮儀規(guī)定......................290

四、服式及著裝規(guī)定........................290

五、紀律管理規(guī)定..........................291

六、養(yǎng)護人員道德規(guī)范......................293

七、養(yǎng)護人員宿舍管理規(guī)定...................294

第十二章應急預案...............................296

第一節(jié)應急預案概述.........................296

一、目的...................................296

二、范圍...................................296

三、突發(fā)事件處理原則......................296

四、管理職責..............................297

五、應急物資準備..........................298

第二節(jié)重大活動、領導視察及檢查評比應急保障...299

10

一、活動前準備............................299

二、活動期間..............................299

三、活動過后..............................300

第三節(jié)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案..............300

一、總則...................................301

二、應急處置基本原則......................301

三、危害程度分析..........................302

四、事件分級..............................303

五、應急指揮機構及職責.....................305

六、預防與預警............................306

七、應急響應...............................310

八、信息報告與披露.......................315

九、后期處置...............................318

十、應急保障...............................318

十一、培訓和演練..........................319

第四節(jié)大風、雨、雪天氣應急預案..............320

一、大風天氣防風預案......................320

二、雨季(積水)應急保障.....................324

三、雪天應急作業(yè)方案......................330

四、處理流程圖............................332

第五節(jié)地震災害應急方案......................333

一、地震災害發(fā)生時的應急方案...............334

二、地震災害發(fā)生后的應急方案...............334

第六節(jié)防火應急預案.........................335

11

一、報告、聯絡...........................335

二、應急報告..............................336

三、現場處理..............................336

四、火災事故應急措施......................337

五、社會支援..............................338

六、處理流程圖............................339

第七節(jié)爆炸、恐嚇事件應急處理預案............339

一、如何應答爆炸恐嚇電話...................340

二、應向打電話人提的問題...................340

三、如何處理爆炸恐嚇信.....................340

第八節(jié)清掏項目突發(fā)事件應急方案..............342

一、概述...................................342

二、防范措施...............................342

三、應急處置...............................343

四、本應急預案主要應用點...................343

五、應急機制...............................345

第九節(jié)管道、井蓋及化糞池外溢應急預案........346

第十節(jié)垃圾運輸車輛緊急情況處置預案..........347

第十一節(jié)突擊性任務保障措施..................348

第十二節(jié)維修改造期應急預案..................349

溫馨提示：

本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

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說明

一、如招標文件評分標準要求“項目整體服務構想及策

劃"詳情可見本文第一章。

二、如招標文件評分標準要求“機構設置及人員配備”

詳情可見本文第二章。

三、如招標文件評分標準要求“人員培訓管理方案”詳

情可見本文第三章。

四、如招標文件評分標準要求“項目擬投入設備設施”

詳情可見本文第四章。

五、如招標文件評分標準要求"公共廁所基礎設施維護

方案"詳情可見本文第五章。

六、如招標文件評分標準要求"公廁及其附屬設施保潔

管理方案"詳情可見第六章。

七、如招標文件評分標準要求“糞池污水運輸和處置方

案"詳情可見本文第七章。

八、如招標文件評分標準要求“監(jiān)督管理方案”詳情可

見本文第八章。

九、如招標文件評分標準要求“投訴處理服務方案”詳

情可見本文第九章。

十、如招標文件評分標準要求“安全文明工作措施”詳

情可見本文第十章。

十一、如招標文件評分標準要求“項目管理制度”詳情

可見本文第十一章。

十二、如招標文件評分標準要求“應急預案”詳情可見

13

本文第十二章。

14

編制依據

一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。

二、國家現行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術標準。

三、依照有關主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準

(以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改)

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第一章項目整體服務構想及策劃

養(yǎng)護管理工作是后勤管理工作的重要組成部分。整潔優(yōu)

美的環(huán)境公共廁環(huán)境能給市民不一樣的感受，同時企業(yè)也是

對外形象的一種展示。我公司深深體會到這一點，我們根據

該項目的特點，制定以下方案。我們承諾我們將嚴格按照高

標準、規(guī)范化的養(yǎng)護管理服務要求，確保該服務保質保量。

第一節(jié)服務理念及目標

一、總體原則

公共廁所的管理是城市管理工作的重要組成部分。整潔

優(yōu)美的環(huán)境能給市民以生機盎然、朝氣蓬勃的完美意境，同

時也是地方對外形象的一種展示。我公司深深體會到這一

點，我們根據公共廁所管理養(yǎng)護的特點，制定以下方案。

我們承諾我們將嚴格按照高標準、規(guī)范化的養(yǎng)護服務要

求，確保潔區(qū)域內公共廁所擁有清新、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境。

(一)科學清潔，正確養(yǎng)護

該項目的特點是范圍廣，標準高。在實際工作過程中，

我們將依據現場具體情況及公共廁所管理與養(yǎng)護的具體要

求，對不同區(qū)域、不同對象，采用最佳的、科學的管理養(yǎng)護

方案，以達到最佳的工作成果。

針對不同的建筑裝飾材料，采用不同的科學的清潔方

法，有效延長其使用壽命。

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(二)安全作業(yè)與規(guī)范化作業(yè)相結合

全員推行環(huán)境安全作業(yè)規(guī)范，培訓員工基本的安全防范

意識，培訓員工如何使用防火報警設施，及在發(fā)生意外時，

能采取適當、有效的應急措施。

主要負責人每天不定時檢查員工作業(yè)的情況，對不安全

作業(yè)進行及時調整。

注意安全用電、水，定期檢查用電、水及防火設施，嚴

格按規(guī)程操作，易燃物品要妥善存放，遠離明火。

在需登高作業(yè)時，嚴格遵守安全程序，科學、規(guī)范操作。

使用危險液體時，首先應放置標識牌，殘余液體都要及時收

集，定點處理。熟悉公共場地的緊急疏散通道，禁止在防火

通道中堆放雜物，發(fā)生火警立即報警，服從指揮人員調動。

(三)重點關注工作人員的禮節(jié)禮儀和服務態(tài)度

我們非常注重工作人員的禮節(jié)禮儀和服務態(tài)度，要求員

工關注作業(yè)場所的每一細微之處和作業(yè)的及時性，規(guī)范環(huán)境

作業(yè)人員嚴謹整潔的儀容儀表，對轄區(qū)內工作人員要熱情問

候與微笑，在區(qū)域內全面推行微笑服務

二、服務理念及目標

一個目的：通過專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理，以“認真、負

責"為宗旨，努力營造“自然和諧”的人文環(huán)境和“健康文

明”的工作環(huán)境。力爭將公共廁所及其附屬設施管理成為既

具有濃郁管理氛圍又擁有自然生態(tài)環(huán)境的安全、潔凈、美觀、

文明的公共設施。

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二種手段：規(guī)范化、標準化的管理手段。目的是通過規(guī)

范的管理、達標的衛(wèi)生質量專心致志地搞好公共廁所及其附

屬設施工作。

三種意識：樹立員工強烈的服務意識、質量意識和成本

意識，培養(yǎng)他們良好的敬業(yè)精神，控制好公共廁所及其附屬

設施管理養(yǎng)護的關鍵因——員工素質。

公廁保潔指導思想和主要目標：

1.為了促進市區(qū)道路和公廁市場化運作，提升城市環(huán)境

衛(wèi)生管理的整體水平，節(jié)約管理成本從而形成集約高效的管

理機制，方便人民群眾，根據國務院《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生

管理條例》、建設部《城市公廁管理辦法》,根據本次招標

文件中的要求，結合我公司的實際情況制定本辦法。

2.積極加強與區(qū)市容管理局的日常工作溝通；無條件地

接受市XX區(qū)市容管理局監(jiān)督檢查和社會以及新聞媒體的監(jiān)

督。認真完成上級交辦的臨時性、實質性工作任務，對市容

局提出的意見及時采納并積極落實相應整改施。我公司對本

次招標中標段的管養(yǎng)服務，充滿信心、決心。請各級主管部

門領導放心，我們將會嚴格按照《XX地區(qū)公共公廁管理制度》

中的標準和檢查評定要求，認真做好、管理好、實施好、做

好工作中每個細節(jié)。

3.以招標文件中的要求為標準，公司的現有的管理模式

為依據，結合本項目的實際情況，公司制定了一套符合實情、

高效、有序的公廁保潔工作管理體系、制定切實可行的公廁

保潔工作流程，把細節(jié)管理、過程管理、績效管理有機結合

18

起來，從而確保公廁及周邊X米范圍內的衛(wèi)生得以不斷提升。

同時還將開展經常性的職業(yè)素質教育培訓，努力打造和培養(yǎng)

一支優(yōu)秀的專業(yè)公廁工作服務團隊。

三、服務特色

(一)共性服務與個性服務相結合

服務質量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，所以在XX

公共廁所及其附屬設施養(yǎng)護服務方面除了進行日常的服務

外，在具體操作中，本著以顧客為中心的原則，將根據不同

空間功能特點、客戶需要或人員的習慣、愛好、工作特性制

定個性化管養(yǎng)方案。

(二)即時服務與隱性服務相結合

在對XX公共廁所及其附屬設施管養(yǎng)服務中，我們將充

分考慮到項目管理的特殊化，我們將全方位引入“隱性管理”

的管理。

“隱性管理”是我公司在長期服務管理實踐中摸索出的

一種管理辦法。其主旨是在保證服務管理工作及時性的同

時，充分尊重企業(yè)辦公的保密要求，服務行為不影響正常工

作為前提。為此，我們將對所有服務對象做全面、深入的細

致了解，了解服務對象需求的規(guī)律，結合辦公的作息時間，

合理安排清潔服務工作時間。建立暢通的信息采集渠道，建

立快速的處理體系，用最短的時間予以解決相關問題。

(三)清潔服務與環(huán)保相結合

環(huán)保問題日益受到全社會的普遍關注，因此在xX公共

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廁所及其附屬設施服務項目過程中，本公司將引入環(huán)保的理

念并應用于實踐中，為市民提供健康、環(huán)保的生活環(huán)境。

四、服務創(chuàng)新

突破傳統(tǒng)的運行模式，進行管養(yǎng)服務、作業(yè)措施和使用

設施、設備的創(chuàng)新。

(一)管理運作思路創(chuàng)新

準確的管理定位和恰當的模式選擇，是提高養(yǎng)護服務質

量，確保養(yǎng)護服務改革目標實現的關鍵。根據對市政治、經

濟、文化、公共廁所及其附屬設施管理現狀、養(yǎng)護改革目標

等因素的考察及本公司多年的專業(yè)管理經驗，根據國內外城

市環(huán)衛(wèi)先進管理理論與實踐，對本區(qū)域內養(yǎng)護管理模式選擇

如下：

1.實現組織管理方式創(chuàng)新

建立科學的組織管理方式，改變原養(yǎng)護管理中落后的條

塊模式，促進扁平化矩陣組織形式，強化信息化、數字化組

織管理。只有組合先進的管理技術，運行動態(tài)靈活的管理機

制，才能保證保潔管理的組織效率。

我公司對本項目各個區(qū)域的養(yǎng)護管理將實行扁平化矩

陣式的管理模式。在公司領導的統(tǒng)一指揮下，充分發(fā)揮項目

經理、各管理人員、作業(yè)班長等骨干作用，緊緊依靠全體員

工，通過科學的管理組織，進行優(yōu)質、高效、專業(yè)的養(yǎng)護管

理服務。

其要點是：公司實行內部項目成本核算；質檢部和項經

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理負責對本項目區(qū)域范圍內清掃保潔質量的監(jiān)管考核；項目

運作實行實時機動巡回督促檢查。

2.革新專業(yè)技術組合方式

養(yǎng)護管理要想實現技術變革，一方面，需要對原來的管

理技術予以提升，整體提升養(yǎng)護管理新模式的生產效率與質

量保障系統(tǒng)動作能力；另一方面，需要采納運用新的城市公

共廁所及其附屬設施養(yǎng)護專業(yè)技術。對相關作業(yè)引進IS09001

質量管理體系，在人機結合合理化的前提下，不斷革新作業(yè)

技術，提高作業(yè)效率，節(jié)約作業(yè)成本，提升作業(yè)綜合管理水

平。對于養(yǎng)護區(qū)域實行分片區(qū)定人包干制，垃圾收集采取即

滿即清，確保區(qū)域內公共廁所干凈整潔。

3.加強保潔技能培訓，注重保潔人員管理

針對保潔員分不清楚保潔重點的問題，加強保潔員的培

訓工作：

(1)保潔員要懂得根據季節(jié)氣候變化及時調整作業(yè)重

點。

(2)對應急預案的演練，了解各個預案的處理程序。

使每名員工都知道在突發(fā)事件來臨時，明確自己所要做的工

作，避免出現差錯。

4.建立完善的質量監(jiān)督機制

建立以IS09001質量管理體系的有效運作為基本質量管

理框架，密切配合領導的監(jiān)督考核，啟動360度全方位和24

小時環(huán)衛(wèi)保潔管理監(jiān)督熱線與網絡，構建無縫環(huán)衛(wèi)保潔管理

質量監(jiān)控體系。為進一步加強、規(guī)范公司管理，落實公司的

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各項規(guī)章制度，以"公平、公正、和諧"為原則，公司成立

專門保潔工作領導班子。保潔工作領導班子的成員主要是由

董事長、分管副總、質檢負責人、項目經理等組成。

保潔工作領導班子經常召開員工會議，以老帶新，以模

范帶人，發(fā)揮黨員、先進個人的帶頭作用，樹立先進典型，

獎勵、宣傳先進個人，大力弘揚正氣、提倡正義感。

通過管理模式，真正讓每位員工從內心樹立榮譽高于金

錢、爭先創(chuàng)優(yōu)的思想意識，把自己負責的區(qū)域做得最好，讓

員工對公司有歸屬感，增強公司凝聚力，提高工作質量及效

率。

5.養(yǎng)護管理必須考慮新舊模式轉換的平穩(wěn)過渡

養(yǎng)護管理改革牽扯到梳妝打扮舊模式的轉變，牽扯到原

工作人員的安置與管理。發(fā)展是硬道理，穩(wěn)定壓倒一切，改

革是發(fā)展的動力。只有恰當處理好改革與穩(wěn)定的關系，改革

才能成功，社會才能穩(wěn)定，發(fā)展目標才能順利實現。改革方

案中如果沒有關于對新舊模式轉換的合理安排，那么就會造

成要么革而無改、要么革而不穩(wěn)的結果。

(二)管理運行模式創(chuàng)新

建立數字化信息反饋渠道：在公司領導統(tǒng)一指揮下，充

分發(fā)揮項目經理、各管理人員、作業(yè)班長等骨干作用，緊緊

依靠全體員工，通過科學的管理組織，進行優(yōu)質、高效、專

業(yè)的公共廁所及其附屬設施養(yǎng)護管理服務。以IS09001質量

管理體系、GB/T24001環(huán)境管理體系和GB/T45001職業(yè)健康

安全管理體系認證為基本框架，建立數字化信息反饋渠道。

22

項目組管理成員每人配備高清晰大屏幕型智能手機，統(tǒng)一加

入公司辦公微信群，通過圖文并茂數字化的影響傳輸設備，

及時了解負責區(qū)域內公共廁所保潔情況和上級主管的指導

思想，建立“全年無休日工作制”,確保一年365天每天對

項目實時監(jiān)督管理，遇到突發(fā)事件時，第一時間發(fā)現，第一

時間解決。

(三)管理措施創(chuàng)新

1.教管結合

通過宣傳上級有關做好公共廁所及其附屬設施養(yǎng)護管

理工作指示精神，開展"展企業(yè)風采、創(chuàng)一流業(yè)績"為主要

內容的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，組織學習企業(yè)內部先進個人的先進事

跡等一系列措施提高員工的環(huán)保意識和質量意識。公共廁所

保潔區(qū)域內達到“五無五凈”的標準。

2.重點控制

對不同作業(yè)區(qū)域實行不同的養(yǎng)護管理標準，實施定人、

定崗、定區(qū)域、定作業(yè)時間的“四定”管理法。針對垃圾清

運車"滴、散、漏"情況，開展巡查，做到及時發(fā)現，快速

處理。

3.裝備配套

根據垃圾產生數量大致情況，在配齊保潔人員的同時，

配備機掃車、灑水車、“三合一”清洗車、除塵、洗地、吸

干機等設施設備。實行人工與機械作業(yè)設備相結合的模式進

行作業(yè)。

4.無縫交接

23

在早、中、晚3個時段的薄弱環(huán)節(jié)，養(yǎng)護管理人員實行

在工作崗位上完成交接班，達到交接"三到位",即：保潔

人員交接到位，保潔工具交接到位，保潔時間交接到位，從

而實現無縫交接作業(yè)。

5.統(tǒng)一標準

(1)著裝統(tǒng)一

養(yǎng)護工作人員上崗作業(yè)，必須統(tǒng)一著裝，佩證上崗，服

裝干凈整潔，安全標志明顯清晰，頭戴工作帽，做到安全作

業(yè)。

(2)工作標準統(tǒng)一，各區(qū)域的養(yǎng)護管理標準統(tǒng)一。另

外，選擇部分區(qū)域進行作業(yè)改進試點，通過試點，將好的工

作經驗推廣到所有區(qū)域養(yǎng)護管理上去，發(fā)揮以點帶面的作

用，切實提高整個項目的養(yǎng)護管理質量。

6.培訓管理辦法

實施"一學、一會、一評"的培訓管理辦法。即：

一學，每月組織員工進行一次學習培訓，主要內容是公

共廁所及其附屬設施養(yǎng)護服務的培訓工作，垃圾清運的培訓

工作和機械操作的培訓工作；

一會，每月組織員工召開一次工作例會，會議的主要內

容：分析上月工作中存在的問題，通報上月優(yōu)秀員工和表現

不好的員工，布置下月的工作；一評，每月組織員工開展一

次工作自評活動和上級對下級的本月表現的評定，為年終的

優(yōu)秀員工評選打下良好的基礎，體現評選工作的公平、公正

性，并將月培訓學習記錄、例會記錄和自評記錄作出登記，

24

對員工所存在的問題限期整改，以綜合衡量培訓管理成效，

提高員工綜合素質。

7.建立考核和獎勵機制

對具體班組按標準進行每月兩次的公司內部業(yè)務考核，

每季度一次的民主考核測評，在考評中設定標準分值，每季

度達到標準的在公司的報刊上給與通報表揚和獎勵，年終評

出先進個人和先進班組，給予表彰。

8.設立機動作業(yè)隊

機動作業(yè)隊在管轄區(qū)域內出現突發(fā)情況和臨時性的任

務中發(fā)揮主要作用，突顯機動作業(yè)隊的優(yōu)質、快速、高效的

作業(yè)特點。

五、總體設想

本項目采取質量管理責任化，作業(yè)標準精細化，設備機

械專業(yè)化，教育培訓系統(tǒng)化的“四化”模式。

(一)質量管理責任化

根據招標文件的要求，結合本項目保潔的實際情況，實

行項目經理質量問責制。選派具有豐富日常管理經驗的管理

人員組成本項目管理班子，配齊所有的職能人員。

(二)作業(yè)標準精細化

以XX市相關考核標準，根據《XX市環(huán)境衛(wèi)生保潔督查

考核規(guī)范》及《XX市環(huán)境衛(wèi)生保潔項目考核評分細則》的內

容，制定本項目的相關保潔作業(yè)標準。

(三)設備機械專業(yè)化

25

根據本項目的實際情況和招標文件保潔的要求，配齊各

類工具設施設備、清潔物資等，能提高保潔服務質量。

(四)教育培訓系統(tǒng)化

利用公司已經取得IS09001質量管理體系，GB/T24001

環(huán)境管理體系和GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系認證的管

理優(yōu)勢及管理經驗，定期與不定期的聯合環(huán)衛(wèi)，街道及城市

執(zhí)法等相關部門，對員工進行專題講座培訓，提高本項目服

務管理的整體質量水平。

六、管理模式

(一)管理底線

1.服務第一

一切為企業(yè)著想，以優(yōu)質得服務與科學得管理提供盡善

盡美的服務。

2.企業(yè)化經營，社會化管理

公司就是獨立的法人，必須按照《公司法》的規(guī)定從事

經營活動，同時在經營過程中要處理好與諸多行政部門與其

他部門的關系。

3.統(tǒng)一經營，綜合管理

現代化、多功能的企業(yè)決定了只有通過統(tǒng)一經營，綜合

管理的模式，才能使養(yǎng)護服務管理充分發(fā)揮作用。

4.專業(yè)化管理與自治性管理相結合

由專職的保潔管理人員與市民相配合共同參與保潔的

管理。

26

5.契約化管理

通過各種合同、規(guī)章、條例對養(yǎng)護管理服務進行管理，

并接受監(jiān)督。

(二)管理思路

養(yǎng)護服務管理的四個原則：

1.以人為本的優(yōu)質服務理念

服務乃生存之本，以服務促管理，服務緊緊圍繞市民。

面對公共廁所特有的保潔特點所提供的服務不能是一種固

定模式，應該是一種以人為本的、動態(tài)可變的、人性化服務，

滿足項目的合理需求。

2.規(guī)范化管理

參照公司的IS09001(2000)質量體系，我們將建立健

全各項規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行IS09001(2000)

國際標準質量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實行

規(guī)范化管理、規(guī)范化服務。所有員工都有崗位職責，有章可

循、照章辦事，保證工作質量，把人治變?yōu)榉ㄖ?，實行“說

到、做到、記錄到”的程序化操作。

3.全員責任制管理模式

即全體工作人員對轄區(qū)養(yǎng)護管理服務內容皆有告知、匯

報、處理、監(jiān)督之義務，對個體工作區(qū)域內出現的工作瑕疵，

負有直接或連帶責任。通過利益兼容，體現團隊力量，提高

全員責任意識。

4.零風險工程目標

零風險工程的出發(fā)點是全面解除改革的后顧之憂。依托

27

過去我公司對XX養(yǎng)護管理的服務經驗，本著長遠承擔轄區(qū)

內養(yǎng)護管理的責任，在任何情況下，確保養(yǎng)護管理服務正常

運行。

七、管理方式

(一)現場項目經理目標責任制

對XX公共廁所及其附屬設施養(yǎng)護管理項目的管理方式

將采取現場項目經理目標責任制。公司依據質量方針和管理

目標，結合項目實際情況，與以現場項目經理為核心的管理

團隊簽署養(yǎng)護管理目標和經濟目標責任狀，以保證XX該項

目處在一個高效、務實、奮進的過程中，確保實現公司向客

戶方承諾的服務目標。

一方面，公司對XX自身運行體系、服務品質實行監(jiān)督

考核進而確保養(yǎng)護服務的高品質，另一方面真誠地接受Xx

項目的領導、工作人員、相關管理部門對本公司提供的養(yǎng)護

服務進行考評。

(二)日常管理表格制

在服務細節(jié)管理方面，我公司全面貫徹IS09001:2000

質量體系，大力推行表格化管理，以服務的標準化保證高服

務品質的長期性和一貫性。通過在實際工作中的總結，我們

制定了完善的表格，這些表格把各項管理服務工作都納入標

準化管理的軌道，將養(yǎng)護管理公司所倡導的“做細節(jié)大師”

滲透進保潔服務的每一個環(huán)節(jié)中。

(三)服務工作透明制

28

即公開我們日常工作的標準、時間及內容，自覺接受客

戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對客戶方進行回訪或正式

會議，通報保潔服務的各項工作安排，聽取客戶方的意見和

建議，達到共同管理的效果。

(四)員工培訓制度化

提供優(yōu)質的服務，并贏得客戶的認可，是養(yǎng)護管理服務

企業(yè)競爭中致勝之道，而人是提供服務的載體，對工作人員

嚴格培訓至關重要，我們將根據養(yǎng)護服務內容，為該項目的

工作人員量身制訂詳細的培訓計劃。

八、采取的措施

(一)高起點規(guī)劃養(yǎng)護服務與管理——保證服務高起

點、高質量、高標準作業(yè)要求的組織架構、配置完備的人力

資源和設備。

1.構筑與公共廁所及其附屬設施養(yǎng)護管理相適應的高品

品位、高質量、高標準作業(yè)要求的組織架構、配置完備的人

力資源和設備。

2.導入先進、科學、規(guī)范的管理制度、程序和標準，量

身定做與該項目相適應的養(yǎng)護服務務管理標準、管理措施質

量管理體系、工作目標、工作計劃、工作程序、服務準則和

規(guī)章制度，引入IS09000質量管理標準等。

3.選用經驗豐富、認真負責的責的高素質人員擔負該項

目管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強的員工派

往該項目工作。

29

4.制定科學的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結合，從

而達到最佳的保養(yǎng)效果。

(二)建立“零干擾”的養(yǎng)護服務作業(yè)制度——營造安

寧生活環(huán)境。建立合適、規(guī)范工作制度。根據使用人的作息

特點，靈活安排保潔作息息時間和方式。針對一些特殊的場

所，在保證其干凈整潔的同時，力爭做到無干擾。

(三)導入高品位視覺形象弱系統(tǒng)——展現品牌形象導

入與該項目要求相適應的視覺形象標準，選用身高年齡相

近、形象良好的保潔管理人員，統(tǒng)一工作者裝，佩帶工牌，

接受軍事化培訓，并實施準軍事化管理，統(tǒng)一規(guī)范員工的行

為方式、言談舉止。在服務工作中做到語言文明、態(tài)度和藹、

著裝整潔、精神飽滿，遵從整體管理規(guī)定，做到與公司的品

味相協調，展現我公司服務特色。

(四)建立多重質量控制體系——保證服務質量達標。

1.采用多重服務保障策略。實現服務人員、技術、措施、

物資的多重保障。培養(yǎng)員工的全員服務意識，每一個工作人

員不僅要保持自己責任區(qū)域內的工作達標，還有義務維護整

個負責區(qū)域的清潔形象。

2.實行三級檢查(主管抽查、班長定檢、保潔員自檢)

和品質管理員巡查相結合的質檢查考核和清潔驗收制度；

3.事實分區(qū)域包干目標管理責任制，推行五定管理原則，

30

即定人員、定時間、定地點、定質量、定任務實施專業(yè)作業(yè)，

強化服務質量，方便質量控制。

4.實行上崗資格認證和人員再培訓工程。根據不同階段

的各種變化和服務質量要求組織員工進行針對性再培訓，促

進員工不斷提高養(yǎng)護服務技能和自身素質。

5.嚴格按確定的計劃、標準、程序開展工作。對不按標

準和程序操作的人員實行嚴厲的處罰。凡對操作程序不熟悉

的人員一律下崗接受再培訓，培訓不合格者不予上崗，保障

服務質量。

(五)采用專業(yè)分類作業(yè)方式——保障養(yǎng)護服務安全高

效。根據養(yǎng)護服務對象的特點和要求，采用“專業(yè)分類”作

業(yè)方式，劃分作業(yè)環(huán)節(jié)，設計作業(yè)程序，確定每個工作環(huán)節(jié)

的工作量，分配作業(yè)時間、并配置人員和物資。操作人員按

程序要求，在確定的時間內有規(guī)律地從一個環(huán)節(jié)到下一個環(huán)

節(jié)處理工作任務，實現高效率、高效益的專業(yè)化作業(yè)。采用

專業(yè)分類作業(yè)方式，不僅可以解決任務分配的盲目性，作業(yè)

的無序化，還可以降低管理和作業(yè)難度，減少人材物的浪費

和員工之間的矛盾，提高作業(yè)的精細化程度，提高設備的利

用率，實現規(guī)范化運作，有效地保障作業(yè)人員和設施設備的

安全運轉。

(六)建立快速應急處理機制——保障保潔服務及時快

捷。建立暢通的信息采集渠道，開設24小時服務熱線，

31

設置專職接待人員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的

投訴處理和回訪體系，推行首問責任制和限時處理制，對于

客戶反映的每一個投訴問題將以快捷的方式子以安排落實，

用最短的時間子以解決：成立“應急處理組”,保證在突發(fā)

事件和客戶需要時得到及時周到的服務。

(七)導入綠色環(huán)保理念，實行垃股分類處理——倡導

綠色辦公文化。保證清清管理中所有的物料料與工具都選用

環(huán)保材料，避免對地面、墻面和整個環(huán)境造成污染。保障市

民在一個綠色環(huán)保、優(yōu)雅嫻靜的生活環(huán)境里。

(八)建立規(guī)范的檔案資料管理體系——支持管理服務

的高效運作。建立嚴格的檔案管理制度，設專人負責檔案資

料的管理，建立健全養(yǎng)護檔案資料目錄；做好資料的收集、

移交驗收、登記和管理工作，并建立環(huán)境關注點清冊，特別

是技術資料的收集和保管工作；保證及時，準確地提供檔案

資料支持環(huán)境管理高效化運作，方便員工快捷準確地開展工

作。

九、養(yǎng)護管理特別注意事項

(一)相關工作人員嚴格遵守相關規(guī)定和要求，對于未

經授權的部門或區(qū)域不擅入作業(yè)。

(二)可能對非常規(guī)保潔或大面積的保潔工作和工作時

間較長的作業(yè)，將安排于非工作日和非工作時間進行。

32

(三)對于垃圾的收集和清運都會定點存放，及時清運，

避免造成不良影響。

第二節(jié)項目服務承諾

一、服務承諾

我公司在為您提供服務的過程中，特對質量、價格、售

后服務等方面鄭重作如下承諾：

一、嚴格依照法律法規(guī)及規(guī)章制度從事公共廁所及附屬

設施的養(yǎng)護活動，對客戶和社會公眾負責，保證區(qū)域內安全，

接受客戶監(jiān)督，承擔社會責任。

二、保證所供服務是由我方提供的，并完全符合強制性

的國家技術質量規(guī)范和采購合同規(guī)定的質量、性能和技術規(guī)

范等要求。

三、提供的服務質量滿足行業(yè)一-般標準，符合合同約定。

四、采購方有權對供方的服務質量進行監(jiān)督，發(fā)現服務

存在不符合合同標準的情形的，可以要求供方改正服務方

式、替換服務人員等補救方式，我方應按需方要求改正，并

賠償需方實際損失。

五、對于委托開發(fā)等最終以產品形式交付需方使用的服

務，我方需按照招標文件要求對產品提供售后服務及質量保

證。

六、認真做好養(yǎng)護服務，因我方原因導致的一切責任事

33

故，均由我方相關負責人負責。

七、我方工作人員堅守崗位，不得私自離崗、竄崗、睡

崗、玩手機等做與工作無關的事，時常巡視，檢查責任區(qū)域，

及時發(fā)現不安全隱患。若由于私自離崗、竄崗、睡崗、玩手

機及巡查責任區(qū)域不認真、不徹底而發(fā)生閑雜人員混入、盜

竊、火災等，一切責任由當值人員及相關負責人負責。

九、所負責區(qū)域內發(fā)生盜情或火情，工作人員接警后而

沒有及時趕到現場進行處理，導致事故事態(tài)擴大，相關負責

人對此次事故負責。

十、100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯導

致的安全事故如火災等，我部承擔全部責任和損失。

十一、隨時接受服務方的改善意見并實時妥善處理回。

十二、保證不將項目業(yè)務轉讓給第三方，隨時配合貴方

相關檢查及需協助之事宜。

二、服務規(guī)范承諾

(一)規(guī)范服務承諾內容

1.安全保衛(wèi)

強大的應急能力，做好交接班記錄，定邏，實行封閉式

管理，巡視查檢相結合的方式在區(qū)域內全面實行“三崗”結

合，著重安防點、線、面的配合行動，發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)

系統(tǒng)的安防優(yōu)勢，真正做到技防和人防相結合，確保區(qū)域內

的安全

2..服務規(guī)范質量標準.

34

(1)有專業(yè)工作人員隊伍，實行X小時值班及巡邏制

度，工作人員熟悉負責區(qū)域廁所周圍的環(huán)境。文明值勤，訓

練有素，言語規(guī)范，認真負責。

(2)危及人身安全處有明顯標識和具體防范措施。

(3)消防設備設施完好無損，可隨時起用，制定消防

應急方案

(二)規(guī)范服務崗位標準

1.舉止文明，熟悉環(huán)境，維護秩序，防范到位。

2.值勤態(tài)度和藹，講文明。

3.制服整潔，掛牌上崗，遵守紀律。

4.嚴格遵章辦事，不違規(guī)。

三、紀律承諾及措施

我公司始終不渝地貫徹"保障客戶安全、有序、效益、

發(fā)展是公司發(fā)展經營的核心理念”,充分利用積累的經驗，

運用高素質的隊員、軍事化的管理和有效的安全管制方案協

助各客戶單位做好養(yǎng)護工作，提升企業(yè)形象，確保企業(yè)資產

安全。我們鄭重向您承諾：

XX:

1.我司承諾嚴格實施規(guī)范的工作制度、統(tǒng)一內勤管理；

嚴格執(zhí)行各項紀律；通過這些制度規(guī)范養(yǎng)護作業(yè)，確保服務

質量，所有工作人員必須遵守甲方及我司的所有規(guī)章制度，

服從甲方的日常監(jiān)督及管理，服從領導，聽從指揮，堅守崗

位，恪盡職守。

35

2.養(yǎng)護管理人員人員必須嚴格遵守14個不準：

(1)不準酒后執(zhí)勤和在上班時飲酒；

(2)不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架；

(3)不準在值勤時間吸煙、吃零食；

(4)不準在夜間值勤時打瞌睡；

(5)不準在工作時間看書、下棋、打牌、做私活；

(6)不準擅離崗位、脫崗、串崗；

(7)不準佩戴手鏈、項鏈、等各類首飾；

(8)不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊；

(9)不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子；

(10)不準向業(yè)戶、隊員及其他客戶借錢或索討財物。

(11)不準帶親友到崗位上“陪崗”。

(12)不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現金。

(13不準門難進，臉難看，話難聽及吃拿卡要等不良現

象。

(14)不準知情不報或包庇壞人。

3.所有隊員由采購方配置統(tǒng)一的服裝、警械配備；制定

一系列保衛(wèi)監(jiān)護方案，做好門禁車輛、財產安全、辦公秩序、

夜間巡邏、防火、防盜、防治安事故工作，安全地為客戶有

效率地提供門禁管制、消防管理、防盜、防治安事件等服務。

4.嚴格執(zhí)行班前班后會列隊點評制度，針對實際工作的

每一天展開，布置當班任務、注意事項。

5.客戶單位提出的不稱職工作人員及時查處，應及時更

換，安保隊員因事、因病或其它原因缺勤的，及時調配補充，

36

不得違反招標文件要求。

6.我司應嚴格遵守國家法律、法規(guī)的規(guī)定，做好社會治，

安綜合治理等工作，不得違反國家法律、法規(guī)和XX市的有

關規(guī)定，養(yǎng)護管理人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、

法規(guī)，認真執(zhí)行甲方及我司規(guī)定的質量方針和質量目標，堅

持安全第一、優(yōu)質服務，堅決完成各項養(yǎng)護管理任務。

承諾單位：

日期：

四、回訪承諾及措施

XX:

1我司承諾合同期內品質督察每星期至少二次進行崗位

突查，每月作一次回訪，及時與甲方主管匯報工作進展情況，

并每月將工作計劃及稽查情況以書面形式對本月進行總結

提交甲方單位備查。另遇到傳統(tǒng)節(jié)日我司提前一周做一次回

訪，并在做好各項記錄。

2.品質督查部負責收集甲方的投訴信息，電話、每月提

供甲方《業(yè)主滿意度調查表》以供及時甲方提出各項意見及

建議，品質部需在次月月頭上反饋到質量管理辦公室。

承諾單位：

日期：

五、培訓承諾及措施

XX:

37

1.我司承諾所有上崗隊員崗前經過系統(tǒng)培訓不低于x個

課時。

2.崗中每半個月進行一次職業(yè)技能培訓，不低于x個課

時。

3.每半年須組織進行一次消防演練、每半年必須組織突

發(fā)性事件演練不低于X次。

承諾單位：

日期：

六、臨時加班承諾及措施

XX:

1.我司承諾服務范圍之外的突擊性、