電商客服培訓(xùn)教程

淘寶客服概述課程內(nèi)容什么是客服客服的作用客服的職責(zé)什么是客服？定位：為客戶提供銷售咨詢以及服務(wù)的人。“客服”全稱：客戶服務(wù)

什么是客服售前售中售后＋＋客服的作用迎賓大使塑造店鋪形象

提高轉(zhuǎn)化率提高客戶回頭率更好的服務(wù)客戶提高客單價、關(guān)聯(lián)推薦客戶安撫，避免中差評產(chǎn)品介紹客服作用客服的職責(zé)負(fù)責(zé)在線接待工作，對待客戶咨詢響應(yīng)及時；熟悉訂單銷售操作流程，熟悉店鋪產(chǎn)品；對待客戶耐心，用語專業(yè)規(guī)范、親切自然，

不與客戶沖突、爭執(zhí)，不辱罵客戶；收集客戶信息及反饋，對特殊訂單進(jìn)行

跟進(jìn)、轉(zhuǎn)接，整理、匯總常見問題并給出改進(jìn)建議?？头氊?zé)課程總結(jié)：客服：為客戶提供銷售咨詢以及服務(wù)的人?？头堑赇伒挠e大使，代表著店鋪給人留下的印象。態(tài)度和善、反應(yīng)快、打字速度快是客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)。淘寶客服——客服招聘（上）課程內(nèi)容客服招聘平臺及途徑客服招聘書格式客服面試標(biāo)準(zhǔn)客服招聘平臺及途徑招聘平臺招聘途徑親朋好友介紹；老員工推薦；線下人才市場獲取。其它招聘途徑：客服招聘書格式客服招聘書客服招聘書除此之外，還可根據(jù)實際情況合理展示公司資質(zhì)以及愿景規(guī)劃。課程總結(jié)：我們可以利用各大招聘平臺和多種途徑招賢納士，挖掘到

合適的客服人才；一份有吸引力的招聘書，可以使更多精英人士前來面試。淘寶客服——客服招聘（下）課程內(nèi)容客服面試標(biāo)準(zhǔn)客服面試標(biāo)準(zhǔn)打字速度快一分鐘打50字以上熟悉鍵盤，能盲打能同時接待多個客戶客服面試標(biāo)準(zhǔn)語言，文字表達(dá)能力溝通協(xié)調(diào)能力應(yīng)變能力良好的客服面試標(biāo)準(zhǔn)性格開朗外向有耐心溫和不急躁客服面試標(biāo)準(zhǔn)熟悉電腦操作、有淘寶客服經(jīng)驗者優(yōu)先?？头嬖嚇?biāo)準(zhǔn)一些細(xì)節(jié)的把控專項測試案例剖析及解決方案考核言談舉止的觀察課程總結(jié)：我們可以利用各大招聘平臺和多種途徑招賢納士，挖掘到

合適的客服人才；一份有吸引力的招聘書，可以使更多精英人士前來面試；面試細(xì)節(jié)的把控，能夠助你快速篩選到你想要的干將！淘寶客服——淘寶后臺課程內(nèi)容熟悉店鋪后臺的基本操作熟悉店鋪后臺基本操作常用工具欄日常待處理訂單淘寶店鋪后臺訂單搜索欄訂單狀態(tài)欄訂單交易情況備注訂單列表點擊旗幟圖標(biāo)選擇旗幟顏色備注區(qū)域備注事項買家提交訂單后，付款前，淘寶賣家可以修改訂單價格，天貓不可以。買家指定非包郵快遞，可先引導(dǎo)提交訂單，修改郵費再付款（天貓也是）。修改訂單金額修改運費修改金額買家付款后，發(fā)貨前，可以直接按照買家需求在后臺修改地址。修改地址課程總結(jié)：后臺操作流程眾多，客服需要了解如何備注、修改

價格，以及修改客戶地址等……淘寶客服——熟悉千牛（上）課程內(nèi)容千牛登錄方式工作臺介紹登錄千牛的兩種方式賬號密碼登錄二維碼登錄千牛登錄千牛工作臺頁面介紹任務(wù)工具欄，通往后臺的快速通道。聊天窗口任務(wù)工具欄客服常用工具快捷回復(fù)掛起訂單狀態(tài)欄查看物流核對地址客服常用工具轉(zhuǎn)接其他客服常見的三種訂單狀態(tài)三種訂單狀態(tài)淘寶店在買家未付款的情況下可以修改訂單金額?？蛻糁付ǚ前]快遞時，可先引導(dǎo)提交訂單，修改郵費后再付款。買家未付款付款后發(fā)貨前核對地址有誤，可點擊修改地址更換正確地址?？蛻暨x錯顏色或者想要更換，可以點擊修改。已付未發(fā)貨發(fā)貨后查詢物流情況特殊情況可延長收貨時間已發(fā)貨課程總結(jié)：千牛是客服的基本工具，客服首先需要非常熟悉千牛工作平臺；工作臺上有不同插件，可以按需增加減少；客服必須非常清晰地知道常用操作的入口，常用的千牛操作有

快捷回復(fù)、掛起、轉(zhuǎn)接、訂單情況等。淘寶客服——熟悉千牛（下）課程內(nèi)容熟用快捷回復(fù)設(shè)置歡迎語快捷回復(fù)介紹與設(shè)置快捷回復(fù)分為個人，團(tuán)隊兩種快捷編碼，聊天時輸入“/”+快捷詞可以快速找到。快捷回復(fù)打開端口新建、導(dǎo)入、導(dǎo)出快捷回復(fù)快捷回復(fù)介紹快捷回復(fù)內(nèi)容自定義分組快捷編碼，快捷詞，方便快速找到回復(fù)。機(jī)器人回復(fù)時用到，可設(shè)置可不設(shè)快捷回復(fù)設(shè)置自動回復(fù)設(shè)置客戶進(jìn)店后收到的第一條信息回復(fù)。2、選擇客服設(shè)置，自動回復(fù)設(shè)置。1、打開后，選擇系統(tǒng)設(shè)置。自動回復(fù)設(shè)置自動回復(fù)的應(yīng)用場景歡迎語促銷語應(yīng)急語自動回復(fù)應(yīng)用課程總結(jié)：千牛是客服的基本工具，客服首先需要非常熟悉千牛工作平臺；工作臺上有不同插件，可以按需增加減少；客服必須非常清晰地知道常用操作的入口，常用的千牛操作有

快捷回復(fù)、掛起、轉(zhuǎn)接、訂單情況等；客服需要懂得熟練運用快捷回復(fù)和自動回復(fù)，以在不影響客戶體驗

的情況下提升工作效率。淘寶客服——溝通基本準(zhǔn)則（上）課程內(nèi)容態(tài)度準(zhǔn)則贊美準(zhǔn)則態(tài)度準(zhǔn)則哦嗯嗯喲哈呢多使用語氣詞可以使語調(diào)柔和，拉近彼此的距離。請麻煩親……我可以抱歉會用禮貌用語服務(wù)到最后最后回復(fù)的永遠(yuǎn)是客服態(tài)度準(zhǔn)則（1）話術(shù)基本要求多運用系統(tǒng)表情態(tài)度準(zhǔn)則（2）一切頂撞客戶和客戶起爭執(zhí)的行為

都應(yīng)該被杜絕！態(tài)度準(zhǔn)則（3）不頂撞客戶售前應(yīng)該做到態(tài)度熱情有趣，而不是一句話就結(jié)束聊天。態(tài)度準(zhǔn)則（4）X

客戶直接流失。態(tài)度案例對比√熱情回應(yīng)的同時，給客戶更多的選擇，防止客戶跳失?！虩崆榛貞?yīng)的同時，給客戶更多的選擇，防止客戶跳失。態(tài)度案例（正）贊美準(zhǔn)則多給客戶贊美贊美案例課程總結(jié)：熱情的態(tài)度，讓客戶感受到溫馨的購物體驗；七分聽三分問挖掘客戶需求，適時贊美。溝通基本準(zhǔn)則淘寶客服——溝通基本準(zhǔn)則（下）課程內(nèi)容引導(dǎo)準(zhǔn)則優(yōu)惠準(zhǔn)則快速跟客戶聊起來引導(dǎo)準(zhǔn)則（一）如何找客戶“搭訕”？引導(dǎo)對比案例1引導(dǎo)客戶思路引導(dǎo)客戶思路引導(dǎo)案例1（正）不直接否定客戶引導(dǎo)準(zhǔn)則（二）X態(tài)度不好，不買了，造成流失。引導(dǎo)對比案例2√一分錢一分貨。買回來看看先?！桃环皱X一分貨。買回來看看先。引導(dǎo)案例2（正）優(yōu)惠準(zhǔn)則有條件的優(yōu)惠優(yōu)惠案例