中職教育一年級全學(xué)期《前廳接待服務(wù)禮儀》教學(xué)課件

飯店禮儀前廳接待服務(wù)禮儀導(dǎo)入飯店前臺接待員是專門負(fù)責(zé)客人入住登記及離店結(jié)賬手續(xù)的崗位，前廳接待服務(wù)工作繁雜，與客人接觸的機(jī)會最多，規(guī)范的服務(wù)禮儀非常重要。那么，作為飯店前廳部的一名員工，我們應(yīng)該掌握哪些接待服務(wù)禮儀呢？前廳接待服務(wù)禮儀入住接待服務(wù)禮儀1二、遞物服務(wù)禮儀2三、收費、結(jié)賬服務(wù)禮儀3四、課堂自測4一、入住接待服務(wù)禮儀禮儀規(guī)范：真誠微笑，熱情接待，主動問候，稱謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，善解人意，有問必答，適度推銷，靈活處事，巧于婉拒，方便客人，真誠致謝操作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人到達(dá)前臺時，服務(wù)員要心情愉悅地接待客人，按行問候禮的操作標(biāo)準(zhǔn)主動問候客人。知道客人姓氏后要盡早以姓加尊稱稱呼客人，按行注視禮、微笑禮的操作標(biāo)準(zhǔn)提供對客服務(wù)。服務(wù)時要態(tài)度和藹，語氣輕柔，目視客人，笑容可掬。與客人說話時要口齒清楚，語速適中。操作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人眾多、工作繁忙時，要按先后順序依次辦理入宿手續(xù)，做到“接一答二照顧三”。不要只與一位客人或熟悉的客人長時間談話，而怠慢了其他客人，這是極不禮貌的。接待員要認(rèn)真傾聽客人的話語，巧妙引導(dǎo)客人說出自己的需求，以全神貫注、實事求是的態(tài)度獲得客人的信任。客人有詢問時，要做到態(tài)度和藹、有問必答，不能用“也許”、“大概”之類的不明確的答語。對不了解的事情不要說不知道，這是不禮貌的。確實不知道時，應(yīng)向客人表示歉意，表達(dá)愿意幫助客人的意愿，并記錄下客人的要求、聯(lián)系方式等。查詢到客人需要信息時要及時告知客人，如未查詢到信息也要及時向客人反饋，并說明原因。按遞物禮儀向客人雙手遞送押金條等物品。不論客人最終選擇飯店與否，接待員都應(yīng)對客人致以真誠的謝意，感謝客人的提問，并歡迎其再次光臨。二、遞物服務(wù)禮儀禮儀規(guī)范：一切以方便客人為出發(fā)點，善于運(yùn)用語言、手勢、眼神和表情。操作標(biāo)準(zhǔn)：

向客人遞送登記表格，簽字筆等物時以雙手遞送為宜；不方便用雙手時，也應(yīng)盡量用右手遞物。遞送時用雙手托物，手自然伸出，將物品直接遞到對方手中；最好不要放到別處。遞物時要方便對方接取，不要使對方無從下手。遞送有文字的物品時要將看面、正面朝向?qū)Ψ剑贿f送帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品時；尖、刃要朝向自己或朝向他處，如遞送簽字筆時要將筆尖朝向自己，將筆桿遞給對方。若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者應(yīng)主動走近接物者。三、收費、結(jié)賬服務(wù)禮儀禮儀規(guī)范：業(yè)務(wù)熟練，態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，準(zhǔn)確快捷，巧于維護(hù)客人的自尊，能正確運(yùn)用語言、手勢、眼神和表情操作標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)時，服務(wù)員首先要按問候禮、微笑禮操作標(biāo)準(zhǔn)問候客人。行遞物禮雙手收回或遞送賬單、房卡、押金條、房費、找零等物品?？腿藢~單有疑問時要耐心細(xì)致地解釋，語言親切柔和，直到客人明白為止?？腿私Y(jié)賬后將賬單、發(fā)票等憑證裝入飯店的信封，將找零當(dāng)著客人的面點清，雙手遞交給客人；目視客人，并向客人表示感謝。四、課堂自測通過以上學(xué)習(xí)，不知道大家是否已經(jīng)掌握了前廳接待時所應(yīng)具備的禮儀規(guī)范了呢？接下來我們一起來觀看這段接待時候的短片，同學(xué)們自測一下自己的掌握情況吧。拍攝案例分析：由同學(xué)們來判斷是否準(zhǔn)確。接待無小事，細(xì)節(jié)成大事。希望通過本次課程的學(xué)習(xí)，同學(xué)