營銷型企業(yè)績效管理中存在的問題及對策研究-以廣州酒家集團利口福營銷有限公司為例

PAGEResearchontheProblemsandCountermeasuresinthePerformanceManagementofMarketingEnterprises——TakeGuangzhouRestaurantLikoufuMarketingCo.,Ltd.asanExampleAbstract：Marketingcompaniesareemergingcompaniestoday,itssurvivalanddevelopmentarecloselyrelatedtothecurrenteconomicandpoliticaltrends.Thelevelofperformancemanagementofmarketingenterprisesisoneoftheleadersleadingthecompany.Ontheroadofenterprisedevelopment,performancemanagementwillgraduallyshowproblems.Therefore,duetothecompany'ssize,companystrategyandsocialenvironment,performancemanagementshouldcontinuetoimprove.Howtomakeemployeescreatemorebenefitsforthecompany,howtorestrainandmotivateemployeesarecoveredbyperformancemanagement.Therefore,itisnecessarytostudytheperformancemanagementoftheenterpriseandcombineitwiththeactualsituationoftheenterprise.ThisarticlestartswithconsultingChineseandforeignliteratureandthestatusofsocietyandenterprises.TakeGuangzhouRestaurantGroupLikoufuMarketingCo.,Ltd.asanexampletocarryoutresearch.Findouttheexistingproblems.Usingliteratureresearchmethod,experiencesummarymethodandcasestudymethod.Fourmainproblemsarefound:singlemethodofperformanceevaluation,lackofcorrectunderstandingofperformancemanagementsystembyemployees,poorqualityofperformancefeedbackinterviewinperformancemanagement,whichleadstopooreffectofperformanceimprovementandlackofperformancecomplainthandlingorganization.Analyzethecausesoftheproblemsincombinationwiththecurrentsituation,including，(1)Enterprisestructureorientedperformance;(2)theenterprisedoesnotpayattentiontothelowpopularityofperformancemanagementsystem;(3)theperformancefeedbackinterviewlinkdoesnotpayattentionto;(4)theenterpriseperformancefunctiondepartmentisnotperfect.Finally,fouroptimizationschemessuitableforthecurrentsituationoflikoufuMarketingCo.,Ltd.ofGuangzhouRestaurantGrouparedesigned:(1)tooptimizetheperformanceevaluationmethodoftheDepartment;(2)tostrengthentheunderstandingoftheperformancemanagementsystem;(3)toimprovetheperformancefeedbackintervieweffect;(4)toestablishaspecialperformancereportingorganizationtoresolvethecontradictionbetweenthetwosidesintheperformanceevaluation.Keywords：Performancemanagement,Performanceappraisal,Marketingenterprises

目錄第1章緒論 11.1課題研究背景 11.2課題研究意義 11.3文獻綜述 21.4課題研究的主要方法 31.5課題擬解決的問題與技術(shù)路線 31.5.1擬解決的問題 31.5.2技術(shù)路線 4第2章相關(guān)理論綜述 52.1績效管理的概念和意義 52.1.1績效管理的概念 52.1.2績效管理的意義 52.2營銷型企業(yè)的概念界定 6第3章廣州酒家集團利口福營銷有限公司績效管理現(xiàn)狀 73.1廣州酒家集團利口福營銷有限公司概況 73.2廣州酒家集團利口福營銷有限公司績效管理現(xiàn)狀 83.2.1績效管理制度的制定 83.2.2績效管理的實施 93.2.3績效考核的內(nèi)容和方法 93.2.4績效考核的結(jié)果 10第4章廣州酒家集團利口福營銷有限公司績效管理存在的問題 144.1績效考評方法單一 144.2缺乏績效管理認識 144.3績效反饋效果欠佳 144.4績效申訴機構(gòu)缺失 15第五章廣州酒家集團利口福營銷有限公司績效管理存在的問題的原因 165.1營銷企業(yè)結(jié)構(gòu)導(dǎo)向型績效 165.2績效管理制度普及率較低 165.3績效反饋面談環(huán)節(jié)不重視 165.4企業(yè)績效職能部門未完善 17第六章廣州酒家集團利口福營銷有限公司績效管理問題的優(yōu)化建議 186.1優(yōu)化部門績效考評方法 186.2加強績效管理制度理解 186.3提高績效反饋面談效果 196.4化解績效考評雙方矛盾 19第七章總結(jié) 21參考文獻 22致謝 24PAGE24第1章緒論1.1課題研究背景21世紀已步入了第二十個年頭，當今是現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的新時代，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展突飛猛進，國內(nèi)的營銷行業(yè)也跟上了步伐。營銷行業(yè)作為我國經(jīng)濟繁榮的主力軍之一，是推進我國商品、貨幣流通的主要支柱。而支撐營銷行業(yè)取得迅猛發(fā)展的，正是當今國家經(jīng)濟背景促進人們消費，人們的消費需求、消費欲望、消費能力得到巨大提升。在當今的營銷行業(yè)從業(yè)職員，就職門檻普遍不高，從而會出現(xiàn)從業(yè)人員素養(yǎng)參差不齊的狀況。部分員工因?qū)冃Ч芾碇贫壤斫獠蛔慊蜃陨砟芰Σ蛔?，難以達到績效指標，對績效考核的結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑或不滿。學(xué)者李躍偉在他的著作《企業(yè)績效考核存在的問題及措施》中提到“公司內(nèi)部應(yīng)當注重績效考核制度的公開化與科學(xué)性，對于公司內(nèi)部員工工作品質(zhì)的推進作用。”可以看出，設(shè)計合理的績效管理制度、績效考核制度能幫助員工更有效的進行工作，同時推動企業(yè)的繁榮。而廣州酒家集團利口福營銷有限公司作為以銷售廣式食品為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)，其出售的食品種類繁多，包括休閑食品、速凍食品、包裝肉品等，也包括線下賣場銷售和電商銷售?？梢娫撈髽I(yè)還是以銷售來產(chǎn)生利潤，企業(yè)中業(yè)務(wù)員占了總員工數(shù)的三分之二，因此，績效管理的重點也放在了業(yè)務(wù)部門員工上。這種大環(huán)境下的小背景，正是我們真正需要關(guān)注的重點。雖然可以從各樣數(shù)據(jù)看出我國營銷行業(yè)的收入增長，但是每個企業(yè)都有其人事管理上的問題，如果這樣的問題沒有得到解決，則會影響我國營銷行業(yè)發(fā)展的腳步。1.2課題研究意義在背景中曾經(jīng)提過，營銷行業(yè)的發(fā)展，顯然存在一些困境，其中我認為最主要的還是“人”的問題。首先，一個企業(yè)的如何獲取利潤，令企業(yè)持有者、員工得益，其主要動力就是“人”。在企業(yè)員工中，業(yè)務(wù)部門是開展營銷工作的主體，企業(yè)的效益增長主要有賴于業(yè)務(wù)部門員工辛勤的工作。其中人力資源管理六大模塊中的績效管理，是以職工為中心的干涉活動過程，而職工作為銷售的主力軍，設(shè)計一個合理的績效管理系統(tǒng)才能增加員工信心、激發(fā)員工潛力和激勵作用。現(xiàn)在很多營銷型企業(yè)對于業(yè)務(wù)部門員工的業(yè)績考核存在不合理，包括本人所研究的廣州酒家集團利口福營銷有限公司，對于一個營銷型企業(yè)來說，如何優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，完善對員工的績效管理，改變業(yè)務(wù)部門員工的工作主動性和有效性是當務(wù)之急。因此，本著為企業(yè)長期發(fā)展取得順利進展，結(jié)合當今形勢、企業(yè)的實際問題、未來的發(fā)展規(guī)劃等因素，著手開展處理企業(yè)績效管理方面的問題、提出盡善盡美的解決方案的研究，希望能為該公司甚至行業(yè)內(nèi)其他公司的解決績效管理難題提供參考。1.3文獻綜述國內(nèi)的學(xué)者對于企業(yè)績效管理提出了許多見解，葉春華（2014）和李勤（2009），都指出銷售人員需要根據(jù)崗位職責(zé)和職位要求，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標，制定自身的績效計劃與目標。另外，績效溝通是相當重要的環(huán)節(jié)，可以對擬定的績效計劃采取必要的更正；可以使銷售者及時了解及得到相關(guān)信息；再者，可以使管理者及時對銷售人員做出輔導(dǎo)與幫助[1]葉春華，《WK公司銷售人員績效管理研究》，華東理工大學(xué),2014.。王娟（2017），指出在整合現(xiàn)時的績效管理制度時,有必要加強職位調(diào)查工作[2]王娟，《淺析國有企業(yè)績效管理的問題與優(yōu)化》，人才資源開發(fā),2017.。易鳴（2015），指出如何加強銷售人員的工作業(yè)績,主動性,創(chuàng)作性,令管理人員與銷售人員之間可以清楚各自的管理目標和辦事目標,令企業(yè)的銷售工作具備可被精準考核的目標化和量化,是一個十分迫切的工作[3]易鳴，《科安信公司營銷人員績效管理優(yōu)化研究》，長沙理工大學(xué),2015.。王堉博（2017）指出，人力資源作為當前目前企業(yè)管理的重中之重,其標準性和科學(xué)性首要影響著[1]葉春華，《WK公司銷售人員績效管理研究》，華東理工大學(xué),2014.[2]王娟，《淺析國有企業(yè)績效管理的問題與優(yōu)化》，人才資源開發(fā),2017.[3]易鳴，《科安信公司營銷人員績效管理優(yōu)化研究》，長沙理工大學(xué),2015.[4]王堉博，《A公司營銷人員績效管理體系改進研究》，山西大學(xué),2017.國外專家學(xué)者對于企業(yè)的績效管理探究開始得更早，有更為深刻得理解。齊默爾曼（2000），指出企業(yè)的規(guī)劃和經(jīng)營決定必須供給更佳的對企業(yè)人員鼓勵和績效管理[5]齊默爾曼，《決策與控制會計》，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2000[5]齊默爾曼，《決策與控制會計》，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2000.[6]布萊恩·沃特林，《績效評估手冊》，經(jīng)濟管理出版社，2002.從以上文獻來看，無論是國內(nèi)學(xué)者還是國外學(xué)者，都認為企業(yè)績效管理對于企業(yè)還是員工都具有相當重要的地位，完整的績效管理制度應(yīng)該為不同崗位、再結(jié)聯(lián)公司發(fā)展戰(zhàn)略計劃來擬定，其中績效溝通是績效管理的重要組成部分。1.4課題研究的主要方法針對本論題，并結(jié)合實際情況，本文在撰寫中主要運用了以下三種方法進行研究，并圍繞本論題進行論述：1.文獻研究法，通過查閱與論文相關(guān)的文獻，從文獻的中心思想中了解有關(guān)企業(yè)績效管理現(xiàn)有問題的情況，對其相關(guān)問題和解決對策等相關(guān)資料，從而正確地了解企業(yè)績效管理留存問題的情況。2.經(jīng)驗總結(jié)法，通過學(xué)習(xí)國內(nèi)知名企業(yè)、學(xué)者的績效管理經(jīng)驗，從中了解大部分用人單位存在的績效管理的問題，并分析問題存在的原因，總結(jié)出績效管理問題的嚴重性以及如何改良、解決該問題的方法和對策。3.案例研究法，本文通過案例研究法可以更加直觀的看出營銷型企業(yè)在績效管理方面存在的問題，進而提出相應(yīng)的改進策略和解決對策。1.5課題擬解決的問題與技術(shù)路線1.5.1擬解決的問題績效管理對于一個企業(yè)來說，既是達成企業(yè)目的也是發(fā)掘職工潛能的有效支撐；對于一個營銷型企業(yè)來說績效管理無疑是人力資源管理中最重要的一個片面。假如一個企業(yè)的績效管理制度存在漏洞或不合理，會影響工作任務(wù)的分配、工作目標的確立、員工工作積極主動性等嚴重的情況下會作用于企業(yè)的運作。根據(jù)所研究企業(yè)的實際狀況，發(fā)現(xiàn)企業(yè)績效管理明顯存在缺陷，有必要及時發(fā)現(xiàn)具體問題并解決問題。1. 企業(yè)內(nèi)對于業(yè)務(wù)部門、職能部門和后勤部門的績效評分方法缺少差異性；2. 其次是職工對績效管理制度的領(lǐng)會方面，企業(yè)缺少對普及績效管理制度展開講述、解釋；3. 績效考評后的績效反饋面談環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，員工對考評后的工作改進不足；4. 績效考評的末端環(huán)節(jié)部分，觀察中發(fā)現(xiàn)部分員工對自身的考評結(jié)果產(chǎn)生矛盾，卻沒有部門受理申述。對于上述問題，認為需要根據(jù)不同部門的特性來定制考評方法，擴充人力資源部的人力配備，完善人力資源管理的各方面工作。從而做到明確目標和分工，挖掘出色員工，促進企業(yè)繁榮。1.5.2技術(shù)路線 圖SEQ圖\*ARABIC1-1技術(shù)路線圖

第2章相關(guān)理論綜述2.1績效管理的概念和意義2.1.1績效管理的概念所謂績效，源于英文單詞performance，其意思為效果或者效率。根據(jù)韋氏詞典解釋，績效是完成某種任務(wù)或達到某個目標[1]梅里亞姆-韋伯斯特，《韋氏詞典》，北京世圖出版，2000。績效是企業(yè)使命、核心中心價值觀、愿景和戰(zhàn)略的主要體現(xiàn)，亦是確定企業(yè)角逐[1]梅里亞姆-韋伯斯特，《韋氏詞典》，北京世圖出版，2000而績效管理（performancemanagement,PM）是績效管理的目的是不斷提高個人、部門和組織的績效。在國內(nèi)大部分學(xué)者認同的意見認為，績效管理是一系列以員工為中心的干預(yù)活動過程?？冃Ч芾硐到y(tǒng)模型包括三大目的（戰(zhàn)略目的、管理目的和開發(fā)目的）、四個過程（績效計劃、績效監(jiān)控、績效評價、績效反饋）五項關(guān)鍵決策（評價內(nèi)容、結(jié)果應(yīng)用、評價主體、評價周期、評價方法）。而國外的專家學(xué)者則認為，獲勝的績效管理主要由以下四分完成：指導(dǎo)、激勵、控制、獎勵。理查德·威廉姆斯在《組織績效管理》中將績效管理的觀點歸納為三種系統(tǒng)，一是績效管理，是管理組織績效的制度；二是績效管理，是管理員工績效的制度；三是績效管理，是管理組織和員工績效的制度。[2]理查德·威廉姆斯[2]理查德·威廉姆斯，《組織績效管理》，清華大學(xué)出版社，20022.1.2績效管理的意義隨著企業(yè)的發(fā)展、逐漸壯大，績效管理的輔助意義越發(fā)顯然。當一個企業(yè)發(fā)展成熟時，更需要符合現(xiàn)實需要和合理的績效制度來促使公司計劃目標的達成?？冃Ч芾硎菭窟B職工自身行為和公司目標之間的通道，考核個人銷售指標的是否完成，從而建立起自身行為與公司目標之間的聯(lián)系；績效管理也可以能夠當作職工成長發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃的基本，不斷的創(chuàng)立績效檔案，能夠清楚職工長時間的績效體現(xiàn)，就能夠更有效地開展培訓(xùn)計劃，提升職工的績效水平。一個績效考核體系是否實現(xiàn)它的效用，同樣要在實踐的過程中堅持發(fā)現(xiàn)問題并提升效用。一些成功企業(yè)的績效管理經(jīng)驗認為，績效考核體系在實踐中需要經(jīng)過實踐中出現(xiàn)的問題并解決之后，逐漸完善過來的，更為重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子的企業(yè)管理才華和方法，相對應(yīng)的企業(yè)績效管理文化和氛圍才能更穩(wěn)重?？冃Ч芾硎且粋€注重成長的階段，為職工給予幫助、指導(dǎo)，提升職工的素養(yǎng)和才華；職工都要自覺地學(xué)習(xí)?？冃Ч芾淼淖饔弥皇浅闪⑦M修型的企業(yè)。同時，績效管理也是注重交流的階段，企業(yè)通過交流對職工的愿望成果和如何達成愿望；將企業(yè)的信息和資源通過交流轉(zhuǎn)達，職工之間幫助和鼓舞彼此。在當今不少成功企業(yè)都花費了不少資源和時間去建立一個完善的績效管理制度，可見績效管理的作用何其重要。2.2營銷型企業(yè)的概念界定首先，營銷（Marketing）是一個計劃和實施創(chuàng)意、定價、促銷和分銷商品、服務(wù)和創(chuàng)意的過程，以創(chuàng)建滿足個人和組織目標的服務(wù)，這個定義一直以來采用，直到2004年夏天才被重新訂正。新定義指市場營銷是一個公司發(fā)現(xiàn)或檢查準消費者需求的過程，以便消費者能夠理解商品，然后購買。菲利普·科特勒認為市場營銷是一個社會和管理過程，在這個過程中，個人和社區(qū)通過創(chuàng)造和與他人交換產(chǎn)品和價值觀來滿足他們的需求和愿望。[1][1]菲利普·科特勒，《營銷管理》，格致出版社，2016而營銷型企業(yè)，是以營銷為主要業(yè)務(wù)，不負責(zé)生產(chǎn)，企業(yè)員工以銷售人員組成為主，通過銷售集團其他公司生產(chǎn)的產(chǎn)品獲利，從而產(chǎn)生企業(yè)利益的企業(yè)，一般為集團的子公司。第3章廣州酒家集團利口福營銷有限公司績效管理現(xiàn)狀3.1廣州酒家集團利口福營銷有限公司概況廣州酒家集團利口福營銷有限公司隸屬于大型國有企業(yè)廣州酒家集團，是利口福食品公司的銷售部門。主要負責(zé)廣州酒家集團所有食品產(chǎn)品的銷售,產(chǎn)品包括:數(shù)種款式的月餅零售、批發(fā)和團購，餅酥和油器類年貨，臘味，速凍包點和水產(chǎn)，糕點餡料等一百六十多個產(chǎn)品。多種產(chǎn)品在國際及國內(nèi)多次獲得獎項，為公司或得良好口碑，形成了名牌效應(yīng)。產(chǎn)品頗具知名度，暢銷到海內(nèi)外，市場占有率日益增大，而中秋月餅更成為廣式月餅的龍頭。利口福營銷有限公司地處商業(yè)成熟交通便利的老城區(qū)，目前擁有員工（包括實習(xí)生和第三方員工）300余人，部門包括總經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、行政部、人力資源部、銷售一部、銷售二部、黨群辦。組織結(jié)構(gòu)具體如圖3-1所示：圖3-1利口福營銷有限公司組織結(jié)構(gòu)圖營銷公司的業(yè)務(wù)（銷售）部門員工在150人左右浮動，占企業(yè)總?cè)藬?shù)的五成，企業(yè)人員的主要組成部分。業(yè)務(wù)部門員工職責(zé)主要分為跟進負責(zé)大客戶、經(jīng)銷商和零散客戶，另外一部分負責(zé)產(chǎn)品市場推廣。在年齡結(jié)構(gòu)方面，業(yè)務(wù)部門員工年齡大部分處于30至40歲之間，年齡以；在男女比例方面，因為業(yè)務(wù)員需要短期出差、拜訪客戶，因此男性員工多于女性員工，比例約為3：1；在學(xué)歷和工作經(jīng)驗方面，學(xué)歷以大專和本科為主，入職前已經(jīng)從事該行業(yè)的居多，所銷售的產(chǎn)品屬于快消品，要求業(yè)務(wù)人員對產(chǎn)品的專業(yè)性不高，對專業(yè)性人才需求較少，因此缺乏高學(xué)歷人才；在人員流動性方面，多數(shù)員工在該企業(yè)工作五年以上，正式員工普遍流動性不大，人員變化較多的是實習(xí)生和第三方員工。另外，人力資源部門員工共4人，占總員工數(shù)1%，其中總監(jiān)一人，主管一人，專員二人，主要負責(zé)人力資源規(guī)劃、考勤、績效考核薪酬福利、企業(yè)文化建設(shè)和招聘。3.2廣州酒家集團利口福營銷有限公司績效管理現(xiàn)狀廣州酒家集團利口福營銷有限公司的績效管理工作，秉承著公平、公正、公開的原則。是為規(guī)范廣州酒家集團利口福營銷有限公司的績效管理工作，強化績效管理意識，加強量化考核和差異化管理，建立“責(zé)任、績效、利益”相一致的管理機制，特制定的制度。3.2.1績效管理制度的制定目前，企業(yè)整體的績效管理職責(zé)分工，在利口福營銷公司層面設(shè)立二級績效管理機構(gòu)，全面領(lǐng)導(dǎo)和組織開展績效管理工作。主要人員包括總經(jīng)理任主任，其他成員由領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部和總經(jīng)辦相關(guān)負責(zé)人員組成。其主要職責(zé)是負責(zé)提出年度績效考核總體要求，確定各部門、各品項及各分公司的年度目標；承擔(dān)各部門、各品項及各分公司的業(yè)績評價工作，指導(dǎo)績效管理辦公室開展績效管理工作；組織召開會議，就績效管理體系進行過程中的重大或突發(fā)問難題進行商榷；根據(jù)發(fā)展需要組織修訂與完善績效管理體系；對績效管理制度進行審批確認。最后通過行政部將績效管理制度相關(guān)文件通過OA辦公系統(tǒng)發(fā)送給各位員工。由此可見，績效管理的制定過程中，只有總經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)班子、人力資源部和總經(jīng)辦參與其中，但是忽略了企業(yè)其他員工的接受程度和理解程度。沒有參與定制的員工職能憑借自身的理解去解讀績效管理制度，容易造成理解誤差和分歧的出現(xiàn)。3.2.2績效管理的實施在人力資源部中，績效管理人員配備如下：一名人力資源專員和一名人力資源主管負責(zé)，各部門主管協(xié)助。主要負責(zé)績效管理實施工作、相關(guān)目標制定、過程評估、績效反饋面談等工作，具體為根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃及經(jīng)營計劃、部門年度重點工作，編制各部門、各品項及各分公司績效考核內(nèi)容，根據(jù)部門年度重點工作，結(jié)合崗位職責(zé)，由人力資源部組織各部門編制績效考核內(nèi)容；觀察、記錄和總結(jié)績效，反饋、探討、指導(dǎo)；直接上級就評估的結(jié)果與員工討論；對績效過程和結(jié)果紙質(zhì)版文件進行歸檔反保管，電子版考核結(jié)果永久保存。在績效反饋申訴環(huán)節(jié)，部門主管與人力資源部協(xié)力處理，目前未成立正式的績效反饋申訴機構(gòu)，出現(xiàn)責(zé)任不清的情況。另外，在實施績效反饋面談工作中，大部分上級領(lǐng)導(dǎo)認為面談工作更應(yīng)該體現(xiàn)在日常工作中的指導(dǎo)，這樣的面談效果更佳更及時，只有少數(shù)上級領(lǐng)導(dǎo)意識到月度績效考核后的績效反饋面談的重要性，并提前做好面談的準備工作。3.2.3績效考核的內(nèi)容和方法績效考核部分，考核的項目由三部分組成：績效獎金、提成獎金、年終獎金，分為月度考核和年度考核。圖SEQ圖\*ARABIC3-2利口福營銷有限公司績效考核項目結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)來源：利口福營銷有限公司人力資源部其中績效獎金是對員工每月工作效果進行評定后的獎勵，占比40%，是份額最大的一部分；提成獎金是業(yè)務(wù)員按照應(yīng)收款項比率提成獎勵，占35%；年終獎金是根據(jù)公司年度業(yè)務(wù)考核而定占績效考核項目占比的25%。由此可見，績效考核的項目只和獎金相關(guān)，針對結(jié)果進行的績效考核，注重員工的銷售業(yè)績，使員工十分重視績效考核結(jié)果，有利助于企業(yè)快速實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。廣州酒家集團利口福營銷有限公司的采取以結(jié)果導(dǎo)向的績效考評方法，對于業(yè)務(wù)人員來說，這種考核方法更容易進行計算和衡量，員工也比較清楚計算方法并接受。以結(jié)果導(dǎo)向型的績效考核方法，適合用于銷售人員等工作成果可以計量的工作崗位采用，對于事務(wù)性工作崗位人員的考評明顯不合適。企業(yè)中還有其他職能的員工，同樣采取結(jié)果導(dǎo)向型的績效考核方法存在不合理。3.2.4績效考核的結(jié)果對于績效結(jié)果的處理和應(yīng)用，績效結(jié)果計算遵循:利益同享，風(fēng)險共擔(dān)，層層掛鉤的原則。（1）績效獎金。計算公式如下：績效獎金=月度業(yè)績目標達成系數(shù)*月度管理指標達成系數(shù)*加速激勵系數(shù)*績效獎金基數(shù)±正負激勵。表31利口福營銷有限公司月度業(yè)績目標達成系數(shù)計算方法月度業(yè)績目標完成率（X%）月度業(yè)績目標達成系數(shù)X%<80%080%≤X%<110%X%110%≤X%<120%X%X%≥120%1.2%表3SEQ表\*ARABIC\s12利口福營銷有限公司月度管理指標完成率計算方法月度管理指標完成率（X%）月度管理指標達成系數(shù)X%<60%0.660%≤X%<110%X%110%≤X%<120%1.1%X%≥120%1.1%數(shù)據(jù)來源：利口福營銷有限公司人力資源部如表3-1所示，月度業(yè)績目標達成系數(shù)是根據(jù)公司和員工個人確定的業(yè)績目標完成情況進行計算；表3-2所示，月度管理指標達成系數(shù)是根據(jù)公司和員工個人確定的工作計劃完成情況進行計算；加速激勵系數(shù)是由績效管理委員會根據(jù)公司經(jīng)營重心及不同區(qū)域經(jīng)營規(guī)劃，對績效獎金基數(shù)進行差異，以項目形式對加速激勵系數(shù)進行制定，并明確適用時間、適用內(nèi)容及適用范圍等；績效獎金基數(shù)是等級分為基層、中層、中高層和高層員工，具體如表3-3所示：表3SEQ表\*ARABIC\s13利口福營銷有限公司績效獎金基數(shù)表職位等級績效獎金基數(shù)（單位：元）基層800中層1000中高層1400高層1800數(shù)據(jù)來源：利口福營銷有限公司人力資源部正負激勵是指根據(jù)公司各項規(guī)章制度設(shè)定的關(guān)于績效獎金給付的補充。其中正激勵是對員工工作期間特殊貢獻的獎勵補充具體如表3-4所示。負激勵是對員工工作期間發(fā)生的各類違法違紀違規(guī)行為的扣罰補充，具體如表3-5所示：表3SEQ表\*ARABIC\s14利口福營銷有限公司正激勵獎勵情況項目獎勵（元/月）全勤200客戶評分80以上100上月度績效考核總分前三名200積極參與培訓(xùn)100維護辦公環(huán)境整潔有序50表3-SEQ表\*ARABIC\s15利口福營銷有限公司負激勵扣罰情況項目扣罰（元/次）遲到早退（30分鐘以內(nèi)）50遲到早退（30分鐘以上）150缺寫工作日志50全天的上班時問間無行程軌跡50有拜訪或任務(wù)計劃未作拜訪50結(jié)合利口福營銷有限公司現(xiàn)今使用的績效獎金計算公式來分析：以銷售一部餅食品項一名基層業(yè)務(wù)員為例，目前利口福營銷有限公司要求業(yè)務(wù)員3月（淡季）月度業(yè)績目標為5萬元，計劃完成5.2萬元，該業(yè)務(wù)員實際完成業(yè)績額為5.5萬元，全勤并無違規(guī)行為，客戶評分85，則該業(yè)務(wù)員3月的績效獎金=110%*106%*1.2*800+200+100=1419.36元?？梢姽緦τ跇I(yè)務(wù)員采取的績效獎金屬于中等水平，激勵作用不是特別明顯，優(yōu)點在于方便核算，數(shù)據(jù)一目了然，員工對于獎金的爭議不大，滿意度較高，是一種穩(wěn)定便捷的計算方式。（2）提成獎金。目前只有銷售部員工計算提成獎金，其中考核的指標如表3-4所示。表3-SEQ表\*ARABIC\s16利口福營銷有限公司提成獎金考核指標考核指標占比（%）已收款業(yè)績45壞賬款項15銷售費用15客戶滿意程度25數(shù)據(jù)來源：利口福營銷有限公司人力資源部考核指標包括已收款業(yè)績、壞賬款項、銷售費用和客戶滿意程度四個方面。其中已收款業(yè)績占比最高，達到45%，可見企業(yè)對于個人業(yè)績表現(xiàn)尤為注重，也是提成獎金的重要組成部分；占次要比重的是客戶滿意程度，占25%，包括不說粗話、臟話，隨時維護和宣傳公司的形象，給客戶留下優(yōu)異的印象等，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)員的基本職業(yè)操守的重要性。壞賬款項指未在當月收回的應(yīng)收款項，占比15%；銷售費用所占比例為15%，指在銷售過程中產(chǎn)生的不可避免的費用，例如、客情、通訊費等。（3）年終獎金。中層以下員工年終獎金：個人年度月工資收入總額÷12*崗位年終獎金系數(shù)+個人業(yè)績補差+評優(yōu)獎勵；中層及中高層員工年終獎金：個人年度月工資收入總額÷12*崗位年終獎金系數(shù)+個人業(yè)績補差+管理分享獎勵；高層員工年終獎金-個人年終獎勵金基數(shù)*所轄板塊業(yè)績達成季+管理分享獎勵。年終獎金的計算，企業(yè)注重中層以下員工的個人業(yè)績達標程度，中層及中高層員工注重的是管理層面的表現(xiàn)，高層員工更注重所管轄板塊額團隊業(yè)績完成度和管理層面的表現(xiàn)。此計算方式既有激勵也有懲罰作用，可見對于獎金的發(fā)放計算方式比較嚴謹，績效考核計算不清的情況少有發(fā)生。廣州酒家集團利口福營銷有限公司的采取以結(jié)果導(dǎo)向的績效考評方法，對于業(yè)務(wù)人員來說，該考核方法更容易進行計算和衡量，員工也比較清楚計算方法并接受。

第4章廣州酒家集團利口福營銷有限公司績效管理存在的問題4.1績效考評方法單一企業(yè)目前的績效考核方法主要是結(jié)果主導(dǎo)型，采用結(jié)果性效標，著眼于員工做出了什么業(yè)績，缺乏不關(guān)心員工怎么做、如何做，但是這種績效考評方法對于業(yè)務(wù)部門員工來說頗有成效，也容易進行考評，只需設(shè)計好合理的衡量工作成果的標準，問題在于公司雖然大部分員工是業(yè)務(wù)員，但是也有職能部門員工，采用同樣的績效考評方法不能體現(xiàn)員工真正的辦事成果。衡量的標準不能只根據(jù)員工的業(yè)務(wù)成果來決定，缺乏考慮其他工作表現(xiàn)對工作結(jié)果的影響。4.2缺乏績效管理認識企業(yè)對績效管理制度的發(fā)行只有通過郵件的形式通知員工，這并不能保證所有員工都對績效管理制度得到充分了解，部分員工根本沒有查閱，部分查閱了也不是完全理解所述內(nèi)容。其次，員工們認為績效管理就是績效考核，只與自己的薪資有關(guān)，只要業(yè)績達標就能拿到對應(yīng)薪酬，就出現(xiàn)了部分員工只朝著績效指標工作，認為考核達標就可以了，而忽視了對績效管理其他部分的作用。另外，員工對績效管理的認同感不足，認為績效管理是束縛他們行為和工作的制度，從以上兩點可以看出，企業(yè)內(nèi)員工對績效管理制度缺乏正確的認識，不利于企業(yè)績效管理的進行。4.3績效反饋效果欠佳績效反饋面談是績效考核后中非常重要的一部分，是不能缺少的。良好的績效面談，能使企業(yè)員工認識到本階段工作表現(xiàn)優(yōu)秀或有缺憾的地方，并針對不良的地方進行改進。而利口福營銷有限公司在績效面談中，面談雙方并不十分重視，大多只是走形式，員工認為績效面談是檢討會，是領(lǐng)導(dǎo)來問責(zé)的；而進行面談的主管則認為在平時的工作中已經(jīng)對下屬進行指導(dǎo)，無需特意進行面談。導(dǎo)致了員工對上一個階段的工作反饋不了解，沒法得知自身存在的問題；其次，缺少績效改進計劃，員工的工作質(zhì)量只能原地踏步，就跟不上企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃。4.4績效申訴機構(gòu)缺失利口福營銷有限公司目前缺少績效申訴處理機構(gòu)，員工對績效考核結(jié)果產(chǎn)生異議的，是通過向直屬領(lǐng)導(dǎo)反饋，但是直屬領(lǐng)導(dǎo)很少對有異議的考核結(jié)果進行復(fù)查找出原因，通常是不了了之，久而久之，員工意識到向上級反饋并不能解決問題，于是直接向人力資源部的同事進行詢問，而人力資源部的同事卻把責(zé)任轉(zhuǎn)回到該員工的直屬領(lǐng)導(dǎo)身上，從此可見，員工即使對考核結(jié)果有異議，卻不能解決問題，形成一個死循環(huán)。可以看出，企業(yè)績效申訴處理機構(gòu)的不完善，會牽連出很多問題，如果企業(yè)有一個完善的績效申訴處理機構(gòu)，能使員工更加重視績效考核，使主管、領(lǐng)導(dǎo)更重視績效考核的后續(xù)問題，而不是考核結(jié)果出來則認為績效考核過程就算完結(jié)。

第五章廣州酒家集團利口福營銷有限公司績效管理存在的問題的原因5.1營銷企業(yè)結(jié)構(gòu)導(dǎo)向型績效從利口福營銷有限公司的現(xiàn)狀可以看出，企業(yè)里一半甚至一半以上使業(yè)務(wù)部門員工，企業(yè)的資源會傾向于業(yè)務(wù)部門這是肯定的，但是對于職能部門的員工來說，使用結(jié)果導(dǎo)向型的績效考核方法明顯不合適，這是企業(yè)忽視業(yè)務(wù)部門以外其他部門的作用，不利于企業(yè)的整體發(fā)展。雖然業(yè)務(wù)部門是企業(yè)獲利的主要動力，但是其他部門作為企業(yè)業(yè)務(wù)以外其他事務(wù)的主體，也是企業(yè)缺一不可的，因此不能對業(yè)務(wù)部門員工過于重視而忽視了其他部門員工的績效管理。5.2績效管理制度普及率較低目前了解到，企業(yè)對績效管理制度的發(fā)行只有通過郵件通知，本人認為這不能有效普及績效管理制度的內(nèi)容。不是所有的員工都會認真閱讀郵件，部分即使閱讀了，也不是完全了解制度所述內(nèi)容。這是企業(yè)對普及績效管理制度不重視的表現(xiàn)，并認為績效管理制度只需人力資源部門熟悉了解就能開展工作了，其他員工只需按照績效計劃進行工作并達標就可以了，顯然，員工對績效管理制度不熟悉不了解是無法很好地進行績效計劃、完成績效目標的。績效管理制度的普及，體現(xiàn)了一個企業(yè)對人力資源工作的重視注重程度。5.3績效反饋面談環(huán)節(jié)不重視利口福營銷有限公司整體對績效反饋面談環(huán)節(jié)缺少重視，員工沒有積極參與到績效管理的溝通環(huán)節(jié)。對面談的全過程敷衍了事，員工和主管都不愿意花時間精力在績效反饋面談這個環(huán)節(jié)上，因為部分員工認為一階段的績效管理活動已經(jīng)結(jié)束，加上企業(yè)一直以來沒有這樣的習(xí)慣，大家久而久之就認為績效面談不重要甚至可有可無。對績效面談環(huán)節(jié)的不夠重視，不僅只是影響到績效管理的效果，對企業(yè)管理層與基層員工之間的溝通也存在問題。進行績效面談的必要性，體現(xiàn)在加強上下級員工之間的溝通，使員工更加明確自己的目標和發(fā)展規(guī)劃，意識到自身的不足，與上級一起監(jiān)督并改進。因此，不重視績效面談環(huán)節(jié)是利口福營銷有限公司出現(xiàn)績效改進效果不佳的主要原因。5.4企業(yè)績效職能部門未完善由利口福營銷有限公司的概況可知，企業(yè)中職能部門之一的人力資源部僅有四人，本人認為一個300余人的企業(yè)只有四名人力資源部員工明顯是不足的?？冃暝V機構(gòu)中，作為人力資源部門的受理人，并沒有指定由哪一位員工負責(zé)，沒有專門的人員對此進行負責(zé)，部門內(nèi)部員工會進行責(zé)任推卸，往往就把績效申訴的責(zé)任推回給申訴人的上級領(lǐng)導(dǎo)，申訴得不到處理或處理的效率十分低下。由于職能部門人員的缺乏，不能完善各種人力資源管理的不同部分，導(dǎo)致績效申訴機構(gòu)缺失，不利于企業(yè)員工特別是業(yè)務(wù)員的積極性和歸屬感。

第六章廣州酒家集團利口福營銷有限公司績效管理問題的優(yōu)化建議6.1優(yōu)化部門績效考評方法針對業(yè)務(wù)部門員工，采用原本的績效考核方法本人認為是合理的，但還可以優(yōu)化，因為業(yè)務(wù)員不僅是看業(yè)績來評定績效考核的結(jié)果，另外業(yè)務(wù)員也是一種需要與客戶頻繁接觸的，也是企業(yè)的門面，與客戶的人際交往、言行舉止都影響著客戶對企業(yè)的印象，因此，本人認為對業(yè)務(wù)員的考核方法不能只采取結(jié)果導(dǎo)向型，更應(yīng)該結(jié)合行為主導(dǎo)型的考核方法。認為可以采取行為錨定等級評價法進行行為導(dǎo)向型部分的考評，通過崗位分析、建立績效評價等級、確定績效考評指標體系最后進行排序。利用這套考評體系對員工的行為進行分級，再結(jié)合結(jié)果導(dǎo)向型考評方法中的直接指標法，能更準確地得出業(yè)務(wù)部門員工地考評結(jié)果，更具準確性和公平性。而其他部門員工，則認為可以有更合適的方法選擇。比如人事行政部門，采取行為主導(dǎo)型的績效考評方法比較合理，原因是行為主導(dǎo)型的績效考評，著眼于如何做，重點在于工作的過程而并非結(jié)果。具體可以采取客觀與主觀地行為導(dǎo)向型考評方法相結(jié)合，減少因考核者對被考核者存在個人偏見等原因?qū)己私Y(jié)果產(chǎn)生偏差。6.2加強績效管理制度理解企業(yè)員工對績效管理制度的理解程度體現(xiàn)出對績效管理的重視程度，只有對績效管理重視起來，才能從根本上產(chǎn)生績效管理的約束和激勵作用。最重要的是要加強員工對績效管理制度的理解，通過培訓(xùn)的方式能更有效地普及。首先設(shè)計合理的培訓(xùn)課程程序，由參與績效管理制度編撰的主要人員對其他員工進行培訓(xùn)，抽出2小時左右的工作時間分批進行培訓(xùn)，以理論型學(xué)習(xí)為主，在培訓(xùn)過程中除了對績效管理制度進行詳細解釋，還要注意受培訓(xùn)員工提出的疑問，及時進行解答，課程結(jié)束時確保受培訓(xùn)的員工能對績效管理制度有更深的理解；最后，人力資源部人員需要觀察其他員工在培訓(xùn)后的工作情況有何變化，并決定是否需要進一步培訓(xùn)。6.3提高績效反饋面談效果在績效管理活動完成以后，企業(yè)員工多數(shù)認為一個階段的績效管理流程已經(jīng)結(jié)束可以進行下一周期的績效管理了，事實上，績效反饋面談是十分重要的一部分內(nèi)容，起到了承上啟下的作用。進行績效反饋面談，首先需要制定好計劃、確定主題，準備好面談需要的資料并提前通知被面談?wù)?，確保準備工作落實到位；其次，面談的信息需要有針對性、及時性和真實性，比如針對員工某一類有缺陷的行為進行反饋并提出建議，使員工通過自身努力去克服，及時性體現(xiàn)在及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，反饋給員工的信息需要有新鮮度，是發(fā)生不久的，員工甚還有記憶并未改正，及時提出建議并進行改進；而真實性則體現(xiàn)在給到員工的信息必須是通過核實和證明的，以事實為依據(jù)，實事求是以理服人，考核者和員工都沒有異議方可為真實。對于面談后的績效改進，需要明確員工在工作之前了解什么是該做的什么是錯誤的行為，減少后續(xù)工作出現(xiàn)問題，或者在工作過程中，及時發(fā)現(xiàn)員工存在的問題并及時予以改正。除此之外，采取正向激勵和負向激勵也是可行的有效手段。正向激勵可以結(jié)合獎金制度，績效改進頗有成效的員工可以發(fā)放獎金，具體金額和發(fā)放方式視情況而定；負向激勵可以采取懲罰的方式，比如績效低下、績效沒有改進甚至倒退的情況出現(xiàn)時，可以采取減免獎金、降薪、調(diào)任甚至開除的方式，起到告誡員工謹慎行事、意識到自身不足并努力改進、提高工作積極性的效果。6.4化解績效考評雙方矛盾前文提到企業(yè)內(nèi)的績效申訴流程混亂，出現(xiàn)責(zé)任不清等問題，本人認為首先需要解決人力資源部人力不足的問題，擴招一到二名人力資源專員，重新規(guī)劃職責(zé)分工，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和部門主管組成績效管理委員會，由人力資源部組成績效管理日常管理小組，前者負責(zé)二次申訴或重大事情的決定，后者負責(zé)初次申訴，明確具體責(zé)任和分工。具體的執(zhí)行流程分為三步，首先，被考評者認為考評結(jié)果不屬實或有異議，先向直接上級反應(yīng)解決，如不能解決再向人力資源部提出申訴；如申訴的解決結(jié)果仍未滿意，可以提出二次申訴，由企業(yè)的績效管理委員會負責(zé)調(diào)查、協(xié)商，如果績效管理委員會多數(shù)成員商討后確定考核結(jié)果沒有問題，則不能繼續(xù)申訴；最后需要將申訴材料由人力資源部歸檔，整個績效申訴處理流程就此結(jié)束。

第七章總結(jié)國內(nèi)誕生營銷型企業(yè)的日子里，各種企業(yè)都已經(jīng)不斷改善并發(fā)展企業(yè)人力資源管理，將人力資源管理面向現(xiàn)代化，部分企業(yè)已經(jīng)在這方面取得不少矚目成就。本文將研究的方向定位在企業(yè)績效管理的改進上，事前閱讀了大量相關(guān)文獻材料，發(fā)現(xiàn)社會上大多數(shù)企業(yè)都開始對績效管理越來越重視，專家學(xué)者對績效管理的研究也越發(fā)深刻，發(fā)表了不少十分有參考價值的學(xué)術(shù)著作。再從企業(yè)的整體概況和績效管理現(xiàn)狀，從以下角度入手分析：廣州酒家利口福營銷有限公司的績效管理制度的制定、績效管理的實施、績效考核的內(nèi)容和方法、績效考核結(jié)果的運用。從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)績效管理過程中出現(xiàn)績效考評方法單一、績效管理制度缺乏正確認識、績效反饋面談環(huán)節(jié)效果不佳和績效申訴處理機構(gòu)缺失這四個主要問題。進而分析出形成上述問題的原因，營銷企業(yè)結(jié)構(gòu)導(dǎo)向型績效、績效管理制度普及率較低、績效反饋面談環(huán)節(jié)不重視、企業(yè)績效職能部門未完善；結(jié)合現(xiàn)實社會背景和企業(yè)發(fā)展趨勢，提出可行性方案。認為解決問題的方法應(yīng)該包括優(yōu)化部門績效考評方法、加強績效管理制度理解、提高績效反饋面談效果、化解績效考評雙方矛盾。促進企業(yè)績效管理的效率和作用，加快實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標。目前存在的不足的地方是，對目前掌握的數(shù)據(jù)與現(xiàn)實情況存在時效性的微小差異，暫時只是理論上的層面未進行實踐，需要在實踐中再發(fā)現(xiàn)問題不斷進行總結(jié)。參考文獻谷晉.淺析某小型家電公司銷售部門的員工績效管理[J].商場現(xiàn)代化,2016(18):108-109.易鳴.科安信公司營銷人員績效管理優(yōu)化研究[D].長沙理工大學(xué),2015.厲鴻雁.對我國大型企業(yè)銷售人員績效管理的思考[J].人力資源管理,2015(1):282-282.王彪.對企業(yè)營銷人員績效管理的思考[J].銅陵職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2013(03):56-58+62.王娟.淺析國有企業(yè)績效管理的問題與優(yōu)化[J].人才資源開發(fā),2017(4):90-90.張愛民.淺析如何優(yōu)化提高國有企業(yè)績效管理[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2012(24):83.孟琳..企業(yè)營銷管理中卓越績效模式的應(yīng)用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2019(11).郝成軍.基于KPI的營銷績效管理體系研究--以GS公司營銷部門為例[D].河北工業(yè)大學(xué),2011.王堉博.A公司營銷人員績效管理體系改進研究[D].山西大學(xué),2017.[10]沈丹萍.JP公司營銷人員績效管理改進研究[D].山東大學(xué),2013.[11]李勤.SM公司銷售人員的績效管理[D].電子科技大學(xué),2009.[12]葉春華.WK公司銷售人員績效管理研究[D].華東理工大學(xué),2014.[13]Anexploratorystudyofperformancemeasurementsystemsandrelationshipswithperformanceresults[J].JamesREvans.

JournalofOperationsManagement.2004(3)[14]PerformanceManagementDesignandEffectivenessinQuality‐DrivenOrganizations[J].VictorY.HainesIII,SylvieSt-Onge,AlexandreMarcoux.CanadianJournalofAdministrativeSciences/RevueCanadiennedesSciencesdel’Administration.2009(2)[15]Bernadine，Kane．TheAppraisalInterview－ThreeBasicApproaches［Ｊ］,BostonUniversityAssociate，2002（６）：183

致謝四年的大學(xué)生涯轉(zhuǎn)眼即逝，看日月交替四季更迭，無論人和事物都終將走向重點，我的大學(xué)生涯也快走到了盡頭，此時此刻，我更想走慢些，細細回味大學(xué)校園里的點點滴滴?；叵肜蠋焸儗ξ业慕陶d我記下了多少，老師的話說了千遍萬遍依然孜孜不倦；班級上同學(xué)們的歡聲笑語，大家認真聽課的樣子，齊心協(xié)力為班級爭取名譽，積極參加班級活動，讓我感受到一個集體的團結(jié)和溫暖，這就是團體的力量；回到宿舍，我有五位親切可愛的舍友，課余時間大家嬉戲打鬧，一起生活一起學(xué)習(xí)，日?；ハ鄮椭ハ嘀t讓，宿舍里的時光總是快樂的。還要特別感謝我的父母，我永遠都不會忘記你們的良苦用心和一如既往的支持與鼓勵。四年來，快樂的事情因為有你們的分享而更快樂，失意的日子因為有你們的關(guān)懷能忘卻傷痛，堅強前行。無論我成功與否，你們總以鼓勵的言語告訴我很棒，謝謝你們，我會繼續(xù)努力。最后感謝大學(xué)期間教導(dǎo)過我的老師們，老師視我們?yōu)楹⒆?，我視老師們?yōu)槎魅耍兄x老師對我大學(xué)四年的教導(dǎo)，尤其是實習(xí)和畢業(yè)論文期間，感謝老師對我們負責(zé)任的指導(dǎo)，感激的話難以言盡，祝各位老師身體