電銷角逐中國電銷車險行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

電銷角逐中國電銷車險行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢電銷車險從2007年在中國正式開展，距今不過短短4年時間，卻取得了令人矚目的成績。相比傳統(tǒng)渠道的正常行駛，電銷車險無異于一場動人心弦的F1比賽，高速、刺激，競爭也異常激烈。那么電銷車險為何能在中國車險市場取得喜人成績？參與這場F1角逐的財險公司又表現(xiàn)如何？未來前景怎樣，又有哪些發(fā)展趨勢呢？為了解決這些問題，花橋金融外包研究中心對中國電銷車險進行了深入調(diào)查與研究，并對主要財險公司進行了訪談，最終我們認為，電銷車險將改變現(xiàn)存的中介公司掌握車險營銷要害的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，并將發(fā)展成為客戶資源深度挖掘的保險公司利潤中心。同時，我們也對財險公司如何提高電銷車險競爭能力提出了建議。我國電銷車險行業(yè)快速發(fā)展的原因電銷車險是保險公司以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，以專用電話與客戶直接聯(lián)系完成車險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、保單條件確認的營銷過程。電話銷售在保險行業(yè)的應(yīng)用始于1984年的英國直線保險公司（DirectLine），我國開展電銷車險業(yè)務(wù)的時間更晚，從2007年中國平安報備的電話車險專屬產(chǎn)品首獲中國保監(jiān)會的批準，距今不到四年，但是取得了令人矚目的發(fā)展成績，尤其2010年，國內(nèi)電話車險市場呈現(xiàn)出井噴的態(tài)勢。那么電銷車險在中國車險市場出現(xiàn)以及快速發(fā)展的深層原因在哪里呢？（一）提高盈利能力和掌握客戶資源，是電銷渠道發(fā)展的源動力自2003年實施費率改革以來，我國車險業(yè)與前二十年相比，市場狀況發(fā)生了根本性變化。車險業(yè)主體數(shù)量不斷增加，開始進入群雄逐鹿的全面競爭時代，并出現(xiàn)了一系列問題，主要表現(xiàn)在：1.車險企業(yè)經(jīng)營成本較高，經(jīng)營較為脆弱，行業(yè)整體虧損。主要原因是中介手續(xù)費不斷走高及較高的車險賠付率導(dǎo)致的車險綜合成本率直線上升，極大降低了財險公司的盈利水平，成為財險公司虧損的重要原因。2.車險業(yè)經(jīng)營模式單一。在中介代理傳統(tǒng)渠道下，無論保險公司占有多大市場，客戶始終屬于代理渠道，車險企業(yè)對代理渠道過于依賴，也難以滿足客戶對汽車保險的多樣化需求，同業(yè)之間的低水平競爭現(xiàn)象嚴重。這些問題已經(jīng)從根本上影響了車險業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)險業(yè)需要創(chuàng)新來解決問題，謀求可持續(xù)發(fā)展，而渠道成為行業(yè)創(chuàng)新的突破口。首先，電銷渠道省去了中介代理等各環(huán)節(jié)，可以降低公司的經(jīng)營成本，同時，電銷由于采用高科技的網(wǎng)絡(luò)化集中運營，大大提高了效率，節(jié)省了大筆的運營成本。因此，電話直銷模式為保險公司帶來了更大的盈利空間。中國平安2010年中報顯示，上半年，平安產(chǎn)險車險業(yè)務(wù)手續(xù)費支出20.9億元，同比增加29.3%。在業(yè)務(wù)及管理費占保費收入比例基本持平的前提下，車險手續(xù)費支出占保費收入的比例，由去年上半年的12.1%降低至今年上半年的9.1%。同樣的情況也發(fā)生在太平洋產(chǎn)險身上。2010年前6個月，太平洋產(chǎn)險車險手續(xù)費支出14.7億元，同比增長27.1%。車險手續(xù)費占業(yè)務(wù)收入的比例由2009年上半年的8.6%下降至7.3%?；谑掷m(xù)費的下降，太平洋產(chǎn)險整體盈利能力快速提升，綜合成本率同比下降3個百分點，達到94.5%。由于對費用的有效管控，直銷渠道盈利能力初步顯現(xiàn)。其次，電話直銷模式改變了以往保險公司“有保單無客戶”的尷尬，作為保險公司自己的渠道，電銷的自主性、可控性更強，不依賴于代理渠道，直接掌握客戶，容易形成大量忠誠度高的客戶。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，傳統(tǒng)模式的忠誠度只有大約20%，而直銷模式的忠誠度在60%-70%之間。因此，提高盈利能力與掌握客戶資源，是電銷渠道發(fā)展的源動力。（二）險種和客戶結(jié)構(gòu)的變化促使電銷渠道加速發(fā)展首先，險種結(jié)構(gòu)的變化，使產(chǎn)險公司必須尋找更快捷的渠道來提升銷售與服務(wù)能力。面對交強險經(jīng)營虧損的局面，產(chǎn)險公司盡力擴大承保面，通過保費的增量來攤銷固定費用，從而使其產(chǎn)生費用差，同時，通過交強險承保面的擴大帶動商業(yè)險的銷售，使車險的整體盈利能力提高。而在交強險產(chǎn)品費率全國統(tǒng)一的前提下，渠道則成為競爭的核心點，“渠道為王”在以交強險為前導(dǎo)的車險市場成為產(chǎn)險公司的共識。其次，客戶結(jié)構(gòu)的變化是渠道變化主要的內(nèi)在動因。隨著汽車大規(guī)模進入家庭，私人消費成為汽車消費市場的主體，“私家車”成為汽車消費市場上的主力軍?？蛻艚Y(jié)構(gòu)的變化，勢必引起保險公司經(jīng)營的整體變化，特別是銷售方式與服務(wù)方式的變化。在以私家車為主導(dǎo)的客戶結(jié)構(gòu)中，滿足分散性個人車險的渠道就會凸顯出其優(yōu)越性，這種渠道從客戶角度看應(yīng)該是方便快捷和可以感知與接觸的，從產(chǎn)險公司角度看則應(yīng)該是盈利性與服務(wù)性并重且可以控制與易于操作的。而電銷正是符合這些要求的營銷方式。（三）良好的外部環(huán)境是電銷渠道發(fā)展的重要支撐首先，政策支持是電銷渠道發(fā)展的外部推動力量。保監(jiān)會于2007年4月出臺了《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》，文中明確規(guī)定，電銷渠道可以銷售經(jīng)中國保監(jiān)會批準或備案的保險產(chǎn)品或電銷專用產(chǎn)品，從而為電銷渠道專用產(chǎn)品的開發(fā)提供了政策支持，為電銷渠道業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了機遇。《通知》將電話營銷定位為傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)營銷模式，使電銷的發(fā)展得到了政策面的完全支持。其次，信息技術(shù)的發(fā)展是電銷渠道發(fā)展的保證。隨著電子信息技術(shù)和通信技術(shù)的快速發(fā)展，通訊手段日趨多樣化，電話和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的通信手段，電話和網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面日趨無縫化。由于人們生活、工作節(jié)奏的不斷加快和電子交易所具備的便捷性，通過電話和網(wǎng)絡(luò)進行汽車保險交易，也越來越得到人們的接受和歡迎。我國電銷車險行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）規(guī)模與增長電銷車險在中國的正式發(fā)展始于2007年，2009年以來國內(nèi)電話車險業(yè)務(wù)每年以愈100%的速度高速增長，2010年電話車險市場更是給力無限，各大財險公司紛紛發(fā)力電話車險業(yè)務(wù)，市場進入井噴期。目前，保監(jiān)會已向12家公司發(fā)放車險電銷，分別是平安、人保、太平洋產(chǎn)險、安邦、華泰財險、天平、陽光財險、大地財險、民安、渤海、中銀、國壽財險雖然電銷市場在飛速增長，但各保險公司的業(yè)務(wù)規(guī)模卻參差不齊。綜合觀察各電銷公司的業(yè)務(wù)開展情況，大體可將電銷陣營劃分為三類：首個吃電銷螃蟹的平安屬于“先發(fā)優(yōu)勢型”，市場份額已經(jīng)超過70%，獨攬電銷大權(quán)；人保、太保屬于傳統(tǒng)市場基礎(chǔ)扎實的“跟進型”；除了占據(jù)絕對市場份額的三大產(chǎn)險公司外，還有若干家中小型保險公司為主的“漲潮型”，雖然在車險市場上不占據(jù)絕對優(yōu)勢，這些中小公司也沒有放棄電話車險這塊肥肉。12家公司的電銷保費收入以及總保費占比等情況如表2所示。另外除了已經(jīng)獲得牌照的12家公司，還有30多家財險公司總部已經(jīng)向保監(jiān)會遞交通車險電銷牌照申請。我們可以看出，2010年上半年占車險總保費收入比例為4.07%，這一數(shù)據(jù)到了2010年底已經(jīng)達到5.13%，這表明電銷渠道已經(jīng)成為財險行業(yè)的新興渠道，也成為車險銷售的重要渠道和保險企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的一個重要的突破口。另外，電話銷售已改變車險競爭格局。平安財險借助車險電銷業(yè)務(wù)的爆發(fā)增長，在總保費收入方面已經(jīng)超越了太平洋財險。（二）運營模式與傳統(tǒng)渠道不同，電話營銷的業(yè)務(wù)流程自成一體。完整的電話車險模式是線上和線下結(jié)合的，總體分為三個階段：第一階段，呼叫中心呼叫階段，其職能包括客戶接觸、公司介紹、產(chǎn)品說明、價格咨詢、異議處理、生成訂單、客戶回訪等；第二階段，落地機構(gòu)遞送階段，其職能包括接受訂單、預(yù)約客戶、打印派送、收費等；第三階段，服務(wù)和理賠階段。獨特的業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致影響電銷車險的運營模式也較為特殊，既包括呼叫中心運營、保單配送，也包括理賠服務(wù)等模塊，而不同模塊要做到前后銜接，通過合理的制度安排，形成一個有機的閉環(huán)，互相配合，互相督促，共同推進電銷工作向前開展。目前來看，財險公司的電銷車險基本采用“集中銷售+本地服務(wù)”的運營模式。即電銷中心集中運營，后端的繳費、送單、服務(wù)和理賠依托各大保險公司在各分支機構(gòu)實現(xiàn)。具體流程見圖1。電銷中心的運營各公司都是集中方式，但是具體來說，其運營模式也分為三種：完全外包模式、合建模式、自建模式。完全外包模式，指保險公司僅提供產(chǎn)品、費用和后續(xù)運營，外呼工作由合作方完全承擔。合建模式，指銷售場地由合作方指定，保險公司安排人力、系統(tǒng)，雙方合作進行電銷業(yè)務(wù)。自建模式，指合作外呼數(shù)據(jù)可在保險公司自建電銷中心進行外撥或者對老客戶數(shù)據(jù)進行再次銷售。目前車險電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營主體中均為合建和自建模式，外包模式只是補充。這樣從費用和人員管控上有很大的優(yōu)勢，但是需要前期投入的更大的固定硬件成本，存在一定的投入風險。配送方面，根據(jù)不同地區(qū)的具體情況，主要分為三種情況：一是外包給專業(yè)的物流配送公司；二是由保險公司自己的員工組建而成；三是由投保人自己上門取單，這種形式因為既能減少保險公司成本，也能讓客戶在取單過程中對公司有直觀、具體的印象，因此一些公司推出一些措施來另外，對于“見費出單”制度的規(guī)定，目前保險公司車險電銷有兩種處理方式，一種是在通過電話達成投保要約后，業(yè)務(wù)員帶著POS機上門收取保費，然后回到公司完成出單，隨后再一次上門送單；另一種是業(yè)務(wù)員上門收費時，利用筆記本制作電子版保單并交給客戶，隨后到公司出單后，再把紙質(zhì)保單送給客戶。顯然，“見費出單”制度的實施間接提高了保險公司車險電銷的物流成本，給客戶增添了購買車險的不便，除此以外，車險電銷中還經(jīng)常出現(xiàn)投保信息錯誤的情況，“見費出單”對整個車險平臺系統(tǒng)進行改造后，因信息錯誤需要批改或批退保單的流程會麻煩很多。為此，有些保險公司私下里實行自掏腰包墊付車險保費，但這種行為是一把雙刃劍。一方面，此舉有利于保險公司將車險保單配送成本降低，提高客戶通過電話投保車險的便利性；另一方面，保險公司利用自有流動資金墊付保險費，如果得不到控制，應(yīng)收保費問題將卷土重來。因此，各保險公司開始探索與第三方支付公司合作推行信用卡無卡支付的銷售模式，這種模式不僅可以大大提升車險電銷的投保成功率，而且可以減少一次配送的成本，強化客戶體驗，是一種比較好的解決“見費出單”的方式。理賠服務(wù)方面，從保險公司的角度，不論是何種渠道獲取的客戶，保險公司都是由同一服務(wù)和理賠部門來負責，也就是說，電話車險客戶在各地享受的服務(wù)與當?shù)貦C構(gòu)其他渠道客戶完全一致。當然，保險公司為了促進電銷，也會為電銷客戶提供一些單獨的服務(wù)。具體運營中，保險公司也會根據(jù)情況將一些理賠和救援等業(yè)務(wù)外包給專業(yè)公司來運作。（三）人力資源傳統(tǒng)的保險銷售模式主要是靠營銷員、渠道、大客戶等來完成，電銷車險主要依靠的是電銷座席的電話服務(wù)。因此座席人員的數(shù)量和素質(zhì)、服務(wù)水平等對電銷車險起著至關(guān)重要的影響。目前，各電銷車險公司已經(jīng)紛紛建立了電銷中心，并依照保監(jiān)會的要求，建立了電銷隊伍，具體情況見表3。電銷車險的廣闊前景吸引眾多保險公司紛紛興建電銷中心，而保監(jiān)會對于座席人員的規(guī)定也有嚴格的下限，種種原因?qū)е履壳败囯U電銷人員出現(xiàn)了很多問題，具體如下：1．電銷座席資源稀缺突然放大的需求導(dǎo)致座席人員的供應(yīng)不足，另一方面，隨著行業(yè)發(fā)展，業(yè)界對呼叫中心座席的知識與能力要求也越來越高，特別是在一些涉及技術(shù)服務(wù)與外語服務(wù)的領(lǐng)域，可供挑選的員工資源將越來越稀缺，與此同時，擁有一定電銷經(jīng)驗的基層管理人員也越來越搶手。2．座席人員整體素質(zhì)下降，帶來服務(wù)水平下降在資源稀缺的情況下，為了達到人數(shù)的最低要求，保險公司最常用的辦法是降低座席人員的要求，比如學(xué)歷從大本降到高中畢業(yè)即可，這導(dǎo)致電銷人員整體素質(zhì)下降，行業(yè)服務(wù)水平隨之下降。3．座席人員流動性強，帶來整體成本上升目前，全球呼叫行業(yè)普遍面臨的一大問題就是基層座席人員的高離職率。而在國內(nèi)，很多呼叫中心都曾報出過年均離職率50%的駭人數(shù)據(jù)，保險電銷崗位尤甚之。除了資源稀缺，各公司爭搶人才，還存在一種情況，即出于市場競爭的需要，各大保險電銷機構(gòu)在實際運營中都有策略地打壓著一線勞動力的要素價格，只是程度不同而已，種種因素導(dǎo)致電銷中心座席人員流動率日益增高。而離職率增高會使公司處于惡性的經(jīng)營狀態(tài)中——不停地招新人、不停地培訓(xùn)、不停地上線又不停地流失。在這種情況下，培訓(xùn)與招聘勢必成為保險電銷業(yè)的常列開支。（四）營銷策略1．宣傳策略電話車險目前存在兩種形式，即客戶呼入購買和座席呼出銷售，國外經(jīng)驗看，較為成熟的電話車險業(yè)務(wù)以呼入為主，而如何進一步拓展車險業(yè)務(wù)發(fā)展的空間，吸引更多的客戶購買公司的產(chǎn)品和實現(xiàn)后續(xù)保險服務(wù)，無疑和各公司的策略有關(guān)。目前人保、平安、太保等公司普遍采用全國布點車險電銷業(yè)務(wù)，輔以大量的宣傳投放，并予以定期翻新的策略。2010年，各公司的電銷車險廣告頻繁見于報端、聞于電臺，成為電銷渠道保費增長最大的推動力，廣告投入，已經(jīng)成為各公司發(fā)展電銷車險業(yè)務(wù)的一項巨大投入，如平安自07年開始累計投入了3億元，在全國各地的主流電臺、報紙上，平安電話車險的廣告鋪天蓋地。2010年，平安車險電銷主動呼入比例已經(jīng)達到40%。隨著車險電銷規(guī)模的不斷擴大，2011年的廣告投入肯定會遠遠超過2010年。廣告投入和服務(wù)支持都是車險電銷市場競爭的主要手段，并且兩者互相結(jié)合，相輔相成。在廣告宣傳的內(nèi)容上，廣告訴求正從價格向服務(wù)轉(zhuǎn)變，從過去單純突出電話號碼、談省錢已轉(zhuǎn)向突顯增值服務(wù)、提升品牌形象。2．產(chǎn)品、價格我們以10萬元新車投保為例，對各公司的電銷車險產(chǎn)品和價格加以比較可以看出，目前車險電銷存在嚴重的同質(zhì)化問題：一是價格同質(zhì)。目前，車險電銷產(chǎn)品的優(yōu)勢是比傳統(tǒng)車險基礎(chǔ)保費低15%，因此價格幾乎成了百分之百的同質(zhì)。二是內(nèi)容同質(zhì)。雖然車險分為A、B、C三種不同條款，但條款內(nèi)容同質(zhì)化高于90%，因此目前幾乎所有電銷消費者在購買車險時均不會了解三種條款的區(qū)別，無論是保險行業(yè)自身還是廣大保險消費者，已經(jīng)習(xí)慣將車險視為同一個產(chǎn)品來對待。三是組合方式同質(zhì)。主要以車損險、第三者責任險，車上人員責任險、盜搶險等為主險，多個附加險共同組成的產(chǎn)品組合。當然，這種價格、產(chǎn)品的同質(zhì)化跟保監(jiān)會目前的嚴格監(jiān)管有很重要的關(guān)系，但從實際市場需求出發(fā)，這遠遠不夠。而且在目前的情況下，保險公司也存在很多創(chuàng)新的空間。3．服務(wù)隨著電話車險業(yè)務(wù)不斷成熟，客戶對服務(wù)的要求將越來越高，服務(wù)無疑成為未來電話車險市場競爭的重要因素之一。只有從服務(wù)細節(jié)做起，不斷完善自身服務(wù)能力，提升客戶的服務(wù)體驗，才能在激烈的車險市場競爭中生存發(fā)展。對于這一點各公司都已經(jīng)意識到了重要性2010年，人保電話車險提出“價格導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“服務(wù)導(dǎo)向”；平安也推出了車險大管家等服務(wù)，將車險服務(wù)延伸到車主使用鼓勵上門取單，比如贈送禮品等。但總體來說，目前專業(yè)配送公司配送是主體，其他兩種方式為輔助。汽車過程的每一個環(huán)節(jié)，并為非事故車提供救援等服務(wù)；太平洋產(chǎn)險則計劃加強電銷售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增聘人手，增快送單速度；此外，其他中小財險公司也加大了投入?？梢钥闯?，在各公司的服務(wù)建設(shè)中，理賠牌比較常見。同時，各家保險公司都努力強化電話呼叫中心服務(wù)平臺和救援隊伍，并宣傳足不出戶投保、專人上門送單并解答各種疑問。但是實際調(diào)研顯示，目前仍有部分財險公司的后援中心經(jīng)常出現(xiàn)電話專員無法接聽、或保費測算系統(tǒng)速度慢等情況，有的繳費方式受到限制，如中銀保險的電銷投保人或被保險人限于中行卡的持卡人，保險自助終端機應(yīng)設(shè)立在中國銀行的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)。與傳統(tǒng)渠道客戶跟人交流相比，電銷、網(wǎng)銷這樣的遠程交易背后需要解決的是客戶關(guān)懷的缺失問題。但是從各險企所推出的服務(wù)來看，我們也可以發(fā)現(xiàn)眾多車險業(yè)所推出的服務(wù)更多的還是注重投保服務(wù)以及對出險客戶的理賠服務(wù)，而對于長期不出險的優(yōu)質(zhì)客戶缺乏關(guān)懷和有針對性的價值服務(wù)。（五）監(jiān)管政策繼2007年4月保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》之后，2010年11月保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》（簡稱《通知》）。對電銷業(yè)務(wù)中反映比較突出的擾民、保單配送不及時、電銷座席人員話術(shù)不規(guī)范等問題進行了規(guī)范。按照《通知》規(guī)定，財產(chǎn)保險公司進行電話銷售，要建立電話屏蔽制度。對于客戶明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，電銷座席人員應(yīng)及時結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。同時，保險公司應(yīng)依法合規(guī)獲取客戶資料，不得非法獲取其他單位在履行職責或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個人信息。除此之外，《通知》還要求各財險公司在經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)時，應(yīng)加強內(nèi)部控制、提升服務(wù)水平、規(guī)范廣告宣傳、堅持統(tǒng)一管理，并就電銷專用號碼管理、專用職場管理、座席人員資質(zhì)管理、客戶信息管理、保單配送管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、廣告宣傳管理等提出了詳細、明確的規(guī)定。其中，電話車險的銷售必須集中管理，但保單配送、收費、理賠等后續(xù)的服務(wù)則必須依靠各地機構(gòu)配合支持。從法規(guī)條文來看，電銷車險是有進入門檻的行業(yè)，而且保監(jiān)會的監(jiān)管也頗為嚴格。行業(yè)需要規(guī)范，監(jiān)管層的出手有利于車險電銷行業(yè)環(huán)境的整頓。但是對于保險公司在電銷車險業(yè)務(wù)開展中的創(chuàng)新也存在一定限制和風險。我國電銷車險未來前景與趨勢（一）未來潛力巨大，將改變現(xiàn)有車險經(jīng)營模式國內(nèi)電銷模式的開展引自國外成功的經(jīng)驗。在國外發(fā)達保險市場，電話營銷已經(jīng)成為車險業(yè)務(wù)的主流渠道。根據(jù)羅蘭·貝格金融評論，“金融和保險體系越發(fā)達的國家，保險的直銷比例也就越高?！痹诿?、英、韓等保險業(yè)發(fā)達國家，電話銷售車險已成主流，網(wǎng)絡(luò)銷售保險發(fā)展勢頭強勁，電銷＋網(wǎng)絡(luò)保險成為保險銷售的發(fā)展方向，成為繼個險、團險和銀行保險之后的“第四駕馬車”。據(jù)悉，英國和美國的獨立/直銷渠道比例高達61%。這也為國內(nèi)車險市場的發(fā)展提供了一個參考，當前熟悉網(wǎng)絡(luò)、喜歡網(wǎng)絡(luò)的新一代車主群體在不斷擴大，網(wǎng)電化營銷方式將逐步在各個行業(yè)取代傳統(tǒng)模式。同時，國內(nèi)車險公司的運營數(shù)據(jù)也顯示越來越多車主主動撥打電話投保。這一變化說明，車主對電話車險的認可度逐漸成熟，也為電銷車險市場的高速發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。因此，無論是從國外的經(jīng)驗還是中國的發(fā)展來看，電話車險將成為未來主要的投保模式。預(yù)計5年左右，電銷新渠道會占據(jù)車險市場至少3成份額，現(xiàn)存的中介公司掌握車險營銷要害的傳統(tǒng)經(jīng)營模式會發(fā)生大變革。（二）電銷中心將發(fā)展成為客戶資源深度挖掘的保險公司利潤中心中國電銷車險在短短幾年時間里，正逐漸從一無所有的摸索、全面借鑒國際經(jīng)驗到從自身特點出發(fā)探索適合國情的電銷運營模式。車險電銷對于財險公司來說，最大的價值在于客戶的真實信息。以往傳統(tǒng)的車險銷售模式只帶來規(guī)模而不見客戶。而電銷模式可以帶來真實的客戶信息，一旦有了眾多真實的客戶信息，保險公司就能運用這些客戶資源來拓展很多業(yè)務(wù)。而且，隨著電銷車險的發(fā)展，其結(jié)構(gòu)也將隨之變化。從初始階段社會對電銷車險知曉度低，全是保險公司主動呼出，到客戶知曉電銷車險品牌后的主動呼入，再到品牌確立、社會逐漸接受電銷車險后的大批量主動呼入，這將是一個漸進的發(fā)展過程。隨著客戶主動呼入比例的提升，保險公司的宣傳投入成本將逐漸減少，更把心思花在既有客戶資源的挖掘和服務(wù)上。目前保險公司已經(jīng)開始應(yīng)用這些客戶資源，做一些內(nèi)部的交叉營銷，但還只是剛剛開始，今后，各家公司會逐漸將電銷渠道收歸個人分散型業(yè)務(wù)，整合銷售資源，提升產(chǎn)業(yè)效率。未來，電話營銷將有望發(fā)展成為全面搭載車、財、意個人產(chǎn)品，運營管理高度集中，客戶資源深度挖掘的保險公司利潤中心。（三）將發(fā)展為與互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備等諸多渠道結(jié)合的形式未來的電銷將不會是單純電話銷售，其最終方向?qū)⑹桥c互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備等諸多渠道結(jié)合起來，使客戶享受到更為快捷和人性化的服務(wù)。例如，有的人可能是先從網(wǎng)站上比較各公司的報價，再打電話投保，或者先給保險公司電銷座席打完電話再自己上網(wǎng)完成投保等。（四）行業(yè)競爭將向規(guī)?；筒町惢瘍蓚€方向發(fā)展消費需求結(jié)構(gòu)的多元化將驅(qū)動中國保險市場競爭格局向追求規(guī)模和追求差異化兩個方向發(fā)展，電銷車險未來也會朝此方向發(fā)展，對于像平安、人保、太保等大型財險公司，憑借其在車險市場的客戶群體、資金實力等，會朝著規(guī)?；较虬l(fā)展，而其他小型財險公司攻城略地的能力勢必達不到大型公司的水平，未來一定會朝著差異化方向發(fā)展。財險公司發(fā)展電銷車險的建議面對日益規(guī)范和嚴格的電話營銷監(jiān)管政策、日益激烈的市場競爭，財險公司應(yīng)該從以下幾個方面提升自身競爭力：（一）差異化經(jīng)營電銷車險市場競爭格局向追求規(guī)模和追求差異化兩個方向發(fā)展的過程中，保險公司可以通過2種方式來實現(xiàn)差異化，增強自身競爭力：一是提供差異化產(chǎn)品，二是針對細分市場進行銷售。首先，適應(yīng)電銷目標客戶的特征，開發(fā)特色產(chǎn)品。從近幾年國內(nèi)電銷事業(yè)的發(fā)展來看，購買電銷產(chǎn)品的客戶年齡80%都集中在25-40歲，普遍具有學(xué)歷高、收入高的特征，這些客戶接受新事物快、投資意識強、保險意識高、傾向于便捷的電子購物，是當前社會的主要消費群體。因此，應(yīng)根據(jù)這類客戶群的特征，再考慮電銷產(chǎn)品必須簡單易懂的特性，在開發(fā)電銷產(chǎn)品時，以既有穩(wěn)健收益又有保障的分紅型保險為主，捆綁銷售一些簡

單的意外險、健康險。其次，應(yīng)該考慮將市場細分。財險公司發(fā)展電銷車險的建議如可選擇其中一種家用品牌車進行分類，或者按風險類別、被保險人、地域等進行分類和不斷地進行市場再細化，形成差異化產(chǎn)品。或者按照被保險人的不同風險需求，設(shè)計出差異化的產(chǎn)品。（二）充分借助第三方力量，發(fā)展外包模式如前所述，現(xiàn)階段電銷保險都是采取集中銷售+本地服務(wù)的模式來完成，因此，要求保險公司盡可能的全國布局，現(xiàn)在很多大型的保險公司都完成了分支機構(gòu)的全國布局，但還有很多中小保險公司的分支機構(gòu)還沒有完成全國布局，那么在那些沒有分支機構(gòu)的地區(qū)，保險公司如何更有效地服務(wù)好客戶呢？保險公司在幾年前為了給客戶提供更好的服務(wù)，廣泛地實行了“全國通保，全國通賠”。由于個別保險公司在當?shù)貢簳r沒有分支機構(gòu)，為了更好地服務(wù)客戶，保險公司可以借助第三方的力量和優(yōu)勢。如專業(yè)保險代理、經(jīng)紀、公估公司，甚至還可以是服務(wù)外包的模式等，如理賠資料的提交、保險后續(xù)服務(wù)等都可以委托第三方機構(gòu)。另一方面，電銷進入門檻會越來越高，開辦車險電銷業(yè)務(wù)需要投入大量資金，用于建設(shè)專用的呼叫中心、培訓(xùn)銷售人員和配送系統(tǒng)；同時日益激烈的競爭也要求保險公司不斷降低成本。因此，保險公司在開展電銷車險業(yè)務(wù)時，尤其是規(guī)模較小的保險公司，可以在符合監(jiān)管要求的前提下，積極考慮將非核心業(yè)務(wù)進行外包。借助社會的力量做好客戶服務(wù)，將有利于電銷車險的健康發(fā)展。（三）強強聯(lián)手，資源互動2010年，保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于規(guī)范保險公司相互代理業(yè)務(wù)有關(guān)事項的通知》明確表示，保險公司相互代理可不限于集團公司內(nèi)部。此前在保險集團各產(chǎn)險、壽險公司內(nèi)部交叉銷售的模式將得到推廣。而且有關(guān)調(diào)查顯示，購買兩種產(chǎn)品的客戶流失率是55%，擁有4個或更多產(chǎn)品或服務(wù)的

流失率則近乎零。公司內(nèi)部交叉銷售也是如此。因此，保險公司應(yīng)致力于強強聯(lián)手，資源互動。除自有渠道客戶資源整理與維護外，還可以在不同質(zhì)業(yè)務(wù)公司之間，建立業(yè)務(wù)互動、資源互動，如集團公司之間各子公司間的互動、大型信譽等級較高企業(yè)之間的資源相互開發(fā)。在這一點上，平安一直比較領(lǐng)先。2010年5月，平安與中國聯(lián)通正式簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在基礎(chǔ)通信服務(wù)、行業(yè)應(yīng)用、合作開發(fā)、金融及保險、聯(lián)合營銷等領(lǐng)域全面深化戰(zhàn)略合作，合作雙方將共同研究基于高速移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和智能手機的各種交互式應(yīng)用，借助于雙方的客戶關(guān)系和資源擴大市場份額，為雙方客戶提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。如果此前剛剛收購深發(fā)展部分股權(quán)是為實現(xiàn)交叉營銷打基礎(chǔ)的話，此番與中國聯(lián)通的合作則意味著中國平安開始將觸角有選擇地伸向了集團外。中國平安一直夢想打造大型綜合金融控股集團，目前已經(jīng)擁有保險、銀行、證券、信托等多個牌照，一直努力實現(xiàn)對客戶提供“一賬通”服務(wù)，其中集團內(nèi)部的交叉服務(wù)對其各項業(yè)務(wù)快速增長功不可沒，其保費的1/3來源于交叉銷售。此次與中國聯(lián)通合作開展的另類交叉銷售，有助于中國平安擴大客戶規(guī)模并實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)快速增長。（四）人才管理專業(yè)化、精細化企業(yè)對電話營銷人員的選擇、培養(yǎng)需要一整套科學(xué)的流程。一個專業(yè)、高效的電話銷售隊伍與許多因素有關(guān)：銷售隊伍的招聘、培養(yǎng)、激勵、組織體系管理和計劃等。一是建議實行電銷座席人員準入制度。并非所有人都適合電話營銷工作，所以對電話營銷人員的選擇很重要，應(yīng)當比照個人保險代理人要求，實行資格考試制度，并按照一定時間周期開展繼續(xù)教育，形成專業(yè)化的電銷座席隊伍。二是加大人員培訓(xùn)力度和頻度。電話營銷崗位的特殊性決定了對電話銷售的要求與其他的銷售人員不同。除要求電話營銷人員具有對企業(yè)產(chǎn)品本身的理解能力、良好的溝通能力、文字的表達能力之外，更要求電話營銷人員具有極強的耐心和良好的心理素質(zhì)，對這些技能的培養(yǎng)應(yīng)貫穿在工作的全過程中。各公司應(yīng)加大公司內(nèi)部對電銷相關(guān)人員的培訓(xùn)，提高其在法律法規(guī)、產(chǎn)品講解、掌握市場和客戶需求等多方面的能力。三是要保持整個電話營銷隊伍的穩(wěn)定，這同樣需要一套科學(xué)的管理手段和方法。首先，加大人才引進力度，增強保險人才儲備。如通過提高薪酬、加強職業(yè)規(guī)劃等方式，從電信等其他行業(yè)吸引優(yōu)秀電話服務(wù)人才。其次，提升現(xiàn)場管理水平。區(qū)別于傳統(tǒng)渠道，電銷渠道的展業(yè)過程實現(xiàn)了由“非現(xiàn)場管理”向“現(xiàn)場管理”的轉(zhuǎn)變，將對于業(yè)務(wù)人員的考核由簡單的“結(jié)果導(dǎo)向”延伸至“過程管理與結(jié)果導(dǎo)向相結(jié)合”的管理方式?，F(xiàn)場管理主要包括電銷代表的薪酬管理制度、電銷代表獎懲制度、電銷現(xiàn)場緊急情況處理制度等。除了上述常規(guī)性制度外，電銷代表的情感宣泄、信心提升、挫折管理、團隊士氣塑造等精神層面的管理