【酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略優(yōu)化探究：以M酒店為例23000字（論文）】

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略優(yōu)化研究—以M酒店為例摘要當(dāng)下酒店行業(yè)的快速發(fā)展，為整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展增添了動(dòng)力，社會(huì)進(jìn)步速度也越來越快。進(jìn)入到21世紀(jì)，可以說整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展處在黃金時(shí)期，酒店規(guī)模不斷擴(kuò)大、酒店數(shù)量也逐漸翻番，各酒店行業(yè)之間有著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。隨著整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸白熱化，酒店的發(fā)展也是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，而且更多的是挑戰(zhàn)。作為酒店行業(yè)，只有將過去落后的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從當(dāng)前的實(shí)際出發(fā)，選擇合適的營(yíng)銷方式，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，酒店需要做好推陳出新工作，對(duì)自身經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行充分全面的考慮之后制定出合適的營(yíng)銷策略，為酒店的長(zhǎng)足發(fā)展提供保障。本文所選取的研究對(duì)象為西安M酒店，結(jié)合西安M酒店的發(fā)展實(shí)際情況，分析西安M酒店?duì)I銷現(xiàn)狀，并找出營(yíng)銷問題所在，從宏觀環(huán)境、行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了具體的環(huán)境分析。同時(shí)，通過相關(guān)的問卷調(diào)查了一些數(shù)據(jù)并做好相關(guān)的統(tǒng)計(jì)工作，將酒店?duì)I銷過程中急需解決的問題進(jìn)一步明確化。并使用SWOT分析法，將酒店經(jīng)營(yíng)期間優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅都展開分析。站在整體的角度，本文在進(jìn)行研究時(shí)，重點(diǎn)使用STP理論和4Ps營(yíng)銷組合理論，對(duì)酒店的市場(chǎng)定位以及營(yíng)銷策略進(jìn)行了詳細(xì)的探討和完善。在西安M酒店進(jìn)行研究分析之后，希望其營(yíng)銷思路能夠得到進(jìn)一步的開拓，并逐漸形成自己的品牌特色，在酒店行業(yè)的發(fā)展中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，也希望能夠?yàn)槠渌愃频木频晏峁┲笇?dǎo)作用。關(guān)鍵詞：西安M酒店；環(huán)境分析；營(yíng)銷策略目錄TOC\o"1-3"\h\u18210摘要 130412第一章緒論 517111.1研究的背景和意義 5124841.1.1研究背景 5295631.1.2研究意義 5158421.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 6262961.2.1國(guó)外相關(guān)研究 6217641.2.2國(guó)內(nèi)相關(guān)研究 633031.3研究?jī)?nèi)容和方法 7259431.3.1研究?jī)?nèi)容 76191.3.2研究方法 81016第二章相關(guān)概念界定與理論基礎(chǔ) 8207732.1相關(guān)概念界定 980802.1.1市場(chǎng)營(yíng)銷 9205172.1.2酒店?duì)I銷 9291432.2理論基礎(chǔ) 975832.2.14PS理論 997592.2.2PEST理論 10280992.2.3波特五力競(jìng)爭(zhēng)模型 109565第三章西安M酒店?duì)I銷環(huán)境及優(yōu)化營(yíng)銷策略選擇分析 11320473.1宏觀環(huán)境分析 11151733.1.1政治環(huán)境 11112813.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境 1295853.1.3技術(shù)環(huán)境 12120843.1.4社會(huì)文化環(huán)境 12257813.2行業(yè)環(huán)境分析 13282933.2.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 13107583.2.2潛在進(jìn)入者 1394443.2.3替代品威脅 13173073.2.4購(gòu)買者議價(jià)能力 13131023.2.5供應(yīng)者還價(jià)能力 13215673.3內(nèi)部環(huán)境分析 14268523.3.1經(jīng)營(yíng)能力 14117413.3.2人力資源現(xiàn)狀 14222473.3.3客戶及消費(fèi)情況分析 14127583.3.4產(chǎn)品分析 1594943.3.5渠道分析 17278093.4西安M酒店?duì)I銷策略存在的問題 17270883.4.1產(chǎn)品策略問題 1740303.4.2價(jià)格策略問題 18150263.4.3渠道策略問題 18174233.4.4促銷策略問題 1810239第四章西安M酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略的優(yōu)化建議 19245834.1目標(biāo)市場(chǎng)選擇與市場(chǎng)定位 1983444.1.1目標(biāo)市場(chǎng)選擇 19103284.1.2市場(chǎng)定位 19272504.2西安M酒店?duì)I銷策略組合優(yōu)化 20140834.2.1酒店產(chǎn)品策略的優(yōu)化 20317164.2.2酒店價(jià)格策略的優(yōu)化 21173994.2.3酒店渠道策略的優(yōu)化 2292884.2.4酒店促銷策略的優(yōu)化 239127第五章西安M酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略實(shí)施的保障措施 2499235.1優(yōu)化酒店?duì)I銷組織結(jié)構(gòu) 25131115.2優(yōu)化營(yíng)銷部崗位職責(zé) 25164335.3重視員工招聘和培訓(xùn) 26264195.4推進(jìn)酒店信息化建設(shè) 2665345.4.1優(yōu)化設(shè)計(jì)酒店網(wǎng)頁 2663895.4.2注重客戶數(shù)據(jù)庫的搭建 2629220第六章總結(jié)與展望 27205026.1總結(jié) 27271256.2未來的展望 2728839參考文獻(xiàn) 28第一章緒論1.1研究的背景和意義1.1.1研究背景近些年來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)以較快的速度向前發(fā)展，居民收入提高，在很大程度上推動(dòng)了服務(wù)業(yè)的發(fā)展，最具有代表性的就是酒店行業(yè)。同時(shí)隨著國(guó)際餐飲企業(yè)不斷增多，我國(guó)整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展危機(jī)重重。有報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)餐飲行業(yè)的增幅在最近幾年里有不斷下降的趨勢(shì)，各餐飲企業(yè)也有著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。作為酒店企業(yè)，要想穩(wěn)住自身的發(fā)展，并且獲得營(yíng)業(yè)收入的逐年增長(zhǎng)，就需要做好酒店的營(yíng)銷推廣工作，將產(chǎn)品、服務(wù)各方面的優(yōu)勢(shì)都進(jìn)行充分有效地發(fā)揮，并且內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境要充分結(jié)合，不管是目標(biāo)客戶還是潛在客戶，都要進(jìn)行深入的挖掘，實(shí)現(xiàn)整個(gè)酒店?duì)I銷策略最優(yōu)化，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益，獲得發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)性和穩(wěn)定性。西安M酒店處在經(jīng)濟(jì)繁華地段，包括餐飲、住宿、茶藝等多種項(xiàng)目。一直以來，該酒店都將爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作為自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在贏得良好贊譽(yù)的同時(shí)經(jīng)濟(jì)效益也在逐步提升。但是，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力在逐步加大，該酒店在發(fā)展的過程中也要加大思考并進(jìn)行深入的探索，要對(duì)M酒店所在區(qū)的實(shí)際狀況進(jìn)行充分全面的考慮，采用多樣化營(yíng)銷策略，做到市場(chǎng)定位、發(fā)展方向明確化，將新的品牌核心價(jià)值進(jìn)行開發(fā)，將競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不斷地提升。1.1.2研究意義（1）理論價(jià)值最近幾年里，整個(gè)酒店行業(yè)快速發(fā)展起來，當(dāng)然也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，要想增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的學(xué)習(xí)顯得非常重要。在酒店?duì)I銷中，取得的理論成果已經(jīng)相當(dāng)多，比如營(yíng)銷4P理論、營(yíng)銷4C理論等都屬于。但是從實(shí)際的營(yíng)銷狀況來看，通過營(yíng)銷理論指導(dǎo)并不能起到很大的作用，不管是管理人員還是服務(wù)人員，營(yíng)銷觀念都難以得到及時(shí)有效的更新，整體表現(xiàn)比較落后。本文在對(duì)西安M酒店進(jìn)行研究時(shí)，對(duì)其當(dāng)前的營(yíng)銷狀況、存在的問題等都進(jìn)行了相關(guān)的分析，并對(duì)酒店實(shí)際進(jìn)行充分的考慮之后，提出相應(yīng)的營(yíng)銷策略，進(jìn)而更好的改變酒店當(dāng)前的營(yíng)銷觀念，實(shí)現(xiàn)綠色發(fā)展。（2）實(shí)踐價(jià)值在經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展下，整個(gè)酒店行業(yè)營(yíng)銷環(huán)境也在隨之發(fā)生改變，并且在酒店數(shù)量不斷增多之后，競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來越大。本文的研究選取西安M酒店，有以下幾個(gè)目的：第一，對(duì)酒店當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)狀況做全面的分析，找出當(dāng)下營(yíng)銷的不足，并根據(jù)酒店情況調(diào)整營(yíng)銷策略，將競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不斷提升，加快酒店的發(fā)展；第二，從產(chǎn)品、服務(wù)方面對(duì)酒店做詳細(xì)分析，將計(jì)劃、組織、指揮等各項(xiàng)管理職能結(jié)合在一起，對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道等進(jìn)行充分的考慮，將酒店管理能力提升上去，進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)銷策略的改進(jìn)；第三，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，精準(zhǔn)定位，對(duì)顧客需求做深入的了解，將酒店服務(wù)質(zhì)量提升；第四，全面分析酒店品牌價(jià)值，對(duì)酒店各方面的效益進(jìn)行考量，注重企業(yè)文化的影響作用，樹立酒店良好的社會(huì)形象。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)外相關(guān)研究20世紀(jì)早期，西方資本主義國(guó)家開始工業(yè)生產(chǎn)，于是，在美國(guó)最早誕生了市場(chǎng)營(yíng)銷理論。之后經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得營(yíng)銷理論不斷變化，由注重產(chǎn)品到注重客戶，于是現(xiàn)代營(yíng)銷理論由此出現(xiàn)，并且在實(shí)踐中完善。國(guó)外各學(xué)者對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷概念都有著自己的見解，下面進(jìn)行具體地介紹：EJ.Mccarthy（1960）是美國(guó)一位著名的市場(chǎng)營(yíng)銷專家，用他的觀點(diǎn)來看：市場(chǎng)營(yíng)銷本質(zhì)上就是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它是為了滿足社會(huì)和人的各種需求；PhilipKotier（1984）則認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)而言，就是它必須要做的事情，對(duì)當(dāng)前未實(shí)現(xiàn)的需求進(jìn)行充分的認(rèn)識(shí)，包括其大小，并在此基礎(chǔ)上選擇相應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng)，做好相應(yīng)的服務(wù)工作；PhilipKotier（1989）則指出，市場(chǎng)營(yíng)銷就是個(gè)人以及集體在創(chuàng)造的基礎(chǔ)之上進(jìn)行出售活動(dòng)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、價(jià)值互相進(jìn)行交換的一種活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念多種多樣，產(chǎn)品、價(jià)值、交換等都屬于在內(nèi)，而且這些核心概念之間有著十分緊密的聯(lián)系，每一個(gè)概念都會(huì)以前一個(gè)概念作為基礎(chǔ)。也有學(xué)者在通過比較分析之后，發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)，然后總結(jié)出了它的概念：市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)際上是一種企業(yè)活動(dòng)行為，將產(chǎn)品、勞務(wù)進(jìn)行引導(dǎo)之后由生產(chǎn)者這端流向消費(fèi)者那端。在研究過程中，部分學(xué)者進(jìn)行重點(diǎn)因素關(guān)注。Loft（2017）指出，酒店投資之前，作為投資者，要對(duì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)因素，包括市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況、產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)等進(jìn)行全方位考量，還要對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行仔細(xì)的分析，關(guān)注內(nèi)部資金的流動(dòng)，以及產(chǎn)品用戶的消費(fèi)情況。Richard提出，在酒店?duì)I銷過程中，渠道的作用很重要，可以做好消費(fèi)者、產(chǎn)品之間的溝通工作。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷成本最低化，就要建立良好的營(yíng)銷渠道，對(duì)相關(guān)信息做及時(shí)反饋處理。在部分酒店，產(chǎn)品銷售渠道單一化，進(jìn)行產(chǎn)品銷售時(shí)競(jìng)爭(zhēng)壓力非常大，營(yíng)銷成本也越來越多。對(duì)于酒店?duì)I銷成功與否，分銷密度、渠道送達(dá)率都是很重要的決定因素。L.Victorino（2020）認(rèn)為，許多時(shí)候，客戶看重的是酒店的特色和差異，特別是旅行者。該觀點(diǎn)是在對(duì)千名游客進(jìn)行調(diào)查之后所得出的。YashaVerma（2021）為了讓酒店發(fā)展得更好，對(duì)各種體驗(yàn)式營(yíng)銷策略都進(jìn)行了相關(guān)的分析，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，在服務(wù)營(yíng)銷的過程中，客戶體驗(yàn)的作用非常關(guān)鍵。Quach（2021）給出了他的觀點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)型酒店要想獲得更好更快的發(fā)展，社交媒體的作用顯得非常關(guān)鍵。酒店要想擴(kuò)大生意來源，就要將整體服務(wù)營(yíng)銷水平提升上去，對(duì)手機(jī)、數(shù)字化媒體等相關(guān)的社交媒體進(jìn)行充分有效地利用，讓酒店產(chǎn)品、服務(wù)等能夠?qū)崿F(xiàn)共享。1.2.2國(guó)內(nèi)相關(guān)研究我國(guó)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面的研究起步較晚，但是在經(jīng)過多年發(fā)展，也有一些方面研究得比較深入，包括網(wǎng)絡(luò)、關(guān)系、口碑、服務(wù)等各方面都有涉及。韓睿琨（2018）研究指出，我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制下的酒店管理在一定程度上是和市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)聯(lián)的，要想將市場(chǎng)份額提升上去，并增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，就需要基于酒店當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)模式為基礎(chǔ)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論進(jìn)行充分有效地利用，做好相應(yīng)的指導(dǎo)工作，不斷提升酒店認(rèn)可度，讓酒店管理更加高效進(jìn)行。韓文亮（2016）在他的文獻(xiàn)中主要指出顧客忠誠(chéng)度給企業(yè)發(fā)展帶來的影響，需要采取有效的措施讓將顧客牢牢把控住，這樣市場(chǎng)才會(huì)更加穩(wěn)固，口碑營(yíng)銷范圍才會(huì)不斷進(jìn)行開拓。付業(yè)勤等（2016）給出的觀點(diǎn)是，當(dāng)前，酒店的各種營(yíng)銷服務(wù)，都是通過微信進(jìn)行實(shí)現(xiàn)的，這說明新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為酒店的營(yíng)銷提供了新的思路。曲高（2017）指出，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展之后，消費(fèi)者不管是消費(fèi)行為還是消費(fèi)習(xí)慣方面都發(fā)生了很重要的變化，因此，酒店也需要順應(yīng)時(shí)代，利用互聯(lián)網(wǎng)助力營(yíng)銷，將微博、微信公眾號(hào)等開通，而且對(duì)酒店APP也進(jìn)行了設(shè)計(jì)。郭小蘭（2021）給出的觀點(diǎn)是，在開展酒店?duì)I銷活動(dòng)期間，只有對(duì)資金、技術(shù)等加大投入力度，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)才能得到充分全面有效地利用。特別要保證酒店網(wǎng)站查看正常性，而且在需要的時(shí)候可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站加速，這樣消費(fèi)者才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站更好的瀏覽。同時(shí)，在利用新媒體平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，要加大投入力度，這樣在營(yíng)銷活動(dòng)開展的過程中才能對(duì)這些平臺(tái)進(jìn)行更加全面、有效地利用。而且，也需要進(jìn)一步提升技術(shù)水平，特別是商場(chǎng)酒店要保證無線網(wǎng)能夠順利連接，這樣消費(fèi)者心理附加值會(huì)增加許多，可以起到很好的消費(fèi)吸引作用，整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)帶來更多收益。1.3研究?jī)?nèi)容和方法1.3.1研究?jī)?nèi)容本文以西安M酒店為具體研究對(duì)象，結(jié)合西安M酒店的發(fā)展實(shí)際情況，分析西安M酒店?duì)I銷現(xiàn)狀，并找出營(yíng)銷問題所在，從宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境兩個(gè)方面展開環(huán)境分析。同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行專門的問卷調(diào)查并做好相關(guān)的統(tǒng)計(jì)工作，將酒店?duì)I銷過程中急需解決的問題進(jìn)一步明確化。并使用SWOT分析法，將酒店經(jīng)營(yíng)期間優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅都展開分析，針對(duì)性地提出西安M酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的組合優(yōu)化策略。本文的主要研究?jī)?nèi)容分為六章，第一章內(nèi)容為緒論，對(duì)本次是研究的背景、研究目的、意義以及研究的內(nèi)容和方法加以概述，整理國(guó)內(nèi)外培訓(xùn)的相關(guān)研究情況。第二章是相關(guān)概念及理論，闡述市場(chǎng)營(yíng)銷，酒店?duì)I銷概念，并對(duì)相關(guān)的理論加以概述。第三章對(duì)西安M酒店現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，利用多個(gè)模型探討其存在的問題。第四章給出相關(guān)的優(yōu)化對(duì)策。第五章研究西安M酒店?duì)I銷的保障措施。第六章是總結(jié)和展望。1.3.2研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。就是通過目前學(xué)者們對(duì)知網(wǎng)，萬方以及其他文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫研究文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，并通過搜集學(xué)者們對(duì)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)文獻(xiàn)和研究結(jié)果，對(duì)主要理論體系進(jìn)行搜集和整理，將主要觀點(diǎn)和研究結(jié)果應(yīng)用于選題研究。（2）案例分析法。它是指以案例研究來體現(xiàn)整個(gè)行業(yè)存在問題，以西安M酒店為研究對(duì)象，從中發(fā)現(xiàn)問題并形成酒店市場(chǎng)營(yíng)銷案例經(jīng)驗(yàn)代表。第二章相關(guān)概念界定與理論基礎(chǔ)2.1相關(guān)概念界定2.1.1市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷就是企業(yè)以市場(chǎng)為對(duì)象而展開的銷售，經(jīng)營(yíng)行為，通過這種行為把企業(yè)產(chǎn)品推銷出去，取得企業(yè)生產(chǎn)與發(fā)展所需的商品，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，本論文的研究視角就是在多變的市場(chǎng)環(huán)境中展開的一系列與市場(chǎng)有關(guān)的，旨在使消費(fèi)者的需求得到滿足，使企業(yè)的目標(biāo)能夠順利達(dá)成的商務(wù)活動(dòng)的過程，這種就是市場(chǎng)營(yíng)銷，其中企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要包含了市場(chǎng)調(diào)研以及產(chǎn)品研發(fā)兩個(gè)方面。2.1.2酒店?duì)I銷在市場(chǎng)營(yíng)銷的這個(gè)大類當(dāng)中包含了酒店?duì)I銷這一小分類的概念，其指的是酒店在對(duì)自身設(shè)施設(shè)備和客戶需求等相關(guān)因素進(jìn)行綜合性考慮的基礎(chǔ)上來開展一系列銷售活動(dòng)，目的在于獲取經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。作為酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一個(gè)重要構(gòu)成部分，酒店在開展酒店?duì)I銷活動(dòng)當(dāng)中，其出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)都是為了讓客戶需求得以最大限度地滿足，同時(shí)實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的最大化，在對(duì)酒店?duì)I銷活動(dòng)成功與否進(jìn)行評(píng)估時(shí)也會(huì)將其作為衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。在日常經(jīng)營(yíng)管理過程當(dāng)中，酒店需要借助營(yíng)銷這一手段來達(dá)到獲取經(jīng)濟(jì)效益的目的。不過，酒店?duì)I銷與其他行業(yè)或是產(chǎn)品的營(yíng)銷是有所不同的，具體表現(xiàn)在酒店經(jīng)營(yíng)具備綜合性特征，且提供給客戶的是無形的酒店服務(wù)及儲(chǔ)存時(shí)間短、具備時(shí)效性的酒店產(chǎn)品，且酒店的經(jīng)濟(jì)效益波動(dòng)性比較大，等等，這些都要求其一定要遵循客觀規(guī)律，在對(duì)市場(chǎng)規(guī)則進(jìn)行尊重的基礎(chǔ)上，立足于酒店內(nèi)外部實(shí)際情況來優(yōu)化開展?fàn)I銷活動(dòng)。需要注意的是，離開客戶而開展的酒店?duì)I銷必定不會(huì)成功，還有可能還會(huì)酒店面臨著經(jīng)營(yíng)失敗的局面。所以，酒店在開展?fàn)I銷活動(dòng)的過程當(dāng)中一定要以讓客戶需求得以有效滿足作為核心工作來開展。作為一個(gè)將住宿與飲食提供給客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，酒店只有確保其提供給客戶的消費(fèi)環(huán)境是安全的、舒適的，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量都要過關(guān)，且要不斷促進(jìn)其管理水平的提升，一方面要保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益，另一方面要注重客戶關(guān)系的維護(hù)，如此方能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。2.2理論基礎(chǔ)2.2.14PS理論4P營(yíng)銷理論實(shí)際上是指產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道這些層面開展的營(yíng)銷策略。一是產(chǎn)品策略，是指企業(yè)所生產(chǎn)的各種商品，能夠給市場(chǎng)消費(fèi)者提供的產(chǎn)品，不僅包括有形的產(chǎn)品，也包括無形的產(chǎn)品，用這些來幫助企業(yè)達(dá)到他所要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種措施。在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，產(chǎn)品策略是最重要的環(huán)節(jié)之一。包括質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)品種類等，均屬產(chǎn)品策略中的范疇。二是定價(jià)策略，就是指企業(yè)所生產(chǎn)出的產(chǎn)品在面向受眾時(shí)應(yīng)該以什么樣的價(jià)格出現(xiàn)，不同的用戶群體，不同的市場(chǎng)環(huán)境采用不同價(jià)格以應(yīng)對(duì)的一種策略。例如會(huì)員折扣。三是分銷策略，這指的是企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去的渠道策略，包括選取什么樣的渠道，各個(gè)渠道的比例分配，投入占比等。四是宣傳策略，這是指企業(yè)如何將產(chǎn)品推送給向消費(fèi)者，勾起他們的消費(fèi)欲望的策略。2.2.2PEST理論作為一種新型的理論模型，PEST理論主要是從社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化與技術(shù)這四個(gè)層面來分析企業(yè)發(fā)展進(jìn)程當(dāng)中所處的外部宏觀環(huán)境，由于這幾個(gè)方面都是能夠真正影響到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的因素，所以能夠獲得準(zhǔn)確度更高的結(jié)論。（1）政治法律環(huán)境企業(yè)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要構(gòu)成部分，國(guó)家所制定和施行的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)政策都會(huì)影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。而企業(yè)營(yíng)銷行為需要以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，一旦做出了法律法規(guī)所禁止的、不允許的行為，那么就是越界、犯規(guī)，就需要受到法律的懲罰。但反過來，政策發(fā)展也會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步而有了更好的保障。總的來收說，每一家企業(yè)都應(yīng)當(dāng)在遵守相關(guān)法律政策的基礎(chǔ)上來制定與實(shí)施營(yíng)銷策略，確保其營(yíng)銷行為是合法的。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要分為國(guó)際和國(guó)內(nèi)兩個(gè)方面，首先是國(guó)內(nèi)，社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行環(huán)境，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)必須順應(yīng)國(guó)情，并與經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)相符。其次是國(guó)際，國(guó)際經(jīng)濟(jì)局勢(shì)的不斷融合，也會(huì)為企業(yè)提供不一樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，需要企業(yè)及時(shí)的做出調(diào)整。（3）社會(huì)文化因素企業(yè)的產(chǎn)品是針對(duì)社會(huì)大眾的，企業(yè)需要經(jīng)過深入的市場(chǎng)調(diào)研來選擇目標(biāo)客戶群體，并對(duì)該客戶群體的生活共性、消費(fèi)水平等進(jìn)行全面了解，在此基礎(chǔ)上所開展的宣傳、促銷和定價(jià)等推廣活動(dòng)才會(huì)有針對(duì)性，才能獲得預(yù)期的效果。（4）技術(shù)環(huán)境分析對(duì)于生產(chǎn)制造企業(yè)而言，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，且對(duì)其他行業(yè)領(lǐng)域來說，科學(xué)技術(shù)的指導(dǎo)也是必不可少的。在產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)當(dāng)中投入先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，用好技術(shù)，不但有助于生產(chǎn)效率的提升，還有助于資源損耗的降低，為生產(chǎn)產(chǎn)量與質(zhì)量提供保障等。另外，結(jié)合創(chuàng)新元素和科學(xué)技術(shù)來進(jìn)行生產(chǎn)制造能夠讓產(chǎn)品更具新意，有助于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷增強(qiáng)?？偠灾?，企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視科學(xué)技術(shù)，努力促進(jìn)其科技含量的不斷提高，讓企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.2.3波特五力競(jìng)爭(zhēng)模型20世紀(jì)末期，波特五力競(jìng)爭(zhēng)模型被正式提出并引起了廣泛關(guān)注。這是一個(gè)涵蓋了五大關(guān)鍵因素的理論模型，并指出，這幾大關(guān)鍵因素如能夠被企業(yè)所掌握的話，那么對(duì)于其自身社會(huì)地位和競(jìng)爭(zhēng)力的提升，及實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位都是有很大幫助的。（1）供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力一般來說，在市場(chǎng)活動(dòng)中占據(jù)主導(dǎo)地位的供應(yīng)商能夠引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格。但是，這種主導(dǎo)市場(chǎng)價(jià)格的能力并不是一成不變的，也不是絕對(duì)性的，它也需要考量企業(yè)本身的生產(chǎn)成本以及獲利程度，還需要考量企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場(chǎng)環(huán)境下所具有的價(jià)值水平，也包含企業(yè)品牌價(jià)值的部分，然后根據(jù)這些進(jìn)行定價(jià)和議價(jià)。（2）消費(fèi)者的競(jìng)價(jià)能力消費(fèi)者是所有產(chǎn)品的使用者，在我們購(gòu)買產(chǎn)品是，能夠很輕易地輕易地感知價(jià)格的變動(dòng)，因此價(jià)格在很大程度上能夠左右消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買，但是也不是絕對(duì)，其中還會(huì)有產(chǎn)品質(zhì)量以及口碑等因素的影響。（3）潛在競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入能力企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展中免不了有競(jìng)爭(zhēng)者，不僅是同行業(yè)的，也有可能是跨行業(yè)的，而且競(jìng)爭(zhēng)者也是不斷變動(dòng)的。人們通常將競(jìng)爭(zhēng)者劃分成顯性競(jìng)爭(zhēng)者與潛在競(jìng)爭(zhēng)者兩大類，其中后者的進(jìn)入會(huì)不同程度地影響地影響到原產(chǎn)品的銷售量與銷售價(jià)格，且原產(chǎn)品還有可能會(huì)被潛在競(jìng)爭(zhēng)者取而代之。（4）產(chǎn)品替代更換能力產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度隨著科技和生產(chǎn)力等各種因素的改變不斷加快，這讓廣大消費(fèi)者們?cè)絹碓礁锌?dāng)前產(chǎn)品更新?lián)Q代速度之快，讓人應(yīng)接不暇。在科學(xué)技術(shù)的加持下，上一代產(chǎn)品當(dāng)中所存在的許多問題往往會(huì)在新產(chǎn)品上面得到彌補(bǔ)，但其優(yōu)勢(shì)則會(huì)被保留下來，繼而讓產(chǎn)品能夠朝著更好的方向發(fā)展。上一代產(chǎn)品的價(jià)格往往會(huì)隨著新產(chǎn)品的推出而持續(xù)下降，具備不同消費(fèi)能力的消費(fèi)者其選擇性也會(huì)更多。（5）競(jìng)爭(zhēng)者之間的關(guān)系企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)與管理過程當(dāng)中會(huì)慢慢積累一定的經(jīng)驗(yàn)，建立起越加完善的制度體系，但其競(jìng)爭(zhēng)者也不會(huì)一直停留在原地沒有發(fā)生變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)水平等也是在不斷發(fā)展的，從而提醒著企業(yè)要不斷努力，以免發(fā)生錯(cuò)誤而被市場(chǎng)所淘汰。第三章西安M酒店?duì)I銷環(huán)境及優(yōu)化營(yíng)銷策略選擇分析3.1宏觀環(huán)境分析3.1.1政治環(huán)境近幾年，國(guó)家出臺(tái)了不少鼓勵(lì)旅游的政策措施。2007年開始施行的《中國(guó)綠色飯店（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）》，2009年頒布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》等等。這一系列密集性法規(guī)政策的施行使得我國(guó)旅游法律體系得到了較好的發(fā)展與完善，從政策和法律層面來為我國(guó)旅游業(yè)、文化等服務(wù)業(yè)的良好發(fā)展提供了保證，也使得行業(yè)環(huán)境更為規(guī)范的、有序，以此也推動(dòng)了服務(wù)行業(yè)當(dāng)中的酒店業(yè)的發(fā)展。與此同時(shí)，政府也對(duì)帶薪休假予以政策上的大力提倡和鼓勵(lì)，人們到各地去旅游的時(shí)間也多了起來，旅游酒店也自然跟著發(fā)展起來了。不過，部分主要承擔(dān)服務(wù)與接待職能的酒店行業(yè)因國(guó)家“國(guó)家八項(xiàng)規(guī)定”及一系列反腐倡廉政策的施行而受到了重創(chuàng)，甚至面臨著倒閉破產(chǎn)的問題。由此可見，旅游業(yè)績(jī)酒店業(yè)的發(fā)展在很大程度上會(huì)受到國(guó)家政府政治政策的影響的。3.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境近二十年時(shí)間里，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶給人們生活水平的極大提高，同時(shí)也改變了人們的消費(fèi)觀念與消費(fèi)結(jié)構(gòu)，越來越多的人選擇通過旅游來緩解壓力，愉悅身心，在這一背景下，旅游風(fēng)生水起，并建立起了日漸成熟的旅游體系，酒店業(yè)也在旅游業(yè)發(fā)展的帶動(dòng)下迎來了發(fā)展的春天。在拉動(dòng)內(nèi)需及擴(kuò)大消費(fèi)方面，酒店行業(yè)所起到的重要作用日漸突出，國(guó)內(nèi)有許多地區(qū)都開始將其作為發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)，以期能夠推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步。3.1.3技術(shù)環(huán)境當(dāng)前，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，且我國(guó)已邁入信息技術(shù)時(shí)代，各大酒店業(yè)都紛紛利用新興技術(shù)來幫助其將更具特色的產(chǎn)品和服務(wù)提供給消費(fèi)者，在技術(shù)加持下持續(xù)創(chuàng)新營(yíng)銷渠道等，讓各個(gè)群體的消費(fèi)需求都能夠得到滿足，并將消費(fèi)成本給降到最低，實(shí)現(xiàn)收益的最大化。目前，酒店想要進(jìn)一步發(fā)展就必須要學(xué)會(huì)對(duì)最新的科學(xué)技術(shù)進(jìn)行靈活運(yùn)用，與時(shí)俱進(jìn)，讓酒店能夠朝著移動(dòng)預(yù)訂方式的方向發(fā)展，促進(jìn)酒店預(yù)訂率與入住率的有效提升。如酒店可廣泛使用4G技術(shù)，推廣5G技術(shù)，讓消費(fèi)者的商務(wù)需求得到盡量滿足，讓客戶能夠隨時(shí)隨地進(jìn)行辦公。酒店在維護(hù)客戶關(guān)系、廣泛宣傳酒店等方面也可充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)來達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，讓客戶差異化的需求得以滿足，及時(shí)向消費(fèi)者傳遞本酒店所推出的折扣等活動(dòng)信息，注重透明、舒適的服務(wù)環(huán)境的打造及服務(wù)質(zhì)量的提升，最終讓客戶滿意度及員工成就感都能夠得到共同提升。3.1.4社會(huì)文化環(huán)境當(dāng)前，人們?cè)絹碓阶⒅亟】底匀坏纳?，知識(shí)水平的提高也使得許多有條件的家庭都希望能夠通過帶子女外出旅行的方式來幫助其開闊眼界，增長(zhǎng)閱歷，在這諸多因素的影響下，當(dāng)前我國(guó)法定節(jié)假日及公休假日旅游人數(shù)急劇增長(zhǎng)，已成為一種潮流趨勢(shì)。為此，酒店應(yīng)當(dāng)緊跟時(shí)代，抓住當(dāng)下的發(fā)展機(jī)遇，深入探討自身產(chǎn)品及服務(wù)，進(jìn)行改革創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)提供給消費(fèi)者，吸引更多消費(fèi)者的青睞和關(guān)注。3.2行業(yè)環(huán)境分析3.2.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手M酒店所在區(qū)目前共計(jì)有79家酒店（小招待所也涵蓋在了其中），其中有12家星級(jí)酒店。從當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)來看，經(jīng)濟(jì)型酒店及幾家老牌三星級(jí)酒店是西安M酒店最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，前者的房?jī)r(jià)低于西安M酒店，后者評(píng)星時(shí)間早于西安M酒店，加上合格的服務(wù)質(zhì)量等使得其認(rèn)知度更高，占據(jù)著先入為主的優(yōu)勢(shì)。3.2.2潛在進(jìn)入者市場(chǎng)當(dāng)中有潛在進(jìn)入者的進(jìn)入會(huì)蠶食部分市場(chǎng)份額及預(yù)期收益，并對(duì)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展帶來威脅。在西安城市的旅游旺季時(shí)間里，大量游客的涌入很容易帶來交通擁堵、停車難、吃飯需要排隊(duì)等一系列問題，而M酒店所在區(qū)的交通地理位置較為獨(dú)特，使得許多經(jīng)過此地的游客都會(huì)在這里停留歇息，這在很大程度上推動(dòng)著M酒店所在區(qū)旅游行業(yè)及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步。地方政府也適當(dāng)放寬了酒店業(yè)進(jìn)入的門檻，區(qū)域內(nèi)先后出現(xiàn)了許多經(jīng)濟(jì)型的OYO連鎖加盟酒店等各種類型的酒店。3.2.3替代品威脅近些年，M酒店所在區(qū)的房地產(chǎn)業(yè)與旅游行業(yè)發(fā)展非?？欤恍┯兄R全的設(shè)施、客戶拎包即可入住的便捷式出租房與公寓也相繼涌現(xiàn)了出來，這樣許多消費(fèi)者，特別是外地游客能夠感受到一種在家中居住的舒適感。另外，周邊城市群的建設(shè)與發(fā)展也推動(dòng)了M酒店所在區(qū)度假酒店的發(fā)展，和商務(wù)型的西安M酒店比起來，這些酒店所提供的會(huì)務(wù)環(huán)境更為放松且休閑，未來很有可能會(huì)取代價(jià)格比較高的商務(wù)型酒店。3.2.4購(gòu)買者議價(jià)能力通常情況下，酒店的經(jīng)濟(jì)效益主要取決于購(gòu)買者討價(jià)還價(jià)的能力。如客戶在對(duì)價(jià)格進(jìn)行持續(xù)壓低，但對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量提出的要求越來越高的情況下就會(huì)極大地極大地影響著酒店的經(jīng)營(yíng)狀況。且伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及使得消費(fèi)者獲取酒店信息的渠道越來越豐富，比較空間也大大增加，這讓消費(fèi)者能夠通過貨比多家的方式來選擇其中性價(jià)比最好的一家，此時(shí)，酒店是處于被動(dòng)接受預(yù)訂狀態(tài)的。這也意味著，酒店要想獲得消費(fèi)者的青睞就必須要有獨(dú)特的、具備差異性的、質(zhì)量過關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)與環(huán)境。3.2.5供應(yīng)者還價(jià)能力供應(yīng)商能夠按時(shí)足量地提供質(zhì)量高的商品是確保酒店實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)營(yíng)的前提條件之一。結(jié)合酒店業(yè)來看，其供應(yīng)商主要有三大類：技術(shù)供應(yīng)商、能源供應(yīng)商及物質(zhì)資源供應(yīng)商，這些供應(yīng)商主要為酒店提供食物、水電氣等產(chǎn)品和服務(wù)。酒店能不能實(shí)現(xiàn)健康有序地運(yùn)營(yíng)與供應(yīng)商供貨質(zhì)量的好壞、技術(shù)完備與否都密切相關(guān)，且酒店成本的高低也取決于供應(yīng)商的供應(yīng)價(jià)格。為實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化，供應(yīng)商在供貨給酒店的過程當(dāng)中往往會(huì)將價(jià)格給盡量提高，而M酒店所在區(qū)的酒店數(shù)量并不少，需求市場(chǎng)是有一定保障的，這意味著酒店沒有多大的還價(jià)空間。另外，作為國(guó)家壟斷性供應(yīng)能源的水電氣等則基本談不上能夠討價(jià)還價(jià)。3.3內(nèi)部環(huán)境分析3.3.1經(jīng)營(yíng)能力西安M酒店建設(shè)在西安市的高新區(qū)，這里是核心商業(yè)地段，周邊游200多家世界500強(qiáng)企業(yè)。酒店面積在2500平方米以上，會(huì)議及活動(dòng)空間都十分豐富多樣化，設(shè)施先進(jìn)，10人-1000人參加的各種私人宴會(huì)、活動(dòng)和商務(wù)會(huì)議均可承辦。西安M酒店是一家連鎖酒店，在全球多個(gè)主要門戶城市和度假勝地都有設(shè)立，其設(shè)計(jì)精巧，魅力獨(dú)特，注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，希望能夠帶給消費(fèi)者豪華的住宿體驗(yàn)，消費(fèi)者還可獲得豐富的商務(wù)、餐飲及休閑選擇。西安M酒店從2018年開始正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，這一年實(shí)現(xiàn)了4327萬元的營(yíng)業(yè)收入，但發(fā)展到2021年則已實(shí)現(xiàn)了11644萬元的營(yíng)業(yè)收入，其中包括4627萬元的餐飲收入及6972萬元的客房收入，二者的增速都在50%以上。3.3.2人力資源現(xiàn)狀西安M酒店目前共配備了總經(jīng)理1名，設(shè)有總經(jīng)理助理與財(cái)務(wù)總監(jiān)兩個(gè)分支結(jié)構(gòu)，有11個(gè)下屬部門，包括財(cái)務(wù)部、餐飲部等。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各職能部門有著明確的分工，職能清晰，日常工作當(dāng)中能夠相互配合，確保酒店的日常經(jīng)營(yíng)和管理工作能夠順利開展。截止2021年年底，西安M酒店共計(jì)有189名員工，我國(guó)服務(wù)業(yè)有一個(gè)普遍特征，即從業(yè)人員的受教育程度整體來說不是很高，人員流動(dòng)性比較大，西安M酒店也是如此。針對(duì)這一問題，西安M酒店所采取的措施主要是擴(kuò)大社會(huì)招聘宣傳，實(shí)現(xiàn)招聘渠道的拓展，使得本酒店的員工隊(duì)伍得以進(jìn)一步擴(kuò)大，同時(shí)也很注重員工福利待遇的優(yōu)化與提升，并經(jīng)常舉辦職業(yè)技能培訓(xùn)與競(jìng)賽，等等，希望能夠通過多種手段措施來促進(jìn)員工集體感與歸屬感的提升。為促進(jìn)員工工作積極性與能動(dòng)性的提升，西安M酒店在績(jī)效考核方面還將員工的工資和業(yè)務(wù)能力等相掛鉤，希望能夠有效發(fā)揮出績(jī)效考核的作用。3.3.3客戶及消費(fèi)情況分析（1）消費(fèi)者年齡結(jié)構(gòu)分析作為一家商務(wù)型酒店，西安M酒店的客戶群體當(dāng)中以30歲至60歲的客戶占比最高，年齡沒有超過20歲和年齡超過了60歲的賓客占比則要低許多。結(jié)合2021年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，在這段時(shí)期里，西安M酒店的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)當(dāng)中有61.21%左右的客戶其年齡在30歲至50歲之間，這也是本酒店的消費(fèi)主力。另外，西安M酒店的網(wǎng)紅下午茶與高空酒店的吸引力也很強(qiáng)，也因此吸引了不少追求時(shí)尚的年輕人前來打卡。圖3.2西安M酒店2021年消費(fèi)者年齡結(jié)構(gòu)分析2）消費(fèi)者消費(fèi)行為分析西安M酒店目前為客戶所提供的服務(wù)主要有住宿、餐飲及宴會(huì)等，基于此也可將本酒店的消費(fèi)者劃分成下列多種類型，包括公務(wù)、商務(wù)、旅游和培訓(xùn)等。在分析2021年西安M酒店的消費(fèi)者行為之后可發(fā)現(xiàn)，其中約44%的客戶是因公務(wù)或是商務(wù)活動(dòng)而前來入住消費(fèi)的；大約15%的客戶是來出席會(huì)議或者參加公司的商務(wù)活動(dòng)；約29%的客戶是來參加各種形式的宴會(huì)活動(dòng)；約11.45%的客戶則僅僅是到這里游玩的人。因此，有將近74%的人來這里是因?yàn)樯虅?wù)或旅游。圖3-2消費(fèi)者消費(fèi)行為分析3.3.4產(chǎn)品分析西安M酒店的定位是區(qū)域內(nèi)的高檔酒店，目標(biāo)人群定位在中高端市場(chǎng)，所以在價(jià)格策略方面主要采用的是差異化定價(jià)，以確?？蛻舻钠焚|(zhì)需求能夠得到有效滿足，如堅(jiān)持套房與行政套房?jī)r(jià)格。另外，西安M酒店還十分注重酒店的輿論公關(guān)能力，日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)當(dāng)中能夠和政府職能部門進(jìn)行密切的溝通交流，注重維護(hù)客戶關(guān)系，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)和新媒體等方式來進(jìn)行營(yíng)銷，對(duì)新的客戶資源進(jìn)行拓展，為酒店的客戶基數(shù)提供了保障，有助于酒店效益的提升。（1）產(chǎn)品策略作為西安市場(chǎng)這幾年所最新開業(yè)的豪華五星級(jí)酒店，西安M酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù)包括住宿、餐飲、會(huì)議及休閑娛樂，并配備了標(biāo)準(zhǔn)且高端、有檔次的設(shè)備設(shè)施。酒店大堂位于雙子星塔樓，這里有商務(wù)中心，并為客戶提供全天24小時(shí)的高效、便捷的接待與咨詢服務(wù)，機(jī)票預(yù)訂、打字、復(fù)印等服務(wù)一應(yīng)俱全。酒店的中餐廳設(shè)在了22層的空中廊橋，可為客戶提供徽菜、粵菜等各種中式美食，還有現(xiàn)場(chǎng)音樂演出；酒店三層是豪華宴會(huì)廳，面積為2300平方米，配備有多媒體電視大屏，可承接各種宴會(huì)服務(wù)，如會(huì)議圍桌餐、婚宴和壽宴等，上下兩層，包括1個(gè)大型會(huì)議廳以及11個(gè)多功能廳。酒店一共有380間客房，且還分別配置了嘉賓房、無障礙房、親子房及觀景房等多種不同的房型，客房基礎(chǔ)面積50平方米起，設(shè)施齊全，以古典或是時(shí)尚的裝飾風(fēng)格為主，由于酒店位于西安雙子星塔樓，因此通過酒店俯瞰城市美景，網(wǎng)絡(luò)覆蓋及便捷度也很高，同時(shí)還配備了上門送餐、洗衣等各種設(shè)施和服務(wù)。酒店有兩個(gè)停車場(chǎng)，可同時(shí)停放200輛車，且有專門的安保人員進(jìn)行巡邏。表3.1西安M酒店主要房型房型房數(shù)（間）特大床房117雙床房121尊貴景隅客房50嘉賓軒客房36親子房21家庭套房13行政套房21總統(tǒng)套房1（2）價(jià)格策略分析。針對(duì)不同的客房類型，西安M酒店價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置如下：表3.2西安M酒店主要房型及房?jī)r(jià)房型君悅客房尊貴景隅客房嘉賓軒客房親子房家庭套房行政套房總統(tǒng)套房標(biāo)價(jià)922922131816201999383618888（元）調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，在公務(wù)接待及政府部門的會(huì)議期間對(duì)酒店客房有著較大的需求量，所以在這個(gè)階段內(nèi)的產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)幅度不大，很少有折扣或是優(yōu)惠。而每年的11月至次年的4月份是酒店行業(yè)的淡季，其間，從旅游人數(shù)到參加商務(wù)、公務(wù)活動(dòng)的人數(shù)都比較少，不過西安M酒店并未因此對(duì)酒店產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行大幅度下調(diào)，僅為10%左右的降幅。針對(duì)酒店客房、茶水及餐飲這些產(chǎn)品的價(jià)格策略則主要是通過心理定價(jià)策略來實(shí)施定價(jià)的，這一點(diǎn)從價(jià)格尾數(shù)以8或是88結(jié)尾就可以看出來。另外，西安M酒店屬于高端酒店，不少身份地位突出、經(jīng)濟(jì)能力比較強(qiáng)的消費(fèi)者為了彰顯其身份地位，同時(shí)也抱有“便宜沒好貨”的心理，因此，酒店針對(duì)其菜品、茶飲等都產(chǎn)品所制定的價(jià)格都偏高，這與消費(fèi)者追求高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的需求是相符的。3.3.5渠道分析直接銷售渠道與間接銷售渠道是西安M酒店現(xiàn)階段的兩大銷售渠道，前者為酒店創(chuàng)造了60%的營(yíng)業(yè)收入，店面前臺(tái)對(duì)散客進(jìn)行接待就屬于直接銷售渠道；而酒店和攜程、美團(tuán)等第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行合作以接受客戶的預(yù)訂服務(wù)則為間接銷售渠道。西安M酒店主要是通過下列幾個(gè)渠道來開展?fàn)I銷工作的：首先，廣告促銷。西安M酒店剛開業(yè)的時(shí)候，主要是借助市、區(qū)電視臺(tái)的廣告播放，酒店宣傳冊(cè)的發(fā)放，經(jīng)微信訂閱號(hào)來對(duì)本酒店產(chǎn)品等相關(guān)信息進(jìn)行發(fā)布這幾種方式來對(duì)本酒店的產(chǎn)品、設(shè)施及規(guī)模進(jìn)行宣傳的。其次，人員促銷，這具體來說指的是酒店的市場(chǎng)銷售部員工及其他相關(guān)工作人員會(huì)對(duì)協(xié)議單位、VIP客戶進(jìn)行定期拜訪（以上門與電話拜訪兩種方式為主），這可對(duì)客戶需求進(jìn)行深入了解，有助于穩(wěn)定客源的發(fā)展。最后，服務(wù)促銷，具體來說就是通過多樣化的服務(wù)方式來對(duì)酒店品味與價(jià)值進(jìn)行展示與宣傳，如酒店會(huì)結(jié)合實(shí)際情況來予以價(jià)格優(yōu)惠等?？偟膩碚f，西安M酒店在經(jīng)營(yíng)管理過程當(dāng)中是十分注重維系產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)，現(xiàn)行的服務(wù)過程策略也已形成標(biāo)準(zhǔn)化，較為規(guī)范；前臺(tái)服務(wù)操作流程、VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)與程序等各服務(wù)工作崗位的具體流程和工作職責(zé)都能夠通過制度的方式予以確定下來，同時(shí)還明確指出了酒店員工班前、班中及班后的每一個(gè)工作流程，并能夠與實(shí)際情況相結(jié)合來對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行及時(shí)的優(yōu)化與調(diào)整，有助于酒店服務(wù)效率與質(zhì)量的有效提升。3.4西安M酒店?duì)I銷策略存在的問題3.4.1產(chǎn)品策略問題和其他高星級(jí)酒店比起來，西安M酒店所提供的產(chǎn)品總體而言特色不足，也沒有深入了解和區(qū)分各年齡階段及各不同消費(fèi)群體的實(shí)際消費(fèi)能力與多元化需求，且目前只有定點(diǎn)協(xié)議單位這一個(gè)比較穩(wěn)定的客源。具體分析如下：西安M酒店的住宿產(chǎn)品雖配備了多種類型的房型，不過和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比起來，其房間數(shù)量偏少，在舉辦大型會(huì)議會(huì)展的情況下很難讓消費(fèi)者的居住需求得以有效滿足；也不能全部滿足以親子關(guān)系入住或是友人結(jié)伴入住客戶的需求，從而流失了部分潛在客戶。就餐飲產(chǎn)品來說，酒店雖然能夠提供種類齊全的菜品，宴會(huì)服務(wù)、自助餐服務(wù)與包廂服務(wù)的類型也十分多樣化，不過本酒店餐飲方面的收入以酒店住宿客戶的餐飲消費(fèi)及婚喪宴會(huì)等為主，且本地客戶占比非常高，而在散客市場(chǎng)當(dāng)中的優(yōu)勢(shì)較為不明顯。最后，酒店目前只有全日自助餐廳和中餐廳，經(jīng)常出現(xiàn)就餐高峰期餐位不夠的問題；過于狹小的會(huì)議室空間也使得其沒有足夠的能力來承接大型會(huì)議，不少政府機(jī)構(gòu)和企事業(yè)單位的大型會(huì)議類訂單都因此流失掉了；不重視綠色產(chǎn)品的開發(fā)。總的來說，在產(chǎn)品方面，西安M酒店的優(yōu)勢(shì)并不突出，有待改善。3.4.2價(jià)格策略問題就價(jià)格角度來看的話，西安M酒店所采用的產(chǎn)品定價(jià)策略要比區(qū)域內(nèi)其他酒店高，彈性與科學(xué)性都存在不足。酒店淡季時(shí)期的產(chǎn)品價(jià)格并沒有比旺季時(shí)期少多少，折扣與優(yōu)惠力度非常小，這種做法雖然會(huì)讓酒店在旺季時(shí)期獲得較為可觀的收益，不過就長(zhǎng)遠(yuǎn)而言卻會(huì)對(duì)客戶滿意度帶來嚴(yán)重影響，對(duì)維護(hù)散客市場(chǎng)及酒店“親民”的品牌信息也十分不利。這幾年，我國(guó)相繼頒布了一系列反腐敗工作要求，這一背景下，西安M酒店的商務(wù)套房等產(chǎn)品因定價(jià)過高而導(dǎo)致產(chǎn)品銷售量有明顯縮減，酒店對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況及普通消費(fèi)者的消費(fèi)能力也沒有進(jìn)行充分考慮，可見其在定價(jià)方面沒有能夠適時(shí)體現(xiàn)出酒店為每一位潛在客戶提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。3.4.3渠道策略問題當(dāng)前，西安M酒店主要以傳統(tǒng)的直接銷售模式來開展?fàn)I銷工作，偶爾會(huì)使用到間接銷售渠道。但因酒店沒有能夠準(zhǔn)確把握目標(biāo)客戶群體與市場(chǎng)，致使其到目前為止還沒有真正、完全地打開核心產(chǎn)品以及服務(wù)的營(yíng)銷渠道，營(yíng)銷渠道的設(shè)計(jì)與管理方案需要進(jìn)一步完善?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下，酒店怎么樣對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售渠道進(jìn)行開發(fā)利用，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)工作?，F(xiàn)階段，西安M酒店還須深入挖掘及完善其銷售渠道，進(jìn)一步鞏固及優(yōu)化升級(jí)傳統(tǒng)的直接銷售渠道；同時(shí)充分利用微信微博等互聯(lián)網(wǎng)媒介來拓展間接銷售渠道，以促進(jìn)酒店知名度、入住率及客座率的有效提升。且不論采用哪一種營(yíng)銷渠道都要注意推廣和銷售酒店的住宿、餐飲等產(chǎn)品和服務(wù)，在搭建好完善的營(yíng)銷渠道之后還需要做好后期的渠道維護(hù)與管理工作，將渠道營(yíng)銷的作用給充分發(fā)揮出來。3.4.4促銷策略問題作為M酒店所在區(qū)的高端酒店，西安M酒店應(yīng)當(dāng)注意酒店高端品牌信息的維護(hù)。當(dāng)前，酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，為了讓更多的消費(fèi)者了解和認(rèn)可本酒店，并建立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)酒店知名度的有效提升，實(shí)現(xiàn)酒店客流量及經(jīng)濟(jì)效益的有效提高，西安M酒店應(yīng)當(dāng)結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境和營(yíng)銷媒介的變化來針對(duì)本酒店的住宿、餐飲等各種不同產(chǎn)品開展廣泛且大力度的營(yíng)銷活動(dòng)。調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，西安M酒店僅在開業(yè)初期通過市、區(qū)級(jí)廣播電視平臺(tái)做好酒店產(chǎn)品的宣傳活動(dòng)，不過該廣告促銷方式也僅持續(xù)了一段時(shí)間，且促銷活動(dòng)是以店面促銷為主的，促銷效果并不顯著。此外，西安M酒店很少通過其微信公眾號(hào)來對(duì)產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息進(jìn)行發(fā)布，也很少借助第三方網(wǎng)站來發(fā)布相關(guān)促銷信息，全員營(yíng)銷、促銷的氛圍尚未形成，沒有能夠充分調(diào)動(dòng)起員工進(jìn)行促銷的積極性，在答謝與獎(jiǎng)勵(lì)前來消費(fèi)的客戶方面的工作做得也比較少?？偟膩碚f，西安M酒店當(dāng)前的促銷推廣策略還比較單一、滯后，效果不顯著。第四章西安M酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略的優(yōu)化建議本章節(jié)主要是針對(duì)上一章節(jié)所提出的問題，以及相關(guān)分析結(jié)論，給出一些建議措施，以期能夠?yàn)槲靼睲酒店提高其營(yíng)銷水平，順利實(shí)現(xiàn)預(yù)期的營(yíng)銷目標(biāo)提供參考。4.1目標(biāo)市場(chǎng)選擇與市場(chǎng)定位4.1.1目標(biāo)市場(chǎng)選擇管理學(xué)領(lǐng)域有一個(gè)非常著名的“二八法則”，簡(jiǎn)單來說就是一個(gè)企業(yè)80%的收益是由20%的客戶或是產(chǎn)品所創(chuàng)造的，這意味著準(zhǔn)確選擇目標(biāo)市場(chǎng)將直接關(guān)系到酒店的生死存亡。西安M酒店在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的過程當(dāng)中所確定下來的目標(biāo)客戶是商務(wù)、公務(wù)客戶，其中會(huì)員客戶占據(jù)了大多數(shù)。另外，這一類客戶有著比較可觀的收入及相對(duì)持久、強(qiáng)烈的消費(fèi)需求，若是能夠?qū)⑦@一部分客戶市場(chǎng)給維護(hù)好，促進(jìn)其滿意度和忠誠(chéng)度的有效提升，那么對(duì)于實(shí)現(xiàn)酒店長(zhǎng)期利潤(rùn)來說是非常有幫助的。另外，在長(zhǎng)三角城市群黃金節(jié)點(diǎn)城市建設(shè)與發(fā)展的機(jī)遇下，西安市及M酒店所在區(qū)未來的旅游行業(yè)都將能夠獲得進(jìn)一步發(fā)展，這意味著對(duì)旅游市場(chǎng)客戶進(jìn)行拓展也能夠有效提高西安M酒店的收益與知名度。同時(shí)，西安M酒店還需要著力發(fā)展其宴會(huì)市場(chǎng)，并將大型賽事活動(dòng)所帶來的機(jī)遇給牢牢抓住，集中資源來作用潛在客戶的挖掘工作，最終促進(jìn)酒店其核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷增強(qiáng)。4.1.2市場(chǎng)定位對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，從而讓企業(yè)能夠集合自身的優(yōu)勢(shì)資源來將差異化的、個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)提供給客戶，促進(jìn)企業(yè)預(yù)期利潤(rùn)目標(biāo)的順利完成，這就是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)選擇及分析的任務(wù)。酒店成立之初，西安M酒店對(duì)自身的定位是商務(wù)型酒店，但結(jié)合當(dāng)前酒店內(nèi)外部的發(fā)展情況來看，西安市和M酒店所在區(qū)將迎來旅游業(yè)的快速發(fā)展階段，而它本身商務(wù)接待的優(yōu)勢(shì)也很突出，為此，本文認(rèn)為西安M酒店可對(duì)其市場(chǎng)定位進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，即努力發(fā)展成中高端商務(wù)旅游宴會(huì)型星級(jí)酒店。市場(chǎng)定位確定下來之后，酒店就需要對(duì)自身的營(yíng)銷策略進(jìn)行優(yōu)化與改進(jìn)，努力將豐富多樣的產(chǎn)品與服務(wù)提供給客戶，確?？蛻魝€(gè)性化、多元化的需求能夠得到有效滿足，同時(shí)確保酒店提供給協(xié)議單位的商務(wù)、公務(wù)人士等目標(biāo)客戶群體的各項(xiàng)酒店產(chǎn)品以及服務(wù)水平要達(dá)到精品級(jí)別，有條不紊地不紊地打造一個(gè)良好的酒店企業(yè)品牌形象，促進(jìn)其自身競(jìng)爭(zhēng)力與經(jīng)濟(jì)效益的不斷提升。總而言之，西安M酒店設(shè)在西安市M酒店所在區(qū)的核心區(qū)域，其周邊設(shè)施從購(gòu)物到休閑娛樂等一應(yīng)俱全。在設(shè)計(jì)和裝修方面，酒店講究典雅與奢華并重，將中式風(fēng)格較好地融入了現(xiàn)代巴洛克風(fēng)格當(dāng)中，能夠給人以輕松閑適之感?？蛻艨赏ㄟ^酒店來獲得餐飲、客房及會(huì)議等全面周到的配套服務(wù)，能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來良好的體驗(yàn)。4.2西安M酒店?duì)I銷策略組合優(yōu)化4.2.1酒店產(chǎn)品策略的優(yōu)化（1）對(duì)酒店現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改善西安M酒店在運(yùn)營(yíng)管理過程當(dāng)中須堅(jiān)持為客戶服務(wù)這一理念，立足于實(shí)際，結(jié)合先進(jìn)的營(yíng)銷理論知識(shí)，并學(xué)習(xí)借鑒一些比較優(yōu)秀的酒店，對(duì)當(dāng)下的產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，對(duì)各年齡階段及各不同客戶群體的實(shí)際需求予以關(guān)注，并為其提供差異化的產(chǎn)品與服務(wù)。為此，本文認(rèn)為西安M酒店可從下列幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：第一，從酒店住房上進(jìn)行改進(jìn)。具體來說就是對(duì)酒店當(dāng)前的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，讓中低檔次客房的數(shù)量得以適當(dāng)增加，重新改造和布置酒店的雙人間，讓本酒店之前三人間與親子間客房比較少的問題得以有效緩解，讓收入處于中低水平的一些年輕的客戶群體以及以家庭為單位的客戶群體的需求能夠有所保證。此外，還可以進(jìn)一步優(yōu)化客房利用率，有助于潛在客群進(jìn)行挖掘，最終促進(jìn)酒店收益的提升。為了讓客戶能夠隨時(shí)檢測(cè)其健康狀況，酒店還可配置電子秤和體溫計(jì)于房間內(nèi)；配備兒童專用的洗漱臺(tái)與坐便器、兒童專用的天然洗漱用品等設(shè)施和物品于客房?jī)?nèi)。第二，在酒店餐飲方面進(jìn)行改善。西安M酒店所推出的菜品當(dāng)中應(yīng)當(dāng)包含部分與大眾口味相符且價(jià)格優(yōu)惠、菜色好看的菜品，并適當(dāng)推出部分有著鮮明的主題，與當(dāng)?shù)匚幕厣嗳诤系奶厣a(chǎn)品。如前文所述，西安M酒店在就餐高峰期經(jīng)常出現(xiàn)餐位緊張的問題，為此，酒店可配備早餐盒以方便客戶打包，讓顧客能夠免費(fèi)使用打包盒將飯菜打包回客房?jī)?nèi)進(jìn)行食用。提供個(gè)性化訂餐服務(wù)，結(jié)合顧客的實(shí)際需求來創(chuàng)造一個(gè)主題性就餐環(huán)境及休閑飲茶環(huán)境。由于本酒店的定位是本地中高端酒店，為了最大限度地方便客戶，可接入當(dāng)?shù)氐谌椒?wù)，如跑腿、洗衣等，使得住宿類客戶的需求得以有效滿足。酒店當(dāng)前的會(huì)議室空間也需要進(jìn)行改造，從桌椅到擴(kuò)音設(shè)備等都需要進(jìn)一步完善，以備不時(shí)之需。增設(shè)一個(gè)專門的兒童游樂區(qū)于餐飲區(qū)及每一層樓的住宿區(qū)，且在酒店健身房里也可以配置小型的健身器材，專門給兒童使用，讓不同年齡段的客戶的需求都能夠得到有效滿足。（2）對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新酒店要想更好地發(fā)展，產(chǎn)品必須有所保證。所以其所提供的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)兼顧功能性與創(chuàng)新性。為吸引更多客戶的關(guān)注，確保酒店一直都保持著創(chuàng)新活力，西安M酒店應(yīng)當(dāng)積極研發(fā)和向市場(chǎng)投入新產(chǎn)品?？紤]到商務(wù)人士與政府機(jī)關(guān)工作人員在西安M酒店客戶當(dāng)中占了大多數(shù)，而這類客戶群體在各個(gè)方面的需求都比較高，所以酒店可創(chuàng)新性地開發(fā)一些“綠色”，將環(huán)保理念較好地融入產(chǎn)品與服務(wù)當(dāng)中，充分體現(xiàn)出本酒店健康品質(zhì)的理念，這與客戶追求高品質(zhì)的生活也是相符的。如酒店可對(duì)“綠色客房”進(jìn)行大力度改造，配備的坐便器盡可能是虹吸式靜音節(jié)水且清潔起來比較方便的，采用節(jié)能床頭等一系列節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品與設(shè)施，減少一次性拖鞋的使用，讓一次性垃圾所產(chǎn)生的污染問題得以最大限度地解決。對(duì)綠色有機(jī)的、純天然蔬菜進(jìn)行采購(gòu)，為顧客設(shè)計(jì)和烹飪有機(jī)農(nóng)家菜，等等。從而能夠有效吸引顧客的關(guān)注，促進(jìn)產(chǎn)品銷量的增加。4.2.2酒店價(jià)格策略的優(yōu)化（1）差別化折扣定價(jià)各行業(yè)領(lǐng)域都經(jīng)常會(huì)用到折扣定價(jià)的方式，就酒店行業(yè)來說，其價(jià)格折扣是分了虛實(shí)兩種的，真價(jià)虛折包括了心理定價(jià)，這指的是對(duì)客戶購(gòu)買決策的心理路程進(jìn)行合理利用，基于此來對(duì)一個(gè)合理合法的“圈套”進(jìn)行設(shè)計(jì)，本文主要就真實(shí)折扣進(jìn)行研究。本文認(rèn)為，西安M酒店可在下列幾個(gè)方面采用折扣定價(jià)法：首先，酒店是一個(gè)淡旺季有著明顯區(qū)分的行業(yè)，因此其可按照季節(jié)變化，推出適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，確保淡季時(shí)期其客源也是穩(wěn)定且有保障的。其次，針對(duì)那些協(xié)議客戶以及會(huì)員客戶，可以提供更多的特色折扣，或是在顧客對(duì)離店手續(xù)進(jìn)行辦理之后，或是在顧客用餐結(jié)束的時(shí)候可發(fā)放一定的優(yōu)惠券給客戶，讓顧客下次再來的時(shí)候可以享受到一定的優(yōu)惠。第三是針對(duì)在本酒店入住時(shí)間比較長(zhǎng)的散客可予以一定的折扣優(yōu)惠，如在本酒店一次性入住時(shí)間超過5天的，住滿5天之后，每多住一天就能夠享受到9折優(yōu)惠；針對(duì)晚上十一點(diǎn)以后來入住的客戶也可結(jié)合酒店當(dāng)天整體的入住率來予以適當(dāng)優(yōu)惠，還可允許顧客次日延遲到1點(diǎn)再退房。第四，酒店可結(jié)合當(dāng)天入住的情況讓通過網(wǎng)絡(luò)第三方平臺(tái)對(duì)客房進(jìn)行預(yù)訂的客戶享受到一定的折扣優(yōu)惠，但這要求酒店要能夠及時(shí)和平臺(tái)代理商進(jìn)行溝通交流，以便于對(duì)客房及餐飲價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，這有助于酒店入住率的提升及知名度的增加。第五是針對(duì)那些容易變質(zhì)的當(dāng)天沒有消費(fèi)完的產(chǎn)品，或是當(dāng)季產(chǎn)品可通過特價(jià)菜的方式來進(jìn)行銷售，這不但保障了基本效益，且有助于酒店特色菜品的推銷。最后，提供優(yōu)先預(yù)訂權(quán)給VIP客戶，并定期組織會(huì)員活動(dòng)，提供生日?qǐng)龅亟o會(huì)員使用，持有VIP會(huì)員卡與VIP儲(chǔ)值卡的顧客可享受7折優(yōu)惠，且會(huì)員每一次消費(fèi)的金額都與其積分金額相等，會(huì)員每次在本店消費(fèi)完之后都會(huì)自動(dòng)累計(jì)其積分，累計(jì)積分為5000分時(shí)即可對(duì)一間標(biāo)間進(jìn)行兌換，以此類推。（2）實(shí)行滿意定價(jià)該定價(jià)策略的實(shí)施不但能夠引起消費(fèi)者的關(guān)注，也能夠保證酒店較好的經(jīng)濟(jì)收益。滿意定價(jià)是把價(jià)格定在高價(jià)與低價(jià)之間，如此，客戶對(duì)新產(chǎn)品的接受程度會(huì)快許多，有助于新產(chǎn)品快速打入市場(chǎng)，產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售周期也會(huì)得到相應(yīng)的延長(zhǎng)。后期如需要改造升級(jí)產(chǎn)品或是調(diào)高價(jià)格的話，客戶也不會(huì)特別反感，讓普通消費(fèi)者能夠較為容易地接受產(chǎn)品價(jià)格。如西安M酒店在產(chǎn)品上新的時(shí)候，可結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量及目標(biāo)客戶群體，根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際投入的成本向客戶平價(jià)銷售產(chǎn)品，確保酒店能夠及時(shí)回收產(chǎn)品成本，同時(shí)也有助于新產(chǎn)品快速打開市場(chǎng)。4.2.3酒店渠道策略的優(yōu)化（1）注重銷售渠道的構(gòu)建現(xiàn)階段，西安M酒店還通過當(dāng)?shù)氐拇笮推髽I(yè)與政府機(jī)構(gòu)這些定點(diǎn)銷售渠道進(jìn)行營(yíng)銷，積極構(gòu)建并鞏固這類長(zhǎng)期客源是本酒店的重要工作內(nèi)容之一。西安M酒店在營(yíng)銷渠道的構(gòu)建與鞏固方面可圍繞下列幾個(gè)方面來開展工作：首先，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)和完善，特別是其會(huì)議室客容量比較小等軟硬件設(shè)施短板問題要盡快解決；其次，重視酒店的宣傳工作，努力尋求和M酒店所在區(qū)當(dāng)?shù)丶爸苓吺∈械拇笾行∑髽I(yè)建立起良好的合作關(guān)系，讓酒店的合作企業(yè)數(shù)量得以不斷增加，雙方共同簽署合作協(xié)議書，在確保酒店盈利的基礎(chǔ)上將最優(yōu)協(xié)議價(jià)提供給合作企業(yè)；第三，對(duì)關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)予以高度重視，售后和回訪工作都要做到位，定期開展一些與合作單位的交流活動(dòng)，讓雙方的信任度得以有效增加。最后，進(jìn)一步爭(zhēng)取政府公務(wù)活動(dòng)定點(diǎn)酒店資格，對(duì)這類客戶群體的消費(fèi)特征等進(jìn)行深入、全面的分析，盡可能將優(yōu)惠服務(wù)提供給這些客戶。另外，西安M酒店還應(yīng)當(dāng)積極搭建互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷渠道，搭建酒店官方網(wǎng)站及APP軟件，讓客戶能夠通過官方網(wǎng)站或是APP就能夠預(yù)訂客房或是餐飲等；強(qiáng)化與第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的溝通交流，所選擇的網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)是有著較高的知名度與良好信譽(yù)度的，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品及服務(wù)的有效推廣，網(wǎng)上訂單及客戶反饋回來的信息也都需要安排專人來及時(shí)處理。如前文分析可了解到，當(dāng)前西安市的旅游業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，為此，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與旅行社的合作，在眾多旅行社當(dāng)中選擇出優(yōu)質(zhì)良好信譽(yù)度和廣泛知名度的旅行社來簽署合作協(xié)議，這對(duì)于酒店旅游客戶群體消費(fèi)者數(shù)量的增加是有很大幫助的；還可以積極地發(fā)展文旅接待以及當(dāng)?shù)卮笮唾愂禄顒?dòng)的承接工作，這有助于酒店知名度的擴(kuò)展。（2）強(qiáng)化銷售渠道管理和維護(hù)渠道管理的質(zhì)量將直接關(guān)系到渠道的強(qiáng)弱。內(nèi)容具體如下：首先，渠道結(jié)構(gòu)管理，也就是分銷基本結(jié)構(gòu)的組成，簡(jiǎn)單來說就是怎么樣讓客戶更為便利地獲取地獲取到商品。其次，渠道行為管理，就是怎么樣組織、領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)、控制各類渠道成員并將其各自的作用給有效發(fā)揮出來。完善且暢通的銷售渠道對(duì)于酒店銷售業(yè)績(jī)情況是有著直接影響的，這就意味著西安M酒店需要做好管理與維護(hù)銷售渠道的工作，這樣才能夠有序擴(kuò)張其目標(biāo)市場(chǎng)，讓酒店獲得最大化的經(jīng)濟(jì)效益。不過，西安M酒店并沒有配備充足的營(yíng)銷人員，也沒有多少經(jīng)驗(yàn)來對(duì)銷售渠道進(jìn)行管理?；诖耍疚奶岢隽讼铝袃?yōu)化措施：首先，注重本酒店專職營(yíng)銷人員隊(duì)伍的擴(kuò)充與壯大，確保管理與維護(hù)銷售渠道的工作是有具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員來負(fù)責(zé)的，這項(xiàng)工作的具體職責(zé)包括制定可操作性比較強(qiáng)的渠道管理方案，通過詳細(xì)的溝通了解客戶具體的要求，然后為之提供特色的服務(wù)和個(gè)性化產(chǎn)品等。其次，要兼顧酒店的長(zhǎng)、短期利益，如某一銷售渠道是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占據(jù)著領(lǐng)先地位且優(yōu)勢(shì)突出的，那么本酒店就可通過高刺激、低價(jià)格等方式來對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前的渠道關(guān)系網(wǎng)進(jìn)行適當(dāng)沖擊，讓本酒店已有的渠道客戶得以進(jìn)一步鞏固，既能夠開發(fā)新渠道，又能夠確保老渠道不會(huì)受到影響，有助于酒店市場(chǎng)份額的增加，不過其前提是要確保企業(yè)利潤(rùn)不會(huì)受到影響。最后，酒店高層應(yīng)當(dāng)積極和重點(diǎn)渠道客戶進(jìn)行溝通交流，對(duì)渠道管理人員的相關(guān)工作進(jìn)行督促，確保本酒店所提供的產(chǎn)品與服務(wù)都是有質(zhì)量保障的，是能夠滿足渠道客戶需求的，這對(duì)于維系長(zhǎng)期穩(wěn)固的渠道關(guān)系意義重大。4.2.4酒店促銷策略的優(yōu)化（1）廣告促銷伴隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，消費(fèi)者無論是消費(fèi)的觀念還是具體的消費(fèi)行為都有所轉(zhuǎn)變。為此，西安M酒店應(yīng)當(dāng)充分利用新媒體方式來進(jìn)行廣泛的宣傳與推廣，一方面對(duì)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、廣播電視及報(bào)紙等傳統(tǒng)主流媒體進(jìn)行充分利用，借此來對(duì)酒店的宣傳廣告進(jìn)行播放，將酒店的美食、房型等產(chǎn)品與服務(wù)給生動(dòng)、直觀、形象地演示出來，以促進(jìn)本酒店知名度的有效提升。另外，新媒體具有傳播速度快、成本低等優(yōu)勢(shì)，因此，酒店可提醒或是幫助每一位第一次光臨本酒店的客戶關(guān)注本店的微信公眾號(hào)，累計(jì)關(guān)注度，并通過日常的運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品信息發(fā)布進(jìn)一步積累客戶，使得活動(dòng)曝光量得以不斷擴(kuò)大，讓客戶能夠及時(shí)獲取到相關(guān)活動(dòng)信息。低成本、高回報(bào)是酒店官網(wǎng)推廣的主要優(yōu)勢(shì)，對(duì)于酒店品牌知名度的提升也有一定幫助。為此，西安M酒店應(yīng)當(dāng)開通官方網(wǎng)站、抖音號(hào)及微博，定期對(duì)文字與短視頻及本酒店所推出的一些優(yōu)惠活動(dòng)等信息進(jìn)行及時(shí)發(fā)布，同時(shí)注重對(duì)本地文化旅游特色進(jìn)行廣泛宣傳，這種做法對(duì)于經(jīng)常使用各種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的年輕客戶群體來說是比較有吸引力的。同時(shí)，酒店還須對(duì)其當(dāng)前的宣傳方式進(jìn)行創(chuàng)新與改進(jìn)，加大力度進(jìn)行宣傳推廣，對(duì)當(dāng)?shù)厮e辦的大型文化體育旅游活動(dòng)及賽事提供贊助，讓本酒店的品牌效應(yīng)得以進(jìn)一步擴(kuò)大，樹立良好的企業(yè)形象。（2）人員推銷人員推銷這一促銷手段雖然比較傳統(tǒng)，不過用得好的話就可以產(chǎn)生不一樣的效果。不過，人員推銷過程當(dāng)中能否完成促銷任務(wù)，與營(yíng)銷人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通技巧與能力、工作態(tài)度等都有很大關(guān)系。因此，西安M酒店可結(jié)合其現(xiàn)有的資源及營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)來開展人員推銷工作。如組織酒店前臺(tái)人員及銷售員工將會(huì)員卡推銷給上門客戶，從而促進(jìn)客戶回客率的有效提升。針對(duì)VIP客戶，則酒店可安排專門的營(yíng)銷人員與其進(jìn)行電話溝通，通過對(duì)接不同客戶，制定專門的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。組織全體員工靈活開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)和進(jìn)商場(chǎng)等各種豐富多樣的活動(dòng)，將印有酒店相關(guān)信息的宣傳冊(cè)發(fā)放給消費(fèi)者，向客戶耐心介紹本酒店的主營(yíng)產(chǎn)品是什么，當(dāng)季主打哪些產(chǎn)品，目前正在做的促銷活動(dòng)有哪些，客戶可享受哪些優(yōu)惠等，及時(shí)解答客戶所提出的問題和疑問，以提高營(yíng)銷的成功率。（3）營(yíng)業(yè)推廣酒店通過優(yōu)惠券的發(fā)放、適用、贈(zèng)送禮品或是折讓等靈活多樣、有著較為顯著的短期效果的各種誘因來促使消費(fèi)對(duì)酒店產(chǎn)品或是服務(wù)進(jìn)行購(gòu)買的促銷活動(dòng)即為酒店?duì)I業(yè)推廣，也可稱之為酒店銷售促進(jìn)，不過人員推銷、公共關(guān)系宣傳與廣告宣傳這三類宣傳推廣方式是不包含在其中的。為有效提高酒店的營(yíng)業(yè)額，西安M酒店可結(jié)合實(shí)際情況來靈活開展?fàn)I業(yè)推廣活動(dòng)。如在當(dāng)?shù)丶爸苓吺∈信e辦大型文化旅游活動(dòng)的時(shí)候可通過現(xiàn)場(chǎng)對(duì)酒店住宿優(yōu)惠券和餐飲消費(fèi)券進(jìn)行發(fā)放的方式來引起客戶的關(guān)注，激勵(lì)客戶前來消費(fèi)；在春節(jié)等重大節(jié)假日還有店慶、情人節(jié)等節(jié)日還可舉行雙倍積分活動(dòng)，或是在這些比較特殊的日期里設(shè)置抽獎(jiǎng)轉(zhuǎn)盤，或是贈(zèng)送特色菜品等，如消費(fèi)者消費(fèi)達(dá)到一定金額的時(shí)候即可參與酒店的抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，獎(jiǎng)品的設(shè)置也要豐富多樣，如面單、50%的折扣、70%的折扣和價(jià)值不一的菜品券等。另外，酒店還可組織本酒店的營(yíng)銷人員來開展促銷競(jìng)賽活動(dòng)，按照員工完成促銷業(yè)績(jī)的情況予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如銷售業(yè)績(jī)優(yōu)異的員工可獲得一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或是紅利提成等，這對(duì)于營(yíng)銷人員其工作積極性的提升是有一定幫助的。第五章西安M酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略實(shí)施的保障措施本章主要基于對(duì)上一章節(jié)出現(xiàn)的缺陷和內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析研究，并對(duì)西安M酒店公司的營(yíng)銷策略的順利實(shí)施提出保障舉措。5.1優(yōu)化酒店?duì)I銷組織結(jié)構(gòu)就整體而言，西安M酒店是有著完備的組織架構(gòu)的，不過其并未安排充足的人員來負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行制定與施行。但當(dāng)前的酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，且伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與成熟，更迫切要求西安M酒店對(duì)其傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式進(jìn)行創(chuàng)新與發(fā)展，根據(jù)業(yè)務(wù)流程來設(shè)置職能部門，將管理層次給盡可能減少，確保酒店的營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)要有明細(xì)的權(quán)責(zé)，可做成迅速反應(yīng)，便于溝通，讓營(yíng)銷目標(biāo)能夠得以順利實(shí)現(xiàn)。但結(jié)合西安M酒店當(dāng)前所設(shè)置的營(yíng)銷崗位情況來看還缺乏一定的合理性，導(dǎo)致酒店的營(yíng)銷工作受到了不利影響。因此，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)制度化、協(xié)調(diào)化與職責(zé)化的原則來對(duì)其營(yíng)銷崗位設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化，將各工作崗位的職責(zé)和協(xié)調(diào)程序給確定下來，以免發(fā)生各工作崗位相互推脫、上下級(jí)之間無法順暢溝通等問題，以促進(jìn)營(yíng)銷水平的有效提升。另外，針對(duì)專職營(yíng)銷人員來定期開展相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，確保每一位營(yíng)銷工作人員都能夠?qū)ζ鋶徫宦氊?zé)十分熟悉，對(duì)于先進(jìn)的營(yíng)銷知識(shí)和技能也能夠盡快掌握，促進(jìn)其溝通能力與協(xié)調(diào)能力的發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷提供支撐，以更好地為酒店做出貢獻(xiàn)。建立一個(gè)完備的營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)對(duì)于酒店能不能順利完成銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益有直接聯(lián)系。當(dāng)前，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了很大變化，隨之發(fā)生改變的還有企業(yè)所面臨的營(yíng)銷環(huán)境，為此，西安M酒店更需要建立起完善的組織結(jié)構(gòu)體系，為酒店實(shí)現(xiàn)正常有序的運(yùn)營(yíng)提供可保障。酒店應(yīng)當(dāng)按照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位情況來創(chuàng)新其組織結(jié)構(gòu)，對(duì)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化，為酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。5.2優(yōu)化營(yíng)銷部崗位職責(zé)西安M酒店是由副總經(jīng)理來負(fù)責(zé)管理營(yíng)銷工作的，但具體的日常事務(wù)則是由營(yíng)銷主管所負(fù)責(zé)的，其他部門予以配合。不過，酒店?duì)I銷部門目前只有營(yíng)銷主管1名與2名營(yíng)銷員，可見這與當(dāng)前西安M酒店的發(fā)展要求是不相符的。因此必須要對(duì)各個(gè)人員及其職能進(jìn)行優(yōu)化。首先，需要對(duì)當(dāng)下銷售部的成員進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶砑?，進(jìn)一步優(yōu)化崗位職責(zé)，讓每一個(gè)員工都能夠發(fā)揮最大的作用。其次，銷售部門需要對(duì)接下來的銷售計(jì)劃進(jìn)行詳細(xì)的布局和安排，提前預(yù)估市場(chǎng)環(huán)境，結(jié)合公司情況進(jìn)行具體方案的制定，要深入研判市場(chǎng)客戶的需求動(dòng)向，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估以及備案制定，用特色的營(yíng)銷策略贏得客戶的信任和支持，并為公司品牌建立更好的信譽(yù)最后，銷售部員工需要做到如下：每個(gè)星期、每個(gè)月及每一個(gè)季度、年終都需要以文字形式向上級(jí)部門匯報(bào)本部門的工作情況；負(fù)責(zé)策劃和處理酒店其他公共關(guān)系及有關(guān)事務(wù)，和業(yè)務(wù)部門、網(wǎng)絡(luò)公司、協(xié)議單位進(jìn)行積極溝通與交流，維系良好的公共關(guān)系；負(fù)責(zé)維護(hù)酒店客戶關(guān)系的員工需要負(fù)責(zé)接待酒店VIP客戶，并收集和反饋這類客戶群體所提出的建議與意見；負(fù)責(zé)酒店銷售業(yè)務(wù)的員工需要和自己的客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，做好潛在客戶的挖掘工作，為客戶提供服務(wù)；協(xié)助做好接待酒店會(huì)議及團(tuán)隊(duì)客戶，同時(shí)維系客戶關(guān)系等。5.3重視員工招聘和培訓(xùn)西安M酒店的營(yíng)銷策略是需要面向市場(chǎng)與目標(biāo)客戶群體來實(shí)施的，所以，做好員工招聘與培訓(xùn)工作是確保酒店?duì)I銷工作能夠有序、有效運(yùn)行的基本保障，特別是要努力培養(yǎng)一支眼光精準(zhǔn)、營(yíng)銷意識(shí)較為強(qiáng)烈且專業(yè)知識(shí)扎實(shí)的營(yíng)銷隊(duì)伍。在員工隊(duì)伍的建設(shè)與管理方面需要做好下列工作：首先，對(duì)酒店員工的招聘工作予以高度重視，通過優(yōu)厚的薪酬待遇等方式來積極引進(jìn)高學(xué)歷、高素質(zhì)人才，以促進(jìn)酒店整體學(xué)歷水平的不斷提升，注重高層次酒店管理人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，且要注意吸納相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的年輕員工。在營(yíng)銷人才的培養(yǎng)方面也可通過科學(xué)合理的內(nèi)部選拔方式來進(jìn)行，這就需要進(jìn)一步完善酒店的績(jī)效考核管理制度體系。其次，加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度。為此，西安M酒店可制定合理有效的員工年度培訓(xùn)方案，培訓(xùn)內(nèi)容不能只局限于營(yíng)銷理念等理論層面的講解，還要配合操作實(shí)踐及溝通技巧等方面的培訓(xùn)，在對(duì)員工培訓(xùn)體系與培養(yǎng)規(guī)劃進(jìn)行構(gòu)建與完善的基礎(chǔ)上來促進(jìn)員工綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平的不斷提升，培訓(xùn)過程當(dāng)中要尤其注重對(duì)員工營(yíng)銷能力的培養(yǎng)。結(jié)合系統(tǒng)性的培訓(xùn)及健全的職務(wù)晉升機(jī)制、完善的考核制度來將員工的工作熱情及積極性給有效激發(fā)出來，促進(jìn)其營(yíng)銷能力的不斷提升。5.4推進(jìn)酒店信息化建設(shè)5.4.1優(yōu)化設(shè)計(jì)酒店網(wǎng)頁當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)+已成為一種潮流趨勢(shì)，酒店行業(yè)也是如此。為此，西安M酒店應(yīng)當(dāng)注重其酒店網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，這直接關(guān)系到其能不能將更多的消費(fèi)者給吸引過來。首先，酒店應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際，在確保美觀的前提下適當(dāng)融入一些時(shí)尚元素，將本酒店的檔次和特色給進(jìn)一步凸顯出來，這能夠有效吸引消費(fèi)者的目光。其次，網(wǎng)站設(shè)計(jì)過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶的使用習(xí)慣進(jìn)行充分考慮，在完善網(wǎng)站功能與程序的同時(shí)確?？蛻裟軌蚍奖闶褂?，讓客戶能夠通過網(wǎng)站輕易簡(jiǎn)便地進(jìn)行地進(jìn)行在線瀏覽、預(yù)訂和支付等。第三，網(wǎng)頁不僅要能夠展示本酒店的配套設(shè)施和產(chǎn)品亮點(diǎn)等情況，還要能夠展示周邊旅游景點(diǎn)與美食等相關(guān)信息，這對(duì)于用戶黏性的增加是有幫助的。最后，信息技術(shù)高速發(fā)展的同時(shí)，其安全問題也備受關(guān)注，因此西安M酒店應(yīng)當(dāng)要保障網(wǎng)站安全，強(qiáng)化網(wǎng)站的安全性建設(shè)，確?？蛻粜畔⒑椭Ц栋踩劝踩?。5.4.2注重客戶數(shù)據(jù)庫的搭建充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)來歸納整理客戶的年齡、家庭成員、收入及興趣愛好等相關(guān)信息，可以幫助酒店更好地抓住用戶需求，也能夠進(jìn)一步優(yōu)化酒店經(jīng)營(yíng)。顧客數(shù)據(jù)庫的搭建具有如下幾大意義：首先，通過分析酒店存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)可對(duì)酒店最有可能的潛在客戶進(jìn)行識(shí)別；其次，有助于酒店將個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)提供給客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的交叉銷售與向上銷售；第三，可結(jié)合客戶的偏好來提供針對(duì)性的優(yōu)惠或是激勵(lì)給客戶，有助于客戶忠誠(chéng)度的增加；第四，可通過數(shù)據(jù)分析來進(jìn)行及時(shí)促銷與提醒，有助于客戶再次購(gòu)買；最后，這對(duì)于銷售錯(cuò)