互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)運維保障方案

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)運維保障方案依托XX省電子政務(wù)外網(wǎng)統(tǒng)一云平臺的運維保障體系實現(xiàn)獨立的服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗以及系統(tǒng)服務(wù)的監(jiān)測管理，方便收集各省直單位、各市州的意見和評價，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系運營單位的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度打分，綜合得出績效評分，作為每年運維經(jīng)費支付比例的依據(jù)，推動運營單位服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)等持續(xù)改進(jìn)。協(xié)助制定或完善管理制度、應(yīng)急方案等相關(guān)制度和規(guī)范。（一）運維保障機(jī)制1、設(shè)備管理制度設(shè)備管理制度分設(shè)備操作管理制度和維護(hù)維修制度。設(shè)備操作管理制度包括：各種設(shè)備應(yīng)由專業(yè)人員操作、使用；設(shè)備管理既要實行專人負(fù)責(zé)制，還要實行臺賬制，將所有設(shè)備均記錄在案，做到有賬可查；建立設(shè)備變更跟蹤制并按不同功能分別建立管理制度。維護(hù)維修制度包括：維護(hù)與維修的周期要固定化、手段要規(guī)范化、方式要多樣化，并堅持“有選擇性、有保障性”的原則，采用故障維修單管理和故障統(tǒng)計報表制度；關(guān)鍵設(shè)備維修要制定檢修計劃和各檢修項目的檢修周期、具體檢修時間以及實施細(xì)則；檢修人員須經(jīng)專門技術(shù)考試并持有合格證方能上崗操作；檢修工具及更換設(shè)備須選用經(jīng)鑒定合格、性能符合要求的產(chǎn)品。2、協(xié)調(diào)管理制度調(diào)研、設(shè)計工作、項目實施工作的進(jìn)度計劃、組織協(xié)調(diào)和方案評審由承建單位提出，與建設(shè)單位協(xié)商討論后確定。調(diào)研、設(shè)計過程、項目實施過程中，技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)建設(shè)單位各有關(guān)部門和人員的協(xié)調(diào)、配合。監(jiān)理方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本項目內(nèi)部各方的關(guān)系。調(diào)研、設(shè)計過程、項目實施過程中，出現(xiàn)問題時各方需及時通告相關(guān)方，以便及時統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。3、周匯報制度項目承建單位須按照預(yù)先確定的要求于每周五下班前向業(yè)主方提交本周周報，總結(jié)本周工作，申報存在的問題和需協(xié)調(diào)解決的事項，做出下一階段的工作計劃。具體內(nèi)容要求如下：本周總結(jié)：（1）進(jìn)度方面：咨詢計劃完成情況，未完成情況的原因分析，提出改正方案。（2）質(zhì)量方面：對已完成的工作進(jìn)行質(zhì)量評測，對本周質(zhì)量事故分析，提出改正方案。（3）成本方面：對已經(jīng)支付的咨詢監(jiān)理項目費用、人工成本以及其他項目實施所必需的資源進(jìn)行核算，并進(jìn)行統(tǒng)計和分析。（4）問題：對于需協(xié)調(diào)解決的問題進(jìn)行描述和分析，并提出處理建議。下周計劃：根據(jù)本周情況對原進(jìn)度計劃進(jìn)行調(diào)整，提出下周的實際工作計劃、人員安排、資源支持要求等。4、項目會議制度項目定期召開例會，各方溝通、協(xié)調(diào)解決項目過程中遇到的問題。臨時召開的項目協(xié)調(diào)會，由發(fā)起方對會議的議題、范圍、參會人員及日期等內(nèi)容進(jìn)行確定。所有會議必須指派專人記錄，會后與會各方對《會議紀(jì)要》進(jìn)行確認(rèn)后各方簽字。建設(shè)方對《會議紀(jì)要》進(jìn)行歸檔。5、工程變更制度由于某種原因，項目發(fā)生變更，應(yīng)首先由變更發(fā)起方提出工程變更申請，經(jīng)項目各方會勘同意，進(jìn)行變更審查和確認(rèn)后，各方共同簽署《工程變更單》，方可實施變更。6、應(yīng)急管理制度為了應(yīng)對項目中重要系統(tǒng)突發(fā)故障，必須建立一套應(yīng)急管理機(jī)制。應(yīng)急管理制度中應(yīng)包括：制定應(yīng)急計劃、進(jìn)行應(yīng)急訓(xùn)練。制定應(yīng)急計劃：針對項目中某個重大系統(tǒng)可能發(fā)生的事故和故障，建設(shè)管理單位應(yīng)當(dāng)預(yù)先制定系統(tǒng)應(yīng)急計劃，包括：局部事故應(yīng)急計劃、大范圍事故應(yīng)急計劃和系統(tǒng)整體應(yīng)急計劃。應(yīng)急計劃應(yīng)相互銜接、協(xié)調(diào)一致。進(jìn)行應(yīng)急訓(xùn)練：應(yīng)組織應(yīng)急演練和培訓(xùn)，做好精神、物質(zhì)、技術(shù)等方面的準(zhǔn)備，同時提高用戶的防范意識和自助能力。7、崗位責(zé)任制度建立健全技術(shù)崗位責(zé)任制，明確各個崗位的職責(zé)，并建立相應(yīng)的考核制度，將對實現(xiàn)科學(xué)監(jiān)督、建立正常的監(jiān)督秩序、提高監(jiān)督效率、更好地為系統(tǒng)服務(wù)有著重要作用。崗位責(zé)任制包括以下內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)管理員崗位責(zé)任制；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)人員崗位責(zé)任制；數(shù)據(jù)庫管理員崗位責(zé)任制；安全管理員崗位責(zé)任制。8、人員培訓(xùn)制度高新技術(shù)的使用對運行管理人員在管理水平和能力上提出了更高的要求，以保障操作人員按規(guī)定正常操作。當(dāng)新的系統(tǒng)投入使用時，應(yīng)確保操作人員接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，在確認(rèn)操作人員充分了解和掌握之后，才能正式上崗作業(yè)。人員培訓(xùn)具體應(yīng)包括以下內(nèi)容：對于系統(tǒng)的運行維護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，務(wù)必使系統(tǒng)操作人員熟悉系統(tǒng)，掌握系統(tǒng)運行的關(guān)鍵技術(shù)。系統(tǒng)進(jìn)行升級、改進(jìn)后要及時對有關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。9、項目安全測評當(dāng)今信息技術(shù)日新月異，在信息化工程建設(shè)中，我們可能要面對一定的技術(shù)風(fēng)險。為規(guī)避這一風(fēng)險，我們將盡可能采用較為成熟的技術(shù)方案，并在建設(shè)的每個關(guān)鍵性步驟進(jìn)行專家技術(shù)評審。在系統(tǒng)上線投入使用之前，可以進(jìn)行系統(tǒng)安全測評，以確保其安全性。10、文檔管理項目建設(shè)過程中的文檔資料，中心將指派專人負(fù)責(zé)妥善爆管，避免丟失損毀。在項目驗收后，再將全部項目文檔整理、歸檔。項目過程中主要包括文檔：前期準(zhǔn)備——可行性分析報告、項目建議書等；合同文檔——招投標(biāo)文件、合同及合同附件等；工程設(shè)備材料采購——采購計劃、工程設(shè)備材料的報審、工程設(shè)備材料的交付等；設(shè)計——設(shè)計文檔、設(shè)計評審申請、設(shè)計評審的結(jié)論等；實施——實施方案、實施方案申請、實施方案評審的結(jié)論、工程實施報告等；初驗——初驗的驗收程序和標(biāo)準(zhǔn)、初驗計劃和方案（包括但不限于功能測試案例、性能測試方案、配置部署檢查方案等）、初驗方案的評審申請、初驗方案的評審結(jié)論、初驗的驗收測試申請、初驗的結(jié)論等；培訓(xùn)——培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)人員清單、培訓(xùn)教材（包括但不限于：用戶操作手冊、管理員使用手冊、安裝手冊、部署手冊、維護(hù)手冊等）、培訓(xùn)評估等；試運行——試運行記錄報告、工程事故報告等；終驗——終驗的驗收程序和標(biāo)準(zhǔn)、終驗計劃和方案（包括但不限于功能/性能測試方案、部署報告、日常維護(hù)方案、備份/存儲方案、安全策略、應(yīng)急預(yù)案等）、終驗方案的評審申請、終驗方案的評審結(jié)論、終驗的驗收測試申請、終驗的結(jié)論、竣工交付報告等；運行和維護(hù)階段——維護(hù)手冊、運維記錄報告；工作計劃和報告——工程計劃文檔、周工作計劃、周工作報告、狀態(tài)報告、進(jìn)度報告、里程碑報告等；工程變更——人員變更文檔、需求變更文檔、計劃變更文檔、方案變更文檔、投資變更文檔、對監(jiān)理通知的回復(fù)文檔、其他與項目資源、質(zhì)量、進(jìn)度和成本相關(guān)的重要的變更管理過程文檔等；其他文檔——工作總結(jié)、會議紀(jì)要、往來文檔等。（二）監(jiān)測管理建立獨立的服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗以及系統(tǒng)服務(wù)的監(jiān)測管理平臺，方便收集各省直單位、各市州的意見和評價，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系運營單位的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度打分，綜合得出績效評分，作為每年運維經(jīng)費支付比例的依據(jù)，推動運營單位服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)等持續(xù)改進(jìn)。1、考核計劃考核計劃管理提供了某個周期內(nèi)詳細(xì)工作目標(biāo)、評估標(biāo)準(zhǔn)、評估人、考核目標(biāo)權(quán)重、評估人權(quán)重等，其工作計劃流程主要包括計劃的制定、審核、變更、任務(wù)分解。系統(tǒng)提供的主要功能包括：考核管理部門依據(jù)制度要求創(chuàng)建、發(fā)布績效考核計劃的功能。各部門依照考核模板編制考核計劃的功能?？冃Э己酥笜?biāo)的變更控制功能。2、考核評估系統(tǒng)可根據(jù)監(jiān)管部門制定的“監(jiān)督考核辦法”進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置，建立電子化監(jiān)督考核體系，并根據(jù)量化標(biāo)準(zhǔn)自動對各部門、各崗位的行政效能進(jìn)行打分、考核和分析，對各部門、各時間段的行政審批實施情況和行政效能情況進(jìn)行橫向、縱向比較和綜合評價，評價結(jié)果可定期向領(lǐng)導(dǎo)呈報并向社會公布。另外系統(tǒng)可根據(jù)評價結(jié)果，對行政審批事項的程序、期限的合理性進(jìn)行分析。（1）績效管理考核對象管理：把需要進(jìn)行考核的對象納入（添加或?qū)耄┕芾?。指?biāo)管理：根據(jù)各地績效管理辦法的不同，可用于靈活定義績效考核的考核指標(biāo)。（2）手工打分解決針對考核對象如何進(jìn)行手工打分的問題，主要包括錄入適配設(shè)置、以及評分錄入等功能。錄入適配器：用于配置錄入選項，以方便后續(xù)的手工打分錄入。評分錄入：對各考核對象針對各考核指標(biāo)進(jìn)行手工錄入得分情況。（3）自動采集解決考核中需要自動對評分進(jìn)行運算的需求，主要包括運算采集適配以及數(shù)據(jù)源的解析兩塊功能。采集適配器：針對自動數(shù)據(jù)采集的，可以設(shè)置數(shù)據(jù)采集結(jié)果適配器的地址等信息。數(shù)據(jù)源管理：對自動采集接口的數(shù)據(jù)進(jìn)行解析。（4）績效申訴被考核對象查看發(fā)布的初步考評結(jié)果后，如果對結(jié)果有異議，系統(tǒng)提供了可以為被考核人表達(dá)訴求的渠道，被考評人可以對存有異議的考核指標(biāo)提出申訴，隨后考核主管部門可對申訴進(jìn)行處理，依據(jù)需要進(jìn)行復(fù)評。主要功能包括提出申訴、申訴處理、發(fā)起復(fù)評等功能。3、執(zhí)行監(jiān)控被考核對象可以進(jìn)行指標(biāo)完成情況匯報，另外還可以對績效考核管理部門執(zhí)行過程監(jiān)控。執(zhí)行過程是各被考核對象在績效目標(biāo)執(zhí)行過程中，依據(jù)績效考核管理制度按時按要求將指標(biāo)的具體完成進(jìn)度登記到系統(tǒng)，以便領(lǐng)導(dǎo)及時了解執(zhí)行偏差的過程。監(jiān)控過程指實時監(jiān)控特定的指標(biāo)，通過趨勢圖、累計趨勢圖、柱狀圖、餅圖等方式展示，便于考核管理部門查看所有被考核對象績效目標(biāo)完成情況。4、服務(wù)質(zhì)量管理提高質(zhì)量管理是提高績效管理能力的有效手段，也是政府持續(xù)改進(jìn)的重要途徑。該功能為考核管理部門提供當(dāng)考評完成后，針對目標(biāo)執(zhí)行、評分過程中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)點，發(fā)布整改通知并跟蹤整改的功能。模塊主要包含自我分析、整改通知書等功能。質(zhì)量管理通過成立獨立的質(zhì)量管理團(tuán)隊，管理運維服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量管理團(tuán)隊對運維執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，實現(xiàn)高效、公正和及時的受理、分類、處理和關(guān)閉，實現(xiàn)對項目執(zhí)行質(zhì)量的監(jiān)督和改進(jìn)。建議通過以下幾種形式來收集用戶的意見，以保證項目質(zhì)量：（1）電話回訪反饋體系的服務(wù)質(zhì)量管理專員根據(jù)服務(wù)單及時抽樣進(jìn)行電話回訪，針對維護(hù)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時間、技術(shù)水平等方面來了解對服務(wù)的滿意度評價，監(jiān)督服務(wù)狀況，征詢意見與建議。（2）客戶拜訪通過加強(qiáng)溝通互動，定期走訪相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，了解對服務(wù)的多方位評價與看法，以便發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并加以改進(jìn)。（3）受理投訴以最高優(yōu)先級處理用戶投訴，消除或最大限度降低最終用戶的不滿與抱怨。（4）滿意度調(diào)查每半年將進(jìn)行書面的滿意度調(diào)查，全面了解客戶對熱線支持、項目管理、備件響應(yīng)、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場技術(shù)支持等方面的意見和建議，滿意度調(diào)查結(jié)果以《服務(wù)滿意度報告》形式上報管理部門。5、考核統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析當(dāng)前目標(biāo)的執(zhí)行情況、歷史目標(biāo)發(fā)展趨勢，為考評結(jié)果建立各種分析模型，此外還通過“儀表盤”功能，實現(xiàn)對各種分析模型的組合展示。通過對供給側(cè)、需求側(cè)等不同緯度的考核評估，得出績效考核目標(biāo)的得分，最終形成考核報表。（1）供給側(cè)評估考核對供給側(cè)進(jìn)行評估考核，按照國辦函（2016）108號文件中省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評估參考指標(biāo)體系的要求進(jìn)行考核，考核內(nèi)容主要包括服務(wù)方式完備度考核、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項的覆蓋度考核、辦事指南準(zhǔn)確度考核、在線辦理深度、在線服務(wù)成效、一體化平臺的應(yīng)用水平考核等。服務(wù)方式完備度考核：服務(wù)方式完備度考核主要包括服務(wù)提供方式、服務(wù)引導(dǎo)、多渠道服務(wù)情況。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項的覆蓋度考核：對事項標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)梳理出來的政務(wù)服務(wù)事項范圍進(jìn)行分析和比對，通過設(shè)置考核指標(biāo)項，對事項的覆蓋度進(jìn)行考核，最終形成考核報表?？梢园凑帐马椙鍐喂记闆r、辦事指南發(fā)布情況、規(guī)范化程度進(jìn)行考核。辦事指南準(zhǔn)確度考核：對事項信息進(jìn)行考核評估，主要核對同一地區(qū)不同層級或者不同地區(qū)之間的已發(fā)布政務(wù)服務(wù)事項基本信息、申請材料信息、表格及樣表下載、辦理流程等要素的準(zhǔn)確性。系統(tǒng)可以按照事項名稱、事項類型、所屬地區(qū)等多條件組合考核。在線辦理深度：系統(tǒng)提供政務(wù)服務(wù)事項在線辦理深度評估，可以根據(jù)第三方評估的結(jié)果自動展現(xiàn)出在線辦理的深度模型圖，按照不同的辦事深度，通過餅狀圖或者圖標(biāo)的方式進(jìn)行展示。主要包括在線辦理程度、服務(wù)整合度兩方面。在線服務(wù)成效度：對在線服務(wù)成效度進(jìn)行評估，主要包括用戶使用度、服務(wù)時效、特色服務(wù)、服務(wù)普及、服務(wù)延伸情況等方面進(jìn)行評估。一體化平臺的應(yīng)用水平考核：主要對平臺一體化應(yīng)用的情況進(jìn)行考核，用于評價政府創(chuàng)新服務(wù)模式，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”的情況。考核指標(biāo)由以公民身份號碼或法人和其他組織統(tǒng)一社會信用代碼為唯一標(biāo)識的電子證照使用率、一站式辦理率、網(wǎng)上統(tǒng)一入口率等三個分項進(jìn)行考核評價。（2）需求側(cè)評估考核網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度考核：通過制定評價指標(biāo)，搜集多方面的評價結(jié)果，對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度進(jìn)行考核，評價方式包括短信評價、窗口評價、微信評價、網(wǎng)上評價等方式。政務(wù)服務(wù)的便捷度考核：通過第三方數(shù)據(jù)采集，對政務(wù)服務(wù)的便捷度進(jìn)行考核，考核指標(biāo)主要包括政務(wù)服務(wù)事項主動服務(wù)情況、材料重復(fù)使用率、流程簡化程度、群眾辦事跑腿次數(shù)、布點覆蓋率、社區(qū)覆蓋率等。6、系統(tǒng)運維監(jiān)控（1）系統(tǒng)運行監(jiān)控對業(yè)務(wù)系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)、系統(tǒng)用戶、業(yè)務(wù)容量、應(yīng)用性能進(jìn)行監(jiān)控，保障業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定開展。主要包括業(yè)務(wù)健康監(jiān)控、應(yīng)用性能監(jiān)控、業(yè)務(wù)容量監(jiān)控、用戶行為監(jiān)控。（2）服務(wù)接口運維監(jiān)控對服務(wù)接口進(jìn)行監(jiān)控，主動追蹤業(yè)務(wù)請求，改善服務(wù)質(zhì)量，第一時間知曉業(yè)務(wù)接口問題所在。以