DB3305-T 258-2023院前醫(yī)療急救調(diào)度操作規(guī)范

ICS11.160

CCSC05

3305

浙江省湖州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3305/T258—2023

院前醫(yī)療急救調(diào)度操作規(guī)范

2023-3-20發(fā)布2023-3-21實(shí)施

湖州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3305/T258—2023

目次

前言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5人員要求...........................................................................2

6設(shè)施設(shè)備要求.......................................................................2

7常態(tài)調(diào)度...........................................................................2

7.1呼叫受理.......................................................................2

7.2調(diào)度派車.......................................................................3

8突發(fā)公共事件調(diào)度...................................................................3

8.1一般要求.......................................................................3

8.2調(diào)度指揮.......................................................................3

9特殊情況處理.......................................................................3

9.1線路和系統(tǒng)故障.................................................................3

9.2非本服務(wù)區(qū)域的急救呼叫.........................................................4

9.3聯(lián)動(dòng)單位來電...................................................................4

9.4救護(hù)車不能及時(shí)到達(dá).............................................................4

10評(píng)價(jià)與改進(jìn)........................................................................4

附錄A（資料性）呼叫電話受理要求.....................................................5

A.1電話受理流程...................................................................5

A.2呼救地址及接車地址詢問.........................................................5

A.3傳染病疫情相關(guān)情況詢問.........................................................6

A.4車禍或事故呼救詢問.............................................................6

A.5建議現(xiàn)場的第三者到接車地址接車.................................................6

A.6應(yīng)答呼救者催車.................................................................6

A.7在事發(fā)地點(diǎn)附近無車時(shí)應(yīng)答呼救者.................................................6

A.8“無車”時(shí)應(yīng)答呼救者...........................................................6

A.9受理回送任務(wù)...................................................................7

A.10受理110聯(lián)動(dòng)任務(wù)..............................................................7

A.11對(duì)于可能自送的病人............................................................7

A.12質(zhì)疑處理......................................................................7

A.13解釋急救用車收費(fèi)..............................................................7

A.14投訴處理......................................................................7

A.15120電話呼入出現(xiàn)非常態(tài)情況.....................................................7

I

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A.16禁用語（括號(hào)內(nèi)為可替代用語）..................................................8

附錄B（資料性）云調(diào)度系統(tǒng)使用要求...................................................9

B.1一般要求.......................................................................9

B.2系統(tǒng)操作.......................................................................9

參考文獻(xiàn).............................................................................12

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。

本文件由湖州市衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并歸口。

本文件起草單位：湖州市急救中心。

本文件主要起草人：袁百利、沈美紅、宋靜賢、曹燕來、李文超、錢建紅。

III

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院前醫(yī)療急救調(diào)度操作規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了院前醫(yī)療急救調(diào)度操作的基本要求、人員要求、設(shè)施設(shè)備要求、常態(tài)調(diào)度、突發(fā)公共

事件調(diào)度、特殊情況處理以及評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于院前醫(yī)療急救調(diào)度操作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

院前醫(yī)療急救prehospitalemergencycare

急救中心（站）和承擔(dān)院前醫(yī)療急救任務(wù)的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院按照統(tǒng)一指揮調(diào)度，在患者送達(dá)醫(yī)院內(nèi)救治前，

在醫(yī)院外開展的以現(xiàn)場搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)途中救治、監(jiān)護(hù)等為主的醫(yī)療服務(wù)。

[來源：WS/T451—2014,3.1]

3.2

急救中心first-aidcenter

以負(fù)責(zé)城市或轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療急救工作的指揮和調(diào)度、院前醫(yī)療急救、急救質(zhì)量管理及急救培訓(xùn)等為主

要職能的機(jī)構(gòu)。

[來源：WS/T451—2014,3.3,有修改]

3.3

救護(hù)車ambulance

用于緊急醫(yī)療服務(wù)以及突發(fā)性公共衛(wèi)生事件醫(yī)療救援的機(jī)動(dòng)車輛。具有駕駛室、醫(yī)療艙、雙向無線

通訊裝置,以及必要的基本的搶救、搶險(xiǎn)、防疫或轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)備。

[來源：WS/T292—2008,3.1]

3.4

急救人員first-aidstaff

參與院前醫(yī)療急救的人員，包括醫(yī)師、護(hù)士等。

[來源：WS/T451—2014,3.5,有修改]

4基本要求

4.1應(yīng)執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制，按照“誰接聽、誰負(fù)責(zé)”的原則處置急救任務(wù)。

4.2平均摘機(jī)時(shí)間應(yīng)小于10秒，平均派車時(shí)間應(yīng)小于2分鐘。

4.3應(yīng)運(yùn)用急救優(yōu)先分級(jí)調(diào)度。

1

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4.4接聽電話應(yīng)使用普通話和規(guī)范用語；呼叫人員聽不懂普通話或主動(dòng)說地方語言時(shí)，可使用地方語

言。受理要求見附錄A。

4.5一個(gè)事件多途徑（群眾、110、122、119等）求救和通報(bào)時(shí)，應(yīng)形成預(yù)報(bào)制度。

4.6應(yīng)堅(jiān)持逐級(jí)匯報(bào)，做好日常上傳下達(dá)工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地通報(bào)及匯報(bào)有關(guān)信息。

4.7應(yīng)執(zhí)行重大事件報(bào)告制度，遇重大事件及時(shí)報(bào)告；出現(xiàn)3個(gè)及以上患者或派出3輛及以上救護(hù)車，

以及火災(zāi)、爆炸等派車后應(yīng)立即報(bào)告并記錄。

5人員要求

5.1宜具有相關(guān)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)。

5.2應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力、理解能力、判斷能力、口頭表達(dá)能力，能快速反應(yīng)、準(zhǔn)確調(diào)度。

5.3應(yīng)能說流利的普通話，能聽懂服務(wù)區(qū)域內(nèi)的地方方言，宜具備急救相關(guān)的外語基礎(chǔ)。

5.4應(yīng)熟悉市、縣、區(qū)的地理環(huán)境和醫(yī)院分布情況，能鉆研調(diào)度技術(shù)，提高調(diào)度準(zhǔn)確率。

5.5應(yīng)定期對(duì)調(diào)度員進(jìn)行培訓(xùn)與考核，內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、地理地圖知識(shí)、各急救站（點(diǎn)）服務(wù)區(qū)

域劃分、120（云）調(diào)度系統(tǒng)使用、調(diào)度工作技巧、普通話強(qiáng)化、院前醫(yī)療急救知識(shí)、常用急救技術(shù)、

計(jì)算機(jī)操作、打字速度強(qiáng)化、呼叫受理要求等。

6設(shè)施設(shè)備要求

6.1調(diào)度中心應(yīng)配備120（云）調(diào)度系統(tǒng)、現(xiàn)場應(yīng)急保障設(shè)備等，云調(diào)度系統(tǒng)使用要求見附錄B。

6.2調(diào)度系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)應(yīng)分開，系統(tǒng)運(yùn)作正常且有專人維護(hù)。

6.3調(diào)度中心應(yīng)與轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)院急診科保持通訊暢通。

7常態(tài)調(diào)度

7.1呼叫受理

7.1.1急救呼叫

7.1.1.1網(wǎng)絡(luò)呼救應(yīng)先回?fù)艽_認(rèn)，再做處理。

7.1.1.2應(yīng)詳細(xì)詢問并在受理系統(tǒng)記錄患者地址、接車地點(diǎn)、病情、性別、年齡、姓名等信息，2分

鐘內(nèi)發(fā)出派車指令。

7.1.1.3呼叫人員無法提供具體地址時(shí)，應(yīng)詢問大概位置或方向并先行派車，再繼續(xù)了解確切信息，

可引導(dǎo)其進(jìn)入“浙里辦”的“浙里急救”一鍵呼救或點(diǎn)擊短信鏈接授權(quán)定位。

7.1.1.4呼叫人員已明確告知地址，但電話掛斷無法與其核實(shí)其他信息，且無法確定來電是否為謊報(bào)

電話時(shí)，應(yīng)先派車，再繼續(xù)聯(lián)系急救呼叫電話。

7.1.1.5若同一（或相近）地址連續(xù)急救呼叫，應(yīng)核實(shí)地址、病情等信息，判斷是否為同一事件，避

免重派、漏派。

7.1.1.6對(duì)于呼叫人員不能說明其情況、疑似狀態(tài)危急（如只喊“救命”而無法應(yīng)答調(diào)度員詢問等）

的情形，應(yīng)聯(lián)系110報(bào)警臺(tái)請(qǐng)求追查來電地址和尋求公安機(jī)關(guān)協(xié)助。

7.1.2催車電話

應(yīng)核實(shí)患者信息，并告知呼叫人員救護(hù)車正在駛向現(xiàn)場途中，注意接車并保持電話通暢，避免回復(fù)

準(zhǔn)確時(shí)間。

2

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7.1.3會(huì)車電話

應(yīng)核實(shí)患者信息，詢問會(huì)車信息（會(huì)車路線，車型、顏色、車牌號(hào)），及時(shí)通知救護(hù)車駕駛員，并

告知呼叫人員打開雙閃；如呼叫人員未與患者在一起，應(yīng)詢問隨車電話，并告知救護(hù)車駕駛員。

7.1.4退車電話

7.1.4.1急救呼叫者電話退車，應(yīng)核實(shí)患者信息。確定退車后，通知救護(hù)車返回，救護(hù)車進(jìn)入“途中

待命”狀態(tài)。

7.1.4.2非急救呼叫者電話或出車人員退車，應(yīng)核實(shí)患者信息，與急救呼叫者電話聯(lián)系，確定退車后，

通知救護(hù)車返回，救護(hù)車進(jìn)入“途中待命”狀態(tài)。

7.1.4.3手機(jī)端申請(qǐng)退車的，應(yīng)回?fù)艽_認(rèn)。

7.2調(diào)度派車

7.2.1詢問患者相關(guān)信息后，應(yīng)按就近、就急的原則進(jìn)行派車?？稍讷@取呼叫原因和大致位置后優(yōu)先

派車，然后繼續(xù)通話、編輯完善出車信息。

7.2.2信息完善或掛機(jī)后應(yīng)提交任務(wù)；提交任務(wù)后應(yīng)引導(dǎo)呼叫人員點(diǎn)擊短信鏈接，授權(quán)定位。

7.2.3應(yīng)根據(jù)急救人員到達(dá)現(xiàn)場后的信息反饋，做好記錄，包括患者情況、轉(zhuǎn)送醫(yī)院等。

7.2.4出現(xiàn)重傷員或是卒中、心肺驟?；颊?，應(yīng)提前聯(lián)系接診醫(yī)院，告知病情、人數(shù)、年齡、性別等。

7.2.5應(yīng)全程跟蹤出車車輛動(dòng)態(tài)，注意各節(jié)點(diǎn)時(shí)間、送往地點(diǎn)等反饋是否正確，不正確或有丟失時(shí)應(yīng)

進(jìn)行人工修正。

8突發(fā)公共事件調(diào)度

8.1一般要求

8.1.1應(yīng)加強(qiáng)信息設(shè)備的運(yùn)維保障，啟用必要的應(yīng)急設(shè)備。

8.1.2突發(fā)公共事件的分類與分級(jí)應(yīng)符合《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》的相關(guān)要求。

8.1.3當(dāng)班調(diào)度員應(yīng)密切配合、互通信息，與一線人員保持聯(lián)系；主班調(diào)度員應(yīng)負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信

息溝通與匯報(bào)。

8.1.4所有調(diào)度員都應(yīng)隨時(shí)待命，服從統(tǒng)一指揮；當(dāng)班調(diào)度員所受理的事件應(yīng)處理完畢后下班。

8.2調(diào)度指揮

8.2.1調(diào)度員接到急救呼叫電話，應(yīng)詢問突發(fā)事件地點(diǎn)、類別、傷亡人數(shù)等信息并做好記錄，就近派

車，同時(shí)報(bào)告主班調(diào)度員。

8.2.2主班調(diào)度員應(yīng)根據(jù)事件傷亡情況組織增援派車，并第一時(shí)間報(bào)告急救（急救指揮）中心負(fù)責(zé)人。

8.2.3應(yīng)根據(jù)指示啟動(dòng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。

8.2.4救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場后，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)了解事件進(jìn)展、救援進(jìn)程、傷亡人數(shù)、每輛救護(hù)車的救治人

數(shù)及轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)院并詳細(xì)記錄。

9特殊情況處理

9.1線路和系統(tǒng)故障

9.1.1常用120線路故障時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)第二路120應(yīng)急備用線。

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9.1.2如發(fā)現(xiàn)車輛GPS終端斷網(wǎng)，應(yīng)通知出車人員改用電話方式報(bào)告車輛動(dòng)態(tài)，在云調(diào)度系統(tǒng)中手工

錄入各類信息。

9.1.3云調(diào)度系統(tǒng)故障無法電腦派單時(shí)，應(yīng)做好手工派車登記，電話通知站點(diǎn)駕駛員、醫(yī)生，做好溝

通，與患者保持聯(lián)系并做好解釋。

9.1.4應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室、服務(wù)提供商、系統(tǒng)工程師排除故障。

9.2非本服務(wù)區(qū)域的急救呼叫

9.2.1非急救呼叫應(yīng)告知呼叫人員所屬區(qū)域的報(bào)警號(hào)碼，讓其自行撥打。

9.2.2急救呼叫應(yīng)通過云調(diào)度系統(tǒng)或電話轉(zhuǎn)接給呼叫人員所屬區(qū)域的急救中心；在交界地域（地理位

置我方近），可派車；無法明確所在轄區(qū)來電的，首接調(diào)度員應(yīng)立即受理該報(bào)警，進(jìn)行病情詢問后落單，

給予立即派車；派車后與醫(yī)駕人員溝通解釋。

9.3聯(lián)動(dòng)單位來電

9.3.1應(yīng)做到有電必回，車輛派出及任務(wù)完成后（包括放空）應(yīng)及時(shí)反饋。

9.3.2為普通院前醫(yī)療急救任務(wù)（一般為3人以下）時(shí)，受理流程應(yīng)符合下列要求：

a)可能危及生命安全（包括自殺、跳樓、溺水、中毒、斗毆、現(xiàn)場為易引起輿論關(guān)注的公共場所、

敏感人群及敏感事件）時(shí)，應(yīng)立即根據(jù)需求就近派車，隨后及時(shí)詢問相關(guān)情況，并與聯(lián)動(dòng)單位溝通、反

饋、協(xié)同處置；

b)為其他普通院前醫(yī)療急救任務(wù)時(shí)，應(yīng)符合下列要求：

1)可先撥打聯(lián)動(dòng)單位提供的呼叫電話，詢問現(xiàn)場相關(guān)情況后再做處理；

2)詢問現(xiàn)場情況時(shí)，應(yīng)詢問患者本人，非患者本人應(yīng)詢問呼叫人員與患者關(guān)系；

3)呼叫人員明確不需要救護(hù)車時(shí)，應(yīng)向其強(qiáng)調(diào)“如情況變化，需要救護(hù)車，應(yīng)及時(shí)撥打120”；

4)如詢問后未派車，應(yīng)立即反饋給警情下達(dá)單位；如下達(dá)單位堅(jiān)持派車，以下達(dá)單位為準(zhǔn)。

9.3.3聯(lián)動(dòng)單位在突發(fā)公共事件時(shí)下達(dá)的緊急院前醫(yī)療急救任務(wù)，應(yīng)按要求調(diào)度急救資源并報(bào)告，了

解現(xiàn)場情況并及時(shí)向上級(jí)指揮中心反饋。

9.4救護(hù)車不能及時(shí)到達(dá)

9.4.1遇急救高峰派車?yán)щy或無車可派時(shí)，應(yīng)向呼叫人員說明，請(qǐng)其自行通過其他途徑解決或等待救

援。如呼叫人員選擇等待救援，應(yīng)說明需要較長時(shí)間等待。

9.4.2因天氣或道路等原因救護(hù)車可能需要較長時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)向呼叫人員說明。

9.4.3救護(hù)車因中途故障、交通事故等不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即調(diào)派其他車輛；如無其他車輛可

派，應(yīng)向呼叫人員說明。

9.4.4呼叫人員詢問救護(hù)車到達(dá)時(shí)間時(shí)，應(yīng)回答“盡快”。

9.4.5應(yīng)耐心解釋，避免與呼叫人員發(fā)生爭執(zhí)與糾紛，并做好記錄，迅速反饋情況。

10評(píng)價(jià)與改進(jìn)

10.1內(nèi)部評(píng)價(jià)：可通過院前醫(yī)療急救調(diào)度工作總結(jié)會(huì)議、案例講解等方式，對(duì)工作中存在的問題進(jìn)行

歸納、總結(jié)，并通過日?？己说确绞竭M(jìn)行質(zhì)量控制考核評(píng)價(jià)。

10.2外部評(píng)價(jià)：可通過第三方機(jī)構(gòu)利用電話調(diào)查、走訪調(diào)查、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，形成

滿意度調(diào)查報(bào)告。

10.3評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括調(diào)度員派車速度和準(zhǔn)確度、溝通能力、服務(wù)態(tài)度等。

10.4應(yīng)根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，并對(duì)所采取措施的有效性進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)。

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A

A

附錄A

（資料性）

呼叫電話受理要求

A.1電話受理流程

A.1.1接聽后應(yīng)答：“喂，您好，湖州市120，請(qǐng)講?！比鐚?duì)方應(yīng)答則正常溝通獲取信息，無正常應(yīng)答或

非急救相關(guān)需求情況下的電話處理見表A.1。

表A.1電話處理要求

序號(hào)來電狀態(tài)和需求回應(yīng)歸檔

應(yīng)繼續(xù)回應(yīng)“喂，您好，電話接通了，請(qǐng)講”；

1靜音狀態(tài)誤撥電話

如仍是靜音狀態(tài)，可等待3~5秒后掛機(jī)

一個(gè)來電在短時(shí)間

內(nèi)（10分鐘）連續(xù)來應(yīng)繼續(xù)回應(yīng)“喂，您好，電話接通了，請(qǐng)講”；

2騷擾電話

電多次（≥3次），電如仍是靜音狀態(tài)，可等待3~5秒后掛機(jī)

話中是靜音

聊天說話的聲音、沙

應(yīng)回應(yīng)“您好，電話接通了，請(qǐng)講”，如無回

3沙聲、小孩的嘰嘰喳誤撥電話

應(yīng)可掛機(jī)

喳聲等

咨詢過去某趟任務(wù)

的收費(fèi)、發(fā)票、物品應(yīng)告知“我這里是報(bào)警受理電話，我給您辦

4咨詢電話

遺失、報(bào)警號(hào)碼、接公室電話，那邊會(huì)為您處理”

車地點(diǎn)等問題

不符合規(guī)定的派車條件的，應(yīng)告知對(duì)方“非

回送或跨市護(hù)送需

5常抱歉，我們沒有這項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)您想其它辦咨詢電話

求

法”

應(yīng)耐心聽完對(duì)方描述，并回應(yīng)“非常抱歉，

讓您產(chǎn)生不愉快，我會(huì)把問題反饋給辦公室，

6對(duì)某次任務(wù)的投訴投訴電話

給您一個(gè)滿意答復(fù)”；應(yīng)注意語氣態(tài)度，避免

一切解釋

A.1.2結(jié)束時(shí)應(yīng)提醒：“請(qǐng)您保持電話通暢。”

A.2呼救地址及接車地址詢問

5

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A.2.1對(duì)于較大的樓盤應(yīng)詢問救護(hù)車進(jìn)入的方向，如“救護(hù)車哪道門進(jìn)來方便”。

A.2.2對(duì)于容易混淆地名的地址或樓盤應(yīng)核對(duì)相關(guān)街道名稱，如“是XX路上的XX家園嗎”。

A.3傳染病疫情相關(guān)情況詢問

應(yīng)詢問疫情相關(guān)情況，如“最近14天是否去過外地”、“（如去過外地）是否是高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)”、“是

否發(fā)熱”等符合當(dāng)下流行傳染病的臨床癥狀。

A.4車禍或事故呼救詢問

A.4.1應(yīng)掌握致傷原因，如“是什么車與什么車相撞”、“怎么受傷的”，必要時(shí)問“肇事車牌號(hào)是多少”。

A.4.2應(yīng)掌握受傷人數(shù)及傷情，如“有幾個(gè)人受傷”、“請(qǐng)?jiān)敿?xì)說下受傷幾個(gè)人的情況，讓我們的急救

醫(yī)生可以提早準(zhǔn)備”。

A.5建議現(xiàn)場的第三者到接車地址接車

A.5.1如是重危患者（神志不清、呼吸困難、臉色蒼白、胸痛、情況不明等），在提議呼叫人員接車前

應(yīng)確定患者身邊除呼叫人員外還有其他家屬。如“除您和患者以外，家里還有其他人嗎”、“您可以叫其

他人到XX地方來接下救護(hù)車嗎”。

A.5.2如呼叫人員提示患者身邊只有其一人，且患者病情危重，不宜建議接車。

A.5.3不應(yīng)強(qiáng)求呼叫人員接車。

A.6應(yīng)答呼救者催車

A.6.1呼叫人員問：“救護(hù)車怎么還沒有來呀？”應(yīng)回應(yīng)：“（請(qǐng)問您的報(bào)警地址）救護(hù)車從XX出發(fā)已在

途中。如果沒有特殊情況，將很快到達(dá)。（現(xiàn)在路上車很堵，我們將盡快到達(dá)。）”

A.6.2呼叫人員繼續(xù)追問：“車在哪兒了？”可回應(yīng)：

a)“我?guī)湍橐幌隆保?/p>

b)“現(xiàn)在救護(hù)車已在XX位置，看到救護(hù)車到后請(qǐng)您招一下手”；

c)“傷、病員目前情況怎樣？請(qǐng)不要隨意搬動(dòng)傷病員，以免加重其病情?！北匾獣r(shí)給予現(xiàn)場電話

生命指導(dǎo)。

A.6.3呼叫人員情緒激動(dòng)，指責(zé)行車太慢?？苫貞?yīng)：

a)“我們會(huì)及時(shí)把您的情況告訴車上人員”；

b)“現(xiàn)在我們的車輛已到XX”；

c)“現(xiàn)在是行車高峰期，我們會(huì)盡力往您那里趕”。

A.6.4應(yīng)避免告知呼叫人員具體時(shí)間，不與其爭辯時(shí)間長短。

A.7在事發(fā)地點(diǎn)附近無車時(shí)應(yīng)答呼救者

A.7.1告知呼叫人員事發(fā)地點(diǎn)附近無車：“您附近的急救車全部出車了，我從XX為您調(diào)車。”

A.7.2呼叫人員問：“要多長時(shí)間？”可回應(yīng)：“這要看途中路況怎樣，現(xiàn)在很難估計(jì)，但我們會(huì)盡快

趕往現(xiàn)場?！?/p>

A.7.3如呼叫人員選擇自送患者，調(diào)度員應(yīng)在5分鐘后與其通話，了解患者是否已被送走。

A.8“無車”時(shí)應(yīng)答呼救者

A.8.1告知呼叫人員“無車”：“值班的救護(hù)車都執(zhí)行任務(wù)去了，現(xiàn)在暫時(shí)沒車，一有車輛我們會(huì)盡快

給您安排車輛或者您可以求助110?！?/p>

A.8.2呼叫人員詢問要多久，可回應(yīng)：

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a)“時(shí)間比較難估計(jì)，我們要看哪輛車先把前面的任務(wù)完成了再派車”；

b)“請(qǐng)保持電話暢通，我會(huì)隨時(shí)聯(lián)系您”；

c)必要時(shí)“能告訴我病人現(xiàn)在情況怎樣，我先教您自己處置的方法”。

A.9受理回送任務(wù)

A.9.1患者家屬來預(yù)約回送，應(yīng)說明不提供預(yù)約，并告知：“患者出院時(shí)再撥打120。但因我們要確保

院前急救用車，當(dāng)有空余的回送車輛時(shí)，我們才能調(diào)派。”

A.9.2患者要出院呼車，應(yīng)詢問床位號(hào)、目的地、病情，說明用車費(fèi)用及“死亡不送”。

A.9.3當(dāng)患者家屬對(duì)無法安排回送車輛質(zhì)疑或投訴時(shí)，應(yīng)說明急救值班車輛的用途?！?20急救中心是

專業(yè)從事院前急救的機(jī)構(gòu)，所謂院前急救，是指對(duì)遭受各種危及生命的急危重癥病人在到達(dá)醫(yī)院之前進(jìn)

行的緊急救護(hù)；從醫(yī)院送回家屬特需服務(wù)，此服務(wù)需在值班救護(hù)車空余的情況下才轉(zhuǎn)送”。

A.10受理110聯(lián)動(dòng)任務(wù)

A.10.1如信息明確，事件緊急，應(yīng)先派車再確認(rèn)。

A.10.2如信息模糊，可先回?fù)艽_認(rèn)。如在一分鐘內(nèi)聯(lián)系不到報(bào)警人，應(yīng)先派車，之后再繼續(xù)聯(lián)系。

A.10.3應(yīng)詳細(xì)了解現(xiàn)場情況后判斷是否派車，報(bào)警人（現(xiàn)場民警除外）說不要救護(hù)車僅做參考。報(bào)警

人不配合而無法確切掌握病人情況時(shí)應(yīng)立即派車。

A.10.4報(bào)警人要離開現(xiàn)場時(shí)不應(yīng)責(zé)怪，可與其溝通：“感謝您的協(xié)助，請(qǐng)您在現(xiàn)場等我們幾分鐘，救

護(hù)車馬上就到?！被颉罢?qǐng)您在旁邊找一個(gè)人，等我們救護(hù)車。能不能留下他的手機(jī)號(hào)碼？”

A.11對(duì)于可能自送的病人

A.11.1“如果你們用其他車輛（出租車）送走了，請(qǐng)通知我們?！?/p>

A.11.2調(diào)度員不應(yīng)提議病人用其他車輛轉(zhuǎn)運(yùn)。

A.12質(zhì)疑處理

在對(duì)方提出質(zhì)疑的情況下，不應(yīng)主動(dòng)掛機(jī)。如需處理其他緊急事件，在掛機(jī)前應(yīng)提示對(duì)方：“對(duì)不

起，急救電話進(jìn)來了，等會(huì)兒再給您回復(fù)，我先掛了?！?/p>

A.13解釋急救用車收費(fèi)

A.13.1受理急救任務(wù)時(shí)，詢問救護(hù)車費(fèi)用，可回應(yīng)“由我們急救醫(yī)生根據(jù)病人情況收費(fèi)，您可以在現(xiàn)

場向我們的急救醫(yī)生咨詢”。

A.13.2急救任務(wù)完成后，家屬來詢問核對(duì)收費(fèi)情況，應(yīng)讓對(duì)方找辦公室咨詢。

A.13.3受理市內(nèi)回送任務(wù)時(shí)，家屬詢問救護(hù)車費(fèi)用，可回應(yīng)“具體費(fèi)用由我們醫(yī)生跟您聯(lián)系”。

A.14投訴處理

在盡力化解矛盾后，對(duì)方仍要投訴，應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方向本單位投訴受理部門反映：“這位先生（女士），

很抱歉！如果您對(duì)??有意見（不滿意），請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們將在三個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系您。您也

可以在工作時(shí)間撥打我們的投訴電話。”

A.15120電話呼入出現(xiàn)非常態(tài)情況

A.15.1電話呼入接通后對(duì)方?jīng)]有聲音，應(yīng)聆聽十秒鐘。有裝機(jī)地址的固定電話（公用電話除外）呼入

后持續(xù)無聲，應(yīng)回?fù)艽_認(rèn)。懷疑是呼救電話時(shí)，應(yīng)派車前去確認(rèn)，必要時(shí)請(qǐng)求110協(xié)助。

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A.15.2下列情況不屬于持續(xù)無聲：對(duì)方在接通后立即掛掉電話；電話接通后仍有撥號(hào)音；聽到對(duì)方電

話旁有人正常說話的聲音。

A.15.3連續(xù)響鈴三聲（10秒）未接起的電話，應(yīng)回?fù)堋?/p>

A.15.4對(duì)于振鈴后掛掉、短時(shí)間內(nèi)反復(fù)撥打2次以上的電話，應(yīng)回?fù)堋?/p>

A.15.5呼救電話在通話過程中突然中斷，應(yīng)立即回?fù)堋Ｒ勋@知地址的（排除騷擾電話）可先派車。

A.16禁用語（括號(hào)內(nèi)為可替代用語）

A.16.1“人死了嗎？”“人死了，我們不送?！保ā昂粑?、心跳有嗎？”“生命體征怎么樣？”“人還有嗎？”）

A.16.2“你要不要車？”“你到底要不要車？”（“患者需要救護(hù)車嗎？”）

A.16.3“不是跟你講了嗎，怎么又問！”

A.16.4“不是我受理的，我不清楚?！保ā皩?duì)不起，我?guī)湍橐幌??！保?/p>

A.16.5“講！”（“請(qǐng)說。”）

A.16.6“什么怎么樣？”

A.16.7“怎么不提前準(zhǔn)備好。”

A.16.8“你把事情問清楚再給我打過來！”

A.16.9“剛才不是約好了在XX等車嗎？怎么又跑到Y(jié)Y去了。”

A.16.10“你說話我聽不懂，我無法和你溝通?！薄拔液湍阏f不清楚，換個(gè)人和我說！”（“對(duì)不起，請(qǐng)講

普通話”“對(duì)不起您說話我聽不清，請(qǐng)換個(gè)人和我說，好嗎？”）

A.16.11“你們自己送走了，怎么不告訴我們。”

A.16.12“你剛剛才打電話來，催什么催！”“著什么急！”

A.16.13在家屬拒絕派人接車時(shí)，說：“那我們慢慢找吧?！?/p>

A.16.14“我就這態(tài)度。”“我就這樣，怎么了？”

A.16.15“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！”“領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的。”

A.16.16在對(duì)方表示要投訴時(shí)使用挑釁性語言：“你去投訴呢！”“你投訴好了！”

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B

B

附錄B

（資料性）

云調(diào)度系統(tǒng)使用要求

B.1一般要求

B.1.1應(yīng)通過手機(jī)號(hào)登入云調(diào)度系統(tǒng)。

B.1.2上班前，計(jì)算機(jī)重啟，登入系統(tǒng)，席位默認(rèn)選擇，不應(yīng)自行更改。

B.1.3下班后，先離席后關(guān)閉系統(tǒng)，重啟計(jì)算機(jī)。

B.1.4交接班，應(yīng)核實(shí)一線當(dāng)班車輛、駕駛員、醫(yī)生相關(guān)信息是否準(zhǔn)確，是否正確綁定車輛，如有誤，

應(yīng)及時(shí)提醒。

B.1.5如發(fā)現(xiàn)車輛更換等變動(dòng)，應(yīng)核實(shí)地圖臺(tái)車輛備注是否準(zhǔn)確，若有誤應(yīng)上報(bào)后臺(tái)進(jìn)行更改。

B.1.6與急救點(diǎn)有以下通訊溝通途徑：

a)通過座機(jī)撥打急救點(diǎn)公用小手機(jī)及個(gè)人虛擬網(wǎng)；

b)通過輔助屏、主屏、地圖臺(tái)等三屏上已錄入的人員，在平臺(tái)上撥打溝通；

c)針對(duì)急救點(diǎn)非緊急情況下?lián)艽蛘{(diào)度私人電話的情況，宜通過座機(jī)向?qū)Ψ交負(fù)?，通話?yīng)錄音且不

影響正常調(diào)度工作。

B.1.7系統(tǒng)自動(dòng)通知急救點(diǎn)出車有以下途徑：

a)個(gè)人手機(jī)接收出車短信；

b)個(gè)人手機(jī)APP接收出車提醒；

c)個(gè)人手機(jī)接到系統(tǒng)提示出車電話。

B.2系統(tǒng)操作

B.2.1受理詳單頁面

B.2.1.1地址功能

B.2.1.1.1人工輸入：在“接車地址”欄輸入?yún)^(qū)域地址后，地圖臺(tái)會(huì)進(jìn)行同步定位。在地圖臺(tái)選擇并

設(shè)為“接車地址”后于“口述信息”欄填寫詳細(xì)地址。（應(yīng)注意核對(duì)自動(dòng)顯示的地址字段以及地圖臺(tái)檢

索出來的字段是否準(zhǔn)確，如是住宅小區(qū)，在接車地址精確到幾號(hào)樓。）

B.2.1.1.2基站定位：來電后選擇同步地址后可在地圖臺(tái)上顯示來電基站定位，同時(shí)定位字段會(huì)同步

至“接車地址”。

B.2.1.1.3衛(wèi)星定位：應(yīng)提示報(bào)警人點(diǎn)擊手機(jī)短信鏈接進(jìn)行定位授權(quán)（授權(quán)需要對(duì)方同意確認(rèn)）?！耙?/p>

訪問”的意思為報(bào)警人已點(diǎn)開鏈接但不能保證已授權(quán)，若地圖上出現(xiàn)小手機(jī)的圖標(biāo)則表示報(bào)警人已授權(quán)，

并同時(shí)出現(xiàn)衛(wèi)星定位字段。

B.2.1.1.4三大選項(xiàng)若有更改均會(huì)在駕駛端自動(dòng)更新并提醒。應(yīng)利用好三大選項(xiàng)，使地址更規(guī)范、合

理。

B.2.1.2主城區(qū)選擇

系統(tǒng)默認(rèn)勾選主城區(qū)選項(xiàng)。若接車地址不在主城區(qū)，需人工去掉勾選。

B.2.1.3來電類別選擇

B.2.1.3.1急救來電提交任務(wù)后，來電類別只可做緊急呼救與突發(fā)事件的更改選擇。

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B.2.1.3.2轉(zhuǎn)院來電提交任務(wù)后，來電類別只可做市內(nèi)轉(zhuǎn)院與跨市轉(zhuǎn)院的更改選擇。

B.2.1.3.3來電類別歸納：緊急呼救—急救任務(wù)；醫(yī)療護(hù)送—普通救助任務(wù)；突發(fā)事件—屬于突發(fā)事

件范圍內(nèi)任務(wù)；醫(yī)療保障—需現(xiàn)場長時(shí)間待命任務(wù)。

B.2.1.3.4“呼叫方式”在提交任務(wù)后仍可修改。

B.2.1.4出車信息選擇

B.2.1.4.1“指派車輛”下拉后選項(xiàng)是根據(jù)距離接車地址由最近到最遠(yuǎn)依次排序。

B.2.1.4.2當(dāng)醫(yī)務(wù)人員同時(shí)上班兩名時(shí)，需下拉選擇當(dāng)天上班人員。

B.2.1.5特殊事項(xiàng)與調(diào)度備注

B.2.1.5.1特殊事項(xiàng)選項(xiàng)與手動(dòng)輸入段均能在駕駛員顯示，并根據(jù)調(diào)度員的更改而自動(dòng)更新。調(diào)度備

注只用于調(diào)度員查看。

B.2.1.5.2錄音查詢（也可在電話記錄里查詢錄音）、軌跡查詢、車輛改派與增援（轉(zhuǎn)院任務(wù)無法增援）

均可在受理詳單上方進(jìn)行操作。注意對(duì)任務(wù)的操作均會(huì)記錄操作人員、時(shí)間與具體內(nèi)容。

B.2.2主屏幕列表頁面

B.2.2.1排隊(duì)電話與待分配、暫存任務(wù)

B.2.2.1.1排隊(duì)電話：當(dāng)調(diào)度員正在通話中，新的呼叫電話呼入則自動(dòng)進(jìn)入排隊(duì)電話列。當(dāng)調(diào)度員從

排隊(duì)電話列回?fù)芎艚须娫捄蟛⒔油ê?，系統(tǒng)自動(dòng)彈單。

B.2.2.1.2待分配任務(wù)：當(dāng)調(diào)度員已結(jié)束通話，但任務(wù)還沒指派時(shí)，新的呼叫電話呼入則自動(dòng)進(jìn)入待

分配列，此時(shí)系統(tǒng)上方開始計(jì)時(shí)。調(diào)度員在受理頁面會(huì)收到彈窗“是否處理新的任務(wù)”，選擇“取消”

則可將現(xiàn)有任務(wù)先行派出；選擇“立即處理”則跳轉(zhuǎn)至新的任務(wù)界面。（當(dāng)主頁面切換至通話記錄等其

他頁面時(shí)同樣處理。）

B.2.2.1.3暫存任務(wù)：所有任務(wù)均可暫存，暫存任務(wù)不會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)提醒派單。當(dāng)已進(jìn)行暫存任務(wù)的呼

叫人員第二次來電時(shí)，彈單會(huì)自動(dòng)顯示為已暫存的任務(wù)，此時(shí)調(diào)度員需看清受理詳單頁面，不可進(jìn)行“取

消任務(wù)”操作，只可點(diǎn)擊“返回”。

B.2.2.2救護(hù)車與醫(yī)療人員、駕駛員

B.2.2.2.1救護(hù)車與醫(yī)療人員、駕駛員的值班狀態(tài)均可在主屏“醫(yī)療人員”“駕駛員”“救護(hù)車”“任務(wù)

列表”四項(xiàng)列表以及輔助屏中查詢上下班、綁定車輛等操作（需依次選擇值班狀態(tài)、車輛類型、車牌號(hào)

等）。

B.2.2.2.2救護(hù)車列表顯示與該車綁定的醫(yī)生、駕駛員，任務(wù)列表顯示執(zhí)行當(dāng)前任務(wù)的醫(yī)生、駕駛員。

B.2.2.2.3若救護(hù)車列表顯示駕駛員、醫(yī)生未接單，但車輛狀態(tài)顯示已駛向現(xiàn)場，說明救護(hù)車已出車

（可不聯(lián)系急救點(diǎn)）。若顯示駕駛員、醫(yī)生未接單，車輛狀態(tài)也仍未顯示駛向現(xiàn)場，應(yīng)立即電話通知急

救點(diǎn)出車。

B.2.2.3調(diào)度中心取消邏輯

B.2.2.3.1派車后，若急救點(diǎn)未點(diǎn)出車，調(diào)度中心取消，車輛狀態(tài)直接變?yōu)檎緝?nèi)待命。

B.2.2.3.2派車后，急救點(diǎn)已點(diǎn)出車（調(diào)度中心取消已無用），以任何形式結(jié)束都應(yīng)歸位（駕駛端選擇

站內(nèi)待命）。

B.2.3地圖臺(tái)頁面

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B.2.3.1獲取地址

B.2.3.1.1獲取地址有以下三個(gè)途徑：

a)手工輸入：手工輸入后所取得的地址，只能進(jìn)行大區(qū)域搜索，無法精確搜索到XX號(hào)；

b)拾取地址：在三者中最為精確，若調(diào)度明確具體接車地址，可在派單后在地圖臺(tái)上手動(dòng)拾取精

確地址；

c)解析地址：按輸入的關(guān)鍵詞搜索，會(huì)返回給平臺(tái)一個(gè)經(jīng)緯度信息。

B.2.3.1.2“設(shè)為接車地址”后，駕駛端將自動(dòng)根據(jù)地圖臺(tái)設(shè)置的接車地址進(jìn)行導(dǎo)航，派單后應(yīng)注意

修正地址。

B.2.3.2道路交通狀態(tài)

派單后可看到執(zhí)行任務(wù)中車輛線路前方的道路交通狀態(tài)：紅色、橙色、綠色。

B.2.3.3標(biāo)識(shí)

B.2.3.3.1藍(lán)色醫(yī)院標(biāo)識(shí)：接診醫(yī)院，表明這輛車牌號(hào)的救護(hù)車正在送往這個(gè)醫(yī)院。

B.2.3.3.2綠色信號(hào)塔標(biāo)識(shí)：呼叫人員的基站定位地址。

B.2.3.3.3橙色人員標(biāo)識(shí)：調(diào)度員設(shè)定的接車地址。

B.2.3.3.4紅色手機(jī)標(biāo)識(shí)：呼叫人員授權(quán)的衛(wèi)星定位地址。

B.2.3.3.5救護(hù)車標(biāo)識(shí)：紅色為任務(wù)中，藍(lán)色為途中待命，綠色為站內(nèi)待命。

B.2.3.3.6主城區(qū)標(biāo)識(shí)：黑色虛線內(nèi)即為主城區(qū)。

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參考文獻(xiàn)

[1]《院前醫(yī)療急救管理辦法》（中華人民共和國國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)令第3號(hào))

[2]《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（2006）

[3]WS/T292—2008救護(hù)車

[4]WS/T451—2014院前醫(yī)療急救指揮信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范

[5]《浙江省進(jìn)一步提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力實(shí)施方案》（浙衛(wèi)發(fā)〔2021〕9號(hào)）

[6]《浙江省院前醫(yī)療急救質(zhì)量考核自評(píng)表（2021年版）》

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目次

前言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5人員要求...........................................................................2

6設(shè)施設(shè)備要求.......................................................................2

7常態(tài)調(diào)度...........................................................................2

7.1呼叫受理.......................................................................2

7.2調(diào)度派車.......................................................................3

8突發(fā)公共事件調(diào)度...................................................................3

8.1一般要求.......................................................................3

8.2調(diào)度指揮.......................................................................3

9特殊情況處理.......................................................................3

9.1線路和系統(tǒng)故障.................................................................3

9.2非本服務(wù)區(qū)域的急救呼叫.........................................................4

9.3聯(lián)動(dòng)單位來電...................................................................4

9.4救護(hù)車不能及時(shí)到達(dá).............................................................4

10評(píng)價(jià)與改進(jìn)........................................................................4

附錄A（資料性）呼叫電話受理要求.....................................................5

A.1電話受理流程...................................................................5

A.2呼救地址及接車地址詢問.........................................................5

A.3傳染病疫情相關(guān)情況詢問.........................................................6

A.4車禍或事故呼救詢問.............................................................6

A.5建議現(xiàn)場的第三者到接車地址接車.................................................6

A.6應(yīng)答呼救者催車.................................................................6

A.7在事發(fā)地點(diǎn)附近無車時(shí)應(yīng)答呼救者.................................................6

A.8“無車”時(shí)應(yīng)答呼救者...........................................................6

A.9受理回送任務(wù)...................................................................7

A.10受理110聯(lián)動(dòng)任務(wù)..............................................................7

A.11對(duì)于可能自送的病人.........................................