醫(yī)院生活助理服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

醫(yī)院生活助理服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景和項(xiàng)目需求.......................11

第一節(jié)項(xiàng)目背景..............................11

一、醫(yī)院生活助理員的概念.................11

二、醫(yī)院生活助理員的管理模式.............11

第二節(jié)項(xiàng)目需求.............................13

一、項(xiàng)目概況..............................13

二、服務(wù)范圍..............................13

三、服務(wù)內(nèi)容..............................14

四、人員要求.............................16

五、管理要求..............................17

第二章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想.........................19

第一節(jié)項(xiàng)目交接計(jì)劃.........................19

一、交接計(jì)劃.............................19

二、員工慰問.............................19

第二節(jié)項(xiàng)目服務(wù)理念..........................20

一、服務(wù)理念.............................20

二、管理理念.............................20

三、管理原則.............................21

第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)機(jī)制..........................22

一、激勵(lì)機(jī)制.............................22

二、監(jiān)督機(jī)制.............................23

三、公開服務(wù)制...........................23

1

四、全天候服務(wù).............................23

五、回訪工作制.............................23

六、應(yīng)急預(yù)案制.............................23

七、自我約束機(jī)制............................24

八、目標(biāo)管理責(zé)任制.........................24

第四節(jié)項(xiàng)目工作要求..........................24

第五節(jié)項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃..........................26

一、日班服務(wù)計(jì)劃............................26

二、中班服務(wù)計(jì)劃............................27

三、夜班服務(wù)計(jì)劃............................28

第六節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾..........................29

一、生活助理服務(wù)承諾.......................29

二、項(xiàng)目人員管理承諾.......................30

三、項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理承諾.......................32

第七節(jié)不同科室的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)..............33

一、內(nèi)科....................................34

二、兒科...................................36

三、外科....................................39

四、婦產(chǎn)科.................................42

五、綜合監(jiān)護(hù)室..............................44

第八節(jié)項(xiàng)目工作重點(diǎn)及合理化建議..............47

一、項(xiàng)目工作重點(diǎn)............................47

二、項(xiàng)目合理化建議.........................48

第三章項(xiàng)目組織架構(gòu)和人員配備....................50

2

第一節(jié)組織建立計(jì)劃...........................50

一、建立重點(diǎn)................................50

二、建立步驟................................51

第二節(jié)項(xiàng)目部門職責(zé)..........................52

一、部門圖示...............................52

二、財(cái)務(wù)部職責(zé).............................53

三、服務(wù)部職責(zé).............................55

四、督查部職責(zé).............................56

五、運(yùn)營部職責(zé).............................56

六、培訓(xùn)部職責(zé).............................58

七、市場(chǎng)推廣部職責(zé).........................58

八、綜合管理部職責(zé).........................59

第三節(jié)人員配備計(jì)劃...........................61

一、人員配備原則............................61

二、崗位設(shè)置原則...........................63

三、人員表格匯總...........................63

四、人員素質(zhì)要求...........................66

五、人員崗位職責(zé)...........................68

第四章人員管理和培訓(xùn)方案........................85

第一節(jié)員工管理方案..........................85

一、員工管理模式...........................85

二、員工選聘管理...........................86

三、員工調(diào)動(dòng)管理............................87

四、員工考勤管理...........................89

3

第二節(jié)穩(wěn)定員工隊(duì)伍建設(shè)及相關(guān)措施............90

一、員工薪酬體系............................90

二、員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制............................91

三、員工穩(wěn)定性措施.........................93

四、員工福利附加方案.......................95

第三節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃..........................96

一、培訓(xùn)對(duì)象...............................96

二、培訓(xùn)安排................................96

三、培訓(xùn)方法................................97

四、培訓(xùn)目的..............................100

五、培訓(xùn)分類..............................100

六、培訓(xùn)原則...............................101

七、培訓(xùn)要點(diǎn)..............................102

八、培訓(xùn)流程..............................104

九、培訓(xùn)考核...............................107

第四節(jié)人員培訓(xùn)內(nèi)容.........................108

一、擔(dān)架工培訓(xùn)............................108

二、院感知識(shí)培訓(xùn)..........................114

三、消毒隔離知識(shí)培訓(xùn)......................117

四、輪椅平車使用培訓(xùn).......................127

五、清潔衛(wèi)生護(hù)理技能培訓(xùn)..................140

六、患者生活照顧要點(diǎn)培訓(xùn)..................165

第五章項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施方案.........................174

第一節(jié)服務(wù)工作安排..........................174

4

一、服務(wù)范圍...............................174

二、服務(wù)工作要求..........................174

三、服務(wù)排班計(jì)劃...........................176

第二節(jié)生命體征觀察服務(wù).....................176

一、體溫...................................176

二、脈搏...................................179

三、血壓...................................180

第三節(jié)生活助理服務(wù)方案.....................182

一、晨間護(hù)理措施...........................182

二、晚間護(hù)理措施..........................183

三、飲食服務(wù)措施...........................183

四、清潔衛(wèi)生服務(wù)..........................188

五、衣被整理服務(wù)..........................200

六、排泄護(hù)理措施..........................205

七、體位移動(dòng)措施..........................208

八、褥瘡預(yù)防措施..........................215

九、清洗消毒措施...........................217

十、巡視患者服務(wù)..........................219

十一、協(xié)助患者用藥........................220

十二、協(xié)助患者排痰........................222

十三、協(xié)助患者功能鍛煉....................222

十四、協(xié)助患者康復(fù)訓(xùn)練....................232

十五、協(xié)助患者呼吸訓(xùn)練....................251

第四節(jié)不同病人的生活服務(wù)措施...............257

5

一、產(chǎn)婦生活助理服務(wù)......................257

二、造口患者生活助理服務(wù)..................269

三、癌癥患者生活助理服務(wù)..................273

四、兒科患者生活助理服務(wù)..................274

五、精神患者生活助理服務(wù)..................285

六、危重病老年患者生活助理服務(wù)............291

七、失智、失能患者生活助理服務(wù)............293

第六章項(xiàng)目管理制度.............................299

第一節(jié)生活助理員工作規(guī)范...................299

一、總體規(guī)范..............................299

二、言語規(guī)范..............................300

三、儀容儀表規(guī)范..........................303

第二節(jié)生活助理員工作制度...................304

一、常規(guī)工作制度..........................304

二、工作考核制度..........................305

三、工作質(zhì)量檢查制度......................312

第三節(jié)擔(dān)架工工作制度.......................313

一、工作程序..............................313

二、工作制度...............................314

三、值班制度..............................314

四、全班制度..............................315

第七章服務(wù)質(zhì)量保障和投訴處理方案...............316

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).........................316

一、總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...........................316

6

二、每日查房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)....................317

三、病人衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................317

第二節(jié)質(zhì)量保障體系.........................318

一、建立服務(wù)保證體系....................318

二、樹立優(yōu)良服務(wù)理念.....................318

三、完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)....................318

四、建立員工成長(zhǎng)機(jī)制....................318

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施....................319

一、人員保障措施........................319

二、服務(wù)保障措施.........................319

三、經(jīng)濟(jì)保障措施........................321

第四節(jié)投訴原因分析.........................321

一、投訴定義.............................321

二、剖析投訴成因........................321

三、投訴動(dòng)機(jī)分析.........................322

第五節(jié)投訴處理方法.........................323

一、投訴處理原則........................323

二、投訴處理流程.........................325

第八章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案............................327

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案...........................327

一、應(yīng)急管理機(jī)構(gòu).........................327

二、應(yīng)急管理原則.........................327

三、應(yīng)急保障措施........................328

第二節(jié)分項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案.........................329

7

一、食物中毒應(yīng)急預(yù)案......................329

二、突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案......................330

三、突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案......................333

四、患者墜床應(yīng)急預(yù)案......................334

五、患者摔傷應(yīng)急預(yù)案......................337

六、患者自殺應(yīng)急預(yù)案......................339

七、患者躁動(dòng)應(yīng)急預(yù)案......................340

八、突發(fā)疫情應(yīng)急預(yù)案......................341

九、患者外出不歸應(yīng)急預(yù)案..................343

第九章項(xiàng)目檔案管理方案.........................345

第一節(jié)檔案管理計(jì)劃.........................345

一、管理部門職責(zé)..........................345

二、管理人員配備..........................345

三、檔案歸檔要求..........................346

四、項(xiàng)目檔案內(nèi)容...........................347

第二節(jié)檔案管理制度.........................347

一、查閱利用制度...........................347

二、檔案保密制度..........................348

三、檔案保管制度..........................349

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購買后下載。

8

說明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目背景和項(xiàng)目需求”,

詳情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想”詳

情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織架構(gòu)和人員配

備”詳情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"人員管理和培訓(xùn)方案"

詳情可見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施方案”詳

情可見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"項(xiàng)目管理制度"詳情可

見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"服務(wù)質(zhì)量保障和投訴處

理方案”詳情可見本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案"詳情可

見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目檔案管理方案”詳

情可見本文第九章。

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編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》;

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

10

第一章項(xiàng)目背景和項(xiàng)目需求

第一節(jié)項(xiàng)目背景

一、醫(yī)院生活助理員的概念

醫(yī)院生活助理員是根據(jù)醫(yī)院或病友的要求承擔(dān)生活護(hù)

理及感情溝通等非醫(yī)療技術(shù)性工作的人員。生活助理員向病

人提供衣、食、住、行、個(gè)人衛(wèi)生、語言溝通等服務(wù)，如協(xié)

助病人洗漱，梳頭，剪指甲，協(xié)助護(hù)士為臥床病人翻身，喂

食，遞送便器，清潔排泄物，更換衣服，收掛蚊帳等，以及

病友提出并經(jīng)醫(yī)院許可的其他服務(wù)項(xiàng)目。隨著社會(huì)的不斷發(fā)

展，人們的生活節(jié)奏不斷加快，人們的生活壓力不斷增加，

但人的一生總是離不開生老病死的自然規(guī)律為了避免“一個(gè)

生病全家住院"這一現(xiàn)象，醫(yī)院生活助理員應(yīng)運(yùn)而生，他們

的服務(wù)對(duì)象是病人，是我國絕大多數(shù)醫(yī)院目前不可缺少的一

個(gè)角色。他們工作的質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及社會(huì)

形象。

二、醫(yī)院生活助理員的管理模式

(一)工作模式

1.走訪式溝通：

(1)走訪病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)：主管每天早上到病區(qū)聽取病區(qū)

護(hù)士長(zhǎng)意見，詢問前一天該病區(qū)生活助理員服務(wù)情況，做到

及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通解決，保證小問題立即解決，大問題

11

不過夜。

(2)走訪住院病友：生活助理員的主管每天深入病房，

以抽查的方式及時(shí)了解生活助理員為病人服務(wù)的動(dòng)態(tài)，對(duì)住

院病友提出的問題做到早發(fā)現(xiàn)早解決，做到獎(jiǎng)懲分明。

(3)走訪生活助理員：主管每日了解生活助理員的工

作狀態(tài)，心理狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整生活助理員心理，使生活助理

員能夠以良好的心態(tài)和高度責(zé)任感照顧病人，向病人提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)。主管在走動(dòng)過程中虛心傾聽后，做出及時(shí)的反饋

和持續(xù)的改進(jìn)。

2.班組式陪護(hù)模式：根據(jù)各病區(qū)的具體情況，在各病區(qū)

內(nèi)相對(duì)固定一定數(shù)量的生活助理員人數(shù)，形成班組，實(shí)施“一

對(duì)一”、“一對(duì)多”相結(jié)合的班組式工作模式。

(1)“一對(duì)一”陪護(hù)形式：對(duì)于特殊需求的病人(手

術(shù)后三天內(nèi)、危重等)采取“一對(duì)一”工作形式，等術(shù)后三

天或病情好轉(zhuǎn)后，建議病人轉(zhuǎn)換陪護(hù)模式，盡量為病人減少

經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

(2)"一對(duì)多”陪護(hù)形式：在各病區(qū)內(nèi)推行“一對(duì)多"

的陪護(hù)形式，具體按照病人病情、房間來安排每個(gè)生活助理

員服務(wù)的人數(shù)在1:3—1:6之間。實(shí)行12小時(shí)輪崗工作制。

為了保障醫(yī)院正常運(yùn)作，設(shè)立晚班組長(zhǎng)，隨時(shí)協(xié)調(diào)為患者安

排生活助理員。

(二)服務(wù)質(zhì)量控制模式

為了能更好地對(duì)生活助理員的工作進(jìn)行質(zhì)控，現(xiàn)多采取

12

以下模式：

1.建立良性的溝通機(jī)制：護(hù)理部及病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)生活助

理員服務(wù)工作有監(jiān)督指導(dǎo)的責(zé)任如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)雙方隨

時(shí)聯(lián)系協(xié)商解決，對(duì)服務(wù)過程中平時(shí)出現(xiàn)的問題及時(shí)提醒。

每個(gè)管理處進(jìn)行一次書面工作報(bào)告，每一個(gè)月下旬與護(hù)理部

開一次協(xié)調(diào)通報(bào)會(huì)。

2.完善醫(yī)院對(duì)陪護(hù)公司的管理機(jī)制：公司的負(fù)責(zé)人與護(hù)

理部每月進(jìn)行一次聯(lián)合檢查，護(hù)理部對(duì)公司的工作每月給出

一份工作意見書，公司接到意見書后，須在一周內(nèi)將整改措

施和整改情況書面反饋給護(hù)理部。公司每月發(fā)放一次護(hù)士長(zhǎng)

意見征詢表。

第二節(jié)項(xiàng)目需求

一、項(xiàng)目概況

(注：以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況填寫)

1.項(xiàng)目名稱：

2.服務(wù)期限：自合同簽訂起之日XX年。

3.服務(wù)地點(diǎn)：

4.付款方式：

二、服務(wù)范圍

負(fù)責(zé)提供醫(yī)院24個(gè)護(hù)理單元的生活助理服務(wù)工作。按

照醫(yī)院的要求，在護(hù)士的指導(dǎo)下，由生活助理員承擔(dān)照顧病

13

人的生活起居、溝通交流等非醫(yī)療技術(shù)性工作，并負(fù)責(zé)患者

的院內(nèi)陪檢(危重患者與醫(yī)護(hù)人員共同完成)。

三、服務(wù)內(nèi)容

1.協(xié)助護(hù)士完成晨晚間護(hù)理：如協(xié)助病人洗臉、漱口、

梳頭、洗腳(泡腳)、整理床單位等，隨時(shí)保持所負(fù)責(zé)病房

的整潔、整理好所管病人用物，及時(shí)關(guān)閉電視，保持病房安

靜，做好室內(nèi)床單位設(shè)施及被服管理。負(fù)責(zé)每間病房每天定

時(shí)開窗通風(fēng)2次。

2.在護(hù)士的指導(dǎo)下進(jìn)行患者的生活照顧：如喂飯、喂藥、

喂水，幫助普通病人刷牙、洗澡、洗頭、擦澡、如廁、清理

大小便(大小便器的使用)、剪指(趾)甲，以及協(xié)助病人

轉(zhuǎn)運(yùn)等。

3.清潔處理：如患者餐具、便器、痰杯等。

4.衛(wèi)生處置：如更換患者衣服、協(xié)助更換床單、被套、

枕套等，并協(xié)助護(hù)士做好出院患者的床單位終末處理。

5.在護(hù)士的指導(dǎo)下完成患者功能鍛煉和康復(fù)訓(xùn)練，如協(xié)

助翻身、肢體活動(dòng)、呼吸和排痰訓(xùn)練等。

6.觀察項(xiàng)目：協(xié)助責(zé)任護(hù)士觀察患者生命體征、輸液、

輸氧情況，進(jìn)食情況，排便情況，睡眠情況并掌握患者去向

等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告醫(yī)護(hù)人員。

7.巡視患者：白天、晚上主動(dòng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)助解

決患者日常生活所需。

8.其他輔助性工作：

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(1)負(fù)責(zé)所有患者的檢查預(yù)約。

(2)負(fù)責(zé)患者的院內(nèi)訂餐、加熱飯菜。

(3)協(xié)助護(hù)士完成患者的更換濕污床單、紙墊、衣服

并協(xié)助責(zé)任護(hù)士鋪床接待新患者，督促探視家屬按時(shí)離院。

(4)協(xié)助做好病房輪椅平車的保管保養(yǎng)工作。

(5)協(xié)助指導(dǎo)飲食和生活作息等，做好微波爐管理，

保證微波爐的安全，禁止所有人員在病房煮生食。

(6)參與所管床位患者及家屬的勸煙工作。

(7)各護(hù)理單元班組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)本護(hù)理單元的專培人

員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，督導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)專陪人員工作進(jìn)行監(jiān)

督管理。

9.服務(wù)注意事項(xiàng)：

(1)以患者為中心，提供安全、優(yōu)質(zhì)的生活助理服務(wù)。

(2)嚴(yán)禁操作任何治療性、技術(shù)性的醫(yī)療護(hù)理工作，

如鼻飼等。

(3)按合同內(nèi)容提供生活助理服務(wù)，嚴(yán)格按照協(xié)議書

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用并簽訂協(xié)議書，未經(jīng)甲方許可，嚴(yán)禁私自

提高生活助理的服務(wù)費(fèi)用。

(4)生活助理員必須按要求提供相關(guān)服務(wù)，不得擅自

提價(jià)、私自收費(fèi)或索取小費(fèi)。如發(fā)生上述違規(guī)現(xiàn)象，所引起

的責(zé)任糾紛均由乙方負(fù)責(zé)，且不得再安排違規(guī)人員在院方工

作。

(5)不得強(qiáng)行向患者推薦及提供生活助理服務(wù)。

(6)由乙方派專人直接向患者/家屬按照協(xié)議書收費(fèi)標(biāo)

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準(zhǔn)收費(fèi)，生活助理員不能直接收費(fèi)。

(7)各病區(qū)根據(jù)患者需求配置固定生活助理員，提供

一對(duì)一或一對(duì)多的服務(wù)，一對(duì)多生活助理員與患者的配置比

例為1:2-1:4,原則上不得跨房服務(wù)。

(8)生活助理原則上在病人所在的科室范圍、病房范

圍內(nèi)服務(wù)，不能跨越超過2間病房，尤其是一對(duì)多生活助理

員，不得擅離職守；一對(duì)一生活助理員須帶病人檢查。

10.擔(dān)架工服務(wù)內(nèi)容：

(1)工作范圍：按照班次隨救護(hù)車出診搬抬患者，并

確保在搬抬過程中患者的安全。

(2)值班制度：值班為兩班制，分白班和晚班，白班8:

00-17:30,晚班17:30-8:00,接到出診電話后2分鐘內(nèi)

到達(dá)指定地點(diǎn)。班次組合，分為兩人一組和一人一組，具體

排班由公司負(fù)責(zé)人根據(jù)院前急救工作需要制定。

(3)工裝要求：由公司配備統(tǒng)一工裝，款式由醫(yī)院和

公司共同確定，符合院前急救的要求。

(4)急救安全：擔(dān)架工在出診期間必須保障自身和患

者的安全，個(gè)人在出診期間意外受傷和患者在搬抬過程中意

外受傷等由公司負(fù)全責(zé)，擔(dān)架工在工作期間與患者或家屬產(chǎn)

生矛盾，并引發(fā)投訴等由公司負(fù)責(zé)處理并解決。

(5)其他未約定的事項(xiàng)參照無陪護(hù)相關(guān)要求執(zhí)行。

四、人員要求

1.生活助理員：配備生活助理員X人，必須體檢合格、

16

五證齊全(身份證、勞務(wù)證、計(jì)生證、健康證、無犯罪記錄

證明),年齡18-55周歲，有初中及以上文化程度(專陪人

員有小學(xué)及以上文化程度),經(jīng)培訓(xùn)X周(集中培訓(xùn)X周，

?？婆嘤?xùn)X周),考核合格后方能上崗。

2.擔(dān)架員：配備擔(dān)架員X人，體檢合格，無傳染性疾病，

能夠從事體力勞動(dòng)，五證齊全(身份證、勞務(wù)證、計(jì)生證、

健康證、無犯罪記錄證明),年齡18-55周歲，經(jīng)培訓(xùn)考核

合格后方能上崗。

五、管理要求

1.必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度，

并根據(jù)醫(yī)院要求制訂相關(guān)的管理制度、培訓(xùn)方案、操作規(guī)程、

服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)及考核標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；生活助

理員必須服從科室的管理，在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行工作。

2.當(dāng)患者及家屬對(duì)生活助理員的服務(wù)不滿意時(shí)，公司管

理人員應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)給予解釋并妥善處理。

3.公司負(fù)責(zé)對(duì)生活助理員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，生活助理

員能夠勝任本職工作。

4.生活助理員必須統(tǒng)一著公司工作服裝(專陪應(yīng)有明顯

的區(qū)別)、佩戴胸卡、不得擅自離崗。公司管理人員負(fù)責(zé)對(duì)

生活助理員的文明禮儀服務(wù)、勞動(dòng)紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)

管，每天對(duì)生活助理員的工作職責(zé)完成情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查并

有記錄可查。

5.生活助理員在日常服務(wù)管理過程中要自覺維護(hù)醫(yī)院

17

的權(quán)益及聲譽(yù)，不能隨意談及與患者相關(guān)的治療、護(hù)理內(nèi)容

及患者的隱私等；要妥善保管保養(yǎng)好醫(yī)院的相關(guān)設(shè)施設(shè)備；

發(fā)現(xiàn)醫(yī)院設(shè)施需要維修、保養(yǎng)或無法解決的問題要及時(shí)向所

在科室值班人員反映；節(jié)約用水、用電、杜絕浪費(fèi)；規(guī)范使

用各種用物，由于生活助理員使用不當(dāng)造成科室財(cái)產(chǎn)損失的

應(yīng)予以賠償。

6.生活助理員在進(jìn)入病室工作前，公司管理人員必須告

知護(hù)士長(zhǎng)或委托人員，并進(jìn)行登記；在結(jié)束陪生活助理服務(wù)

離開該病室前，必須請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)士長(zhǎng)委托人員確認(rèn)簽字后

方可離開。

7.專陪必須一人護(hù)理一位患者，必須嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)

范收費(fèi)，不允許專陪隨意抬高價(jià)格、一人多陪、個(gè)人私自收

取現(xiàn)金、索要財(cái)物或紅包；一經(jīng)查實(shí)，勒令退還，并給予2

倍處罰；造成不良影響的，予以辭退，并追究公司責(zé)任。

18

第二章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項(xiàng)目交接計(jì)劃

一、交接計(jì)劃

進(jìn)駐人員工作重點(diǎn)備注

1.銜接原優(yōu)秀生活助理零差別銜接，

員。在原生活助理員基

2.對(duì)生活助理員評(píng)估。礎(chǔ)上進(jìn)行選拔優(yōu)秀

駐院項(xiàng)目經(jīng)理

3.選拔生活助理員組長(zhǎng)。生活助理員隊(duì)長(zhǎng)，

4.調(diào)配和準(zhǔn)備生活助理員鼓勵(lì)生活助理員不

人員缺口。斷自我提高。

1.根據(jù)病患與院方對(duì)生活

助理員的要求進(jìn)行合理調(diào)配。與醫(yī)院相關(guān)部

駐院管理人員

2.對(duì)原有的生活助理員進(jìn)門合作。

行培訓(xùn)與提高。

全面開展生活助理員入駐

服務(wù)，對(duì)特殊病人一對(duì)一與家加強(qiáng)與醫(yī)院及

生活助理員

屬做溝通工作并幫助他們解決家屬的溝通

相應(yīng)困難。

二、員工慰問

入場(chǎng)后立即對(duì)本單位已入駐的生活助理員，給予他們?nèi)?/p>

文關(guān)懷，盡最大努力解決他們的生活難題，讓他們感受到公

19

司對(duì)他們的關(guān)愛和社會(huì)的溫暖；并且對(duì)本單位已入駐的生活

助理員進(jìn)行進(jìn)一步地培訓(xùn)提升，鼓勵(lì)生活助理員不斷自我提

高。

第二節(jié)項(xiàng)目服務(wù)理念

一、服務(wù)理念

我公司自成立以來，一直秉承"顧客至上"的經(jīng)營理

念，通過不斷創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)的客戶的潛在需求，

通過不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。

1.我們的宗旨：熱情服務(wù)、細(xì)致周到、持之以恒、精益

求精。

2.我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂。

3.我們的追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心。

4.我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓客戶無后顧之憂。

二、管理理念

1.積極倡導(dǎo)“管理和項(xiàng)目質(zhì)量息息相關(guān)”的理念。因

此，必須要對(duì)公司的基本狀況、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、運(yùn)作

模式都有比較全面透徹地了解和認(rèn)識(shí)，使公司全體員工的政

策理論水平和管理技能都要有穩(wěn)定而明顯的提升。在不斷提

高全體工作人員素質(zhì)的同時(shí)，創(chuàng)造條件、靈活運(yùn)用、采取多

種方式，在公司內(nèi)部形成愛學(xué)習(xí)、敬崗位、講團(tuán)結(jié)、比成效

的良好氛圍。

20

2.尤其是在本次醫(yī)院生活助理服務(wù)項(xiàng)目中，其必須依照

有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職

權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)秩序的管理。沒有管理，項(xiàng)目質(zhì)量就

無法得以保障，項(xiàng)目人員的一舉一動(dòng)，一言一行，每時(shí)每刻

無不代表著公司的形象，影響著公司的聲譽(yù)。因此，我們必

須明確，管理是手段，工作質(zhì)量才是目的，通過有效的管理，

保證本次工作的圓滿完成。

三、管理原則

做好本項(xiàng)目的各項(xiàng)工作這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，所以就

需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一

個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然這個(gè)原

則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力

放在"行得通"的事情上。因此為了更好地管理本項(xiàng)目，我

項(xiàng)目結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)本項(xiàng)目的管理模式進(jìn)行深刻的

思考，制定了有效的管理原則：

1.把握整體：管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄?/p>

觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理

解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)

用源于職位的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來為整體效力。

2.專注要點(diǎn)：專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的

東西，許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實(shí)這是一

種冒險(xiǎn)行為，倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點(diǎn)應(yīng)

該是最重要的。要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是

21

效率高的典型表現(xiàn)。

3.利用優(yōu)點(diǎn)：利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那

些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是

致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有

的優(yōu)點(diǎn)，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科

學(xué)，但造成的管理失誤卻是無法彌補(bǔ)的。

4.相互信任：在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美

的工作氛圍，是項(xiàng)目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板

一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實(shí)，

只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部

門或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。

5.正面思維：正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性

的方式思考，正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)

上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問題更重要，但這并

不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清

楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的

辦法和機(jī)會(huì)。

第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)機(jī)制

一、激勵(lì)機(jī)制

公司將采取事業(yè)激勵(lì)、量化目標(biāo)激勵(lì)、效益激勵(lì)等方式，

讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動(dòng)員

工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的

22

積極主動(dòng)性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。

二、監(jiān)督機(jī)制

我司將保持與甲方的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及

時(shí)，監(jiān)督效果凸顯。同時(shí)，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，

定期、不定期的全面深入地對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋

信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。

三、公開服務(wù)制

所有服務(wù)工作均向甲方公開。

四、全天候服務(wù)

我公司實(shí)行全天24小時(shí)值班、全天候服務(wù)。

五、回訪工作制

我公司將依照甲方的要求和我公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多

開展的服務(wù)工作定期走訪甲方，虛心接受甲方的建議、批評(píng)。

重大決策、措施均在事先通報(bào)給甲方并獲得認(rèn)可。

六、應(yīng)急預(yù)案制

我司將根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，針對(duì)焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)

事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦

點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、

有序、及時(shí)、高效，確保萬無一失。

23

七、自我約束機(jī)制

制定項(xiàng)目廉潔自律基本要求，項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道

德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。

八、目標(biāo)管理責(zé)任制

目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量

化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

與責(zé)任人切身利益(工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷)掛鉤。

第四節(jié)項(xiàng)目工作要求

1.衣：

(1)做好患者的皮膚清潔工作，包括幫助臥床輕癥患

者床上擦浴、協(xié)助患者沐浴更衣、洗頭，協(xié)助護(hù)士完成危、

重癥患者床上擦浴工作等。

(2)清潔時(shí)要控制室內(nèi)溫度適宜，注意關(guān)好門窗，拉

好床簾或屏風(fēng)。

(3)協(xié)助調(diào)節(jié)好水溫，淋浴盆須先放涼水再放熱水(禁

止戴手套試水溫，避免燙傷病人)。

(4)一側(cè)肢體癱瘓或受傷、手術(shù)后患者的穿脫衣順序：

先穿患側(cè)后穿健側(cè)，先脫健側(cè)后脫患側(cè)。

(5)淋浴或擦浴過程中從頭到腳的順序擦洗，動(dòng)作輕

柔，注意觀察患者病情(詢問患者有無不適),關(guān)注皮膚情

況，看有無水泡、破損及皮疹等異常情況。

24

2.食：

(1)照顧患者飲食，如不能自行進(jìn)食的需協(xié)助患者進(jìn)

食、喝水，鼻飼的除外。

(2)注意患者有無吞咽困難、嗆咳、誤吸等情況，如

有，必須立即停止喂食，并告知醫(yī)生護(hù)士，嚴(yán)禁自作主張，

盲目喂食。

(3)對(duì)老年患者及部分可自理患者，可備好餐臺(tái)、餐

具等用品，讓其自行進(jìn)食。對(duì)雙手自主活動(dòng)受限，但清醒、

進(jìn)食無障礙的患者協(xié)助喂食。

3.?。?/p>

(1)協(xié)助患者床上自主活動(dòng)，定時(shí)變換體位，協(xié)助護(hù)

士給予臥床患者翻身叩背，防止皮膚壓傷。

(2)幫助病情較輕但長(zhǎng)期臥床不能自行翻身的患者翻

身，如臥位—坐位、坐位一站立、站立一行走等體位變換。

注意動(dòng)作要輕柔，切忌推、拉、扯等粗暴動(dòng)作。

(3)協(xié)助護(hù)士完成留置尿管患者的夾管工作。

4.行：

(1)陪伴患者下床活動(dòng)，關(guān)心患者。

(2)帶患者外出活動(dòng)時(shí)，注意患者活動(dòng)能力、身體平

衡狀況，保證周圍環(huán)境安全，熟練應(yīng)用輔助工具(如輪椅、

車床、拐杖、助行器等)。

(3)協(xié)助落實(shí)防墜床、防跌倒措施。

25

第五節(jié)項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃

一、日班服務(wù)計(jì)劃

1.7:00上班清點(diǎn)病人及清潔用具，負(fù)責(zé)各類標(biāo)本的送

檢。

2.7:15打掃整個(gè)病區(qū)(包括所有房間),并整理病房

及床鋪，及時(shí)更換床單，完成衛(wèi)生工作協(xié)助部分病人洗澡。

3.10:00協(xié)助護(hù)士發(fā)藥及其他一切治療工作。

4.10:15去食堂打飯，10:30開飯并協(xié)助病人進(jìn)食，

維護(hù)好病人秩序，病人吃完飯后及時(shí)整理并清點(diǎn)餐具，把飯

廳桌面，地面清掃拖洗干凈，桌面擺放整齊。

5.中午期間負(fù)責(zé)大病房病人安全，經(jīng)常巡視病房廁所等

有情況及時(shí)與護(hù)士聯(lián)系。

6.13:20督促病人起床洗漱，協(xié)助護(hù)士整理床鋪，隨時(shí)

保持病房地面及衛(wèi)生間清潔、干燥、無臭味。

7.下午維護(hù)好病人秩序，給洗澡病人發(fā)放換洗衣物，做

好家屬會(huì)客工作。

8.班內(nèi)協(xié)助護(hù)士為新入院病人的衛(wèi)生處置及安排床單

位，出院病人的終末處理(更換床單位、紫外線消毒等)。

隨時(shí)保持病房?jī)?nèi)清潔、整齊、安全，舒適。

9.下班前倒清病房所有垃圾桶，并清洗垃圾桶或紙簍，

保持地面干燥，廁所清潔，清潔工具清洗好放指定位置，做

到"三凈"地面凈、臺(tái)面凈，垃圾桶凈。

10.15:30下班前與中班做好交接班工作。

26

11.每周三做好病房病人的衛(wèi)生處置，如修剪指(趾甲)、

剪頭發(fā)、剃胡須等。

12.每周日中年(三班的生活助理員都到齊)12:00-14:

00病房大掃除(本病區(qū)所有層面及所有可擦洗的物品),并

做好床單的更換(每一周更換臟的床單，每二周更換全部床

單)。清洗病人的臉盆及水杯。

二、中班服務(wù)計(jì)劃

1.提早10分鐘進(jìn)病房清點(diǎn)病人，了解病人情況，三防

病人，食具隔離病人，特殊飲食病人等，重點(diǎn)病人和新病人

做到床頭交班。

2.16:00去食堂打飯，16:20開飯并協(xié)助病人進(jìn)食，

維護(hù)好病人秩序。病人吃完飯后及時(shí)整理并清點(diǎn)餐具，把飯

廳桌面、地面清掃拖洗干凈，桌椅擺放整齊。

3.協(xié)助護(hù)士發(fā)放晚餐藥，做好夜間各種治療。隨時(shí)保持

病房?jī)?nèi)地面清潔垃圾及時(shí)清理。

4.協(xié)助病人進(jìn)食夜宵，及時(shí)整理清點(diǎn)餐具。

5.負(fù)責(zé)病房病人安全，經(jīng)常巡視病房角落及廁所，觀察

病人睡眠情況；有異常情況及時(shí)與中班護(hù)士聯(lián)系。

6.班內(nèi)及時(shí)清洗大小便不能自理的病人，保持衣物干燥

整潔。

7.關(guān)心病人冷暖和如廁情況，隨時(shí)保持廁所干凈無臭

味。

8.做好節(jié)能工作，關(guān)掉病房所有的燈并開啟夜燈。

27

9.下班前做好病房?jī)?nèi)清潔工作，并與下一班做好交接工

作。

三、夜班服務(wù)計(jì)劃

1.提早10分鐘進(jìn)病房清點(diǎn)病人，了解病人情況，三防

病人，食具隔離病人，特殊飲食病人等，重點(diǎn)病人和新病人

做到床頭交班。

2.協(xié)助護(hù)士做好夜間各種治療，病房?jī)?nèi)地面清潔垃圾及

時(shí)清理。

3.負(fù)責(zé)病房病人安全，經(jīng)常巡視病房角落及廁所，觀察

病人睡眠情況：有異常情況及時(shí)與夜班護(hù)士聯(lián)系。

4.關(guān)心病人冷暖和如廁情況，隨時(shí)保持廁所干凈無臭

味。

5.班內(nèi)及時(shí)清洗大小便不能自理的病人，保持衣物干燥

整潔。

6.5:50督促病人起床、洗漱，打開窗戶通風(fēng)。

7.協(xié)助護(hù)士發(fā)放早餐藥，協(xié)助病人進(jìn)食早餐，及時(shí)整理

清點(diǎn)餐具。

8.下班前做好病房?jī)?nèi)清潔工作，并與下一班做好交接工

作。

9.做好節(jié)能工作，天亮關(guān)掉病房夜燈及走廊燈。

28

第六節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾

一、生活助理服務(wù)承諾

尊敬的(采購單位名稱)

我公司承諾如下：

1.以人為本，及時(shí)了解醫(yī)院病人的服務(wù)需求，為醫(yī)院病

人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.實(shí)行首問責(zé)任制，做到認(rèn)真接待熱情服務(wù)，對(duì)服務(wù)對(duì)

象咨詢的事項(xiàng)應(yīng)予以一次性告知，疑難問題應(yīng)約定時(shí)間，應(yīng)

予以解決。

3.落實(shí)分管責(zé)任制，工作人員必須按照各自職責(zé)與分

工，做到可以辦理的事情當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，因申報(bào)資料不齊全等因

素，造成一時(shí)不能辦結(jié)的需向服務(wù)對(duì)象耐心解釋，明確辦理

的時(shí)間和地點(diǎn)。

4.自覺接受群眾監(jiān)督，虛心接受群眾的意見和建議，不

斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

5.總體工作形式：本公司派出專職人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行生活

助理服務(wù)與管理工作，對(duì)所屬現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)籌及培

訓(xùn)，并接受甲方的監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查。

6.采購方需配合本公司服務(wù)工作：

(1)確認(rèn)本公司為在采購單位內(nèi)開展生活助理服務(wù)與

管理工作的合法組織。

(2)為本公司駐場(chǎng)服務(wù)人員提供必要的工作場(chǎng)地及設(shè)

施，配合本公司做好護(hù)理管理工作。

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(3)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)或當(dāng)班護(hù)士有責(zé)任把需要生活助理

服務(wù)的病人介紹給本公司。

(4)在生活助理服務(wù)過程中，值班護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)有責(zé)

任把病人應(yīng)注意事項(xiàng)告訴生活助理員。

(5)本公司人員經(jīng)甲方批準(zhǔn)后到醫(yī)院飯?zhí)么钍?自付

款)

7.公司根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本協(xié)議的約定，制訂生活護(hù)

理服務(wù)程序和管理制度。

8.保證接收的工作人員來歷清楚、證件齊全。對(duì)所聘生

活助理員實(shí)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)。考核合格持證上崗。每年一

次進(jìn)行體檢，身體健康無傳染病。

9.本公司有責(zé)任制定嚴(yán)格的規(guī)章制度進(jìn)行管理，同時(shí)必

須遵守醫(yī)院制度。

10.有責(zé)任維護(hù)雙方形象、聲譽(yù)和利益；本公司生活助

理員在服務(wù)管理、操作上接受采購方的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查。

11.本公司服務(wù)人員不得擅自執(zhí)行涉及護(hù)士和醫(yī)生的工

作內(nèi)容和范圍，若本公司員工擅自執(zhí)行范圍外的技術(shù)性醫(yī)療

護(hù)理工作，所造成的損失由本公司承擔(dān)。

12.本公司承擔(dān)屬下人員工作失誤造成的不良后果及損

失。

承諾人：

日期：年月日

二、項(xiàng)目人員管理承諾

30

為加強(qiáng)項(xiàng)目管理，完善項(xiàng)目人員崗位職責(zé)，完善各項(xiàng)工

作進(jìn)度，提高項(xiàng)目收益。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)程，特

制訂本項(xiàng)目管理規(guī)定。

1.堅(jiān)決服從院長(zhǎng)的各項(xiàng)工作安排，認(rèn)真履行自己的崗位

職責(zé)。

2.嚴(yán)禁吃拿卡要，做有損項(xiàng)目及公司利益、形象及聲譽(yù)

的事情。

3.嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，相互追捧，惡意貶低、言語中傷，發(fā)

生沖突。

4.項(xiàng)目管理人員之間勤于溝通交流，密切配合，不得相

互包庇、隱瞞。

5.嚴(yán)禁表里不一、口是心非、偷奸?；?，會(huì)上不說，會(huì)

后亂說。

6.嚴(yán)格出勤制度人員必須每天準(zhǔn)時(shí)出勤，嚴(yán)禁遲到早

退，無故曠工。因事外出需向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，獲準(zhǔn)后方可外出。

業(yè)余時(shí)間外出必須填寫外出記錄，寫明事由、去向、時(shí)間。

7.嚴(yán)禁弄虛作假，不按時(shí)結(jié)算。嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量和水

平。

8.嚴(yán)格做好人員檔案管理，如實(shí)記錄每日人員狀況，與

之前的人員記錄相互對(duì)。

9.嚴(yán)禁項(xiàng)目人員酒后滋事，嚴(yán)禁打架斗毆，耽誤工作。

10.遇到病人或者說病人家屬質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)積極解釋，協(xié)

商解決，各人員不得與其發(fā)生口角、肢體沖突。

11.嚴(yán)禁管理人員單獨(dú)接受病人家人或病人請(qǐng)客，進(jìn)行

31

吃喝玩樂。

本人承諾嚴(yán)格遵守以上條款如有違反自接受采購單位

處罰安排。

服務(wù)人員簽字：

投標(biāo)人(蓋公章):

法定代表人(或授權(quán)代表)簽字：

日期：年月日

三、項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理承諾

1.本公司承諾針對(duì)本項(xiàng)目配備XX名生活助理員，所有

人員均經(jīng)過崗前培訓(xùn)，持證上崗，人員年齡在18-60歲之間，

身體健康，吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能熟練。

2.所有生活助理員應(yīng)聽從院方及中標(biāo)人的統(tǒng)一調(diào)配，隨

時(shí)待命。

3.所有生活助理員熟悉醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度并嚴(yán)格遵守，

不做損害醫(yī)院聲譽(yù)與利益的事。

4.所有服務(wù)人員努力服務(wù)好患者，多與客戶溝通，盡力

避免工作失誤，有事應(yīng)及時(shí)向院方及本中心反映，不應(yīng)意氣

用事。

5.每個(gè)病區(qū)每天召開晨會(huì)由管理員向生活助理員傳達(dá)

公司動(dòng)態(tài)、醫(yī)院文件、工作近況、技術(shù)要領(lǐng)等。

6.生活助理員在項(xiàng)目經(jīng)理、管理員的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)病人

的生活護(hù)理工作。受本中心與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)雙重監(jiān)督管理。

32

7.所有生活助理員參加公司內(nèi)組織的政治學(xué)習(xí)、法制宣

傳教育及護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。

8.所有生活助理員做好個(gè)人衛(wèi)生：衣著整潔、頭發(fā)不過

肩、指甲短、不穿高跟鞋、響底鞋。

9.所有生活助理員對(duì)病人做到四勤：“手勤、腳勤、勤

觀察、勤溝通”。

10.所有生活助理員不從事護(hù)士工作。

11.努力服務(wù)好患者，多與客戶溝通，盡力避免工作失

誤。

12.在工作中滿足護(hù)理部臨時(shí)布置任務(wù)的要求，如搬床

等。

13.公司員工發(fā)生被媒體曝光或影響醫(yī)院公眾形象(如

賣醫(yī)療垃圾、坑害病人、偷盜等)或違反醫(yī)院規(guī)章制度造成

不良影響，以及存在一小部分與招標(biāo)文件不符合的做法，或

不履行其投標(biāo)文件的部分承諾，或遇檢查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療垃圾不按

規(guī)定流程操作被上級(jí)部門扣罰，而由此產(chǎn)生的損失及消除影

響產(chǎn)生的費(fèi)用，由本單位全部承擔(dān)。如發(fā)生投訴生活助理員

向病人及家屬索要現(xiàn)金或私賣物品的，每查實(shí)一次扣罰公司

XXXX元。

承諾人：

日期：年月日

第七節(jié)不同科室的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

33

一、內(nèi)科

工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

入院評(píng)估與評(píng)估患者的病情，根據(jù)病情制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

指導(dǎo)出相應(yīng)的護(hù)理級(jí)別

向患者介紹自己的姓名及工號(hào)介紹清楚

向患者介紹每天的護(hù)理工作內(nèi)介紹清楚

容

日常環(huán)境工給病人掃床、整理床單位整齊、干凈

作各種物品擺放整齊，位置正確合理擺放

室內(nèi)溫度和濕度的調(diào)節(jié)病人舒適

根據(jù)病人病情合理的開窗、通風(fēng)病人舒適

醫(yī)療垃圾置黃色垃圾袋內(nèi)分類清楚

日用生活垃圾置黑色垃圾袋內(nèi)分類清楚

被血液、藥物、嘔吐物、排泄物分類清楚

等污染的臟被服要放于黃色垃圾袋

內(nèi)

日常服務(wù)工照顧病人生活起居病人滿意

作為患者打水，打飯，清洗切削水病人滿意

果

按時(shí)給不能自主活動(dòng)的患者翻病人舒適

身、拍背

正確擺放病人肢體病人舒適

為患者喂食、喂水病人舒適

為病人擦身病人舒適

34

協(xié)助病人洗漱病人舒適

及時(shí)為病人更換被污染衣服及及時(shí)

被褥

為病人梳頭病人舒適

清潔病人身上的膠布印清潔干凈

做好各種管道的固定，如導(dǎo)尿

管道不脫落

管、胃管

協(xié)助護(hù)士發(fā)放體溫表準(zhǔn)確發(fā)放

心理護(hù)理，及時(shí)與病人溝通及時(shí)溝通

協(xié)助配合醫(yī)護(hù)人員做好患者日做到

常生活能力訓(xùn)練

進(jìn)行飲食指導(dǎo)：指導(dǎo)正確

1.高血壓、心臟病的病人應(yīng)低鹽

低脂飲食，多食蔬菜和水果，保持大

便的通暢，忌煙酒；

2.糖尿病的病人應(yīng)避免甜食，低

脂，多纖維素飲食，少食多餐，提倡

多吃粗糧。

幫助病人功能訓(xùn)練相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

病情觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告及時(shí)報(bào)告

協(xié)助輸液病人去洗手間做到

安排好患者的作息時(shí)間合理安排

日常消毒工地面的清潔消毒清洗干凈

作患者使用過的非一次性便器清洗干凈

35

毛巾的清洗消毒清洗干凈

餐具的清洗消毒清洗干凈

臨時(shí)工作護(hù)送病人做檢查、治療安全護(hù)送

送急診標(biāo)本化驗(yàn)及時(shí)送達(dá)

取送檢查結(jié)果及時(shí)取送

協(xié)助患者正確留取化驗(yàn)標(biāo)本準(zhǔn)確留取

病情變化要及時(shí)通知醫(yī)護(hù)人員及時(shí)通知

定期工作為患者測(cè)量體重每周

修剪指甲每周

洗頭每周

毛巾的消毒每周

更換、清點(diǎn)被服、患者服每周

大小便器的消毒每周

出院工作病人出院前清點(diǎn)病人的物品并準(zhǔn)確清點(diǎn)

整理

床單、被套、清洗消毒，收拾整理。收拾整齊

枕套、病號(hào)

服收拾

廢棄物品(醫(yī)療垃圾、生活垃圾)

分類準(zhǔn)確

分類處理

開窗通風(fēng)做到

全面打掃出院房間擦拭干凈

二、兒科

36

工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

入院評(píng)估與評(píng)估患者的病情，根據(jù)病情制定

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

指導(dǎo)出相應(yīng)的護(hù)理級(jí)別

向患者介紹自己的姓名及工號(hào)介紹清楚

向患者介紹每天的護(hù)理工作內(nèi)介紹清楚

容

日常環(huán)境工給病人掃床、整理床單位整齊、干凈

作各種物品擺放整齊，位置正確擺放正確

室內(nèi)溫度和濕度的調(diào)節(jié)病人舒適

根據(jù)病人病情合理的開窗、通風(fēng)病人舒適

醫(yī)療垃圾置黃色垃圾袋內(nèi)分類清楚

日用生活垃圾置黑色垃圾袋內(nèi)分類清楚

被嘔吐物、排泄物等污染的臟被分類清楚

服要放于黃色垃圾袋內(nèi)

日常服務(wù)工照顧病人生活起居病人滿意

作確保患兒安全做到

協(xié)助護(hù)士給嬰兒更換尿布及時(shí)

協(xié)助護(hù)士給嬰兒喂奶按時(shí)

協(xié)助護(hù)士給嬰兒洗澡按時(shí)

為患者打水、打飯，清洗切削水

病人滿意

果

正確擺放病人肢體，注意保暖病人舒適

協(xié)助為病人擦身及洗漱病人舒適

清潔病人身上的膠布印清潔干凈

37

協(xié)助護(hù)士發(fā)放體溫表準(zhǔn)確發(fā)放

心理護(hù)理，及時(shí)與病人溝通及時(shí)溝通

進(jìn)行飲食指導(dǎo)：指導(dǎo)正確

1.上呼吸道感染的患兒飲食要

清淡，少食多餐，給高蛋白質(zhì)、高熱

量、高維生素的流質(zhì)或半流質(zhì)飲食，

多飲水；

2.腹瀉的患兒飲食應(yīng)給高熱量、

少渣易消化的流質(zhì)或半流質(zhì)飲食，不

宜飲牛奶等，以免導(dǎo)致腸脹氣。禁食

潤(rùn)腸、油膩、高纖維素及刺激性食物。

3.嬰兒應(yīng)盡量母乳喂養(yǎng)

病情觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告及時(shí)報(bào)告

安排好患者的作息時(shí)間合理安排

日常消毒工奶瓶的消毒清洗干凈

作地面的清潔消毒清洗干凈

毛巾的清洗清洗干凈

臨時(shí)工作餐