服務(wù)禮儀制度

服務(wù)禮儀制度服務(wù)形象臉部女員工妝容自然，呈現(xiàn)專業(yè)的風(fēng)貌，使用正統(tǒng)紅色系列口紅。眼影及腮紅的色彩要協(xié)調(diào)，眉筆及睫毛膏的顏色應(yīng)為黑色或深棕色。不可佩戴有顏色的隱形眼鏡。男員工臉部、兩頰部位的胡須完全刮干凈，鼻毛須適時修飾，不得露出，保持清潔的儀容。戴眼鏡者，只可配戴無框或金屬原色細框樣式簡單的無色鏡片眼鏡，鏡架顏色應(yīng)為金色、銀色或黑色。鏡架寬度不可超過0.3厘米頭發(fā)女員工蓄劉海者，長度不超過眉毛,將兩頰及額前之細發(fā)完全梳理平整，露出雙耳、臉頰及額頭，頭發(fā)長度不得超過衣領(lǐng)下緣。發(fā)色應(yīng)保持自然色，保持清潔，不可有頭皮屑及異味。男員工頭發(fā)長度在衣領(lǐng)以上，應(yīng)隨時梳理整齊。鬢角長度不可超過耳朵一半的位置。發(fā)色持自然黑色，不可有頭皮屑及異味。手和指甲手和指甲要隨時保持干凈，保持指甲長度不超過指尖的長度。不可在指甲上貼圖、彩繪或裝飾珠寶。廚房員工不可涂指甲油。首飾允許佩戴的首飾為一枚婚戒、一對耳釘、一條項鏈（吊墜不可夸張）、一塊手表。戒指樣式需要簡單、單環(huán)無突出戒飾。耳飾樣式需要一致，大小約直徑0.5公分（CM），不可大于耳垂，制服/著裝制服要隨時保持干凈整潔，小心保管，領(lǐng)帶或飄帶應(yīng)結(jié)好至衣領(lǐng)處，領(lǐng)口及袖口的紐扣，不得扣錯位或不扣，不能佩戴自己的圍巾，不能穿自己的服裝。鞋子請妥善保管好工鞋，皮鞋要保持光潔，布鞋要勤刷洗，保證無異味。個人衛(wèi)生請隨時注重個人衛(wèi)生，保持身體干凈無異味。注意牙齒和口腔的衛(wèi)生，保持口氣清新。肢體語言熱情招呼每一位業(yè)戶及同事，盡可能稱呼他們的姓名。保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，展現(xiàn)真摯的微笑。保持正確、自信的站立姿勢、坐姿。行走時保持適當(dāng)?shù)墓?jié)奏，控制在110-130步/分鐘之間，并成縱向單列行走。攜帶文件行走時，應(yīng)將文件放在文件夾中，手持文件夾，貼于身體一側(cè)。遇到業(yè)戶應(yīng)主動問好及點頭致意，并放慢速度以示禮讓，不要與業(yè)戶搶道而行，如因急事要超越前面業(yè)戶時，應(yīng)先致歉。名牌/徽章佩戴名牌需要居中佩戴在工服左前胸口袋的正上方0.5CM處，名牌下沿與左前胸口袋上沿對齊。如工服左前胸?zé)o口袋，需將名牌端正佩戴在左前胸的固定位置。名牌須保持干凈完好，如有破損，請及時更換。如員工獲得的獎勵徽章超過3枚徽章，請按順序由高至低佩戴級別最高的三枚。其他在工作場所嚴禁吸煙，包括在洗手間內(nèi)。嚴禁員工在客人面前竊竊私語。服務(wù)禮儀三輕、四勤、五聲、十二字“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕“四勤”：手勤、腳勤、眼勤、嘴勤“五聲”：業(yè)戶來訪有歡迎聲、業(yè)戶問訊有應(yīng)答聲、業(yè)戶投訴有致歉聲、業(yè)戶表揚有致謝聲、業(yè)戶離大廈有送別聲?！笆帧保耗?、您好、很抱歉、請、謝謝、不客氣迎賓服務(wù)迎送業(yè)戶時，選擇合理的站位，站立端正，微笑目視業(yè)戶。禮貌、熱情并正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語，用業(yè)戶姓名和尊稱稱呼客人。引導(dǎo)服務(wù)在走廊、公共區(qū)域的引導(dǎo)方法引導(dǎo)業(yè)戶時，接待人員要言行并舉，秉承“靠墻”原則，即讓業(yè)戶走在內(nèi)側(cè)。對業(yè)戶輕聲說：“您請”，然后抬左手齊至胸高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，目光隨手臂移動，朝指示方向外移90度。遇到客戶1、在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。2、保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。3、不大聲說話、聊天。二、行為舉止項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路；2、與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。會見客人1、應(yīng)起身接待，讓座并倒水；2、與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；3、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視；4、自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避；5、沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”；6、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮。接聽電話1、接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話；2、打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。介紹1、做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹；2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，****先生/小姐！”。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。乘車1、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車；2、乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3、女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。三、語言態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候1、在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。2、與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒——“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”——確認對方——聽取、記錄對方來電內(nèi)容——確認重要內(nèi)容準(zhǔn)確——“再見”；撥打電話時，接通電話——自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（**管理處”）——確認電話對象（請問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見”。面對客人1、面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心