DB4502T 0005-2022柳州市地方標準《柳州螺螄粉營銷運營管理規(guī)范》

ICS03.100.20

CCSA10

4502

柳州市地方標準

DB4502/T0005—2022

柳州螺螄粉營銷運營管理規(guī)范

SpecificationformarketingandoperationmanagementofLiuzhouLuosifen

2022-04-08發(fā)布2022-04-20實施

柳州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4502/T0005—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由柳州市商務局提出、歸口并宣貫。

本文件起草單位：廣西科技大學、柳州市螺螄粉協(xié)會、柳州市標準技術和知識產(chǎn)權研究中心、廣西

螺狀元食品科技股份有限公司、廣西興柳食品有限公司

本文件主要起草人：程昊、唐婷范、張文康、田艷、黃文藝、唐機文、趙嬉林、何彬斌、劉清石、

全海燕、朱旭文。

I

DB4502/T0005—2022

柳州螺螄粉營銷運營管理規(guī)范

1范圍

本文件界定了柳州螺螄粉營銷運營管理的術語和定義，規(guī)定了質量、包裝、運輸、驗收、貯存、經(jīng)

銷商、營銷運營的場所和設施、交易服務、追溯和召回、衛(wèi)生管理、人員培訓、制度和人員管理、記錄

和文件管理、售后服務、投訴及監(jiān)督的要求。

本文件適用于柳州螺螄粉銷售渠道。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB14881食品安全國家標準食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB31621食品安全國家標準食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范

GB/T32703預包裝類電子商務交易產(chǎn)品質量信息發(fā)布通則

GB/T32873電子商務主體基本信息規(guī)范

GB/T33992電子商務產(chǎn)品質量信息規(guī)范

GB/T35409電子商務平臺商家入駐審核規(guī)范

GB/T35411電子商務平臺產(chǎn)品信息展示要求

DB45/T2468預包裝柳州螺螄粉生產(chǎn)操作規(guī)范

DBS45/034食品安全地方標準柳州螺螄粉

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

柳州螺螄粉LiuzhouLuosifen

以干制米粉（或調(diào)制干米粉）和螺螄肉湯料包為主要原料，加入獨立包裝的辣椒油、酸筍、腐竹、

花生等配料包，包裝后經(jīng)煮制方可食用的具有酸、辣、香的柳州風味預包裝食品。

3.2

柳州螺螄粉營銷運營管理managementofmarketingandoperationforLiuzhouLuosifen

對柳州螺螄粉營銷運營過程進行計劃、組織、實施、改進和控制的管理過程和管理行為。

4質量

應符合DBS45/034的要求。

1

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5包裝

應符合GB14881、DBS45/034的規(guī)定及以下要求：

——裝箱時，運輸包裝采取相應的防撞、防磕碰和防壓措施；

——包裝外部標明食用、貯存等方法。

6運輸

6.1運輸設備具備防雨、防塵設施。

6.2運輸設備具備相應的冷藏、冷凍設施或預防機械性損傷的保護性設施等，并保持正常運行。

6.3運輸設備應潔凈衛(wèi)生，不應與散發(fā)強烈氣味或有毒、有害、有腐蝕性物品、不清潔物品混合裝運，

防止交叉污染。

6.4運輸過程操作應輕拿輕放，避免受到機械性損傷。

6.5在運輸過程中應符合保證柳州螺螄粉安全所需的溫度等特殊要求。

6.6應嚴格控制冷藏、冷凍柳州螺螄粉裝卸貨時間，裝卸貨期間溫度升高幅度不超過3℃。

7驗收

7.1應符合GB31621的規(guī)定。驗收的方式有查驗合格證明文件、進行檢驗等，驗收后應留存證明材料。

7.2應記錄柳州螺螄粉的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期（批次）、保質期、進貨日期及供貨者的名稱、

地址、聯(lián)系方式等信息。記錄、票據(jù)等文件應真實，保存期限不得少于柳州螺螄粉保質期滿后6個月。

7.3柳州螺螄粉驗收合格后方可入庫，不符合驗收要求的柳州螺螄粉不應接收，應單獨存放，做好標

記盡快通知供貨者。

8貯存

應符合GB31621、DBS45/034、DB45/T2468的規(guī)定。

9經(jīng)銷商

9.1應依法辦理市場主體登記，包括但不限于企業(yè)。

9.2電子商務平臺銷售商應符合GB/T35409的規(guī)定。

9.3涉及跨境電子商務活動的企業(yè)應符合相關規(guī)定。

9.4提供退換貨服務，公布退換貨制度，內(nèi)容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。

9.5消費者的注冊和交易信息歸柳州螺螄粉交易服務商所有，僅能被用于與交易、支付及交易輔助服

務等相關活動。未經(jīng)消費者同意，不應向任何第三方披露、轉讓、使用或出售交易當事人名單、交易記

錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

9.6應保存柳州螺螄粉交易相關信息、記錄或資料，采取相應的技術手段保證上述資料的完整性、準

確性和安全性，保存時間不應少于36個月，自交易完成之日起計算。

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10營銷運營的場所和設施

10.1應具有與營銷柳州螺螄粉規(guī)模相適應的運營場所。營銷運營場所應布局合理，食品與非食品營銷

區(qū)域分開設置，防止交叉污染。

10.2應具有與營銷柳州螺螄粉規(guī)模相適應的運營設施和設備，與柳州螺螄粉接觸的設備、工具和容器，

應使用安全、無毒、無異味、防吸收、耐腐蝕且可承受反復清洗和消毒的材料制作，易于清潔和保養(yǎng)。

10.3銷售場所的建筑設施、溫度濕度控制、蟲害控制的要求應參照GB31621的相關規(guī)定。

10.4營銷有溫度控制要求的柳州螺螄粉，應配備相應的冷藏、冷凍設備，并保持正常運轉。

10.5應配備設計合理、防止?jié)B漏、易于清潔的廢棄物存放專用設施，必要時應在適當?shù)攸c設置廢棄物

臨時存放設施，廢棄物存放設施和容器應標識清晰并及時處理。

10.6營銷貯存場所應保持完好、環(huán)境整潔，與有毒、有害污染源有效分隔；地面應做到硬化，平坦防

滑并易于清潔、消毒，有適當?shù)拇胧┓乐狗e水；應有良好的通風、排氣裝置，保持空氣清新無異味；避

免日光直接照射；貯存的物品應離地離墻不少于15cm。

10.7應遵循先進先出的原則，定期檢查庫存，對超過保質期的柳州螺螄粉應及時從營銷運營場所清除，

不應銷售。

10.8應記錄入庫、出庫時間和貯存溫度及其變化。

11交易服務

11.1信息發(fā)布

11.1.1柳州螺螄粉宣傳應真實并獲得相關品牌或知識產(chǎn)權方的許可，并符合GB/T32703、GB/T32873、

GB/T33992和GB/T35411的規(guī)定。

11.1.2應對所營銷的柳州螺螄粉產(chǎn)品實施明碼標價，明示退換貨、退款等方面的服務要求。

11.2客服

為消費者提供多種渠道的咨詢服務，配備熟悉柳州螺螄粉生產(chǎn)工藝、食用方法、貯存方法、歷史文

化的客服人員，及時響應消費者的咨詢。

11.3接單

11.3.1接收客戶訂單，對訂單進行復核，并確認反饋。

11.3.2及時更新訂單的處理狀態(tài)。

11.3.3訂單確認和服務響應時間應在顯著位置顯示，并按規(guī)定履行。

11.3.4商品訂單應在承諾的時間內(nèi)完成。

12追溯和召回

12.1應符合GB14881、GB31621的規(guī)定。

12.2當柳州螺螄粉出現(xiàn)包裝破損、霉變等質量問題時，銷售者應查找各環(huán)節(jié)記錄、分析問題原因并及

時改進和反饋，防止將存在質量問題的柳州螺螄粉營銷運營。

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13衛(wèi)生管理

13.1營銷過程

13.1.1銷售者應根據(jù)柳州螺螄粉的特點、營銷運營過程、GB14881的衛(wèi)生要求，建立對保證柳州螺螄

粉質量安全的關鍵控制環(huán)節(jié)的監(jiān)控制度，確保有效實施并定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

13.1.2銷售者應制定針對營銷運營環(huán)境、營銷人員、設備及設施的衛(wèi)生監(jiān)控制度，確立內(nèi)部監(jiān)控的范

圍。記錄并存檔監(jiān)控結果，定期對執(zhí)行情況和效果進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

13.1.3營銷人員應符合國家相關規(guī)定對人員健康的要求，進入營銷運營場所包括經(jīng)營和倉貯應保持個

人衛(wèi)生和衣帽整潔，防止污染食品。

13.1.4使用衛(wèi)生間、接觸可能污染食品的物品后，再次從事接觸散裝柳州螺螄粉營銷相關的活動前，

應洗手消毒。

13.1.5在營銷過程中，不應飲食、吸煙、隨地吐痰、亂扔廢棄物等。

13.2倉儲衛(wèi)生

應符合GB31621的相關規(guī)定。

14人員培訓

14.1柳州螺螄粉經(jīng)營企業(yè)應建立相關崗位的培訓制度，對從業(yè)人員進行相應的食品安全知識培訓。

14.2柳州螺螄粉經(jīng)營企業(yè)應通過培訓促進各崗位從業(yè)人員遵守國家相關法律法規(guī)及標準，增強執(zhí)行各

項食品安全管理制度的意識和責任，提高相應的知識水平。

14.3柳州螺螄粉經(jīng)營企業(yè)應根據(jù)不同崗位的實際需求，制定和實施食品安全年度培訓計劃并進行考核，

做好培訓記錄。當食品安全相關的法規(guī)及標準更新時，應及時開展培訓。

14.4應定期審核和修訂培訓計劃，評估培訓效果，并進行常規(guī)檢查，以確保培訓計劃的有效實施。

14.5培訓柳州螺螄粉系列標準知識，提高營銷人員的業(yè)務素質，增強食品安全的責任和意識，提高相

應的知識水平，做好培訓記錄。

15管理制度和人員

15.1銷售者應配備食品安全專業(yè)技術人員、管理人員，并建立保障柳州螺螄粉食品安全的管理制度。

15.2食品安全管理制度應與經(jīng)營規(guī)模和設備設施水平相適應，應根據(jù)營銷運營實際和實施經(jīng)驗不斷完

善食品安全管理制度。

15.3各崗位人員應熟悉食品安全的基本原則和操作規(guī)范，并有明確職責和權限報告經(jīng)營過程中出現(xiàn)

的食品安全問題。

15.4營銷運營管理人員應具有必備的知識、技能和經(jīng)驗，了解顧客的需求，能夠判斷潛在的質量風險，

采取適當?shù)念A防和糾正措施，及時處理顧客抱怨，加強售后服務管理。

16記錄和文件管理

16.1應對營銷過程中采購、驗收、貯存、營銷運營等環(huán)節(jié)詳細記錄。記錄內(nèi)容應完整、真實、清晰、

易于識別和檢索，確保所有環(huán)節(jié)都可進行有效追溯。

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DB4502/T0005—2022

16.2應如實記錄發(fā)生召回的柳州螺螄粉的名稱、批次、規(guī)格、數(shù)量，召回的原因及后續(xù)整改方案等內(nèi)

容。

16.3應對文件進行有效管理，確保各相關場所使用的文件均為有效版本。

16.4鼓勵經(jīng)銷者采用先進技術手段（如電子計算機信息系統(tǒng)），進行記錄和文件管理。

17售后服務

17.1售后咨詢服務

17.1.1應為顧客提供售后咨詢服務，解答顧客對柳州螺螄粉售后關于退換貨、退款等方面的疑問。

17.1.2對于能夠直接給予答復的售后咨詢，工作人員應直接告知顧客真實明確的咨詢結果。

17.1.3對于需要進一步處理的售后咨詢，如退換貨、退款等，工作人員應及時處理，并對處理結果進

行跟蹤，必要時向顧客反饋。

17.2退換貨服務

17.2.1產(chǎn)品質量問題

營銷的柳州螺螄粉在產(chǎn)品保質期內(nèi)產(chǎn)生質量問題、經(jīng)確認不是顧客原因造成的，應允許顧客退換貨，

由經(jīng)銷商承擔損失。

17.2.2無理由退貨

17.2.2.1應明示無理由退貨要求，對于適用無理由退貨要求的柳州螺螄粉，經(jīng)銷商應為顧客提供無理

由退貨服務。

17.2.2.2根據(jù)柳州螺螄粉的性質并經(jīng)顧客在購買時確認不宜退貨，可不提供無理由退貨服務。

17.2.3退款服務

17.2.3.1退款方式

退款應按照原支付路徑退還給顧客，若不能按原支付路徑退回，經(jīng)銷商應明示退款方式。

17.2.3.2退款時限

無退貨的退款，經(jīng)銷商應在退款協(xié)定達成后2～3個工作日處理退款；有退貨的退款，應在收到退貨

后2～3個工作日處理退款。

18投訴及監(jiān)督

18.1服務投訴及處理

18.1.1制定《顧客投訴管理操作流程》，按照流程及時處理顧客的投訴、更換或賠償?shù)仁乱恕?/p>

18.1.2應設置專門機構、人員及時處理消費者意見和投訴信息。

18.1.3處理投訴應制度化，責任到人，投訴處理應及時、恰當，對處理結果和投訴者滿意度進行詳細

記錄，涉及第三方的投訴應有回訪及記錄。

18.2服務監(jiān)督

18.2.1應建立服務監(jiān)督制度，定期向消費者公示柳州螺螄粉安全信息；定期開展顧客滿意度調(diào)查。

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DB4502/T0005—2022

18.2.2公示12315投訴監(jiān)督電話，接受消費者以及社會對企業(yè)服務質量的監(jiān)督。

18.3信用監(jiān)管

18.3.1建立柳州螺螄粉營銷運營領域信用公開承諾和踐諾監(jiān)管制度。

18.3.2加強對柳州螺螄粉信用信息歸集，進行信用綜合評價，并建立信用分級分類監(jiān)管機制。

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由柳州市商務局提出、歸口并宣貫。

本文件起草單位：廣西科技大學、柳州市螺螄粉協(xié)會、柳州市標準技術和知識產(chǎn)權研究中心、廣西

螺狀元食品科技股份有限公司、廣西興柳食品有限公司

本文件主要起草人：程昊、唐婷范、張文康、田艷、黃文藝、唐機文、趙嬉林、何彬斌、劉清石、

全海燕、朱旭文。

I

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柳州螺螄粉營銷運營管理規(guī)范

1范圍

本文件界定了柳州螺螄粉營銷運營管理的術語和定義，規(guī)定了質量、包裝、運輸、驗收、貯存、經(jīng)

銷商、營銷運營的場所和設施、交易服務、追溯和召回、衛(wèi)生管理、人員培訓、制度和人員管