DB4502T 0011-2022柳州市地方標準《柳州螺螄粉銷售服務(wù)要求與評定》

ICS03.080.30

CCSX22

4502

柳州市地方標準

DB4502/T0011—2022

柳州螺螄粉銷售服務(wù)要求與評定

RequirementandevaluationspecificationforLiuzhouluosifensales

service

2022-04-08發(fā)布2022-04-20實施

柳州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4502/T0011—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由柳州市商務(wù)局提出、歸口并宣貫。

本文件起草單位：南寧海關(guān)技術(shù)中心、廣西滬桂食品集團有限公司、廣西營養(yǎng)學會、廣西醫(yī)科大學

公共衛(wèi)生學院、廣西永信生物科技有限公司。

本文件主要起草人：趙永鋒、羅岸峰、司露露、趙嬉林、呂春秋、劉海燕、李習藝、趙亞玲、楊直、

麻曉麗、梁宇、韋潤桃。

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柳州螺螄粉銷售服務(wù)要求與評定

1范圍

本文件界定了銷售服務(wù)的術(shù)語和定義，規(guī)定了柳州螺螄粉銷售服務(wù)的基本要求、設(shè)備設(shè)施、從業(yè)人

員、銷售服務(wù)、售后服務(wù)和評定等內(nèi)容。

本文件適用于柳州行政區(qū)域內(nèi)柳州螺螄粉的銷售服務(wù)和評定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T13391餐飲企業(yè)的等級劃分和評定

GB31621食品安全國家標準食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范

GB31654食品安全國家標準餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB/T32873電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范

GB/T33992電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范

GB/T35409電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求

SB/T11070餐飲服務(wù)企業(yè)打包服務(wù)管理要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

銷售服務(wù)salesservice

為滿足顧客的需要，提供有形產(chǎn)品及相關(guān)無形服務(wù)的活動，包括餐飲銷售、預(yù)包裝產(chǎn)品銷售和電商

銷售等服務(wù)的活動。

4基本要求

4.1銷售企業(yè)應(yīng)取得營業(yè)執(zhí)照以及食品銷售相關(guān)證件，根據(jù)規(guī)定懸掛于店內(nèi)顯著位置。

4.2經(jīng)營場所應(yīng)與辦公生活等場所隔斷、隔離，場所面積應(yīng)與銷售規(guī)模相適應(yīng)，經(jīng)營場所應(yīng)有相應(yīng)的

防火設(shè)施。

4.3經(jīng)營場所應(yīng)照明適度，通風良好，地面平整。

4.4電子商務(wù)平臺商家入駐應(yīng)符合GB/T35409的規(guī)定。

4.5銷售過程衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB31621的規(guī)定。

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5設(shè)備設(shè)施

5.1銷售場所外觀應(yīng)干凈整潔，出入口無阻擋或障礙物，過道暢通；具有良好的采光照明設(shè)施。

5.2銷售場所應(yīng)有明顯、清晰、整潔的標志和招牌；若有燈箱，照明設(shè)施應(yīng)包裝完好。

5.3銷售場所擺放整齊，無雜物，地面平整。

5.4貨架擺放整齊，商品分類陳列，表面無污漬和塵土。

5.5電商宜有與銷售規(guī)模適應(yīng)的庫房，庫房應(yīng)整潔干凈，商品分類存放，標簽標示完好。

6從業(yè)人員

6.1以顧客為本，具有良好的職業(yè)道德。

6.2身體健康，直接接觸螺螄粉加工的人員應(yīng)具有健康證明。

6.3應(yīng)熟悉螺螄粉產(chǎn)品基本知識和營銷常識，包括預(yù)包裝柳州螺螄粉生產(chǎn)工藝、食用方法、貯存方法、

歷史文化等，并定期參與培訓。

6.4應(yīng)講究個人衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝、干凈整潔，語言文明、舉止規(guī)范。

7銷售服務(wù)

7.1總體要求

7.1.1應(yīng)保證銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，在保質(zhì)期內(nèi)銷售。

7.1.2應(yīng)以消費者需求為目的提高產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務(wù)質(zhì)量。

7.1.3提供的銷售服務(wù)應(yīng)符合國家的相關(guān)規(guī)定。

7.2餐飲銷售

7.2.1餐飲企業(yè)場所和布局應(yīng)符合GB31654的規(guī)定，鼓勵有條件的餐飲企業(yè)積極參與創(chuàng)建“明廚亮灶”

工程。

7.2.2餐飲企業(yè)應(yīng)明示服務(wù)項目，明碼標價，誠實守信、有較好的服務(wù)意識。

7.2.3餐飲企業(yè)應(yīng)提供打包服務(wù)，打包服務(wù)應(yīng)符合SB/T11070的規(guī)定。

7.3預(yù)包裝銷售

7.3.1銷售前應(yīng)檢查柳州螺螄粉包裝是否完好、是否在保質(zhì)期內(nèi)、標簽標示等信息，及時處理不合格

產(chǎn)品。

7.3.2有專兼職銷售服務(wù)人員，主動招呼，及時響應(yīng)消費者的咨詢。

7.3.3服務(wù)內(nèi)容包含但不限于以下內(nèi)容：

a)向顧客解答咨詢，協(xié)助選購；

b)柳州螺螄粉產(chǎn)品銷售推介；

c)郵購、團購、網(wǎng)購；

d)預(yù)定；

e)缺貨登記等。

7.3.4銷售廣告宣傳應(yīng)客觀誠實，不虛假夸大。

7.3.5當顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量提出質(zhì)疑時，應(yīng)按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，予以妥

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善解決。

7.4電商銷售

7.4.1產(chǎn)品宣傳應(yīng)真實并獲得相關(guān)品牌或知識產(chǎn)權(quán)方的許可，并符合GB/T32873、GB/T33992和

GB/T35411的規(guī)定。

7.4.2所銷售的柳州螺螄粉應(yīng)明碼標價。

7.4.3在交易確認前，應(yīng)明示柳州螺螄粉銷售金額與配送服務(wù)費。

7.4.4接收客戶訂單時應(yīng)對訂單進行復核，并確認反饋；及時更新系統(tǒng)訂單的確認、審核、發(fā)貨等處

理狀態(tài)；訂單確認和服務(wù)響應(yīng)時間應(yīng)在顯著位置顯示；商品訂單應(yīng)在承諾的時間內(nèi)完成。

7.4.5發(fā)貨前應(yīng)核對柳州螺螄粉銷售的品種、數(shù)量及其他信息，并在承諾的時間內(nèi)發(fā)貨，同時在電商

平臺及時公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務(wù)方的聯(lián)系方式。

7.4.6應(yīng)對訂單的配送過程進行監(jiān)督。

7.4.7發(fā)生消費者拒收貨品時應(yīng)按照平臺交易規(guī)則處理，并按照相關(guān)規(guī)定及時處理賠償、退款等事宜。

8售后服務(wù)

8.1為消費者提供多種通道的售后服務(wù)，配置售后服務(wù)人員，及時響應(yīng)消費者的咨詢，好對產(chǎn)品品種、

品質(zhì)等信息的反饋。

8.2提供退換貨服務(wù)，公布退換貨制度，內(nèi)容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。

8.3建立受理客戶投訴通道，應(yīng)規(guī)定對顧客申述和投訴的處理程序和要求，履行銷售承諾，在承諾時

間內(nèi)協(xié)調(diào)解決消費者的投訴或建議，處理流程應(yīng)公開，處理過程應(yīng)有記錄保存。

9評定

9.1評定應(yīng)遵循公開、公平的原則。

9.2評定依據(jù)和內(nèi)容應(yīng)符合行業(yè)健康發(fā)展的需要。

9.3評定機構(gòu)應(yīng)在行業(yè)內(nèi)有一定的公信力。

9.4餐飲企業(yè)的等級劃分和評定按GB/T13391的規(guī)定執(zhí)行。

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由柳州市商務(wù)局提出、歸口并宣貫。

本文件起草單位：南寧海關(guān)技術(shù)中心、廣西滬桂食品集團有限公司、廣西營養(yǎng)學會、廣西醫(yī)科大學

公共衛(wèi)生學院、廣西永信生物科技有限公司。

本文件主要起草人：趙永鋒、羅岸峰、司露露、趙嬉林、呂春秋、劉海燕、李習藝、趙亞玲、楊直、

麻曉麗、梁宇、韋潤桃。

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DB4502/T0011—2022

柳州螺螄粉銷售服務(wù)要求與評定

1范圍

本文件界定了銷售服務(wù)的術(shù)語和定義，規(guī)定了柳州螺螄粉銷售服務(wù)的基本要求、設(shè)備設(shè)施、從業(yè)人

員、銷售服務(wù)、售后服務(wù)和評定等內(nèi)容。

本文件適用于柳州行政區(qū)域內(nèi)柳州螺螄粉的銷售服務(wù)和評定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T13391餐飲企業(yè)的等級劃分和評定

GB31621食品安全國家標準食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范

GB31654食品安全國家標準餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB/T32873電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范

GB/T33992電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范

GB/T35409電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求

SB/T11070餐飲服務(wù)企業(yè)打包服務(wù)管理要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

銷售服務(wù)salesservice

為滿足顧客的需要，提供有形產(chǎn)品及相關(guān)無形服務(wù)的活動，包括餐飲銷售、預(yù)包裝產(chǎn)品銷售和電商

銷售等服務(wù)的活動。

4基本要求

4.1銷售企業(yè)應(yīng)取得營業(yè)執(zhí)照以及食品銷售相關(guān)