DB4503T 0024-2021桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

CCSA16

4503

桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4503/T0024—2021

桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforsightseesingcruiseshipnighttouroftwo

riversandfourlakesinGuilin

2021-12-15發(fā)布2022-01-01實(shí)施

桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4503/T0024—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由桂林市文化廣電和旅游局提出。

本文件起草單位：桂林市文化廣電和旅游局、桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、桂林兩江四湖旅游有限責(zé)任

公司、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：唐德彪、韋玉龍、徐子棋、甘飛、秦智超、陳文沛、王敏丹、韋瑋、黃林華。

I

DB4503/T0024—2021

桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件界定了桂林兩江四湖夜游服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了桂林兩江四湖夜游的人員要求、服

務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)要求、安全要求、服務(wù)改進(jìn)的要求。

本文件適用于桂林市兩江四湖·象山景區(qū)內(nèi)游覽船夜游的服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T4303船用救生衣

JT/T1316城市水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

DB4503/T0022—2021游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

兩江四湖tworiversandfourlakes

包括漓江（市內(nèi)段）、桃花江（市內(nèi)段）、木龍湖、桂湖、榕湖、杉湖。

3.2

夜游nighttour

適合且服務(wù)于夜晚18:00～24:00的旅游與社會(huì)休閑活動(dòng)。

3.3

游覽船sightseesingcruiseship

航行于兩江四湖，專為游客提供游覽、觀光的載客量30人以上的船舶。

[來(lái)源：JT/T1316—2020，3.2，有修改]

4人員要求

4.1游覽船按海事局船舶最低配員要求，配有船長(zhǎng)、水手、講解員。

4.2應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范，具有良好的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4.3應(yīng)接受相關(guān)的培訓(xùn)，并熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。

4.4對(duì)游客應(yīng)禮貌、熱情、周到、友好，有良好的服務(wù)意識(shí)。

4.5對(duì)游客應(yīng)尊重宗教信仰，一視同仁，尊重游客的習(xí)俗習(xí)慣。

4.6儀容儀表應(yīng)端莊、大方，著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔。

1

DB4503/T0024—2021

4.7應(yīng)用普通話或外語(yǔ)提供服務(wù)，對(duì)游客應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。

4.8船員應(yīng)持國(guó)家相關(guān)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)證書，應(yīng)經(jīng)崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并考核通過(guò)后上崗。

5服務(wù)設(shè)施設(shè)備

5.1碼頭

應(yīng)符合DB4503/T0022的要求。

5.2游覽船

5.2.1應(yīng)符合《內(nèi)河船舶法定檢驗(yàn)技術(shù)規(guī)則》的要求。

5.2.2應(yīng)設(shè)置通透觀光區(qū)域，并配備空調(diào)設(shè)施。

5.2.3配備的廣播系統(tǒng)應(yīng)保持音質(zhì)清晰。

5.2.4應(yīng)配有醫(yī)療箱，可進(jìn)行一般醫(yī)療應(yīng)急處理。

5.2.5應(yīng)安裝有消防設(shè)備，并按核定載客量配備足夠的安全救生衣，救生衣應(yīng)符合GB/T4303的規(guī)定。

6服務(wù)要求

6.1迎賓服務(wù)

6.1.1應(yīng)微笑迎賓，并用禮貌用語(yǔ)致以問(wèn)候。

6.1.2提醒游客注意安全，引導(dǎo)游客上船，積極主動(dòng)幫護(hù)老、弱、病、殘、孕游客。

6.2講解服務(wù)

6.2.1航行過(guò)程中應(yīng)提供講解員講解服務(wù)。

6.2.2根據(jù)不同游客對(duì)象的需求設(shè)計(jì)不同的講解詞。

6.2.3講解服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家5A級(jí)景區(qū)的要求。

6.2.4啟航后介紹船上工作人員，對(duì)游船安全、衛(wèi)生等注意事項(xiàng)及游覽線路、兩江四湖概況進(jìn)行簡(jiǎn)單

的介紹。

6.2.5主動(dòng)引導(dǎo)游客隨著燈光觀賞景點(diǎn)，對(duì)沿途重要景點(diǎn)，如兩江四湖及其內(nèi)橋梁、日月雙塔等進(jìn)行

詳細(xì)講解。

6.2.6在講解中融入本地的風(fēng)土人情、歷史文化、自然景觀以及本地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展基本情況。

6.2.7設(shè)有停船游覽內(nèi)容的航線，應(yīng)告知游客景點(diǎn)停留時(shí)間。

6.2.8在特殊場(chǎng)地、設(shè)備，如船閘、升船機(jī)等應(yīng)提醒游客注意安全。

6.2.9在適當(dāng)?shù)牡囟纬礁柘蛴慰椭乱狻?/p>

6.3民俗文化展演服務(wù)

6.3.1根據(jù)桂林當(dāng)?shù)孛袼滋厣山M織能夠體現(xiàn)桂林人民的勤勞與智慧的桂湖漁火秀表演等民俗及節(jié)

慶活動(dòng)。

6.3.2應(yīng)組織策劃并制定活動(dòng)實(shí)施方案，并經(jīng)相關(guān)部門審批后，組織實(shí)施。

6.3.3應(yīng)做好展演的人員、時(shí)間和地點(diǎn)等安排。

2

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6.4燈光秀服務(wù)

6.4.1以木龍湖和具有文化歷史特色的建筑為載體，設(shè)計(jì)符合桂林文化特色的燈光秀主題。

6.4.2利用彩燈突出兩江四湖的重點(diǎn)景觀，并由解說(shuō)員對(duì)其進(jìn)行解說(shuō)，展現(xiàn)景觀文化內(nèi)涵。

6.5衛(wèi)生與環(huán)境服務(wù)

6.5.1游覽水域干凈衛(wèi)生，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

6.5.2游覽船應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，廁所應(yīng)無(wú)異味、無(wú)污垢。

6.6送客服務(wù)

游程結(jié)束，講解員應(yīng)向游客致歡送詞，提醒游客注意安全。對(duì)老、弱、病、殘、孕、行走不便旅客

應(yīng)給予幫助。

7安全要求

應(yīng)符合JT/T1316的規(guī)定。

8服務(wù)改進(jìn)

8.1應(yīng)在醒目位置公示服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話號(hào)碼，主動(dòng)接受游客監(jiān)督。

8.2通過(guò)多種方式接受游客投訴，并及時(shí)、積極進(jìn)行處理；建立投訴意見(jiàn)檔案，保存完整的投訴處理

記錄。

8.3誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次游覽的意見(jiàn)和建議，游覽結(jié)束前10min向游客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷二維碼，調(diào)查表

參見(jiàn)附錄A，游客自愿掃碼填寫。

8.4定期收集和分析來(lái)自各方面的服務(wù)質(zhì)量信息，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3

DB4503/T0024—2021

A

A

附錄A

（資料性）

桂林兩江四湖夜游服務(wù)調(diào)查表

表A.1給出了桂林兩江四湖夜游服務(wù)調(diào)查表。

表A.1桂林兩江四湖夜游服務(wù)調(diào)查表

1、請(qǐng)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)價(jià)：服務(wù)評(píng)價(jià)

A.很好B.較好C.一般D.較差E.很差

2.請(qǐng)對(duì)游船進(jìn)行評(píng)價(jià)：請(qǐng)您對(duì)所游覽景區(qū)（游船）的衛(wèi)生進(jìn)行評(píng)價(jià)

A.很好B.較好C.一般D.較差E.很差

3、您對(duì)本景區(qū)的總體評(píng)價(jià)

A.很好B.較好C.一般D.較差E.很差

4、您來(lái)桂是乘坐

A.飛機(jī)B.火車C.汽車D.自駕

5、您是通過(guò)何種渠道知道本景區(qū)的

A.朋友B.廣告C.旅行社D.旅游手冊(cè)E.網(wǎng)絡(luò)

6、您認(rèn)為本景區(qū)的亮點(diǎn)有哪些

A.日月雙塔B.魚鷹捕魚C.燈光秀D.升船機(jī)、船閘E.夜景燈光F.其它

7、您認(rèn)為本景區(qū)還有哪些方面需要提升

A.夜景燈光B.游船設(shè)施C.游船外觀D.演藝項(xiàng)目E.售票員服務(wù)F.導(dǎo)游員服務(wù)G.船員服務(wù)H.碼頭工

作人員服務(wù)I.其它

4

DB4503/T0024—2021

參考文獻(xiàn)

[1]《內(nèi)河船舶法定檢驗(yàn)技術(shù)規(guī)程》

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由桂林市文化廣電和旅游局提出。

本文件起草單位：桂林市文化廣電和旅游局、桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、桂林兩江四湖旅游有限責(zé)任

公司、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：唐德彪、韋玉龍、徐子棋、甘飛、秦智超、陳文沛、王敏丹、韋瑋、黃林華。

I

DB4503/T0024—2021

桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件界定了桂林兩江四湖夜游服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了桂林兩江四湖夜游的人員要求、服

務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)要求、安全要求、服務(wù)改進(jìn)的要求。

本文件適用于桂林市兩江四湖·象山景區(qū)內(nèi)游覽船夜游的服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T4303船用救生衣

JT/T1316城市水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

DB4503/T0022—2021游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

兩江四湖tworiversandfourlakes

包括漓江（市內(nèi)段）、桃花江（市內(nèi)段）、木龍湖、桂湖、榕湖、杉湖。

3.2

夜游nighttour

適合且服務(wù)于夜晚18:00～24:00的旅游與社會(huì)休閑活動(dòng)。

3.3

游覽船sightseesingcruiseship

航行于兩江四湖，專為游客提供游覽、觀光的載客量30人以上的船舶。

[來(lái)源：JT/T1316—2020，3.2，有修改]

4人員要求

4.1游覽船按海事局船舶最低配員要求，配有船長(zhǎng)、水手、講解員。

4.2應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范，具有良好的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4.3應(yīng)接受相關(guān)的培訓(xùn)，并熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。

4.4對(duì)游客應(yīng)禮貌、熱情、周到、友好，有良好的服務(wù)意識(shí)。

4.5對(duì)游客應(yīng)尊重宗教信仰，一視同仁，尊重游客的習(xí)俗習(xí)慣。

4.6儀容儀表應(yīng)端莊、大方，著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔。

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DB4503/T0024—2021

4.7應(yīng)用普通話或外語(yǔ)提供服務(wù)，對(duì)游客應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。

4.8船員應(yīng)持國(guó)家相關(guān)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)證書，應(yīng)經(jīng)崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并考核通過(guò)后上崗。

5服務(wù)設(shè)施設(shè)備

5.1碼頭

應(yīng)符合DB4503/T0022的要求。

5.2游覽船

5.2.1應(yīng)符合《內(nèi)河船舶法定檢驗(yàn)技術(shù)規(guī)則》的要求。

5.2.2應(yīng)設(shè)置通