跨境電商客戶關(guān)系管理 課件 跨境客戶滿意度管理策略

跨境客戶滿意度管理策略有數(shù)據(jù)顯示企業(yè)向現(xiàn)有客戶再次成功銷售的概率為60%~70%，但向新客戶銷售成功概率僅為5%~20%。提升客戶滿意度降低流失率跨境客戶滿意度管理策略主講老師：王夢(mèng)婕《跨境電商客戶關(guān)系管理》“客戶體驗(yàn)和客戶預(yù)期提高客戶體驗(yàn)需要準(zhǔn)確把握客戶預(yù)期并引導(dǎo)和降低客戶預(yù)期客戶體驗(yàn)和客戶預(yù)期客戶體驗(yàn)與客戶預(yù)期差值越小，客戶滿意度越高體驗(yàn)較預(yù)期差值越大，客戶滿意度越低客戶體驗(yàn)和客戶預(yù)期=-客戶體驗(yàn)客戶預(yù)期客戶滿意度把握客戶預(yù)期客戶預(yù)期客戶就會(huì)接受這種產(chǎn)品或服務(wù)并認(rèn)為滿意只要當(dāng)客戶實(shí)際體驗(yàn)到的產(chǎn)品（服務(wù)）落在預(yù)期內(nèi)把握客戶預(yù)期消費(fèi)產(chǎn)品品質(zhì)價(jià)值價(jià)格購(gòu)買服務(wù)了解和認(rèn)識(shí)客戶預(yù)期把握客戶預(yù)期多種因素可變化動(dòng)態(tài)把握客戶預(yù)期客戶的自身差異會(huì)導(dǎo)致客戶預(yù)期不同同一產(chǎn)品或服務(wù)的不同的客戶往往也抱有完全不同的期待預(yù)計(jì)等待24小時(shí)，結(jié)果等了足足翻了一倍，自然對(duì)店鋪的物流服務(wù)不滿。預(yù)計(jì)要等72小時(shí)，結(jié)果在48小時(shí)內(nèi)就收到了貨品，自然對(duì)店鋪服務(wù)感到滿意。把握客戶預(yù)期客戶A客戶B在亞馬遜平臺(tái)下單，選擇通過(guò)UPS寄送到美國(guó)把握客戶預(yù)期同一客戶，在不同時(shí)段和不同境遇下的預(yù)期也是不同的。把握客戶預(yù)期客戶B這次又在店鋪下單，但這次他有急用，那么他對(duì)等待時(shí)間的預(yù)期自然就縮短了，同樣是等待48小時(shí)卻會(huì)覺(jué)得物流的時(shí)效性差，對(duì)店鋪服務(wù)產(chǎn)生不滿。例如把握客戶預(yù)期客戶A等待了48小時(shí)可能也不會(huì)產(chǎn)生不滿假若店鋪對(duì)物流時(shí)間超過(guò)24小時(shí)的商品隨包裹寄送小禮品或給予一定的優(yōu)惠做好客戶預(yù)期管理有效管理客戶期望的基礎(chǔ)掌握并正確評(píng)估客戶的心理預(yù)期做好客戶預(yù)期管理不能忽視客戶基本信息的收集與分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息支持客戶需求的分析及期望水平的評(píng)估做好客戶預(yù)期管理某跨境電商平臺(tái)客戶反饋目前的會(huì)員專享服務(wù)沒(méi)有特色專屬禮券、專屬客服和活動(dòng)禮贈(zèng)力度不強(qiáng)會(huì)員專享券往往都設(shè)置消費(fèi)門檻做好客戶預(yù)期管理通過(guò)該信息我們可以推斷，對(duì)于會(huì)員專享這項(xiàng)服務(wù)，客戶的期望是較高的。做好客戶預(yù)期管理020103新用戶，店鋪后續(xù)為客戶發(fā)放了大額優(yōu)惠券在生日時(shí)送上定制禮物表示祝?？蛻舴浅ｓ@喜，大大提高其滿意度做好客戶預(yù)期管理客戶依然享受專屬客服服務(wù)定期也會(huì)收到各類優(yōu)惠券時(shí)間推移每年如此禮物年年送到服務(wù)的質(zhì)量沒(méi)有區(qū)別做好客戶預(yù)期管理對(duì)該店鋪的會(huì)員專享服務(wù)水平存在心理預(yù)期0102最終導(dǎo)致客戶滿意度下降03產(chǎn)生客戶抱怨評(píng)估管理客戶期望的重要信息04技能素質(zhì)要求我們以速賣通平臺(tái)某售賣假發(fā)店鋪的客戶需求層次為例?？蛻粜枨蠓治鍪窃u(píng)估客戶期望的重要依據(jù)和手段。正確評(píng)估客戶預(yù)期做好客戶預(yù)期管理基本需求驚喜需求期望需求客戶認(rèn)為產(chǎn)品理所應(yīng)當(dāng)具備假發(fā)的發(fā)絲含量質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)色牢度強(qiáng)顏色均勻無(wú)刺激性氣味滿足程度低滿足程度高很不滿意不會(huì)很滿意做好客戶預(yù)期管理基本需求驚喜需求期望需求附贈(zèng)假發(fā)營(yíng)養(yǎng)護(hù)理液賣家承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)滿足程度低或不滿足滿足程度高不滿意非常滿意恰恰相反做好客戶預(yù)期管理基本需求驚喜需求期望需求介于兩者之間發(fā)絲柔順光滑光澤顏色自然價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)做好客戶預(yù)期管理客戶預(yù)期無(wú)論是過(guò)高還是過(guò)低都不行，企業(yè)必須采取恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)引導(dǎo)客戶預(yù)期以保證客戶預(yù)期處在合理的區(qū)間內(nèi)。做好客戶預(yù)期的引導(dǎo)做好客戶預(yù)期管理店鋪的詳情頁(yè)全面準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品或服務(wù)材料參數(shù)工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存運(yùn)輸條件做好客戶預(yù)期管理明確企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容清楚地向客戶表明他的這些要求是額外的自己能力范圍內(nèi)幫助客戶解決問(wèn)題做好客戶預(yù)期管理企業(yè)可能無(wú)法做到的事努力同客戶一起籌劃來(lái)解決問(wèn)題讓客戶覺(jué)得企業(yè)是“有辦法”和“負(fù)責(zé)任”爭(zhēng)取客戶最大的支持在網(wǎng)站上建立正面評(píng)論做好客戶預(yù)期管理顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。感知價(jià)值超越客戶預(yù)期多維度的變量功能性價(jià)值社會(huì)性價(jià)值程序性價(jià)值情感性價(jià)值做好客戶預(yù)期引導(dǎo)客戶感知價(jià)值做好客戶預(yù)期引導(dǎo)成為購(gòu)買行為提升客戶滿意度從而形成客戶忠誠(chéng)度跨境電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶通過(guò)感知系統(tǒng)權(quán)衡評(píng)價(jià)認(rèn)可后才能最終實(shí)現(xiàn)01020304做好客戶預(yù)期引導(dǎo)如果跨境客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或獲取服務(wù)時(shí)沒(méi)有感受到正在獲得價(jià)值企業(yè)的努力就無(wú)法得到回報(bào)做好客戶預(yù)期引導(dǎo)習(xí)慣性認(rèn)可預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)品牌產(chǎn)品信息消費(fèi)者本身的感知水平跨境客戶的感知價(jià)值做好客戶預(yù)期引導(dǎo)及時(shí)更新商品信息了解客戶對(duì)商品的需求增加購(gòu)物便利性為客戶提供定制化商品豐富商品種類提高商品信息質(zhì)量0102030405完善商