跨境電商客戶關(guān)系管理 課件 跨境客戶滿意度管理策略

跨境客戶滿意度管理策略有數(shù)據(jù)顯示企業(yè)向現(xiàn)有客戶再次成功銷售的概率為60%~70%，但向新客戶銷售成功概率僅為5%~20%。提升客戶滿意度降低流失率跨境客戶滿意度管理策略主講老師：王夢婕《跨境電商客戶關(guān)系管理》“客戶體驗和客戶預(yù)期提高客戶體驗需要準確把握客戶預(yù)期并引導(dǎo)和降低客戶預(yù)期客戶體驗和客戶預(yù)期客戶體驗與客戶預(yù)期差值越小，客戶滿意度越高體驗較預(yù)期差值越大，客戶滿意度越低客戶體驗和客戶預(yù)期=-客戶體驗客戶預(yù)期客戶滿意度把握客戶預(yù)期客戶預(yù)期客戶就會接受這種產(chǎn)品或服務(wù)并認為滿意只要當客戶實際體驗到的產(chǎn)品（服務(wù)）落在預(yù)期內(nèi)把握客戶預(yù)期消費產(chǎn)品品質(zhì)價值價格購買服務(wù)了解和認識客戶預(yù)期把握客戶預(yù)期多種因素可變化動態(tài)把握客戶預(yù)期客戶的自身差異會導(dǎo)致客戶預(yù)期不同同一產(chǎn)品或服務(wù)的不同的客戶往往也抱有完全不同的期待預(yù)計等待24小時，結(jié)果等了足足翻了一倍，自然對店鋪的物流服務(wù)不滿。預(yù)計要等72小時，結(jié)果在48小時內(nèi)就收到了貨品，自然對店鋪服務(wù)感到滿意。把握客戶預(yù)期客戶A客戶B在亞馬遜平臺下單，選擇通過UPS寄送到美國把握客戶預(yù)期同一客戶，在不同時段和不同境遇下的預(yù)期也是不同的。把握客戶預(yù)期客戶B這次又在店鋪下單，但這次他有急用，那么他對等待時間的預(yù)期自然就縮短了，同樣是等待48小時卻會覺得物流的時效性差，對店鋪服務(wù)產(chǎn)生不滿。例如把握客戶預(yù)期客戶A等待了48小時可能也不會產(chǎn)生不滿假若店鋪對物流時間超過24小時的商品隨包裹寄送小禮品或給予一定的優(yōu)惠做好客戶預(yù)期管理有效管理客戶期望的基礎(chǔ)掌握并正確評估客戶的心理預(yù)期做好客戶預(yù)期管理不能忽視客戶基本信息的收集與分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息支持客戶需求的分析及期望水平的評估做好客戶預(yù)期管理某跨境電商平臺客戶反饋目前的會員專享服務(wù)沒有特色專屬禮券、專屬客服和活動禮贈力度不強會員專享券往往都設(shè)置消費門檻做好客戶預(yù)期管理通過該信息我們可以推斷，對于會員專享這項服務(wù)，客戶的期望是較高的。做好客戶預(yù)期管理020103新用戶，店鋪后續(xù)為客戶發(fā)放了大額優(yōu)惠券在生日時送上定制禮物表示祝?？蛻舴浅ｓ@喜，大大提高其滿意度做好客戶預(yù)期管理客戶依然享受專屬客服服務(wù)定期也會收到各類優(yōu)惠券時間推移每年如此禮物年年送到服務(wù)的質(zhì)量沒有區(qū)別做好客戶預(yù)期管理對該店鋪的會員專享服務(wù)水平存在心理預(yù)期0102最終導(dǎo)致客戶滿意度下降03產(chǎn)生客戶抱怨評估管理客戶期望的重要信息04技能素質(zhì)要求我們以速賣通平臺某售賣假發(fā)店鋪的客戶需求層次為例?？蛻粜枨蠓治鍪窃u估客戶期望的重要依據(jù)和手段。正確評估客戶預(yù)期做好客戶預(yù)期管理基本需求驚喜需求期望需求客戶認為產(chǎn)品理所應(yīng)當具備假發(fā)的發(fā)絲含量質(zhì)量符合相關(guān)標準色牢度強顏色均勻無刺激性氣味滿足程度低滿足程度高很不滿意不會很滿意做好客戶預(yù)期管理基本需求驚喜需求期望需求附贈假發(fā)營養(yǎng)護理液賣家承擔(dān)退換貨運費滿足程度低或不滿足滿足程度高不滿意非常滿意恰恰相反做好客戶預(yù)期管理基本需求驚喜需求期望需求介于兩者之間發(fā)絲柔順光滑光澤顏色自然價格低于市場價做好客戶預(yù)期管理客戶預(yù)期無論是過高還是過低都不行，企業(yè)必須采取恰當?shù)姆绞絹硪龑?dǎo)客戶預(yù)期以保證客戶預(yù)期處在合理的區(qū)間內(nèi)。做好客戶預(yù)期的引導(dǎo)做好客戶預(yù)期管理店鋪的詳情頁全面準確地介紹產(chǎn)品或服務(wù)材料參數(shù)工藝質(zhì)量標準儲存運輸條件做好客戶預(yù)期管理明確企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容清楚地向客戶表明他的這些要求是額外的自己能力范圍內(nèi)幫助客戶解決問題做好客戶預(yù)期管理企業(yè)可能無法做到的事努力同客戶一起籌劃來解決問題讓客戶覺得企業(yè)是“有辦法”和“負責(zé)任”爭取客戶最大的支持在網(wǎng)站上建立正面評論做好客戶預(yù)期管理顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價。感知價值超越客戶預(yù)期多維度的變量功能性價值社會性價值程序性價值情感性價值做好客戶預(yù)期引導(dǎo)客戶感知價值做好客戶預(yù)期引導(dǎo)成為購買行為提升客戶滿意度從而形成客戶忠誠度跨境電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶通過感知系統(tǒng)權(quán)衡評價認可后才能最終實現(xiàn)01020304做好客戶預(yù)期引導(dǎo)如果跨境客戶在購買產(chǎn)品或獲取服務(wù)時沒有感受到正在獲得價值企業(yè)的努力就無法得到回報做好客戶預(yù)期引導(dǎo)習(xí)慣性認可預(yù)期風(fēng)險品牌產(chǎn)品信息消費者本身的感知水平跨境客戶的感知價值做好客戶預(yù)期引導(dǎo)及時更新商品信息了解客戶對商品的需求增加購物便利性為客戶提供定制化商品豐富商品種類提高商品信息質(zhì)量0102030405完善商