醫(yī)院保安服務培訓

醫(yī)院保安服務培訓四、情景演示醫(yī)院保安服務特點服務對象雙重性：醫(yī)務人員和病人功能雙重性：保證醫(yī)院工作秩序和樹立醫(yī)院品牌形象素質雙重性：保安業(yè)務素質和醫(yī)院衛(wèi)生常識醫(yī)院保安服務職責及范圍（一）服務對象：1.院內工作人員2.來院患者及家屬醫(yī)院保安服務職責及范圍（二）服務區(qū)域：1.大院門崗24小時執(zhí)勤；2.門急診24小時不間斷監(jiān)控；3.院區(qū)內24小時保安巡邏；4.停車場、車庫車輛引導；醫(yī)院保安服務職責及范圍（三）職責范圍：1.全院安全秩序（人員、財產、消防、治安）；2.來院人員指引咨詢；3.車輛引導，有序停放；4.院內環(huán)境和就診秩序（禁止大聲喧嘩、禁止吸煙、酗酒鬧事、打架斗毆、公物花木、環(huán)境整潔）；5.醫(yī)院突發(fā)事件處理（急危重癥患者搶救、打架斗毆、盜竊、醫(yī)患矛盾、醫(yī)鬧）；6.領導交辦的臨時任務。醫(yī)院保安服務職責及范圍（四）應知應會：1.醫(yī)院布局，各科室位置，消防安全通道（走現(xiàn)場）2.常用（咨詢、投訴、總值班、應急預案中需熟記的等）（本）3.門診就診流程、入、出院流程、報銷流程和報銷資料、產婦降消政策規(guī)定；4.急救技能（心肺復蘇），輪椅、平板車的使用方法。應知應會：常用：1.咨詢：861050132.總值班：861050133.投訴：861050054.火災：119；報警：110；急救：120/86105012應知應會：門診就診流程：掛號就診檢查取藥應知應會：住院流程住院證住院處護士站出院流程出院證住院證結算應知應會：住院流程住院證住院處護士站出院流程出院證

住院處結算應知應會：住院處：3號住院樓一樓急診（24小時）出生醫(yī)學證明、醫(yī)保科3號樓一樓復印病歷：6號樓病案室?guī)Щ颊呱矸葑C與復印人身份證出生醫(yī)學證明3號樓一樓，每周一、三、五的上午醫(yī)院保安服務職責及范圍（五）哪些人需要幫助：1.看年齡、看神態(tài)、看面色、看腳步2.老弱病殘孕（老人、小孩、孕婦、殘障）、軍人、上級領導3.行動不便、抱小孩的、拿重物、摔倒、推輪椅、推平板車4.急性病容（面色蒼白、發(fā)黃、痛苦、虛汗淋漓、呼吸急促）5.腳步急、慢（神色緊張、腳步急促、左顧右盼、猶豫踟躕、不知所措）6.其他需要幫助和主動請求幫助的人群醫(yī)院保安如何服務（一）禮儀概念及原則：（1）禮儀就是以最恰當?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重。（2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。醫(yī)院保安如何服務禮儀八大原則：律己敬人寬容平等真誠遵守適度從俗醫(yī)院保安如何服務（二）儀容儀表：儀表：服飾整體精神面貌要求：？你在別人眼中是什么樣的？醫(yī)院保安如何服務（三）行為舉止：站---站如松坐---坐如鐘行---行如風醫(yī)院保安如何服務（三）敬禮：舉手禮注目禮注目禮在何種場合使用：1．保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮，注目禮時要站立。

2.保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。醫(yī)院保安如何服務（五）人際交往距離：公眾距離

（3.6米）社交距離（1.20米—3.6米）個人距離（45厘米—1.2米）親密距離（45厘米—零距離）醫(yī)院保安如何服務（五）文明用語早上好、您好、在早晨或遇到患者從電梯出來或門口進來時必要的問候您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有來訪者向你走來時，需主動迎上前問）請問您貴姓，您有預約嗎？（當來訪人回答找醫(yī)院工作人員時）對不起我們謝絕推銷員和保險人員。對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。您好！請在這里登記后再上去（當有客人進來時，值班保安必須的工作）。您好！請您出示出入證，謝謝！對不起，您沒有登記不能上去（當有客人進來，當值保安需要提出的問題）。對不起，這事我先記錄下來，明天我報告后再跟您聯(lián)系。常用語句醫(yī)院保安如何服務（五）文明用語喂、哎找誰？干什么？站??！出去，車不能進！我不知道，我不管，你自己找去吧！這不管我事，愿找誰找誰！有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會，急什么！多大的事呀！等等，沒看見正忙著嗎！你問我，我問誰去？快點拿證件看看！沒證件不準出去！停車，要檢查！你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？禁忌語句情景演示你會如何處理？遇到有人咨詢或求助時遇到有人投訴時：遇到糾紛時：遇到盜竊小偷時：遇到有人摔倒時：遇到急危重癥患者時：遇到車輛引導時遇到車輛堵塞