醫(yī)患溝通與關系管理制度

醫(yī)患溝通與關系管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)院醫(yī)患溝通行為，建立和諧的醫(yī)患關系，保障患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)療質(zhì)量，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院的全部醫(yī)務人員和患者，包含醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員以及患者及其陪護人員等。第二章醫(yī)患溝通第三條溝通原則1.敬重和民主原則醫(yī)務人員應敬重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)和選擇權(quán)，在溝通中以平等的態(tài)度對待患者，充分聽取患者的看法和建議。2.不冷不熱和善意原則醫(yī)務人員應以友善、不冷不熱的態(tài)度對待患者，語氣要不冷不熱、耐性，不得對患者進行任何形式的粗暴、威逼或羞辱。3.有效和準確原則醫(yī)務人員應以清楚、準確的語言表達本身的意思，接受患者的問詢和看法時應樂觀回答，確?；颊吣軌蚶斫獠@得必需的信息。4.保密和安全原則醫(yī)務人員應嚴格遵守患者個人隱私保護法律法規(guī)，對患者的個人隱私信息進行保密，禁止非授權(quán)人員查閱患者的病歷和涉及患者個人隱私的信息。第四條溝通方式1.口頭溝通醫(yī)務人員應與患者進行面對面的口頭溝通，通過言語和語氣傳遞信息，確?；颊吣軌驕蚀_理解。2.書面溝通醫(yī)務人員應向患者供應書面料子，包含診療方案、手術(shù)風險說明、藥品用法等，以便患者能夠隨時回顧和參考。3.非口頭溝通方式醫(yī)務人員不得通過電話、郵件、社交媒體等非直接的溝通方式對患者進行診斷、治療或供應醫(yī)療建議，必需時可幫助患者預約門診或引導如何依照診療計劃進行。第五條醫(yī)患關系管理1.建立信任關系醫(yī)務人員應以敬重、信任和理解為基礎，建立與患者之間的良好關系，加強患者的依從性和治療效果。2.引導合理期望醫(yī)務人員應向患者供應準確的診療信息，引導患者對治療效果有合理期望，并及時告知治療風險和可能的不良反應。3.合理布置醫(yī)療資源醫(yī)務人員應依據(jù)患者的病情和治療需求，合理布置醫(yī)療資源，公平對待每一位患者，不得因職務、身份或任何其他因素而鄙視或偏袒患者。4.處理醫(yī)療糾紛醫(yī)務人員應及時、準確地回應患者的投訴和看法，并依照醫(yī)院相關制度和法律法規(guī)處理醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)院和患者的合法權(quán)益。第三章責任和監(jiān)督第六條醫(yī)務人員責任1.反映實際情況醫(yī)務人員應及時反映醫(yī)患溝通中存在的問題和困難，為醫(yī)院改進醫(yī)患關系供應建設性看法和建議。2.不得利用職務謀取私利醫(yī)務人員不得利用職務之便有意損害患者利益，不得接受或索取患者及其家屬的禮品、回扣等。3.違紀違法行為的舉報醫(yī)務人員發(fā)現(xiàn)其他醫(yī)務人員有違反本制度或相關法律法規(guī)的行為，應及時向上級報告或向有關部門舉報。第七條監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院應建立內(nèi)部監(jiān)督機構(gòu)，負責監(jiān)督醫(yī)患溝通的實施情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.外部監(jiān)督醫(yī)院應接受社會各界和相關部門的監(jiān)督，對醫(yī)院的醫(yī)患溝通行為進行評估和檢查。3.患者投訴處理醫(yī)院應建立健全的患者投訴處理機制，對患者的投訴進行認真調(diào)查和處理，并及時回復患者。第四章附則第八條懲罰和嘉獎1.懲罰醫(yī)院對違反本制度的醫(yī)務人員將依法依規(guī)進行批判教育、組織調(diào)查、紀律處分等相應處理。2.嘉獎對在