服務(wù)提升月心得體會(huì)

服務(wù)提升月心得體會(huì)今年7月，我院開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）深刻理解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，由長(zhǎng)期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變。醫(yī)院工作的重心也從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹薄Ｋ?，如果現(xiàn)在我們廣大的醫(yī)務(wù)人員沒有醫(yī)療服務(wù)概念的思想轉(zhuǎn)變，仍然沒有牢固確立新的“以病人為中心”的理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了無(wú)源之水、無(wú)根之木。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。醫(yī)院對(duì)病人實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個(gè)連續(xù)的運(yùn)行過程，整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和。“成敗在于細(xì)節(jié)”，參與該活動(dòng)的任何一個(gè)人、任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，哪怕是細(xì)小的問題，都會(huì)影響整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。（二）牢固樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)一個(gè)人有什么樣的意識(shí)，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個(gè)人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，那么，工作中他肯定會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的問題。當(dāng)然，要想真正樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，必須有思想道德和文化素養(yǎng)做基礎(chǔ)，否則就成了空中樓閣。所以，平時(shí)首要的也是要持之以恒的是要加強(qiáng)這方面的教育和學(xué)習(xí)，如先進(jìn)的儒家思想、傳統(tǒng)文化、傳統(tǒng)美德、社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德、文化及科學(xué)知識(shí)等。人的思想先進(jìn)了、道德提高了，素養(yǎng)提升了，那么，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)也就水到渠成了。（三）多層次開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)1.禮儀規(guī)范古人所說的“不學(xué)禮無(wú)以立”。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院內(nèi)服務(wù)病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時(shí)注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力，良好的第一印象來源于人的禮儀。對(duì)于我們，上班第一件事就是見到病人會(huì)主動(dòng)問一個(gè)好，打一個(gè)招呼，關(guān)心一下病情變化，查房先敲門，病人治療完走時(shí)再打一個(gè)招呼，叮囑一聲注意事項(xiàng)，禮貌地與每一個(gè)病人交往。接電話時(shí)，做到“迅速接聽問聲好”；出院時(shí)，預(yù)祝病人早日康復(fù)，定期記得電話回訪等。說，細(xì)節(jié)代表形象；對(duì)事業(yè)來說，細(xì)節(jié)決定著成敗。我們要維護(hù)醫(yī)院的形象，就要努力從自己做起，從我們現(xiàn)在所面臨的窗口服務(wù)做起。二、服務(wù)能力方面1.患者到醫(yī)院看病，最直觀的感覺便是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，而服務(wù)態(tài)度說到底還是醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)高低的問題。作為一名患者，在身體上享受到康復(fù)的同時(shí)，心理上也迫切需要得到美的享受。這就要求醫(yī)務(wù)人員要具備良好的思想品德水平，具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、綜合協(xié)調(diào)能力，善于抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)了解患者所想、所需。在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、提升業(yè)務(wù)技能、工作水平的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員更要注重培養(yǎng)自己服務(wù)患者的能力。

2.醫(yī)院作為醫(yī)務(wù)人員和患者溝通交流的一個(gè)中介，在規(guī)劃發(fā)展時(shí)，應(yīng)有計(jì)劃地向社會(huì)傳播醫(yī)療服務(wù)信息，樹立醫(yī)院形象，而且醫(yī)院的服務(wù)理念必須與醫(yī)院整體工作保持高度的一致性。比如統(tǒng)一醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和服務(wù)理念，注意在不同的場(chǎng)合、不同的階段作好不同的規(guī)劃和服務(wù)，要考慮服務(wù)的可行性和及時(shí)性，讓患者感覺到我們時(shí)時(shí)刻刻在為他們著想，在為他們排憂解難。

3.溝通是醫(yī)患之間相互了解、提供服務(wù)的前提，是化解醫(yī)患之間矛盾的有效武器。現(xiàn)代社會(huì)醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，很大程度上是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員和患者之間缺乏溝通所導(dǎo)致的。因此，醫(yī)院在不斷提高醫(yī)務(wù)人員人文科學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能的同時(shí)，要逐步提升醫(yī)務(wù)工作者與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通的能力，使他們敢于和患者溝通、善于交流。只有這樣，醫(yī)務(wù)工作者的付出才能得到患者的認(rèn)可、肯定，才能真正體現(xiàn)出自己作為一名醫(yī)生、一個(gè)護(hù)士的價(jià)值。當(dāng)患者發(fā)泄自己的心理壓力時(shí)，作為醫(yī)務(wù)人員一定要冷靜，要學(xué)會(huì)聆聽，注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo)，以求得患者的理解和配合，和患者建立融洽的朋友式關(guān)系。當(dāng)然，溝通要掌握一定的技巧，講究在不同場(chǎng)合使用不同的語(yǔ)調(diào)、音量、音質(zhì)等等，學(xué)會(huì)細(xì)心地觀察、耐心地傾聽、敏銳地交談、熱情地鼓勵(lì)、認(rèn)真地解釋等。

4.在現(xiàn)實(shí)生活中，患者需要的是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，所以醫(yī)院應(yīng)該讓患者時(shí)刻感受到關(guān)愛就在他們身邊，把關(guān)愛貫穿在醫(yī)療、服務(wù)的全過程。比如成立陪送中心，有專門的工作人員用輪椅推著患者做各種大小檢查；設(shè)立專門的導(dǎo)醫(yī)，為患者明確指引各科室、各檢查點(diǎn)的路線；設(shè)立藥品價(jià)格咨詢臺(tái)，為患者解答藥品的相關(guān)問題；配備愛心服務(wù)車，免費(fèi)接送行動(dòng)不便的患者住院、出院等等。通過開展