【濟(jì)南A大飯店餐飲個(gè)性化服務(wù)存在問(wèn)題及優(yōu)化建議14000字（論文）】

濟(jì)南A大飯店餐飲個(gè)性化服務(wù)存在問(wèn)題及完善對(duì)策研究摘要隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展，人們的生活和消費(fèi)水平不斷提高，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，還只是依靠以往的常規(guī)化服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足人們的個(gè)性化需求，提供個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店行業(yè)一個(gè)發(fā)展方向。目前越來(lái)越多的酒店開(kāi)始重視為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)符合現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求，在酒店起到非常重要的作用，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)適應(yīng)復(fù)雜多變的市場(chǎng)需求。本文主要針對(duì)濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）餐飲個(gè)性化服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，從其個(gè)性化服務(wù)的有形和無(wú)形服務(wù)、濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）個(gè)性化服務(wù)行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀等幾個(gè)方面對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了敘述，發(fā)現(xiàn)本地區(qū)酒店菜單和服務(wù)中的菜品需求創(chuàng)新、就餐環(huán)境仍然有待完善、服務(wù)工作人員缺乏個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)等目前本地區(qū)酒店存在的一些問(wèn)題，結(jié)合其實(shí)際情況和市場(chǎng)調(diào)研，為濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）提出了一套建立在個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略模式基礎(chǔ)上的解決辦法和問(wèn)題，并為該解決辦法的有效執(zhí)行和實(shí)際應(yīng)用制定了保障性措施，為旅游企業(yè)在個(gè)性化服務(wù)上的發(fā)展提供了現(xiàn)實(shí)且可以借鑒的解決辦法。關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù)；濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）；餐飲目錄8389_WPSOffice_Level1引言 15589_WPSOffice_Level11酒店個(gè)性化服務(wù)概述 15589_WPSOffice_Level21.1餐飲個(gè)性化服務(wù)的概念 18462_WPSOffice_Level21.2個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容 15589_WPSOffice_Level31.2.1酒店餐飲的有形服務(wù) 18462_WPSOffice_Level31.2.2酒店餐飲的無(wú)形服務(wù) 224742_WPSOffice_Level21.3酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的重要性 224742_WPSOffice_Level31.3.1有利于增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 230342_WPSOffice_Level31.3.2有利于培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度 33491_WPSOffice_Level31.3.3有利于尋找新的商機(jī) 38462_WPSOffice_Level12濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）餐飲個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀 330342_WPSOffice_Level22.1濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）簡(jiǎn)介 33491_WPSOffice_Level22.2濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）餐飲個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀 431232_WPSOffice_Level32.2.1有形服務(wù)現(xiàn)狀 411257_WPSOffice_Level32.2.2無(wú)形服務(wù)現(xiàn)狀 424742_WPSOffice_Level13濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）餐飲個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題 531232_WPSOffice_Level23.1有形服務(wù)的個(gè)性化問(wèn)題 519533_WPSOffice_Level33.1.1缺少獨(dú)具特色的菜品 513891_WPSOffice_Level33.1.2菜單設(shè)計(jì)過(guò)于大眾 53710_WPSOffice_Level33.1.3餐位落座隨意 511257_WPSOffice_Level23.2無(wú)形服務(wù)的個(gè)性化問(wèn)題 67845_WPSOffice_Level33.2.1員工缺少個(gè)性化服務(wù)的意識(shí) 621014_WPSOffice_Level33.2.2缺少必要的情感服務(wù) 616580_WPSOffice_Level33.2.3員工與顧客的溝通不足 630342_WPSOffice_Level14濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）餐飲個(gè)性化服務(wù)改善對(duì)策 719533_WPSOffice_Level24.1有形服務(wù)個(gè)性化對(duì)策 731657_WPSOffice_Level34.1.1為特定類型顧客開(kāi)發(fā)專門(mén)菜品 74184_WPSOffice_Level34.1.2設(shè)計(jì)具有酒店特色的菜單 813220_WPSOffice_Level34.1.3根據(jù)顧客需求提供不同類型的餐位 913891_WPSOffice_Level24.2無(wú)形服務(wù)個(gè)性化對(duì)策 920841_WPSOffice_Level34.2.1加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí) 97691_WPSOffice_Level34.2.2酒店對(duì)員工采取激勵(lì)政策 1020355_WPSOffice_Level34.2.3酒店對(duì)員工的培訓(xùn)對(duì)策 113491_WPSOffice_Level15結(jié)語(yǔ) 1131232_WPSOffice_Level1參考文獻(xiàn) 13引言當(dāng)下這幾年我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，酒店產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了快速增長(zhǎng)階段，經(jīng)濟(jì)發(fā)展催生了中產(chǎn)階級(jí)的崛起，在提升生活品質(zhì)的同時(shí)帶動(dòng)了休閑度假旅游的數(shù)量增長(zhǎng)，旅游產(chǎn)業(yè)直接帶動(dòng)酒店行業(yè)的發(fā)展，根據(jù)目前酒店行業(yè)來(lái)看，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)滿不了客戶的需求，積極并主動(dòng)的為客人提供個(gè)性化服務(wù)顯得至關(guān)重要。隨著服務(wù)需求的多樣化，市場(chǎng)需求隨著人們的生活條件及思維方式的變化而變化，是一種持續(xù)不斷的發(fā)展。人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣在變化，個(gè)性化服務(wù)的需求在日常生活中大大增加，帶動(dòng)人們的生活質(zhì)量。人們的需要在哪，誰(shuí)就有機(jī)會(huì)，酒店要想在這行業(yè)占據(jù)更多市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力，只有以滿足客戶的需要為服務(wù)中心，用意義地提供優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)，才可以培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)客戶，贏得更多的客戶資源。1酒店個(gè)性化服務(wù)概述1.1餐飲個(gè)性化服務(wù)的概念個(gè)性化服務(wù)的含義是指在常規(guī)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，加以延伸創(chuàng)新，一切以顧客的需求為中心，為滿足用戶的需求而設(shè)定的特殊性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的概念是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，針對(duì)客戶的需求提供各種有差異性、特殊性的服務(wù)，以此獲得客戶的滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)度。目前大多數(shù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)僅能夠滿足基本的要求，對(duì)于即時(shí)、多樣化的個(gè)別要求很難得到充分滿足。由于酒店是一種為了客戶提供服務(wù)來(lái)贏得利潤(rùn)的行業(yè)，餐飲提供個(gè)性化服務(wù)更是重中之重，通過(guò)對(duì)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行分析來(lái)為他們提供各種餐飲的個(gè)性化服務(wù)，從而來(lái)提升顧客的忠誠(chéng)程度，根據(jù)不同顧客的需要，主動(dòng)地為他們提供具有特殊、靈活的各種個(gè)性化飯食及其菜品等服務(wù)，以此來(lái)提高價(jià)格。店在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。1.2個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容1.2.1酒店餐飲的有形服務(wù)酒店的有形服務(wù)主要是包括獨(dú)特的就餐環(huán)境、特定類型專門(mén)開(kāi)發(fā)的菜品、具有特色的菜單、不同類型的餐位等。有形服務(wù)是通過(guò)感觀方面來(lái)表現(xiàn)，為客戶提供獨(dú)特的就餐環(huán)境，比如酒店大堂根據(jù)不同節(jié)日進(jìn)行不同風(fēng)格的環(huán)境布置，不同的宴會(huì)形式來(lái)裝飾房間，餐廳根據(jù)客戶的要求進(jìn)行房間裝飾等。通過(guò)策劃、籌備、布置等活動(dòng)充分了解客戶對(duì)酒店環(huán)境的個(gè)性化需求，如果是生日餐，酒店可根據(jù)信息提前布置房間裝飾并在墻壁上掛上生日快樂(lè)等字幅。酒店內(nèi)燈光的設(shè)計(jì)，播放的音樂(lè)，香薰等，就餐環(huán)境的個(gè)性化會(huì)使客戶心情更加愉悅。為客戶提供多樣化的菜單，印刷精美的個(gè)性化菜單可直接傳達(dá)給客戶酒店的菜品價(jià)格和文化信息等，菜單首頁(yè)可適當(dāng)加入一些問(wèn)候語(yǔ)，另外也可利用動(dòng)畫(huà)片人物定制兒童專屬的個(gè)性化菜單吸引兒童的注意力。個(gè)性化菜品可以適當(dāng)加入文化氣息，需要從基本的色、香、味各個(gè)方面進(jìn)行獨(dú)特的設(shè)計(jì)，例如回民客戶，針對(duì)回族的飲食習(xí)慣制定個(gè)性化的菜品，酒店嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量，服務(wù)人員主動(dòng)說(shuō)明菜品為清真特定，讓客戶放心食用。為客戶提供獨(dú)特的個(gè)性化環(huán)境和個(gè)性化菜品，有效提高客戶的滿意度。為客戶提供不同類型的餐位，餐位可以根據(jù)客戶的年齡、就餐類型來(lái)設(shè)定不同的餐位。例如為兒童客戶提供寶寶座椅、為老人客戶提供靠墊或毛毯、為孕婦提供坐墊、為情侶提供幽靜的餐位等。1.2.2酒店餐飲的無(wú)形服務(wù)個(gè)性化無(wú)形的服務(wù)主要是一種泛指服務(wù)工作人員可以在為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)，細(xì)心地觀察和了解顧客的身體和精神需求，認(rèn)真地揣測(cè)顧客的心靈和需求，了解他們的客人，換位思考，進(jìn)而給顧客提供一種更有針對(duì)性的服務(wù)。服務(wù)的過(guò)程中靈活、主動(dòng)、特殊的為廣大客戶和消費(fèi)者提供各種個(gè)性化的服務(wù)將會(huì)大大提高其個(gè)性化服務(wù)的顧客滿意度，從根本上改善和提高其服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)，更好地為廣大客戶和消費(fèi)者提供各種個(gè)性化的服務(wù)，酒店服務(wù)人員是直接接觸客戶，所以自身的個(gè)性化服務(wù)技能可直接影響到客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，只有得到滿意的服務(wù)，才會(huì)達(dá)到酒店個(gè)性化服務(wù)的效果。不同類型的客戶不一樣的需要，酒店服務(wù)工作人員必須學(xué)會(huì)靈活地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性的問(wèn)題，積極且靈活的為酒店客戶量身定制提供超前的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)酒店服務(wù)工作人員必須始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度，想到顧客之所以想，為酒店的客戶量身定制提供超前的個(gè)性化服務(wù)。比如當(dāng)客戶在用餐過(guò)程中出現(xiàn)汗，服務(wù)員主動(dòng)遞上濕巾，為客戶在用餐時(shí)提供了更便捷的條件，服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)細(xì)心觀察自己的客戶，投入感情的為其他客戶量身定做。酒店餐飲業(yè)部門(mén)建立了一套個(gè)性化的顧客檔案，為下次到酒店時(shí)準(zhǔn)確地提供了個(gè)性化的服務(wù)，客戶檔案應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的年齡，口味，喜好，生日等，例如客戶生日時(shí)發(fā)送短信送去祝福，生日當(dāng)天到店用餐可享受優(yōu)惠或者贈(zèng)送精品生日禮品一份，提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)際服務(wù)量和質(zhì)量將有機(jī)會(huì)直接把我們?cè)趪?guó)際酒店的商務(wù)餐飲中所不斷提供的無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)，在迅速轉(zhuǎn)化成成為一種實(shí)用的消費(fèi)價(jià)值后，給酒店的消費(fèi)者帶來(lái)更高的味覺(jué)滿足度和視覺(jué)享受。1.3酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的重要性1.3.1有利于增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力隨著酒店行業(yè)日益興盛，競(jìng)爭(zhēng)力不斷加大，客戶對(duì)餐飲的個(gè)性化服務(wù)要求越來(lái)越高，餐飲的滿意度一直是爭(zhēng)奪市場(chǎng)和提高效益的關(guān)鍵。然而餐飲對(duì)于酒店而言，不但是滿足客人需求的主要部分，而且是有效提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。在人們的日常生活中，衣食住行是最基本的需求，而對(duì)于酒店客人來(lái)說(shuō)，一方面是住宿的環(huán)境條件，另一方面則是餐飲飲食是否習(xí)慣。在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，酒店餐飲占據(jù)了一大板塊，成為酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源。只要大型酒店的餐飲占據(jù)優(yōu)勢(shì)，提供較為具有自己特色的餐飲產(chǎn)品，帶給用戶特殊的餐飲使用體驗(yàn)，滿足酒店用戶各種多方面的餐飲使用需求，則就會(huì)更加有利于改善和提高大型酒店的餐飲服務(wù)品位和質(zhì)量，利用其個(gè)性化的服務(wù)促進(jìn)酒店在國(guó)際市場(chǎng)上的重要性和關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)能力。世界各地的酒店行業(yè)都得到了蓬勃發(fā)展，采取諸多手段想在酒店業(yè)市場(chǎng)占據(jù)一席之地，許多酒店摒棄削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)這一發(fā)展主潮流，同樣也是保持我國(guó)酒店業(yè)蓬勃發(fā)展的良策。酒店的硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，餐飲更是需要不斷的創(chuàng)新，特別是星級(jí)酒店，每天面對(duì)紛繁復(fù)雜的客人，怎樣去滿足客戶的需求，怎樣去適應(yīng)也是順應(yīng)潮流的一種表現(xiàn)形式，提高個(gè)性化的服務(wù)，有利于增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。1.3.2有利于培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度伴隨著酒店業(yè)的發(fā)展，忠誠(chéng)的老客戶對(duì)于酒店尤為重要，只有重視用戶的心理感受，充分調(diào)研和了解客戶在餐飲上需求的基礎(chǔ)上，盡最大的努力滿足客戶的飲食需求，讓客戶體驗(yàn)到不一樣的餐飲服務(wù)，通過(guò)餐飲個(gè)性化服務(wù)使客戶的需求滿足，給客戶樹(shù)立良好的形象，和客戶建立一種特殊的關(guān)系，才可以增強(qiáng)客戶的信任感和忠誠(chéng)度。通過(guò)具有特色的餐飲服務(wù)，使得客戶有不一樣的用餐體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，不要把利益關(guān)系表現(xiàn)的過(guò)于明顯，用心做菜用心去對(duì)待顧客，讓顧客成為酒店的忠實(shí)粉絲，回頭客。1.3.3有利于尋找新的商機(jī)在當(dāng)今整個(gè)中國(guó)觀光旅游以及飯店服務(wù)行業(yè)這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)形勢(shì)下，挖掘客戶的需求成了酒店最基本的工作，客戶飲食方面的需求隨著市場(chǎng)發(fā)生變化，只有不斷的去調(diào)研、去探索、去發(fā)現(xiàn)客戶的用餐需求，及時(shí)為客戶提供獨(dú)具特色和新開(kāi)發(fā)的菜品，讓客戶在味覺(jué)和感官上享受到特別的體驗(yàn)，同時(shí)酒店創(chuàng)造和尋找新的發(fā)展機(jī)會(huì)。2濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）餐飲個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀2.1濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）簡(jiǎn)介山東藍(lán)海是國(guó)內(nèi)一家以中高檔商務(wù)酒店經(jīng)營(yíng)為主的大型集團(tuán)，以餐旅休閑專業(yè)文化教育、生態(tài)農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖、工程管理等服務(wù)業(yè)務(wù)為輔。濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）長(zhǎng)期隸屬于國(guó)家中國(guó)山東藍(lán)海酒店集團(tuán)，于2009年10月1日正式對(duì)外開(kāi)業(yè)，2018年完成裝修，建筑面積22056平方米，酒店總體規(guī)劃建筑共有15層，是國(guó)內(nèi)一家以為您提供特色美食和各種現(xiàn)代化的商務(wù)美居娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施為主要設(shè)計(jì)特色的四星級(jí)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)格建筑的大型高檔涉外商務(wù)酒店，酒店建筑布局典雅，地理交通位置具有優(yōu)勢(shì)且周邊交通便利，各大旅游景點(diǎn)信步可達(dá)。該酒店位于充滿了商機(jī)的市中區(qū)為中心區(qū)，周圍是銀座、大潤(rùn)發(fā)、貴和購(gòu)物中心等大型的購(gòu)物廣場(chǎng)，還有千佛山、赤霞廣場(chǎng)等多個(gè)都市性的休閑景區(qū)。目前濟(jì)南藍(lán)海大飯店共擁有客房179間，房間內(nèi)均全部配備有獨(dú)立可以控制的中央空調(diào)系統(tǒng)，衛(wèi)浴系統(tǒng)，寬帶無(wú)線上網(wǎng)，吹風(fēng)機(jī)，小酒吧等一套配備齊全完善的設(shè)施，商務(wù)中心可為各類客戶量身提供數(shù)碼相印，復(fù)印，電腦租賃等多種商務(wù)服務(wù)。住宿環(huán)境溫馨令人舒適，注重設(shè)計(jì)風(fēng)格，擁有餐飲美食區(qū)域、自助餐廳以及會(huì)議室等，客戶入住時(shí)間在14點(diǎn)后，離店時(shí)間在14點(diǎn)前，不可攜帶寵物，一是保證公共場(chǎng)所的衛(wèi)生，同時(shí)照顧到所有進(jìn)店客人的感受提供安靜的環(huán)境。濟(jì)南藍(lán)海大飯店餐廳一樓是大廳和自助餐，自助餐共有235個(gè)餐位，主要以海鮮、烤肉等具有當(dāng)?shù)靥厣牟似?，二樓三樓為家宴、喜宴、聚?huì)為主，主要經(jīng)營(yíng)魯菜、海鮮等菜品。四樓為孔府宴區(qū)域，負(fù)責(zé)商務(wù)接待，主營(yíng)高端菜品。酒店自帶免費(fèi)的停車場(chǎng)，免費(fèi)WiFi，酒店為客戶提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，培訓(xùn)員工服務(wù)技巧和標(biāo)準(zhǔn)化流程，讓用戶感受到高品位的享受。2.2濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）餐飲個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀2.2.1有形服務(wù)現(xiàn)狀濟(jì)南藍(lán)海大飯店以美食和美居為經(jīng)營(yíng)特色，溫馨的用餐環(huán)境，海鮮菜品種類齊全，自助餐的性價(jià)比也比較高。個(gè)性化的就餐環(huán)境主要包括就餐門(mén)口、食堂內(nèi)部裝飾、用餐形勢(shì)、餐廳地面、環(huán)境氣氛等方面，目前濟(jì)南藍(lán)海大飯店餐廳根據(jù)節(jié)日進(jìn)行不同風(fēng)格的裝扮，例如國(guó)慶節(jié)期間，餐廳門(mén)口掛上紅色喜慶的裝飾品，包間內(nèi)洋溢著舉國(guó)同慶的氣息。除了節(jié)日之外可根據(jù)客戶的不同消費(fèi)形式準(zhǔn)備不同的包間，例如婚宴、商務(wù)宴請(qǐng)、聚會(huì)等。濟(jì)南藍(lán)海大飯店的特色餐廳里面都是充滿了古代傳統(tǒng)文化的氣息，包間里的燈光都是用暖色照明而成，裝修也充滿了古代的傳統(tǒng)藝術(shù)和文化，客戶進(jìn)店用餐別有一番體驗(yàn)。目前濟(jì)南藍(lán)海大飯店的菜單首頁(yè)有親切的問(wèn)候語(yǔ)，菜單風(fēng)格也是和裝修風(fēng)格一樣，根據(jù)古代文化進(jìn)行設(shè)計(jì)的，與酒店環(huán)境相呼應(yīng)。個(gè)性化菜單每天進(jìn)行更換，時(shí)常保持菜單的更新，在客戶點(diǎn)菜時(shí)，會(huì)清楚的了解到傳統(tǒng)菜品和特色菜品，可供客戶選擇。針對(duì)兒童的特征，設(shè)計(jì)了兒童的個(gè)性化菜單，符合兒童的心理特征。目前濟(jì)南藍(lán)海大飯店讓客戶一致好評(píng)的有羊肉串、牛排、四喜丸子、蘿卜丸子、象拔蚌、鮑魚(yú)、孜然羊肉等，這些菜色香味俱全，當(dāng)菜上桌的時(shí)候就讓人充滿食欲，菜相迎人。服務(wù)人員的服裝統(tǒng)一，干凈利落整潔，為客人提供餐盤(pán)、筷子、酒杯、湯勺、筷架、濕巾等齊全的用餐工具。同時(shí)餐飲有形服務(wù)上也有做的不好的一方面，2019年5月份客戶在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)魚(yú)頭里有很多血，大大降低了客戶的滿意度，這些都是需要改進(jìn)的餐飲有形服務(wù)的現(xiàn)狀。廚房衛(wèi)生，餐具消毒清潔更需做到位，酒店的菜品可直接滿足客戶的物質(zhì)消費(fèi)需要，讓客戶在感觀以及味覺(jué)上都有好的體驗(yàn)。2.2.2無(wú)形服務(wù)現(xiàn)狀濟(jì)南藍(lán)海大飯店餐飲部根據(jù)客戶的需求和喜好，靈活主動(dòng)的提供個(gè)性化服務(wù)，以客戶為中心，凡是客戶提出的要求是合理的，服務(wù)人員就盡可能的滿足客戶的需求。掌握酒店的個(gè)性化服務(wù)知識(shí)，熱情的服務(wù)態(tài)度，清楚了解酒店的位置、交通情況、景點(diǎn)和商場(chǎng)，以便有游客到店用餐時(shí)為其提供當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)和交通情況的講解。目前大多數(shù)服務(wù)人員缺乏個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，從招聘上沒(méi)有一定的高標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)致員工素質(zhì)不一，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)也有很大的差異化。酒店的客戶檔案在服務(wù)過(guò)程中收集客戶信息，如飲食喜好、忌口、宗教、嗜好等，但目前濟(jì)南藍(lán)海大飯店的客戶檔案記錄并不完善，內(nèi)容單一，無(wú)法全面掌握客戶的有用信息，因此不能為客戶準(zhǔn)確的提供個(gè)性化服務(wù)。目前酒店的海鮮及炒菜大部分菜品味道獲得客戶一致好評(píng)，例如新烤出來(lái)的羊肉串，肉香加上孜然調(diào)料，聞到味道就忍不住想品嘗一番，還有紅燒魚(yú)、扒肘子等味道非常好。但也有客戶反應(yīng)上桌的紅蝦并不新鮮味道發(fā)臭，糖醋里脊味道發(fā)酸影響食欲，一旦遇到婚宴團(tuán)宴，上菜速度有時(shí)也比較慢，酒店沒(méi)有嚴(yán)格掌握上菜的時(shí)效同時(shí)保證菜品的質(zhì)量，還提高酒店的無(wú)形服務(wù)。3濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）餐飲個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題3.1有形服務(wù)的個(gè)性化問(wèn)題3.1.1缺少獨(dú)具特色的菜品目前濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）缺少獨(dú)具特色的菜品是一個(gè)非常重要的問(wèn)題，酒店要想在行業(yè)中提高競(jìng)爭(zhēng)力，不斷的在個(gè)性化產(chǎn)品上進(jìn)行創(chuàng)新尤為重要。適時(shí)推出獨(dú)具特色的個(gè)性化菜品，以及在原來(lái)菜品上進(jìn)而創(chuàng)新。個(gè)性化的菜品是吸引客戶的重要因素，如果菜品一成不變不具有特色菜品，客戶也就對(duì)酒店的個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有了興趣。例如現(xiàn)在酒店的魚(yú)香肉絲、孜然羊肉只是傳統(tǒng)的菜品，對(duì)客戶并沒(méi)有太大的吸引力。而且目前酒店每個(gè)月的個(gè)性化菜品的培訓(xùn)，也只是簡(jiǎn)單的擺盤(pán)，沒(méi)有深入的個(gè)性化菜品創(chuàng)新培訓(xùn)。酒店菜品過(guò)于大眾化，導(dǎo)致客人用餐體驗(yàn)度大打折扣。3.1.2菜單設(shè)計(jì)過(guò)于大眾濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）目前的菜單設(shè)計(jì)過(guò)于大眾化，菜單還是傳承著過(guò)去的風(fēng)格，不夠個(gè)性化，沒(méi)有一種刺激人們消費(fèi)的欲望，客人看到菜單很難引起食欲。先不說(shuō)菜品味道如何，菜單設(shè)計(jì)的就很普通，很難通過(guò)菜單的圖片引起食欲。酒店沒(méi)有專門(mén)品菜的人員，菜品沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)。而且由于婚宴菜品分類形式單一，濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）每晚套餐共有1388元/桌，1688元/張和1988元/張三種分類價(jià)位的中式婚宴主食團(tuán)餐以及套食，但無(wú)論是何種分類價(jià)位的婚宴套食，菜品幾乎都與此相同，六個(gè)小型的中式?jīng)霾耍蠹臎霾硕寄苁褂玫牟似肪褪侵T如四喜丸子、扒飯和肘子等，唯一與此不同之處可能就是這些分類價(jià)位菜，缺少了一點(diǎn)新意。雖然它們具有較低的產(chǎn)品價(jià)位差，卻始終未能真正充分體現(xiàn)和突出它們之間具有較低產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)，從而會(huì)使客人的體驗(yàn)值降低。不同價(jià)位相對(duì)應(yīng)不同等級(jí)的菜品，讓顧客感受到物有所值，提高滿意度。3.1.3餐位落座隨意對(duì)于濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）目前餐位沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)范，不少顧客反應(yīng)落座隨意的問(wèn)題，顯得雜亂無(wú)章，客人進(jìn)店后沒(méi)有服務(wù)人員的帶領(lǐng)隨意落座。一旦遇到有婚宴團(tuán)宴的時(shí)候，由于座位上沒(méi)有座位牌，客人隨意落座問(wèn)題就顯得特別明顯，不少來(lái)賓隨意落座，現(xiàn)場(chǎng)比較混亂，剛離開(kāi)去個(gè)廁所可能就被人占座，不少客戶反應(yīng)這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)也無(wú)法保證個(gè)人衛(wèi)生情況，客戶都喜歡安靜且有序的用餐環(huán)境，餐位落座隨意大大影響客戶用餐的體驗(yàn)。目前濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）的商務(wù)接待沒(méi)有根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)安排座位，服務(wù)人員也沒(méi)有及時(shí)安排賓客落座，在濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）用餐的政府部門(mén)占多數(shù)，依照領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)安排座位非常有必要。3.2無(wú)形服務(wù)的個(gè)性化問(wèn)題3.2.1員工缺少個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)濟(jì)南藍(lán)海大飯店的服務(wù)工作人員在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到自己的個(gè)性化服務(wù)不夠全面，沒(méi)有更加深刻地了解到個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵和意義，從而沒(méi)有針對(duì)不同的顧客進(jìn)行分層式的服務(wù)，面對(duì)不同類型的顧客沒(méi)有選擇性地進(jìn)行了個(gè)性化的服務(wù)，造成了個(gè)性化服務(wù)上的區(qū)別待遇，引起客戶不滿。服務(wù)工作人員在與顧客進(jìn)行交流時(shí)存在著很多的缺陷，忽視了主動(dòng)地與顧客進(jìn)行溝通，不能準(zhǔn)確地了解到顧客的各種個(gè)性化要求，同時(shí)員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)技能不達(dá)標(biāo)，學(xué)歷不同，認(rèn)知不同，理解能力不同，不知道如何為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。目前濟(jì)南藍(lán)海大飯店的員工個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)管理體制不夠健全和完善，起不到作用，對(duì)于新入職的員工，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，深入的個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)管理措施并不到位，然而當(dāng)客戶出現(xiàn)有了個(gè)性化的需求時(shí)，無(wú)法為客戶提供有效的服務(wù)。部分服務(wù)員對(duì)于客人所提出的服務(wù)需求一直不予理會(huì)，有的即使是做了口頭上的答應(yīng)卻根本沒(méi)有采用任何實(shí)際行動(dòng)，不能及時(shí)地滿足客人的服務(wù)需求，對(duì)于客人的服務(wù)要求既不委婉地拒絕也不愿意采取任何行動(dòng)，比如說(shuō)有個(gè)顧客不喜歡自己吃香菜，點(diǎn)餐時(shí)叮囑不讓放香菜，最后在點(diǎn)餐時(shí)發(fā)現(xiàn)依舊還是有香菜，服務(wù)員口頭上的答應(yīng)讓后廚重新做一份，但遲遲沒(méi)有做到上桌，導(dǎo)致服務(wù)員和顧客十分不滿意，進(jìn)而造成服務(wù)的被動(dòng)性，大大降低了客人的體驗(yàn)。3.2.2缺少必要的情感服務(wù)濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）在餐飲情感服務(wù)上有一定的缺陷，很重要的一點(diǎn)就是缺少帶感情的服務(wù)，有時(shí)客戶點(diǎn)完餐后服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)咨詢客戶是否有忌口，結(jié)果上了菜后發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)蒜過(guò)敏，導(dǎo)致客戶對(duì)菜品非常不滿意，有時(shí)只需要服務(wù)人員隨口問(wèn)一句是否有忌口，就可以避免類似事情發(fā)生，富有情感的去服務(wù)客戶。2018年8月有一次是家庭餐，攜帶兩位兒童就餐，可能到了陌生環(huán)境孩子一直在哭鬧，家長(zhǎng)希望酒店提供兒童座椅，兒童玩具，來(lái)哄孩子高興，結(jié)果服務(wù)人員遲遲沒(méi)有做出反應(yīng)，大大降低大家的用餐體驗(yàn)?，F(xiàn)在酒店服務(wù)員對(duì)待顧客的服務(wù)態(tài)度更多的時(shí)候都是機(jī)械式的，在對(duì)待顧客的服務(wù)中還只是處于一個(gè)任務(wù)性質(zhì)的服務(wù)階段，也就是說(shuō)，酒店管理向顧客所交代的一些事情，比如我們關(guān)心的是某位顧客的偏愛(ài)和喜好等等，都會(huì)把它們當(dāng)作一件事情來(lái)做，而我們并沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)上去認(rèn)真地思考這個(gè)問(wèn)題。這種缺乏感受的服務(wù)雖然可能不會(huì)造成客人的滿意和失望，但也不會(huì)給客人帶來(lái)滿意，更談不上驚喜。3.2.3員工與顧客的溝通不足每一個(gè)來(lái)濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）的顧客都有自己的需求，都希望自己被重視，2019年3月份，有客戶在點(diǎn)菜時(shí)叮囑服務(wù)人員不要加香菜和蔥花，當(dāng)客戶用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)還是放了蔥花，服務(wù)人員給到的解釋只聽(tīng)清了香菜，沒(méi)有聽(tīng)清楚蔥花。類似這種情況還有很多，在不清楚客戶的需求時(shí)，就需要再次咨詢客戶的問(wèn)題?，F(xiàn)在酒店的服務(wù)員缺少與顧客溝通，往往這樣就挖掘不到顧客的潛在需求，缺少溝通也會(huì)讓顧客有種不被重視的感覺(jué)。缺少和顧客互動(dòng)，溝通不足，導(dǎo)致服務(wù)不到位，令顧客不滿意的情況發(fā)生，酒店管理人員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，缺少對(duì)員工溝通技巧的培訓(xùn)。另一方面，服務(wù)員們?cè)趯?duì)每位顧客美食進(jìn)行貼心服務(wù)時(shí)，沒(méi)有什么辦法做到能夠察言觀色。對(duì)于這些客人潛在的一些要求并未一定能夠被很多客人所正確發(fā)現(xiàn)，同時(shí)還是因?yàn)榇嬖谥恍?duì)于服務(wù)工作人員的語(yǔ)言交流和溝通理解能力等等方面的一些欠缺，使得對(duì)于這些客人的潛在要求往往未能被很好的客人做出正確反饋和得到響應(yīng)。4濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）餐飲個(gè)性化服務(wù)改善對(duì)策4.1有形服務(wù)個(gè)性化對(duì)策4.1.1為特定類型顧客開(kāi)發(fā)專門(mén)菜品提供一種個(gè)性化的服務(wù)主要目的就是為了迎合不同的消費(fèi)個(gè)體而為其所提供的個(gè)性化服務(wù)，在濟(jì)南藍(lán)海大飯店每間食堂包室里都張貼著十二個(gè)必做的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，針對(duì)不同的顧客量而提供不用的個(gè)性化菜品，每位現(xiàn)場(chǎng)在職的員工都必須要掌握十二個(gè)張貼的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，在遇到客人發(fā)現(xiàn)有任何異議時(shí)可以及時(shí)解答疑惑，比如一個(gè)菜品的具體制作方法、食物量多少、可以滿足幾個(gè)人們用餐等等，以便于在每日的服務(wù)當(dāng)中有機(jī)會(huì)地進(jìn)行一次實(shí)踐性的操作，給旅游者帶來(lái)更多的服務(wù)感受。濟(jì)南藍(lán)海大飯店需要高度重視對(duì)菜品的選擇和創(chuàng)新，酒店管理層交給了廚師長(zhǎng)下一道任務(wù)，每個(gè)月都會(huì)推出幾款新的酒店菜品，并由酒店服務(wù)員和領(lǐng)導(dǎo)共同品嘗一款新的菜品，如都感到滿意后，由酒店服務(wù)員在介紹菜品時(shí)向旅游者和客人們介紹自己在旅游期間新推出的一款菜品，介紹時(shí)可簡(jiǎn)單描述說(shuō)自己在旅游中品嘗時(shí)的感覺(jué)和反應(yīng)，觀察旅游者對(duì)于菜品的感覺(jué)和反應(yīng)，餐后查詢?cè)儐?wèn)顧客對(duì)于菜品的意見(jiàn)，根據(jù)顧客對(duì)于菜品的反饋和評(píng)估進(jìn)行了改善，提升了新鮮菜品的質(zhì)量。表1不同類型客戶不同的特點(diǎn)客戶類型特點(diǎn)年輕客人如果喜歡新潮的食物，可以給他們推薦到餐館新鮮的或者不同的風(fēng)味和做法的特色菜品，價(jià)格也不要過(guò)高，上菜速度盡量快，因?yàn)槟贻p人耐心有限。中年客人中年人住宿和菜品講究品質(zhì)，如果是普通用戶推薦性價(jià)比高的菜品，如果是商務(wù)接待推薦代表身份的菜品。老年客人很多老年人由于非常喜歡熱熱鬧鬧的住宿環(huán)境和輕松氣氛，對(duì)于傳統(tǒng)工藝品很多都有濃厚興趣，服務(wù)者一定力求要一直保持親切般的笑容，要細(xì)心周到，向老年客戶推薦營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，酥軟易消化，少糖少鹽清單的菜品。兒童客人兒童正是長(zhǎng)身體的時(shí)候，推薦有營(yíng)養(yǎng)，易消化，好咀嚼，少糖的菜品。女性客人女性客戶大部分都是以吃菜為主，注重菜相，注重減肥，推薦菜相看著有食欲可口的，不要推薦油膩的食物。男性客人男性客戶大部分是以喝酒為主，推薦大魚(yú)大肉類似的下酒菜。不同類型的客戶設(shè)有不同的菜品，不同場(chǎng)合例如壽宴、婚宴、商務(wù)接待都應(yīng)該安排不同的菜品，壽宴考慮到老人的飲食習(xí)慣少放糖、鹽、辛辣等注重清淡，兒童需要少放糖，不可重口味，照顧到兒童正在長(zhǎng)身體，推薦有營(yíng)養(yǎng)的菜品。4.1.2設(shè)計(jì)具有酒店特色的菜單菜單是顧客在酒店餐廳消費(fèi)時(shí)的主要參考資料，目前濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）的菜單設(shè)計(jì)太過(guò)于大眾，菜單可以為顧客傳遞信息，目前的菜單設(shè)計(jì)沒(méi)有讓顧客眼前一亮的感覺(jué)，更不會(huì)直接刺激到顧客的下單的沖動(dòng)。濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）的菜單分為紙質(zhì)版菜單和電子版菜單，電子版菜單頁(yè)面設(shè)計(jì)應(yīng)該簡(jiǎn)單化，每一個(gè)客戶都可以得心應(yīng)手，不至于在操作上犯難，不同類型的菜品區(qū)分開(kāi)來(lái)，方便客戶可以第一時(shí)間查詢，菜品圖片一定要清晰、美觀。目前客戶通常會(huì)使用紙質(zhì)版菜單，菜單上的菜式不宜過(guò)多，容易讓客戶產(chǎn)生障礙，涼菜可以放在前面，上菜速度快，客戶可以先用餐，中間是平常的菜，上菜速度一般，最后是做法較為復(fù)雜的菜品，做菜速度慢，風(fēng)格方面因人而異，兒童菜單設(shè)計(jì)要新穎，最好附帶漫畫(huà)吸引眼球，商務(wù)聚餐菜單應(yīng)設(shè)計(jì)為高檔稍微嚴(yán)肅氣息，家庭聚餐設(shè)計(jì)的就要?dú)夥杖诤希似穲D片溫暖，量大等。不同場(chǎng)合不同的飯店菜單，顧客根據(jù)飯店菜單不但可以準(zhǔn)確地了解到一家飯店餐廳的食物、產(chǎn)品和其他與飯店相關(guān)的價(jià)格，還讓他們能夠從飯店菜單的設(shè)計(jì)中深刻地體味到一家飯店的餐飲服務(wù)。菜單制作是酒店樹(shù)立我們的星級(jí)酒店品牌形象的一方面的重要實(shí)用工具，酒店的餐飲商家制作菜單不僅必須一定要把它做得非常精美，而且必須一定要獨(dú)具匠心，并且必須要具有一定的歷史文化和藝術(shù)審美欣賞價(jià)值。每天我們都會(huì)隨時(shí)更換下飯后午餐的特菜內(nèi)頁(yè)，更換的部分多數(shù)僅僅是當(dāng)日的重點(diǎn)特菜、日期、例湯等較少的部分特菜內(nèi)容，還有您可以隨時(shí)在內(nèi)頁(yè)更新中隨時(shí)添加配套性的問(wèn)候語(yǔ)，促使廣大旅游者在初次瀏覽或者下載觀看飯后午餐菜單的過(guò)程同時(shí)也會(huì)更能夠深刻地切身感受和看到對(duì)于這家飯店的熱情與貼心體貼。其次，飯店服務(wù)餐廳也認(rèn)為應(yīng)該始終如一堅(jiān)持按照飯店客戶套餐預(yù)訂過(guò)程記錄的相關(guān)信息向其他vip飯店顧客提供量身定做的各種個(gè)性化套餐菜單，以便能帶給其他vip飯店客戶更多物超所值的優(yōu)惠價(jià)格和適合消費(fèi)者的體驗(yàn)。促使他們深刻地切身感受并看到了這家飯店對(duì)于自己的真誠(chéng)尊敬與親切關(guān)心。再次，要高度地特別關(guān)注孩子兒童的餐飲菜單，孩子兒童是這家酒店主要提供兒童餐飲住宿服務(wù)的一個(gè)特殊消費(fèi)群體，雖然他們本身并沒(méi)有完全基本具備這些特殊消費(fèi)者的接受能力，但卻可能會(huì)對(duì)他們相關(guān)的一些年輕人或者其他顧客群體造成巨大的社會(huì)影響。幼兒園飲食菜單上的各種飲食和其他食物展示種類繁多并非必須或數(shù)量很少，但是我們需要充分運(yùn)用色彩鮮艷的電子背景圖和一個(gè)大號(hào)的的文本。這份電子菜單的彩色書(shū)盒紙和封面一定力求要活潑有趣，以便作品能充分地表現(xiàn)吸引廣大孩子們的興趣注意。不同群體設(shè)置不同的菜單，不同場(chǎng)合根據(jù)不同身份提供特殊的菜單，不僅要在服務(wù)上，更要在菜單細(xì)節(jié)上讓顧客有一種煥然一新的體驗(yàn)，可以讓客戶感受到酒店為不同的客戶群體，用心設(shè)計(jì)菜單。表2不同用餐場(chǎng)合不同特點(diǎn)用餐場(chǎng)合特點(diǎn)商務(wù)用餐菜單設(shè)計(jì)要高檔、精美、菜品造型獨(dú)特家庭用餐菜單設(shè)計(jì)溫暖，份量大，性價(jià)比高等兒童用餐菜單設(shè)計(jì)溫暖，份量大，性價(jià)比高等4.1.3根據(jù)顧客需求提供不同類型的餐位濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）目前餐位設(shè)計(jì)過(guò)于單一，沒(méi)有針對(duì)不同類型的顧客設(shè)計(jì)不同的餐位。在大型的兒童家庭用餐派對(duì)中，時(shí)常都會(huì)可以遇到許多酒店兒童和家庭顧客，為了給他們量身營(yíng)造溫馨的一次性家庭用餐生活環(huán)境，酒店的兒童飯?zhí)煤图彝ゲ蛷d都必該應(yīng)當(dāng)針對(duì)酒店兒童和家庭顧客進(jìn)行量身定制提供有床墊式的高座、兒童凳、高架子座椅等，以及一次性的酒店兒童專屬家庭用餐環(huán)境圍兜、一次性的兒童飲料杯等，這樣才真正能夠?yàn)榇笮偷木频陜和图彝ヮ櫩土可硖峁┦孢m、安全的一次性家庭用餐生活環(huán)境，進(jìn)而有效地加以安撫和有效控制所有兒童的緊張情緒，避免其在一次性家庭用餐的進(jìn)行過(guò)程中容易再次出現(xiàn)兒童吵吵或者出現(xiàn)哭鬧而為所有的兒童家庭成員提供創(chuàng)設(shè)良好的家庭就餐環(huán)境氛圍。照顧到不同客戶群體的用餐體驗(yàn)度，如果有情侶用餐，提供特殊的二人世界餐位，免得被外人打擾；也考慮到一個(gè)人單獨(dú)用餐的，設(shè)有單獨(dú)的用餐環(huán)境，幫助客人消除一個(gè)人用餐尷尬的憂慮，讓客人體驗(yàn)到不一樣的用餐環(huán)境。酒店餐廳的聚會(huì)客流類型比較復(fù)雜，既有商業(yè)宴請(qǐng)、朋友聚會(huì)，又有個(gè)人生日派對(duì)和家族聚會(huì)。該旅館的餐飲服務(wù)主要是根據(jù)旅游者的個(gè)性化特點(diǎn)和群體組合而構(gòu)成，準(zhǔn)備具有特色化的派對(duì)臺(tái)位、包屋、包廂座位、觀光席等。針對(duì)這些餐館和酒店的回頭客，飯店餐館服務(wù)工作人員則需要根據(jù)這些客戶的情況進(jìn)行記錄，認(rèn)真地研究自己的特征及喜好，并在他們提出的前來(lái)吃飯或者用餐的同時(shí)給予超前的服務(wù)。比如，有的是顧客很喜歡選擇自己靠窗的地方或者位置，那么假設(shè)如果情況允許，這位顧客每次來(lái)酒店進(jìn)行就餐時(shí)，都應(yīng)當(dāng)給其提供一個(gè)靠窗的空間或者座位。除此之外，飯店的餐飲業(yè)管理者和服務(wù)工作人員也應(yīng)該將自己所考慮的更加周到，對(duì)于提前訂餐的客人，可以通過(guò)電話來(lái)了解他們的用餐人數(shù)，用餐類型，詢問(wèn)客人餐位有沒(méi)有指定要求，及時(shí)協(xié)調(diào)各班組各部門(mén)滿足客人的需要。表3不同用餐類別不同特點(diǎn)用餐類別特點(diǎn)兒童墊高座、兒童椅、高座椅、一次性用餐圍兜、一次性飲料杯情侶環(huán)境幽靜、特殊的二人世界餐位單獨(dú)用餐單獨(dú)的餐位、幫客人消除一個(gè)人用餐的尷尬團(tuán)餐特色聚會(huì)臺(tái)位、包房、包廂座位、觀景座位等4.2無(wú)形服務(wù)個(gè)性化對(duì)策4.2.1加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)目前濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）的管理者由于缺少了個(gè)性化的服務(wù)意識(shí)，因此他們認(rèn)為要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作人員的各種個(gè)性化服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高管理者和員工對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的了解和認(rèn)識(shí)，了解其中一些個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)涵和含義，區(qū)分其標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)，并結(jié)合實(shí)際情況更好地為廣大客戶提供各種個(gè)性化服務(wù)。定期培訓(xùn)服務(wù)工作人員的各種個(gè)性化服務(wù)技能，管理層要檢查服務(wù)工作人員的各種個(gè)性化服務(wù)技能和意識(shí)，促使其熟練而又靈活地為顧客和消費(fèi)者提供各種個(gè)性化服務(wù)。引導(dǎo)服務(wù)工作人員主動(dòng)和顧客進(jìn)行溝通，服務(wù)工作人員就是從事顧客服務(wù)工作的第一線工作人員，直接了解和認(rèn)識(shí)到顧客的生活習(xí)慣、口味愛(ài)好等，服務(wù)工作人員就需要主動(dòng)站在顧客的角度來(lái)思考問(wèn)題，了解顧客的需求，提供有針對(duì)性的個(gè)人化服務(wù)。酒店可對(duì)服務(wù)人員的溝通進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵(lì)積極主動(dòng)的和客戶交流，排除和客戶溝通的障礙，根據(jù)實(shí)際情況作出判斷。酒店可以對(duì)個(gè)性化的服務(wù)實(shí)施激勵(lì)制度，一周或者十天內(nèi)對(duì)其進(jìn)行匯總，領(lǐng)導(dǎo)可以對(duì)服務(wù)工作人員的個(gè)性化服務(wù)具體情況給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。不論是對(duì)于酒店的管理者和經(jīng)營(yíng)主體還是所有的全體員工來(lái)說(shuō)，都要求他們必須具有較高水平的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，使這種個(gè)性化的服務(wù)意識(shí)永遠(yuǎn)地存在于整個(gè)酒店里的各位顧客的思維和認(rèn)識(shí)中，向他們的顧客提供令人滿意的個(gè)性化服務(wù)。只有進(jìn)一步提高了企業(yè)和員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量才會(huì)真正獲得提升，才會(huì)更好的為顧客服務(wù)。酒店行業(yè)中遇到不同的人會(huì)有不同的需求，除了客人直接表達(dá)的需求和隱含表達(dá)的需求外，還有很多是客人尚未表達(dá)的需求。比如一個(gè)客人們大汗淋漓的走進(jìn)酒店，服務(wù)員主動(dòng)給他們送上毛巾或者是濕巾；或者如果有情侶可以到酒店就餐，服務(wù)人員也可以將其領(lǐng)到相對(duì)幽靜的卡座，如果是有壽宴等多種主題性的宴會(huì)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)地告知酒店服務(wù)人員在自己預(yù)定的一個(gè)房間內(nèi)懸掛好“壽”字條幅，換好一張紅桌布和壽字口布，完成一個(gè)房間的裝飾，當(dāng)酒店為客人準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)人員為酒店的客人演奏長(zhǎng)壽面等特色食品，并奉獻(xiàn)長(zhǎng)壽面等特色食品，從而祝酒店的客人們幸福生日快樂(lè)。為年邁的老人和懷孕者提供一個(gè)貼心的床和坐椅，給身體感冒不適應(yīng)的客人提供姜湯，給身體嗓子不適應(yīng)的病人提供冰糖梨水。超前服務(wù)給服務(wù)人員帶來(lái)了更高的要求，更大的挑戰(zhàn)，需要服務(wù)人員想客人未做的，做客人所未想的，只有時(shí)刻為客戶考慮，將個(gè)性化服務(wù)做到極致，讓客戶感受到被關(guān)心被重視，一方面提高客戶的滿意度另一方面提高客戶的忠誠(chéng)度。表4酒店個(gè)性化服務(wù)意識(shí)案例類型特點(diǎn)客人剛健完身大汗淋漓服務(wù)人員主動(dòng)提上毛巾或者濕巾情侶用餐服務(wù)人員主動(dòng)為客人選擇安靜的座位，創(chuàng)造二人的小世界壽宴用餐服務(wù)人員咨詢客戶是否需要掛壽字，紅桌布和壽字口布，為客戶唱生日歌感冒不舒服嗓子不舒服提供冰糖梨水，感冒時(shí)提供板藍(lán)根等4.2.2酒店對(duì)員工采取激勵(lì)政策濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）對(duì)于情感服務(wù)上的培訓(xùn)還不夠到位，前臺(tái)工作人員對(duì)進(jìn)店客人的態(tài)度不夠熱情，進(jìn)店的客人首先是和前臺(tái)人員打交道，前臺(tái)人員代表著酒店的形象和態(tài)度，對(duì)進(jìn)店客人要持有耐心，持有熱情的態(tài)度。現(xiàn)在服務(wù)人員更多的是生搬硬套，酒店管理層應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行不一樣的情感服務(wù)，酒店可以不定時(shí)的調(diào)研投票，讓客戶投票選出服務(wù)最為滿意的服務(wù)人員?，F(xiàn)在濟(jì)南藍(lán)海大飯店（市中店）的服務(wù)人員對(duì)服務(wù)上有些生硬，讓顧客體會(huì)不到情感上的交流。在酒店網(wǎng)站上建立完善的客人信息數(shù)據(jù)資料管理系統(tǒng)很有必要，搜集好客人的信息，細(xì)心認(rèn)真觀察每位客人，保障了信息的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確度。從每一位客人第一次地走進(jìn)酒店就要享受服務(wù)直至每一位客人第二次結(jié)束服務(wù)再次離開(kāi)酒