2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（四篇）

第4頁(yè)共4頁(yè)2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考隨著____年的工作圓滿落幕，在此新舊交替之際，我們對(duì)客服部門(mén)的工作進(jìn)行全面回顧與總結(jié)?；仡欉^(guò)去一年，本部門(mén)在物業(yè)費(fèi)用收繳及業(yè)主服務(wù)方面取得了顯著成效，圓滿達(dá)成了既定目標(biāo)，業(yè)主滿意度亦達(dá)到了較高水平。然而，在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足與挑戰(zhàn)。在過(guò)去的一年里，我們通過(guò)客服接待、業(yè)主回訪、問(wèn)題處理與協(xié)調(diào)等各個(gè)環(huán)節(jié)，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但也深刻認(rèn)識(shí)到自身在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范及溝通技巧等方面的欠缺。盡管我們付出了大量努力，并取得了一定成績(jī)，但工作效果與期望之間仍存在一定差距。因此，本次總結(jié)旨在深入反思，查找問(wèn)題根源，以便在新的一年中進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主滿意度持續(xù)提升。在過(guò)去的一年里，我們始終秉承金源人“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念，將服務(wù)業(yè)主、做好本職工作視為己任。在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與各部門(mén)的緊密配合下，客服部門(mén)全體員工勤勉盡責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及崗位職責(zé)，以飽滿的熱情接待每一位業(yè)主，高效完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。我們注重辦理手續(xù)的及時(shí)性與服務(wù)的周到性，在報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)處理中盡心盡力，確保了年初制定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)。以下為本年度重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作：我們每日詳細(xì)記錄《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，對(duì)業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)致分類(lèi)與協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主，確保問(wèn)題得到妥善解決。二、信息發(fā)布工作：本年度，我們共向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約____余次，運(yùn)用短信群發(fā)方式發(fā)送通知累計(jì)54000條。在通知擬發(fā)過(guò)程中，我們注重內(nèi)容的及時(shí)性、詳盡性、清晰性及用詞的準(zhǔn)確性，并積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作：我們高度重視業(yè)主的投訴與建議，通過(guò)高效的回訪機(jī)制與工程維修跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了____%的回訪率與____%的工程維修滿意率。四、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查：為不斷提升服務(wù)質(zhì)量與水平，我們積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程的意見(jiàn)與建議，為服務(wù)改進(jìn)提供有力支持。五、業(yè)主檔案管理：我們已完善及更新業(yè)主檔案，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案，確保信息的準(zhǔn)確性與完整性。六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作：在物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們組織了一系列系統(tǒng)培訓(xùn)活動(dòng)，涵蓋客服人員形象建設(shè)、物業(yè)管理基本概念、溝通技巧及法律法規(guī)綜合知識(shí)等多個(gè)方面，有效提升了員工的綜合素質(zhì)與服務(wù)能力。七、車(chē)位車(chē)庫(kù)銷(xiāo)售工作：在公司全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫(kù)的號(hào)召下，E區(qū)客服員工積極努力，取得了不俗的業(yè)績(jī)。在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足與問(wèn)題：一是物業(yè)知識(shí)掌握不夠系統(tǒng)全面；二是業(yè)主遺漏工程跟進(jìn)反饋不夠及時(shí)；三是物業(yè)費(fèi)用收取機(jī)制有待完善；四是客服工作壓力大，員工身心素質(zhì)需提升；五是工作流程需進(jìn)一步規(guī)范優(yōu)化。針對(duì)上述問(wèn)題與挑戰(zhàn)，我們制定了以下工作方向與設(shè)想：一是進(jìn)一步細(xì)化明確員工工作范圍與內(nèi)容；二是加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，提升員工崗位勝任能力與服務(wù)質(zhì)量；三是強(qiáng)化工作紀(jì)律管理，確保工作嚴(yán)謹(jǐn)有序；四是加強(qiáng)信息跟進(jìn)與溝通確保信息暢通準(zhǔn)確；五是營(yíng)造積極向上的工作氛圍激發(fā)員工工作熱情與創(chuàng)造力；六是積極學(xué)習(xí)先進(jìn)工作流程與管理軟件提升工作效率與水平。展望未來(lái)我們將繼續(xù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下在各部門(mén)的密切配合下以及全體員工的共同努力下不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)提升服務(wù)水平依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)及小區(qū)管理規(guī)定為業(yè)主提供更加規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)努力營(yíng)造優(yōu)美、舒適的生活休閑環(huán)境為提升世紀(jì)金源服務(wù)品牌貢獻(xiàn)力量。2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（二）(一)強(qiáng)化物業(yè)公司形象，彰顯服務(wù)本質(zhì)在物業(yè)管理領(lǐng)域，我們不僅致力于提升公司的整體形象，更著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)的核心價(jià)值。通過(guò)一系列舉措，我們成功地在一定程度上塑造了物業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)形象，進(jìn)一步凸顯了其作為服務(wù)提供者的角色。(二)深化專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)技能在專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)方面，我們堅(jiān)持將專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)作為核心內(nèi)容，與禮儀培訓(xùn)相輔相成。我們定期為員工舉辦專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，旨在通過(guò)法律視角解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。同時(shí)，我們還邀請(qǐng)工程部專(zhuān)家為員工講解工程維修知識(shí)，確保員工在面對(duì)業(yè)主報(bào)修時(shí)能夠迅速判斷問(wèn)題所在，并采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。此外，我們還通過(guò)經(jīng)典案例分析，加深員工對(duì)物業(yè)管理責(zé)任的認(rèn)識(shí)，不斷提升其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。(三)組織多彩活動(dòng)，豐富社區(qū)文化作為物業(yè)公司，我們深知人性化管理的重要性。因此，我們積極組織各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)，如晚會(huì)、游園活動(dòng)、短途旅游及棋類(lèi)比賽等，旨在搭建與業(yè)主溝通交流的橋梁。盡管當(dāng)前物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低，難以支撐大規(guī)模的活動(dòng)開(kāi)支，但我們?nèi)钥朔щy，廣開(kāi)思路，合理利用園區(qū)資源開(kāi)展有償收費(fèi)活動(dòng)。通過(guò)這些活動(dòng)，我們不僅增進(jìn)了與業(yè)主之間的情感聯(lián)系，還為公司創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟(jì)效益。(四)清查水表問(wèn)題，挽回經(jīng)濟(jì)損失針對(duì)二期未安裝水表的問(wèn)題，我們與工程部緊密合作，對(duì)未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行了全面調(diào)查，并成功追回了部分經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)，在安裝水表的過(guò)程中，我們還發(fā)現(xiàn)了卡式水表電池老化等問(wèn)題，并及時(shí)采取了相應(yīng)的處理措施。目前，我們已完成了大部分水表的安裝工作，并成功追繳了相關(guān)費(fèi)用。(五)調(diào)整水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保平穩(wěn)過(guò)渡隨著全市自來(lái)水價(jià)格的統(tǒng)一調(diào)整，我們迅速響應(yīng)，及時(shí)調(diào)整了園區(qū)內(nèi)的水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。為確保水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)渡，我們加班加點(diǎn)，挨家挨戶(hù)進(jìn)行水費(fèi)收繳工作。在全體員工的共同努力下，我們成功完成了這一任務(wù)，確保了水費(fèi)調(diào)整的平穩(wěn)進(jìn)行。(六)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，提升服務(wù)質(zhì)量為更好地了解業(yè)主需求，提升服務(wù)質(zhì)量，我們啟動(dòng)了滿意度調(diào)查工作。我們采取與收費(fèi)員相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查，并重新登記了業(yè)主的聯(lián)系電話。截至目前，我們已發(fā)放并回收了大量調(diào)查問(wèn)卷，回收率達(dá)到了較高水平。針對(duì)調(diào)查中反映的問(wèn)題，我們將及時(shí)跟進(jìn)處理，以提升業(yè)主的滿意度和收費(fèi)率。(七)明確未來(lái)計(jì)劃，邁向更高目標(biāo)展望未來(lái)，我們將繼續(xù)秉承“服務(wù)至上、追求卓越”的理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。我們將針對(duì)滿意度調(diào)查中反映的問(wèn)題進(jìn)行整改和優(yōu)化；繼續(xù)規(guī)范工作流程和崗位職責(zé)；推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》以提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平；加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作；完善物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制；完成陽(yáng)臺(tái)維修等工程任務(wù)。相信在全體員工的共同努力下，我們一定能夠邁向更高、更強(qiáng)的目標(biāo)，為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（三）關(guān)于物業(yè)管理工作的總結(jié)報(bào)告一、通知發(fā)放與傳達(dá)截至目前，我們已向業(yè)主發(fā)放了各類(lèi)書(shū)面通知約____多次，通過(guò)____渠道發(fā)送通知累計(jì)達(dá)968條。在此過(guò)程中，我們確保了通知的及時(shí)性、詳盡性，表述清晰且用詞準(zhǔn)確。同時(shí)，我們積極配合通知內(nèi)容，為業(yè)主提供了相關(guān)的解釋工作，以確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)與理解。二、業(yè)主遺漏工程投訴處理在____月____日之前，我們共發(fā)出了____份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部已維修完成并回單____份，完成率為_(kāi)___%。自____月____日以來(lái)，我們遞交了客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表____份及投訴處理單____份，工程部維修完成并回單____份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率為_(kāi)___%。我部門(mén)對(duì)其中____份進(jìn)行了回訪，回訪率為_(kāi)___%，且工程維修滿意率達(dá)到了____%。三、地下室透水事故處理____月____日發(fā)生的地下室透水事故共導(dǎo)致____戶(hù)業(yè)主遭受財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的迅速指揮下，我客服部第一時(shí)間與受影響的業(yè)主取得聯(lián)系，并為其盤(pán)點(diǎn)受損物品。事后，我們積極參與配合與業(yè)主的談判工作，及時(shí)發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金，以減輕業(yè)主的損失。四、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查為不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與水平，我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)與建議。截至____月____日，我們已完成對(duì)____戶(hù)業(yè)主的入戶(hù)調(diào)查走訪，并發(fā)放了____份物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表。調(diào)查結(jié)果顯示，小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作滿意率達(dá)____%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)____%，回訪工作的滿意率達(dá)____%。五、業(yè)主檔案管理我們已完善及更新業(yè)主檔案____份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案，以確保信息的準(zhǔn)確性與完整性。六、協(xié)助政府部門(mén)工作我們積極協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作，并為_(kāi)___戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)所需的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。七、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)在物業(yè)公司楊經(jīng)理的親自指導(dǎo)下，我部門(mén)進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。內(nèi)容涵蓋客服人員形象建立、物業(yè)管理基本概念、溝通技巧以及相關(guān)法律法規(guī)綜合知識(shí)等方面。通過(guò)培訓(xùn)，部門(mén)員工的思想認(rèn)識(shí)與工作能力均得到了顯著提升，逐漸成長(zhǎng)為一個(gè)對(duì)公司及行業(yè)充滿希望的團(tuán)隊(duì)。八、工作中存在的不足與問(wèn)題盡管取得了一定成績(jī)，但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足與問(wèn)題。具體包括：物業(yè)知識(shí)需系統(tǒng)學(xué)習(xí)、服務(wù)規(guī)范及溝通技巧需加強(qiáng)、遺漏工程跟進(jìn)反饋不及時(shí)、物業(yè)費(fèi)用收取機(jī)制需完善、客服工作壓力大需提升調(diào)節(jié)能力、工作流程需科學(xué)規(guī)范以及小區(qū)精神文明建設(shè)尚待加強(qiáng)等。九、未來(lái)工作方向與設(shè)想針對(duì)上述問(wèn)題與不足，我們制定了以下工作方向與設(shè)想：一是細(xì)化明確員工工作范圍與內(nèi)容；二是加強(qiáng)培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量；三是強(qiáng)化工作紀(jì)律管理；四是加強(qiáng)信息跟進(jìn)確保暢通準(zhǔn)確；五是營(yíng)造積極工作氛圍提升員工成就感；六是積極學(xué)習(xí)科學(xué)工作流程規(guī)范并合理運(yùn)用管理軟件提高工作效率；七是加強(qiáng)小區(qū)精神文明建設(shè)豐富業(yè)主文化生活。綜上所述，在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持及各部門(mén)的大力配合下，我部門(mén)在物業(yè)管理工作中取得了一定的成績(jī)。但我們也深知距離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。未來(lái)我們將繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)、努力工作，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)及小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供更加規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)努力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)為業(yè)主創(chuàng)造更加優(yōu)美、舒適的生活休閑環(huán)境。2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（四）在承擔(dān)北苑區(qū)域部分維修工作的過(guò)程中，我們始終保持著高效與迅捷的響應(yīng)速度，維修團(tuán)隊(duì)以其不懈的努力與奉獻(xiàn)精神，無(wú)論是緊急維修還是夜間服務(wù)，均能做到隨叫隨到，其專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)的態(tài)度深深觸動(dòng)了我們。在此，我們對(duì)他們?cè)趰徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔的辛勤付出表示衷心的感謝。____四、房屋管理維護(hù)____1.針對(duì)正處于裝修階段的房屋，我們嚴(yán)格執(zhí)行既定的裝修規(guī)范，對(duì)戶(hù)主實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)督與管理，確保裝修活動(dòng)符合規(guī)定。通過(guò)實(shí)施裝修申請(qǐng)及裝修人員AB卡管理制度，有效遏制了違章裝修行為的發(fā)生。2.對(duì)于已裝修業(yè)主反饋的房屋滲漏等問(wèn)題，管理處采取了多元化解決方案，包括上報(bào)學(xué)校集中處理、聯(lián)系學(xué)校修建中心以及積極協(xié)調(diào)施工單位等，確保問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。____五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)____我們建立了完善的維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)與維護(hù)。同時(shí)，與電梯、門(mén)禁等技術(shù)公司保持緊密合作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。此外，我們還加強(qiáng)了小區(qū)路燈、供水供電系統(tǒng)的日常檢查與修繕工作，以消除安全隱患，提升小區(qū)的整體環(huán)境質(zhì)量。____六、保潔服務(wù)規(guī)范化____為提升小區(qū)清潔舒適度，我們加強(qiáng)了對(duì)保潔工作的監(jiān)督與指導(dǎo)，制定了詳細(xì)的操作監(jiān)督流程并落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度。通過(guò)定人、定崗、定工作內(nèi)容及每周定期檢查等措施，有效激發(fā)了保潔人員的積極性與責(zé)任心，促進(jìn)了內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)質(zhì)量的提升。____七、綠化工作____我們注重生活垃圾與裝修垃圾的及時(shí)清理工作，確保小區(qū)環(huán)境的整潔與美觀。同時(shí)，園林綠化工人定期對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害及施肥澆水等工作，有效保障了小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。____八、賬目管理清晰化____在賬目管理方面，我們嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)分類(lèi)規(guī)則執(zhí)行，對(duì)每一筆進(jìn)出賬進(jìn)行詳細(xì)記錄與分類(lèi)。通過(guò)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢(qián)款及票據(jù)等信息，確保了票據(jù)管理的規(guī)范性與及時(shí)性。截至目前，我們未發(fā)生任何漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)或錯(cuò)錢(qián)現(xiàn)象。____九、宣傳文化工作____我們注重團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)與宣傳工作，通過(guò)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)活動(dòng)以及組織各類(lèi)娛樂(lè)活動(dòng)等方式，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力與向心力。同時(shí)，我們還積極向業(yè)主傳播安全知識(shí)、健康常識(shí)及天氣預(yù)報(bào)等實(shí)用信息，贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解與支持。在天然氣充值服務(wù)方面，我們堅(jiān)持每月兩次的定期