航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置對(duì)策研究

導(dǎo)論1.1研究背景和意義民航客運(yùn)、貨運(yùn)在我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)比重越來(lái)越大，目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)有航線(xiàn)2100余條，1900架民航客機(jī)，但民航延誤率也隨著民航市場(chǎng)的發(fā)展在增長(zhǎng)，航空領(lǐng)域的安全屬性下，其延誤受到很多的因素影響黃嘉慧,姚紅光,劉佳麗,彭忠瓊.航班延誤擴(kuò)散影響因素及其敏感性分析[J].中外企業(yè)家,2020(10):231-232.。而航班延誤所引發(fā)的群體性事件符合公共危機(jī)中的突發(fā)性、無(wú)序性、社會(huì)性、公共性等特點(diǎn)，航班延誤的群體性事件治理屬于典型的公共危機(jī)管理問(wèn)題。近年來(lái)，頻繁地航班延誤使得航空公司和旅客之間的矛盾日益突出，雙方之間的矛盾也日益激化。一\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"些不理智的旅客拒絕登機(jī)、拒絕下機(jī)、搶占航空器、沖擊現(xiàn)場(chǎng)工作人員等，\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"而反過(guò)來(lái)，飛行員因受旅客辱罵而拒絕飛行、旅客與工作人員發(fā)生肢體沖突讓服務(wù)中斷等事件也時(shí)常發(fā)生，并見(jiàn)諸新聞報(bào)端陳謹(jǐn).公共危機(jī)管理的航班延誤問(wèn)題與對(duì)策研究[D].陜西師范人學(xué)2015.。黃嘉慧,姚紅光,劉佳麗,彭忠瓊.航班延誤擴(kuò)散影響因素及其敏感性分析[J].中外企業(yè)家,2020(10):231-232.陳謹(jǐn).公共危機(jī)管理的航班延誤問(wèn)題與對(duì)策研究[D].陜西師范人學(xué)2015.同時(shí)，部分國(guó)內(nèi)外學(xué)者及國(guó)外學(xué)者在航班延誤和群體性事件的文獻(xiàn)研究還是比較深入的，內(nèi)容涵蓋了航班延誤群體性事件的發(fā)生原因及相關(guān)的處理措施等進(jìn)行了不少研究，但是，這些研究的內(nèi)容還是比較側(cè)重航班延誤之前的研究，對(duì)改善措施方面的研究比較薄弱，這也是此次研究的關(guān)鍵所在。為此，本文研究不僅豐富了航班延誤后續(xù)治理的研究視角，也拓展了公共危機(jī)理論的適用范圍。1.1.1理論意義當(dāng)前，我國(guó)頻繁地航班延誤使得航空公司和旅客之間的矛盾日益突出，其所引發(fā)的群體性事件符合公共危機(jī)中的突發(fā)性、公共性等特點(diǎn)，航班延誤的群體性事件治理屬于典型的公共危機(jī)管理問(wèn)題。為此，此次論文研究可以在一定程度上豐富航班延誤后續(xù)治理的研究視角。1.1.2實(shí)際應(yīng)用意義進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)航班延誤所引發(fā)的旅客群體性事件逐年呈現(xiàn)從上升的趨勢(shì)，引起了很多人的關(guān)注，尤其是每年的節(jié)假日期間，尤其突出。對(duì)于旅客而言，在出行過(guò)程中，根據(jù)需要實(shí)時(shí)的選擇適合自己的航空公司是非常關(guān)鍵的問(wèn)題，如果他們選擇了航空運(yùn)輸服務(wù)則即為對(duì)航空公司的信任與托付，因此，無(wú)論是那個(gè)層面來(lái)說(shuō)，航空公司地都是有義務(wù)為他們提供最優(yōu)的服務(wù)。而在航班延誤的過(guò)程中，及時(shí)制定航班延誤的補(bǔ)償機(jī)制和各種必要的補(bǔ)償條件則是對(duì)旅客合法權(quán)益的保障，與此同時(shí)，也是航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，可以更加全面的抑制和緩解旅客群體性事件大有神益。因此，本文的選題對(duì)航空公司等部門(mén)處理航班延誤可以提供一定的參考，對(duì)于打造航空公司品牌意義深遠(yuǎn)。1.2國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀McCarthey、Martin等人(2007)將群體性事件參與者的規(guī)模劃分為五個(gè)等級(jí)。分別是少數(shù)、一群、人群、數(shù)百、數(shù)千等。在面對(duì)航空公司延誤是造成的群體性事件中，部分旅客可能采取打砸機(jī)場(chǎng)的電腦，毀壞公物、報(bào)警等方式來(lái)發(fā)泄自己的不滿(mǎn)，但是，即便如此，這種方式卻是無(wú)法根本上達(dá)到維權(quán)目的，因此，在這樣的背景下，承擔(dān)著重要的民航運(yùn)輸任務(wù)的航空公司必須要及時(shí)的制定相關(guān)措施，在爆發(fā)群體性事件之前就解決問(wèn)題。KathrynM.Zeitz，HeatherM.Tan(2009)在研究過(guò)程中，通過(guò)詳細(xì)分析和總結(jié)一些群體性事件研究傳統(tǒng)后，提出了三個(gè)比較著名的集體性事件處理的理論，分別是群體意識(shí)傳統(tǒng)理論、前置理論、緊急規(guī)范理論等。將這三個(gè)理論結(jié)合實(shí)踐，成立航班延誤處置機(jī)構(gòu)，構(gòu)建聯(lián)動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，以此來(lái)解決航班延誤造成的服務(wù)糾紛問(wèn)題，避免旅客的不滿(mǎn)、投訴，有效整合、統(tǒng)一發(fā)布航班延誤信息，全面規(guī)避事件導(dǎo)致的不良沖突。同時(shí)，要安撫旅客，緩解二者之間的關(guān)系，有效安撫其不穩(wěn)情緒。ChiweiYan(2019)對(duì)通過(guò)自己的研究指出：在當(dāng)前世界各國(guó)的民航飛行過(guò)程中，面臨各種天氣影響因素是造成航班延誤的關(guān)鍵因素，尤其是受極端雷暴、暴雨及低能見(jiàn)度等因素影響較為嚴(yán)重。在通常情況下，如果在受極端雷暴、暴雨及低能見(jiàn)度的天氣中強(qiáng)行起飛，可能會(huì)給整個(gè)飛行帶來(lái)巨大的影響，從而導(dǎo)致航班危險(xiǎn)系數(shù)的增加。因此，必須要及時(shí)的提出對(duì)現(xiàn)行規(guī)則進(jìn)行修訂，做好航班飛行和延誤之間的平衡。因此，綜上所述，可以看出，國(guó)外學(xué)者和專(zhuān)家對(duì)于航班延誤的研究也是一個(gè)逐漸成熟的體系，相比于國(guó)內(nèi)，國(guó)外航班延誤的法律、政策體系較為成熟，并且，也將一些比較新的技術(shù)應(yīng)用到了實(shí)踐中。1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀宋寶安在研究中指出：群體性事件一般發(fā)生的非常突然，具有一定的組織性，群體的行為比較激烈，而且矛盾焦點(diǎn)比較多，具有很大的處理難度，如果持續(xù)發(fā)生群體性事件，必然給社會(huì)帶來(lái)了比較大的負(fù)面影響。同時(shí)，群體性事件的形成必然需要。而且，需要參與者具有共同的利益和一致的目的。向德平在研究指出，當(dāng)發(fā)生航班延誤情況時(shí)，旅客與航空公司在瞬間會(huì)形成對(duì)立關(guān)系，對(duì)于航空公司而言，如果不能及時(shí)采取措施會(huì)導(dǎo)致旅客情緒負(fù)面的加劇，對(duì)機(jī)場(chǎng)秩序和航班服務(wù)會(huì)造成不良影響。同時(shí)，在面對(duì)大面積的航班延誤的情況下，部分工作人員對(duì)于矛盾沒(méi)有很好的處理意識(shí)，缺乏必要的群體性事件工作經(jīng)驗(yàn)，必然會(huì)進(jìn)一步造成旅客以更加激烈的表現(xiàn)形式干擾正常秩序。曾麒銘（2015）通過(guò)詳細(xì)分析昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)在近年來(lái)發(fā)生的航班延誤處置情況，在研究中，他比較詳細(xì)分析了昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)航班延誤處置的意義，指出航班延誤的正確處置有助于維持社會(huì)穩(wěn)定，并且，可以在一定程度上防止群體性事件的發(fā)生。相反，航班延誤發(fā)生之后，如果處置不當(dāng)，就會(huì)給整個(gè)航空公司造成嚴(yán)重影響，也會(huì)給旅客出行帶來(lái)不便，從而加重了航空公司工作人員職責(zé)和面臨的問(wèn)題。王巡，段云飛（2015）在研究中指出：在一般航班中，如果航班在機(jī)場(chǎng)被延誤的時(shí)間越長(zhǎng)，則延誤所造成的影響就會(huì)越大，而且，航班延誤造成群體性事件波及的范圍會(huì)全面擴(kuò)大。但是，在具體實(shí)踐中每個(gè)機(jī)場(chǎng)航班正點(diǎn)率對(duì)其其他機(jī)場(chǎng)的航班正點(diǎn)率有所影響。楊秀云，王軍，何建寶等（2014）指出，在對(duì)待具體的航班延誤中，無(wú)論是作為機(jī)場(chǎng)的管理者還是航空公司，都必須要及時(shí)制定延誤處理措施，重點(diǎn)做好航班延誤的善后工作。但是，在這之前，需要通過(guò)強(qiáng)力措施來(lái)搞清楚航班延誤的真正原因，避免再次出現(xiàn)這種情況。綜上所述，我們可以看出，國(guó)內(nèi)學(xué)者及國(guó)外學(xué)者已經(jīng)在航班延誤和群體性事件方面都開(kāi)展了很多研究，總體得來(lái)，文獻(xiàn)研究還是比較深入的，研究的內(nèi)容涵蓋了航班延誤群體性事件的發(fā)生原因及相關(guān)的處理措施等進(jìn)行了不少研究，但從公共危機(jī)管理角度進(jìn)行研究的則比較少，這也是此次研究的關(guān)鍵所在。1.3研究?jī)?nèi)容本文研究?jī)?nèi)容是航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置對(duì)策。通過(guò)對(duì)群體性事件處置進(jìn)行分析、研究，從而找出可行性的對(duì)策來(lái)解決這一問(wèn)題。重點(diǎn)分析航班延誤引發(fā)群體性事件的界定及其表現(xiàn)形式，具體從協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)缺失、信息傳遞不暢、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不一、宣傳力度不夠等四個(gè)方面分析了航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置過(guò)程中存在的問(wèn)題及成因，之后，從構(gòu)建協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制、暢通相關(guān)信息傳遞、制定統(tǒng)一補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)媒體宣傳等四個(gè)方面提出了提升航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置能力的對(duì)策建議。2航班延誤引發(fā)群體性事件的界定及其表現(xiàn)形式當(dāng)前，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，人們出行選擇的交通工具逐漸的傾向于飛機(jī)。因此，隨著旅客人數(shù)的增加和航班本身限制的條件比較多，導(dǎo)致航班延誤的事件發(fā)生數(shù)量增加，從而引發(fā)的旅客群體性事件也逐漸多了起來(lái)，目前成為我國(guó)公眾及媒休比較關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題杜世民.民航在大面積航班延誤中應(yīng)對(duì)公其關(guān)系的措施[J]_管理觀(guān)察2012(3)144-144.杜世民.民航在大面積航班延誤中應(yīng)對(duì)公其關(guān)系的措施[J]_管理觀(guān)察2012(3)144-144.2.1群體性事件的定義及特點(diǎn)2.1.1群體性事件的定義群體性事件是指基于自身的共同利益進(jìn)行的一種具有干擾社會(huì)治安和破壞公共社會(huì)秩序的行為。一般情況下，這些事件本身涵蓋了可能的公民之間利益沖突，并且是部分群體對(duì)于社會(huì)公共設(shè)施所采取的一些具有損害性的行為田南陽(yáng).淺談航班延誤后機(jī)場(chǎng)的危機(jī)公關(guān)[J].空運(yùn)商務(wù)，2010(4):15-17.田南陽(yáng).淺談航班延誤后機(jī)場(chǎng)的危機(jī)公關(guān)[J].空運(yùn)商務(wù)，2010(4):15-17.2.1.2群體性事件的主要特點(diǎn)社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使人們看待問(wèn)題和處理問(wèn)題的方式有了比較大的改變，在涉及到自身利益的各種群體性事件中，人們不再像以前那樣抱著觀(guān)望的態(tài)度，而是會(huì)積極的參與其中。對(duì)于解決問(wèn)題的一方而言，如果不能及時(shí)采取必要的管理措施，則可能會(huì)給他們帶來(lái)了巨大負(fù)面影響。群體性事件具有比較明顯的特征，比如，事件發(fā)生的非常突然，具有一定的組織性，群體的行為比較激烈，而且，本身所涵蓋的矛盾焦點(diǎn)比較多，具有很大的處理難度，社會(huì)影響也較大。一般來(lái)說(shuō)，群體性事件的形成，必然需要具備誘因、根源等要素。2.2航班延誤引發(fā)旅客群體性事件的表現(xiàn)形式航班延誤后，機(jī)場(chǎng)候機(jī)旅客由于情緒失控，從而引起不必要的群體性事件。在旅客看來(lái)，航班延誤是不可容忍的，如果短時(shí)間內(nèi)不能得到解決，旅客由于內(nèi)心焦慮，在表達(dá)利益訴求時(shí)，則可能過(guò)渡表達(dá)自己的憤怒或者發(fā)泄內(nèi)心的不滿(mǎn)。旅客在情緒失控的時(shí)候，就容易造成言語(yǔ)沖突、毆打、占機(jī)霸機(jī)、阻礙機(jī)場(chǎng)等行為，進(jìn)而全面造成比較大的公共安全事件。造成航班延誤的最大原因是服務(wù)糾紛問(wèn)題，一旦發(fā)生延誤，旅客原本的出行計(jì)劃被打斷，因而產(chǎn)生不滿(mǎn)、投訴。近幾年來(lái)，航班延誤引發(fā)的各種沖突不斷升級(jí)，一些非理性的旅客甚至和服務(wù)人員發(fā)生糾紛，引起了機(jī)場(chǎng)的暴力和群體性事件吳抗抗.航班延誤及其衍生事件預(yù)測(cè)預(yù)警方法研究[D]南京航空航天大學(xué)2012.吳抗抗.航班延誤及其衍生事件預(yù)測(cè)預(yù)警方法研究[D]南京航空航天大學(xué)2012.2.2.1言語(yǔ)及肢體沖突航班延誤后，由于機(jī)場(chǎng)候機(jī)旅客情緒失控，導(dǎo)致言語(yǔ)或肢體沖突，這種群體性事件表現(xiàn)形式比較常見(jiàn)。旅客在不耐煩的情況下，往往出言不遜，進(jìn)行抗議和處理。但是，很多時(shí)候，面對(duì)這些事件，航空公司采取的推誘、逃避的手段，從而加劇了原有的旅客憤怒的情緒，導(dǎo)致肢體沖突以及后續(xù)的不可控事件發(fā)生曾麒銘.民用機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤間題預(yù)防及處置研究[D].云南大學(xué)，2015.曾麒銘.民用機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤間題預(yù)防及處置研究[D].云南大學(xué)，2015.比如，2011年北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)MU5180航班發(fā)生延誤達(dá)4個(gè)小時(shí)，到達(dá)目的地后航空公司立即安排了休息。但一部分旅客并不買(mǎi)賬，并提出了需要現(xiàn)金2000元的補(bǔ)償。雙方談判一直僵持不下，一名情緒激動(dòng)的旅客拽住服務(wù)人員的工作牌不讓其離開(kāi)，接著旅客又搶了工作人員的對(duì)講機(jī)和證件，從爭(zhēng)執(zhí)發(fā)展到肢體沖突，最后演變?yōu)楣ぷ魅藛T和旅客之間的群斗毆。2.2.2占機(jī)霸機(jī)和沖擊安檢通道相比于言語(yǔ)沖突，占機(jī)霸機(jī)和沖擊安檢通道也是航班延誤引發(fā)旅客群體性事件的主要表現(xiàn)形式之一，但是，這種形式不太常見(jiàn)。旅客在采取言語(yǔ)溝通手段進(jìn)行抗議和處理難以取得想要的結(jié)果和答案的時(shí)候，就會(huì)考慮采取占機(jī)霸機(jī)等行為。出現(xiàn)這種行為，則表明原有的問(wèn)題已經(jīng)升級(jí)，并且現(xiàn)有的工作人員不能解決旅客面臨的問(wèn)題，需要航空公司高層人員解決該事件。當(dāng)然，這種情況面臨的法律問(wèn)題也會(huì)比較大，如果不能適時(shí)的控制行為，可能會(huì)加劇原有旅客憤怒的情緒，導(dǎo)致后續(xù)的不可控事件發(fā)生趙斌.社會(huì)燃燒理論框架下的航班延誤引發(fā)群體性事件應(yīng)對(duì)研究[D].古林大學(xué)2012.趙斌.社會(huì)燃燒理論框架下的航班延誤引發(fā)群體性事件應(yīng)對(duì)研究[D].古林大學(xué)2012.2.2.3堵塞登機(jī)口航班延誤后出現(xiàn)的各種群體性事件中，堵塞登機(jī)相比于言語(yǔ)沖突，占機(jī)霸機(jī)更嚴(yán)重，這種行為嚴(yán)重的干擾到了機(jī)場(chǎng)工作的開(kāi)展，是航班延誤引發(fā)的連鎖反應(yīng)。對(duì)航空公司而言，旅客對(duì)登機(jī)口和安檢通道的堵塞，最終的目的都是為了擴(kuò)大事態(tài)影響，從而爭(zhēng)取必要的理賠，當(dāng)然，這種情況的發(fā)生一般會(huì)導(dǎo)致比較嚴(yán)重的事情發(fā)生。比如，2016年5月，華南航線(xiàn)空域連續(xù)出現(xiàn)大范圍暴雨云團(tuán)，危險(xiǎn)性較大，為此，空管部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)的實(shí)施了流量控制，產(chǎn)生了大面積的延誤、取消等\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"，導(dǎo)致大量的旅客滯留機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)二十多個(gè)小時(shí)。機(jī)場(chǎng)方面的服務(wù)幾近癱瘓，一部分旅客發(fā)生了過(guò)激行為，毆打地服人員，破壞機(jī)場(chǎng)設(shè)備，擠占柜臺(tái)，擁堵登機(jī)口等，類(lèi)似的事件發(fā)生了20多起，機(jī)場(chǎng)部分設(shè)施被嚴(yán)重破壞，三十多名員工受到不同程度的人身傷害。2.2.4其他表現(xiàn)形式群體性事件中，部分滯留旅客可能采取其他的形式，比如，打砸機(jī)場(chǎng)的電腦，毀壞公物、報(bào)警等也時(shí)有發(fā)生。旅客采取這種方式，主要是群體性旅客通過(guò)之前的渠道仍然無(wú)法達(dá)到維權(quán)目的，因此，在這樣的背景下，此類(lèi)群體性事件的事態(tài)可能進(jìn)一步擴(kuò)大，進(jìn)而發(fā)生拉橫幅、“打砸搶”等嚴(yán)重違法行為楊磊.航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置策略研究[D上海交通大學(xué)，2015.楊磊.航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置策略研究[D上海交通大學(xué)，2015.3航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置過(guò)程中存在的問(wèn)題及成因分析飛機(jī)不像高鐵，高鐵即使在惡劣天氣下也可以正常運(yùn)行，但飛機(jī)在高空高海拔中，遇到極端的天氣會(huì)給設(shè)備帶來(lái)極大的損害，飛機(jī)一旦受損，或是發(fā)生事故后果就不堪設(shè)想。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"因此，一旦存在可能的不良天氣因素，為了安全起見(jiàn)，航空公司會(huì)合并或取消航班、返航、備降。與此同時(shí)，在我國(guó)一般的民航飛行過(guò)程中，受各種天氣因素影響，尤其是受極端雷暴、暴雨及低能見(jiàn)度等因素影響較為嚴(yán)重，這些因素也是整個(gè)航班延誤引發(fā)旅客群體性事件的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)所在。如果在這些因素的影響下，強(qiáng)行起飛，可能會(huì)給整個(gè)飛行帶來(lái)巨大的影響，從而導(dǎo)致航班危險(xiǎn)系數(shù)的增加李楊.航班延誤引發(fā)群體性事件的形成機(jī)理與應(yīng)對(duì)策略[J].中國(guó)民用航空，2014（7）)97-98.。目前，我國(guó)一些航空公司或者機(jī)場(chǎng)的管理者在處置旅客的群體性事件中出現(xiàn)的問(wèn)題，具體表現(xiàn)有以下幾點(diǎn)：李楊.航班延誤引發(fā)群體性事件的形成機(jī)理與應(yīng)對(duì)策略[J].中國(guó)民用航空，2014（7）)97-98.3.1協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)缺失3.1.1缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)群體性事件發(fā)生后，由于缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，不能形成處置合力，無(wú)法向旅客發(fā)布權(quán)威的延誤信息及后續(xù)服務(wù)措施，導(dǎo)致事件難以有效的緩解和解決。航班延誤后，尤其是大面積航班延誤大面積時(shí)，航空公司和機(jī)場(chǎng)應(yīng)聯(lián)手盡力疏導(dǎo)，并做好各項(xiàng)后續(xù)的服務(wù)，可是最終卻效果甚微。最近幾年，由航班延誤造成的群體性事件較多，航空公司服務(wù)和旅客之間的矛盾日益激化，有時(shí)甚至?xí)仙帘┝π偷拇蚣芏窔录?。?dāng)發(fā)生航班大面積延誤時(shí)，候機(jī)廳內(nèi)都是人滿(mǎn)為患，旅客只能無(wú)奈的地等待。隨著等待的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，旅客不滿(mǎn)的情緒就會(huì)在不斷的積累，最終導(dǎo)致極端的憤怒，引發(fā)群體性事件。3.1.2處置預(yù)案銜接不暢當(dāng)前，很多航空公司都認(rèn)識(shí)到，做好航班延誤處置預(yù)案是第一位，也都制定了各自的應(yīng)急處置預(yù)案，但缺乏相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)對(duì)事件的處置進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。當(dāng)然，我們需要了解，但是，不可否認(rèn)相比較其他的運(yùn)輸工具，航空運(yùn)輸?shù)陌踩允亲罡叩模d客量也較大，航班延誤一旦發(fā)生，影響也是比較大的。所以，航空公司在服務(wù)的過(guò)程中，除去做好旅客服務(wù)和飛機(jī)安全之外，還需要充分的考慮航班延誤帶來(lái)的處置問(wèn)題，因此要通過(guò)預(yù)案來(lái)處理好這些問(wèn)題，才能保證公司的形象不受影響，不然，其帶來(lái)的后果將是災(zāi)難性的楊勁松.重慶機(jī)場(chǎng)航班延誤引發(fā)旅客群體性件處置策略研究[D].重慶大學(xué)，2014.楊勁松.重慶機(jī)場(chǎng)航班延誤引發(fā)旅客群體性件處置策略研究[D].重慶大學(xué)，2014.3.2信息傳遞不暢3.2.1航班動(dòng)態(tài)信息不準(zhǔn)確在航班延誤的原因中，天氣因素是主要的因素，目前很多航空公司出現(xiàn)的航班延誤即為天氣造成。在這些機(jī)場(chǎng)和航空公司之間，就因?yàn)槿狈Ρ匾男畔鬟f平臺(tái)，導(dǎo)致信息不暢和不及時(shí)，使得整個(gè)旅客的運(yùn)行保障和旅客服務(wù)非常被動(dòng)，難以發(fā)布準(zhǔn)確的航班動(dòng)態(tài)信息。根據(jù)研究整理的資料來(lái)看，近年來(lái)世界上很多國(guó)家航空公司出現(xiàn)的航班延誤有80%左右是因?yàn)閻毫犹鞖庖?，也因此造成了很多群體性事件。為此，各種空管部門(mén)對(duì)于飛行的要求比較嚴(yán)格，如果不符合條件，則絕對(duì)不允許放飛，極力避免天氣因素造成的航空事故。因此，我國(guó)的民航總局和各個(gè)航空公司在飛機(jī)飛行中有著極為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但是，盡管有標(biāo)準(zhǔn)，部分航空公司和機(jī)場(chǎng)管理方對(duì)于各種可能的延誤信息動(dòng)態(tài)更新不準(zhǔn)確，不夠及時(shí)，尤其涉及天氣方面因素。對(duì)于旅客而言，只看到出發(fā)地或目的地天氣良好，而實(shí)際上如果在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)有積云也是不能起飛的許紅.我國(guó)航班延誤糾紛的現(xiàn)狀誘因及對(duì)策[D].湖南大學(xué)2017許紅.我國(guó)航班延誤糾紛的現(xiàn)狀誘因及對(duì)策[D].湖南大學(xué)20173.2.2溝通交流機(jī)制缺乏很多的航空公司在處理航班延誤后續(xù)情況的過(guò)程中，對(duì)于和旅客的溝通不夠重視，只是簡(jiǎn)單的和機(jī)場(chǎng)管理方進(jìn)行處理，而對(duì)于處于情緒失控中的旅客不管不聞。部分航空公司雖然制定了相關(guān)的延誤處置辦法，但是缺乏足夠的執(zhí)行能力，而且對(duì)于危機(jī)事件的處理十分依賴(lài)于其中各保障單位的協(xié)調(diào)合作，缺乏足夠的彈性。在基本的工作范圍內(nèi)或者不是節(jié)假日能夠滿(mǎn)足需求，而在出現(xiàn)了航班大面積延誤之類(lèi)的特殊情況，則難以發(fā)揮原有的效果，保證旅客的需求。更為關(guān)鍵的是，部分機(jī)場(chǎng)和航空公司之間缺乏必要的溝通交流的機(jī)制，導(dǎo)致工作開(kāi)展非常難進(jìn)行，引起了旅客的情緒不穩(wěn)定性和危險(xiǎn)性。3.3補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不一3.3.1缺乏統(tǒng)一的規(guī)范當(dāng)前，我國(guó)的民航法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)章中在對(duì)于航空公司出現(xiàn)延誤時(shí)做出的延誤后的補(bǔ)償未有全國(guó)性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。正是這樣的背景使得航空公司對(duì)面對(duì)航班延誤后的補(bǔ)償問(wèn)題難以具有一定的操作性，并且，操作性較差，最終導(dǎo)致極端的憤怒，引發(fā)群體性事件。不管是哪一種原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，只要出現(xiàn)了延誤的情況，則對(duì)于地面的工作人員和機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員而言，就是噩夢(mèng)的開(kāi)始。面對(duì)情緒失控的旅客，工作人員無(wú)論做出怎么樣的解釋和安排，都很難讓旅客接受。對(duì)于旅客本身而言，他們認(rèn)為航空公司無(wú)視他們的權(quán)益，沒(méi)有很好的為他們提供服務(wù)，因此應(yīng)該給予賠償。而根據(jù)我國(guó)當(dāng)前的《航班正常管理規(guī)定》的內(nèi)容來(lái)看，“因航空公司原因在起飛地延誤超過(guò)4小時(shí)(不超過(guò)8小時(shí))賠償200元，延誤超過(guò)8小時(shí)賠償400元”，但相比機(jī)票價(jià)格和旅客的形成計(jì)劃被耽擱，很多旅客對(duì)這一賠償標(biāo)準(zhǔn)并不買(mǎi)賬才力.大面積航班延誤處置工作的應(yīng)對(duì)策略[]中國(guó)民用航空，2013年第11期才力.大面積航班延誤處置工作的應(yīng)對(duì)策略[]中國(guó)民用航空，2013年第11期3.3.2各航空公司標(biāo)準(zhǔn)不一我國(guó)目前在營(yíng)業(yè)的42家航空公司對(duì)航班延誤補(bǔ)償，多數(shù)給予最高400元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，對(duì)于因天氣、突發(fā)事件等“不可控”原因在飛行中造成的航班延誤情況是不能獲取相應(yīng)補(bǔ)償?shù)耐舴钇?航班延誤處置：完善兩個(gè)機(jī)制、維護(hù)三個(gè)權(quán)益、做到四個(gè)及時(shí)[J]空運(yùn)商務(wù)，2014（20）汪奉奇.航班延誤處置：完善兩個(gè)機(jī)制、維護(hù)三個(gè)權(quán)益、做到四個(gè)及時(shí)[J]空運(yùn)商務(wù)，2014（20）當(dāng)然，在一般的實(shí)踐工作中，當(dāng)發(fā)生航班延誤情況時(shí)，所有的旅客與航空公司在瞬間會(huì)形成比較強(qiáng)的對(duì)立關(guān)系，對(duì)于航空公司而言，如果不能及時(shí)進(jìn)行必要的措施則會(huì)導(dǎo)致旅客情緒負(fù)面的進(jìn)一步加劇，對(duì)機(jī)場(chǎng)秩序和航班服務(wù)會(huì)造成不良影響。同時(shí)，在面對(duì)大面積的航班延誤的情況下，部分工作人員對(duì)于矛盾沒(méi)有很好的處理意識(shí)，缺乏必要的群體性事件處置經(jīng)驗(yàn)。此外，現(xiàn)有的很多小型機(jī)場(chǎng)和航空公司保障資源比較有限，無(wú)法在旅客提出訴求、問(wèn)題時(shí)進(jìn)行及時(shí)的解決，總是出現(xiàn)“我要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示”等比較敷衍的溝通方式的話(huà)，這樣必然會(huì)全面激發(fā)旅客的憤怒情緒，從而加劇航班延誤群體性事件處理難度。3.4宣傳力度不夠3.4.1延誤原因解釋不夠民航在各類(lèi)交通運(yùn)輸方式中具有其特殊性，而在近年來(lái)，部分媒體在后面的推動(dòng)使得民航飛行面對(duì)的壓力逐漸增加，社會(huì)大眾關(guān)注的比較多，一旦出現(xiàn)由于航班延誤而引起的群體性事件，則必然會(huì)引發(fā)強(qiáng)大的社會(huì)輿論，使得航班延誤成為社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題而飽受非議，被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。這其中最主要的原因即為航空公司對(duì)于航班延誤原因的解釋過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)于如何造成航班延誤的天氣等因素宣傳力度不夠。出現(xiàn)這種情況的原因也由于法制宣傳的缺失和不到位使航空公司往往處于被動(dòng)地位。3.4.2法制宣傳不到位當(dāng)前，部分航空公司對(duì)于航班延誤出現(xiàn)的群體性事件所可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果的法制宣傳缺失或不到位，使航空公司往往處于被動(dòng)地位，并引發(fā)旅客的過(guò)激行為，如圍毆工作人員、霸機(jī)占機(jī)、打砸值機(jī)柜臺(tái)、沖擊機(jī)坪等。其實(shí)，代理人、代理機(jī)構(gòu)也會(huì)造成航班延誤，例如：分揀行李、旅客的配餐、貨運(yùn)等方面的服務(wù)問(wèn)題也會(huì)造成航班延誤，正是這些容易忽略的簡(jiǎn)單事件帶來(lái)嚴(yán)重后果，并上升到了違法的程度張棟.航班延誤法律規(guī)定分析[D].北京:中國(guó)政法大學(xué)，2012張棟.航班延誤法律規(guī)定分析[D].北京:中國(guó)政法大學(xué)，20124提升航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置能力的對(duì)策建議航空公司承擔(dān)著重要的民航運(yùn)輸任務(wù)，航空公司的服務(wù)項(xiàng)目較多，很容易在某個(gè)因素上造成航班延誤。例如：飛行時(shí)的安全標(biāo)準(zhǔn)高，駕駛艙內(nèi)設(shè)備眾多，一旦飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，就需要進(jìn)行排查，就會(huì)導(dǎo)致航班延誤。以上這些延誤原因都具有很強(qiáng)的不確定性，為了保障飛行安全，其延誤的具體時(shí)間無(wú)法明確。盡管部分航空公司在發(fā)生航班延誤后采取了補(bǔ)救的措施，但是效果甚微。因此，必須要從以下幾點(diǎn)做起，才能保證群體性事件處置得當(dāng)。4.1構(gòu)建協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制4.1.1成立航班延誤處置機(jī)構(gòu)面對(duì)逐年增加的航班延誤引發(fā)的群體性事件，航空公司有必要構(gòu)建聯(lián)動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，有效整合、統(tǒng)一發(fā)布航班延誤信息，以此來(lái)解決航班延誤造成的服務(wù)糾紛問(wèn)題，避免旅客的不滿(mǎn)、投訴，全面規(guī)避群體性事件導(dǎo)致的不良沖突。同時(shí)，近年來(lái)航班延誤帶來(lái)的服務(wù)矛盾與糾紛的事件呈頻發(fā)趨勢(shì)，繁忙的機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳人滿(mǎn)為患，到處是急切出行的旅客，要安撫一群處在極度的不滿(mǎn)意狀態(tài)下的旅客，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。而且沒(méi)有任何一家航空公司能夠保障自己的服務(wù)能夠完全準(zhǔn)點(diǎn)，航班延誤一旦發(fā)生，需要安排大量的資金、人力、資源來(lái)處理和善后，造成對(duì)公司的資源和成本的擠占，航班延誤處置機(jī)構(gòu)缺乏，將大大影響到當(dāng)事旅客對(duì)航班延誤相關(guān)信息的了解，從而惡化旅客與航空公司之間的關(guān)系，激化二者之間的矛盾，最終導(dǎo)致惡性社會(huì)事件的出現(xiàn)何韋強(qiáng).航班延誤中的空管原因及對(duì)策探討[J]_中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2013年第7期何韋強(qiáng).航班延誤中的空管原因及對(duì)策探討[J]_中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2013年第7期4.1.2統(tǒng)籌規(guī)劃應(yīng)急預(yù)案如果一旦航空公司發(fā)生高頻率的延誤，必然會(huì)導(dǎo)致其市場(chǎng)形象受到極大的損害，并引起顧客的投訴宋寶安.于天琪.我國(guó)群體性事件的根源與影響[J].吉林大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，2010(5)宋寶安.于天琪.我國(guó)群體性事件的根源與影響[J].吉林大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，2010(5)首先，航班延誤產(chǎn)生的不良影響預(yù)案應(yīng)該從組織機(jī)構(gòu)、航班延誤處置響應(yīng)級(jí)別的設(shè)定、預(yù)測(cè)和預(yù)警、空管應(yīng)急處置以及信息管理等方面進(jìn)行分工與細(xì)致部署。同時(shí)，在整個(gè)預(yù)案的處理程序中，應(yīng)該簡(jiǎn)化上報(bào)的程序，增加實(shí)時(shí)的相應(yīng)機(jī)制，在必要的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)的開(kāi)放地面席和放行席，降低塔臺(tái)管制席的運(yùn)行壓力。此外，在航班延誤預(yù)案的處理過(guò)程中，及時(shí)的傾聽(tīng)旅客的不滿(mǎn)，航空公司主動(dòng)的承擔(dān)責(zé)任，態(tài)度決定一切，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、理解、實(shí)實(shí)在在、主動(dòng)地解決旅客問(wèn)題，旅客提供一切旅客可能需要的服務(wù)、全力爭(zhēng)取旅客的理解，避免發(fā)生投訴。4.2暢通相關(guān)信息傳遞4.2.1建立信息發(fā)布平臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量是由互動(dòng)的過(guò)程加上其結(jié)果構(gòu)成，相比于其他實(shí)物的商品是特殊的、無(wú)形的。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"服務(wù)質(zhì)量主要以顧客滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)，有客觀(guān)公正的評(píng)價(jià)。航空服務(wù)的工作是航空公司從購(gòu)買(mǎi)機(jī)票開(kāi)始到辦理乘機(jī)手續(xù)再到候機(jī)的幾乎所有環(huán)節(jié)，我們很難去具體的測(cè)量，因此旅客的滿(mǎn)意度是一個(gè)最直觀(guān)的指標(biāo)。當(dāng)發(fā)生航班延誤時(shí)，及時(shí)的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，采取得當(dāng)?shù)拇胧┯兄讷@得旅客的諒解，消除旅客不滿(mǎn)意的情緒，建立信任李伊.航班延誤一-航空公司說(shuō)不出的痛[J]中國(guó)民用航空2016.(10)。航空公司應(yīng)該在航班延誤后，建立統(tǒng)一的信息發(fā)布工作制度及對(duì)外宣傳平臺(tái)，播出相關(guān)航班延誤信息和原因。李伊.航班延誤一-航空公司說(shuō)不出的痛[J]中國(guó)民用航空2016.(10)同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)普及的背景下，航空公司應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)手段，積極通過(guò)官網(wǎng)、微信、微博還有短信的形式將航班延誤的信息傳達(dá)每個(gè)旅客手中，方便旅客結(jié)合信息重新規(guī)劃行程。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)利用候機(jī)樓內(nèi)的一切資源，如：屏顯系統(tǒng)、登機(jī)口告示、增加移動(dòng)告示牌圖片供旅客。其次，一旦出現(xiàn)航班延誤，各部門(mén)考慮積極的采取措施，將資源進(jìn)行整合，協(xié)調(diào)統(tǒng)一進(jìn)行延誤的群體性事件處理。第三，還要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)秩序與旅客情緒，實(shí)時(shí)的制定各項(xiàng)措施，配備標(biāo)志醒目的服務(wù)協(xié)助人員，幫助旅客排憂(yōu)解難。4.2.2提供可替換方案相關(guān)機(jī)場(chǎng)及航空公司需要做好信息的傳遞通報(bào)工作，最大限度的方便有需求的旅客及時(shí)方便了解機(jī)場(chǎng)延誤信息，幫助旅客選擇可替換方案，從而方便旅客出行。為此，航空公司和相關(guān)機(jī)場(chǎng)部門(mén)應(yīng)當(dāng)協(xié)同配合，積極響應(yīng)，共同完善應(yīng)急處理服務(wù)流程。我們知道，由于機(jī)場(chǎng)是一個(gè)復(fù)雜而又龐大的運(yùn)行系統(tǒng)，在服務(wù)保障上，地面系統(tǒng)就要充分發(fā)揮現(xiàn)行航班延誤運(yùn)行機(jī)制功能作用馮敏，李鶴，朱新華航空公司的航班延誤成本模型[J].中國(guó)民航大學(xué)學(xué)報(bào)，2017(06)。在提供可替換方案的過(guò)程中，可以實(shí)時(shí)的按照廣播、航班顯示屏向旅客滾動(dòng)播報(bào)延誤航班信息；幫助旅客進(jìn)行各種托運(yùn)行李的處理，各種票務(wù)工作的退辦，各種可能影響航班的取消及后續(xù)的安排，以及旅客的住宿安排，乘車(chē)地點(diǎn)等。如果在處理中發(fā)生了群體性事件，則及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)馮敏，李鶴，朱新華航空公司的航班延誤成本模型[J].中國(guó)民航大學(xué)學(xué)報(bào)，2017(06)4.3制定統(tǒng)一補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)4.3.1制定規(guī)范賠償標(biāo)準(zhǔn)由于當(dāng)前政策層面缺乏航班延誤后的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，因此，使得旅客在面對(duì)延誤時(shí)，無(wú)法依法依規(guī)爭(zhēng)取自身的合法權(quán)益，從而很容易聚集引發(fā)群體性事件，甚至采取過(guò)激行為，要求賠償也就成了一種無(wú)奈選擇。為此，在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，及時(shí)的將航班延誤的服務(wù)和賠償標(biāo)準(zhǔn)具體化、規(guī)范化，制定相應(yīng)法律法規(guī)，讓航空公司和旅客在遇到相應(yīng)爭(zhēng)端時(shí)均有法可依，最大化的避免不必要爭(zhēng)端。4.3.2統(tǒng)一賠償標(biāo)準(zhǔn)和水平相關(guān)部門(mén)應(yīng)該盡快統(tǒng)一制定航班延誤補(bǔ)償?shù)木唧w標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)意見(jiàn)，通過(guò)規(guī)章制度的形式，統(tǒng)一對(duì)于航班延誤的處置程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和賠償水平。尤其是對(duì)于延誤造成的影響，所采取的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)必須要統(tǒng)一，切忌形成旅客“不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠”的潛規(guī)則，從根本上化解矛盾根源戴軍.空中交通曾制服務(wù)與航班延誤[J].中國(guó)民用航空，2014，(08)戴軍.空中交通曾制服務(wù)與航班延誤[J].中國(guó)民用航空，2014，(08)4.4加強(qiáng)媒體宣傳4.4.1主動(dòng)宣傳航班延誤是各國(guó)民航業(yè)都無(wú)法避免的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，大面積航班延誤后會(huì)引發(fā)旅客群體性事件，帶來(lái)不利影響。因此，如何把握好正確的輿論導(dǎo)向，提高引導(dǎo)水平，防止負(fù)面效應(yīng)成為關(guān)鍵問(wèn)題。同時(shí)，對(duì)于旅客而言，現(xiàn)在的市場(chǎng)處于供大于求的狀態(tài)，因此，航空公司的服務(wù)成為旅客關(guān)注的焦點(diǎn)。但是，航空公司服務(wù)的實(shí)施和形成又是環(huán)環(huán)相扣，想提升服務(wù)質(zhì)量就必須得從最薄弱的環(huán)節(jié)開(kāi)始。如今，航班延誤的后續(xù)處理成為顧客不滿(mǎn)意的主要方面，地面服務(wù)作為直接對(duì)接的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)做好安排準(zhǔn)備。由于航班延誤引發(fā)旅客群體性事件的敏感性，新聞媒體會(huì)投入相當(dāng)大的關(guān)注度，因此，相關(guān)管理部門(mén)必須要充分運(yùn)用新聞媒體的力量，對(duì)于航班延誤可能帶來(lái)的影響主動(dòng)宣傳，增加旅客的知曉率，保證旅客能夠了解到更多的民航法律法規(guī)，從而最大化的避免發(fā)生此類(lèi)群體性事件，也使得旅客能夠在心理層面樹(shù)立延誤的準(zhǔn)備意識(shí)。4.4.2正面引導(dǎo)對(duì)于航班延誤后旅客的過(guò)激維權(quán)行為，新聞媒體應(yīng)多進(jìn)行正面引導(dǎo)。同時(shí)，做好服務(wù)是獲得諒解的第一途徑，無(wú)論何時(shí)，地服人員都需要立足于旅客的需求，與媒體建立良好的溝通機(jī)制，客觀(guān)和合理的對(duì)群體性事件進(jìn)行報(bào)道。此外，在航班延誤出現(xiàn)之后，媒體也需要從旅客的心理需求出發(fā)，對(duì)其加以正面引導(dǎo)，切忌片面。5結(jié)語(yǔ)在此次研究中，本文立足實(shí)際，收集各種航班延誤資料，對(duì)航班延誤和群體性事件方面開(kāi)展一些基礎(chǔ)研究，重點(diǎn)分析了航班延誤群體性事件的發(fā)生原因及機(jī)理，又基于收集到的案例，對(duì)航班延誤引發(fā)的群體性事件進(jìn)行歸類(lèi)分析，得出此類(lèi)事件的基本特點(diǎn)，詳細(xì)分析和制定了航班延誤后可能需要的措施，在一定程度上豐富航班延誤后續(xù)治理的研究視角。參考文獻(xiàn)：[1]黃嘉慧,姚紅光,劉佳麗,彭忠瓊.航班延誤擴(kuò)散影響因素及其敏感性分析[J].中外企業(yè)家,2020(10):23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