物業(yè)管理實(shí)務(wù)I形考作業(yè)答案

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》形成性作業(yè)四參考答案本教材實(shí)習(xí)部分，主要針對(duì)物業(yè)管理專業(yè)大專層次學(xué)生或初任物業(yè)管理員崗位工作的實(shí)際操作技能要求來(lái)設(shè)計(jì)一些物業(yè)管理工作的重要的實(shí)操規(guī)程、方法和設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)膶?shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)方式方法，讓學(xué)生在模擬的或真實(shí)的環(huán)境中得到學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。形成性考核的內(nèi)容是：（1）前期服務(wù)實(shí)習(xí)，即物業(yè)接管驗(yàn)收與收樓實(shí)務(wù)；（2）綜合服務(wù)實(shí)習(xí)，包括房屋裝修與維修管理、設(shè)備管理實(shí)操、智能化設(shè)施維護(hù)與管理、安全管理實(shí)務(wù)、綠化管理、清潔衛(wèi)生管理等。（3）服務(wù)管理實(shí)習(xí)，包括服務(wù)管理、物業(yè)管理處管理收費(fèi)管理實(shí)務(wù)和檔案管理等。辦學(xué)單位可根據(jù)實(shí)際情況作出安排。實(shí)習(xí)的三部分內(nèi)容，第一部分必做，第二部分至少選做兩項(xiàng)，第三部分至少選做一項(xiàng)，總共至少做四次實(shí)習(xí)，應(yīng)要求寫(xiě)出實(shí)習(xí)報(bào)告等。輔導(dǎo)教師要認(rèn)真批閱學(xué)生的實(shí)習(xí)報(bào)告，并根據(jù)完成情況，進(jìn)行評(píng)分。請(qǐng)做一個(gè)實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)：實(shí)習(xí)目的與任務(wù)同過(guò)物業(yè)管理工作的重要的實(shí)操規(guī)程、方法和設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)膶?shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)方式方法，讓學(xué)生在模擬的或真實(shí)的環(huán)境中得到學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)。

2、實(shí)習(xí)性質(zhì)：

實(shí)地操作實(shí)習(xí)，在理論指導(dǎo)下實(shí)踐，在實(shí)踐中提高專業(yè)技能。

3、實(shí)習(xí)內(nèi)容實(shí)習(xí)時(shí)間：2007年4月至2007年6月

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：北京天岳恒房屋經(jīng)營(yíng)管理有限公司

實(shí)習(xí)項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

北京天岳恒房屋經(jīng)營(yíng)管理有限公司第一物業(yè)管理分部成立于2006年5月23日，公司一貫追求卓越的品質(zhì)管理，致力于運(yùn)用先進(jìn)的管理手段和方法提高服務(wù)質(zhì)量。公司于2000年導(dǎo)入了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，以追求為住戶提供更滿意的服務(wù)和企業(yè)管理的持續(xù)改進(jìn)。該體系于2001年一次通過(guò)英國(guó)UKAS中國(guó)認(rèn)證中心的第三方認(rèn)證。2006年通過(guò)ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)健康與安全管理體系認(rèn)證，建立起了三標(biāo)一體的綜合管理體系。公司主要負(fù)責(zé)商品住宅及其他類型物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括：信息咨詢；轉(zhuǎn)讓、咨詢；機(jī)動(dòng)車停車服務(wù)；健身會(huì)所以及房屋租賃等。公司設(shè)置有如下組織機(jī)構(gòu)：綜合辦公室、客服中心、工程中心、安保中心。

4、實(shí)習(xí)程序與方法

此次實(shí)習(xí)分為四個(gè)階段進(jìn)行：

第一階段：物業(yè)接管驗(yàn)收與收樓實(shí)務(wù)

國(guó)美第一城A區(qū)建筑面積50萬(wàn)平方米，共有10棟樓，一期5棟樓，共1588戶業(yè)主，于2006年5月11日至5月19日進(jìn)行了接管驗(yàn)收工作，5月21日至6月4日一期業(yè)主正式入住。二期5棟樓，共1626戶業(yè)主，6月24日進(jìn)行了接管驗(yàn)收工作，6月25日至6月31日二期業(yè)主正式入住。

收樓實(shí)務(wù)

1、向業(yè)主發(fā)放《交房通知書(shū)》。

《交房通知書(shū)》內(nèi)容包括：《業(yè)主入住流程圖》、《物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)通知單》、《房款結(jié)算及交費(fèi)明細(xì)表》并注明統(tǒng)一辦理時(shí)間、地點(diǎn)、及所需攜帶相關(guān)材料

2、物業(yè)人員將所需業(yè)主簽訂的材料置于業(yè)務(wù)大廳，安排業(yè)主簽署協(xié)議，《物業(yè)管理服務(wù)合同》和《管理公約》，業(yè)主領(lǐng)取驗(yàn)房表及房門(mén)鑰匙，攜帶“業(yè)主入住證”隨專人到所購(gòu)小區(qū)驗(yàn)房。3、及時(shí)收回業(yè)主的驗(yàn)房單，查看所需維護(hù)維修項(xiàng)目，與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行聯(lián)系，盡快答復(fù)并做維護(hù)維修工作4、在業(yè)主辦理完各項(xiàng)入住手續(xù)后，物業(yè)幫忙聯(lián)系專門(mén)搬家公司或協(xié)助業(yè)主搬遷，提供方便5、進(jìn)行裝修，業(yè)主按照協(xié)議約定，向物業(yè)提交有關(guān)裝修的書(shū)面申請(qǐng)，物業(yè)告知其注意事項(xiàng)第二階段：安全管理實(shí)務(wù)

1．如何建立和架構(gòu)安全管理隊(duì)伍？物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)的安全管理，一般可以委托專業(yè)保安公司或自行組織專門(mén)的隊(duì)伍實(shí)施管理業(yè)務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)都必須建立一個(gè)健全合理的安全管理體系或機(jī)構(gòu)。通常下設(shè)專門(mén)的保安部負(fù)責(zé)專門(mén)的安全管理工作，而根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)架構(gòu)和物業(yè)性質(zhì)的不同，保安部下設(shè)的具體運(yùn)作機(jī)構(gòu)也有不同。一般住宅物業(yè)通常由于人員配置較少，同時(shí)亦利于降低運(yùn)作成本，通?？刹扇∽詈?jiǎn)單的安全體系：如：管理處——保安班長(zhǎng)（主管）——組長(zhǎng)——隊(duì)員?？傊?，物業(yè)治安管理架構(gòu)的建立，應(yīng)當(dāng)適應(yīng)物業(yè)具體治安服務(wù)的需求，以層級(jí)清晰、責(zé)任分明、管理到位、運(yùn)作高效為標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)治安管理工作發(fā)揮最大效能。2．物業(yè)管理中常見(jiàn)的突發(fā)事件有哪些？（1）治安事件——盜竊、搶劫、斗毆、縱火等。（2）緊急醫(yī)療事件——急病、事故受傷急救等。（3）自然災(zāi)害——火災(zāi)、水災(zāi)、地震等。（4）其他特殊事件——樓宇坍塌、墜樓等。3．防火與滅火的基本方法、措施有哪些？消防工作通常是指防火與滅火兩個(gè)方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù)的。防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個(gè)條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是：控制可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對(duì)具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)場(chǎng)所采用加強(qiáng)通風(fēng)、排氣、排除或減少爆炸混合物的形成和數(shù)量、對(duì)可燃?xì)怏w、易燃液體采用容器密閉，管道輸送；對(duì)性質(zhì)相互抵觸的化學(xué)危險(xiǎn)物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉(cāng)、分堆存放保管等。隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充入惰性氣體等。消除著火源。隔離控制火源，嚴(yán)禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。（2）滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個(gè)條件中的一個(gè)或兩個(gè)條件為依據(jù)的。滅火基本方法有：隔離法——將尚未燃燒的物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的可燃物分開(kāi)，燃燒得不到足夠的可燃物，火就會(huì)熄滅。如切斷可燃?xì)鈦?lái)源、移走剩余的可燃液體等。冷卻法——即把燃燒著的物體溫度降低，當(dāng)可燃物的溫度低于其燃點(diǎn)時(shí)，燃燒便停止。如用水撲滅火災(zāi)時(shí)，主要是冷卻法起作用。窒息法——窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質(zhì)捂蓋燃燒表面，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設(shè)備，封閉起火的建筑和設(shè)備的孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表面等?；瘜W(xué)抑制法——這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應(yīng)中去，使燃燒過(guò)程中產(chǎn)生的自由基消失，而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應(yīng)中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類滅火劑。

第三階段：物業(yè)綠化管理

物業(yè)綠化管理是指包括對(duì)綠化植物及園林小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、保潔、更新、修繕，使其達(dá)到改善、美化環(huán)境，保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果。物業(yè)綠化管理除了日常綠化養(yǎng)護(hù)管理工作外，還包括綠化翻新改造、花木種植、環(huán)境布置、綠化有償服務(wù)等工作。主要可以分為日常管理、翻新改造、花木種植、環(huán)境布置、綠化有償服務(wù)等五個(gè)方面：(一)日常管理

綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲(chóng)害防治、綠化保潔等。另外，日常管理中還包括園林建筑及園林小品維護(hù)、綠化標(biāo)識(shí)制作、園林觀賞魚(yú)喂養(yǎng)等。根據(jù)不同地點(diǎn)的園林，室內(nèi)綠化與室外綠化的質(zhì)量要求及環(huán)境條件各不相同，日常管理也有比較大的差別。(二)翻新改造

綠化翻新改造內(nèi)容包括草坪翻新與補(bǔ)植、綠籬翻新補(bǔ)植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。另外，對(duì)于一些用時(shí)令花卉擺設(shè)的花壇也應(yīng)根據(jù)不同時(shí)期及節(jié)慶要求及時(shí)進(jìn)行更換翻新。(三)花木種植

花木種植包括苗圃花木種植及工程苗木種植。苗圃花木種植是物業(yè)管理企業(yè)為了方便綠化管理而自建花木生產(chǎn)基地，用于時(shí)令花卉栽培、苗木繁殖及花木復(fù)壯養(yǎng)護(hù)等?；▓?chǎng)花木種植工作包括時(shí)令花卉栽培、蔭生植物繁殖與栽培、苗木繁殖、撤出花木復(fù)壯養(yǎng)護(hù)、盆景制作等。(四)環(huán)境布置

環(huán)境布置是指節(jié)假日或喜慶等特殊場(chǎng)合對(duì)小區(qū)公共區(qū)域或會(huì)議場(chǎng)所等進(jìn)行花木裝飾等布置。(五)綠化有償服務(wù)綠化有償服務(wù)是利用物業(yè)管理企業(yè)所擁有的園林綠化專業(yè)人才開(kāi)展針對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人甚至是物業(yè)管理區(qū)域外其他單位的綠化有償服務(wù)。此服務(wù)既可方便客戶，充分利用資源，又可以增加收入。綠化有償服務(wù)包括園林設(shè)計(jì)施工，綠化代管，花木出租出售，花藝裝飾服務(wù)，插花及開(kāi)辦盆景培訓(xùn)班、花卉知識(shí)培訓(xùn)班等。

第四階段：物業(yè)檔案管理物業(yè)檔案是指關(guān)于某物業(yè)所有的包括過(guò)去和現(xiàn)在的一切活動(dòng)中所形成的，具有參考價(jià)

值，應(yīng)當(dāng)歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。

1、物業(yè)檔案的內(nèi)容：

物業(yè)檔案的內(nèi)容主要由物業(yè)設(shè)計(jì)施工圖、物業(yè)產(chǎn)權(quán)檔案和物業(yè)卡片三部分組成（簡(jiǎn)稱

圖、檔、卡）。此外，根據(jù)物業(yè)管理的工作需要所編制的各種賬冊(cè)和表格也屬于物業(yè)檔案資料的內(nèi)容。物業(yè)設(shè)計(jì)反映物業(yè)現(xiàn)狀的圖紙，在物業(yè)大修或改建時(shí)，它們反映了物業(yè)的功能和結(jié)構(gòu)等的變化情況，使之成為與物業(yè)的現(xiàn)狀相吻合的專業(yè)圖紙；是物業(yè)使用、保養(yǎng)、維修的重要依據(jù)。物業(yè)管理公司可以通過(guò)圖紙了解物業(yè)的分布，占有、結(jié)構(gòu)、面積、層數(shù)、建成年份以及各戶房屋與土地的權(quán)屬范圍和面積，了解物業(yè)使用、維修、改建后在結(jié)構(gòu)與功能上的變化情況，為正確使用和維護(hù)物業(yè)提供了重要依據(jù)。

2、物業(yè)檔案的特點(diǎn)：專業(yè)性、動(dòng)態(tài)性、真實(shí)性、價(jià)值性、法律性。

3、物業(yè)管理檔案的要求：

物業(yè)管理檔案工作是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)性較強(qiáng)的管理工作，當(dāng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)發(fā)生移動(dòng)或房屋現(xiàn)狀

因大修、改建等原因發(fā)生變化時(shí)，各種物業(yè)資料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行變更異動(dòng)，才能保證物業(yè)資料的準(zhǔn)確、完整、真實(shí)、真正反映物業(yè)的狀況。為此，物業(yè)管理檔案要求做到規(guī)范化、科學(xué)化、經(jīng)?；?。具體的要求是：

（1）收集資料要全面；

（2）整理資料要規(guī)范；

（3）保管資料要科學(xué)；

（4）變更資料要及時(shí)；

（5）使用資料要得當(dāng)；

（6）統(tǒng)計(jì)資料要準(zhǔn)確。

4、物業(yè)檔案的收集

收集的實(shí)質(zhì)就是集中，收集工作是物業(yè)檔案管理工作的起點(diǎn)，是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。物業(yè)

檔案收集的要求是：

（1）納入計(jì)劃、明確責(zé)任；

（2）內(nèi)容要齊全、完整、準(zhǔn)確、翔實(shí)；

（3）形式要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

（4）載體要豐富。

5、物業(yè)檔案的整理

（1）物業(yè)檔案的整理要求：

整理工作就是將處于零亂狀態(tài)和需要進(jìn)一步條理化的檔案進(jìn)行基本的分類、組合、排

列和編目，使之系統(tǒng)化。

要求做到：分類科學(xué)，組卷合理，排列有序，保管期限準(zhǔn)確，裝訂整齊、牢固，案

卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表（異動(dòng)記錄）填制準(zhǔn)確、字跡工整、圖樣清晰，載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良，便于保管和利用。

（2）設(shè)備檔案管理

設(shè)備的標(biāo)識(shí)、建帳和資料的管理

①設(shè)備的標(biāo)識(shí)：

所有設(shè)備實(shí)現(xiàn)單機(jī)懸掛《設(shè)備卡》，標(biāo)識(shí)該機(jī)的編號(hào)、技術(shù)資料、責(zé)任人、運(yùn)行狀況等。

②設(shè)備的建帳：

建立《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》，臺(tái)帳內(nèi)容包括：設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號(hào)、型號(hào)、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。

③設(shè)備資料的歸檔：

每臺(tái)設(shè)備資料依次編入：每臺(tái)設(shè)備所涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說(shuō)明書(shū)、合格證等。

5、體會(huì)

回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問(wèn)等方式，對(duì)天岳恒房屋經(jīng)營(yíng)管理有限公司管理處的物業(yè)管理工作的開(kāi)展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。以前在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)時(shí)，認(rèn)為跟老百姓打交道的工作最不好做，通過(guò)實(shí)習(xí)增長(zhǎng)了知識(shí)和才干，沒(méi)有實(shí)習(xí)過(guò)程，書(shū)本上的知識(shí)很難理解運(yùn)用，實(shí)習(xí)時(shí)又發(fā)現(xiàn)書(shū)本上的知識(shí)根本不夠用。物業(yè)行業(yè)是個(gè)貼入生活，以人為本的行業(yè)，要做到發(fā)自內(nèi)心的為廣大業(yè)主提供服務(wù)和幫助，要在平等，互利的基礎(chǔ)上來(lái)為小區(qū)業(yè)主提供我們所能提供的最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們應(yīng)在服務(wù)中加強(qiáng)管理，在加強(qiáng)管理中更好的為業(yè)主服務(wù)。

四、對(duì)物業(yè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)

物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)的發(fā)展時(shí)間比較短，加之國(guó)家相關(guān)配套法律法規(guī)滯后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭。作為業(yè)主，對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)還處于初級(jí)階段，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)還存在著一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的大好形勢(shì)下，無(wú)論是業(yè)主還是企業(yè)都需要理清思路，走出認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

1、強(qiáng)化法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范教育培訓(xùn)工作，通過(guò)法律來(lái)維護(hù)企業(yè)、員工權(quán)益。增強(qiáng)員工的法制觀念是加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵，勇于利用法律武器保護(hù)自己。

2、完善物業(yè)管理法律體系，加大執(zhí)法力度。新物權(quán)法的起草實(shí)施規(guī)范物業(yè)管理操作，建全了物業(yè)的管理法規(guī)體系。

3、規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)行為，為物業(yè)管理企業(yè)提供公平競(jìng)