保險委托追償服務 投標方案（技術方案）

保險委托追償服務方案投標方案（技術方案）投標方案投標人名稱：****有限責任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****投標日期：****1報告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學習交流使用，不構成相關領域的建議和依據(jù). 6 61.1.1.服務方案 6 61.1.3.過單時各類型單據(jù)的催收方式 7 81.1.5.夜間催收 1.1.6.備注 1.1.7.信函催收 1.1.8.總部及分中心外訪展業(yè)工作要求 1.2.2.電話催收工作標準 1.3.外訪作業(yè)制度 1.3.1.外訪催收工作內(nèi)容 261.3.2.外訪工作流程 1.3.3.外訪工作細則 1.3.4.外訪工作的反饋機制及后續(xù)跟進 2 1.4.2.培訓管理 1.4.3.學習培訓內(nèi)容 331.4.4.新員工入職培訓 1.4.5.在職員工培訓管理制度 1.4.6.業(yè)務系統(tǒng)培訓 1.4.7.業(yè)務合規(guī)培訓 38 1.4.9.倒查制 421.4.11.工資結構 1.4.12.績效工資 2.1.3.人身安全管理 462.1.4.現(xiàn)場監(jiān)控要求 2.1.5.各類突發(fā)事件應急準備 482.2.信息安全檢查制度 502.2.2.人員信息安全管理 32.2.4.系統(tǒng)安全管理 2.2.5.惡意軟件防護 2.2.6.合作方投放外呼數(shù)據(jù)包傳輸 2.2.7.信息安全管理 2.2.8.信息安全管理檢查 2.2.9.違紀處罰及報告獎勵 2.2.10.信息安全注意事項總結 2.3.4.工號注銷流程 2.3.5.數(shù)據(jù)發(fā)放賬號專人專用 2.4.1.總則 2.4.3.獎勵與處罰 2.4.5.業(yè)績核算 2.4.6.績效工資 4 3.1.5.設備安全緊急處置措施 3.1.6.火災、地震、防雷等自然災害應急措施.84 3.1.9.合作方系統(tǒng)平臺故障 3.2.2.突發(fā)品質(zhì)應對措施 3.2.3.投訴預警處理制度 3.2.5.處理流程 3.2.7.投訴受理 3.2.8.投訴核實 3.2.9.投訴處理流程 3.3.2.質(zhì)檢管理制度 3.3.3.質(zhì)檢方案 3.3.4.罰則 3.3.5.業(yè)務銜接 3.3.6.主動業(yè)務改善 53.3.7.改進機制 3.4.1.稽核標準 3.4.5.措施2 3.4.8.措施5 3.4.9.措施6 3.4.10措施7 6第一章業(yè)務操作流程7單過完，有特殊情況的可向業(yè)務管理部申請延長過單時間。單位電話(了解債務人是否在職、工作情況、收入情況家里電話(家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、債務人新的?lián)系方式等)聯(lián)系人電話(兩種情況在撥打家里電話沒有新線索的情況下可通過撥打聯(lián)系人的電話了解關于債務人的一些新情況。)欠款人電話(與債務人第一通電話：核對身份、欠款情況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等)前手單據(jù)(61-90天)的催收方式：這類單據(jù)一般逾期普誠信用管理(北京)有限公司工作人員電話外呼的身份(備注：按照宜信普誠信用管理(北京)有限公司的基本要求)8一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手單(逾期271-360天)的催收方式：這類單據(jù)逾期時間四手單(逾期時間361天以上)及以上單據(jù)的催收方小的金額),重點催收是回款的關鍵。所以要求催收專員必9A.功能性案件狀態(tài)(需要各級負責人重點關注)B.自定義案件狀態(tài)(需要正常跟進，但是經(jīng)過前期的過單流程電催專員無法對單間進行準確分類)偽冒/判刑/死亡案件(偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明),公用名(分支機構負責人或是運營申請調(diào)單)。到的有效電話，必須錄入聯(lián)系人信息一欄，方便下次跟進。催收情況發(fā)生變化，需及時修改狀態(tài)(其他情況例如每天都需要夜間催收的除外)用管理(北京)有限公司溝通了解債務人的情況或是調(diào)取債至業(yè)務管理部以及分支機構(產(chǎn)生的爭議事件業(yè)務主管提交日前一天時必須電話通知債務人，準時還款(此狀態(tài)必須是債務人或是他人代償?shù)拇呤沼涗?，其他不能做此狀態(tài))失聯(lián)案件：所有催收方式(電催，外訪，信函催收)以及催收手段已經(jīng)完全使用后依舊聯(lián)系不到債務人則需要設候，需要對此類案件進行數(shù)據(jù)導取進行查詢，增加可聯(lián)率。下次跟進時間：行動日期設在6-7天，按照宜信普誠信用管理(北京)有限公司要求跟進，加大查找(所有線索查找完畢均屬于無效無法聯(lián)系債務人、信函短信無成效的單據(jù)),分支機構運營固定時間導取一次失聯(lián)案件名單提報查第一關注人：分支機構負責人關注(當天需要解決的案件狀態(tài))下次跟進事件：行動日期設在1到3天，不能超等等、需要分支機構提報的案件)下次跟進時間：2-3天，根據(jù)作業(yè)狀態(tài)，需要按照分支必須等待宜信普誠信用管理(北京)有限公司對口通知方可備注2:如果有需要查詢回款的案件，需要分支機構條線主管每天上午11:00,下午16:00提交郵件給數(shù)據(jù)對口。第一責任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是電催主管設定。跟進，但是如果由于外訪單據(jù)的無限跟催變化，如果超過5京)有限公司規(guī)定不符的催收信函(含催收短信息);的雙錄工作，并配備相關設備(外訪攝像儀器及錄音筆均需配備)。設備品牌不限，但拍攝儀器需保證錄像拍攝圖像清晰(分辨率不得低于1080P,具備紅外夜視功能為佳),外訪備合作機構隨時調(diào)閱(必配)。1)外訪上門遇見客戶時使用例：客戶×××您好，我是受×××機構委托的×××催收公司的外訪人員×××,今天找到您是告知您在×××機構的貸款截至今日已欠款×××,我們本次走訪是與您協(xié)2)當客戶不接受攝像，但同意進行協(xié)商時使用(可在催收的工作時間應為每天早上8:00至當晚21:00,嚴禁①當月新案必須在3個工作日內(nèi)對所有聯(lián)絡方式跟進②當月在催舊案，必須在5個工作日內(nèi)對每個案件至②其他催收狀態(tài)案件(除停催、入獄、死亡外)確保四③小額余款案件的跟進：如案件的剩余金額小于500元，須十天(自然日)至少對有效電話至少跟進一次。未達到規(guī)定通話案件量，必須無條件加班完成。(除上級領導批準外)以自然月計算，每人每月允許出現(xiàn)各類情況加總10件以上(包括10件)案件違反規(guī)定，超出10件部分，按5錄音不符或偽造催收記錄，從工資中扣除人民幣200元/件，追究的則視為嚴重投訴。產(chǎn)生一次給以500元/次罰款。③系統(tǒng)中剩余(未繳)金額的更新必須與客戶提供的報一旦發(fā)現(xiàn)外訪員在外訪過程中有任何弄虛作假行為給以500以上1000元以下的罰款。從當月工資中扣除。外訪員與債務人及家屬發(fā)生肢體上及語言上的沖突所產(chǎn)生的構信息和前期跟進情況了解之后再開始催收或采取相應行每天不得超過3次；無論是否有效通話，累計外呼次數(shù)不超過每天10次，外訪頻次不應該超過每天2次(電催或外記者、居委會、欠款人單位第三人等),須采取謹慎的溝通話術及情緒，絕對不允許與債務人發(fā)生口角(例如欠款人對催收人員進行人身攻擊而催收人員即與之互相謾罵等);萬短信、微信、QQ、MSN等網(wǎng)絡聊天工具或網(wǎng)絡即對于新獲得的債務人相關案件資料催收人員應首先進案機構的備注信息開展催收工作(例如案件需催收盜用他人或不能催收聯(lián)系人等)。不得通過任何方式對委托機構要求同事等)的人身、名譽或財產(chǎn)進行傷害；也絕對不允許催收發(fā)送時必須對函件中債務人卡號以及身份證號末4位進行應預留一聯(lián)/份(或存根)并妥善保管，以便委案機構備查。催收信函的使用對象為欠款人及有代償義務的第三方(如擔保人),嚴禁向無代償義務的第三方發(fā)送相關欠款人在外訪催收時嚴禁催收人員與欠款人或任何第三方產(chǎn)在第一次電話催收或上門外訪時須清楚地向欠款人表強硬語氣，電話催收頻率不可超過每2天/次(客戶要求回電或主動回電情況除外),外訪頻率不得超過每周1次，外訪時人數(shù)不可超過2人。對于對小金額案件(指欠款金額小于RMB500的案件),式反饋至委托機構相關人員，待收到反饋指令后再行催收。嚴禁采取頻繁騷擾、威脅、恐嚇、辱罵(例如稱對方為“老等);2.2、配套設施(錄音筆、相機、DV、對講機等);協(xié)助函),節(jié)假日或晚上可進行住宅地址外訪工作，注意相2.普通員工培訓時間為每周五下午(如遇節(jié)假日則順延工協(xié)商課程設置→準備講義內(nèi)容及培訓教材→通知參加員計劃必須包含培訓內(nèi)容、培訓對象、培訓講師、培訓時間、個工作日完成更新或新增培訓教材，并建立培訓教材目錄；對參培人員進行效果檢驗記錄在《培訓效果統(tǒng)計表》,考試分數(shù)90以上視為合格；分析，找出具體原因，必要時需進行培訓流程、培訓課件、8.3.培訓組需把所有培訓資料同時做好存檔，是按月份員工入職時的業(yè)務操作培訓由崗位所在的業(yè)務部門相嚴禁對“緊急聯(lián)系人”進行變相催收。“緊急聯(lián)系人”若第三方聯(lián)系人明確要求不得聯(lián)系，應立即停止溝通，嚴格按照規(guī)定時段開展催收工作，合理安排催收時間，控制好催收頻率。以晚22點至早8點的禁呼時間為底線，通客戶當日主動呼出累計不得超過3次，針對未接通的客戶禁止出現(xiàn)任何公、檢、法(公安、檢察院、執(zhí)法人員、律師等)等詞匯或者暗示；許編造、避據(jù)和不記錄等情況的發(fā)生，必須養(yǎng)成“有行動，作業(yè)過程中因催收行為產(chǎn)生的投訴和催收過程中發(fā)現(xiàn)培訓評估對參訓人員進行考核。實行百分制，劃定及格線，低于80每月20-25日倒查業(yè)務員是否將賬戶合理分配A/B/C/D極性，工作流程是否到位，是否能夠按照催收引導去執(zhí)行。3、查出1～3戶，扣罰500元，3～5戶扣罰800元，5戶以上扣罰1000元并通報批評。情節(jié)特別嚴重的(或倒查2、員工參加考核自轉正之日起，如第1個月完成考核3、自參加考核之日起，如連續(xù)2個月都完成或未完成第二章信息安全制度牌離職人員門禁指紋必須在離職5個工作日內(nèi)及時刪除。 任何與工作無關的私人物品不得帶入工作區(qū)域(如手袋、紙、筆、香煙、打火機、雜志等),手機等電子設備不得在有工號需每90天更改密碼一次，需含大小寫字母+數(shù)字+特的保密協(xié)定，應受到法律的制裁，并予以調(diào)離項目組處理。相應的門禁指紋，離職當天，在人事處辦理相關離職手續(xù)，各職場進出及作業(yè)區(qū)域由綜合管理部安裝門鎖或門禁需全面、無死角進行攝像監(jiān)控，且監(jiān)控系統(tǒng)應保持7*24小發(fā)生的，造成或者可能造成危及人身安全和財物重大損失，辦公場所遭受人為蓄意破壞或不法分子沖擊生產(chǎn)場地。指揮決定采取相應的應急處理預案。二級屬一般安全事故，司通信辦公設備安全運行及生產(chǎn)運營未造成影響的安全事作業(yè)細則業(yè)務部接收到合作方的信息安全管理要求或協(xié)議時及信息安全管理小組的最高技術負責人建立計算機網(wǎng)絡各職場進出及作業(yè)區(qū)域由綜合管理部安裝門鎖或門禁支持中心對于監(jiān)控錄像需保留12個月以備隨時調(diào)取。至少2名管理人員并且其工作內(nèi)容需專項負責合作方電話銷 (北京)有限公司2022年-2023年信用卡補充委外催收服針對保密項目須使用獨立的辦公場地及網(wǎng)段開展電話技術部應禁止終端的USB接口功能。立的用戶ID登錄操作系統(tǒng)，連續(xù)3次密碼輸入錯誤后應將ID技術部和文件制定部門應對共享文件夾進行權限管理，接入，需布放防火墻和入侵檢測(防御)設備等安全設備，技術部定期(至少每年一次)或在網(wǎng)絡發(fā)生重大變更(生整等)后，對安全控制措施、網(wǎng)絡連接和限制措施進行滲透技術部構應通過在服務器和終端部署授權的防病毒軟施管控數(shù)據(jù)外泄途徑，將對數(shù)據(jù)的使用限制在保護邊界內(nèi)，保密職場要關人員應對工作中所接觸到的包括但不限于技術性信息、客戶信息、商業(yè)性信息、財政狀況、文件、技術部及呼叫中心應按照如下要求開展突發(fā)事件應急1)技術部建立突發(fā)事件應急機制，以確保在供電、專2)應配備突發(fā)事件接口人，接口崗位有備援人員(A,B角),接口人手機應7*24小時開機，以備突發(fā)事件發(fā)生時3)數(shù)據(jù)崗核實數(shù)據(jù)包能否發(fā)放，若不能發(fā)放聯(lián)系公司4)公司數(shù)據(jù)崗監(jiān)控每日數(shù)據(jù)消耗量，預估剩余量是否紙、筆、香煙、打火機、雜志等),手機等電子設備不得在有工號需每90天更改密碼一次，需含大小寫字母+數(shù)字+特殊字符的組合方式要求執(zhí)行。離職人員工號需5工作日內(nèi)回的保密協(xié)定，應受到法律的制裁，并予以調(diào)離項目組處理。有相應的門禁門，離職當天，在人事處辦理相關離職手續(xù)，相關部門現(xiàn)場，部門負責人需進行監(jiān)督保密實行要求，視頻監(jiān)控：保密區(qū)域均安裝24小時紅外監(jiān)控設備并加系統(tǒng)稽查：綜合管理部需每12個月至少組織一次信息違反公司信息安全方面的要求和保密制協(xié)議的行為視2)已造成外部泄密：按照事故造成的損失和后果，依不得私自開設WIFI或者電子設備熱點；不得隨意挪動設備(顯示器、主機、鍵盤，鼠標等);不得談論任何與合作方有關的敏感信息(敏感信息指的是使用的任何系統(tǒng)賬戶密碼、客戶姓名、手機號、住址等)賬戶密碼更改，密碼必須是密碼長度8位以上并且由大寫字母、小寫字母、數(shù)字、符號中至少3種共同混合組成，見順序字符串(如abcd)、不得使用默認密碼。密碼周期性 (3個月)、鎖定策略(3次錯誤)、歷史策略(前5次密碼坐席在進行外呼系統(tǒng)備注的時候不得備注客戶姓名以員工賬號(賬號指下單系統(tǒng)賬號、外呼系統(tǒng)賬號、RTX賬號、域賬號、錄音賬號等)的申請，變更離職，按照規(guī)章保證本班組的電腦360更新，每周五檢查更新；要求員工遵守做好信息安全工作保證本班組所有的工能根據(jù)合作方信息安全管理要求規(guī)劃設計信息安全管理方團隊在未經(jīng)電話銷售部明確回復信息安全管理人員審信息安全管理人員在日常工作過程中應嚴格遵照合作存合作方數(shù)據(jù)5000條以上；網(wǎng)絡隔離未達合作方標準。辦公區(qū)域私拉網(wǎng)絡線路；嚴重違反合作方信息安全管理辦法；檢查已明確指出的風險問題項(不分級別),反復整改3次1)合作方信息安全檢查未及時、完整、真實反饋相關2)在配合檢查或整改過程中無故推諉、拒絕、阻礙檢3)技術能力不符合當前崗位要求，且短期培訓無法達4)其他合作方認為不符合崗位職能的情況。將根據(jù)情節(jié)嚴重性給予以下1條或多條并處處理：辭退信息安全管理人員，限期3個工作日并扣罰信息安全管理人員績效(影響當月工資不得少于50%,或年度總收入10%以上)信息安全管理人員招聘入職及退出需嚴格按合作方細則執(zhí)行，如出現(xiàn)違反本細則情形，將對涉事機構進行問責，依據(jù)情節(jié)嚴重性給予以下1條或多條并處處理：1)誡勉談話。2)按照風險“升級項”進行經(jīng)濟處罰。安全管理工作檢查清單》,對作業(yè)現(xiàn)場進行檢查管理，并形隊人員是否存在未經(jīng)允許調(diào)聽錄音(越權)等情況。團隊人終端管理合作機構終端電腦封條是否存在破損的情況；崗信息，并按卡中心要求放FTP提交注銷或變更郵件。由業(yè)務主管告知數(shù)據(jù)主管，報備并發(fā)郵至卡中心緊急處理，不影響下單的故障原因統(tǒng)一在報給后勤部統(tǒng)計后統(tǒng)一再周技術部提交給數(shù)據(jù)崗，數(shù)據(jù)崗提交工號注銷郵件至技術部，此權限，在工作中數(shù)據(jù)崗和數(shù)據(jù)助理互為AB角，同時設置項目的所有人員必須嚴格遵守并執(zhí)行以上所有工號權為保守公司秘密，維護公司權益，提高員工安全意識，公眾領域所知的信息；所有與委托方規(guī)章制度、業(yè)務流程、域所知的信息以及因代理案件催收所獲悉的全部信息資料。屬于我司秘密的文件、資料，應當依據(jù)本制度第七條、屬于我司秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、不在私人通信及公開發(fā)表文章、著述中涉及公司秘密；信用卡催收服務辦公計算機必須設置開機密碼和屏保得保存任何賬戶資料。保存賬戶資料的計算機設備的光驅、各部(或外派人員)必須安裝攝像裝置，存放客戶資料我司工作人員發(fā)現(xiàn)我司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，1、向公司提出合理建議，為公司采納，并有顯著成效者，獎勵100元以上。2、對危害公司事件事先舉報或阻止，且避免重大損失者，獎勵100元以上。處罰每月20-25日倒查業(yè)務員是否將賬戶合理分配A/B/C/D極性，工作流程是否到位，是否能夠按照催收引導去執(zhí)行。1、每月由電訪部經(jīng)理在20～25日進行倒查工作；2、為了提高員工對賬戶的如何處理、如何定義、如何3、查出1～3戶，扣罰500元，3～5戶扣罰800元，5戶以上扣罰1000元并通報批評。情節(jié)特別嚴重的(或倒查人員未如實上報的)予以降級或解聘處理。1、每月業(yè)績當月結算，因業(yè)務單位少報不補，多報不2、員工出差或請假等，一切未能到崗工作的請務必交1、3個月完成24000元傭金的還款任務即可轉正；3、試用期工資按崗位基本工資發(fā)放，不享受公司各項2、員工參加考核自轉正之日起，如第1個月完成考核3、自參加考核之日起，如連續(xù)2個月都完成或未完成第三章應急管理預案適用范圍作業(yè)細則公司網(wǎng)站、網(wǎng)頁出現(xiàn)非法言論事件緊急處置措施。技術支持中心人員應在接到報告后首先做好必要記錄，然后使用IP追捕軟件來反向追蹤攻擊者再斷開與他的網(wǎng)絡測軟件對其他該網(wǎng)絡中的計算機進行病毒掃描和清除工作；軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊的緊急處置措施在有條件的地區(qū)，主要數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應按雙機設備設置，并至少庫備份，平時一人員應立即啟動一個備份放在機房，故障原因后，盡快研究恢復措施，并立即向上級領導匯報；技術支持中心應指定人員負責對網(wǎng)絡設備的日常管理電時，UPS電源能供應服務器正常工作4~5H以上，保證員勤負責人首先應和供電局聯(lián)系確認正常停電以及預計停電停電時當?shù)睾笄谪撠熑舜_認相關信息停電超過2小時恢復供電后，嚴格按照操作程序逐步恢復機房設備和所有網(wǎng)絡設備及核心服務器應配備備用設備和備用服措施確保機房安全，同時安排通知工程人員及時清除積水，器現(xiàn)場設備故障(坐席電腦、話機、耳機)備件數(shù)量不小于坐席總數(shù)的15%,以便于在設備損壞時可及解決問題，應及時告知項目經(jīng)理向合作方接口人進行反饋。1)通過命令ping各個IP;應急演練相關事件應由技術支持中心最高負責人根據(jù)業(yè)務需求三級。投訴劃分的具體標準為：一般投訴：銀行通過客服司的投訴，經(jīng)銀行確認合理，反饋給公司進行處理的投訴；改進的地方或無法完整提供相關催收事實記錄的客戶投訴。對部分有責投訴，公司須給予投訴人適當安撫，(后期跟進情況如何安排會做出相應方案)同時加強內(nèi)部流程管理，不無責投訴是指公司提供完整的充分證明其不存在違規(guī)行為的催收事實記錄(如錄音、記錄等)。對無責投訴，公題。(后期做好投訴預警方案)其他相關單位通過我行(委托銀行)轉來的投訴；客戶反映催收人員在催收過程中使用禁止性語言(如：帶有辱罵或者攻擊性語言等)或催收態(tài)度不佳引發(fā)的投訴；的投訴(如，將催收信函粘貼在公共場合等——屬于外訪過催收人員對客戶所問的問題業(yè)務未給出滿意解答或解釋嚴重錯誤造成的投訴(由于業(yè)務員對業(yè)務流程不熟悉，對因催收人員在催收過程中對客戶的承諾未及時實現(xiàn)所產(chǎn)生的投訴(或在未得到銀行審批的前提下，在減免方面對催收人員在外訪過程中與客戶發(fā)生肢體上的摩擦造成處理的客戶投訴(情節(jié)嚴重可申請分中心的協(xié)助)。員應向卡中心報備(公司可統(tǒng)一報備1人或每個作業(yè)網(wǎng)點報備1人)。程中發(fā)現(xiàn)客戶或第三方明確表示對催收或其他經(jīng)營行為不情緒，并及時向卡中心負責人反饋。由團隊主管(組長)親自解決客戶態(tài)度惡劣(例如：辱罵、恐嚇、騷擾催收人員)催收人員情緒失控(例如：語氣語調(diào)增高，侮辱、恐嚇客戶對當前催收人員已經(jīng)非常不滿，有存在逆反心理。平、避免不必要的投訴；上述情形，團隊主管(組長)必當?shù)恼劥呖钍乱?，但也不應過多。事后要安撫組員的情緒，團隊主管(組長)不能平息抱怨或者抱怨升級，須立即一、處理投訴常見的錯誤行為1、與客戶爭辯、爭吵2、教育、批評、諷刺、怠慢、懷疑、質(zhì)問客戶3、缺乏專業(yè)知識4、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶5、直接拒絕客戶6、強調(diào)正確的方面，不承認錯誤7、言語含糊，引發(fā)誤會或給予客戶不當承諾二、投訴處理技巧1、認真傾聽，弄清原委2、表示理解，不予爭辯3、加強學習，準確應答5、學會用積極的方式拒絕客戶6、反思工作，改進服務7、清晰表述，謹慎承諾語言表達過于隨意，說出雖未對持卡人(或聯(lián)系人)造與持卡人(或聯(lián)系人)溝通、有明顯不耐煩情緒。拒絕解答(或推脫)持卡人(或聯(lián)系人)提出的業(yè)務范與持卡人(或聯(lián)系人)糾纏于與催收無關的話題。在持卡人(或聯(lián)系人)詢問工號時拒絕提供或提供虛假工號(沒有工號的可以提供分機號)。等語氣的言語，或對持卡人(或聯(lián)系人)的個人情況進行不給予持卡人(或聯(lián)系人)不當承諾或超出個人權限承諾。與持卡人(或聯(lián)系人)溝通中主動挑釁，或在溝通中說辱罵或是恐嚇持卡人(或聯(lián)系人)。向除欠款人本人外的其它人員進行催收請求相關人員外訪過程中侮辱、恐嚇、威脅、欺騙持卡人或聯(lián)系人。對持卡人(或聯(lián)系人)進行不當引導，如：主動引導持卡人(或聯(lián)系人)投訴。聯(lián)系人已多次明確告知催收人員且已致電客服表明其無法與持卡人取得聯(lián)系(或不認識持卡人)的情況下，催收利用工作手機私自編發(fā)短信給持卡人(或聯(lián)系人)。違反公司工作人員守則，引導持卡人(或聯(lián)系人)套現(xiàn)引導持卡人(或聯(lián)系人)提供虛假證明材料，以達減免引導持卡人(或聯(lián)系人)將還款匯至私人賬戶。錯誤告知持卡人(或聯(lián)系人)還款方式以及營業(yè)網(wǎng)點地錯誤告知持卡人(或聯(lián)系人)賬戶信息。如：“賬單金催收態(tài)度不良或輕2、催收態(tài)度過于強硬未產(chǎn)生實質(zhì)性的不良后果及影響。歷史還款情況等方面的錯誤信息誡罰外，組評，以示案、協(xié)商還款個案等跟進情況行為催收話術或操作不規(guī)范，可能造成輕微的不良后果及影員、催收用語模糊，誤導當事人或導致當事人不滿金，組長有連照例》進行第一次進2、諷刺、挖苦、嘲笑當事人時間、息費政策、人行記錄等方面的錯誤信息供相關信息態(tài)度過于強硬批評，記行政處分收(如凌晨催收、深夜外訪等)次，累6、就已還清、卡中心要求暫停催收的賬戶仍進行催收7、未及時跟進或處理疑難案件、投訴個案、協(xié)商還款個案8、未及時跟進減免等相關事宜9、因員工操作失誤等原因造成催收錄音未留存，催收記錄與催收錄音不符，針對見面等重要溝通環(huán)節(jié)未進行記錄等10、使用已過期的《委托催收代理合同》、11、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認定的不當行為1、辱罵、威脅、恐嚇當事人，遇特殊情況(如持卡人或其親屬患有重大疾照照病、懷有身孕等)時未采用合適的催收方式經(jīng)發(fā)現(xiàn)，組長，主管都有連帶責任退范處罰條例》進行處罰外，組長，主管降級，金，不能員工，累退的工作人員貼文書、散發(fā)資料、通過網(wǎng)絡發(fā)布相關信息等形式工作場所機關、行政機關、欠款人或其親屬的工作單位或所屬居委會/村委會等發(fā)送催收函件7、使用非卡中心提供的催收函件。發(fā)催收短信9、未經(jīng)銀行卡中心同意，使用工作手機或私人進行催收10、就非本機構代理的賬戶進行催收11、因系統(tǒng)不完善造成催收錄音未留存流程、賬戶交接流程等)進行作業(yè)13、未經(jīng)卡中心授權，擅自承諾為當事人申請分期還款、減免、重新開卡、更新人行記錄等相關事宜14、未經(jīng)卡中心授權，擅自為當事人出具還款證明等文件明材料16、造成卡中心3條及以下的敏感信息(含客戶信息)泄露7、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認定的違規(guī)行為節(jié)特別嚴重，可能會產(chǎn)生升級投訴或給卡中心造成重大1、與當事人發(fā)生肢體沖突一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即停職待查，一經(jīng)查實，公司予以辭退，進行團隊整改事人現(xiàn)金、支票等行為行為材料第三方6、造成卡中心3條及以上的敏感信息(含客戶信息)泄露7、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認定，對卡中心產(chǎn)生重大不良影響的行為凡有債務人及相關人員(包括但不限于債務人親屬)采2.1催收人員催收用語不規(guī)范，如未使用法言法語等規(guī)2.2催收人員態(tài)度惡劣，包括但不限于拒絕回答債務人2.3催收人員以電話、信函等形式告知的有關信息(商債類別、具體賬號、逾期時長、欠款金額等)與準確信息有2.5其他可能不利于公司進行催收工作的事項和可能影隨便占用，外來詢問找人電話一般不得超過5分鐘；搜集、核定與投訴相關的證據(jù)(催收記錄、電話錄音、信函原件、回執(zhí)、視頻資料、證人證言等);結合相關證據(jù)公司實行定期開展防投訴培訓的制度，除技術層面外，公司設置營運管理及稽核部，輔助開展信控員的培訓、反公司制定的投訴操作規(guī)定的員工，將給予培訓及相應處收到投訴(投訴來源：銀行委給公司催收的收到投訴(投訴來源：銀行委給公司催收的報告在出現(xiàn)應急事件1小時內(nèi)，收集風險信號和信息資料，在收到客戶投訴后，將暫停催收服務，承諾在12小時內(nèi)進行全流程審查，在2天內(nèi)進行處理，并向客戶提交處5、冒稱為其他機構的工作人員(社區(qū)、街道)引起的節(jié)的，給予以下罰款：催收員：100元組長：200元。6、使用私人手機進行催收引起的投訴。若客戶通過銀組長：500元1、在不當?shù)臅r間、地點進行催收(如凌晨催收、深夜外訪等)引起的投訴。2、未經(jīng)合作機構同意，擅自承諾為當事人申請分期還4、冒稱為銀行或司法機關、政府機關的工作人員引起5、擴散當事人的相關信息，如張貼文書、散發(fā)資料、7、誘導、唆使當事人提供虛假、不實證明材料引起的8、與當事人發(fā)生肢體沖突引起的投訴。若客戶通過銀行客服投訴中有以上情節(jié)的，給予以下罰款：催收員：1000元(予以辭退)組長：1000元(予以降級)備注：按照客分為：公司承擔20%,組長承擔30%,個人承擔50%。并(1)定義款、電話催收、媒體公告催收、信函(含公證送達)催收等方(2)適用條件1)有較強的還款意愿。3)負債結構簡單，其他債權人未采取且預計在催收期5)如采取法律訴訟將影響債務償還。6)其他適合采取常規(guī)催收方式的情形。(3)利弊分析常規(guī)催收手段的弊端在于催收處置的效果主要取決于基礎在于借款人借款單一或其他債權人不會采取法律訴訟，(4)風險控制(1)催收要求理智催收，不做對持卡人或聯(lián)系人一次性撥打電話5不因忽略系統(tǒng)備注或廣發(fā)單獨發(fā)送的行動備注中的注不因未做每周錄音通道的檢查而導致錄音缺失無法提不因對網(wǎng)搜或其他方式得到的與持卡人無直接關聯(lián)的不因投訴產(chǎn)生后主管及總經(jīng)理的不重視不積極處理導編造虛假的法訴及開庭信息及群發(fā)客戶好友導致投訴(2)責任劃分主要責任：業(yè)務員、主管；管理責任：分支機構負責人；管理責任：業(yè)務管理部總監(jiān)；處以1000元/次罰款，對于屢犯不改的，連續(xù)違反三次的，譽及利益造成直接損失的，處以2000元/次的罰款，并及時的，處以2000元/次罰款并予以降級處理，因主管未重視引起重大影響的，處以3000元/次罰款并直接解除勞動合同；作安排或及時上報情況的，處以3000元/次的罰款，并予以降級處理，因工作疏忽造成的嚴重投訴及公司、銀行名譽、利益損失的，處以5000元/次的罰款，并直接降為業(yè)務員。介入處理處以5000元/次罰款，因工作疏忽造成的嚴重投訴及對公司的名譽、利益損失的，處以8000元/次罰款，并醒并反饋賬戶嚴重性，或因人為過失造成公司利益受損的，我司的業(yè)務總監(jiān)及運營總監(jiān)會以每年不少于四次的頻我司的客戶服務部指定的客戶管理人員及數(shù)據(jù)處理人量業(yè)務操作團隊和數(shù)據(jù)處理團隊保持每日暢通的溝通機三大要件向內(nèi)外部客戶制作、報送回款明細、退留案明細、業(yè)務操作團隊和數(shù)據(jù)處理團隊保持每日暢通的溝通機風險防控等日常工作開展的稽核，就所發(fā)現(xiàn)問題進行整改；問題出現(xiàn)類型處罰內(nèi)容具體處罰形式第一次出現(xiàn)提醒，通報批評批評第二次出現(xiàn)罰款，公示現(xiàn)一例不合規(guī)問題罰款10元，第二例不合規(guī)問題罰款20元，第三例不合規(guī)問題罰但不使用其他語言無法溝通的除外；應當根據(jù)客戶情況，語言表達過于隨意，說出雖未對持卡人(或聯(lián)系人)造與持卡人(或聯(lián)系人)溝通、有明顯不耐煩情緒。拒絕解答(或推脫)持卡人(或聯(lián)系人)提出的業(yè)務范與持卡人(或聯(lián)系人)糾纏于與催收無關的話題。等語氣的言語，或對持卡人(或聯(lián)系人)的個人情況進行與持卡人(或聯(lián)系人)溝通中主動挑釁，或在溝通中說客戶要求下應提示客戶具體的還款方式，對客戶提出的問外訪過程的記錄工作：外訪原則上不得進入當事人的居所、外訪催收過程中如請求相關人員配合或提供信息應征即暫停催收并于1個工作日內(nèi)向相關處理人員反饋。不得公司在催收過程中發(fā)現(xiàn)欠款人或其親屬患有重大疾病、公司不得向除欠款人及其親屬以外的其他人員透露欠款人的相關信息，不得以張貼函件等任何形式散布欠款人公司應及時按照銀行卡中心要求提供相關信息或資料，司在催收過程中如發(fā)現(xiàn)賬戶可能涉嫌欺詐或存在其他特殊情況的，應立即暫停催收并于1個工作日內(nèi)向卡中心文內(nèi)容進行引述，不得歪曲、夸大該條文的解釋及內(nèi)容。催收員必須如實記錄與持卡人(或聯(lián)系人)協(xié)商承諾還款金額，如持卡人(或聯(lián)系人)未承諾具體還款金額則需要在催收歷史記錄表中備注的還款金額應按實際與持卡人(或聯(lián)系人)協(xié)商達成的還款金額填寫。接聽電話后應記錄來電號碼或記錄持卡人(或聯(lián)系人)基本信息(身份證號碼、卡號等)。在可記錄催收歷史備注的情況下，持卡人(或聯(lián)系人)額不是最終金額，應還金額會因滯納金、利息等費用的產(chǎn)時至次日9時期間聯(lián)系第三方，如第三方明確告知無相關“請您***年*月*日前代**(欠款人)還款人民幣*元”;“因為您是**(欠款人)的**(與欠款人關系),所以“如您不代*(欠款人)還款，還款人可能被追究刑事在電話催收及外訪過程中，應根據(jù)不同情況做好以下簽署自愿代為還款的相關證明文件(對文件的形式暫不作要求，完整