保險(xiǎn)委托追償服務(wù) 投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

保險(xiǎn)委托追償服務(wù)方案投標(biāo)方案（技術(shù)方案）投標(biāo)方案投標(biāo)人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號(hào)二樓聯(lián)系人：****投標(biāo)日期：****1報(bào)告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對(duì)文中內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習(xí)交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù). 6 61.1.1.服務(wù)方案 6 61.1.3.過單時(shí)各類型單據(jù)的催收方式 7 81.1.5.夜間催收 1.1.6.備注 1.1.7.信函催收 1.1.8.總部及分中心外訪展業(yè)工作要求 1.2.2.電話催收工作標(biāo)準(zhǔn) 1.3.外訪作業(yè)制度 1.3.1.外訪催收工作內(nèi)容 261.3.2.外訪工作流程 1.3.3.外訪工作細(xì)則 1.3.4.外訪工作的反饋機(jī)制及后續(xù)跟進(jìn) 2 1.4.2.培訓(xùn)管理 1.4.3.學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容 331.4.4.新員工入職培訓(xùn) 1.4.5.在職員工培訓(xùn)管理制度 1.4.6.業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn) 1.4.7.業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn) 38 1.4.9.倒查制 421.4.11.工資結(jié)構(gòu) 1.4.12.績效工資 2.1.3.人身安全管理 462.1.4.現(xiàn)場監(jiān)控要求 2.1.5.各類突發(fā)事件應(yīng)急準(zhǔn)備 482.2.信息安全檢查制度 502.2.2.人員信息安全管理 32.2.4.系統(tǒng)安全管理 2.2.5.惡意軟件防護(hù) 2.2.6.合作方投放外呼數(shù)據(jù)包傳輸 2.2.7.信息安全管理 2.2.8.信息安全管理檢查 2.2.9.違紀(jì)處罰及報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì) 2.2.10.信息安全注意事項(xiàng)總結(jié) 2.3.4.工號(hào)注銷流程 2.3.5.數(shù)據(jù)發(fā)放賬號(hào)專人專用 2.4.1.總則 2.4.3.獎(jiǎng)勵(lì)與處罰 2.4.5.業(yè)績核算 2.4.6.績效工資 4 3.1.5.設(shè)備安全緊急處置措施 3.1.6.火災(zāi)、地震、防雷等自然災(zāi)害應(yīng)急措施.84 3.1.9.合作方系統(tǒng)平臺(tái)故障 3.2.2.突發(fā)品質(zhì)應(yīng)對(duì)措施 3.2.3.投訴預(yù)警處理制度 3.2.5.處理流程 3.2.7.投訴受理 3.2.8.投訴核實(shí) 3.2.9.投訴處理流程 3.3.2.質(zhì)檢管理制度 3.3.3.質(zhì)檢方案 3.3.4.罰則 3.3.5.業(yè)務(wù)銜接 3.3.6.主動(dòng)業(yè)務(wù)改善 53.3.7.改進(jìn)機(jī)制 3.4.1.稽核標(biāo)準(zhǔn) 3.4.5.措施2 3.4.8.措施5 3.4.9.措施6 3.4.10措施7 6第一章業(yè)務(wù)操作流程7單過完，有特殊情況的可向業(yè)務(wù)管理部申請(qǐng)延長過單時(shí)間。單位電話(了解債務(wù)人是否在職、工作情況、收入情況家里電話(家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、債?wù)人新的聯(lián)系方式等)聯(lián)系人電話(兩種情況在撥打家里電話沒有新線索的情況下可通過撥打聯(lián)系人的電話了解關(guān)于債務(wù)人的一些新情況。)欠款人電話(與債務(wù)人第一通電話：核對(duì)身份、欠款情況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等)前手單據(jù)(61-90天)的催收方式：這類單據(jù)一般逾期普誠信用管理(北京)有限公司工作人員電話外呼的身份(備注：按照宜信普誠信用管理(北京)有限公司的基本要求)8一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手單(逾期271-360天)的催收方式：這類單據(jù)逾期時(shí)間四手單(逾期時(shí)間361天以上)及以上單據(jù)的催收方小的金額),重點(diǎn)催收是回款的關(guān)鍵。所以要求催收專員必9A.功能性案件狀態(tài)(需要各級(jí)負(fù)責(zé)人重點(diǎn)關(guān)注)B.自定義案件狀態(tài)(需要正常跟進(jìn)，但是經(jīng)過前期的過單流程電催專員無法對(duì)單間進(jìn)行準(zhǔn)確分類)偽冒/判刑/死亡案件(偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明),公用名(分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或是運(yùn)營申請(qǐng)調(diào)單)。到的有效電話，必須錄入聯(lián)系人信息一欄，方便下次跟進(jìn)。催收情況發(fā)生變化，需及時(shí)修改狀態(tài)(其他情況例如每天都需要夜間催收的除外)用管理(北京)有限公司溝通了解債務(wù)人的情況或是調(diào)取債至業(yè)務(wù)管理部以及分支機(jī)構(gòu)(產(chǎn)生的爭議事件業(yè)務(wù)主管提交日前一天時(shí)必須電話通知債務(wù)人，準(zhǔn)時(shí)還款(此狀態(tài)必須是債務(wù)人或是他人代償?shù)拇呤沼涗洠渌荒茏龃藸顟B(tài))失聯(lián)案件：所有催收方式(電催，外訪，信函催收)以及催收手段已經(jīng)完全使用后依舊聯(lián)系不到債務(wù)人則需要設(shè)候，需要對(duì)此類案件進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)取進(jìn)行查詢，增加可聯(lián)率。下次跟進(jìn)時(shí)間：行動(dòng)日期設(shè)在6-7天，按照宜信普誠信用管理(北京)有限公司要求跟進(jìn)，加大查找(所有線索查找完畢均屬于無效無法聯(lián)系債務(wù)人、信函短信無成效的單據(jù)),分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營固定時(shí)間導(dǎo)取一次失聯(lián)案件名單提報(bào)查第一關(guān)注人：分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人關(guān)注(當(dāng)天需要解決的案件狀態(tài))下次跟進(jìn)事件：行動(dòng)日期設(shè)在1到3天，不能超等等、需要分支機(jī)構(gòu)提報(bào)的案件)下次跟進(jìn)時(shí)間：2-3天，根據(jù)作業(yè)狀態(tài)，需要按照分支必須等待宜信普誠信用管理(北京)有限公司對(duì)口通知方可備注2:如果有需要查詢回款的案件，需要分支機(jī)構(gòu)條線主管每天上午11:00,下午16:00提交郵件給數(shù)據(jù)對(duì)口。第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是電催主管設(shè)定。跟進(jìn)，但是如果由于外訪單據(jù)的無限跟催變化，如果超過5京)有限公司規(guī)定不符的催收信函(含催收短信息);的雙錄工作，并配備相關(guān)設(shè)備(外訪攝像儀器及錄音筆均需配備)。設(shè)備品牌不限，但拍攝儀器需保證錄像拍攝圖像清晰(分辨率不得低于1080P,具備紅外夜視功能為佳),外訪備合作機(jī)構(gòu)隨時(shí)調(diào)閱(必配)。1)外訪上門遇見客戶時(shí)使用例：客戶×××您好，我是受×××機(jī)構(gòu)委托的×××催收公司的外訪人員×××,今天找到您是告知您在×××機(jī)構(gòu)的貸款截至今日已欠款×××,我們本次走訪是與您協(xié)2)當(dāng)客戶不接受攝像，但同意進(jìn)行協(xié)商時(shí)使用(可在催收的工作時(shí)間應(yīng)為每天早上8:00至當(dāng)晚21:00,嚴(yán)禁①當(dāng)月新案必須在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)所有聯(lián)絡(luò)方式跟進(jìn)②當(dāng)月在催舊案，必須在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)每個(gè)案件至②其他催收狀態(tài)案件(除停催、入獄、死亡外)確保四③小額余款案件的跟進(jìn)：如案件的剩余金額小于500元，須十天(自然日)至少對(duì)有效電話至少跟進(jìn)一次。未達(dá)到規(guī)定通話案件量，必須無條件加班完成。(除上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外)以自然月計(jì)算，每人每月允許出現(xiàn)各類情況加總10件以上(包括10件)案件違反規(guī)定，超出10件部分，按5錄音不符或偽造催收記錄，從工資中扣除人民幣200元/件，追究的則視為嚴(yán)重投訴。產(chǎn)生一次給以500元/次罰款。③系統(tǒng)中剩余(未繳)金額的更新必須與客戶提供的報(bào)一旦發(fā)現(xiàn)外訪員在外訪過程中有任何弄虛作假行為給以500以上1000元以下的罰款。從當(dāng)月工資中扣除。外訪員與債務(wù)人及家屬發(fā)生肢體上及語言上的沖突所產(chǎn)生的構(gòu)信息和前期跟進(jìn)情況了解之后再開始催收或采取相應(yīng)行每天不得超過3次；無論是否有效通話，累計(jì)外呼次數(shù)不超過每天10次，外訪頻次不應(yīng)該超過每天2次(電催或外記者、居委會(huì)、欠款人單位第三人等),須采取謹(jǐn)慎的溝通話術(shù)及情緒，絕對(duì)不允許與債務(wù)人發(fā)生口角(例如欠款人對(duì)催收人員進(jìn)行人身攻擊而催收人員即與之互相謾罵等);萬短信、微信、QQ、MSN等網(wǎng)絡(luò)聊天工具或網(wǎng)絡(luò)即對(duì)于新獲得的債務(wù)人相關(guān)案件資料催收人員應(yīng)首先進(jìn)案機(jī)構(gòu)的備注信息開展催收工作(例如案件需催收盜用他人或不能催收聯(lián)系人等)。不得通過任何方式對(duì)委托機(jī)構(gòu)要求同事等)的人身、名譽(yù)或財(cái)產(chǎn)進(jìn)行傷害；也絕對(duì)不允許催收發(fā)送時(shí)必須對(duì)函件中債務(wù)人卡號(hào)以及身份證號(hào)末4位進(jìn)行應(yīng)預(yù)留一聯(lián)/份(或存根)并妥善保管，以便委案機(jī)構(gòu)備查。催收信函的使用對(duì)象為欠款人及有代償義務(wù)的第三方(如擔(dān)保人),嚴(yán)禁向無代償義務(wù)的第三方發(fā)送相關(guān)欠款人在外訪催收時(shí)嚴(yán)禁催收人員與欠款人或任何第三方產(chǎn)在第一次電話催收或上門外訪時(shí)須清楚地向欠款人表強(qiáng)硬語氣，電話催收頻率不可超過每2天/次(客戶要求回電或主動(dòng)回電情況除外),外訪頻率不得超過每周1次，外訪時(shí)人數(shù)不可超過2人。對(duì)于對(duì)小金額案件(指欠款金額小于RMB500的案件),式反饋至委托機(jī)構(gòu)相關(guān)人員，待收到反饋指令后再行催收。嚴(yán)禁采取頻繁騷擾、威脅、恐嚇、辱罵(例如稱對(duì)方為“老等);2.2、配套設(shè)施(錄音筆、相機(jī)、DV、對(duì)講機(jī)等);協(xié)助函),節(jié)假日或晚上可進(jìn)行住宅地址外訪工作，注意相2.普通員工培訓(xùn)時(shí)間為每周五下午(如遇節(jié)假日則順延工協(xié)商課程設(shè)置→準(zhǔn)備講義內(nèi)容及培訓(xùn)教材→通知參加員計(jì)劃必須包含培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時(shí)間、個(gè)工作日完成更新或新增培訓(xùn)教材，并建立培訓(xùn)教材目錄；對(duì)參培人員進(jìn)行效果檢驗(yàn)記錄在《培訓(xùn)效果統(tǒng)計(jì)表》,考試分?jǐn)?shù)90以上視為合格；分析，找出具體原因，必要時(shí)需進(jìn)行培訓(xùn)流程、培訓(xùn)課件、8.3.培訓(xùn)組需把所有培訓(xùn)資料同時(shí)做好存檔，是按月份員工入職時(shí)的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)由崗位所在的業(yè)務(wù)部門相嚴(yán)禁對(duì)“緊急聯(lián)系人”進(jìn)行變相催收?！熬o急聯(lián)系人”若第三方聯(lián)系人明確要求不得聯(lián)系，應(yīng)立即停止溝通，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)段開展催收工作，合理安排催收時(shí)間，控制好催收頻率。以晚22點(diǎn)至早8點(diǎn)的禁呼時(shí)間為底線，通客戶當(dāng)日主動(dòng)呼出累計(jì)不得超過3次，針對(duì)未接通的客戶禁止出現(xiàn)任何公、檢、法(公安、檢察院、執(zhí)法人員、律師等)等詞匯或者暗示；許編造、避據(jù)和不記錄等情況的發(fā)生，必須養(yǎng)成“有行動(dòng)，作業(yè)過程中因催收行為產(chǎn)生的投訴和催收過程中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)評(píng)估對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行考核。實(shí)行百分制，劃定及格線，低于80每月20-25日倒查業(yè)務(wù)員是否將賬戶合理分配A/B/C/D極性，工作流程是否到位，是否能夠按照催收引導(dǎo)去執(zhí)行。3、查出1～3戶，扣罰500元，3～5戶扣罰800元，5戶以上扣罰1000元并通報(bào)批評(píng)。情節(jié)特別嚴(yán)重的(或倒查2、員工參加考核自轉(zhuǎn)正之日起，如第1個(gè)月完成考核3、自參加考核之日起，如連續(xù)2個(gè)月都完成或未完成第二章信息安全制度牌離職人員門禁指紋必須在離職5個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)刪除。 任何與工作無關(guān)的私人物品不得帶入工作區(qū)域(如手袋、紙、筆、香煙、打火機(jī)、雜志等),手機(jī)等電子設(shè)備不得在有工號(hào)需每90天更改密碼一次，需含大小寫字母+數(shù)字+特的保密協(xié)定，應(yīng)受到法律的制裁，并予以調(diào)離項(xiàng)目組處理。相應(yīng)的門禁指紋，離職當(dāng)天，在人事處辦理相關(guān)離職手續(xù)，各職場進(jìn)出及作業(yè)區(qū)域由綜合管理部安裝門鎖或門禁需全面、無死角進(jìn)行攝像監(jiān)控，且監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)保持7*24小發(fā)生的，造成或者可能造成危及人身安全和財(cái)物重大損失，辦公場所遭受人為蓄意破壞或不法分子沖擊生產(chǎn)場地。指揮決定采取相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案。二級(jí)屬一般安全事故，司通信辦公設(shè)備安全運(yùn)行及生產(chǎn)運(yùn)營未造成影響的安全事作業(yè)細(xì)則業(yè)務(wù)部接收到合作方的信息安全管理要求或協(xié)議時(shí)及信息安全管理小組的最高技術(shù)負(fù)責(zé)人建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)各職場進(jìn)出及作業(yè)區(qū)域由綜合管理部安裝門鎖或門禁支持中心對(duì)于監(jiān)控錄像需保留12個(gè)月以備隨時(shí)調(diào)取。至少2名管理人員并且其工作內(nèi)容需專項(xiàng)負(fù)責(zé)合作方電話銷 (北京)有限公司2022年-2023年信用卡補(bǔ)充委外催收服針對(duì)保密項(xiàng)目須使用獨(dú)立的辦公場地及網(wǎng)段開展電話技術(shù)部應(yīng)禁止終端的USB接口功能。立的用戶ID登錄操作系統(tǒng)，連續(xù)3次密碼輸入錯(cuò)誤后應(yīng)將ID技術(shù)部和文件制定部門應(yīng)對(duì)共享文件夾進(jìn)行權(quán)限管理，接入，需布放防火墻和入侵檢測(防御)設(shè)備等安全設(shè)備，技術(shù)部定期(至少每年一次)或在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生重大變更(生整等)后，對(duì)安全控制措施、網(wǎng)絡(luò)連接和限制措施進(jìn)行滲透技術(shù)部構(gòu)應(yīng)通過在服務(wù)器和終端部署授權(quán)的防病毒軟施管控?cái)?shù)據(jù)外泄途徑，將對(duì)數(shù)據(jù)的使用限制在保護(hù)邊界內(nèi)，保密職場要關(guān)人員應(yīng)對(duì)工作中所接觸到的包括但不限于技術(shù)性信息、客戶信息、商業(yè)性信息、財(cái)政狀況、文件、技術(shù)部及呼叫中心應(yīng)按照如下要求開展突發(fā)事件應(yīng)急1)技術(shù)部建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，以確保在供電、專2)應(yīng)配備突發(fā)事件接口人，接口崗位有備援人員(A,B角),接口人手機(jī)應(yīng)7*24小時(shí)開機(jī)，以備突發(fā)事件發(fā)生時(shí)3)數(shù)據(jù)崗核實(shí)數(shù)據(jù)包能否發(fā)放，若不能發(fā)放聯(lián)系公司4)公司數(shù)據(jù)崗監(jiān)控每日數(shù)據(jù)消耗量，預(yù)估剩余量是否紙、筆、香煙、打火機(jī)、雜志等),手機(jī)等電子設(shè)備不得在有工號(hào)需每90天更改密碼一次，需含大小寫字母+數(shù)字+特殊字符的組合方式要求執(zhí)行。離職人員工號(hào)需5工作日內(nèi)回的保密協(xié)定，應(yīng)受到法律的制裁，并予以調(diào)離項(xiàng)目組處理。有相應(yīng)的門禁門，離職當(dāng)天，在人事處辦理相關(guān)離職手續(xù)，相關(guān)部門現(xiàn)場，部門負(fù)責(zé)人需進(jìn)行監(jiān)督保密實(shí)行要求，視頻監(jiān)控：保密區(qū)域均安裝24小時(shí)紅外監(jiān)控設(shè)備并加系統(tǒng)稽查：綜合管理部需每12個(gè)月至少組織一次信息違反公司信息安全方面的要求和保密制協(xié)議的行為視2)已造成外部泄密：按照事故造成的損失和后果，依不得私自開設(shè)WIFI或者電子設(shè)備熱點(diǎn)；不得隨意挪動(dòng)設(shè)備(顯示器、主機(jī)、鍵盤，鼠標(biāo)等);不得談?wù)撊魏闻c合作方有關(guān)的敏感信息(敏感信息指的是使用的任何系統(tǒng)賬戶密碼、客戶姓名、手機(jī)號(hào)、住址等)賬戶密碼更改，密碼必須是密碼長度8位以上并且由大寫字母、小寫字母、數(shù)字、符號(hào)中至少3種共同混合組成，見順序字符串(如abcd)、不得使用默認(rèn)密碼。密碼周期性 (3個(gè)月)、鎖定策略(3次錯(cuò)誤)、歷史策略(前5次密碼坐席在進(jìn)行外呼系統(tǒng)備注的時(shí)候不得備注客戶姓名以員工賬號(hào)(賬號(hào)指下單系統(tǒng)賬號(hào)、外呼系統(tǒng)賬號(hào)、RTX賬號(hào)、域賬號(hào)、錄音賬號(hào)等)的申請(qǐng)，變更離職，按照規(guī)章保證本班組的電腦360更新，每周五檢查更新；要求員工遵守做好信息安全工作保證本班組所有的工能根據(jù)合作方信息安全管理要求規(guī)劃設(shè)計(jì)信息安全管理方團(tuán)隊(duì)在未經(jīng)電話銷售部明確回復(fù)信息安全管理人員審信息安全管理人員在日常工作過程中應(yīng)嚴(yán)格遵照合作存合作方數(shù)據(jù)5000條以上；網(wǎng)絡(luò)隔離未達(dá)合作方標(biāo)準(zhǔn)。辦公區(qū)域私拉網(wǎng)絡(luò)線路；嚴(yán)重違反合作方信息安全管理辦法；檢查已明確指出的風(fēng)險(xiǎn)問題項(xiàng)(不分級(jí)別),反復(fù)整改3次1)合作方信息安全檢查未及時(shí)、完整、真實(shí)反饋相關(guān)2)在配合檢查或整改過程中無故推諉、拒絕、阻礙檢3)技術(shù)能力不符合當(dāng)前崗位要求，且短期培訓(xùn)無法達(dá)4)其他合作方認(rèn)為不符合崗位職能的情況。將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性給予以下1條或多條并處處理：辭退信息安全管理人員，限期3個(gè)工作日并扣罰信息安全管理人員績效(影響當(dāng)月工資不得少于50%,或年度總收入10%以上)信息安全管理人員招聘入職及退出需嚴(yán)格按合作方細(xì)則執(zhí)行，如出現(xiàn)違反本細(xì)則情形，將對(duì)涉事機(jī)構(gòu)進(jìn)行問責(zé)，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性給予以下1條或多條并處處理：1)誡勉談話。2)按照風(fēng)險(xiǎn)“升級(jí)項(xiàng)”進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。安全管理工作檢查清單》,對(duì)作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行檢查管理，并形隊(duì)人員是否存在未經(jīng)允許調(diào)聽錄音(越權(quán))等情況。團(tuán)隊(duì)人終端管理合作機(jī)構(gòu)終端電腦封條是否存在破損的情況；崗信息，并按卡中心要求放FTP提交注銷或變更郵件。由業(yè)務(wù)主管告知數(shù)據(jù)主管，報(bào)備并發(fā)郵至卡中心緊急處理，不影響下單的故障原因統(tǒng)一在報(bào)給后勤部統(tǒng)計(jì)后統(tǒng)一再周技術(shù)部提交給數(shù)據(jù)崗，數(shù)據(jù)崗提交工號(hào)注銷郵件至技術(shù)部，此權(quán)限，在工作中數(shù)據(jù)崗和數(shù)據(jù)助理互為AB角，同時(shí)設(shè)置項(xiàng)目的所有人員必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行以上所有工號(hào)權(quán)為保守公司秘密，維護(hù)公司權(quán)益，提高員工安全意識(shí)，公眾領(lǐng)域所知的信息；所有與委托方規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、域所知的信息以及因代理案件催收所獲悉的全部信息資料。屬于我司秘密的文件、資料，應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度第七條、屬于我司秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、不在私人通信及公開發(fā)表文章、著述中涉及公司秘密；信用卡催收服務(wù)辦公計(jì)算機(jī)必須設(shè)置開機(jī)密碼和屏保得保存任何賬戶資料。保存賬戶資料的計(jì)算機(jī)設(shè)備的光驅(qū)、各部(或外派人員)必須安裝攝像裝置，存放客戶資料我司工作人員發(fā)現(xiàn)我司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，1、向公司提出合理建議，為公司采納，并有顯著成效者，獎(jiǎng)勵(lì)100元以上。2、對(duì)危害公司事件事先舉報(bào)或阻止，且避免重大損失者，獎(jiǎng)勵(lì)100元以上。處罰每月20-25日倒查業(yè)務(wù)員是否將賬戶合理分配A/B/C/D極性，工作流程是否到位，是否能夠按照催收引導(dǎo)去執(zhí)行。1、每月由電訪部經(jīng)理在20～25日進(jìn)行倒查工作；2、為了提高員工對(duì)賬戶的如何處理、如何定義、如何3、查出1～3戶，扣罰500元，3～5戶扣罰800元，5戶以上扣罰1000元并通報(bào)批評(píng)。情節(jié)特別嚴(yán)重的(或倒查人員未如實(shí)上報(bào)的)予以降級(jí)或解聘處理。1、每月業(yè)績當(dāng)月結(jié)算，因業(yè)務(wù)單位少報(bào)不補(bǔ)，多報(bào)不2、員工出差或請(qǐng)假等，一切未能到崗工作的請(qǐng)務(wù)必交1、3個(gè)月完成24000元傭金的還款任務(wù)即可轉(zhuǎn)正；3、試用期工資按崗位基本工資發(fā)放，不享受公司各項(xiàng)2、員工參加考核自轉(zhuǎn)正之日起，如第1個(gè)月完成考核3、自參加考核之日起，如連續(xù)2個(gè)月都完成或未完成第三章應(yīng)急管理預(yù)案適用范圍作業(yè)細(xì)則公司網(wǎng)站、網(wǎng)頁出現(xiàn)非法言論事件緊急處置措施。技術(shù)支持中心人員應(yīng)在接到報(bào)告后首先做好必要記錄，然后使用IP追捕軟件來反向追蹤攻擊者再斷開與他的網(wǎng)絡(luò)測軟件對(duì)其他該網(wǎng)絡(luò)中的計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒掃描和清除工作；軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊的緊急處置措施在有條件的地區(qū)，主要數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)按雙機(jī)設(shè)備設(shè)置，并至少庫備份，平時(shí)一人員應(yīng)立即啟動(dòng)一個(gè)備份放在機(jī)房，故障原因后，盡快研究恢復(fù)措施，并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；技術(shù)支持中心應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常管理電時(shí)，UPS電源能供應(yīng)服務(wù)器正常工作4~5H以上，保證員勤負(fù)責(zé)人首先應(yīng)和供電局聯(lián)系確認(rèn)正常停電以及預(yù)計(jì)停電停電時(shí)當(dāng)?shù)睾笄谪?fù)責(zé)人確認(rèn)相關(guān)信息停電超過2小時(shí)恢復(fù)供電后，嚴(yán)格按照操作程序逐步恢復(fù)機(jī)房設(shè)備和所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及核心服務(wù)器應(yīng)配備備用設(shè)備和備用服措施確保機(jī)房安全，同時(shí)安排通知工程人員及時(shí)清除積水，器現(xiàn)場設(shè)備故障(坐席電腦、話機(jī)、耳機(jī))備件數(shù)量不小于坐席總數(shù)的15%,以便于在設(shè)備損壞時(shí)可及解決問題，應(yīng)及時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理向合作方接口人進(jìn)行反饋。1)通過命令ping各個(gè)IP;應(yīng)急演練相關(guān)事件應(yīng)由技術(shù)支持中心最高負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需求三級(jí)。投訴劃分的具體標(biāo)準(zhǔn)為：一般投訴：銀行通過客服司的投訴，經(jīng)銀行確認(rèn)合理，反饋給公司進(jìn)行處理的投訴；改進(jìn)的地方或無法完整提供相關(guān)催收事實(shí)記錄的客戶投訴。對(duì)部分有責(zé)投訴，公司須給予投訴人適當(dāng)安撫，(后期跟進(jìn)情況如何安排會(huì)做出相應(yīng)方案)同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部流程管理，不無責(zé)投訴是指公司提供完整的充分證明其不存在違規(guī)行為的催收事實(shí)記錄(如錄音、記錄等)。對(duì)無責(zé)投訴，公題。(后期做好投訴預(yù)警方案)其他相關(guān)單位通過我行(委托銀行)轉(zhuǎn)來的投訴；客戶反映催收人員在催收過程中使用禁止性語言(如：帶有辱罵或者攻擊性語言等)或催收態(tài)度不佳引發(fā)的投訴；的投訴(如，將催收信函粘貼在公共場合等——屬于外訪過催收人員對(duì)客戶所問的問題業(yè)務(wù)未給出滿意解答或解釋嚴(yán)重錯(cuò)誤造成的投訴(由于業(yè)務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，對(duì)因催收人員在催收過程中對(duì)客戶的承諾未及時(shí)實(shí)現(xiàn)所產(chǎn)生的投訴(或在未得到銀行審批的前提下，在減免方面對(duì)催收人員在外訪過程中與客戶發(fā)生肢體上的摩擦造成處理的客戶投訴(情節(jié)嚴(yán)重可申請(qǐng)分中心的協(xié)助)。員應(yīng)向卡中心報(bào)備(公司可統(tǒng)一報(bào)備1人或每個(gè)作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)備1人)。程中發(fā)現(xiàn)客戶或第三方明確表示對(duì)催收或其他經(jīng)營行為不情緒，并及時(shí)向卡中心負(fù)責(zé)人反饋。由團(tuán)隊(duì)主管(組長)親自解決客戶態(tài)度惡劣(例如：辱罵、恐嚇、騷擾催收人員)催收人員情緒失控(例如：語氣語調(diào)增高，侮辱、恐嚇客戶對(duì)當(dāng)前催收人員已經(jīng)非常不滿，有存在逆反心理。平、避免不必要的投訴；上述情形，團(tuán)隊(duì)主管(組長)必當(dāng)?shù)恼劥呖钍乱耍膊粦?yīng)過多。事后要安撫組員的情緒，團(tuán)隊(duì)主管(組長)不能平息抱怨或者抱怨升級(jí)，須立即一、處理投訴常見的錯(cuò)誤行為1、與客戶爭辯、爭吵2、教育、批評(píng)、諷刺、怠慢、懷疑、質(zhì)問客戶3、缺乏專業(yè)知識(shí)4、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶5、直接拒絕客戶6、強(qiáng)調(diào)正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤7、言語含糊，引發(fā)誤會(huì)或給予客戶不當(dāng)承諾二、投訴處理技巧1、認(rèn)真傾聽，弄清原委2、表示理解，不予爭辯3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確應(yīng)答5、學(xué)會(huì)用積極的方式拒絕客戶6、反思工作，改進(jìn)服務(wù)7、清晰表述，謹(jǐn)慎承諾語言表達(dá)過于隨意，說出雖未對(duì)持卡人(或聯(lián)系人)造與持卡人(或聯(lián)系人)溝通、有明顯不耐煩情緒。拒絕解答(或推脫)持卡人(或聯(lián)系人)提出的業(yè)務(wù)范與持卡人(或聯(lián)系人)糾纏于與催收無關(guān)的話題。在持卡人(或聯(lián)系人)詢問工號(hào)時(shí)拒絕提供或提供虛假工號(hào)(沒有工號(hào)的可以提供分機(jī)號(hào))。等語氣的言語，或?qū)Τ挚ㄈ?或聯(lián)系人)的個(gè)人情況進(jìn)行不給予持卡人(或聯(lián)系人)不當(dāng)承諾或超出個(gè)人權(quán)限承諾。與持卡人(或聯(lián)系人)溝通中主動(dòng)挑釁，或在溝通中說辱罵或是恐嚇持卡人(或聯(lián)系人)。向除欠款人本人外的其它人員進(jìn)行催收請(qǐng)求相關(guān)人員外訪過程中侮辱、恐嚇、威脅、欺騙持卡人或聯(lián)系人。對(duì)持卡人(或聯(lián)系人)進(jìn)行不當(dāng)引導(dǎo)，如：主動(dòng)引導(dǎo)持卡人(或聯(lián)系人)投訴。聯(lián)系人已多次明確告知催收人員且已致電客服表明其無法與持卡人取得聯(lián)系(或不認(rèn)識(shí)持卡人)的情況下，催收利用工作手機(jī)私自編發(fā)短信給持卡人(或聯(lián)系人)。違反公司工作人員守則，引導(dǎo)持卡人(或聯(lián)系人)套現(xiàn)引導(dǎo)持卡人(或聯(lián)系人)提供虛假證明材料，以達(dá)減免引導(dǎo)持卡人(或聯(lián)系人)將還款匯至私人賬戶。錯(cuò)誤告知持卡人(或聯(lián)系人)還款方式以及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地錯(cuò)誤告知持卡人(或聯(lián)系人)賬戶信息。如：“賬單金催收態(tài)度不良或輕2、催收態(tài)度過于強(qiáng)硬未產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的不良后果及影響。歷史還款情況等方面的錯(cuò)誤信息誡罰外，組評(píng)，以示案、協(xié)商還款個(gè)案等跟進(jìn)情況行為催收話術(shù)或操作不規(guī)范，可能造成輕微的不良后果及影員、催收用語模糊，誤導(dǎo)當(dāng)事人或?qū)е庐?dāng)事人不滿金，組長有連照例》進(jìn)行第一次進(jìn)2、諷刺、挖苦、嘲笑當(dāng)事人時(shí)間、息費(fèi)政策、人行記錄等方面的錯(cuò)誤信息供相關(guān)信息態(tài)度過于強(qiáng)硬批評(píng)，記行政處分收(如凌晨催收、深夜外訪等)次，累6、就已還清、卡中心要求暫停催收的賬戶仍進(jìn)行催收7、未及時(shí)跟進(jìn)或處理疑難案件、投訴個(gè)案、協(xié)商還款個(gè)案8、未及時(shí)跟進(jìn)減免等相關(guān)事宜9、因員工操作失誤等原因造成催收錄音未留存，催收記錄與催收錄音不符，針對(duì)見面等重要溝通環(huán)節(jié)未進(jìn)行記錄等10、使用已過期的《委托催收代理合同》、11、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認(rèn)定的不當(dāng)行為1、辱罵、威脅、恐嚇當(dāng)事人，遇特殊情況(如持卡人或其親屬患有重大疾照照病、懷有身孕等)時(shí)未采用合適的催收方式經(jīng)發(fā)現(xiàn)，組長，主管都有連帶責(zé)任退范處罰條例》進(jìn)行處罰外，組長，主管降級(jí)，金，不能員工，累退的工作人員貼文書、散發(fā)資料、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布相關(guān)信息等形式工作場所機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、欠款人或其親屬的工作單位或所屬居委會(huì)/村委會(huì)等發(fā)送催收函件7、使用非卡中心提供的催收函件。發(fā)催收短信9、未經(jīng)銀行卡中心同意，使用工作手機(jī)或私人進(jìn)行催收10、就非本機(jī)構(gòu)代理的賬戶進(jìn)行催收11、因系統(tǒng)不完善造成催收錄音未留存流程、賬戶交接流程等)進(jìn)行作業(yè)13、未經(jīng)卡中心授權(quán)，擅自承諾為當(dāng)事人申請(qǐng)分期還款、減免、重新開卡、更新人行記錄等相關(guān)事宜14、未經(jīng)卡中心授權(quán)，擅自為當(dāng)事人出具還款證明等文件明材料16、造成卡中心3條及以下的敏感信息(含客戶信息)泄露7、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認(rèn)定的違規(guī)行為節(jié)特別嚴(yán)重，可能會(huì)產(chǎn)生升級(jí)投訴或給卡中心造成重大1、與當(dāng)事人發(fā)生肢體沖突一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即停職待查，一經(jīng)查實(shí)，公司予以辭退，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)整改事人現(xiàn)金、支票等行為行為材料第三方6、造成卡中心3條及以上的敏感信息(含客戶信息)泄露7、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認(rèn)定，對(duì)卡中心產(chǎn)生重大不良影響的行為凡有債務(wù)人及相關(guān)人員(包括但不限于債務(wù)人親屬)采2.1催收人員催收用語不規(guī)范，如未使用法言法語等規(guī)2.2催收人員態(tài)度惡劣，包括但不限于拒絕回答債務(wù)人2.3催收人員以電話、信函等形式告知的有關(guān)信息(商債類別、具體賬號(hào)、逾期時(shí)長、欠款金額等)與準(zhǔn)確信息有2.5其他可能不利于公司進(jìn)行催收工作的事項(xiàng)和可能影隨便占用，外來詢問找人電話一般不得超過5分鐘；搜集、核定與投訴相關(guān)的證據(jù)(催收記錄、電話錄音、信函原件、回執(zhí)、視頻資料、證人證言等);結(jié)合相關(guān)證據(jù)公司實(shí)行定期開展防投訴培訓(xùn)的制度，除技術(shù)層面外，公司設(shè)置營運(yùn)管理及稽核部，輔助開展信控員的培訓(xùn)、反公司制定的投訴操作規(guī)定的員工，將給予培訓(xùn)及相應(yīng)處收到投訴(投訴來源：銀行委給公司催收的收到投訴(投訴來源：銀行委給公司催收的報(bào)告在出現(xiàn)應(yīng)急事件1小時(shí)內(nèi)，收集風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)和信息資料，在收到客戶投訴后，將暫停催收服務(wù)，承諾在12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行全流程審查，在2天內(nèi)進(jìn)行處理，并向客戶提交處5、冒稱為其他機(jī)構(gòu)的工作人員(社區(qū)、街道)引起的節(jié)的，給予以下罰款：催收員：100元組長：200元。6、使用私人手機(jī)進(jìn)行催收引起的投訴。若客戶通過銀組長：500元1、在不當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行催收(如凌晨催收、深夜外訪等)引起的投訴。2、未經(jīng)合作機(jī)構(gòu)同意，擅自承諾為當(dāng)事人申請(qǐng)分期還4、冒稱為銀行或司法機(jī)關(guān)、政府機(jī)關(guān)的工作人員引起5、擴(kuò)散當(dāng)事人的相關(guān)信息，如張貼文書、散發(fā)資料、7、誘導(dǎo)、唆使當(dāng)事人提供虛假、不實(shí)證明材料引起的8、與當(dāng)事人發(fā)生肢體沖突引起的投訴。若客戶通過銀行客服投訴中有以上情節(jié)的，給予以下罰款：催收員：1000元(予以辭退)組長：1000元(予以降級(jí))備注：按照客分為：公司承擔(dān)20%,組長承擔(dān)30%,個(gè)人承擔(dān)50%。并(1)定義款、電話催收、媒體公告催收、信函(含公證送達(dá))催收等方(2)適用條件1)有較強(qiáng)的還款意愿。3)負(fù)債結(jié)構(gòu)簡單，其他債權(quán)人未采取且預(yù)計(jì)在催收期5)如采取法律訴訟將影響債務(wù)償還。6)其他適合采取常規(guī)催收方式的情形。(3)利弊分析常規(guī)催收手段的弊端在于催收處置的效果主要取決于基礎(chǔ)在于借款人借款單一或其他債權(quán)人不會(huì)采取法律訴訟，(4)風(fēng)險(xiǎn)控制(1)催收要求理智催收，不做對(duì)持卡人或聯(lián)系人一次性撥打電話5不因忽略系統(tǒng)備注或廣發(fā)單獨(dú)發(fā)送的行動(dòng)備注中的注不因未做每周錄音通道的檢查而導(dǎo)致錄音缺失無法提不因?qū)W(wǎng)搜或其他方式得到的與持卡人無直接關(guān)聯(lián)的不因投訴產(chǎn)生后主管及總經(jīng)理的不重視不積極處理導(dǎo)編造虛假的法訴及開庭信息及群發(fā)客戶好友導(dǎo)致投訴(2)責(zé)任劃分主要責(zé)任：業(yè)務(wù)員、主管；管理責(zé)任：分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人；管理責(zé)任：業(yè)務(wù)管理部總監(jiān)；處以1000元/次罰款，對(duì)于屢犯不改的，連續(xù)違反三次的，譽(yù)及利益造成直接損失的，處以2000元/次的罰款，并及時(shí)的，處以2000元/次罰款并予以降級(jí)處理，因主管未重視引起重大影響的，處以3000元/次罰款并直接解除勞動(dòng)合同；作安排或及時(shí)上報(bào)情況的，處以3000元/次的罰款，并予以降級(jí)處理，因工作疏忽造成的嚴(yán)重投訴及公司、銀行名譽(yù)、利益損失的，處以5000元/次的罰款，并直接降為業(yè)務(wù)員。介入處理處以5000元/次罰款，因工作疏忽造成的嚴(yán)重投訴及對(duì)公司的名譽(yù)、利益損失的，處以8000元/次罰款，并醒并反饋賬戶嚴(yán)重性，或因人為過失造成公司利益受損的，我司的業(yè)務(wù)總監(jiān)及運(yùn)營總監(jiān)會(huì)以每年不少于四次的頻我司的客戶服務(wù)部指定的客戶管理人員及數(shù)據(jù)處理人量業(yè)務(wù)操作團(tuán)隊(duì)和數(shù)據(jù)處理團(tuán)隊(duì)保持每日暢通的溝通機(jī)三大要件向內(nèi)外部客戶制作、報(bào)送回款明細(xì)、退留案明細(xì)、業(yè)務(wù)操作團(tuán)隊(duì)和數(shù)據(jù)處理團(tuán)隊(duì)保持每日暢通的溝通機(jī)風(fēng)險(xiǎn)防控等日常工作開展的稽核，就所發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改；問題出現(xiàn)類型處罰內(nèi)容具體處罰形式第一次出現(xiàn)提醒，通報(bào)批評(píng)批評(píng)第二次出現(xiàn)罰款，公示現(xiàn)一例不合規(guī)問題罰款10元，第二例不合規(guī)問題罰款20元，第三例不合規(guī)問題罰但不使用其他語言無法溝通的除外；應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶情況，語言表達(dá)過于隨意，說出雖未對(duì)持卡人(或聯(lián)系人)造與持卡人(或聯(lián)系人)溝通、有明顯不耐煩情緒。拒絕解答(或推脫)持卡人(或聯(lián)系人)提出的業(yè)務(wù)范與持卡人(或聯(lián)系人)糾纏于與催收無關(guān)的話題。等語氣的言語，或?qū)Τ挚ㄈ?或聯(lián)系人)的個(gè)人情況進(jìn)行與持卡人(或聯(lián)系人)溝通中主動(dòng)挑釁，或在溝通中說客戶要求下應(yīng)提示客戶具體的還款方式，對(duì)客戶提出的問外訪過程的記錄工作：外訪原則上不得進(jìn)入當(dāng)事人的居所、外訪催收過程中如請(qǐng)求相關(guān)人員配合或提供信息應(yīng)征即暫停催收并于1個(gè)工作日內(nèi)向相關(guān)處理人員反饋。不得公司在催收過程中發(fā)現(xiàn)欠款人或其親屬患有重大疾病、公司不得向除欠款人及其親屬以外的其他人員透露欠款人的相關(guān)信息，不得以張貼函件等任何形式散布欠款人公司應(yīng)及時(shí)按照銀行卡中心要求提供相關(guān)信息或資料，司在催收過程中如發(fā)現(xiàn)賬戶可能涉嫌欺詐或存在其他特殊情況的，應(yīng)立即暫停催收并于1個(gè)工作日內(nèi)向卡中心文內(nèi)容進(jìn)行引述，不得歪曲、夸大該條文的解釋及內(nèi)容。催收員必須如實(shí)記錄與持卡人(或聯(lián)系人)協(xié)商承諾還款金額，如持卡人(或聯(lián)系人)未承諾具體還款金額則需要在催收歷史記錄表中備注的還款金額應(yīng)按實(shí)際與持卡人(或聯(lián)系人)協(xié)商達(dá)成的還款金額填寫。接聽電話后應(yīng)記錄來電號(hào)碼或記錄持卡人(或聯(lián)系人)基本信息(身份證號(hào)碼、卡號(hào)等)。在可記錄催收歷史備注的情況下，持卡人(或聯(lián)系人)額不是最終金額，應(yīng)還金額會(huì)因滯納金、利息等費(fèi)用的產(chǎn)時(shí)至次日9時(shí)期間聯(lián)系第三方，如第三方明確告知無相關(guān)“請(qǐng)您***年*月*日前代**(欠款人)還款人民幣*元”;“因?yàn)槟?*(欠款人)的**(與欠款人關(guān)系),所以“如您不代*(欠款人)還款，還款人可能被追究刑事在電話催收及外訪過程中，應(yīng)根據(jù)不同情況做好以下簽署自愿代為還款的相關(guān)證明文件(對(duì)文件的形式暫不作要求，完整