第8章-速賣通客戶服務(wù)與訂單履約

《跨境電商實務(wù)》課程第8章：速賣通客戶服務(wù)

與訂單履約本章節(jié)教學目標目標：【知識目標】（1）學習跨境電商售前、售中和售后溝通的基本內(nèi)容（2）學習跨境電商售前、售中和售后溝通技巧（3）學習跨境店鋪訂單履約處理技巧【能力目標】（1）熟練應用相關(guān)的話術(shù)和溝通技巧解決售前、售中和售后的問題（2）能夠處理跨境店鋪所產(chǎn)生的訂單目錄Contents客戶服務(wù)訂單履約218.1客戶服務(wù)--概念客戶服務(wù)：

在跨境行業(yè)中，“客戶服務(wù)”的概念完全區(qū)別于傳統(tǒng)意義下國內(nèi)電商的“客戶服務(wù)”，它不僅僅是“服務(wù)客戶”，其職責更多地會涉及并影響店鋪流量、老客戶的多次成交、店鋪成本控制和團隊管理等。8.1.1跨境電商客服職責與常見問題--客服的工作職責

（1）負責店鋪的訂單留言及站內(nèi)信的回復工作，并處理客戶的投訴

（2）負責處理店鋪訂單，包括發(fā)貨、物流跟蹤、庫存及銷售統(tǒng)計

（3）協(xié)助銷售人員開發(fā)新客戶，維系老客戶等工作8.1.1跨境電商客服職責與常見問題--客戶咨詢常見問題--及時回復

及時回復客戶的問題。經(jīng)常檢查郵箱、站內(nèi)信、客戶留言及其他溝通工具是否有客戶的詢盤消息，在客戶詢盤的24小時之內(nèi)回復效果最好。8.1.1跨境電商客服職責與常見問題--客戶咨詢常見問題--3C原則簡潔（Concise）清楚（Clear）禮貌（Courtesy）3C原則8.1.1跨境電商客服職責與常見問題--客戶咨詢常見問題--小細節(jié)詢問有沒有某一種產(chǎn)品。8.1.1跨境電商客服職責與常見問題--客戶咨詢常見問題--詢問物流詢問物流8.1.1跨境電商客服職責與常見問題--客戶咨詢常見問題--選錯尺碼或顏色

交易過程中有時會碰到客戶選錯了尺碼、顏色等情況，這時可以讓客戶在“訂單留言”頁面留，注明特殊要求。例如，客戶碰到產(chǎn)品顏色問題時，一般會問：“Iwantlightcolor,butthereisnooptionthere,whatshouldIdo?”

碰到這種情況，可以提醒客戶：“Messageboxtoseller.”即在選擇產(chǎn)品之后的頁面里注明特殊要求?？蛻粼凇癕essageboxtoseller”留言后，賣家會看到“訂單留言”頁面里的信息，然后備注好發(fā)貨時按照客戶的要求發(fā)貨就可以了。8.1.2售前溝通與服務(wù)--概念售前溝通與服務(wù)：

售前服務(wù)是店鋪在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。在整個營銷和銷售系統(tǒng)鏈條中，售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，我們需要從公司（工廠）、產(chǎn)品、物流、支付、價格以及活動等方面為客戶提供信息和咨詢。8.1.2售前溝通與服務(wù)--問候寒暄·Hello/DearFriend·Thanksforyourvisitingtomyonlinestore!/Thanksforyourinterestinouritems!·WhatmayIdoforyou?·Isthereanythingyoulike?·Thanksagain.·Ilookforwardtohearingfromyousoon.·Ifyouhaveanyquestion,pleasefeelfreetocontactus.跨境店鋪的溝通交流中，常用的語句如下：8.1.2售前溝通與服務(wù)--價格回復--報價Dearsir，Thanksforyourinquiry.Wecherishthischancetodobusinesswithyouverymuch.Howmanypcsdoyouwant?Ifyouorderaquantityof1,000,wecanofferyouthebulkpriceofUSDxxxx/piecewithfreeshipping.Ilookforwardtoyourreply.BestRegards，John當有產(chǎn)品詢價時，回復函包含如下：8.1.3售中溝通與服務(wù)--概念售中溝通與服務(wù)：

售中服務(wù)是指從買家下單后到買家簽收貨物這個階段。售中溝通與服務(wù)是體現(xiàn)客服服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，包括在線即時交流，郵件交流以及部分口語交流等形式。8.1.3售中溝通與服務(wù)--催促付款（UrgingthePayment）--半天內(nèi)未付款Dearcustomer,Wehavegotyourorderof***.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.Ifthere’sanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Oncethepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!BestRegards，(Yourname)一般情況下，客戶下單后沒有及時付款，可以提醒客戶若有產(chǎn)品的價格、尺寸等相關(guān)問題：8.1.3售中溝通與服務(wù)--催促付款（UrgingthePayment）--2天內(nèi)未付款Dearfriend,

Wefoundyouhaven’tpaidfortheorderyouplacedseveraldaysago.ThepaymentprocesshasalreadybeensenttoyouandIthinkyouhavealreadyknownhowtopay.

Ourprofitmarginforthisproductisverylimited.Butifyouthinkthepriceistoohigh,wecangiveyouadiscountof3%.Hopeyouarehappywithitandyouarewelcometocontactmeifthere’sanythingelseIcanhelpwith.BestRegards，(Yourname)有可能是客戶是覺得價格高了或者找到更便宜的賣家?？梢愿嬷蛻舢a(chǎn)品利潤很薄，愿意給予一定的折扣：8.1.3售中溝通與服務(wù)--買方付款后的處理（AfterPayment）--已付款無庫存DearCustomer,Thanksforyourorder.However,theproductyouselectedhasbeenoutofstock.Wouldyouconsiderwhetherthefollowingsimilaronesalsookforyou:產(chǎn)品鏈接1產(chǎn)品鏈接2Ifyoudon’tneedanyotheritem,plsapplyfor‘canceltheorder’.Andpleasechoosethereasonof“buyerOrderedwrongProduct”.Insuchcase,yourpaymentwillbereturnedin7businessdays.Sorryforthetroubleandthankssomuchforyourunderstanding.BestRegards(Yourname)可直接向客戶推薦類似的產(chǎn)品，并提供相應的鏈接。如果客戶經(jīng)過考慮后決定取消購買，可以告訴客戶取消流程。8.1.3售中溝通與服務(wù)--買方付款后的處理（AfterPayment）--已付款無庫存DearCustomer,

Thankyouforshoppingwithus.Wehaveshippedoutyourorder(orderID:**************)onJune21thbyChinaPostAirMail.Thetrackingnumberis*************.youcantracktheshiippingmessageonthewebsite**************.

Itwilltake20-30workdaystoreachyourdestination.Butpleasecheckthetrackinginformationforupdatedinformation.Thankyouforyourpatience!

Wewouldappreciateverymuchifyoumayleaveusfive-starappraisalandcontactusfirstforanyquestion,whichisveryimportantforus.

Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,(Yourname)如果買家下單后，可以履約，店鋪應該在最短的時間內(nèi)發(fā)貨，并第一時間告知物流單號及物流運送情況，并請她給我們五星好評。8.1.3售中溝通與服務(wù)--買方付款后的處理（AfterPayment）--已付款無庫存Dearcustomer,

Thankyoufororderingourdress.Thepackethasbeenshippedtodayandyouwillgetitinabout15days.

Wearesellingapopularandnicebeltwhichcoordinatesyourdressorder.Forthespecificinformationyoucanclick:*************************

Ifyouhaveanyquestionabouttheitem,pleasefeelfreetocontactus.Bestregard,(Yourname)針對已經(jīng)下單的買家，賣家還可以抓住機會，繼續(xù)推薦與其訂單相關(guān)聯(lián)的的產(chǎn)品，刺激其繼續(xù)下單。8.1.3售中溝通與服務(wù)--買方付款后的處理（AfterPayment）--物流跟蹤Dearcustomer,Asweallknow,it’sthebusiestpartoftheshoppingseasonandthelogisticscompaniesarerunningatmaximumcapacity.Yourdeliveryinformationhasnotbeenupdatedyet,butpleasedon’tworry.Wewillletyouknowassoonastheupdateisavailable.Thankyouforyourpatience!BestRegards(Yourname)如果物流信息幾天內(nèi)都未能及時更新，買方會比較著急。此時可以主動與買家聯(lián)系，請買家耐心等待。8.1.3售中溝通與服務(wù)--買方付款后的處理（AfterPayment）--關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介Dearcustomer,Iamsorrythatyourarenotsatisfiedwiththeproductyouinquired.Accrodingtoyourinformation,IwouldliketorecoMMendsomeotheritemsofsimilarstylesandhopeyouwilllikethemtoo.Theseareourpopularbestsellingsrightnow.Pleaseclickthelink*************************and*********************togetmorespecificinformationabouttheitems.Ifyouhaveanyquestionabouttheitem,pleasefeelfreetocontactus.Bestregard,(Yourname)如果買家在詢問之后發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品有某些地方不如意，賣家也可以把關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品推介給他/她，告訴他這些是相關(guān)的熱銷商品，希望他/她能夠喜歡。8.1.4售后溝通與服務(wù)--售后評價（FeedBack）--買家收貨后沒有留評Dearbuyer,Thanksforyourcontinuoussupporttoourstore,andwearestrivingtoimproveourselvesintermsofservice,quality,sourcing,etc.Itwouldbehighlyappreciatedifyoucouldleaveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus.Ifthere'sanythingIcanhelpwith,don'thesitatetotellme.BestRegards(Yourname)8.1.4售后溝通與服務(wù)--糾紛處理--糾紛處理流程8.1.4售后溝通與服務(wù)--糾紛處理--糾紛開啟前DearCustomer,Wehavecheckedthetrackinginformationandfoundyourpackagehasnowarrivedatyourcountry’scustomsagency.Ifyourpackageisdelayed,pleaseconsultyourlocalcustomsofficetoresolvetheproblem.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,（yourname）在交易的過程中我們要盡量的能夠去避免糾紛的產(chǎn)生，如果真的產(chǎn)生糾紛了，能夠順利的解決，讓買家感到滿意，這些都會為我們留住客戶并且產(chǎn)生口碑效應，贏得更多的客戶。包裹扣關(guān)：8.1.4售后溝通與服務(wù)--糾紛處理--糾紛開啟時DearCustomer,Wesincerelyregretthattheitemsyou’vereceivedinorderXXXXXwerenotasdescribed.Ourgoalistoresolveanydisputeasquicklyandconvenientlyaspossible.Choice#1:Youhaveclaimedtheitemsdidnotwork/workproperly.Assuch,wemustaskthatyoupleasemakeavideorecordingtoillustratethisissueandsendthemdirectlytomyemail:XXXXXXXX.Thiswillallowustoverifytheproblemandhelpresolveittoyoursatisfaction.Choice#2:Youhaveclaimedtheitemsdidnotwork/workproperly.Assuch,wemustaskthatyoupleasetakesomephotostoillustratethisissueandsendthemtomyemail:XXXXXXXX.Thiswillallowustoverifytheproblemandhelpresolveittoyoursatisfaction.Weapologizefortheinconvenienceandlookforwardtohearingfromyou.BestRegards,（yourname）貨不對版：8.1.4售后溝通與服務(wù)--糾紛處理--平臺糾紛DearCustomer,Wesincerelyregretthatwehavebeenunabletocometotermsthusfarbutwehopetobringthismattertoasuccessfulresolution.Assuch,wewouldliketoofferyouthefollowingoptions:1.Keepyourordereditem(s)andacceptapartialrefund.Itispossibletoreceiveapartialrefundof$XXX.XX(USD).2.ReturnandRefund.Ifyoudecidenottokeepyourordereditem(s),youcanstillreturnyourordertoXXXXXXXXandreceiveafullrefund.However,youwouldberesponsibleforallreturnshippingfees.Whateveryoudecide,wewillcontinuetohonoryouasavaluedcustomerandappreciateyourgivingustheopportunitytoserveyou.Ifyouhaveanyquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,（yourname）賣方過錯，給予退款或退貨：8.1.4售后溝通與服務(wù)--客戶維護--節(jié)日問候Dearcustomer,MerryChristmasandhappyNewYear!TheChristmasandNewYearholidayiscomingnearonceagain.WewouldliketoextendourwarmwishesfortheupcomingholidayseasonandwouldliketowishyouandyourfamilyaMerryChristmasandaprosperousNewYear.MayyourNewYearbefilledwithspecialmoment,warmth,peaceandhappiness,thejoyofcoveredonesnear,andwishingyouallthejoysofChristmasandayearofhappiness.It’smyhonortocontactwithyoubefore,andmydutyistogiveyouourbestproductsandexcellentservice.Hopethenextyearisaprosperousandharvestyearforbothofus!Lastbutnotleast,onceyouhaveanyinquiryabout*****（products）inthefollowingdays,hopeyoucouldfeelfreetocontactwithus,whichismuchappreciated.Yourssincerely，（yourname）目錄Contents客戶服務(wù)訂單履約218.2訂單履約--步驟訂單登記623541訂單履約訂單確認單據(jù)打印揀貨配貨校驗出庫物流配送8.2.1訂單物流方案選擇--物流方案選擇因素商品類型（普貨、敏感貨物、拋貨）商品重量（輕貨、重貨）商品價格（是否低于5美元）物流速度（追求價格便宜還是追求時效性）發(fā)貨方式（線上發(fā)貨還是線下發(fā)貨）突發(fā)狀況（渠道折扣調(diào)整、部分地區(qū)戰(zhàn)亂等）物流方案選擇因素8.2.1訂單物流方案選擇--擇優(yōu)選取物流方案步驟1：登錄速賣通后臺，執(zhí)行“交易”--“物流方案查詢”命令，打開“物流方案查詢”頁面。8.2.1訂單物流方案選擇--擇優(yōu)選取物流方案步驟2：在打開的“物流方案查詢”頁面中，選擇收貨地、發(fā)貨地，勾選“全選”復選框，選擇貨物類型，輸入貨物價值（折扣前的價格）和包裹信息8.2.1訂單物流方案選擇--擇優(yōu)選取物流方案步驟3：單擊“查詢方案”命令，打開“方案查詢結(jié)果”頁面，后臺擇優(yōu)推薦的物流方案為“AliExpress無憂物流-標準”，我們可以參照買家的要求，根據(jù)“時效”“未收到貨物糾紛率”“DSR物流”“試算運費”“更多信息”指標來綜合選擇適合我們的物流方案。8.2.2訂單發(fā)貨--速賣通發(fā)貨流程8.2.2訂單發(fā)貨--線上發(fā)貨--概述

速賣通“線上發(fā)貨”是由阿里巴巴全球速賣通、菜鳥網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合多家優(yōu)質(zhì)的第三方物流商打造的物流服務(wù)體系。賣家出單后，可直接在速賣通后臺的交易訂單中點擊“線上發(fā)貨”，選擇合適的在線物流方案，通過線上發(fā)貨。

賣家使用“線上發(fā)貨”需要在速賣通后臺在線下物流訂單，物流商上門攬收后（或賣家自寄或自送至物流商倉庫），賣家可在線支付運費（或者直接授權(quán)國際支付寶賬戶代扣線上發(fā)貨運費），如果遇到物流問題可在線發(fā)起物流維權(quán)。8.2.2訂單發(fā)貨--線上發(fā)貨--速賣通線上發(fā)貨的優(yōu)勢提高賬號表現(xiàn)資金更靈活時效優(yōu)服務(wù)有保障價格有市場競爭力8.2.2訂單發(fā)貨--線上發(fā)貨--方式物流體系在后臺進行線上發(fā)貨操作通過第三方軟件全球交易助手、速脈打單寶、速賣ERP進行線上發(fā)貨操作對接線上發(fā)貨API接口，通過自有ERP進行線上發(fā)貨操作8.2.2訂單發(fā)貨--線上發(fā)貨--操作流程待發(fā)貨訂單選擇線上發(fā)貨412356選擇物流方案創(chuàng)建物流訂單貨物打包交貨給物流商填寫發(fā)貨通知支付運費78.2.2訂單發(fā)貨--線下發(fā)貨--概念狹義的跨境電商線下發(fā)貨

線下發(fā)貨主要是根據(jù)和貸代的協(xié)定進行打包和貼上