城市軌道交通服務(wù)禮儀模塊八

模塊8禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)1社交情景實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)2面試情景實(shí)訓(xùn)模塊8禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)3城市軌道交通售票處服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)4城市軌道交通候車大廳服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)5城市軌道交通站臺(tái)服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)1社交情景實(shí)訓(xùn)標(biāo)題1.實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)11.實(shí)訓(xùn)目的1.實(shí)訓(xùn)目的1.實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)1社交情景實(shí)訓(xùn)讓學(xué)生在訓(xùn)練過(guò)程中扮演不同的角色，在不同的場(chǎng)合和地點(diǎn)用不同的動(dòng)作和語(yǔ)言演繹社交禮儀，使學(xué)生通過(guò)模擬情景劇進(jìn)一步了解禮儀的重要性并掌握正確的做法，同時(shí)使學(xué)生認(rèn)識(shí)到見(jiàn)面禮儀在生活中的重要性。1.實(shí)訓(xùn)目的01實(shí)訓(xùn)1社交情景實(shí)訓(xùn)（1）不同學(xué)生分別扮演客人、經(jīng)理、秘書和主人。（2）訓(xùn)練介紹禮儀、握手禮儀和遞接名片禮儀，如圖8-1所示。2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容02實(shí)訓(xùn)1社交情景實(shí)訓(xùn)2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容02實(shí)訓(xùn)1社交情景實(shí)訓(xùn)2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容02實(shí)訓(xùn)1社交情景實(shí)訓(xùn)選2名學(xué)生扮演客人，其中1名學(xué)生扮演經(jīng)理，另1名學(xué)生扮演秘書；再選1名學(xué)生扮演主人。學(xué)生分組設(shè)計(jì)不同的場(chǎng)合，每組學(xué)生進(jìn)行角色扮演，演示各場(chǎng)合的儀態(tài)，并用數(shù)碼攝像機(jī)記錄整個(gè)過(guò)程，然后投影回放，自我評(píng)價(jià)，找出不合規(guī)范之處。授課教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)學(xué)生存在的個(gè)性和共性問(wèn)題。最后，師生共同評(píng)選出最佳表現(xiàn)組。3.組織方法03實(shí)訓(xùn)1社交情景實(shí)訓(xùn)（1）注意介紹的先后順序。按照國(guó)際慣例，在為他人做介紹時(shí)，一般遵循尊者優(yōu)先了解情況的原則；呈遞名片時(shí)應(yīng)注意起身或欠身，把名片的正面朝向?qū)Ψ?，用雙手或右手遞上。目光正視對(duì)方，同時(shí)附以“請(qǐng)多關(guān)照”“請(qǐng)多指教”等寒暄語(yǔ)。4.注意事項(xiàng)04實(shí)訓(xùn)1社交情景實(shí)訓(xùn)（2）在訓(xùn)練過(guò)程中，每位同學(xué)應(yīng)注意角色的轉(zhuǎn)換，保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿、走姿等，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方，表情輕松，多露微笑，做到端莊、大方、謙恭和友好。4.注意事項(xiàng)04實(shí)訓(xùn)2面試情景實(shí)訓(xùn)標(biāo)題1.實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)21.實(shí)訓(xùn)目的1.實(shí)訓(xùn)目的1.實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)2面試情景實(shí)訓(xùn)讓學(xué)生在訓(xùn)練過(guò)程中扮演不同的角色，使學(xué)生通過(guò)模擬情景劇進(jìn)一步了解面試禮儀的重要性，并掌握正確的面試禮儀。1.實(shí)訓(xùn)目的01實(shí)訓(xùn)2面試情景實(shí)訓(xùn)（1）不同學(xué)生分別扮演某企業(yè)的面試考官和求職者。（2）面試考官先介紹單位及崗位的相關(guān)情況，然后由求職者依次進(jìn)行1分鐘的自我介紹，再由面試考官提問(wèn)，求職者回答面試考官的問(wèn)題。（3）訓(xùn)練求職者的坐姿、站姿、走姿和遞接物品禮儀，如圖8-2所示。2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容02實(shí)訓(xùn)2面試情景實(shí)訓(xùn)2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容02實(shí)訓(xùn)2面試情景實(shí)訓(xùn)2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容02實(shí)訓(xùn)2面試情景實(shí)訓(xùn)選2名學(xué)生擔(dān)任某企業(yè)的面試考官，另外的2名同學(xué)擔(dān)任求職者。學(xué)生分組設(shè)計(jì)不同的場(chǎng)合，每組學(xué)生進(jìn)行角色扮演，演示面試時(shí)的禮儀，并用數(shù)碼攝像機(jī)記錄整個(gè)過(guò)程，然后投影回放，做自我評(píng)價(jià)，找出不合規(guī)范之處。授課教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)學(xué)生存在的個(gè)性和共性問(wèn)題。最后，師生共同評(píng)選出最佳表現(xiàn)組。3.組織方法03實(shí)訓(xùn)2面試情景實(shí)訓(xùn)（1）求職者做自我介紹的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不可太煩瑣。求職者做自我介紹時(shí)要自然友善、親切隨和、落落大方、彬彬有禮、實(shí)事求是，語(yǔ)氣要自然，語(yǔ)速要適中，語(yǔ)音要清晰。4.注意事項(xiàng)04實(shí)訓(xùn)2面試情景實(shí)訓(xùn)（2）在訓(xùn)練過(guò)程中，求職者應(yīng)該保持良好的坐姿、站姿、走姿等，注意力要集中，多露微笑；面試考官也應(yīng)注意自己的坐姿和語(yǔ)言的表達(dá)。4.注意事項(xiàng)04實(shí)訓(xùn)3城市軌道交通售票處服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)標(biāo)題1.實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)31.實(shí)訓(xùn)目的1.實(shí)訓(xùn)目的1.實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)3城市軌道交通售票處服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)通過(guò)模擬售票員扮演者與乘客扮演者的問(wèn)答情景，讓學(xué)生掌握相關(guān)禮儀的適應(yīng)環(huán)境與操作規(guī)范。1.實(shí)訓(xùn)目的01實(shí)訓(xùn)3城市軌道交通售票處服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)（1）不同學(xué)生分別扮演售票員和乘客。（2）扮演售票員的學(xué)生用規(guī)范的售票準(zhǔn)則為乘客進(jìn)行售票服務(wù)。2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容02實(shí)訓(xùn)3城市軌道交通售票處服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)10名學(xué)生為一組，其中1名學(xué)生扮演售票員，其余9名學(xué)生扮演承客。每組學(xué)生分別演示售票處的服務(wù)情景，并用數(shù)碼攝像機(jī)記錄整個(gè)過(guò)程，然后回放。各組學(xué)生相互評(píng)價(jià)，找出各組的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，最后授課教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)。3.組織方法03實(shí)訓(xùn)3城市軌道交通售票處服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)（1）售票員必須佩戴職務(wù)標(biāo)志或工號(hào)牌，注意自己的坐姿、儀容儀表。（2）售票員在工作時(shí)要精神飽滿，態(tài)度和藹，面帶笑容。（3）售票員在售票時(shí)要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)乘客表達(dá)不清楚的地方要仔細(xì)問(wèn)清楚，以免出錯(cuò)。4.注意事項(xiàng)04實(shí)訓(xùn)3城市軌道交通售票處服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)（4）當(dāng)乘客插隊(duì)爭(zhēng)吵時(shí)，售票員應(yīng)做到聲音溫柔平和、態(tài)度和藹親切，并多使用“請(qǐng)”“麻煩”“對(duì)不起”等謙辭，不能蠻橫粗野，更不能大喊大叫。4.注意事項(xiàng)04實(shí)訓(xùn)4城市軌道交通候車大廳服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)標(biāo)題1.實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)41.實(shí)訓(xùn)目的1.實(shí)訓(xùn)目的1.實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)4城市軌道交通候車大廳服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)通過(guò)訓(xùn)練問(wèn)詢引導(dǎo)禮儀，讓學(xué)生掌握相關(guān)禮儀的適應(yīng)環(huán)境與操作規(guī)范。1.實(shí)訓(xùn)目的01實(shí)訓(xùn)4城市軌道交通候車大廳服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)（1）不同學(xué)生分別扮演候車大廳的前臺(tái)服務(wù)員和乘客。（2）其中1名乘客問(wèn)詢某一車次的候車處，前臺(tái)服務(wù)員引領(lǐng)乘客過(guò)去。2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容02實(shí)訓(xùn)4城市軌道交通候車大廳服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)教師分組后，學(xué)生設(shè)計(jì)不同的候車大廳服務(wù)情景，每組學(xué)生自由分配角色的扮演，演示候車大廳服務(wù)的情景，并用數(shù)碼攝像機(jī)記錄整個(gè)過(guò)程，然后投影回放。各組相互評(píng)價(jià)，找出不合規(guī)范之處。授課教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)學(xué)生存在的個(gè)性和共性問(wèn)題。3.組織方法03實(shí)訓(xùn)4城市軌道交通候車大廳服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)（1）前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)做到儀表整潔，儀容端正。（2）前臺(tái)服務(wù)員在工作中應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，引導(dǎo)手勢(shì)要規(guī)范適度。（3）前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)熱情接待每位中外賓客的問(wèn)詢，做到有問(wèn)必答、用詞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔明了。（4）前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)察言觀色，善于用肢體語(yǔ)言表達(dá)情感，以便更好地與服務(wù)對(duì)象交流。4.注意事項(xiàng)04實(shí)訓(xùn)5城市軌道交通站臺(tái)服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)標(biāo)題1.實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)51.實(shí)訓(xùn)目的1.實(shí)訓(xùn)目的1.實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)5城市軌道交通站臺(tái)服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)讓學(xué)生在訓(xùn)練過(guò)程中扮演不同的角色，每個(gè)場(chǎng)合和地點(diǎn)的情景用不同的動(dòng)作和語(yǔ)言演繹出來(lái)，使學(xué)生通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)情景模擬情景劇進(jìn)一步了解禮儀的重要性和掌握正確的做法，讓學(xué)生掌握相關(guān)禮儀的適應(yīng)環(huán)境與操作規(guī)范。1.實(shí)訓(xùn)目的01實(shí)訓(xùn)5城市軌道交通站臺(tái)服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)（1）不同學(xué)生分別扮演站臺(tái)工作人員和乘客。（2）站臺(tái)工作人員依據(jù)規(guī)范的列車行為準(zhǔn)則為乘客依次進(jìn)行服務(wù)。2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容02實(shí)訓(xùn)5城市軌道交通站臺(tái)服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)6名學(xué)生為一組，其中2名為站臺(tái)工作人員，其余4名為乘客。每組學(xué)生分別演示站臺(tái)服務(wù)的情景，并用數(shù)碼攝像機(jī)記錄整個(gè)過(guò)程，然后回放。各組學(xué)生相互評(píng)價(jià)，找出各組的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，最后授課教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)。3.組織方法03實(shí)訓(xùn)5城市軌道交通站臺(tái)服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)（1）站臺(tái)工作人員應(yīng)做到儀表整潔，儀容端正。（2）在工作中，站臺(tái)工作人員應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，精神飽滿，面帶微笑。（3