殯儀禮儀展示方案

天燭公司服務(wù)業(yè)務(wù)展示方案一、展示目標(biāo)2016年年初，公司業(yè)務(wù)發(fā)生了變化，增加了整容、入殮、司儀、樂(lè)隊(duì)等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)歷時(shí)半年的磨煉，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均能平穩(wěn)有序運(yùn)行。擬集中進(jìn)行一次業(yè)務(wù)展示，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德，掌握業(yè)務(wù)的規(guī)范和細(xì)節(jié)，改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能，塑造良好的殯儀職業(yè)形象，贏得家屬好感，形成公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、展示內(nèi)容1、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止等，對(duì)家屬表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。概括說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。2、規(guī)范化的儀容儀表：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范的儀容儀表可以幫助員工以自己專(zhuān)業(yè)、得體、有禮、有節(jié)的形象以及交流技巧，給家屬留下良好的第一印象，并據(jù)以贏得家屬滿意度與公司美譽(yù)度。3、精細(xì)化的業(yè)務(wù)技能：殯儀行業(yè)特點(diǎn)要求其從業(yè)人員要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基本功，精細(xì)的業(yè)務(wù)技能一方面能提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，另一方面，能使員工進(jìn)一步了解公司的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉公司各個(gè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)特點(diǎn)三、展示形式業(yè)務(wù)展示形式，按公司殯儀服務(wù)業(yè)務(wù)流程，由整容業(yè)務(wù)開(kāi)始，按祭品擺放、入殮禮儀、司儀服務(wù)、樂(lè)隊(duì)演奏、影音播放的順序，采取現(xiàn)場(chǎng)模擬操作的方式進(jìn)行，每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)輔以司儀解說(shuō)，讓觀摩者了解每個(gè)業(yè)務(wù)工作包含的殯葬文化意義及業(yè)務(wù)內(nèi)容，將公司員工的儀容儀表、禮儀禮貌、語(yǔ)言表達(dá)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)配合等能力體現(xiàn)到業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)（具體要求見(jiàn)附件）。四、具體實(shí)施細(xì)節(jié)第一階段加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間：6月1日-6月30日1、各業(yè)務(wù)班組長(zhǎng)（包含司儀帶班）每日負(fù)責(zé)培訓(xùn)所屬人員儀容儀表及業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中各項(xiàng)服務(wù)禮儀，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀規(guī)范的情況及時(shí)整改；2、值班經(jīng)理加強(qiáng)每日檢查力度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)，及時(shí)記錄并告之各業(yè)務(wù)班長(zhǎng)（司儀帶班），監(jiān)督及時(shí)整改提高；3、根據(jù)日常工作情況，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)分各業(yè)務(wù)班組問(wèn)題所在，并在每日例會(huì)上或定期集中討論，進(jìn)行總結(jié)提出指導(dǎo)建議；第二階段討論業(yè)務(wù)提升計(jì)劃時(shí)間：7月1日-7月15日1、公司內(nèi)部其他崗位、部門(mén)的員工以客戶(hù)身份體驗(yàn)各業(yè)務(wù)班組各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀，對(duì)班組各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀總結(jié)，并提出3個(gè)或3個(gè)以上提升環(huán)節(jié)，交于值班經(jīng)理；2、各班組（含司儀）對(duì)各自標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀進(jìn)行匯總，提出3個(gè)或3個(gè)以上提升項(xiàng)，交于值班經(jīng)理；3、由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，各班組長(zhǎng)（司儀帶班）配合，將各部門(mén)及各自提交的提升項(xiàng)進(jìn)行整理匯總，并將提升建議下發(fā)給各班組；第三階段組織集中展示時(shí)間：7月16日-7月25日1、由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，利用工作空余時(shí)間結(jié)合前階段的提升建議與計(jì)劃，圍繞著提升儀態(tài)儀表及業(yè)務(wù)技能的目標(biāo)，進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練；2、由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，各班組長(zhǎng)配合，擬訂集中展示所需物料、器具清單，以不外增外購(gòu)原則為主，特需急需物料、器具要提出采購(gòu)計(jì)劃履行手續(xù)；3、選拔優(yōu)秀的員工集中培訓(xùn)與演練，以點(diǎn)帶面利用“表率”實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)水平的提高；第四階段總結(jié)問(wèn)題分享經(jīng)驗(yàn)時(shí)間：7月26日-8月10日1、結(jié)合前階段的成果，各班組（司儀）根據(jù)提升意見(jiàn)制定具體的、可操作的提升計(jì)劃，提交值班經(jīng)理。值班經(jīng)理匯總后，提交經(jīng)理辦公會(huì)討論研究，并以制度的形式下發(fā)執(zhí)行；2、由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織各班組以演講、討論的形式分享業(yè)務(wù)展示經(jīng)驗(yàn)，從總體上提升員工素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能水平，實(shí)現(xiàn)展示目的。2016年6月24日附件1：預(yù)演方案附件2：禮儀標(biāo)準(zhǔn)附件1：殯儀禮儀展示預(yù)演方案一、展示前場(chǎng)景布置：1、兩臺(tái)擔(dān)架車(chē)排放到指定位置；2、兩個(gè)無(wú)蓋紙棺擺放到擔(dān)架車(chē)上，車(chē)上裝好展示模特；3、模特苫單在腳部、腿部固定好；4、兩個(gè)供桌擺放到指定位置；5、貢品包裝固定好，放入提籃內(nèi)；6、美容車(chē)用白布圍好并固定好白布，托盤(pán)內(nèi)物品固定好；7、將美容車(chē)擺放到指定位置；8、入殮工具箱準(zhǔn)備好，并將道具用品固定好、擺放好。二、業(yè)務(wù)展示序：公司業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)發(fā)展與磨煉，實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)有序運(yùn)行，全體員工的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德得到了進(jìn)一步強(qiáng)化，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)范與流程均能熟練掌握，形成了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀、規(guī)范化的儀容儀表、精細(xì)化的業(yè)務(wù)技能，塑造良好的殯儀職業(yè)形象，贏得良好的社會(huì)口碑，形成公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。今天我們集中進(jìn)行一次業(yè)務(wù)展示，是公司整體業(yè)務(wù)的一部分，通過(guò)這種以點(diǎn)帶面的形式，將我們的服務(wù)用精細(xì)化的業(yè)務(wù)技能予以展示，使我們的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、具體化。另一方面，接受中心領(lǐng)導(dǎo)的檢閱，鼓舞員工的干勁，使我們的服務(wù)水平更上一層樓。接下來(lái)，我們依次為大家展示美容業(yè)務(wù)、貢品業(yè)務(wù)、入殮業(yè)務(wù)、樂(lè)隊(duì)業(yè)務(wù)及司儀影音業(yè)務(wù)。第一部分：美容業(yè)務(wù)展示情景一司儀：（簡(jiǎn)述美容業(yè)務(wù)）遺體美容，是一項(xiàng)現(xiàn)代殯儀禮儀服務(wù)，通過(guò)該項(xiàng)服務(wù)使遺體保持清潔，維護(hù)良好的外觀形象，即是對(duì)逝者的一種尊重，也是對(duì)生者的安慰和支持。禮儀人員：（與司儀保持一致）1、四名禮儀人員著工作服，步入展示區(qū)，到達(dá)指定地點(diǎn)后，面向觀禮席自然站立。2、轉(zhuǎn)身后，步入指定區(qū)域，兩人一組，到達(dá)規(guī)定區(qū)域后，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)站立。工具車(chē)擔(dān)架車(chē)3、這時(shí)的展示區(qū)是：工具車(chē)擔(dān)架車(chē)BA情景二司儀：（操作前準(zhǔn)備）進(jìn)行遺體美容前，禮儀人員要進(jìn)行必要物品準(zhǔn)備如酒精、鑷子、化妝品，同時(shí)要做好自身的準(zhǔn)備，保持衣帽整潔，修剪指甲，洗手，戴口罩，戴手套；同時(shí)要保持工作場(chǎng)地的安靜、肅穆、屏風(fēng)遮擋。禮儀人員:按司儀串詞同步由工具車(chē)內(nèi)拿起口罩、手套進(jìn)行準(zhǔn)備;按規(guī)定動(dòng)作要領(lǐng)、標(biāo)準(zhǔn)將準(zhǔn)備物品，司儀串詞后展示區(qū)是：擔(dān)架車(chē)工具車(chē)擔(dān)架車(chē)工具車(chē)情景三司儀：（操作步驟）我們用標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)禮儀，為逝者進(jìn)行美容服務(wù)。由于遺體在美容前已經(jīng)進(jìn)行了身體清潔并穿好壽裝，但絕大多數(shù)穿著不規(guī)范，因此我們要對(duì)遺體進(jìn)行衣服、褲子、鞋的整理。由于疾病等原因，逝者的面部清潔不徹底，我們通過(guò)使用洗面奶、護(hù)膚品并用專(zhuān)業(yè)的美容手法使逝者再現(xiàn)往昔風(fēng)采，如逝者眼瞼或口不能閉合，要用專(zhuān)業(yè)按摩手法，使其閉合，使逝者莊重安詳。禮儀人員：禮儀人員將逝者禪單從頭到腳撤掉，疊好后放置在逝者腳部。統(tǒng)一站在逝者頭部?jī)蓚?cè)，準(zhǔn)備好進(jìn)行面部清潔。B托起器具盤(pán)，遞到A的面前；A由盤(pán)中拿起鑷子夾少許棉花，拂拭逝者面龐一周，然后將鑷子與棉花放回托盤(pán)；A由盤(pán)中拿起護(hù)膚品，在逝者面部輕柔兩周。B在A為逝者上妝后，將托盤(pán)放回工具車(chē)后，垂手與A面向逝者站立。A、B將苫單由逝者腳部覆蓋至頭部，一起對(duì)逝者鞠躬后，面向觀禮席。情景四司儀：（簡(jiǎn)述美容業(yè)務(wù)目的）用我們專(zhuān)業(yè)的手法為遺體美容的同時(shí)，也把真誠(chéng)的服務(wù)理念傳遞給家屬。對(duì)于該項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們由最初的一無(wú)人才、二無(wú)技術(shù)到現(xiàn)在的技藝嫻熟，而且一直在探索新型的美容方式，不斷吸收先進(jìn)的理念，力爭(zhēng)使該項(xiàng)業(yè)務(wù)更加精湛。禮儀人員：A與B向觀禮席鞠躬、轉(zhuǎn)身、扶住工具車(chē)，退場(chǎng)！美容業(yè)務(wù)禮儀展示重點(diǎn):1、要注意四人動(dòng)作的一致性與協(xié)調(diào)性；2、轉(zhuǎn)身工作的連貫性；3、傳遞器具的標(biāo)準(zhǔn)性，美容動(dòng)作的規(guī)范性；4、苫單揭開(kāi)、覆蓋后要鞠躬；5、退場(chǎng)前工具車(chē)按規(guī)定同步退場(chǎng)；第二部分：貢品業(yè)務(wù)展示情景一司儀：（簡(jiǎn)述貢品業(yè)務(wù)的意義）為逝者獻(xiàn)上祭品，即使一種民俗習(xí)慣，也是現(xiàn)代殯儀服務(wù)的組成部分。我們對(duì)祭品業(yè)務(wù)由采購(gòu)環(huán)節(jié)入手，與大型商超、企業(yè)合作保證祭品的安全、新鮮，同時(shí)豐富祭品的樣式與品種，為家屬提供多樣性的選擇。禮儀人員：1、兩名禮儀人員（D）著工作服、白手套，右手持貢品籃，步入展示區(qū)，到達(dá)指定地點(diǎn)后，面向觀禮席鞠躬后自然站立；轉(zhuǎn)身走向供桌，將貢品籃擺放在供桌前一側(cè)，自然站立。2、這時(shí)的展示區(qū)是：（這樣的目的是為了進(jìn)行操作前準(zhǔn)備）擔(dān)架車(chē)擔(dān)架車(chē)供桌D供桌情景二司儀：擺放貢品前，禮儀人員要按《選項(xiàng)單》分揀水果、糕點(diǎn)及貢酒、熟食。到達(dá)房間后，要與樓層管理員核對(duì)信息，無(wú)誤后敬上貢品。禮儀人員:D按司儀串詞同步向前一步，向逝者鞠躬后，單腿屈膝，按貢品擺放順序擺放貢品，擺放完畢后，將貢品籃放置在右側(cè)腿邊，向逝者鞠躬后直身自然站立（面向觀禮席或側(cè)向站立）。情景三司儀：我們用近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn)為逝者提供貢品服務(wù)，視逝者為自己的親人，己所不欲,勿施于人。我們要求同一種類(lèi)的商品無(wú)論是品相、質(zhì)地、大小都保持相對(duì)的一致，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)控管理嚴(yán)控?fù)p耗，保持公司的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏。禮儀人員：D半蹲右手持籃，起身、轉(zhuǎn)身面向觀禮席，退場(chǎng)！貢品禮儀展示重點(diǎn)1、兩人動(dòng)作（行走、站立、轉(zhuǎn)身、放籃、取貢品、擺放貢品等）的一致性；2、擺放貢品前后要面向逝者鞠躬；第三部分：入殮業(yè)務(wù)展示情景一司儀：（簡(jiǎn)述入殮業(yè)務(wù)）傳統(tǒng)的入殮業(yè)務(wù)，民俗色彩濃厚，我們接手后由規(guī)范禮儀形象入手，統(tǒng)一員工著裝、工具器具，規(guī)范禮儀動(dòng)作，即體現(xiàn)對(duì)逝者應(yīng)有的尊重，也使傳統(tǒng)民俗與現(xiàn)代殯儀禮儀完美融合。禮儀人員：四名禮儀人員著工作服，兩人右手持工具，步入展示區(qū)，到達(dá)指定地點(diǎn)后，然后面向觀禮席自然站立。情景二司儀：（入殮前準(zhǔn)備）進(jìn)行入殮服務(wù)前，禮儀人員要按民俗進(jìn)行工具、器具準(zhǔn)備，并輔助家屬將逝者由冷藏棺內(nèi)抬出，家屬按規(guī)定次序站立在逝者腳下。然后由我們的禮儀人員用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀，指導(dǎo)逝者長(zhǎng)子或長(zhǎng)女按民俗習(xí)慣進(jìn)行入殮儀式。禮儀人員:1、兩人一組，同步放好工具箱、并將逝者由擔(dān)架車(chē)內(nèi)抬出。抬出前面向逝者鞠躬；鞠躬后一人走到擔(dān)架車(chē)上方，自然站立；另一人走到擔(dān)架車(chē)下方，自然站立；兩人同步抬起逝者紙棺，半蹲放在地面上；兩人半蹲在逝者兩側(cè)；一人于逝者一側(cè)，打開(kāi)工具箱，拿出工具遞與另一人。2、這時(shí)的展示區(qū)是：（為操作前準(zhǔn)備）紙棺擔(dān)架車(chē)紙棺擔(dān)架車(chē)21情景三司儀：（操作步驟）讓我們輕撫您的面龐，拭去您離去的哀傷；讓我們輕撫您的目光，眼前黑暗充滿光芒；讓我們輕撫您的嘴旁，脫離苦痛快樂(lè)飛揚(yáng)；讓我們打開(kāi)您的心窗，金色的陽(yáng)光灑滿胸膛；讓我們撐開(kāi)您的手臂，隱形的翅膀充滿力量；讓我們挑開(kāi)您的束縛，堅(jiān)強(qiáng)的腳步邁向遠(yuǎn)方；有我們，您不再迷茫；有我們，您翱翔天際常顧家鄉(xiāng)！禮儀人員：持工具者按司儀順序輕觸逝者臉、眼、嘴等及胸部、手部、腳部，然后將工具交還對(duì)方，放入工具箱。情景四司儀：我們接受入殮業(yè)務(wù)后，最初時(shí)外界的“尸倒”、“喪托”為了利益干擾我們正常業(yè)務(wù)的開(kāi)展，其后我們經(jīng)過(guò)一系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)與禮儀訓(xùn)練，扭轉(zhuǎn)了上述狀況，現(xiàn)在我們?nèi)霘殬I(yè)務(wù)達(dá)到了總量的80%，獲得了家屬的極大認(rèn)可。禮儀人員：兩人按規(guī)定動(dòng)作將紙棺抬起，放到擔(dān)架車(chē)上，鞠躬；轉(zhuǎn)向觀禮臺(tái)自然站立，轉(zhuǎn)身退場(chǎng)！入殮禮儀展示重點(diǎn)：1、四人（入場(chǎng)、轉(zhuǎn)身、鞠躬、蹲下等）動(dòng)作的一致性；2、入殮動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)性；3、紙棺抬下、抬上的連貫性；4、入殮前、后鞠躬；第四部分：樂(lè)隊(duì)業(yè)務(wù)展示司儀：（簡(jiǎn)述樂(lè)隊(duì)業(yè)務(wù)）改革前的樂(lè)隊(duì)業(yè)務(wù)，單純追求經(jīng)濟(jì)利益，家屬多有反感。改革后我們由服務(wù)形象、服務(wù)禮儀著手，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一動(dòng)作，使樂(lè)隊(duì)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化。禮儀人員：1、禮儀人員著工作服，左手扶樂(lè)器步入場(chǎng)地，到達(dá)指定地點(diǎn)，轉(zhuǎn)身面向逝者鞠躬，鞠躬后轉(zhuǎn)身面向觀禮臺(tái)，然后轉(zhuǎn)身步入指定位置，轉(zhuǎn)身站立。2、這時(shí)的展示區(qū)是：（為操作前準(zhǔn)備）司儀臺(tái)擔(dān)架車(chē)司儀臺(tái)擔(dān)架車(chē)第五部分：司儀主持業(yè)務(wù)展示司儀：1、概述這階段影音業(yè)務(wù)情況；2、展望未來(lái)規(guī)劃。附件2：禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀項(xiàng)目具體標(biāo)準(zhǔn)具體細(xì)節(jié)1、服裝整齊，干凈，符合規(guī)范要求；1、服裝2、發(fā)飾符合殯葬禮儀要求；2、發(fā)飾形象禮儀3、鞋子干凈；3、鞋4、頭發(fā)沒(méi)有顏色，指甲干凈，修剪規(guī)范；4、頭發(fā)（一）正位腳肅立站姿1、正位腳肅立站姿、1、抬頭，正視前方，下顎微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；2、側(cè)位腳釘子站姿、站姿展示2、腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀；3、跨立站姿、3、面部表情自然，面帶微笑；4、前合手式站姿（二）前合手式站姿1、腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手相交放在小腹部；2、面部表情自然，面帶微笑；（三）跨立式站姿1、兩腿稍分開(kāi)，兩腿平等，比肩寬略窄些，雙手在背后輕握放在后腰處；2、面部表情自然，面帶微笑；（四）側(cè)位腳丁字步式站姿1、腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手相交放在小腹部；2、面帶微笑，表情自然；1、在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能在直線上行走；1、在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能在直線上行走2、步幅適中。男子每步約40厘米，女子每步約36厘米；2、步幅適中。基本走姿展示3、速度均勻。男子每分鐘108~110步，女子每分鐘118~120步，不突然加速或減速；4、重心放準(zhǔn)。4、重心放準(zhǔn)。5、行進(jìn)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)伸直，腰部成不重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)5、行進(jìn)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)伸直，腰部成不重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)；6、昂首挺胸，步伐輕松而矯健收腹，直起腰背，伸直腿部6、昂首挺胸，步伐輕松而矯健收腹，直起腰背，伸直腿部；7、微笑。7、面帶微笑，面部表情自然；1、遞接物品用雙手；1、遞接物品用雙手遞接物品時(shí)的手勢(shì)2、遞給他人的物品，應(yīng)直接交到對(duì)方手中；2、遞給他人的物品。3、若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物都者應(yīng)主動(dòng)走近接物者，假如自己坐著的話，應(yīng)在遞物時(shí)起立；3、若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物都者應(yīng)主動(dòng)走近接物者；假如自己坐著的話，應(yīng)在遞物時(shí)起立。4、在遞物時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接物品的空間，帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面向?qū)Ψ?/p>