房態(tài)差異報表

DutyManagerStandardOperationProcedure執(zhí)行部門：前廳部執(zhí)行分部：程序編號：RH-FO-SOP-1程序內(nèi)容：房態(tài)差異報表制定日期：年月日執(zhí)行職稱：房態(tài)差異報表程序步驟質(zhì)量標準執(zhí)行細節(jié)1、什么是房態(tài)差異報表1、房態(tài)差異報表是指HSKP在對酒店所有客房進行查看后，上報并記錄的關于差異的房態(tài)及實際房態(tài)與系統(tǒng)房態(tài)不符的情況。2.HSKP會根據(jù)酒店的實際情況，每天進行兩到三次查房，一般是939原則，即9:00、15:00、21:00按先后檢查所有客房的實際情況，并報送被DM;3、HSKP必須確保房態(tài)差異報表是樓層員工核查房間的實時記錄與系統(tǒng)差異的房態(tài)；特殊房態(tài)如LB少行李、NB無行李、DND請勿打擾、S/O外宿、D/L雙鎖；實際房態(tài)與系統(tǒng)房態(tài)不符如系統(tǒng)中的空房，實際有人入住、VI實際上是VD或反之等；DM及時核對房態(tài)，可以預防“不可售房”當成“可售房”，避免“重房”；可以預防前臺遺漏退房；可以預防誤C/I；可以補救系統(tǒng)未C/I；可以準確及時為客人提供客房服務；甚至可以避免客人人身財產(chǎn)意外。2、DND房間的處理1、DND房間是指客房門口掛有“請勿打擾”的牌子和門口亮有“請勿打擾”燈的房間。2.查清DND時間是何時開始的。如客人是當天凌晨入住的，上午查房DND，可以不用去打擾客人，晚點再聯(lián)系客人一般情況下要在當天18:00之前確認當天的DND；3.以問詢是否需要服務和問候的方式電話聯(lián)系客人，順便問詢DND時間持續(xù)多長時間，可以告知相關部門，避免引起客人的不滿；4.如聯(lián)系不到住客，可聯(lián)系訂房人幫忙取得住客的聯(lián)系方式；否則DM要進房查看。DM要協(xié)同保安部主管、HSKP主管一同進房查看5.核實情況后確認是否要打掃房間或者其他服務，確認DND或者聯(lián)系不到住客則放入留言卡片到房間。6.在報表上作相應跟進后的備注，或交接下一班次。1.很多情況下，客人誤按“請勿打擾”按鈕造成假的DND；2、一般情況下，DND是不應該打擾客人的，但考慮到客人的安全和避免非法行為，DM會與保安部主管和樓層主管通過電話和進房查看的方式，核實DND情況；3、如估算客人可能真的在休息，不要貿(mào)然致電房間。3.NB無行李的房間與LB少行李的房間1.若是LB，確認行李具體為何物；房間是否還有有其他費用，包括賠償；2.查看該房抵離時間和客人來源；3.查看該房賬戶信息，是否足夠支付當晚房費和已產(chǎn)生的費用；4.致電聯(lián)系客人，確認是否需要直接退房和付費方式；若是本地客人，且是當天入住的，很有可能是未攜帶行李的或者少行李的；若是預離日期是當天的:在未聯(lián)系到客人的情況下，先將房間自動退房，客人卡作注銷，輕行李暫存L&F,賬務轉到待結,但房間暫時Block起來.A夜審之前客人未歸，如是預授權擔保在離線交易，并結賬；若是現(xiàn)金押金，仍暫作待結賬務；B客人在夜審之前回店，則直接恢復入??；C客人夜審之后回店，且預授權已做離線交易，則解釋后重新辦理入?。ㄗ⒁夥绞椒椒ǎ?；D若客人的賬務已超額，查出超額原因，并做逃賬上報若預離日期是后期的，在聯(lián)系不到客人的情況下:A若房間賬務余額充足，在與相關部門確認是否收到提前退房通知后，將房間保留一天；若第二天是外宿無行李，則把房間自動退出；B若房間賬務余額不足支付當晚房費，則將客人卡注銷。在夜審之前客人未歸，則將房間退房，賬務轉待結以免產(chǎn)生不能收回的房費；4.S/O外宿房間的處理1.外宿房是指客人前一晚沒有會房間，房間保持HSKP做床或者開夜床的樣子沒變動過。2.查看客人是長住客還是普通散客；3查看客人的抵離時間；4.聯(lián)系不到客人，也可以聯(lián)系訂房人、付費人、銷售經(jīng)理或者同住人等；長包房根據(jù)長包協(xié)議，在長包期限內(nèi)即使外宿也是要收費的。但若長住客是出城了，長時間外宿，則要對房間進行雙鎖，保證房間財產(chǎn)的安全；外宿無行李：A如果客人前一天入住的，則要注意是否是誤C/I（從賬務、登記單、PSB、開門記錄等查看）；B其他情況下，根據(jù)離店時間不一樣，對房間按NB處理；5.D/L雙鎖房間的處理1.D/L雙鎖房是指客人從房間內(nèi)部反鎖房門，或者酒店主管以上人員在門外特殊設置的，主要是保護客人的財產(chǎn)；2.致電問詢客人是否需要服務和幫助；3.如客人是當天凌晨入住的，等晚點再致電客人；4.參照前一份差異房態(tài)，超過6小時的雙鎖，若未聯(lián)系到客人，要協(xié)同保安部和HSKP主管進房查看。起草