便利店員工培訓(xùn)教材

7.11便利店員工培訓(xùn)教材

工作職責(zé)講明：

職位：店務(wù)員姓名：入職日期：

所屬部門：營(yíng)運(yùn)部

直屬上司姓名：直屬上司職位：店鋪

經(jīng)理

下屬人數(shù)：

下屬的職位：

工作目標(biāo)：提供良好的顧客服務(wù)，負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)作，合乎公司標(biāo)準(zhǔn),

愛(ài)護(hù)七。十一形象

工作細(xì)節(jié)：

提供快捷及良好的顧客服務(wù)

收銀機(jī)操作

處理收貨及退貨程序

按照公司守則貨品陳設(shè)及補(bǔ)充存貨

保持店鋪清潔衛(wèi)生及機(jī)器運(yùn)作正常

堅(jiān)持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助操縱店鋪存貨差距

報(bào)告壞貨及缺貨，確保貨架上沒(méi)有壞貨及過(guò)期貨

小心地把物資擺放在適當(dāng)位置，切勿陰礙顧客及其他職員

與各同事相處須友善、樂(lè)意、協(xié)助、尊重上司及主動(dòng)關(guān)懷新同事

執(zhí)行店鋪推廣活動(dòng)

愛(ài)護(hù)店鋪及公司財(cái)物

具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過(guò)程中與店鋪經(jīng)理保持聯(lián)系。

培訓(xùn)守則及注意事項(xiàng)

店務(wù)員在同意完培訓(xùn)課程后，作為店鋪的培訓(xùn)人員，你必須將他介紹

給你店鋪的各位同事，你需要用跟進(jìn)表跟進(jìn)該店務(wù)員在課程中所學(xué)的知

識(shí)，令其有充分的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，以便他更快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到工作

角色當(dāng)中，在店鋪的培訓(xùn)過(guò)程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服

務(wù)意識(shí)及詳細(xì)教誨每一項(xiàng)工作的講細(xì)程序。

培訓(xùn)前

請(qǐng)先熟悉培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容

培訓(xùn)時(shí)

利用培訓(xùn)手冊(cè)的咨詢題向其發(fā)咨詢，讓他用自己的語(yǔ)言回答，你必須

就共他未明事項(xiàng)作出講明；切記，店店務(wù)員有機(jī)會(huì)發(fā)咨詢。

培訓(xùn)后

讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地點(diǎn)，以確保

他的工作達(dá)以公司要求

當(dāng)?shù)陝?wù)員完全熟悉店務(wù)工作，你可按照公司要求舉薦其參加店務(wù)員認(rèn)

許測(cè)驗(yàn)。

店務(wù)員店鋪培訓(xùn)內(nèi)容提要

第一天

內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)刻（分鐘）

店務(wù)工作須知630

介紹店鋪環(huán)境730

店鋪重要物件820

重要電話清單95

特設(shè)貨品介紹1030

推行顧客服務(wù)1130

收銀機(jī)操作練習(xí)12120

快餐食品操作1360

店鋪清潔工作14120

時(shí)刻合計(jì)7。.5小時(shí)

翌日

內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)刻（分鐘）

店鋪清潔工作1860

收貨19120

---供應(yīng)商20

——中央倉(cāng)

貨架整理及貨品陳設(shè)2190

推廣活動(dòng)2230

收銀機(jī)操作2390

HHT操作2460

時(shí)刻合計(jì)7。.5小時(shí)

第三天

內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)刻（分鐘）

店鋪機(jī)器操作及愛(ài)護(hù)28120

存貨治理29120

夜更電話聯(lián)系305

收銀機(jī)練習(xí)31180

時(shí)刻合計(jì)7小時(shí)

店務(wù)工作須知

新店務(wù)員加入你的店鋪；第一，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介

紹他給當(dāng)值的同事認(rèn)識(shí)，讓其感受到公司對(duì)他的重視。

讓店務(wù)員了解店務(wù)守則，向他發(fā)咨詢以下咨詢題：

以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀(jì)律必須遵守？

如若違反公司要求，公司會(huì)作出如何樣的處理？

你對(duì)這些要求有何看法？

若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會(huì)如何樣處理？

店鋪重要物件:

以下物件為店務(wù)員日常工作所必須，請(qǐng)向店務(wù)員講明這些物件擺放的

地點(diǎn)：

更表

交更通訊

每更工作安排

備用的價(jià)鈔票牌

文具

標(biāo)貼槍

HHT

店表印章

后房鑰匙、貨場(chǎng)柜桶鑰匙

介紹店鋪環(huán)境

你必須和店各員從門外到貨場(chǎng)，后房，逐一和他介紹店鋪的情形，和

他一同分享你的體會(huì)：

客人站在門外，有什么會(huì)吸引他進(jìn)入店鋪光顧？

店外所見(jiàn)，如何樣才算清潔整齊？

進(jìn)入店鋪，作為顧客，你第一會(huì)注意什么？

快餐車的位置，如何才能吸引顧客購(gòu)買？

收銀柜臺(tái)范疇是顧客的必經(jīng)之處，現(xiàn)時(shí)你對(duì)那個(gè)區(qū)域的擺設(shè)及清法懷

脫有何看法？

后房的貨品擺放整齊嗎？為何有如此的看法？你覺(jué)得如何樣擺放會(huì)更

好？

若以上各點(diǎn)，你發(fā)覺(jué)有咨詢題，你應(yīng)該如何解決？

特設(shè)貨品介紹：請(qǐng)店務(wù)員講出什么是“特設(shè)貨品”

售賣特設(shè)貨品，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

思樂(lè)冰：

檢查糖漿及二氧化碳

更換糖漿和二氧化碳

斟思樂(lè)冰的標(biāo)準(zhǔn)

保證杯蓋及吸管的供應(yīng)

保持托盤(pán)的清潔

清潔機(jī)身及鄰近的糖漿跡

定期換洗隔塵網(wǎng)

汽水

檢查糖漿及二氧化碳

更換糖漿和二氧化碳

三分之一冰十三分之二水=汽水

保持冰粒的供應(yīng)

保證杯蓋及吸管的供應(yīng)

清潔機(jī)身及鄰近的糖漿跡

每天清洗噴嘴

軟雪糕

雪糕漿的儲(chǔ)存及解凍

雪糕的標(biāo)準(zhǔn)

足夠的蛋筒殼和自用紙巾

保持托盤(pán)的清潔

杯裝熱飲

熱水機(jī)保持清潔

提醒顧客小心熱水

保證攪拌匙及熱飲杯蓋的供應(yīng)

冰粒

包裝冰粒時(shí)注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒

冰袋以三口釘書(shū)釘封口

包裝好的冰粒儲(chǔ)存于低溫柜

保持低溫柜內(nèi)外的清潔

顧客服務(wù)

我們從事的是零售行業(yè)，經(jīng)常面對(duì)顧客，您須向店務(wù)員灌輸“以客為

先”的觀念，向店務(wù)員發(fā)咨詢以下咨詢題，在他回答咨詢題的過(guò)程中，糾

正其顧客服務(wù)觀念的偏差。

當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，應(yīng)如何樣對(duì)待顧客？

當(dāng)阻礙顧客要緊通道，應(yīng)如何處理？

顧客到收銀柜臺(tái)付款時(shí)，應(yīng)如何處理？

顧客付款后，預(yù)備離開(kāi)店鋪，應(yīng)如何樣對(duì)待？

遇到有需要關(guān)心的顧客，如何樣處理？

收銀機(jī)操作

由于店務(wù)員剛剛接觸收銀機(jī)，故應(yīng)安排在非繁忙時(shí)段練習(xí)，在開(kāi)始練

習(xí)時(shí)，你必須在旁協(xié)助，教誨店務(wù)員在操作收銀機(jī)時(shí)兼顧顧客服務(wù)，你必

須和他一同處理5個(gè)顧客的交易后，方可讓其獨(dú)立操作，并不時(shí)提供關(guān)心

解決疑難咨詢題。

操作收銀機(jī)時(shí)的顧客服務(wù)，看你的店務(wù)員是否能做到：

保持微笑

和顧客保持眼神接觸

提供快捷的服務(wù)

將貨品入機(jī)，告知顧客合計(jì)金額

向顧客進(jìn)行附加推銷

收鈔票，講出收到的金額

將零鈔票找給顧客，連同收條放在顧客手上

把貨品分類入膠袋

講感謝，再見(jiàn)

超過(guò)三名顧客待候時(shí)，應(yīng)安撫后面的顧客。

快餐食品加工：教誨店務(wù)員處理快餐食品時(shí)，注意以下事項(xiàng):

是否清晰機(jī)器的加熱程序？

是否明白快餐食品的加工要求？

操縱快餐食品的新奇，及時(shí)收起壞貨？

保證消耗品的供應(yīng)；

注意個(gè)人衛(wèi)生

向他發(fā)咨詢以下咨詢題

如何樣令顧客持續(xù)購(gòu)買我們的快餐食品？

店鋪清潔工作

你必須讓你的店務(wù)員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實(shí)習(xí)的過(guò)程中,

讓其清晰明白以下工具的使用:

位置工具、清潔劑

潔而亮洗潔精掃帚垃圾產(chǎn)地拖桶玻璃刮毛巾百潔布

地面*火**

玻璃***

鏡子大*

白板**

洗手盆***

光管*

貨架*

翌日工作內(nèi)容

店鋪清潔

收貨

中央倉(cāng)商品

貨架整理及貨品陳設(shè)

推廣活動(dòng)

收銀機(jī)操作

HHT操作

評(píng)估表

按照以下各項(xiàng)，檢查學(xué)員對(duì)今天所學(xué)是否把握:

事項(xiàng)把握情形備注

一、店鋪清潔

1、按照工作分配完成清潔工作

2、自如運(yùn)用各清潔用具

二、收貨步驟

3、于店內(nèi)指定地點(diǎn)收貨

4、于收貨前安排退回壞貨

5、清晰核對(duì)送貨單上的地址及店號(hào)

6、查看訂貨記錄（點(diǎn)存叫貨表）及應(yīng)收貨品的名稱，數(shù)

量，品質(zhì)，容量及食用日期

7、將錯(cuò)單的正本及副本同時(shí)修改

8、點(diǎn)收無(wú)誤后，蓋印及簽名

9,即時(shí)登記該貨單并將之妥存

10、整個(gè)收貨程序應(yīng)由同一店務(wù)員執(zhí)行

11、中央倉(cāng)的收貨步驟

三、貨品處理及整理貨架

12、檢查貨品是否損壞或過(guò)期

13、按照貨品陳設(shè)圖上貨

14、將新貨放于舊貨之后，以便先銷售舊貨

15、清潔貨品及貨架

16、將正確的價(jià)鈔票牌置于貨品的左下角，供顧客查閱

17、補(bǔ)充貨品，以免缺貨

18、缺貨之貨品正確插上缺貨牌

19、于貨品背面右上角打上正確的快速碼或貨品編號(hào)

四、壞貨、消耗品、自用品的處理

20、取出已損壞或過(guò)期的貨品停止售賣

21、登記壞貨并留給經(jīng)理檢查

22、登記取自店內(nèi)作店鋪?zhàn)杂玫呢浧?/p>

五、推廣活動(dòng)

23、清晰“推廣備忘錄”的位置

24、按照“推廣備忘錄”張貼海報(bào)、TALKER

25、按照“推廣備忘錄”陳設(shè)貨品

26、向顧客推介推廣產(chǎn)品

六、交更程序

27、于指定時(shí)刻內(nèi)進(jìn)行交更程序

28、于交更期間亦要提供良好的顧客服務(wù)

29、利用夾萬(wàn)尺量度夾萬(wàn)內(nèi)之找贖鈔票數(shù)目，劃線，雙

方簽名確認(rèn)

30、交更程序正確

七、HHT操作

31、用HHT準(zhǔn)確輸入收貨資料

32、利用HHT查核貨品價(jià)鈔票是否與貨品牌相同

33、按照HHT的查價(jià)準(zhǔn)確填寫(xiě)價(jià)鈔票牌各項(xiàng)內(nèi)容

34、利用HHT收鈔票

35、準(zhǔn)確在HHT輸入上下班時(shí)刻

總得分

備注：按優(yōu)良中差評(píng)分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）

店鋪規(guī)定及須知

店鋪職員儀容外表規(guī)范

時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔

頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應(yīng)保持潔凈

女同事長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事前發(fā)只是耳、后發(fā)不可越領(lǐng)

每周修翦指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子

店鋪職員著裝規(guī)范

職員必須穿非喇叭長(zhǎng)褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當(dāng)值，以不露出

腿上任何皮膚為標(biāo)準(zhǔn)；

當(dāng)值職員必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；

穿著工衣時(shí)衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；

里面的衣服下擺不可長(zhǎng)于工衣，水能夠穿帶有帽子的衣服；

降服袋內(nèi)只可放價(jià)鈔票牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，

手機(jī)等；

工衣每星期自行帶回家清洗2次；

除洗工衣外，降服在非使用時(shí)應(yīng)放在后房?jī)?nèi)，不可帶離店鋪；

名牌印有職員的姓名，姓名的字體要端正，不能夠手寫(xiě)；

名牌不能夠借給其他同事或使用其他同事的名牌；

名牌應(yīng)恰當(dāng)?shù)貖A在衣袋口；

名牌不可帶離店鋪，洗工衣時(shí)應(yīng)把名牌放在后房；

舊名牌或爛名牌需交予經(jīng)理更換新名牌。

店鋪職員行為規(guī)范

店鋪職員必須穿著工衣方可進(jìn)入收銀柜臺(tái)；

當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)值職員需設(shè)法通知店務(wù)經(jīng)理；

職員當(dāng)值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；

空紙盒要疊平及整齊地放置于后房，貨場(chǎng)中不得留有任何雜物；

不得坐在貨場(chǎng)內(nèi)或在后房睡覺(jué)；

當(dāng)值期間不得在后房或貨場(chǎng)內(nèi)翻看雜志或報(bào)紙；

店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或作其他非公事用途；

不得在貨場(chǎng)內(nèi)講粗言穢語(yǔ)、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭(zhēng)吵；

穿著降服時(shí)，不得在貨場(chǎng)內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機(jī)等；

工作時(shí)手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將軀體倚傍在墻

±;

辦公時(shí)刻內(nèi)禁止飲用含有酒精成份的飲品

不得在貨場(chǎng)，后房或店鋪任何地點(diǎn)吸煙；

不得在貨場(chǎng)內(nèi)公布談?wù)撌浙y情形或公司營(yíng)業(yè)情形；

店務(wù)員不得以任何理由開(kāi)啟，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；

在雪房?jī)?nèi)工作時(shí)，應(yīng)每隔十分鐘到貨場(chǎng)視察店內(nèi)情形；

職員若攜手提代或任何包半物品離店時(shí)，需讓店務(wù)經(jīng)理或收銀員作例

行檢查；

職員當(dāng)值期間，應(yīng)留意店內(nèi)顧客活動(dòng)，若發(fā)覺(jué)偷竊行為，應(yīng)趕忙報(bào)警

及通知店務(wù)經(jīng)理。

店鋪職員購(gòu)物規(guī)范

職員應(yīng)盡量于下班后才在店鋪購(gòu)物；

職員取用店鋪貨品時(shí)，需付鈔票給店務(wù)經(jīng)理；若經(jīng)理離店，需付鈔票

給另一職員，收銀員或店鋪經(jīng)理必須在小票上簽名；

簽名小票必須貼在貨品上；

如即時(shí)食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；

當(dāng)班購(gòu)買的貨品必須經(jīng)店鋪經(jīng)理或當(dāng)班職員檢查購(gòu)物小票，檢查無(wú)誤

后才能離開(kāi)；

一人當(dāng)值時(shí)應(yīng)幸免自行在店鋪先購(gòu)，如急需要，要知會(huì)經(jīng)理；

店員購(gòu)物95折優(yōu)待，須詳細(xì)記錄；

職員不得向供應(yīng)商直截了當(dāng)購(gòu)買商品；

職員不得收受供應(yīng)商或任何人的金鈔票，貨品等有價(jià)或無(wú)價(jià)利益；

職員私自取用店內(nèi)貨品或給他人取用而未收取應(yīng)對(duì)價(jià)鈔票的行為，公

司將作偷竊論處；

店鋪職員收銀規(guī)范

所有收條必須給予顧客（除專門指示外）

當(dāng)值收銀的職員，若收銀誤差+5元及以上而無(wú)合明白得釋的，由經(jīng)理

視乎情形發(fā)出勸講信，叵收到假鈔或收銀誤差一5元及以上的，由該職員負(fù)

責(zé)賠償，并由經(jīng)理視乎情形發(fā)出勸講信；

收銀職員必須按公司的規(guī)定，將營(yíng)業(yè)額“入袋”；若違反公司規(guī)定造成

缺失的，缺失部分由該職員作出賠償；

接待外來(lái)人員規(guī)范

當(dāng)更期間幸免家人、朋友不能講話，以免阻礙同事；

店內(nèi)洗手間及電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外）；

有外來(lái)人員于后房工作時(shí)，必須有店鋪職員陪同；

在沒(méi)有公司通告的情形下，不承諾外人在店內(nèi)拍照或抄價(jià)鈔票；

如有記者采訪，應(yīng)交由店務(wù)經(jīng)理處理，切勿發(fā)表任何個(gè)人意見(jiàn)；

職員上班時(shí)不得與外人集會(huì)玩耍；

處理內(nèi)部文件規(guī)范

店務(wù)員不得以任何理由查看收銀機(jī)流水帶資料；

職員收貨時(shí)須認(rèn)真查核所收數(shù)目是否與單據(jù)相同，方能蓋印簽收；

職員上班前必須認(rèn)真閱讀交更通訊，看完后簽名并放回經(jīng)理臺(tái)面或收

銀柜臺(tái)內(nèi)；

交更通訊為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫(xiě)公事；在寫(xiě)交更通訊時(shí)

必須寫(xiě)清晰給誰(shuí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)單、清晰，寫(xiě)完后要簽名；

任何人看完交更通訊后要簽名，但看完后如有任何不明白的地點(diǎn)一定

要咨詢清晰后才可簽名。

其他規(guī)范

當(dāng)刮九級(jí)或以上臺(tái)風(fēng)，職員必須向經(jīng)理查詢上班時(shí)刻；

職員需按經(jīng)理編寫(xiě)更期表提早十五分鐘上班，如有專門情形須預(yù)先通

知店務(wù)經(jīng)理，待經(jīng)理安排；

未獲經(jīng)理許可切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把物資借予另

一店鋪。

注意：若店鋪職員違反以上各項(xiàng)規(guī)定及須知，公司則視其成因及職員

態(tài)度，發(fā)出口頭警告或書(shū)面警告，情節(jié)嚴(yán)峻者將被解雇。

顧客服務(wù)

顧客購(gòu)買適應(yīng)

四大形象

顧客購(gòu)物、期望方程式

以客為先

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語(yǔ)指南

柜臺(tái)顧客服務(wù)程序

貨品入袋原則

附加推銷

送貨服務(wù)流程及店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)

代收廣州移動(dòng)話費(fèi)業(yè)務(wù)操作指引

沖曬數(shù)碼影像服務(wù)

顧客的購(gòu)買適應(yīng)

顧客的購(gòu)買可分為兩大類：

只求方便的顧客，對(duì)服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、購(gòu)物所需時(shí)刻及貨

品種類等尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客，對(duì)服務(wù)要求較高，這類顧客喜愛(ài)把我們的

貨品及店員的服務(wù)水準(zhǔn)與其他同業(yè)比較。

慣性購(gòu)買的顧客（熟客）：

為何他們會(huì)持續(xù)來(lái)光顧我們，因?yàn)椋?/p>

地點(diǎn)方便

沒(méi)有時(shí)刻規(guī)限

店鋪外觀吸引

我們能提供他們所需的貨品

上次的光顧令他們中意

對(duì)我們的商譽(yù)及貨品充滿信心

潔凈的購(gòu)物環(huán)境

職員態(tài)度友善

店鋪及貨品的陳設(shè)吸引

價(jià)鈔票合理

非慣性購(gòu)買的顧客（生客）

為何他們會(huì)來(lái)光顧我們，因?yàn)椋?/p>

地點(diǎn)方便

沒(méi)有時(shí)刻規(guī)限

偶然路過(guò)，突然有所需

店鋪的外觀吸引

受傳媒的宣傳吸引

受我們的推廣活動(dòng)吸引

親友推介。

公司的使命及四大形象

了解有滿足顧客的需求，并每日二十四小時(shí)在清潔、安全［而地點(diǎn)方

便的店鋪內(nèi)，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品。

基于以上緣故，我們必須向顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以建立店鋪：

方便、快捷、友善、清潔的四大形象。

方便：

24小時(shí)營(yíng)業(yè)

貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購(gòu)

貨品擺設(shè)整齊劃一（設(shè)有貨品陳設(shè)圖）

微波爐供客人使用

24小時(shí)代收話費(fèi)、代收?qǐng)?bào)名費(fèi)

代售電話磁卡、郵票、上網(wǎng)卡等便民服務(wù)。

快捷：

店務(wù)員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設(shè)，為顧客提供有效率的服務(wù)；

店務(wù)員熟悉各種機(jī)器的操作，使客人不用排隊(duì)等候；

貨品擺設(shè)規(guī)劃整齊，使顧客容易查找貨品，省時(shí)快捷；

貨場(chǎng)無(wú)雜物，購(gòu)物暢通無(wú)阻；

繁忙時(shí)刻前做足預(yù)備工作，為顧客節(jié)約時(shí)刻。

友善：

你可信任的好鄰居；

顧客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)講歡迎光臨；

熱情主動(dòng)地關(guān)心顧客；

主動(dòng)向顧客介紹、舉薦各類商品；

主動(dòng)關(guān)心顧客把所購(gòu)的貨品裝入膠袋；

以服務(wù)顧客為先。

清潔：

任何時(shí)候貨場(chǎng)內(nèi)外都保持清潔，以保證不滋生昆蟲(chóng)和細(xì)菌；

遵照統(tǒng)一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；

各種機(jī)器按指引使用合適的清潔劑及工具進(jìn)行清洗和消毒；

時(shí)時(shí)保持食品的衛(wèi)生、清潔和新奇；

貨品經(jīng)常流轉(zhuǎn)及打掃；

店員時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容整潔。

顧客購(gòu)物、期望方程式：

顧客期望〉實(shí)際獲得=感受不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信

譽(yù)和銷售。

顧客期望=實(shí)際獲得=堅(jiān)持一樣關(guān)系

顧客期望＜實(shí)際獲得=專門中意，忠誠(chéng)，口碑，再次推介給其他顧客。

店鋪營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)固性有賴忠心的常客。

微笑！以開(kāi)懷及友善的服務(wù)態(tài)度吸引忠心的顧客再次光臨。

微笑(SMILE)系統(tǒng)

SINCERE誠(chéng)懇待客以誠(chéng)并誠(chéng)懇關(guān)懷

MOTIVATE推動(dòng)營(yíng)造氣氛，使顧客再次光臨

INTEREST關(guān)注令顧客自覺(jué)專門，“七。十一”為他而設(shè)，全面關(guān)注

他的要求

LISTEN傾聽(tīng)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，以關(guān)心滿足他的要求

EMPATHY設(shè)身處地服務(wù)顧客，正如你亦期望得到同樣的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語(yǔ)指南

在早上當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有職員必須要講：“早上好”或“您好”

或“歡迎光臨”；

平常，當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有職員必須與顧客有：眼神接觸，保

持微笑及點(diǎn)頭；

當(dāng)職員在貨場(chǎng)工作時(shí)，例如上貨，清潔，應(yīng)如何樣招呼顧客呢？職員

應(yīng)講：“對(duì)不起，請(qǐng)隨便看?！被蛑v“對(duì)不起，先生I小姐，請(qǐng)咨詢有什么

能夠幫你呢？”

當(dāng)顧客有需要協(xié)助時(shí)，職員應(yīng)主動(dòng)上前關(guān)心，講：''先生I小姐，您好，

請(qǐng)咨詢有什么可以幫你呢？”

如果顧客拒絕幫忙時(shí)，職員應(yīng)講：“請(qǐng)隨便看，如有需要的話，可隨時(shí)

找我。"（注意不要站在顧客旁邊，令他有被監(jiān)視的感受）；

在貨場(chǎng)工作時(shí)，如有雜貨阻礙顧客購(gòu)物，應(yīng)趕忙使通道暢通；如對(duì)顧

客的提咨詢不清晰，應(yīng)對(duì)顧客講：“對(duì)不起，先生I小姐，我不清晰，請(qǐng)您

等一等，我找其他人幫您。”然后盡快找到其他同事協(xié)助，幸免對(duì)顧客不禮

貌地講：“不明白

當(dāng)顧客詢咨詢某種商品的位置時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客講：“先生I小姐，請(qǐng)跟我

到這邊來(lái)?！睂⒖腿藥У截浧芳芮?，講：“請(qǐng)隨便看?！?/p>

當(dāng)顧客需要購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，講：“對(duì)不起，您想要的貨品臨時(shí)缺貨，

我們下一次到貨時(shí)刻是***,或者，我介紹另外一種同類型的產(chǎn)品給

您？”

當(dāng)顧客拒絕您的提議時(shí)，您應(yīng)講：“對(duì)不起，如果你不急著要這種貨品，

歡迎您下次再來(lái)買?！?/p>

當(dāng)顧客在店內(nèi)不小心摔破商品時(shí)，職員應(yīng)第一關(guān)懷顧客有否受傷，講:

“先生I小姐，請(qǐng)咨詢您有沒(méi)有受傷呢？不要緊，讓我來(lái)處理這些東西，

您連續(xù)選擇貨品吧！”

當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，講：“您好，知鄰便利店，請(qǐng)咨詢有什么能夠幫您？當(dāng)

對(duì)方是找同事時(shí)，講：“請(qǐng)稍等”

以客為先

當(dāng)您忙于以下情況，遇有顧客光顧、求助或投訴時(shí)，請(qǐng)暫停手上的工

作同時(shí)趕忙服務(wù)顧客，如你無(wú)法解決，就請(qǐng)顧客稍等，趕忙尋求當(dāng)班負(fù)責(zé)

人的協(xié)助。

收取貨品

上貨I整理貨架

清潔

聽(tīng)電話

處理文件

與上司商談。

柜臺(tái)顧客服務(wù)

當(dāng)有顧客付款時(shí)，收銀員應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭，講：“您

好”或“歡迎光臨知鄰便利店”或“早上好”等禮貌用語(yǔ)。

當(dāng)所有商品過(guò)機(jī)后，告訴顧客總數(shù)，講：“感謝，一共**鈔票。"

禮貌地詢咨詢客人講：“先生I小姐，請(qǐng)咨詢還有沒(méi)有其他需要？”

告訴顧客：“感謝，收您**鈔票。"

將零鈔票、小票，雙手放在顧客手上，講：“感謝，找您**鈔票。"

將貨品入袋，雙手交給顧顧客，講：“感謝，再見(jiàn)。”或講：“感謝，歡

迎下次光臨?！?/p>

若超過(guò)3位顧客在等候付款時(shí)，應(yīng)盡量安撫顧客“請(qǐng)稍等，專門快就

輪到你”。

當(dāng)收銀并不忙碌時(shí)，例如只有一位顧客在付款，可多進(jìn)行附加推銷，

或介紹推廣商品，例如：“先生I小姐，我們知鄰便利店在做夏日啤酒狂歡

節(jié)活動(dòng)，是不是要買打啤酒呢？”

當(dāng)顧客退貨時(shí)，將鈔票交回憶客手上，也要講：“感謝，退回*鈔票給

您，再見(jiàn)。”或講：“感謝，退回**鈔票給您，歡迎下次光臨。”

柜臺(tái)顧客服務(wù)程序

向顧客微笑打招呼，講：“歡迎光臨?！?/p>

將每件貨品的資料輸入收銀機(jī)內(nèi)；

按下｛小計(jì)｝鍵，講“多謝”及讀出收銀機(jī)所顯示銀碼；

進(jìn)行附加推銷，如：“請(qǐng)咨詢?cè)嚥辉囅滤紭?lè)冰呢？”

再講“多謝”及講出顧客需付款的總銀碼；

講出顧客所給的銀碼數(shù)目，按下有關(guān)按鍵，開(kāi)啟柜桶；

將顧客所給的鈔票幣暫放于收銀機(jī)柜桶空格上；

依熒光幕所顯示之銀碼找贖；

把紙幣及輔幣連收條交至顧客手上；

再次講“多謝”；

客人點(diǎn)清晰找贖的銀碼后將收到的現(xiàn)金按照不同的幣值放于適當(dāng)膠格

內(nèi)，并關(guān)上收銀機(jī)柜桶；

用適當(dāng)大小的膠袋替顧客將貨品分類入袋，并講“歡迎下次光臨”；

附加推銷

附加推銷是一個(gè)建議性推銷程序，在收銀過(guò)程中向顧客建議購(gòu)買某些

商品或提醒客人是否還有其他需要。

使用場(chǎng)合：

顧客于商品掃瞄或選購(gòu)時(shí)；

將顧客所購(gòu)之貨品記錄于收銀機(jī)內(nèi)，并按下小計(jì)鍵時(shí)。

好處是，增加生意額，增加與顧客溝通的機(jī)會(huì)，可提醒顧客有否買漏

商品。

作附加推銷時(shí)應(yīng)注意的地點(diǎn)：

但我們不是硬性攤派，因此在交易過(guò)程中要彈性處理；

注意您推銷的語(yǔ)氣，不要令顧客反感；

未必每次推銷都會(huì)成功，但我們必須每次交易都要嘗試；

當(dāng)顧客每一次購(gòu)物時(shí)，應(yīng)盡量做出有建設(shè)性的附加推銷，如：顧客買

鮮奶時(shí)，可咨詢其要不要面包；

當(dāng)繁忙時(shí)，都不忘咨詢顧客一聲：“還有沒(méi)有其他需要呢？”

當(dāng)?shù)陠T向客人作第二次附加推銷，客人仍舊不同意或表現(xiàn)得不耐煩時(shí),

店員不應(yīng)再連續(xù)推銷；

切不可用沒(méi)零鈔票來(lái)做附加推銷的理由。

緊記：每次只推銷一至兩種貨品便足夠，以下例子供參考。

附加推銷例子1做法

選購(gòu)貨品建議貨品

關(guān)連性商品：建議一些與顧客所選購(gòu)貨品有牛奶面包1蛋糕

關(guān)的額外貨品快餐食品飲品

香煙火機(jī)

啤酒小食

代替貨品：若我們沒(méi)有顧客需求的商品，可維記鮮奶香滿樓鮮奶

建議其他牌子，但性質(zhì)一樣的貨品雙喜香煙硬盒雙喜軟盒

季節(jié)性貨品：建議購(gòu)買一些只限某個(gè)節(jié)日或中秋節(jié)的月餅農(nóng)歷年

季節(jié)所出售的貨品的禮盒，圣誕卡

推廣貨品：推廣貨品較正常的售價(jià)會(huì)有優(yōu)待，介紹該期推廣貨品制一對(duì)不同的顧客類型，選

且優(yōu)待的貨品每期更新，較易為顧客所同意擇不同的推廣貨品作推銷

新貨品：建議顧客購(gòu)買我們的新貨品，保持將新貨品的性能、口味簡(jiǎn)要介紹，以吸引顧

顧客的新奇感客作嘗試

沖動(dòng)性貨品：顧客原先并非選購(gòu)，但當(dāng)在柜如柜臺(tái)前擺放的糖果、小食、紙巾、撲克等。

臺(tái)付款時(shí)，才刺激購(gòu)買欲的貨品

緊記：不能建議顧客購(gòu)買任何牌子的口服藥物或外用藥物；只可帶領(lǐng)

顧客到藥架前選購(gòu)。

送貨服務(wù)流程及店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)

同意電話訂貨時(shí)刻：9：00一一21：00

店鋪送貨范疇：步行5分鐘

同意送貨金額：一次性購(gòu)物滿30元或以上

電話訂貨服務(wù)流程

店員接到顧客電話后，禮貌的詢咨詢顧客的姓名、地址、電話及所選

購(gòu)的貨品內(nèi)容，詳細(xì)記錄于店鋪專門設(shè)置的《顧客訂I送貨記錄簿》內(nèi)；

一分鐘后拔打記錄下的電話，禮貌詢咨詢顧客是否需要店鋪提供發(fā)票,

以此確認(rèn)顧客的資料的真?zhèn)危?/p>

店員接到顧客訂貨后，應(yīng)在半小時(shí)（非繁忙時(shí)刻）執(zhí)齊顧客所訂購(gòu)的

貨品，交由店鋪經(jīng)理或店鋪組工親自入機(jī)出購(gòu)物小票，且?guī)?0元找贖鈔

票按所記錄的地址送貨；

店員送貨時(shí)需穿著工衣，帶齊顧客所訂貨品、購(gòu)物小票、發(fā)票（若顧

客有需要）、找贖鈔票以及店鋪現(xiàn)時(shí)指定的促銷及推介貨品（例：印花積分

卡、換購(gòu)貨品、特價(jià)貨品或新產(chǎn)品等），以便附加推銷；

店員按記錄地址送貨，與顧客核對(duì)貨品及金額后，按金額收取現(xiàn)金，

并向顧客推介指定貨品后，禮貌感謝顧客的惠顧，歡迎對(duì)方再次訂購(gòu)；

店員回鋪后將收回的現(xiàn)金及找贖鈔票以及并未售出的貨品交店鋪經(jīng)

理，店鋪經(jīng)理將現(xiàn)金及找贖交還收銀機(jī)。

店鋪同意電話訂貨服務(wù)，需專門注意事項(xiàng)：

貨品入機(jī)出購(gòu)物小票及收回現(xiàn)金的過(guò)程開(kāi)發(fā)利用布店鋪經(jīng)理或店鋪組

長(zhǎng)親自操作；

訂貨金額在500元以上，由經(jīng)理視乎可信度決定是否送貨，如送，必

須派2位同事一同前往，如有貴價(jià)條煙和洋酒必須蓋上7—11小圓章才送

貨；

店員送貨時(shí)需嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能向顧客索取或同意小費(fèi)；

店鋪送貨時(shí)如遇到大樓保安拒入，應(yīng)禮貌向其講明，并講出訂貨客戶

的地址、姓名；

送貨同事每次外出送貨時(shí)，須在送貨記錄簿上記下外出時(shí)刻及回鋪后

記下回鋪時(shí)刻；

送貨同事離開(kāi)店鋪后必須在最短時(shí)刻內(nèi)到達(dá)送貨地點(diǎn)，同樣，送貨后

必須趕忙回到店鋪，如送貨超過(guò)30分鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪講明緣

故；

店內(nèi)同事如30分鐘內(nèi)未見(jiàn)送貨同事回鋪，必須主動(dòng)拔打訂貨客戶電話,

查詢是否已收到送貨，并了解送貨職員離開(kāi)時(shí)刻，如發(fā)覺(jué)咨詢題應(yīng)即時(shí)報(bào)

警；

送貨同事所攜帶的推廣產(chǎn)品，應(yīng)禮貌及有技巧地向顧客推介。

代收廣州移動(dòng)電話費(fèi)業(yè)務(wù)操作指引

業(yè)務(wù)實(shí)施目的：突出7—1124小時(shí)營(yíng)業(yè)優(yōu)勢(shì)；增加便民服務(wù)，吸引額

外客流；加大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)不；

業(yè)務(wù)內(nèi)容：

代收現(xiàn)金繳納移動(dòng)電話話賽（A、B帳期客戶）

代收現(xiàn)金繳納移動(dòng)電話預(yù)付話費(fèi)（C帳期客戶）

店鋪操作指引

店員操作流程

1。.1請(qǐng)客戶在《話費(fèi)繳納單》上填寫(xiě)：繳費(fèi)手機(jī)號(hào)碼、機(jī)主姓名，并

嘗試詢咨詢號(hào)碼所屬帳期（月結(jié)：A、B期I預(yù)付；C帳期）；

——附《話費(fèi)繳納單》填寫(xiě)式樣

——《話費(fèi)繳納單》使用用一式一聯(lián)只是底收據(jù)（50*2）,由進(jìn)展部

統(tǒng)一采購(gòu)，店鋪按需向營(yíng)運(yùn)部文員申領(lǐng)；

1。.2在收銀臺(tái)專用電腦進(jìn)行拔號(hào)上網(wǎng)，登錄移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)綜合治理系

統(tǒng)；

——業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作詳見(jiàn)《代收廣州移動(dòng)電話費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材》；

——使用拔號(hào)上網(wǎng)，接入號(hào)為96169,用戶名、密碼已由電腦部設(shè)置好,

不需更換；

——電腦部提供《移動(dòng)代收費(fèi)業(yè)務(wù)電腦操作指南》；

1。.3按照客戶所填寫(xiě)資料在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上選擇業(yè)務(wù)帳期，在未知所屬帳

期情形下一樣先選擇“預(yù)付話費(fèi)”業(yè)務(wù)項(xiàng)（即C帳期）進(jìn)入界面

——正確輸入手機(jī)號(hào)碼，回車后，即可在“出帳類型”中得知繳費(fèi)手

機(jī)的出帳類型；

——如屬AIB帳期，則按“退出”，再選擇“繳納話費(fèi)”業(yè)務(wù)項(xiàng)（即

A、B帳期），進(jìn)入界面并輸入手機(jī)號(hào)碼；

——如手機(jī)號(hào)碼不是移動(dòng)全球通用戶有，系統(tǒng)會(huì)顯現(xiàn)提示窗口，不能

受理，請(qǐng)客戶打1860查詢；

1。.4請(qǐng)客戶再次確認(rèn)繳費(fèi)手機(jī)號(hào)碼、機(jī)主姓名；提醒客戶“一經(jīng)繳納

無(wú)退款處理”；

1。.5按照業(yè)務(wù)系統(tǒng)顯示告知客戶應(yīng)對(duì)話費(fèi)金額，要求先交費(fèi)后入帳；

按VC200PLU,系統(tǒng)設(shè)定為：廣州移動(dòng)代收話費(fèi)；

收銀機(jī)顯示：ENTERPRICE一一輸入話費(fèi)金額一一按輸入；（如話費(fèi)

139.6,則輸入13960；如輸入銀碼超過(guò)1000元，收銀機(jī)顯示：ENTERA

GAIN,提示須重新確認(rèn)［系統(tǒng)設(shè)定以防輸入有誤］;如重入銀碼與第一次

輸入相符則系統(tǒng)受理，否則收銀機(jī)顯示：INVALIDENTER,按CL清除

后重新輸入；

注意：

收銀機(jī)輸入的話費(fèi)金額按BOSS系統(tǒng)中“合計(jì)金額”4舍5入到分位；

如BOSS中“合計(jì)金額”為129.54元，收銀機(jī)輸入129.5元；BOSS中全計(jì)

金額“為100.37元，收銀機(jī)輸入100.40元；

在“收預(yù)付賽"界面中，''實(shí)收金額”應(yīng)以100元的倍數(shù)收費(fèi)，如“實(shí)

收金額”小于100元，則更換為100元，并按100元在收銀機(jī)收銀；如“實(shí)

收金額”大于100元，小于200元，則更換為200元；并按200元在收角

機(jī)收銀；如此類推；

收銀機(jī)顯示“ENTERPHONENO,輸入繳費(fèi)手機(jī)11位數(shù)（如：13

9ooooooo,系統(tǒng)規(guī)定不能多或少），按輸入---小計(jì)----實(shí)收金額----年齡

鍵一一開(kāi)機(jī)收銀；如輸入繳費(fèi)號(hào)碼10位或12位，收銀機(jī)顯示INVALIDP

HONENO,按CL,重新輸入；

注意事項(xiàng)：

單筆應(yīng)對(duì)話費(fèi)金額超過(guò)3000元不作處理，請(qǐng)客戶到銀行或郵局網(wǎng)點(diǎn)交

費(fèi)；

為幸免混淆，代收話賽業(yè)務(wù)須與其他交易分開(kāi)入機(jī)處理，且一個(gè)手機(jī)

號(hào)碼作一筆獨(dú)立交易；

1。.6收銀后收銀機(jī)邊續(xù)的出一式兩聯(lián)產(chǎn)，一聯(lián)交客戶核對(duì)金額、手機(jī)

號(hào)碼，一聯(lián)留存隨更表交經(jīng)理埋數(shù)；

注意事項(xiàng)：

如顯現(xiàn)顧客鈔票不足且未開(kāi)收銀柜桶，則按“取消”鍵交易處理；

如已開(kāi)柜桶后發(fā)覺(jué)小票輸入有誤必須即時(shí)收回錯(cuò)票并做“退貨”處理，

中間不能插入其他交易，否則系統(tǒng)不同意退貨；

退貨時(shí)：按“退貨”---VC200PLU-----輸入：錯(cuò)誤金額----輸入：錯(cuò)

誤手機(jī)號(hào)碼，出退貨條退款后，再按1.5重新執(zhí)行交易；“取消”、“退貨”、

“作廢”小票注明緣故留存跟營(yíng)業(yè)報(bào)告上交財(cái)務(wù)作為調(diào)帳憑證；

1。.7客戶確認(rèn)無(wú)誤后，執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)收費(fèi)“入帳”操作；

1.8最后按照不同帳期，取用發(fā)票或收據(jù)進(jìn)行打??；

——A、B帳期的月結(jié)話賽，取用一式兩聯(lián)的移動(dòng)公司專用話費(fèi)發(fā)票打

印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)釘在更紙留存?zhèn)洳椋?/p>

——B帳期的實(shí)時(shí)話費(fèi),取用一式兩聯(lián)的移動(dòng)公司專用話費(fèi)收據(jù)打印

顧客聯(lián)（連同小票）交客戶,存根聯(lián)體在更紙留存?zhèn)洳椋?/p>

——C帳期的預(yù)付話費(fèi),取用一式兩聯(lián)的移動(dòng)公司專用話費(fèi)收據(jù)打印

顧客聯(lián)（連同小票）交客戶,存根聯(lián)休在更紙留存；

注意事項(xiàng)：

在繳納話費(fèi)界面，如發(fā)票張數(shù)為1——打印發(fā)票；發(fā)票張數(shù)為0——

打印收據(jù)

打印時(shí)，發(fā)票I收據(jù)必須一式兩聯(lián)一起，頭向下，正面向打印機(jī)，對(duì)

齊放入打印機(jī)打印；

店鋪在使用發(fā)票、收據(jù)過(guò)程中，因錯(cuò)誤打印、卡紙等緣故造成的作廢

票據(jù)，必須保留一式兩份的錯(cuò)票原件，在票據(jù)上打上“X”，并注明錯(cuò)票緣

故，跟順序釘在存根聯(lián)上；

店鋪已領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須按編號(hào)順序，由小到大使用，不可隨便

抽中使用；

為系統(tǒng)交易成功，入帳后：再輸入一次手機(jī)號(hào)碼顯現(xiàn)提示窗口；詢號(hào)

碼的有關(guān)費(fèi)用信息失??；戶臨時(shí)沒(méi)有需要繳納的話費(fèi)；按“確認(rèn)”即已成

功銷帳。

1。.9操作完畢，如無(wú)客戶連續(xù)交費(fèi)業(yè)務(wù)，貝I：將界面最小化一一斷開(kāi)

網(wǎng)上連接；

2。.0耐心做好客戶對(duì)話費(fèi)疑咨詢的講明工作，對(duì)不能講明清晰的咨詢

題應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)客戶打移動(dòng)公司服務(wù)熱線I860咨詢；

3、業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理無(wú)法辦理業(yè)務(wù)

3。.1店員已收話費(fèi)，10分鐘后客戶手機(jī)仍未不銷帳I開(kāi)機(jī)正常使用；

一一請(qǐng)客戶打移動(dòng)公司服務(wù)熱線1860查詢；

3。.2店員錯(cuò)誤操作，在BOSS系統(tǒng)已入帳，收銀機(jī)無(wú)收款，千萬(wàn)移動(dòng)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)該客戶已銷帳I開(kāi)機(jī)；

——如客戶未離開(kāi)店鋪，店員必須要求顧客趕忙付款；

——如顧客已離開(kāi)店鋪，且無(wú)法聯(lián)系的，移動(dòng)公司將確認(rèn)BOSS系統(tǒng)

中的數(shù)據(jù)，由此所造成的經(jīng)濟(jì)缺失須由店鋪負(fù)責(zé)；

——如可聯(lián)系顧客，并確認(rèn)未收款的，必須通知顧客到店鋪補(bǔ)交所欠

的話費(fèi)；

3。.3顧客要求打印話費(fèi)清單

——請(qǐng)顧客到移動(dòng)公司業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳打印，向顧客講明我司臨時(shí)未開(kāi)通

此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

顧客服務(wù)I業(yè)務(wù)查詢I處理投訴

1.顧客服務(wù)熱線電話

10.1移動(dòng)公司：1860

2.系統(tǒng)I設(shè)備故障處理

店鋪關(guān)于廣州移動(dòng)代收費(fèi)HELPDESK流程

一一所有非業(yè)務(wù)咨詢題先通知電腦員，由HELPDESK判定咨詢題類型,

并提供相應(yīng)處理方法；

廣州移動(dòng)代收費(fèi)業(yè)務(wù)電腦操作指南

店鋪拔號(hào)流程：

上網(wǎng)操作：

在WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號(hào)1”圖標(biāo)；

在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“連接”；

在屏幕右下角顯現(xiàn)第一個(gè)閃動(dòng)的小圖標(biāo)后，在WINDOWS屏幕上，雙

擊“拔號(hào)2”圖標(biāo)；

在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“連接”；

當(dāng)屏幕右下角顯現(xiàn)第二個(gè)閃動(dòng)的小圖標(biāo)時(shí)，表示已連上網(wǎng)；

下網(wǎng)操作：

雙擊屏幕右下角靠右邊的一個(gè)閃動(dòng)的小圖標(biāo)；

在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“斷開(kāi)連接”；

屏幕右下角的閃動(dòng)的小圖標(biāo)剩下一個(gè)時(shí)，再雙擊屏幕右下角剩下的一

個(gè)閃動(dòng)的小圖標(biāo)；

在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“斷開(kāi)連接”；

屏幕右下角的閃動(dòng)小圖標(biāo)全部消逝時(shí)，表示已斷開(kāi)連接，下網(wǎng)操作完

成。

貨品入袋原則：

應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人將貨品入袋；

若顧客只買了一件貨品，可詢咨詢顧客是否需要膠袋；

蒸包機(jī)內(nèi)所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；

食品和日用品，干貨和濕貨應(yīng)分開(kāi)入袋；

入袋時(shí)重的貨品放在下面，輕的放上面。

咨詢題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？

答案：1、高潛力的貨品：指在以后的銷售周期內(nèi)，銷售快速增長(zhǎng)的商

品；

2、低潛力的商品：指在以后的銷售周期內(nèi)，銷售緩慢或?qū)?huì)停

售的商品。

決定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么？

答案：

商品的壽命周期

季節(jié)性

推廣、廣告

庫(kù)存條件

貨品陳設(shè)

你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適

當(dāng)?shù)卣宫F(xiàn)給顧客，結(jié)果由于陳設(shè)的位置不適當(dāng)，阻礙了貨品的銷售額。

因此：貨品陳設(shè)與訂貨同樣重要

適當(dāng)?shù)年愒O(shè)指：

足夠的陳設(shè)面：不同的陳設(shè)面對(duì)銷售的阻礙，適當(dāng)增大陳設(shè)面，對(duì)銷

售量有關(guān)心。

POP的標(biāo)示：新產(chǎn)品策略的目的：顧客：提升差異化，鞏固7—11“新

產(chǎn)品持續(xù)推出”的形象，刺激“嘗新”意欲；供應(yīng)商：提升宣傳渠道，從

而增加“OTHERINCOME”收益；店鋪職員：提醒職員訂貨，集中新貨

品陳設(shè)，及宣傳品的擺放；有效地利用POP提醒顧客的注意。

視平線的陳設(shè)：視平線的陳設(shè)指：貨品陳設(shè)于目標(biāo)顧客的視平線位置。

一樣最顯眼的位置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃

金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳設(shè)于目標(biāo)顧客的“黃金

線”的位置，有利于貨品的銷售。

店鋪事項(xiàng)

新產(chǎn)品的陳設(shè)要求

擺放在要求的陳設(shè)位置；

插放價(jià)鈔票牌及新登場(chǎng)、店長(zhǎng)推介TALKER

有關(guān)海報(bào)。

訂貨

須專門留意自行訂貨的商品；

店鋪在“分貨生效日”翌日可開(kāi)始訂貨

從通告中獲得新產(chǎn)品信息

陳設(shè)位置

必售I選售（只適用半商業(yè)及商業(yè)鋪）

市場(chǎng)部統(tǒng)一分貨I店鋪?zhàn)孕杏嗀洠?/p>

第一水貨到貨時(shí)刻

第二水貨店鋪應(yīng)在幾時(shí)訂貨。

咨詢題：

流轉(zhuǎn)快的貨品與高潛力的商品，哪個(gè)更重要？訂貨及貨品陳設(shè)，哪個(gè)

對(duì)貨品的銷售關(guān)心更大？

答案：兩樣同等重要。

適當(dāng)?shù)呢浧逢愒O(shè)應(yīng)哪三個(gè)因素？

答案：

推廣I廣告足夠的陳設(shè)面；

POP的標(biāo)示；

視平線的陳設(shè)。

有關(guān)機(jī)器清洗保養(yǎng)及特設(shè)貨品介紹

熱湯池操作指引

蒸包機(jī)操作指引

電飯煲操作指引

微波爐操作指引

制冰機(jī)操作指引

低溫柜操作指引

座地雪糕雪條柜操作指引

開(kāi)放式凍柜清潔及操作指引

大凍房清潔及操作指引

各種冷氣機(jī)清潔及操作指引

貨架組成及操作

特設(shè)貨品介紹

汽水機(jī)操作指引

軟雪糕機(jī)開(kāi)調(diào)及清潔指引

思樂(lè)冰機(jī)操作指引及清潔

軟雪糕機(jī)的清洗及注意事項(xiàng)

簡(jiǎn)易機(jī)器清洗及保養(yǎng)

熱湯池操作指引

使用：

保持70度及湯料口味；

貨品應(yīng)分類按圖示擺放；

每款貨品許多于三串；

清潔：

洗機(jī)有先把電源關(guān)上；

將機(jī)內(nèi)剩余貨品作壞貨處理；

待機(jī)內(nèi)的水冷卻后，倒掉汁液；

將內(nèi)膽及層架拆出用洗潔精清洗后，用清水過(guò)潔凈;

洗完后將層板及內(nèi)膽放回機(jī)內(nèi)；

清潔機(jī)器表面及底部桌面；

按份量開(kāi)調(diào)汁液加入機(jī)內(nèi)后開(kāi)啟電源；

從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；

待煮滾汁液后才能夠加貨。

蒸包機(jī)指引

使用：

保持70度及留意入水位及時(shí)加水，當(dāng)水少于入水位1I4時(shí)應(yīng)加水；

按圖擺放貨品，每款2個(gè)以上；

加貨時(shí)拉出貨架，先進(jìn)先出；

富申蒸包機(jī)帶有定時(shí)器，每天初次開(kāi)機(jī)時(shí)成須快速加熱時(shí)應(yīng)使用定時(shí)

呂，一樣定時(shí)器設(shè)定為30——45分鐘上，在定時(shí)時(shí)刻內(nèi)箱溫不受溫度操縱

器操縱；

清潔：

洗機(jī)前先關(guān)掉機(jī)旁邊的開(kāi)關(guān)鍵；

將機(jī)內(nèi)剩余貨品作壞貨處理；

放掉機(jī)旁喉管內(nèi)的水；

拆卸所有層板，清潔底部包屑；

用專用毛巾加適量洗潔精清洗每塊層板和機(jī)身內(nèi)外并過(guò)水；

將層板放回機(jī)內(nèi)指定位置；

將熱水加到入水管的指定位置后開(kāi)啟電源；

從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；

當(dāng)機(jī)內(nèi)升至70度并充滿蒸汽時(shí)加新貨。

使用小貼士

每天工作完畢后，旋開(kāi)放水悶塞，將水槽內(nèi)的剩水放完，并加入3升

左右清水沖洗，如此可延緩水垢的生成，提升加熱效率。

熱狗機(jī)的操作指引

使用：

1、客流較少時(shí)可將機(jī)器調(diào)至50度，客流較多時(shí)或新加入貨品時(shí)可將

機(jī)器調(diào)至100度；

2、溫度調(diào)劑方法：溫控器由OFF位置上向順時(shí)針?lè)胖弥?。3位置，

若需提升滾軸溫度，將溫控器旋鈕向順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，溫控器不宜超過(guò)。5位置;

有三款口味供選擇，每款三條以上；

清潔：

洗機(jī)前將貨品做壞貨處理；

洗機(jī)時(shí)不關(guān)機(jī)，并將溫度調(diào)到200度；

用清水加洗潔精再配合濕布清潔鐵管，過(guò)水；

用洗潔精清潔機(jī)下油盤(pán)及透亮外殼，把油盤(pán)抹干放回機(jī)下。

電飯煲操作指引

使用：

用于售賣魚(yú)旦、玉米、茶葉蛋等貨品；

貨品面積許多于煲面積人的1I2；

湯料應(yīng)浸至貨品最頂處；

食品擺放方向應(yīng)一致朝向顧客站立的反方向；

加熱魚(yú)旦應(yīng)將操作掣拔至煲粥處；

清潔及加新奇貨品：

洗機(jī)有把電源關(guān)上，將機(jī)內(nèi)剩余貨品作壞貨處理；

將電飯煲內(nèi)膽取出，倒掉汁液；

用洗潔精清洗內(nèi)膽，并過(guò)水（切勿用潔而亮或百潔布破壞其不粘底）；

用潔凈的濕布清潔電飯煲外殼；

抹干內(nèi)膽放回原處后按份量開(kāi)調(diào)湯汁，開(kāi)啟電源；

從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；

待湯汁煲滾后加入新奇食物。

快餐車操作指引

技術(shù)講明：

熱湯池部分：左面四個(gè)食物盆為干燒發(fā)熱管，右面二個(gè)食物盆為濕水

發(fā)執(zhí)管.

熱水鍋采納鑄鋁發(fā)熱板2KW,每塊發(fā)熱板獨(dú)立溫控，獨(dú)立溫度表；

總功率：4KW（干燒部分）+1KW（浸水部分）+2KW（熱水鍋）=

7KW,電源為380V,50HZ；三相五線制；

快餐車共配6個(gè)1I2熱湯盆，其中3個(gè)配6格隔板，有蓋，配3個(gè)湯

勺，2雙木筷子；配2個(gè)1I4湯池盆，無(wú)蓋，2件有孔板；配2個(gè)蒸籠，1

個(gè)單頂蓋，1個(gè)尖頂蓋；

臺(tái)面、水鍋用料1.5MM厚不銹鋼板，其余用料0.9MM不銹鋼；

節(jié)電小技巧

按照實(shí)際使用情形，間歇地關(guān)閉中間食物盆的開(kāi)關(guān)（即按鈕2）,在中

間斷電期間，熱能由兩邊食物盆傳遞熱量，以達(dá)到一定恒溫成效，從而達(dá)

到節(jié)電效能；

在有用頻率或客次較少情形下，盡量蓋上蓋子，以最大限度防止熱量

散失，從而達(dá)到節(jié)電效能。

微波爐操作指引

使用：

金屬、錫紙不可放入微波爐加熱，例如保鮮裝牛奶、帶蓋的杯面；

快餐上架前必須先解凍加熱；

溫不受潔：

保持內(nèi)外及底部清潔；

微波爐內(nèi)只可用小船塢潔精清潔，不能用強(qiáng)力清潔劑（潔而亮）清潔;

如遇上頑固污漬，可用濕毛巾鋪在上面，然后加熱使污漬溶解；

隔塵網(wǎng)每周清潔兩次。

使用小貼士：

NATIONAL商用微波爐婁字按鈕預(yù)調(diào)為高火力，一段烹飪，烹飪時(shí)刻

指示如下：

Al=10秒A2=10秒A3=30秒A4=40秒A5=50秒A6=

1分A7=l分15秒

A8=l分30秒A9=l分45秒A0=2分

制冰機(jī)操作指引

需要啟動(dòng)時(shí)，可到后房電箱將制冰機(jī)開(kāi)關(guān)打開(kāi)；

為讓機(jī)器充分散熱，上下左右20厘米內(nèi)不可放雜物；

使用前先洗手，并使用專用的冰鏟及膠桶（帶蓋）盛裝；

在關(guān)機(jī)狀態(tài)下，各同事需在取冰后，將內(nèi)側(cè)的冰料移出，使制冰機(jī)連

續(xù)操作；

需保持制冰機(jī)機(jī)身清潔，內(nèi)部機(jī)件由修理人員負(fù)責(zé)清潔；

制滿一缸冰后，關(guān)掉制冰機(jī)操縱開(kāi)關(guān)。

低溫柜操作指引

保持一18至一22度，每更檢查并登記溫度；

儲(chǔ)存急凍食品、家庭雪糕類及冰塊；

平常只需清潔表面玻璃和外壁，不需抹洗內(nèi)壁玻璃，防止爆裂；

每次關(guān)上柜門后，需稍等，待柜內(nèi)回溫才可開(kāi)啟，否則會(huì)導(dǎo)致柜門損

壞；

溶雪：

自然溶雪前須將貨品移至同溫度柜內(nèi)（座地雪粒雪條柜）；

關(guān)閉電源，打開(kāi)柜門，預(yù)備干毛巾鋪在柜門邊以防雪溶成水后漏入機(jī)

器內(nèi)部；

雪溶后拆出層架，清潔內(nèi)壁；

清潔各層架后裝回原處，開(kāi)啟電源；

待溫度復(fù)原一18至一22度后放回貨品；

代碼：

EE：代表參數(shù)經(jīng)歷體專門；按（電源鍵，參數(shù)值回復(fù)為出廠值，再

重新送電，若無(wú)法排除則送原廠修理）；

E1：代表庫(kù)內(nèi)感溫度器故障（檢查感溫器是否接好或更換感溫器）；

E2：代表蒸發(fā)器感溫器故障；（檢查感溫器是否接好或更換感溫器）；

座地雪糕雪條柜操作指引

保持一18至一22度，每更檢查并登記溫度；

留意散熱系統(tǒng)不應(yīng)有雜物堵塞；

貨品不應(yīng)高于柜內(nèi)紅線的位置，以免貨品變壞；

上貨時(shí)一定要檢查貨呂的品質(zhì)；

清潔：

將柜內(nèi)貨品移溫度相同的柜內(nèi)（低溫柜）；

關(guān)閉電源，將柜門打開(kāi)待溫度上升溶雪；

清洗雪柜內(nèi)壁及雪糕籃；

安裝層架；

開(kāi)啟電源，讓雪柜復(fù)原常溫一18至一22度；

按貨品陳設(shè)圖上貨。

開(kāi)放式凍柜清潔及操作指引

1、保持一6度，每更檢查并登記溫度；

每更交班前需倒出盛水器內(nèi)的水，幸免浸濕馬達(dá)發(fā)生意外；

每周應(yīng)清洗2次隔塵網(wǎng)，隔塵網(wǎng)不可用刷子刷洗，只可用清水清洗；

清潔層板時(shí)不需關(guān)機(jī)，直截了當(dāng)清潔，以免阻礙貨品品質(zhì)；

清潔風(fēng)口時(shí)需將貨品移入大凍房，將電源關(guān)閉后才可清洗；

柜內(nèi)鐵板下的風(fēng)扇不可拆出扇頁(yè)，只需用毛巾抹潔凈，免生危險(xiǎn)；

洗完后開(kāi)電源，待溫度復(fù)原4—6度后再放貨品。

十一、大凍房清潔及操作指引

保持4—6度，每更檢查并登記溫度；

大凍房?jī)?nèi)部及地板保持清潔；

柜門上的橫邊容易積塵，應(yīng)經(jīng)常抹拭；

清洗時(shí)無(wú)需關(guān)電源，因大凍房?jī)?nèi)儲(chǔ)存各種奶類貨品容易變質(zhì)，另外貨

品種類繁多，不易搬走；

由店鋪經(jīng)理安排定期清洗；

清洗時(shí)要注意每層貨架，貨架底層的清潔；

能夠用清水清洗凍房玻璃內(nèi)外；

堆放貨品應(yīng)離抽風(fēng)機(jī)保持一定距離，以免阻止通風(fēng)；

應(yīng)按照貨品陳設(shè)指引上貨。

十二、各種冷氣機(jī)清潔及操作指引

一樣清潔方法以：

隔塵網(wǎng)一周清洗兩次；

清潔時(shí)只需用水由清潔的一面沖向骯臟的一面，不可用刷或熱水洗刷,

以防損壞隔塵網(wǎng)；

洗冷氣機(jī)隔塵網(wǎng)需先關(guān)掉該機(jī)電源，并將四個(gè)橫門全部剔起才可清洗;

以策安全；

夜班及天氣轉(zhuǎn)涼時(shí)需將冷氣系統(tǒng)輪番使用；

需要注意冷氣機(jī)風(fēng)口的清潔，爬梯清潔冷氣機(jī)時(shí)，需注意安全；

新科柜式空調(diào)室內(nèi)機(jī)過(guò)濾網(wǎng)清洗方法：（此項(xiàng)十分重要）

過(guò)濾網(wǎng)的愛(ài)護(hù)步驟：

先關(guān)閉電源；

用螺絲刀擰下進(jìn)風(fēng)格棚上的螺釘；

過(guò)濾網(wǎng)在室內(nèi)機(jī)進(jìn)風(fēng)格棚內(nèi)部，打開(kāi)進(jìn)風(fēng)格棚，向上將過(guò)濾網(wǎng)抽出；

用除塵器，或輕拍過(guò)濾網(wǎng)云除所粘灰塵，如過(guò)濾網(wǎng)專門臟，將其浸入

溫水或冷水中，上、下攪動(dòng)，清洗，可用中性洗滌劑，清洗后放入清水呂

漂洗，置于陰涼處自然干燥；

放回原處；

用螺絲刀把螺釘擰緊。

風(fēng)簾機(jī)操作指引

1、“OFF”表示關(guān)機(jī)，“LO”表示低速，“HI”表示高速；

2、9：00——22：00開(kāi)“HI”

22：00——9：00開(kāi)“LO”

風(fēng)簾機(jī)隔層網(wǎng)每周清潔；(注：清潔隔層網(wǎng)一定要機(jī)器停止才能拆隔層

網(wǎng)清潔)；

十三、貨架組成及操作

由基腳、立柱、背板、層板及托臂組成；

貨架分為中島(120MM*150MM)靠墻(150MM*180MM)兩種；

層板由托臂決定分斜板和平板兩種；

清潔貨架時(shí)應(yīng)由上至下逐層清潔，并應(yīng)先移下貨品，用籃子裝住，然

后拆出層板及前欄、側(cè)欄、托臂等配件分不清潔，清潔后將貨品放回原位,

并將價(jià)鈔票牌對(duì)齊于貨品的左下角。

十四、特設(shè)貨品介紹

要求：

特設(shè)貨呂和一樣貨品不同之處是需通過(guò)調(diào)制或處理后才可售賣的；

所有特設(shè)貨品，如：冰袋、蛋筒殼一律不得隨便棄掉，如損壞應(yīng)登記

在壞貨簿和交經(jīng)理處理；

熱飲杯沒(méi)有零售價(jià)值，但需經(jīng)理批準(zhǔn)才可使用；

160Z汽水：加三份之一冰料，汽水斟至離標(biāo)口1CM處；

160Z、220Z、320Z思樂(lè)冰：客人自行斟滿，可高于杯口；

軟雪糕：兩圈半；

冰袋：冰塊加至綠色虛線處，袋口對(duì)折后釘三顆釘書(shū)釘。

汽水機(jī)操作指引

由可口可樂(lè)公司提供，并負(fù)責(zé)所有修理保養(yǎng)事項(xiàng)；

汽水是由糖漿+二氧化碳+冰混合而成；

如汽水沒(méi)有糖漿，斟汽水時(shí)會(huì)發(fā)出“磁”的聲音；

如沒(méi)有二氧化碳時(shí)，噴嘴處汽水可不能變色（呈較深色），無(wú)氣泡；

換糖漿：先拆氣喉再拆糖漿喉，裝回時(shí)先裝糖漿喉再裝氣喉；

換二氧化碳：先關(guān)掉氣樽開(kāi)關(guān)閥，然后再更換；

每更必須用熱水清洗噴嘴及擋板，保持噴嘴和擋板清潔；

接水盤(pán)不能去水，需拆出來(lái)清潔。

軟雪糕粉開(kāi)調(diào)及清潔指引

兌開(kāi)用具：每鋪一個(gè)有刻度的膠桶，一個(gè)攪拌器；

清潔要求：兌開(kāi)完軟雪糕粉的膠桶和攪拌器，先用冷水沖洗，再用熱

水洗掉殘留油脂（軟雪糕粉含奶量專門高，專門容易殘留油脂從而滋生細(xì)

菌）；每次兌開(kāi)前必須用消毒粉消毒膠桶和攪拌器后才可使用。

軟雪糕機(jī)清洗及注意事項(xiàng)

必須依足清洗步驟，若不依足，將會(huì)阻礙公司形象，令生意流失，公

司被罰款，顧客的健康受揣，因而對(duì)公司人信心；

故店務(wù)經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格檢查和督促職員是否按正確程序處理；

應(yīng)注重個(gè)人衛(wèi)生，例如：頭發(fā)、降服、指甲、如廁后洗手；

洗機(jī)工具必須齊全放置在洗手盆下的消毒箱內(nèi)并保持清潔；

將手上之飾物或手表除下，把手浸于消毒液內(nèi)10秒；

洗機(jī)時(shí)盡量幸免接觸其他工作；

消毒溶液必須按照指示并調(diào)成適當(dāng)濃度：10毫升消毒粉加兩加侖和暖

清洗潔凈的配件應(yīng)趕忙裝回機(jī)內(nèi)，切勿放于其他地點(diǎn)滴干;

用配備好的刷子洗刷配件，刷子用后必須存放在消毒箱內(nèi)，并須經(jīng)常

保持清潔；

必須更換已破裂的黑膠圈和白膠圈；

缸門的兩個(gè)大黑膠圈及兩條軸心的黑膠圈涂?jī)纱螡?rùn)滑9即裝上黑膠

圈后涂一次）；

未得修理部指示，切勿擅自調(diào)較溫度掣；

如發(fā)覺(jué)配件有損毀，應(yīng)趕忙通知修理部派員修理；

經(jīng)常清理機(jī)旁的黑盒，如發(fā)覺(jué)有滴油或漏漿現(xiàn)象，應(yīng)趕忙停機(jī)通知修

理員前來(lái)檢修；

切勿讓水滲入機(jī)器內(nèi)，專門是摩打部分；

切勿于折膠圈上涂潤(rùn)滑油；

切勿堵塞風(fēng)口位，雪糕機(jī)應(yīng)與后墻大致有15厘米的空間，讓機(jī)器散熱,

愛(ài)護(hù)機(jī)頭；

經(jīng)常清洗盛水格；

每晚十一時(shí)停止售賣軟雪糕后，凌晨三時(shí)開(kāi)始清洗軟雪糕機(jī)；

如超過(guò)三十分鐘才售出軟雪糕，則先放出2寸（約一圈）雪糕并放進(jìn)

膠袋丟入廢物箱，然后才用蛋筒殼裝新奇雪糕；

如店鋪停電超過(guò)三十分鐘，必須重新清洗和消毒雪糕機(jī)，機(jī)內(nèi)剩余雪

糕漿作廢物處理。

清洗及消毒雪糕機(jī)的程序

過(guò)水

步驟1：揭起上蓋，拿出喂管；

步驟2：將操作掣拔至“清洗”位置，然后把機(jī)內(nèi)的軟雪糕漿放出，用

膠袋盛載，投入廢物箱；

步驟3：當(dāng)放掉所有軟雪糕漿后，趕忙氫操作掣拔至“停止”位置；

步驟4：將二加侖和暖水注入每一個(gè)容缸內(nèi)，用刷子洗刷容缸內(nèi)壁、上

蓋及雪糕漿進(jìn)口；

步驟5：將操作掣拔至“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘，把水放掉;

步驟6：把操作掣拔至“停止”位置；

步驟7：重復(fù)第4至第6的過(guò)水程序，直至放出的水差不多清亮為止；

消毒

步驟8：開(kāi)調(diào)二加侖消毒溶液，