汽車維修企業(yè)管理全書電子教案全書電子教案課件幻燈片

汽車維修企業(yè)管理目錄第一章

汽車維修企業(yè)概論第二章

汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理第三章

汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理第四章

汽車維修企業(yè)技術(shù)管理第五章

汽車維修企業(yè)的服務(wù)管理第六章

汽車維修企業(yè)物資設(shè)備管理第七章

汽車維修企業(yè)財務(wù)和人力資源管理第八章

汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢汽車維修企業(yè)管理

全國中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車類專業(yè)教材中國勞動社會保障出版社第一節(jié)

企業(yè)管理的基本概念

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.能描述企業(yè)管理的概念、任務(wù)與職能。2.知曉企業(yè)管理發(fā)展的三個階段。3.知曉并體會汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想。一、企業(yè)與企業(yè)管理1．企業(yè)企業(yè)是為了滿足社會需求，從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營（流通或服務(wù)）等經(jīng)濟(jì)活動，并獲取盈利的基本經(jīng)濟(jì)組織。2．企業(yè)管理企業(yè)管理是企業(yè)中的管理者通過計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)等以人為中心的活動，有效地獲得、調(diào)配和利用各種資源，以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的全過程。企業(yè)管理的發(fā)展階段二、企業(yè)管理的基本任務(wù)工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)汽車維修企業(yè)管理的基本任務(wù)充分利用資源組織生產(chǎn)活動創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益承擔(dān)社會責(zé)任滿足運(yùn)輸業(yè)需要提高汽車維修質(zhì)量幫助汽車維修企業(yè)盈利三、企業(yè)管理的基本職能計劃職能組織職能領(lǐng)導(dǎo)職能控制職能企業(yè)管理職能間的關(guān)系四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想樹立良好的企業(yè)形象實(shí)施專業(yè)化營銷維修與多種經(jīng)營為用戶服務(wù)開展正當(dāng)競爭、互利共贏第二節(jié)

汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.能描述汽車維修企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則。2.知曉汽車維修企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。一、設(shè)置企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的基本原則

任務(wù)與目標(biāo)原則專業(yè)分工和協(xié)作的原則指揮統(tǒng)一原則有效管理幅度原則責(zé)權(quán)利結(jié)合的原則集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合的原則執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)構(gòu)分設(shè)原則精簡機(jī)構(gòu)的原則二、汽車維修企業(yè)管理的組織機(jī)構(gòu)職工人數(shù)多于100人的大型汽車維修企業(yè)職工人數(shù)少于100人的中小型汽車維修企業(yè)快修店、急修店等小型或超小型汽車維修店股份制公司的董事會結(jié)構(gòu)董事會的職能（1）選聘公司總經(jīng)理或者首席執(zhí)行官；提名新董事（交股東大會通過）。（2）參與制定并評估公司的戰(zhàn)略與計劃，監(jiān)督和規(guī)范公司經(jīng)營活動。（3）審批公司人員聘任計劃與薪酬計劃。（4）審核公司主要投資項目及主要經(jīng)營項目；審計公司財務(wù)報表，評估公司財務(wù)表現(xiàn)，宣布公司紅利分配方案。（5）解決公司面臨的各種危機(jī)等。第三節(jié)

企業(yè)文化

學(xué)習(xí)目標(biāo)：能描述企業(yè)文化的概念、特征與作用一、企業(yè)文化的概念企業(yè)文化是指企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的實(shí)踐中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念、經(jīng)營準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)的總和。橢圓外形——立足中國，走向世界

烽火臺形象——中國傳統(tǒng)文化象征。劍鋒箭頭——充滿活力，蒸蒸日上，敢于亮劍，無堅不摧。立體“1”——快速反應(yīng)，永爭第一。二、企業(yè)文化的特征1．企業(yè)文化的隱形性2．企業(yè)文化具有獨(dú)特的個性化3．企業(yè)文化內(nèi)在的繼承性4．企業(yè)文化不具有模仿性三、企業(yè)文化的作用市場作用組織作用團(tuán)隊作用約束作用激勵作用第四節(jié)

汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件

學(xué)習(xí)目標(biāo)：知曉汽車維修企業(yè)的類型，能描述開業(yè)條件及審批程序。知曉汽車維修企業(yè)的年度審驗(yàn)與變更。一、汽車維修企業(yè)的分類汽車維修企業(yè)屬于技術(shù)密集型服務(wù)性行業(yè)，但是鑒于其經(jīng)營規(guī)模、技術(shù)水平、設(shè)備條件、員工素質(zhì)、廠房場地面積以及經(jīng)營范圍不同，為了使汽車維修企業(yè)管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、規(guī)?；⒖茖W(xué)化，必須對汽車維修企業(yè)實(shí)行分類管理。汽車維修企業(yè)的類別劃分是按照其完成維修作業(yè)的最高類別為依據(jù)確定。按行業(yè)管理規(guī)定分類如下：1．汽車整車維修企業(yè)汽車整車維修企業(yè)是指有能力對所維修車型的整車、各個總成及主要零部件進(jìn)行各級維護(hù)、修理及更換，使汽車的技術(shù)狀況和運(yùn)行性能完全（或接近完全）恢復(fù)到原車的技術(shù)要求，并符合相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的汽車維修企業(yè)。按規(guī)模大小分為：一類汽車維修企業(yè)和二類汽車維修企業(yè)。2．汽車專項維修業(yè)戶汽車專項維修業(yè)戶是指從事汽車發(fā)動機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器、車身清潔維護(hù)、涂漆、輪胎動平衡及修補(bǔ)、四輪定位檢測調(diào)整、供油系統(tǒng)維護(hù)及油品更換、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）維修、空調(diào)維修、汽車裝潢（篷布、座墊及內(nèi)裝飾）、汽車玻璃安裝等專項維修作業(yè)的業(yè)戶。通常稱為三類汽車維修企業(yè)。二、汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件汽車維修企業(yè)開業(yè)條件是指汽車維修行業(yè)主管部門對汽車維修企業(yè)開業(yè)審批和年度審驗(yàn)的基本條件。也是指各類汽車維修企業(yè)為保證其維修業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行和保證維修質(zhì)量，所必須的設(shè)備、設(shè)施、人員素質(zhì)等條件。國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739.1-2004，GB/T16739.2-2004）中規(guī)定了汽車維修業(yè)必須具備的人員、組織管理、質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、環(huán)境保護(hù)、設(shè)施、設(shè)備等條件。1．人員人員素質(zhì)是維修質(zhì)量的關(guān)鍵，所有關(guān)鍵崗位人員都必須經(jīng)過行業(yè)主管部門培訓(xùn)，并取得從業(yè)資格證書，持證上崗。一、二類維修企業(yè)對企業(yè)管理負(fù)責(zé)人，技術(shù)負(fù)責(zé)人，檢驗(yàn)、維修、價格核算人員提出了更高的要求。三類維修業(yè)戶對專項維修人員的資質(zhì)提出了更高的要求。只有提高各級管理人員，檢驗(yàn)、維修人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，并加強(qiáng)管理，才能從根本上解決維修質(zhì)量低下的問題2．經(jīng)營管理（1）應(yīng)具有與汽車維修有關(guān)的法規(guī)等文件資料

汽車維修作為一種經(jīng)濟(jì)活動，其一切行為應(yīng)遵守我國的法律和規(guī)章，才能保障我國汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展。目前我國頒布的與汽車維修有關(guān)的法規(guī)文件主要有以下幾個，汽車維修企業(yè)應(yīng)收集并學(xué)習(xí)了解。中華人民共和國安全生產(chǎn)法。中華人民共和國消防法。中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法。中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法。中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法。中華人民共和國計量法。中華人民共和國道路運(yùn)輸條例。道路運(yùn)輸車輛維護(hù)管理規(guī)定。汽車運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定。汽車維修質(zhì)量管理辦法。中華人民共和國合同法。（2）應(yīng)具有規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程

維修企業(yè)建立明示業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)承諾、用戶意見受理制度等規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程，有利于汽車維修企業(yè)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，有利于提高企業(yè)的素質(zhì)，改善企業(yè)在社會中的形象。（3）應(yīng)具有健全的經(jīng)營管理體系

維修企業(yè)應(yīng)設(shè)置技術(shù)負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)受理、質(zhì)量檢驗(yàn)、文件資料管理、材料管理、儀器設(shè)備管理、價格結(jié)算等崗位，并落實(shí)責(zé)任人。規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程需要有健全的經(jīng)營管理體系來保障，這些工作實(shí)際上是企業(yè)管理管理體系的一部分。（4）實(shí)行計算機(jī)管理

電子工業(yè)的發(fā)展，使計算機(jī)得到普遍應(yīng)用，實(shí)施計算機(jī)管理大大提高了管理效率。調(diào)查顯示，我國發(fā)達(dá)地區(qū)規(guī)模較大的汽車維修企業(yè)，使用計算機(jī)管理已達(dá)到較高的程度。3．質(zhì)量管理（1）汽車維修的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)我國的汽車維修標(biāo)準(zhǔn)基本上可歸納為維修基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)、維修管理性標(biāo)準(zhǔn)、修理工藝與規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)工藝與規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)、檢測方法規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)、維修設(shè)備產(chǎn)品性標(biāo)準(zhǔn)、檢測設(shè)備產(chǎn)品性標(biāo)準(zhǔn)等七大類。這些標(biāo)準(zhǔn)已涵蓋了汽車維修的各個分支領(lǐng)域，初步形成了汽車維修標(biāo)準(zhǔn)的體系框架。（2）維修車型的維修技術(shù)資料及工藝文件為了促進(jìn)維修企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，可對整車維修企業(yè)按維修小型車、大中型客車、大型貨車進(jìn)行細(xì)分。維修企業(yè)必須具有所維修車型的維修技術(shù)資料及工藝文件。目前我國汽車工業(yè)發(fā)展較快，車型日新月異，維修企業(yè)應(yīng)確保及時更新其修理資料，并保持完整。（3）車輛維修技術(shù)檔案汽車維修企業(yè)應(yīng)建立汽車維修質(zhì)量承諾、進(jìn)出廠登記、檢驗(yàn)、竣工出廠合格管理、技術(shù)檔案管理、標(biāo)準(zhǔn)和計量管理、設(shè)備管理及維護(hù)、人員技術(shù)培訓(xùn)等制度；應(yīng)建立汽車維修檔案和進(jìn)出廠登記臺帳。汽車維修檔案應(yīng)包括維修合同，進(jìn)廠、過程、竣工檢驗(yàn)記錄，出廠合格證副頁，結(jié)算憑證和工時、材料清單等。這些均是行業(yè)管理的具體要求。4．安全生產(chǎn)（1）安全管理制度企業(yè)應(yīng)具有與其維修作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的安全管理制度。建立并實(shí)施安全生產(chǎn)責(zé)任制。安全管理制度應(yīng)包括安全生產(chǎn)和消防兩大方面。在具體制度建立中要包含停車場、維修車間、庫房、重要工位等，并應(yīng)注重發(fā)生事故處理預(yù)案的制訂。（2）安全防護(hù)措施1）企業(yè)應(yīng)具有與其維修作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的安全保護(hù)措施。安全保護(hù)措施是執(zhí)行安全管理制度的有效保障，安全保護(hù)設(shè)施、消防設(shè)施等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，只有措施到位，各種管理制度才能得到有效落實(shí)2）使用或存儲有毒、易燃、易爆品，腐蝕劑、壓力容器等均應(yīng)有相應(yīng)的安全防護(hù)措施和設(shè)施。上述物品存在較大的危險性，一旦發(fā)生不測，將造成巨大的危害，因此維修企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)管理。3）生產(chǎn)廠房和停車場應(yīng)符合安全、環(huán)保和消防等各項要求，這是企業(yè)安全生產(chǎn)最基本的要求。（3）安全操作規(guī)程1）企業(yè)應(yīng)有各工種、各類機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程。操作規(guī)程是依據(jù)各工種、各類機(jī)電設(shè)備特點(diǎn)制訂的正確的操作方法。用操作規(guī)程來約束操作者的行為，使其操作規(guī)范化，可減少操作者的隨意性，避免發(fā)生各種安全事故。2）安全操作規(guī)程明示在相應(yīng)的工位或設(shè)備處。這是宣傳貫徹安全操作規(guī)程的有效方法，不但能指導(dǎo)操作者的行為，而且還能時刻提醒操作者，增強(qiáng)安全意識。5．環(huán)境保護(hù)（1）環(huán)境保護(hù)管理制度

環(huán)境保護(hù)是我國的國策。為了我國的可持續(xù)發(fā)展，社會各界對環(huán)境保護(hù)都應(yīng)積極參與。廢油、廢液、廢氣、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害物質(zhì)，是維修企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)物，會對環(huán)境造成較大的污染，企業(yè)應(yīng)建立對這些有害物質(zhì)集中收集、有效處理和保持環(huán)境整潔的環(huán)境保護(hù)管理制度。（2）環(huán)境保護(hù)措施

汽車維修企業(yè)應(yīng)界定有害物質(zhì)存儲區(qū)域，必要時應(yīng)有隔離、控制措施；作業(yè)環(huán)境以及按生產(chǎn)工藝配置的處理“三廢”（廢油、廢液、廢氣）、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施，要符合有關(guān)規(guī)定；噴涂車間應(yīng)設(shè)有通風(fēng)設(shè)備和專用的廢水排放及處理設(shè)施，采用干打磨工藝的，應(yīng)有粉塵收集裝置和除塵設(shè)備；調(diào)試車間或調(diào)試工位應(yīng)設(shè)置汽車尾氣收集凈化裝置。6．設(shè)施條件（1）接待室

為了更好地適應(yīng)目前汽車業(yè)的發(fā)展，改善行業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，一、二類維修企業(yè)及部分三類維修業(yè)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)接待室。接待室應(yīng)整潔明亮，明示各類證、照、主修車型、作業(yè)項目、工時定額及單價等，并應(yīng)有客戶休息的設(shè)施。（2）停車場

企業(yè)應(yīng)有與承修車型、經(jīng)營規(guī)模相適用的合法停車場地。停車場地面平整堅實(shí)，區(qū)域界定標(biāo)志明顯。企業(yè)租賃的停車場地，應(yīng)具有合法的書面合同書。（3）生產(chǎn)廠房

生產(chǎn)廠房地面應(yīng)平整堅實(shí)，面積應(yīng)能滿足維修設(shè)備的工位布置、生產(chǎn)工藝和正常作業(yè)，租賃的生產(chǎn)廠房應(yīng)具有合法的書面合同書。7．設(shè)備條件設(shè)備的配備及要求

企業(yè)應(yīng)根據(jù)承修車型（小型車、大中型客車、大型貨車）配備設(shè)備，除應(yīng)具有主要的通用設(shè)備、專用設(shè)備和檢測設(shè)備外，還應(yīng)具備針對汽車新裝置的故障診斷、檢測和維修設(shè)備。對于使用率極低但卻有一定市場需要的機(jī)加工等設(shè)備，允許外協(xié)，以便實(shí)現(xiàn)汽車維修的專業(yè)化、規(guī)?；?，在減輕了企業(yè)負(fù)擔(dān)的同時，也更適用市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求。三、汽車維修企業(yè)的開業(yè)審批程序?yàn)榱艘?guī)范汽車維修的經(jīng)營管理，交通部對想要從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的汽車維修企業(yè)和經(jīng)營戶的審批及變更程序作出了規(guī)定1．申請條件（1）有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廠房。租用的場地應(yīng)當(dāng)有書面的租賃合同，且租賃期限不得少于1年。停車場和生產(chǎn)廠房面積按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739-2004）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。（2）有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施。所配備的計量設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，并經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)檢定合格。從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的具體要求按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739-2004）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行；從事其他機(jī)動車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的具體要求，參照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739-2004）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行，但所配備設(shè)施、設(shè)備應(yīng)與其維修車型相適應(yīng)。汽車、摩托車維修業(yè)申請開業(yè)審批流程圖2）從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)各配備至少1名從事機(jī)修、電器、鈑金、涂裝的維修技術(shù)人員，從事機(jī)修、電器、鈑金、涂裝的維修技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，并了解汽車或者其他機(jī)動車維修及相關(guān)政策法規(guī)。機(jī)修、電器、鈑金、涂裝的維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。3）從事三類維修業(yè)務(wù)的，按照其經(jīng)營項目分別配備相應(yīng)的機(jī)修、電器、鈑金、涂裝的維修技術(shù)人員；從事發(fā)動機(jī)維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修的，還應(yīng)當(dāng)配備技術(shù)負(fù)責(zé)人員的質(zhì)量檢驗(yàn)人員。技術(shù)負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員及機(jī)修、電器、鈑金、涂裝的維修技術(shù)人員的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。2．提交申請材料（1）《交通行政許可申請書》。（2）經(jīng)營場地、停車場面積材料、土地使用及產(chǎn)權(quán)證明復(fù)印件。（3）技術(shù)人員匯總表及相應(yīng)職業(yè)資格證明。（4）維修檢測設(shè)備及計量設(shè)備鑒定合格證明復(fù)印件。四、汽車維修企業(yè)的年度審驗(yàn)和變更1．年度審驗(yàn)汽車維修企業(yè)的年度審驗(yàn)是做好汽車維修管理的一項有效措施，我國對汽車維修企業(yè)年審的審驗(yàn)機(jī)關(guān)、審驗(yàn)內(nèi)容都有明確的規(guī)定。（1）縣級以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶進(jìn)行年度審驗(yàn)。汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶的年度審驗(yàn)時間，由省級或地級道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)確定。（2）道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提前向汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶公布年度審驗(yàn)的具體安排和分發(fā)年度審驗(yàn)表。（3）年度審驗(yàn)時，應(yīng)向汽車維修企業(yè)和維修業(yè)戶收回審驗(yàn)表及有關(guān)證件。（4）年度審驗(yàn)的主要內(nèi)容：①經(jīng)營資質(zhì)的評審；②經(jīng)營行為的評審；③規(guī)費(fèi)繳納的情況。（5）年度審驗(yàn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)記錄在年度審驗(yàn)表上，并存入分戶檔案中。2．汽車維修企業(yè)的變更（1）汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶異動變更1）名稱的變動。企業(yè)合并、分立、聯(lián)營或隸屬關(guān)系改變，需改變名稱，應(yīng)由經(jīng)營者提交上級主管部門批文或有關(guān)聯(lián)營協(xié)議等相關(guān)文件；住所或營業(yè)場所變動，需改變名稱，應(yīng)由經(jīng)營者說明原因并提交相關(guān)文件；擴(kuò)大或縮小經(jīng)營范圍，需改變名稱，應(yīng)由經(jīng)營者提交經(jīng)營情況和申請計劃等。2）經(jīng)營權(quán)的變動。轉(zhuǎn)讓或出售汽車維修企業(yè)經(jīng)營權(quán)，出讓方應(yīng)按歇業(yè)程序辦理，受讓方應(yīng)持轉(zhuǎn)讓證明，根據(jù)具體情況，分別按“名稱變更”、“經(jīng)營范圍變更”等程序辦理；向非經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓或出售汽車維修企業(yè)經(jīng)營權(quán)，出賣方應(yīng)按歇業(yè)、停業(yè)程序辦理手續(xù)，受讓方應(yīng)按開業(yè)程序辦理手續(xù)。3）財產(chǎn)糾紛抵押的經(jīng)營權(quán)變新。應(yīng)由租賃或承包者持租賃或承包、抵押協(xié)議書到企業(yè)所在地的道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)備案。道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)對于經(jīng)營者的變動，應(yīng)認(rèn)真審查，并重新核定其經(jīng)營范圍、經(jīng)濟(jì)性質(zhì)，確定稅費(fèi)繳納方式和管理辦法。2）從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)各配備至少1名從事機(jī)修、電器、鈑金、涂裝的維修技術(shù)人員，從事機(jī)修、電器、鈑金、涂裝的維修技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，并了解汽車或者其他機(jī)動車維修及相關(guān)政策法規(guī)。機(jī)修、電器、鈑金、涂裝的維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。3）從事三類維修業(yè)務(wù)的，按照其經(jīng)營項目分別配備相應(yīng)的機(jī)修、電器、鈑金、涂裝的維修技術(shù)人員；從事發(fā)動機(jī)維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修的，還應(yīng)當(dāng)配備技術(shù)負(fù)責(zé)人員的質(zhì)量檢驗(yàn)人員。技術(shù)負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員及機(jī)修、電器、鈑金、涂裝的維修技術(shù)人員的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。（2）經(jīng)營范圍的變更汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶因故變更其經(jīng)營范圍，應(yīng)由原批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)受理。汽車維修經(jīng)營范圍的變更主要用于同類變更，倘若屬于擴(kuò)大經(jīng)營范圍的變更，應(yīng)按企業(yè)開業(yè)程序辦理；倘若屬于縮小經(jīng)營范圍的變更，應(yīng)由企業(yè)經(jīng)營者填報變更表，經(jīng)審核同意后換發(fā)經(jīng)營證件，必要時還應(yīng)向社會通告。思考題：1．企業(yè)的概念2．企業(yè)的任務(wù)與職能是什么？3．企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的基本原則是什么？4．汽車維修企業(yè)應(yīng)樹立怎樣的經(jīng)營思想？5．企業(yè)文化的概念6．企業(yè)文化的特點(diǎn)與作用是什么？7．汽車維修企業(yè)有哪些類型？第二章汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理第一節(jié)汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念。2.能描述質(zhì)量管理的原則。3.知曉質(zhì)量管理的發(fā)展過程。第一節(jié)汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量1．質(zhì)量的概念質(zhì)量是人們在工作和生活中逐步形成的、用以評價產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣程度的概念。用戶所要求的質(zhì)量不僅要求產(chǎn)品本身價廉物美，還要求廠商能信守合同，并提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)等。根據(jù)ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和”。對于汽車維修企業(yè)來說，其產(chǎn)品是提供的汽車維修服務(wù)及維修竣工出廠車輛，車輛維修應(yīng)符合相應(yīng)竣工車輛出廠的技術(shù)條件，其維修服務(wù)應(yīng)滿足車主對車輛的實(shí)際技術(shù)要求和在其它方面提出的服務(wù)要求（如維修時間、維修費(fèi)用）等。2．產(chǎn)品質(zhì)量狹義的產(chǎn)品質(zhì)量僅指產(chǎn)品使用價值的質(zhì)量特性；而廣義的產(chǎn)品質(zhì)量除狹義產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性）。產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量（1）產(chǎn)品的使用性能（指對產(chǎn)品性能能否適于使用的各項要求，它是產(chǎn)品質(zhì)量的最基本要求）；（2）產(chǎn)品的使用壽命（指該產(chǎn)品能夠使用的期限）；（3）產(chǎn)品的使用可靠性（指產(chǎn)品在規(guī)定使用時間內(nèi)和規(guī)定使用條件下不出現(xiàn)故障的能力）；（4）產(chǎn)品的使用安全性（指該產(chǎn)品在操作或使用過程中是否會危害人身或環(huán)境）；（5）產(chǎn)品的使用經(jīng)濟(jì)性（指該產(chǎn)品在制造和使用過程中的性能價格比）。3．服務(wù)質(zhì)量狹義服務(wù)質(zhì)量僅指產(chǎn)品或服務(wù)在售前、售中或售后服務(wù)過程中所開展的所有服務(wù)工作（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性）；而廣義的服務(wù)質(zhì)量除狹義的服務(wù)質(zhì)量，還包括企業(yè)內(nèi)部開展的，在整個生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中所有服務(wù)的總和。4．工作質(zhì)量狹義的工作質(zhì)量僅指企業(yè)對外所做的全過程服務(wù)質(zhì)量，而廣義的工作質(zhì)量既包括企業(yè)對外所做的全過程服務(wù)質(zhì)量，也包括企業(yè)內(nèi)部所做全過程管理的服務(wù)質(zhì)量，這種企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量既是企業(yè)員工為保證產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的工作態(tài)度，也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的工作基礎(chǔ)。二、質(zhì)量管理

1．質(zhì)量管理根據(jù)ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制的協(xié)調(diào)活動。從常規(guī)上講，質(zhì)量管理就是在企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營管理職能中，圍繞著企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，制訂質(zhì)量管理制度，并根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，對影響產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的預(yù)防和全過程的控制，用最經(jīng)濟(jì)有效的手段使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，從而為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的質(zhì)量工作的總稱。2．質(zhì)量管理的原則質(zhì)量管理的八項原則：（1）以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)應(yīng)把客戶是上帝放在第一位，理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。（2）強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用最高管理層的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵。（3）重視全員參與推行質(zhì)量管理務(wù)必十分重視人的作用。（4）注重過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更好地得到期望的結(jié)果。（5）采用管理的系統(tǒng)方法對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（6）持續(xù)改進(jìn)它是企業(yè)質(zhì)量管理的永恒目標(biāo)。（7）基于事實(shí)的決策方針對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。（8）與供方互利的關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。3．質(zhì)量管理的發(fā)展情況質(zhì)量管理三個階段的相互對比

質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)控制以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)盡可能滿足用戶其他要求以事后把關(guān)為主監(jiān)控生產(chǎn)全過程重在預(yù)防質(zhì)檢結(jié)合，以預(yù)防為主，狠抓影響質(zhì)量的各種因素僅限于生產(chǎn)過程從生產(chǎn)擴(kuò)展到設(shè)計實(shí)行從產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計制造、使用維修的全過程管理依靠質(zhì)檢人員把關(guān)依靠技術(shù)、檢驗(yàn)部門控制實(shí)行全面、全員、全過程的質(zhì)量管理主要用檢驗(yàn)方法主要用數(shù)理統(tǒng)計方法實(shí)行生產(chǎn)經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)與政治思想相結(jié)合的系統(tǒng)性管理以產(chǎn)品質(zhì)量為對象以產(chǎn)品質(zhì)量及工序質(zhì)量為對象以產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量為對象缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化僅有成套的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)有成套的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還有成套的工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)三、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理任務(wù)（1）加強(qiáng)質(zhì)量管理教育，提高全體員工的質(zhì)量意識，牢固樹立質(zhì)量第一的觀念，做到人人重視質(zhì)量，處處保證質(zhì)量。（2）制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對企業(yè)的質(zhì)量管理活動進(jìn)行策劃，使企業(yè)的質(zhì)量管理工作有方向、有目標(biāo)、有計劃的進(jìn)行。（3）嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對維修車輛從進(jìn)廠到出廠的維修全過程、每一道工序，實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量控制。（4）積極推行全面質(zhì)量管理等科學(xué)、先進(jìn)的質(zhì)量管理辦法，建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系，從組織上、制度上和日常工作管理方面，對汽車維修質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)的管理和保證。第二節(jié)全面質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉全面質(zhì)量管理的定義。2.能描述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)、宗旨、指導(dǎo)思想。3.能描述全面質(zhì)量管理的基本方法。一、全面質(zhì)量管理的定義

全面質(zhì)量管理就是指企業(yè)以提高產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量為目的，組織企業(yè)的所有部門、全體員工共同參與，從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品售后服務(wù)的全過程，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的專業(yè)技術(shù)、生產(chǎn)條件、經(jīng)營業(yè)務(wù)、工作流程以及員工思想與技術(shù)素質(zhì)等各個方面的因素，進(jìn)行系統(tǒng)、全面的管理。目的在于通過讓客戶滿意和本企業(yè)所有者、員工、供方、合作伙伴或社會相關(guān)各方都能受益，達(dá)到長期保持、堅持的科學(xué)、嚴(yán)密、高效、成功的一種管理方法和活動過程。二、全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“三全一多”。即全面的、全過程的、全員的，而其管理方法可以是多種多樣的。1．全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容涉及到企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，涉及到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的所有方面。包括生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理和政治思想教育等。2．全過程的質(zhì)量管理要確保產(chǎn)品和服務(wù)的最終質(zhì)量，必須嚴(yán)格控制所有影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各種因素。為此，全過程的質(zhì)量管理必須著眼于過程，對產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量形成全過程（從市場調(diào)查、設(shè)計制造、使用維修、到銷售及售后服務(wù)）進(jìn)行具體而連續(xù)的全面質(zhì)量管理。3．全員系統(tǒng)的質(zhì)量管理由于所有的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是由人做出來的，最后都可歸結(jié)為企業(yè)員工（上至廠長、下至工人）的工作質(zhì)量，因此要搞好全員質(zhì)量管理，就要強(qiáng)調(diào)以人為本，強(qiáng)調(diào)全員參與，搞好企業(yè)中全體員工的工作質(zhì)量。4．全面質(zhì)量管理方法的多樣性影響企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，其中既有企業(yè)內(nèi)部因素也有企業(yè)外部的因素；既有物質(zhì)因素也有人為因素、技術(shù)因素、管理因素等。因此要具體實(shí)施全面質(zhì)量管理，要采用多種多樣的管理辦法。三、全面質(zhì)量管理的基本宗旨與指導(dǎo)思想1．全面質(zhì)量管理的基本宗旨全面質(zhì)量管理的基本宗旨是：“一切為了用戶、為用戶服務(wù)”。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理不僅要堅持質(zhì)量第一的方針，從而把用戶的需要和利益放在產(chǎn)品生產(chǎn)的首位，而且在評價企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量時，也應(yīng)該從用戶的立場去客觀評價，并要用數(shù)據(jù)說話。汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的宗旨，就是要在汽車維修全過程中，對用戶負(fù)責(zé)全面地貫徹技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，動員全體職工都來關(guān)心和保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，從而為用戶多、快、好、省的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想（1）質(zhì)量第一，以預(yù)防為主。質(zhì)量是做出來的，不是檢出來的；全面質(zhì)量管理必須要突出人的因素，充分體現(xiàn)以預(yù)防為主，防檢結(jié)合的經(jīng)營管理思想，從而將全面質(zhì)量管理變成更加積極主動的企業(yè)管理。質(zhì)量第一。企業(yè)必須以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展。（2）為用戶服務(wù)，以用戶滿意為目的。全面質(zhì)量管理充分體現(xiàn)了“為用戶服務(wù)，以用戶滿意為目的”的經(jīng)營管理思想，通過提高顧客滿意度的努力，從而使企業(yè)中每個員工在生產(chǎn)經(jīng)營管理全過程中都把“為用戶服務(wù)”放在企業(yè)一切工作的首位。（3）持續(xù)改進(jìn)的理念。全面質(zhì)量管理必須根據(jù)用戶的滿足與要求強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，因?yàn)橹挥谐掷m(xù)改進(jìn)，不斷循環(huán)，才能使企業(yè)業(yè)績不斷上升，并在嚴(yán)峻的市場競爭中不斷發(fā)展壯大。四、全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理與單純的產(chǎn)品事后檢驗(yàn)不同，也與單純的數(shù)理統(tǒng)計不同。全面質(zhì)量管理不僅要將過去的單純產(chǎn)品事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的全過程檢驗(yàn)，而且還要把過去的管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的管因素。全面質(zhì)量管理通常采用PDCA循環(huán)來進(jìn)行控制和管理，它分為一個過程、四個階段、八個步驟。一個過程，是指企業(yè)在不同時期具有不同的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理任務(wù)，因此圍繞著每個階段的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量管理任務(wù)，質(zhì)量管理活動都有一個從計劃、實(shí)施、檢查到總結(jié)的全過程。四個階段PDCA循環(huán)八個步驟PDCA循環(huán)八個步驟示意圖五、全面質(zhì)量管理的基本要求

1．關(guān)注用戶企業(yè)的生存和發(fā)展都依存于用戶。為此企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解各種用戶的當(dāng)前和未來需求，以滿足用戶需求，力爭超越用戶期望。2．領(lǐng)導(dǎo)表率企業(yè)最高管理者要領(lǐng)導(dǎo)表率，采取系統(tǒng)而透明的領(lǐng)導(dǎo)方式、積極務(wù)實(shí)及以身作則的領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)宗旨和發(fā)展方向，策劃未來，激勵員工，協(xié)調(diào)運(yùn)作，為企業(yè)的全面質(zhì)量管理營造一個寬松、和諧而有序的內(nèi)外部環(huán)境。3．抓好質(zhì)量管理教育和技術(shù)業(yè)務(wù)教育樹立質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量第一”“為用戶服務(wù)”的思想，促使職工自覺地參加質(zhì)量管理活動；同時也使職工學(xué)會全面質(zhì)量管理的方法，提高工作質(zhì)量、保證其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。4．制定各部門、各類人員的質(zhì)量責(zé)任制度強(qiáng)調(diào)各部門、各類人員在保證和提高企業(yè)號服務(wù)質(zhì)量中的質(zhì)量保證，以做到“事事有人管，人人有專職、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查”，由此建立一套完整而嚴(yán)密的，以質(zhì)量責(zé)任制為核心的質(zhì)量考核辦法和質(zhì)量管理制度。第三節(jié)汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.能描述汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容。2.能描述汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的實(shí)施步驟。一、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量計劃1．汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)在制定汽車維修企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮以下因素：（1）用戶質(zhì)量要求：滿足客戶的使用要求應(yīng)作為汽車維修企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的主要依據(jù)，汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理部門應(yīng)該通過市場調(diào)查和用戶訪問，了解企業(yè)所維修車輛的使用效果和用戶需求，并針對用戶使用要求來確定質(zhì)量目標(biāo)。（2）維修行業(yè)質(zhì)量情報：收集企業(yè)內(nèi)外關(guān)于汽車維修的質(zhì)量情報，了解汽車維修行業(yè)維修質(zhì)量水平，作為制定企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的參考。（3）維修企業(yè)的實(shí)際能力：企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)要切實(shí)可行，必須考慮本企業(yè)的實(shí)際維修能力（裝備能力和員工技術(shù)水平）。（4）汽車維修的性價比：考慮企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的性價比，即要做到技術(shù)上可行，經(jīng)濟(jì)上合理。汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量目標(biāo)包括：維修質(zhì)量目標(biāo)（維修質(zhì)量保證期內(nèi)的返修率，上線檢測一次合格率）服務(wù)性目標(biāo)（顧客滿意率）效益目標(biāo)（產(chǎn)值利潤率）技術(shù)進(jìn)步目標(biāo)（檢測設(shè)備臺數(shù)/總設(shè)備臺數(shù)、專用設(shè)備臺數(shù)/總設(shè)備臺數(shù)）人員素質(zhì)目標(biāo)（技術(shù)人員數(shù)/全部職工數(shù)、持證上崗率）2．汽車維修企業(yè)的質(zhì)量計劃及實(shí)施（1）加強(qiáng)全員質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識。樹立職工自我、自覺的質(zhì)量自檢意識，提高維修合格率，降低返工率，杜絕無效勞動和浪費(fèi)。（2）建立健全企業(yè)技術(shù)管理和質(zhì)量管理的規(guī)章制度，落實(shí)崗位責(zé)任制和質(zhì)量責(zé)任制，以做到檢驗(yàn)有標(biāo)準(zhǔn)，操作有規(guī)范，優(yōu)劣有獎懲，不斷提高質(zhì)量管理水平。（3）積極推廣和應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備，不斷提高質(zhì)量管理水平。（4）積極推廣全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。（5）加強(qiáng)職工技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高職工技術(shù)業(yè)務(wù)水平和操作技能。二、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)1．汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是：（1）貫徹執(zhí)行上級有關(guān)部門制定的關(guān)于汽車維修質(zhì)量管理的法規(guī)制度和方針政策。并貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（2）制定本企業(yè)的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量責(zé)任制度。（3）加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作。（4）建立健全汽車維修企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量保證體系，并掌握質(zhì)量動態(tài)，進(jìn)行質(zhì)量分析和質(zhì)量評審，搞好維修后的技術(shù)服務(wù)，推行企業(yè)的全面質(zhì)量管理。（5）加強(qiáng)汽車維修全過程的質(zhì)量檢驗(yàn)，并明確各級質(zhì)量檢驗(yàn)人員的質(zhì)量責(zé)任。2．汽車維修質(zhì)量管理制度（1）進(jìn)廠出廠檢驗(yàn)制度和過程檢驗(yàn)制度。（2）原材料、外協(xié)外購零件進(jìn)廠入庫檢驗(yàn)制度。（3）計量管理制度。（4）技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。（5）崗位責(zé)任制度。（6）出廠合格證制度。（7）質(zhì)量保證期制度。（8）質(zhì)量考核制度三、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法

1．汽車維修過程的質(zhì)量管理（1）組織文明維修（2）強(qiáng)化質(zhì)量管理制度（3）嚴(yán)把汽車維修過程質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。2．汽車維修輔助過程的質(zhì)量管理（1）加強(qiáng)汽車維修物料供應(yīng)的質(zhì)量管理。（2）加強(qiáng)汽車維修設(shè)備與檢測診斷設(shè)備的質(zhì)量管理。3．汽車在修竣出廠后使用過程中的質(zhì)量管理對汽車修竣出廠后的質(zhì)量管理包括：（1）積極做好汽車修竣出廠后的技術(shù)服務(wù)：編制、發(fā)放車輛使用說明書，提供備品備件，定期完成走合維護(hù)；設(shè)立技術(shù)服務(wù)站；提供技術(shù)培訓(xùn)，傳授汽車使用和維修技術(shù)。（2）對用戶提供必要的售后技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量保證，實(shí)行維修質(zhì)量三包（包修、包換、包賠）制度；（3）進(jìn)行客戶訪問聯(lián)系，了解維修質(zhì)量情況，征求客戶意見，以對本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量提供必要的信息反饋。四、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)

1．汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類（1）按維修程序分類：汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)、零件分類檢驗(yàn)、汽車維修過程檢驗(yàn)和汽車出廠竣工檢驗(yàn)。1）汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)是指對客戶送修車輛的裝備和技術(shù)狀況的檢查、鑒定，以便確定維修方案。2）零件分類檢驗(yàn)是指對清洗后的解體零件，按照操作程度及技術(shù)檢驗(yàn)規(guī)范所制訂的分類標(biāo)準(zhǔn)，將零件確定為可用、可修和報廢三種類型，以便派工配料、安排計劃。3）維修過程檢驗(yàn)是指在維修過程中對某一工序的工人自檢、互檢及專職檢驗(yàn)員在生產(chǎn)現(xiàn)場的重點(diǎn)檢驗(yàn)。4）出廠竣工檢驗(yàn)，是指經(jīng)過維修、裝配、竣工，對報修項目或者整車進(jìn)行靜態(tài)和動態(tài)的檢查驗(yàn)收。主要內(nèi)容包括整車檢查、檢測路試。檢測路試后再檢驗(yàn)，進(jìn)行車輛驗(yàn)收，填好出廠檢驗(yàn)記錄，簽發(fā)出廠合格證，辦理交接手續(xù)。（2）在汽車維修過程中，按質(zhì)量檢驗(yàn)職責(zé)分類：工位自檢、工序互檢和專職檢驗(yàn)。1）自檢是指維修工人對自己承修的作業(yè)項目進(jìn)行的自我檢查，即“自我把關(guān)”。2）互檢是指維修工人相互間對所承擔(dān)的作業(yè)項目進(jìn)行互相檢查?；z的形式有班組質(zhì)檢員對本組工人的抽檢；有下道工序?qū)ι系拦ば虻臋z驗(yàn)；有工序中的互相檢驗(yàn)等。3）專職檢驗(yàn)是指專職檢驗(yàn)員對維修質(zhì)量的檢驗(yàn)。包括對維修過程中關(guān)鍵工序的檢驗(yàn)，對材料、配件的入庫檢驗(yàn)、對竣工車輛的出廠檢驗(yàn)等。2．汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)汽車維修標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范是進(jìn)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的依據(jù)。有條件的企業(yè)還應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求制定企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高汽車維修質(zhì)量其它相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)還有國家、交通部發(fā)布的各項汽車修理技術(shù)條件、機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件、機(jī)動車排放標(biāo)準(zhǔn)及測量方法、機(jī)動車允許噪聲及測量方法。五、汽車維修質(zhì)量的評定1．汽車維修質(zhì)量的評定汽車維修質(zhì)量的評定，就是通過對維修竣工的汽車（包括整車、總成、零部件）的質(zhì)量特性（汽車技術(shù)狀況和主要性能）進(jìn)行檢測，來衡量其是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的維修竣工汽車出廠的技術(shù)條件要求。汽車維修質(zhì)量通常以零件修復(fù)質(zhì)量、總成裝配質(zhì)量與汽車裝配質(zhì)量來評價（1）零件修復(fù)質(zhì)量零件修復(fù)質(zhì)量的評價指標(biāo)有形位公差、結(jié)合強(qiáng)度、耐磨性、疲勞強(qiáng)度、平衡程度。（2）總成裝配質(zhì)量總成裝配質(zhì)量的評價指標(biāo)有總成裝配清潔度、總成裝配精度、儲容件密封性、總成承載能力、振動和噪聲、功率損耗、排放濃度等。汽車維修質(zhì)量的評價（3）汽車維修質(zhì)量特性的評定參數(shù)汽車維修質(zhì)量是由一系列質(zhì)量特性來表征的，其檢測評定項目和參數(shù)主要有：1）一般技術(shù)要求。主要包括汽車外觀、附件及裝備、車身密封情況等。2）發(fā)動機(jī)性能及運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。主要包括氣缸壓力、發(fā)動機(jī)功率、發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)矩、發(fā)動機(jī)燃油消耗率、機(jī)油壓力及起動性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響、四漏情況等。3）汽車動力性能。主要包括底盤輸出功率、汽車加速時間、滑行性能等。4）汽車燃料經(jīng)濟(jì)性能。用汽車等速百公里油耗量評價。5）制動性能。主要包括制動距離或制動力、駐車制動器性能等。6）轉(zhuǎn)向操縱性能。主要包括轉(zhuǎn)向輪側(cè)滑量、前輪定位、轉(zhuǎn)彎直徑、轉(zhuǎn)向盤操縱力等。7）傳動系工作狀況、噪聲以及燈光信號等。2．汽車維修質(zhì)量的考核考核汽車維修企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)是返修率和在廠車日（指維修車輛自入廠至修竣出廠所經(jīng)歷的日歷天數(shù)或小時數(shù)），而考核汽車維修企業(yè)內(nèi)部工作質(zhì)量的常用指標(biāo)是返工率與一次檢驗(yàn)合格率。（1）返工率指在汽車維修過程中，因工序互檢不合格而造成的返工次數(shù)，占工序總移交次數(shù)的百分率，主要用以考核汽車維修企業(yè)內(nèi)部工序質(zhì)量。（2）返修率指在汽車維修竣工出廠后，在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于汽車維修質(zhì)量或汽車配件質(zhì)量不合格所造成的返修次數(shù)，占汽車維修企業(yè)同期維修車輛總數(shù)的百分率，即：返修率＝返修的車輛數(shù)∕維修出廠的車輛總數(shù)*100%（3）一次檢驗(yàn)合格率指在汽車維修過程中或汽車維修竣工時，交付專職檢驗(yàn)“一次合格”所占的百分率，是考核汽車維修企業(yè)工作質(zhì)量的綜合性指標(biāo)。車輛維修一次合格率＝一次性檢測合格的車輛數(shù)∕當(dāng)期維修車輛總數(shù)*100%3．汽車維修質(zhì)量的分析汽車維修企業(yè)要開展經(jīng)常、全面的質(zhì)量分析，既分析企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量因素，也分析企業(yè)外部質(zhì)量因素；既分析造成汽車維修質(zhì)量不合格而出現(xiàn)返工返修（或質(zhì)量事故）的原因及其責(zé)任者，以便有針對性地采取技術(shù)組織措施（也使責(zé)任者接受教訓(xùn)）；也分析汽車維修質(zhì)量合格的原因和責(zé)任人，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、鼓勵先進(jìn)，以進(jìn)一步改善和提高汽車維修企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量分析的方法，不僅應(yīng)通過日常的質(zhì)量檢驗(yàn)記錄進(jìn)行資料分析，深入維修現(xiàn)場各工序各工位進(jìn)行質(zhì)量調(diào)研，或者召開質(zhì)量事故現(xiàn)場分析會等。而且更應(yīng)重視用戶的質(zhì)量反饋信息。為此應(yīng)對汽車維修竣工車輛出廠后進(jìn)行滿意度跟蹤調(diào)查、經(jīng)常走訪用戶，及時收集和反饋用戶意見等。思考題：什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量管理？試述質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段的特點(diǎn)。什么是全面質(zhì)量管理？試述全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)、基本宗旨與指導(dǎo)思想，基本方法。維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是什么？如何制訂汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)？什么是質(zhì)量檢驗(yàn)？試述汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類。如何評價與考核汽車維修質(zhì)量？其考核指標(biāo)有哪些?第三章汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理第一節(jié)汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理的內(nèi)容和要求。2.知曉車輛維修生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)調(diào)度的概念、作用等。3.知曉維修生產(chǎn)管理模式的類別和特點(diǎn)。一、生產(chǎn)管理的內(nèi)容、要求和原則

汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理指對汽車維修企業(yè)生產(chǎn)活動的計劃、組織和控制所進(jìn)行的管理，包括生產(chǎn)的基礎(chǔ)管理、生產(chǎn)過程的核心流程管理、生產(chǎn)資料管理、生產(chǎn)安全以及勞動管理等。

汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理的內(nèi)容二、維修生產(chǎn)管理模式1．傳統(tǒng)管理模式

2．團(tuán)隊式管理模式三、生產(chǎn)作業(yè)計劃1．編制生產(chǎn)計劃的依據(jù)企業(yè)根據(jù)客戶資料統(tǒng)計的維修量和預(yù)計的維修增量、季節(jié)性的維修需求、階段性的活動安排、突發(fā)性的事件處理等對不同維修工種的工作量的需求，以及對企業(yè)的場地、人力、設(shè)備、設(shè)施和各工種的實(shí)際生產(chǎn)能力的需求來制訂生產(chǎn)計劃。2．編制生產(chǎn)計劃時應(yīng)考慮的因素各種生產(chǎn)形態(tài)（訂單維修生產(chǎn)與預(yù)約維修生產(chǎn)或小修、維護(hù)、大修等），當(dāng)?shù)剡^去5年的汽車銷售量和銷售量增長率；當(dāng)?shù)匚磥?年預(yù)計的車輛銷售量和銷售量增長率。本企業(yè)去年的維修量和維修項目結(jié)構(gòu)；本企業(yè)的作業(yè)工位數(shù)量、場地面積、工具設(shè)備和檢測儀器的種類和數(shù)量。本企業(yè)員工的人員結(jié)構(gòu)的技能狀況；季節(jié)性的維修需求、時段性的活動安排、突發(fā)性的事件處理等對各工種的平衡需求。3．編制生產(chǎn)計劃的基本要求不僅要將其盡可能具體化，以分解落實(shí)到每個車間、各個班組和各生產(chǎn)工人，而且還要求按照生產(chǎn)任務(wù)，提前做好必要的生產(chǎn)工藝準(zhǔn)備，以保證各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的相互協(xié)調(diào)，保持均勻有序的生產(chǎn)節(jié)奏。在實(shí)施生產(chǎn)作業(yè)計劃過程中，不僅要加強(qiáng)生產(chǎn)過程中的派工調(diào)度，而且還要加強(qiáng)生產(chǎn)統(tǒng)計和生產(chǎn)進(jìn)度檢查，以便及時修正生產(chǎn)作業(yè)計劃的偏差。在實(shí)施生產(chǎn)作業(yè)計劃過程中，不僅要加強(qiáng)生產(chǎn)過程中的派工調(diào)度，而且還要加強(qiáng)生產(chǎn)統(tǒng)計和生產(chǎn)進(jìn)度檢查，以便及時修正生產(chǎn)作業(yè)計劃的偏差。四、生產(chǎn)調(diào)度生產(chǎn)調(diào)度是汽車維修企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)計劃的具體實(shí)施者。1．生產(chǎn)調(diào)度的基本任務(wù)根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)計劃安排，調(diào)度車輛進(jìn)廠報修，并根據(jù)車主報修情況（憑《報修單》），通過對待修車輛的實(shí)際檢測與診斷，確定該車輛所需要的實(shí)際維修項目（并做好記錄和登記），調(diào)度維修人員實(shí)施車輛維修。2．生產(chǎn)調(diào)度方式（1）《派工單》傳票制度生產(chǎn)調(diào)度人員通過《派工單》的方式，將維修項目及維修要求下達(dá)給承修車間及承修班組，由承修班組根據(jù)《派工單》所列的作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求進(jìn)行維修，專職檢驗(yàn)人員也憑此《派工單》進(jìn)行檢驗(yàn)。（2）《派工單》公示制度維修車間在接到《派工單》時，將《派工單》所列作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求集中公示于維修車間內(nèi)的公示牌《車間在修車進(jìn)度表》上以公布當(dāng)前所有在廠維修車輛的汽車編號、維修類別、當(dāng)派工單號、主要作業(yè)項目與附加作業(yè)項目、要求完工日期、主修人以及當(dāng)前所存在問題等。五、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)計劃1．生產(chǎn)進(jìn)度檢查生產(chǎn)過程管理中的生產(chǎn)進(jìn)度檢查及現(xiàn)場生產(chǎn)調(diào)度是生產(chǎn)管理中的重要環(huán)節(jié)，它要求生產(chǎn)管理部門經(jīng)常性巡視在修車輛進(jìn)度情況，并現(xiàn)場調(diào)度各維修班組及維修人員、現(xiàn)場調(diào)度維修車輛、維修配件供應(yīng)及外加工等，以督促和檢查生產(chǎn)進(jìn)度，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題2．生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計對生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計的基本要求是：準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)。當(dāng)承修班組在車輛修竣并通過質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，由主修人填寫維修作業(yè)所實(shí)際消耗的工時數(shù)，然后將《派工單》交回，由生產(chǎn)統(tǒng)計人員負(fù)責(zé)生產(chǎn)統(tǒng)計：（1）以車輛為戶頭做工時統(tǒng)計，其目的是為了統(tǒng)計車輛維修過程中各工種所消耗的定額工時數(shù)與實(shí)際工時數(shù)。（2）以主修班組或主修人為戶頭做工時統(tǒng)計，其目的是為了統(tǒng)計車輛維修過程中各主修班組或各主修人所完成的定額工時數(shù)和實(shí)際工時數(shù)。第二節(jié)車輛維修服務(wù)流程及組織實(shí)施學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉汽車維修服務(wù)的核心流程的內(nèi)容和作用。2.能描述汽車維修服務(wù)核心流程各環(huán)節(jié)的內(nèi)容和要求。一、概述汽車維修企業(yè)的主要業(yè)務(wù)是汽車的維護(hù)、檢查、修理和事故汽車的修理業(yè)務(wù)，為順利開展并有效地管理這些業(yè)務(wù)，需要有一個流程。維修服務(wù)核心流程的作用：（1）明確服務(wù)人員分工，通過電話預(yù)約、跟蹤回訪，處理好用戶抱怨等手段主動加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系。（2）服務(wù)過程程序化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化。（3）提高內(nèi)部工作效率。（4）為用戶提供快速、可靠、方便、一致、高效的服務(wù)。預(yù)約準(zhǔn)備工作接車處理維修作業(yè)交車準(zhǔn)備結(jié)算/交車跟蹤回訪二、汽車維修服務(wù)流程及組織實(shí)施1．預(yù)約預(yù)約是指汽車維修企業(yè)與用戶之間，就維修時間和維修項目等預(yù)先約定的過程。汽車維修預(yù)約的內(nèi)容包括：（1）了解用戶信息和用戶的車輛情況，如用戶的名稱、聯(lián)系方式、車輛牌照號、車輛型號、行駛里程數(shù)、以往的維修情況、車輛需要做何種維護(hù)或有何種故障現(xiàn)象需要何種維修等；（2）預(yù)定車輛維修計劃及維修費(fèi)用。同用戶的預(yù)約一般通過電話來實(shí)現(xiàn)，預(yù)約人員同用戶用做好預(yù)約之后應(yīng)當(dāng)及時做好記錄匯總，以便有據(jù)可查。如有必要，預(yù)約人員在客戶到來之前比較相近的時間對用戶進(jìn)行一次電話，對預(yù)約進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)。2．準(zhǔn)備工作預(yù)約人員同客戶做好預(yù)約之后應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待員（預(yù)約人員也可能是業(yè)務(wù)接待員），以便在用戶到來之前做好必要的準(zhǔn)備工作。如在停車位、車間工位、維修人員、技術(shù)資料、專用工具、配件、輔料等方面都準(zhǔn)備齊全，以免到時影響維修工作效率和質(zhì)量。準(zhǔn)備工作屬于流程中的內(nèi)部環(huán)節(jié)，與用戶并無直接的接觸。業(yè)務(wù)接待需及時通知維修車間與配件部門做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，維修車間、配件部門也應(yīng)對業(yè)務(wù)接待的工作給予積極支持和配合。3．接車處理接車處理屬于服務(wù)流程中與客戶接觸環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)接待員將與用戶進(jìn)行溝通交流。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)當(dāng)注重形象與禮儀并善于與用戶進(jìn)行有效的溝通，體現(xiàn)出對用戶的關(guān)注與尊重，體現(xiàn)出高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在此環(huán)節(jié)中，最主要的兩項工作是同用戶簽訂任務(wù)委托書和填寫接車檢查單4．維修作業(yè)維修作業(yè)環(huán)節(jié)屬于汽車維修企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修的質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生，因此這個環(huán)節(jié)是維修企業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)。為保證維修的效率和質(zhì)量一次注意以下幾方面的工作：（1）維修人員接到任務(wù)委托中派工單后，應(yīng)當(dāng)及時全面準(zhǔn)確的完成維修項目，不應(yīng)超出維修范圍進(jìn)行作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容與車輛的實(shí)際情況不完全相符，需要增加、減少或調(diào)整維修項目時，及時通知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待人員及時通知用戶，取得用戶同意后，重新估算維修費(fèi)用及完工時間，更改派工單維修內(nèi)容并辦理簽字手續(xù)。（2）維修人應(yīng)當(dāng)具備比較豐富的汽車?yán)碚撝R與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，受過專業(yè)培訓(xùn)并取得維修資格后方可上崗。在維修過程中要嚴(yán)格遵守維修操作規(guī)程、工藝規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并做好工位自檢和工序互檢。（3）維修人員在作業(yè)中應(yīng)當(dāng)愛惜用戶的車輛，注意車輛的防護(hù)與清潔衛(wèi)生。如果有可能則需要給車輛加上翼子板護(hù)墊、座椅護(hù)套、腳墊等防護(hù)用具。（4）維修作業(yè)時應(yīng)當(dāng)注意文明生產(chǎn)、文明維修。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時保持維修現(xiàn)場的整潔，保持維修企業(yè)的良好形象。5．交車準(zhǔn)備在汽車維修作業(yè)結(jié)束后，要做好交車準(zhǔn)備。包括質(zhì)量檢查、車輛清潔、準(zhǔn)備舊件、完工審查、通知客戶取車等。（1）質(zhì)量檢查：質(zhì)量檢查有助于發(fā)現(xiàn)維修過程中的失誤和驗(yàn)證維修的效果。維修人員將車輛維修完畢后，需由質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)并填寫質(zhì)量檢查記錄。如果涉及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)等行車安全的維修項目，必須交由試車員進(jìn)行試車并填寫試車紀(jì)錄。（2）車輛清潔和準(zhǔn)備舊件：車輛維修完畢后，由主修人員對車輛進(jìn)行必要的車內(nèi)外清潔，并收集和包裝由用戶帶走的舊件，通知業(yè)務(wù)接待人員接車。（3）完工審查：由業(yè)務(wù)接待員完成。主要工作是核對維修項目、工時費(fèi)、配件材料數(shù)量、材料費(fèi)是否與估算的相符，完工時間是否與預(yù)計相符，故障是否完全排除，車輛是否清潔，舊件是否準(zhǔn)備好；如果一切就緒，就可以通知用戶來取車了。6．結(jié)算及交車結(jié)算/交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中與用戶接觸環(huán)節(jié)，由業(yè)務(wù)接待來完成。業(yè)務(wù)接待在對修竣車輛驗(yàn)收合格后，應(yīng)完善維修記錄，結(jié)算維修費(fèi)用，開具發(fā)票，辦理出門證、清潔車輛并準(zhǔn)備舊件等，通知用戶接車。倘若實(shí)際費(fèi)用與維修費(fèi)用差異過大，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)主動向用戶解釋。交車時，業(yè)務(wù)接待人員還應(yīng)告訴用戶使用注意事項和下次維修時間或里程。7．跟蹤回訪當(dāng)用戶提車離廠后，維修企業(yè)應(yīng)在一周之內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪跟蹤回訪是維修服務(wù)流程中的最后一道環(huán)節(jié)，屬于與用戶接觸溝通交流環(huán)節(jié)，一般通過電話回訪的方式進(jìn)行。在較大一些的維修企業(yè)由專職的回訪員來做這項工作，在較小的維修企業(yè)可由用戶顧問兼職來做。第三節(jié)汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)安全及勞動管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉汽車維修企業(yè)生產(chǎn)安全管理的內(nèi)容。2.知曉汽車維修作業(yè)的組織形式和各自的特點(diǎn)。3.深刻認(rèn)識勞動保護(hù)的意義和內(nèi)容。一、汽車維修企業(yè)安全生產(chǎn)管理的常見問題

1．堅持安全第一、預(yù)防為主的方針建立健全企業(yè)的安全生產(chǎn)責(zé)任制，制定企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，全體員工都要有高度的責(zé)任感和安全防范意識，積極的參與安全管理。2．維修場地維修場地是進(jìn)行維修作業(yè)的場所或工作環(huán)境，包括機(jī)電維修車間、鈑金車間、噴漆車間等。對維修車間的要求是：維修車間的平面布局應(yīng)合理；維修車間的通風(fēng)應(yīng)良好，如條件具備，應(yīng)配備專用汽車尾氣排放設(shè)備；維修車間應(yīng)保證采光；維修車間應(yīng)有合理的給、排水系統(tǒng)；維修車間的消防設(shè)施應(yīng)齊全良好。汽車尾氣排放設(shè)備維修車間3．維修人員素質(zhì)對維修人員的素質(zhì)要求：維修企業(yè)的特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證書，才能上崗；維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)為維修人員提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的勞動防護(hù)用品，并監(jiān)督、教育維修人員按照使用規(guī)則佩戴、使用；維修人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；維修人員應(yīng)當(dāng)接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，掌握本職工作所需的安全生產(chǎn)知識，提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。4．維修設(shè)備的技術(shù)狀況及管理對設(shè)備安全管理的要求：（1）維修設(shè)備的設(shè)計制造安裝使用檢測維修改造和報廢，應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（2）維修企業(yè)必須對設(shè)備進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)，并定期檢測，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）維修企業(yè)使用的涉及生命安全、危險性較大的特種設(shè)備，以及危險物品的容器、運(yùn)輸工具由專業(yè)生產(chǎn)單位生產(chǎn)、并取得專業(yè)資質(zhì)的檢測、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)、檢驗(yàn)合格，取得安全使用證或安全標(biāo)志，方可投入使用。（4）選購設(shè)備時應(yīng)優(yōu)先考慮是否配置自動控制安全保護(hù)裝置，如自動斷電、自動停車、自動鎖止機(jī)構(gòu)、自動報警等以提高設(shè)備預(yù)防事故的能力。（5）維修車間的設(shè)備應(yīng)布置有序，各設(shè)備使用時不得有干涉現(xiàn)象。在配電盤下方，決不允許堆放雜物，尤其是易燃易爆雜物，各設(shè)備的總用電量應(yīng)小于維修車間設(shè)計用電容量。二、汽車維修過程中的安全工作常識

1.對車輛進(jìn)行妥善安置和保管，注意機(jī)動車駕駛安全，有證駕駛，試車人員按規(guī)定對車輛進(jìn)行路試。

2．注意火災(zāi)隱患，防止發(fā)生火災(zāi)。制訂嚴(yán)格的工作場所禁煙制度和運(yùn)用明火審批制度，建立各種易燃，易爆物品倉儲和使用管理辦法。

3.安全用電不能疏忽。制訂用電安全規(guī)定，定期對各種電源插座、電纜線、電源轉(zhuǎn)換器和其他用電器具的接地情況進(jìn)行檢查測試，凡有破損、漏電和絕緣材料老化等情況，應(yīng)堅決更換。使用手把式電動工具的維修人員，要穿絕緣膠鞋進(jìn)行作業(yè)。電氣設(shè)備的破損導(dǎo)線必須立即修復(fù)或更換。

4.防止員工疏忽導(dǎo)致的身體傷害。加強(qiáng)對操作人員的技能訓(xùn)練，不斷提高作業(yè)者的自我安全防范意識和操作熟練程度，防止發(fā)生滑跌、墜落和擠壓等引起的工傷事故。

5.防止化學(xué)品的傷害。汽車維修工人接觸到的化工材料很多，其中不乏是有毒或有嚴(yán)重腐蝕性的化學(xué)材料，所以要明確安全操作規(guī)程，做好安全防護(hù)工作；發(fā)放必要的防護(hù)用品；對有毒有害及易燃易爆物品都要設(shè)立專門倉庫，車間要設(shè)置良好的通風(fēng)系統(tǒng)，維修人員在接觸化工材料時，應(yīng)使用相應(yīng)的抽吸用具，嚴(yán)禁采用口吸、手摸和嘴嘗等以人體直接接觸的方式作業(yè)。三、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)勞動管理

1．勞動組合勞動組合由生產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)。汽車維修作業(yè)的勞動組合指在一定的作業(yè)方式（定位作業(yè)或流水線作業(yè)）和工藝條件（就車修理或總成互換修理）下，汽車維修技工的勞動組合方式。生產(chǎn)管理者在確定企業(yè)的勞動組合時，要根據(jù)本企業(yè)的勞動規(guī)模、生產(chǎn)特點(diǎn)、維修車型、人員素質(zhì)等綜合考慮。汽車維修作業(yè)的勞動組合可分綜合性作業(yè)法和專業(yè)分工作業(yè)法兩種。（1）綜合作業(yè)法綜合作業(yè)是指在實(shí)行定位作業(yè)（車架位置固定不變）、就車修理的汽車修理企業(yè)中，除了車輛的車身與車架的維修作業(yè)（如鈑金和涂裝、鍛焊輪胎等）由專業(yè)工種完成外，其余機(jī)電修理作業(yè)（如發(fā)動機(jī)、底盤、電氣的維修作業(yè)）均由一個8-10人的綜合性的全能維修班組包干完成。（2）專業(yè)分工法專業(yè)分工的勞動組合，是指在實(shí)行流水線作業(yè)（車架沿流水線移動）總成互換修理（綜合拆裝、總成互換）的汽車維修企業(yè)中，根據(jù)汽車維修工藝流程的先后程序和流水作業(yè)要求，將車輛所有維修作業(yè)沿著流水線劃分，待修汽車在流水線上依靠本身動力或利用其他動力驅(qū)動有節(jié)奏地連續(xù)或間歇移動；各維修技工及各專用設(shè)備則分別安排在流水線兩側(cè)的指定工位上，每個工位只承擔(dān)某一特定的維修作業(yè)。2．勞動保護(hù)勞動保護(hù)是對勞動者生產(chǎn)勞動過程中的安全與健康、保持勞動者勞動能力、保證社會生產(chǎn)順利進(jìn)行的保護(hù)。勞動保護(hù)與勞動安全相輔相成，勞動保護(hù)為了勞動安全，搞好勞動安全才能真正有效地實(shí)現(xiàn)勞動保護(hù)。（1）勞動保護(hù)的任務(wù)1）消除與控制生產(chǎn)過程中的危險因素，減少人員傷亡事故，保證勞動者的勞動安全2）改善勞動條件與勞動衛(wèi)生環(huán)境，消除和控制生產(chǎn)過程中的有毒因素，最大限度的預(yù)防職業(yè)病，保護(hù)勞動者的勞動健康。3）為生產(chǎn)經(jīng)營創(chuàng)造一個文明舒適的勞動環(huán)境，例如車間要有良好照明，保證空氣對流，防止車間內(nèi)排放與噪聲污染，改善工人操作條件，提高工作效率。4）保證勞動者的娛樂和休息時間。（2）勞動保護(hù)的內(nèi)容勞動保護(hù)的內(nèi)容主要包括安全技術(shù)與勞動保護(hù)制度。1）安全技術(shù)。安全技術(shù)是為了消除生產(chǎn)經(jīng)營活動中可能引起人員傷亡事故的潛在因素，保證工人的人身安全，在技術(shù)上采取措施的總稱。2）勞動保護(hù)制度。勞動保護(hù)制度是為了保護(hù)勞動者在生產(chǎn)經(jīng)營活動中的安全和健康而制定的制度。其中，一類是關(guān)于勞動安全的行政管理制度，例如安全生產(chǎn)責(zé)任制度，安全監(jiān)督檢查制度，衛(wèi)生制度，勞保用品發(fā)放制度，傷亡事故的處理和勞動鑒定等；另一類是生產(chǎn)技術(shù)管理制度，例如機(jī)具設(shè)備的檢查維修制度，安全技術(shù)操作規(guī)程等。（3）汽車維修企業(yè)特種作業(yè)的勞動保護(hù)汽車維修作業(yè)是多工種的聯(lián)合作業(yè)，它包括了機(jī)械加工、電工、鈑金作業(yè)及噴烤漆等多種作業(yè)形式，其中，鈑金作業(yè)和烤漆作業(yè)的勞動保護(hù)尤為重要。1）焊接作業(yè)的保護(hù)焊接工作對操作工人產(chǎn)生的危害包括：電擊危害；弧光輻射（紫外線、可見與紅外（熱）線輻射，引起皮膚灼傷、電光性眼炎、眼睛昏眩及視力損傷）；焊接過程中產(chǎn)生的噪聲、煙塵、有毒氣體（噪聲性耳聾、塵肺、支氣管炎、肺水腫）也會對操作工人產(chǎn)生很大危害。為確保操作工人人身安全及保證安全生產(chǎn)，電氣焊工必須經(jīng)特種作業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。2）烤漆作業(yè)的保護(hù)烤漆作業(yè)出現(xiàn)中有可能發(fā)生苯中毒和漆中毒。在涂裝過程中，經(jīng)常產(chǎn)生大量的揮發(fā)性氣體，擴(kuò)散在空氣中。這些大量的有毒的熱氣體，如果人體吸入，會發(fā)生神經(jīng)系統(tǒng)的疾病，一般出現(xiàn)頭暈、心悸和惡心嘔吐等反應(yīng)。手指和其他部位若經(jīng)常接觸各種溶劑和有毒氣體，也會引起皮膚腐蝕、脫脂、發(fā)癢、粗糙、開裂等疾病發(fā)生。在涂裝過程中，操作人員在施工場所，直接在有涂料和溶劑的場所操作，各種有毒的氣體和溶劑無孔不入，充斥整個場所。所以，對操作者個人進(jìn)行防護(hù)是非常必要的，也是非常必須的，這也是涂裝安全技術(shù)的一個重要部分。第四節(jié)汽車維修企業(yè)的現(xiàn)場管理學(xué)習(xí)目標(biāo):1.能描述5S管理的內(nèi)容及作用。2.知曉5S管理實(shí)施的場所和應(yīng)注意的事項。一、汽車維修企業(yè)的常規(guī)現(xiàn)場管理1．現(xiàn)場管理的重要性和原則企業(yè)的形象能將企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、價值觀念和文化特征，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺傳達(dá)系統(tǒng)），將信息傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部和社會公眾，使其對企業(yè)產(chǎn)生一致的價值認(rèn)同感和凝聚力。一個良好的企業(yè)形象會增強(qiáng)客戶對品牌的信任。汽車維修企業(yè)的現(xiàn)場管理應(yīng)遵循以下幾條原則：（1）確保工作安全。（2）符合環(huán)保要求。（3）讓客戶看到現(xiàn)場管理后，對企業(yè)的維修質(zhì)量感到放心。（4）讓客戶在接受服務(wù)的過程中，能夠感受到本企業(yè)的與眾不同。（5）所有的動作、方案以保護(hù)客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)。（6）現(xiàn)場管理做到標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。（7）所有的現(xiàn)場管理的前提是：滿足客戶最根本的要求——修理質(zhì)量。2．現(xiàn)場管理的關(guān)鍵進(jìn)行現(xiàn)場管理，關(guān)鍵是要建設(shè)“四化”，即組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化，工作方式標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化，員工職業(yè)化。3．維修企業(yè)的布局企業(yè)形象包括物的形象和人的形象，是客戶對企業(yè)的第一印象，是提高企業(yè)經(jīng)營管理水平行之有效的戰(zhàn)略手段。維修企業(yè)的布局是影響企業(yè)形象的重要因素之一。（1）業(yè)務(wù)接待大廳業(yè)務(wù)接待大廳是客戶進(jìn)行服務(wù)的第一站。其合理的布局、整體的干凈度都會給客戶產(chǎn)生很大的影響。同時業(yè)務(wù)接待大廳也是企業(yè)讓客戶真切體驗(yàn)企業(yè)文化的有效場所。（2）客戶休息區(qū)由于維修服務(wù)的性質(zhì)，一般維修保養(yǎng)都在半小時以上，客戶需要停留較長時間?？蛻粜菹^(qū)一方面應(yīng)為客戶提供舒適的休息等待環(huán)境，別一方面可以通過員工的細(xì)微行為，體現(xiàn)企業(yè)對客戶的貼心關(guān)懷。(3）維修車間的布置修理車間應(yīng)保證明亮有序、布局合理、清潔整齊；車間應(yīng)盡量多的自然采光，并布置足夠的人工照明；車間入口處的地面應(yīng)設(shè)置單行道指示箭頭，大門上方應(yīng)標(biāo)明“入口”等標(biāo)志，并設(shè)置欄桿，由專人負(fù)責(zé)升降；在維修場地上做好維修區(qū)域和通道的標(biāo)記，保持通道暢通、標(biāo)志規(guī)范清晰，并使維修車輛總是正確地置于維修工位內(nèi)進(jìn)行維修。(4）車輛停放區(qū)域的布置車輛停放區(qū)域是修理廠的重要組成部分，客戶能深切地體會到該企業(yè)的規(guī)范。同時停放場地的合理布局也能夠減少交通的混亂，提高場地利用率，給客戶帶來方便、有序的感覺。二、汽車維修企業(yè)的5S管理為了提升企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，保障生產(chǎn)安全，現(xiàn)代維修企業(yè)車間管理應(yīng)積極實(shí)行5S管理，即整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、整潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項目。1．5S管理的內(nèi)容(1）整理區(qū)分要與不要的東西，現(xiàn)場除了要用的東西以外，一切都不放置。其目的是將空間騰出來。整理的原則:把永遠(yuǎn)不用和不能用的物品清理掉；把一個月以上不用的物品放置到指定位置；把一周內(nèi)要用的物品旋轉(zhuǎn)至工位附近，擺放好；把3日內(nèi)要用的物品放到容易取到的位置。(2）整頓把要的東西依規(guī)定定位的方法擺放整齊，明確數(shù)量，明確標(biāo)示。其目的為：不浪費(fèi)“時間”找東西。整頓的原則：對工作區(qū)、物品放置區(qū)、通道位置進(jìn)行規(guī)劃并作明顯標(biāo)識；物品放置有合理規(guī)劃；物品應(yīng)分類、整齊擺放、并進(jìn)行標(biāo)識；通道暢通、無物品占用通道；生產(chǎn)線工序號、設(shè)備、工模夾具等地進(jìn)行標(biāo)識；儀器設(shè)備、工模夾、工作臺面擺放整齊。(3）清掃清除現(xiàn)場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。其目的為：消除“臟污”，保持現(xiàn)場清潔。清掃的原則：地面、墻上、天花板、門窗打掃干凈，無灰塵雜亂物；工作臺面清掃干凈，無灰塵；儀器設(shè)備、工模夾具清理干凈；一些污染源、噪音設(shè)備等要進(jìn)行阻隔.(4）整潔將上面3S實(shí)施的做法制度化，規(guī)范化，維持其成果。其目的是通過制度化來維持成果。整潔的原則：每天上下班花3分鐘做5S工作；隨時自我檢查，互相檢查，定期或不定期進(jìn)行檢查；對不符合求的情況及時糾正。(5）素養(yǎng)培養(yǎng)文明禮貌習(xí)慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。目的：提升“人的品質(zhì)”，成為對任何工作都講究認(rèn)真的人。素養(yǎng)的實(shí)施要領(lǐng)：員工佩戴標(biāo)識卡，穿廠服，且整潔得體，儀容整齊大方；員工言談舉止文明有禮，對人熱情大方；員工精神飽滿；員工有團(tuán)隊精神，互相幫助，積極參加5S活動2．5S管理的意義和實(shí)施方法5S管理可以提升公司形象，營造團(tuán)隊精神、創(chuàng)造良好的企業(yè)文化、加強(qiáng)員工的歸屬感，還可以提高工作效率、減少浪費(fèi)、降低成本，保證工作質(zhì)量保證生產(chǎn)安全。（1）開展原則在開展5S管理的過程中，要始終貫徹自主管理和優(yōu)化管理的原則，從我做起，從優(yōu)化做起，并注意以下幾個問題：1）5S管理要長期堅持，整理整頓不能平日不做，而靠臨時突擊將物品整理擺放一下，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，不能靠購置幾件新設(shè)備、刷刷墻面。2）養(yǎng)形成更不能靠一個會議解決問題。②5S管理要依靠全體員工自己動手，持之以恒來實(shí)施，并在實(shí)施過程中不斷培養(yǎng)全體員工的5S管理水平。（2）5S實(shí)施的場所廠區(qū)、辦公室、生產(chǎn)車間、倉庫、工具庫等其他地方（3）5S的實(shí)施步驟1）成立5S管理組織，制訂推行5S管理的方針目標(biāo)、日程計劃和工作方法。2）制訂5S管理規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)和制度。3）做好宣傳和培訓(xùn)工作。4）選擇一個部門做示范部門，然后逐步推廣或是分階段或分片實(shí)施。5）按照5S的內(nèi)容實(shí)施。6）定期或非定期檢查執(zhí)行情況。7）應(yīng)用早會、板報、例會、客戶、獎懲等考評方法對前期進(jìn)行的5S管理進(jìn)行總結(jié)和評估，以促進(jìn)5S管理的進(jìn)一步落實(shí)和改進(jìn)。8）堅持PDCA循環(huán)，不斷提高5S水平。5S活動的目的是要不斷改善生產(chǎn)現(xiàn)場，5S活動的堅持不可能總在同一水平上徘徊，而是要通過檢查、不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷解決問題，要在不斷提高中堅持。思考題1.編制生產(chǎn)計劃的依據(jù)是什么2.編制生產(chǎn)計劃應(yīng)考慮的因素有哪些。3.維修服務(wù)核心流程的作用是什么4.任務(wù)委托書的主要內(nèi)容有哪些？5.繪制維修服務(wù)核心流程圖。6.比較維修生產(chǎn)管理的兩種模式7.簡述5S管理的內(nèi)容。第四章

汽車維修企業(yè)技術(shù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉汽車維修企業(yè)技術(shù)管理的基本任務(wù)和職責(zé)。2.能描述維修企業(yè)技術(shù)管理組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)。第一節(jié)汽車維修企業(yè)技術(shù)管理概述一、技術(shù)管理的基本任務(wù)和職責(zé)汽車維修企業(yè)技術(shù)管理的基本任務(wù)是采用先進(jìn)合理的汽車維修技術(shù)工藝，并選用生產(chǎn)上適用、技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理、且可靠性好、信譽(yù)度高的汽車維修設(shè)備及汽車檢測診斷設(shè)備，從而為用戶和車主提供優(yōu)質(zhì)的車輛維修服務(wù)；保證維修竣工車輛的行車安全，降低消耗和環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益；搞好技術(shù)管理基礎(chǔ)工作，促進(jìn)汽車維修企業(yè)的現(xiàn)代化管理。1．建立技術(shù)管理組織機(jī)構(gòu)。2．建立技術(shù)管理制度及技術(shù)責(zé)任事故。3．堅持技術(shù)為生產(chǎn)服務(wù)的原則。4．搞好汽車維修機(jī)具設(shè)備管理。5．搞好修舊利利廢的技術(shù)革新。6．搞好技術(shù)教育和技術(shù)培訓(xùn)。7．做好技術(shù)基礎(chǔ)工作。汽車維修企業(yè)技術(shù)管理具體工作二、技術(shù)管理的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)1．汽車維修企業(yè)技術(shù)管理的組織機(jī)構(gòu)汽車維修企業(yè)應(yīng)在廠長或經(jīng)理負(fù)責(zé)制的同時，根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和工作特點(diǎn)，本著精簡和效能的原則，相應(yīng)建立以總工程師（年大修能力在500輛以上的汽車維修企業(yè)）、主任工程師（年大修能力在300輛以上的汽車維修企業(yè)）或技術(shù)負(fù)責(zé)人（年大修能力在300輛以下的汽車維修企業(yè)）為首的技術(shù)管理組織機(jī)構(gòu)，并在總工程師、主任工程師或技術(shù)負(fù)責(zé)人的直接領(lǐng)導(dǎo)下建立相應(yīng)的技術(shù)管理機(jī)構(gòu)，配備少量技術(shù)精干人員，并明確其崗位職責(zé)，深入生產(chǎn)第一線，加強(qiáng)汽車維修過程中的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)，以履行其技術(shù)管理職能，為生產(chǎn)服好務(wù)。車間技術(shù)負(fù)責(zé)人、主修人以及專職檢驗(yàn)人員業(yè)務(wù)上也受總工程師、主任工程師或技術(shù)負(fù)責(zé)人的直接領(lǐng)導(dǎo)。2．汽車維修企業(yè)技術(shù)管理的崗位職責(zé)總工程師、主任工程師或技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)該在廠長或經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)本企業(yè)的技術(shù)管理工作，對廠長或經(jīng)理負(fù)責(zé)，其崗位職責(zé)是：（1）執(zhí)行上級頒布的技術(shù)管理制度，制定本企業(yè)各級技術(shù)管理部門及技術(shù)人員的技術(shù)責(zé)任制度。（2）編制并實(shí)施本企業(yè)的科技發(fā)展規(guī)劃和年度技術(shù)措施計劃（包括企業(yè)設(shè)備購置和維修計劃），搞好本企業(yè)的技術(shù)改造和技術(shù)革新工作；推廣新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備；開發(fā)新產(chǎn)品。（3）解決本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中的疑難技術(shù)問題和質(zhì)量問題，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，并努力降低生產(chǎn)成本。（4）切實(shí)做好本企業(yè)技術(shù)管理的各項基礎(chǔ)工作，參與制訂并實(shí)施本企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額。（5）領(lǐng)導(dǎo)并組織本企業(yè)的科技工作和技術(shù)培訓(xùn)工作，做好本企業(yè)技術(shù)職務(wù)和評定和聘任。三、汽車維修企業(yè)的工藝管理1．汽車維修工藝所謂汽車維修工藝，是在一定的人員素質(zhì)和工藝裝備條件下，汽車維修過程所必須遵守的工藝紀(jì)律、工藝規(guī)程、工藝規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。其中，工藝紀(jì)律是指為達(dá)到規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）而必須遵守的制度和紀(jì)律；工藝規(guī)程是指為達(dá)到規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）而必須遵守的操作程序；工藝規(guī)范是指如何維修，不僅包括為完成該工藝的規(guī)定操作程序（工藝規(guī)程），而且還包括為完成該工藝而規(guī)范化了的工藝方法與工藝過程（如工藝路線、工藝流程等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)則是指維修后應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)程及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。2．汽車維修工藝的作業(yè)內(nèi)容汽車維修工藝就作業(yè)內(nèi)容而言，包括汽車零件修復(fù)和汽車或總成的裝配。（1）汽車零件修復(fù)汽車零件修復(fù)其原則就是根據(jù)損壞原因，提出本企業(yè)修復(fù)工藝的最佳方案，以保證零件修復(fù)質(zhì)量，并盡可能提高效率和減低成本。（2）汽車或總成裝配汽車或總成裝配其原則是根據(jù)原廠定裝配要求，制定本企業(yè)汽車或總成裝配工藝的最佳方案，以保證汽車或總成的裝配質(zhì)量，并盡可能提高效率和減低成本。四、汽車維修企業(yè)的工藝流程汽車維修工藝流程，是指經(jīng)規(guī)范化的汽車維修業(yè)務(wù)流程或工藝路線，包括汽車維護(hù)工藝流程與汽車修理工藝流程。汽車維護(hù)工藝流程圖2.汽車修理的工藝流程汽車修理工藝流程3．快修工藝流程由于我國目前所用的轎車成色較新，其維修業(yè)務(wù)大多只是日常維護(hù)或小修，因此在目前4Ｓ品牌汽車連鎖經(jīng)營的轎車快修店中，出現(xiàn)了一種以前臺業(yè)務(wù)人員為中心的團(tuán)隊式汽車快修工藝它在車主進(jìn)廠報修后，由前臺業(yè)務(wù)人員做車輛進(jìn)廠交接與進(jìn)廠檢驗(yàn)，并由前臺業(yè)務(wù)人員直接派工調(diào)度。車輛經(jīng)維修后，由維修工在自檢合格后直接交前臺業(yè)務(wù)人員進(jìn)行竣工驗(yàn)收，最后由前臺業(yè)務(wù)人員根據(jù)格式維修合同進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算及向車主交車?？煨薰に噷W(xué)習(xí)目標(biāo)：1.能描述汽車維護(hù)的原則、分類及主要內(nèi)容。2.知曉汽車維護(hù)工藝的組織形式。第二節(jié)汽車維護(hù)技術(shù)管理一、汽車維護(hù)制度及原則我國實(shí)行汽車二級維護(hù)制度。車輛維護(hù)分為日常維護(hù)、一級維護(hù)、二級維護(hù)等。二級維護(hù)制度，不僅考慮了磨損零件的情況，而且考慮到一些老化、變質(zhì)、變形、蝕損等，即全面考慮了汽車在使用過程中的變化情況。實(shí)施汽車二級維護(hù)制度對延長汽車的使用壽命、保證汽車安全性，降低排放污染，提高經(jīng)濟(jì)效益具有很大作用。二、汽車維護(hù)的分類和維護(hù)周期

《汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》強(qiáng)調(diào)：“車輛維護(hù)應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、強(qiáng)制維護(hù)的原則，以保持車容整潔，及時發(fā)現(xiàn)和消除故障、隱患，防止車輛早期損壞”。實(shí)踐證明，只要掌握車輛運(yùn)行規(guī)律，強(qiáng)制執(zhí)行各級汽車維護(hù)作業(yè)，就能確保汽車良好的技術(shù)狀況。若重使用、輕維護(hù)，忽視車輛各級技術(shù)維護(hù)而以修理來代替維護(hù)，那其后果無疑是殺雞取卵。汽車維護(hù)作業(yè)類別可分為：定期維護(hù)與特殊維護(hù)。其中定期維護(hù)是指在汽車壽命期內(nèi)，根據(jù)汽車各級維護(hù)的運(yùn)行間隔強(qiáng)制進(jìn)行的汽車維護(hù)作業(yè)，包括日常維護(hù)、一級維護(hù)、二級維護(hù)；特殊維護(hù)包括走合維護(hù)、季節(jié)維護(hù)、環(huán)保檢查維護(hù)等。汽車維護(hù)的分類1．日常維護(hù)日常維護(hù)是駕駛員為保持汽車正常工作狀況的經(jīng)常性工作，其作業(yè)的中心內(nèi)容是清潔、補(bǔ)給和安全檢視，通常是在每日出車前、行車中和收車后進(jìn)行的車輛維護(hù)作業(yè)。2．一級維護(hù)汽車一級維護(hù)，是在汽車日常維護(hù)的基礎(chǔ)上，客貨車行駛間隔1500~2000km，轎車行駛間隔4000—6000km由汽車駕駛員或?qū)I(yè)維修工對汽車安全部件進(jìn)行檢視維護(hù)作業(yè)。作業(yè)中心內(nèi)容除日常維護(hù)作業(yè)外，以清潔、潤滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動、操縱、燈光、信號等安全部件。3．二級維護(hù)汽車二級維護(hù)，是在汽車一級維護(hù)基礎(chǔ)上，客貨車行駛每隔1~2萬公里，轎車行駛每隔4-6萬km后，必須對車況進(jìn)行較全面的檢查、調(diào)整，以維持其良好的技術(shù)狀況和使用性能。二級維護(hù)由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行，其作業(yè)中心內(nèi)容除一級維護(hù)作業(yè)外，以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位。4．汽車的季節(jié)性維護(hù)在入冬或入夏時，為使汽車適應(yīng)季節(jié)的變化而實(shí)行的維護(hù)，其主要作業(yè)內(nèi)容是按季更換潤滑油，并調(diào)整油電路和檢查維護(hù)冷卻系統(tǒng)等。5．汽車的走合維護(hù)走合維護(hù)是指對新車或大修車走合期實(shí)施的維護(hù)。汽車的走合期一般為1500~2500km，或按汽車使用說明書規(guī)定的里程執(zhí)行。汽車在走合期的技術(shù)維護(hù)作業(yè)，要按汽車使用說明書規(guī)定執(zhí)行，除要求駕駛員特別注意做好日常維護(hù)外，還要求執(zhí)行減載減速、及時更換各部潤滑油；并經(jīng)常緊固各部外露的螺栓螺母，注意各總成的運(yùn)行聲響和溫度變化，及時調(diào)整各部間隙。6．環(huán)保檢查通過對在用