飯店安全管理全套課件

飯店安全管理

飯店安全管理第一章飯店安全管理概述第二章飯店全面安全管理第三章飯店安全部第四章飯店安全事故、事件的預(yù)防與處理第五章飯店防盜與客人物品報失的處理第六章飯店消防組織與管理第七章飯店防火管理第八章飯店發(fā)生火災(zāi)時各部門的行動第九章飯店安全管理中的涉法問題第十章飯店常用安全硬件及其管理第十一章現(xiàn)代飯店智能安全管理系統(tǒng)

第一章飯店安全管理概述

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解酒店安全管理的一些基本概念，如什么是安全、什么是酒店安全管理以及我國酒店安全管理發(fā)展的基本情況等；理解酒店安全管理的基本性質(zhì)；掌握酒店安全管理的任務(wù)和安全管理的特點。能力目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)能夠懂得酒店安全工作的基本內(nèi)容；在了解酒店安全工作的困難性的同時，知道如何克服這些困難搞好酒店安全工作。第一節(jié)飯店安全管理概念

一、安全的概念安全的定義:

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將安全定義為“免遭不可接受的風(fēng)險的傷害”。

風(fēng)險的定義:

“風(fēng)險”是指“特定危險性事件發(fā)生的可能性及其后果的結(jié)合”。國際勞工組織將危險定義為“可造成人身傷害或財產(chǎn)損壞的固有的潛能”。事故的定義:

人們在進(jìn)行有目的的活動過程中，突然發(fā)生的違反人們意愿，并可能使有目的的活動發(fā)生暫時性或永久性中止，造成人員傷亡或（和）財產(chǎn)損失的意外事件。安全事故的定義：是指人們在有目的的經(jīng)營管理活動中突然發(fā)生的違反人的意志的、致使該行動暫時或永遠(yuǎn)停止的事件。

二、安全管理的概念安全管理的定義：安全管理是為實現(xiàn)安全生產(chǎn)而組織和使用人力、物力和財力等各種物質(zhì)資源的過程。三、飯店安全管理的概念飯店安全管理的定義：是指為了保障客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及酒店的財產(chǎn)安全而進(jìn)行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等的系列活動。

第二節(jié)飯店安全管理的性質(zhì)

酒店安全保衛(wèi)工作是保護(hù)客人的人身、財產(chǎn)安全和公共財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店的工作、生產(chǎn)經(jīng)營秩序，貫徹“預(yù)防為主、單位負(fù)責(zé)、突出重點、保障安全”的方針。酒店安全保衛(wèi)工作應(yīng)當(dāng)突出保護(hù)內(nèi)部人員的人身安全，不得以經(jīng)濟(jì)效益，財產(chǎn)安全或其他借口忽視人身安全。

第三節(jié)飯店安全管理的任務(wù)

保護(hù)飯店控制范圍內(nèi)所有的人員保護(hù)飯店控制范圍內(nèi)所有的財物

防止火災(zāi)等災(zāi)害性事故的發(fā)生；防止暴力犯罪和盜竊案件及其它犯罪活動的發(fā)生；保護(hù)客人和職工的人身、財產(chǎn)安全，保護(hù)酒店的財產(chǎn)安全；保障客人的合法權(quán)益不受侵犯，使客人在心理上獲得安全感；配合公安機關(guān)查控被通輯的犯罪分子。心理安全感的定義:是指客人住店后對環(huán)境、設(shè)施和服務(wù)的信任感。

第四節(jié)飯店安全工作特點

一、依法性二、復(fù)雜性三、隱蔽性四、廣泛性五、長期性六、突發(fā)性

第五節(jié)我國飯店安全簡史安全文化的演變安全文化的演變

古代——宿命論（被動承受型）

近代——經(jīng)驗論（亡羊補牢型）現(xiàn)代——系統(tǒng)論（綜合管理型），出現(xiàn)了針對人、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、管理四要素及其對策的系統(tǒng)安全管理理論。

安全文化的演變系統(tǒng)論

人

設(shè)施設(shè)備

環(huán)境

管理安全文化的演變

當(dāng)代——本質(zhì)論；它要求從本質(zhì)上來認(rèn)識各種事故、事件，對事故的防范變?yōu)槌啊㈩A(yù)防、主動型。

安全文化的演變

我們常常會由于僥幸而忽視安全，我們常常會由于大意而放過隱患，因而，全球企業(yè)每年才有1.25億起事故的發(fā)生，才有2300萬人因工作而喪身。給個人和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)、精神造成了極大的打擊和損失。加強安全管理，這些傷害和死亡是完全可以避免的。

——（DUPONT）杜邦公司

第六節(jié)現(xiàn)代酒店安全管理的困難一、酒店是開放式的經(jīng)營企業(yè)二、酒店是不法分子盜竊的目標(biāo)三、難以對客人進(jìn)行各種安全教育四、酒店人員密集，容易發(fā)生各類安全問題

第二章飯店全面安全管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)了解酒店安全管理網(wǎng)絡(luò)組織的構(gòu)成情況；理解酒店全面安全管理工作的重要性；掌握酒店前廳、客房、餐飲、財務(wù)等部門安全管理的要點；掌握貴賓接待抵達(dá)前準(zhǔn)備工作。能力目標(biāo)能夠運用所學(xué)到的知識為一五星級酒店編制《貴賓接待安全管理計劃》能夠為一三星級酒店編制一份《酒店安全管理制度》飯店安全管理網(wǎng)絡(luò)組織圖第一節(jié)安全管理網(wǎng)絡(luò)組織第二節(jié)房務(wù)部安全管理案例

一、前廳安全管理1、酒店入口控制2、電梯控制3、客人入住安全管理4、客人行李安全管理5、接待訪客安全管理二、客房安全管理

《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB／T14308—2010)指出：客房是其經(jīng)營的絕對重點，衛(wèi)生、安全、方便是服務(wù)的基本要求。第三節(jié)餐飲部安全管理案例一、餐飲服務(wù)安全管理二、食品衛(wèi)生安全管理三、廚房生產(chǎn)安全管理四、食品儲存衛(wèi)生管理五、食品銷售衛(wèi)生管理第四節(jié)財務(wù)部安全管理財務(wù)部要認(rèn)真執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)，發(fā)現(xiàn)問題和漏洞及時匯報并妥善處理。健全酒店財務(wù)制度，控制物資采購、庫存及發(fā)放。經(jīng)常對財務(wù)進(jìn)行檢查，堵塞漏洞，防止貪污腐敗行為。嚴(yán)格按照財務(wù)制度管理現(xiàn)金、支票、賬單和各種物資。財務(wù)部及現(xiàn)金收款員在營業(yè)結(jié)賬完畢時，必須將現(xiàn)金、支票上交財務(wù)部專門負(fù)責(zé)人，鎖入專用保險箱?！谖骞?jié)工程部安全管理

要害部位的工作人員必須具備高度的責(zé)任心，明確崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不得擅自離開工作崗位。

要害部位要設(shè)置明顯的安全標(biāo)志并配置足夠的消防器材。

工程部應(yīng)注意維護(hù)、保養(yǎng)好重要的設(shè)施設(shè)備，如鍋爐房、配電房、制冷機房、電腦房及其他重要設(shè)備，建立、健全各部位的安全操作規(guī)范。第六節(jié)人事培訓(xùn)部安全管理

人事培訓(xùn)培訓(xùn)部首先要把好招收新員工關(guān)，注意錄用品德優(yōu)良、作風(fēng)正派的人員進(jìn)入酒店工作。在招工時，對申請者應(yīng)進(jìn)行全面的考察，嚴(yán)格把關(guān)，不符合條件的堅決不能錄用。

人事培訓(xùn)部要建立一套酒店安全管理的政策，對在安全工作中做出成績的和違反酒店安全規(guī)定的要獎罰分明。

新錄用的員工，需經(jīng)過安全培訓(xùn)后方能正式上崗。第七節(jié)貴賓接待安全管理一、貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作

１.客房部：

２.工程部：

３.餐飲部：

４.其他部門：

二、貴賓在店期間的安全保衛(wèi)工作

１.門衛(wèi)：

２.大廳：

３.住客樓層：

４.其他區(qū)域：第八節(jié)

各級安全責(zé)任管理

與飯店安全管理制度飯店安全制度制度的三個組成：編制制度執(zhí)行制度檢查制度

一、各級安全責(zé)任管理二、酒店安全管理制度酒店在實行安全責(zé)任管理的同時，應(yīng)當(dāng)制訂出一整套的安全管理制度，以推行安全管理崗位責(zé)任制。這些安全管理制度包括：（１）門衛(wèi)管理制度；（２）訪客管理制度；（３）客人入住安全管理制度；（４）巡邏管理制度；（５）客房鑰匙安全管理制度；（６）鑰匙發(fā)放與配制管理制度；（７）客人行李物品安全保管制度；（８）客人貴重物品安全寄存管理制度；二、酒店安全管理制度（９）客人遺留物品保管制度；（１０）總臺安全防范管理制度；（１１）財務(wù)安全管理制度；（１２）物資采購管理制度；（１３）要害部門和部位安全檢查制度；（１４）酒店各部門防火安全制度；（１５）交接班管理制度；（１６）外來施工人員管理制度。

第三章飯店安全部

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)了解現(xiàn)代酒店安全部如何產(chǎn)生及基本的結(jié)構(gòu)情況；理解酒店安全的主要職責(zé)；掌握警衛(wèi)主管崗位職責(zé)。能力目標(biāo)能夠為中等規(guī)模的酒店編制保安部組織機構(gòu)圖；能夠為中等規(guī)模的酒店編寫保安部部門經(jīng)理和主管的崗位職責(zé)；能夠為一般規(guī)模的酒店編寫巡邏員崗位職責(zé)。第一節(jié)

飯店安全部的產(chǎn)生酒店安全部是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然產(chǎn)物。酒店屬于治安保衛(wèi)重點單位。因此，酒店必須設(shè)置安全保衛(wèi)機構(gòu)，配備專職安全保衛(wèi)人員，并將安全保衛(wèi)機構(gòu)的設(shè)置和人員的配備情況報主管公安機關(guān)備案。第二節(jié)飯店安全部組織結(jié)構(gòu)飯店安全部組織結(jié)構(gòu)圖國內(nèi)大、中型飯店

安全部組織機構(gòu)圖某大型飯店安全部組織結(jié)構(gòu)圖第三節(jié)安全部崗位職責(zé)

一、安全部的主要職責(zé)1、在總經(jīng)理和公安機關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)飯店的安全保衛(wèi)工作，確保住店客人的人身和財產(chǎn)安全；確保飯店職工的人身和財產(chǎn)安全；確保飯店的財產(chǎn)安全。2、協(xié)助總經(jīng)理制定、實施和管理飯店的安全計劃。3、指導(dǎo)、協(xié)助各部門的安全工作，使安全工作與各部門及崗位的工作結(jié)合起來，在整體上保證安全計劃的實施。4、指導(dǎo)并協(xié)助各部門建立健全各項安全規(guī)章、制度，并檢查其落實情況。5、對員工進(jìn)行各種安全培訓(xùn)。6、加強對要害部位的安全保衛(wèi)工作，確保要害部位的安全。7、對飯店進(jìn)行日常巡邏和檢查，發(fā)現(xiàn)事故和隱患及時處理、匯報。8、建立并管理好飯店的安全檔案。二、安全部主任崗位１.安全部主任崗位職責(zé)２.安全部主任任職條件三、安全部副主任崗位１.安全部副主任崗位職責(zé)２.安全部副主任任職條件四、安全部內(nèi)勤崗位１.安全部內(nèi)勤職責(zé)２.安全部內(nèi)勤任職條件第四節(jié)安全部警衛(wèi)組一、警衛(wèi)主管崗位１.警衛(wèi)主管崗位職責(zé)嚴(yán)格防止酒店內(nèi)可能發(fā)生的各類事故和突發(fā)事件。保證客人人身和財產(chǎn)安全,保證職工的人身和財產(chǎn)安全以及酒店的財產(chǎn)安全。２.警衛(wèi)主管任職條件二、警衛(wèi)領(lǐng)班崗位１.警衛(wèi)領(lǐng)班崗位職責(zé)警衛(wèi)領(lǐng)班的任務(wù)是：協(xié)助警衛(wèi)主管做好所屬范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)格防止可能發(fā)生的各類事故和突發(fā)事件。２.警衛(wèi)領(lǐng)班任職條件三、警衛(wèi)崗位１.警衛(wèi)崗位職責(zé)警衛(wèi)的任務(wù)是：做好本崗位的日常保衛(wèi)任務(wù)，防止可能發(fā)生的各種事故和事件，及時排除險情，維護(hù)酒店的正常秩序。２.警衛(wèi)任職條件四、大廳警衛(wèi)崗位１.大廳警衛(wèi)崗位職責(zé)大廳警衛(wèi)的任務(wù)是：負(fù)責(zé)大廳區(qū)域的安全保衛(wèi)工作,防止客人物品被竊，維護(hù)大廳的正常秩序。２.大廳警衛(wèi)任職條件五、娛樂場所警衛(wèi)崗位１.娛樂場所警衛(wèi)崗位職責(zé)娛樂場所警衛(wèi)的任務(wù)是：維護(hù)娛樂場所治安秩序，防火、防盜、防止各類事故的發(fā)生。

２.娛樂場所警衛(wèi)任職條件六、巡邏崗位１.巡邏崗位職責(zé)巡邏的任務(wù)是：認(rèn)真巡查酒店，排除不安全隱患，維護(hù)酒店的正常秩序與形象。２.巡邏任職條件七、大門門衛(wèi)崗位１.大門門衛(wèi)崗位職責(zé)大門門衛(wèi)的任務(wù)是：注意進(jìn)出人員和物資，維護(hù)酒店的正常秩序與形象。２.大門門衛(wèi)任職條件八、職工通道門衛(wèi)崗位１.職工通道門衛(wèi)崗位職責(zé)職工通道門衛(wèi)的任務(wù)是:注意觀察進(jìn)出酒店的人員；認(rèn)真檢查進(jìn)出酒店的物資；管理好職工上下班的考勤打卡工作。２.職工通道門衛(wèi)任職條件九、車輛管理員崗位１.車輛管理員崗位職責(zé)車輛管理員的任務(wù)是：負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的車輛交通秩序，發(fā)現(xiàn)并排除不安全因素,保證酒店車道的暢通、停車場秩序井然。２.車輛管理員任職條件第五節(jié)安全部消防組一、消防主管崗位消防主管崗位職責(zé)消防主管的任務(wù)是：全面負(fù)責(zé)酒店的消防工作，制定酒店的消防計劃，檢查各部門的防火安全措施，管理各種消防器材，對員工進(jìn)行消防教育，防患于未然。

二、消防員崗位

消防員崗位職責(zé)消防員的任務(wù)是：協(xié)助上級開展消防工作，檢查各部門和崗位的防火安全情況，管理好店內(nèi)的各種消防器材，防患于未然。三、消防監(jiān)控員崗位１.消防監(jiān)控員崗位職責(zé)消防監(jiān)控員的任務(wù)是：對消防控制房內(nèi)的消防儀器和設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，及時處理火災(zāi)報警。２.消防監(jiān)控員任職條件第六節(jié)內(nèi)保組一、內(nèi)保主管崗位１.內(nèi)保主管崗位職責(zé)內(nèi)保主管的任務(wù)是：在安全部主任的領(lǐng)導(dǎo)下,對員工進(jìn)行普法教育；防止各類事故、事件的發(fā)生。配合公安機關(guān)，及時打擊各類刑事犯罪分子，對發(fā)生在酒店內(nèi)的各種案件及時采取措施，認(rèn)真?zhèn)善?。?內(nèi)保主管任職條件二、內(nèi)保１.內(nèi)保崗位職責(zé)內(nèi)保的任務(wù)是：對職工進(jìn)行法制和安全教育，迅速查清發(fā)生在酒店內(nèi)的一般性案件。２.內(nèi)保任職條件

三、安全閉路電視監(jiān)控員崗位１.安全閉路電視監(jiān)控員崗位職責(zé)安全閉路電視監(jiān)控員的任務(wù)是:認(rèn)真觀察酒店閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)并報告酒店內(nèi)的異常情況和可疑人員。２.電視監(jiān)控員任職條件

第四章飯店安全事故、事件的預(yù)防與處理

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生全面了解《旅游酒店星級的劃分與評定》(GB／T14308—2010)對各星級酒店有關(guān)“酒店應(yīng)急預(yù)案”的要求；懂得制定酒店應(yīng)急預(yù)案的重要性；懂得如何處理突發(fā)暴力、打架斗毆事件；掌握如何處理酒店停電事故。能力目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)能夠為一般酒店建立應(yīng)急指揮系統(tǒng)；在今后的工作中能夠處理一般性的客人違法事件；在今后的工作中能夠比較好地處理食物中毒事故。第一節(jié)飯店安全事故、事件的預(yù)防一、安全事故、事件的分類特別重大安全事故、事件：

30人以上死亡；100人以上重傷；1億元以上直接財產(chǎn)損失。重大安全事故、事件：

10人以上30人以下死亡；50人以上100人以下重傷；5000萬元以上1億元以下直接財產(chǎn)損失。較大安全事故、事件：

3人以上10人以下死亡；10人以上50人以下重傷；1000萬元以上5000萬元以下直接財產(chǎn)損失。一般安全事故、事件：

3人以下死亡；10人以下重傷；1000萬元以下直接財產(chǎn)損失。二、樹立全員安全意識全員安全培訓(xùn)，不僅僅是指酒店的員工，應(yīng)當(dāng)包括酒店各級管理人員在內(nèi)的所有工作人員。

酒店還要加強對員工的職業(yè)道德和法紀(jì)法規(guī)的教育。三、健全安全管理制度酒店應(yīng)當(dāng)采取切實有效的措施，加強安全管理，健全安全管理的各項制度四、制定酒店應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案，是針對突發(fā)事件所需的應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急行動而制訂的指導(dǎo)性文件，其核心內(nèi)容應(yīng)包括：1、對酒店各類突發(fā)事件發(fā)生的可能性及其后果的預(yù)測、辨識、評價。2、酒店各部門的職責(zé)分配?？偨?jīng)理應(yīng)是突發(fā)事件應(yīng)急管理的第一責(zé)任人，其他相關(guān)人員應(yīng)分工明確，責(zé)任到人，形成強有力的管理隊伍。3、應(yīng)急救援行動的指揮與協(xié)調(diào)。4、應(yīng)急救援中可用的人員、設(shè)備、設(shè)施、物資、經(jīng)費保障和其他資源，包括社會和外部援助資源等。5、在緊急情況或事故災(zāi)害發(fā)生時保護(hù)賓客生命、財產(chǎn)和環(huán)境安全的措施。6、完善的公共策略，指定專門的危機事件發(fā)言人，統(tǒng)一信息傳播口徑。7、善后措施。8、應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，強化對總經(jīng)理及員工的危機意識及處置能力的培訓(xùn)。9、預(yù)案的管理與不斷完善等。五、建立酒店應(yīng)急指揮系統(tǒng)酒店應(yīng)當(dāng)建立自己的應(yīng)急指揮系統(tǒng)——酒店應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定符合本酒店情況的應(yīng)急指揮方案。酒店的應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，駐店經(jīng)理、安全部經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，組員由各部門安全責(zé)任人組成，負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場指揮和協(xié)調(diào)工作。第二節(jié)客人違法事件的處理

一、國內(nèi)客人違法的處理

凡國內(nèi)客人在酒店內(nèi)犯有滋事、賣淫嫖娼、盜竊、賭博、走私、吸毒等違法行為，均要視情節(jié)輕重按照國家有關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行處理。二、境外客人違法的處理

境外客人違法,是指外國人、海外華僑等人在酒店內(nèi)違反我國法律的行為。處理境外客人違法事件要慎重，要有證、有據(jù)，要依法辦事。第三節(jié)突發(fā)暴力、打架斗毆事件的處理

一、突發(fā)暴力事件的處理

突發(fā)暴力事件，是指發(fā)生在酒店內(nèi)的搶劫、行兇等嚴(yán)重突發(fā)事件。酒店平時要做好安全工作，預(yù)防突發(fā)暴力事件的發(fā)生。酒店內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)暴力事件，發(fā)現(xiàn)人要立即打電話通知安全部，報告時不要驚慌，要講清發(fā)案的現(xiàn)場情況。二、打架斗毆、滋擾事件的處理

對容易發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的區(qū)域要重點防范，配備警衛(wèi)或加強巡邏。舞廳、酒吧工作人員在工作時要注意飲酒過量的客人，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)禮貌地勸阻。酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有打架斗毆、流氓滋擾的情況，要立即制止并保護(hù)客人，同時報告安全部，并視情況有禮、有節(jié)地進(jìn)行勸阻。安全人員到達(dá)后，應(yīng)將打架、斗毆雙方帶離現(xiàn)場，以保證酒店正常秩序。

第四章第四節(jié)食物中毒事故的處理

發(fā)現(xiàn)客人同時出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即報告本部門經(jīng)理。部門經(jīng)理在接到客人可能食物中毒的報告后，應(yīng)立即通知醫(yī)生前往診斷。初步確定為食物中毒后，通知安全部主任、大堂經(jīng)理和總經(jīng)理。醫(yī)務(wù)室應(yīng)立即對中毒客人緊急救護(hù)，并將中毒客人送醫(yī)院搶救治療。餐飲部要對客人所用的所有食品取樣備檢，以確定中毒原因，并通知當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門。餐飲部要對可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行控制，以備查證和防止其他人中毒。

2006年北京蜀國演義酒店因生產(chǎn)經(jīng)營的涼拌螺肉中含有致病的管圓線蟲，造成131人患病。對已確認(rèn)的95名患者的前期治療費突破150萬元。北京市衛(wèi)生局依據(jù)《食品衛(wèi)生法》和《行政處罰法》的相關(guān)規(guī)定，作出了罰沒款共計人民幣共415624元的處罰決定。

第四章第五節(jié)

停電及重大安全事故的處理

一、停電事故的處理一旦酒店發(fā)生停電，各營業(yè)點和公共場所當(dāng)班的最高行政領(lǐng)導(dǎo)要立刻負(fù)責(zé)本工作區(qū)域的安全工作。當(dāng)班的服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒，請客人稍等片刻。二、重大安全事故的處理

重大安全事故的處理，原則上由本地區(qū)政府協(xié)調(diào)有關(guān)部門、事故責(zé)任方及其主管部門負(fù)責(zé)，必要時成立事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組。重大安全事故發(fā)生后，安全部主任和總經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，全力組織搶救工作，保護(hù)事故現(xiàn)場，同時報告當(dāng)?shù)毓膊块T。事故處理結(jié)束后，酒店要和責(zé)任方及其他有關(guān)方面一起，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，進(jìn)一步改進(jìn)和加強安全管理措施，防止類似事故的再次發(fā)生。將事故全過程和處理經(jīng)過整理成文字材料送有關(guān)部門并留存。

第六節(jié)

客人傷病的處理

客房部的服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)客房門上長時間掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)多加留意，可以以詢問是否需要服務(wù)為由打電話進(jìn)房詢問。酒店員工在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人傷、病，要立即通知醫(yī)務(wù)室，并視情況向安全部報告。接到報告后，安全部主任應(yīng)會同大堂經(jīng)理前去了解情況。外國客人一般需要到當(dāng)?shù)刂付ǖ尼t(yī)院就診。住院治療期間，客人如果需用自帶的藥品治療，應(yīng)征得醫(yī)院的確認(rèn)和同意。由于酒店的原因致使客人受傷，酒店應(yīng)主動同客人協(xié)商賠償事宜。

第七節(jié)

客人死亡的處理

一、國內(nèi)客人死亡的處理任何人員發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)死亡，必須立即向安全部報告。安全部人員在接到客人死亡的報告后，立即報告安全部主任，同時前去查看并保護(hù)現(xiàn)場，簡要查明客人死亡的地點、時間、原因、身份、房號等情況。安全部主任接到報告后，應(yīng)立即通知總經(jīng)理、大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)人員前去現(xiàn)場?？腿巳粑此劳?，應(yīng)立即送醫(yī)院搶救，安全部派人員與大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)人員同往，同時要求客人的親屬／同事／領(lǐng)隊一同前往。二、國外客人死亡的處理

酒店內(nèi)任何人員發(fā)現(xiàn)外國客人在酒店內(nèi)死亡，必須立即向安全部報告。如屬非正常死亡，要對現(xiàn)場的一切物品加以保護(hù)，嚴(yán)禁任何人員接近現(xiàn)場，不得挪動任何物品。立即向公安部門報告，并協(xié)助開展前期調(diào)查工作，及時報告“中國旅游緊急求援協(xié)調(diào)機構(gòu)”。

如屬于交通事故死亡，須有交通監(jiān)管部門的責(zé)任裁決書和事故死亡證明?？腿嗽诰频陜?nèi)死亡的情況，除向上級領(lǐng)導(dǎo)和公安部門匯報外，任何人不得對外泄露。一切事項處理完畢之后，由參加處理的工作人員把搶救、死亡及處理的全過程詳細(xì)記錄分送有關(guān)部門并留存。

第八節(jié)飯店防炸彈敲詐及防爆管理

一、酒店炸彈敲詐原因分析二、一般爆炸裝置的組成爆炸裝置一般由３部分組成：１.包裝物２.炸藥３.啟爆裝置三、酒店接到炸彈威脅電話的處理四、搜尋

五、發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物的注意事項發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物時應(yīng)注意：

(1)不要隨意觸動，更不能碰到啟爆裝置。

(2)處理可疑爆炸物外面的包裝時，不要直接打開包裝。

(3)如懷疑可能是爆炸物時，應(yīng)立即把該物的地點、發(fā)現(xiàn)時間、物體的形狀報告公安部門和上級機關(guān)。

(4)嚴(yán)格保護(hù)好現(xiàn)場，尤其是注意爆炸物旁邊的物品，保護(hù)好手印、足跡等，防止無關(guān)人員進(jìn)入。

(5)發(fā)現(xiàn)物品有導(dǎo)線和繩子時，要理清相互的關(guān)系。搬動物品時動作要輕，防止觸動裝置。

(6)在檢查可疑物時，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，其他人員要遠(yuǎn)離現(xiàn)場。

六、對手提物品的檢查

(1)先查看手提物的拉鏈?zhǔn)欠裼欣K頭連接。

(2)拉開手提包時，一點一點地慢慢拉，用手輕輕地在包內(nèi)摸有無異常的東西。

(3)檢查可疑的箱子時，先把箱子輕輕地捆起來，然后將箱子移到安全地帶，把箱鎖打開，在箱蓋上壓上重物。用一根繩子一頭拴在箱蓋上，剪開捆箱的繩子，人員疏散到50米以外，然后拉繩。

(4)如果物品是用木板裝釘?shù)?，從物品的?cè)面拆除。七、防爆管理酒店任何人員發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物以后，應(yīng)迅速向酒店安全部報告。在發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，不要輕易觸動物體，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場。八、防爆器材1.防爆毯2.防爆罐（1）防爆球罐（2）垃圾桶型防爆罐（3）車載防爆罐搜尋爆炸物

1、垃圾桶及消防管道井。2、注意有無多出的物品。3、如果懷疑是爆炸物或可疑爆炸物立即將情況報告公安機關(guān)。4、嚴(yán)格保護(hù)好現(xiàn)場，尤其是爆炸物或可疑爆炸物旁的物品，保護(hù)好手印、足跡等。5、在檢查爆炸物或可疑爆炸物時，應(yīng)由受過訓(xùn)練的人員進(jìn)行，其他人要遠(yuǎn)離現(xiàn)場。

第九節(jié)涉外案件的處理

一、涉外案件處理原則

處理涉外案件必須維護(hù)我國主權(quán)和利益，維護(hù)我國國家、法人、公民及外國國家、法人、公民在我國的合法權(quán)益，嚴(yán)格依照我國法律、法規(guī)辦事，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、適用法律正確、法律手續(xù)完備。處理涉外案件，應(yīng)在對等和互惠原則的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格履行我國所承擔(dān)的國際條約義務(wù)。當(dāng)國內(nèi)法或者我國的內(nèi)部規(guī)定，同我國所承擔(dān)的國際條約義務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)當(dāng)適用國際條約的有關(guān)規(guī)定（我國聲明保留的條款除外）。有關(guān)部門不應(yīng)當(dāng)以國內(nèi)法或者內(nèi)部規(guī)定為由拒絕履行我國所承擔(dān)的國際條約規(guī)定的義務(wù)。二、通知外國駐華使、領(lǐng)館１.通知對象２.通知內(nèi)容３.通知時限三、涉外案件的新聞報道

主管部門就重大涉外案件發(fā)布新聞或者新聞單位對于上述案件進(jìn)行報道，要從嚴(yán)掌握，應(yīng)當(dāng)事先報請省級主管機關(guān)審核，征求外事部門的意見。對于危害國家安全的涉外案件的新聞報道，由主管部門同外交部商定。對于應(yīng)通知外國駐華使、領(lǐng)館的案件，應(yīng)當(dāng)在通知有關(guān)國駐華使、領(lǐng)館后，再公開報道。

四、對外國人違反治安管理案件的處理

１.對于享有外交特權(quán)和豁免權(quán)的外國人違反治安管理，要通過外交途徑處理。２.對于外國人違反治安管理的案件，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定和辦案程序，認(rèn)真做好查處工作。３.外國人違反治安管理案件的查處應(yīng)由治安部門歸口管理，并與外國人管理部門配合。

第十節(jié)現(xiàn)場保護(hù)與手印提取

一、保護(hù)現(xiàn)場的作用

二、現(xiàn)場的保護(hù)１.劃定保護(hù)范圍２.布置警戒三、現(xiàn)場拍照、攝像１.現(xiàn)場全貌拍照、攝像２.現(xiàn)場中心拍照、攝像３.現(xiàn)場細(xì)目拍照、攝像

三、現(xiàn)場手印的保護(hù)與提取１.現(xiàn)場手印的保護(hù)２.手印的顯現(xiàn)方法（１）常用的顯現(xiàn)手印的粉末（２）用毛刷顯現(xiàn)手?。ǎ常┒秳语@現(xiàn)手?。?提取手印的方法（１）復(fù)印（２）手印拍照

第五章飯店防盜與客人物品報失的處理

學(xué)習(xí)目標(biāo)

知識目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)了解酒店防盜管理工作的重點；懂得酒店客房常見的盜竊手段及如何防范；掌握遺忘物、遺失物和遺棄物的不同之處。能力目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)能夠正確處理客人報失事件；能夠?qū)腿说倪z留物品作出正確的處理。第一節(jié)飯店防盜管理

一、把好用人關(guān)二、加強員工教育三、加強內(nèi)部管理四、配備安全設(shè)施１.安全閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)２.紅外報警系統(tǒng)３.樓層緊急報警系統(tǒng)４.樓層電梯控制５.其他控制第二節(jié)

飯店常見的盜竊案件

一、客房常發(fā)生的盜竊案件１.同室盜竊２.撬門扭鎖３.偷配鑰匙４.騙取開門行竊５.混入房內(nèi)盜竊６.在房門上做手腳７.翻窗入室行竊二、餐廳常發(fā)生的盜竊三、掉包四、內(nèi)盜第三節(jié)客人物品報失的處理酒店員工在接到客人的報失報告后，應(yīng)立即向安全部或本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。安全部接到報告后，主任或當(dāng)班主管應(yīng)立即派人會同大堂經(jīng)理前往了解情況。在了解情況時，應(yīng)詳細(xì)記錄失主的姓名、房號、國籍、地址，丟失財物的名稱、數(shù)量，物品的型號、規(guī)格、新舊程度、特征等。

第四節(jié)

客人物品被盜、被騙的處理

當(dāng)客人報失的事件被確認(rèn)為被盜或被騙時，安全部主任要立刻親自處理。安全部主任到達(dá)現(xiàn)場后要詳細(xì)記錄客人物品被盜或被騙的經(jīng)過，失主的姓名、房號、國籍、地址，丟失財物的名稱、數(shù)量，物品的型號、規(guī)格、新舊程度、特征等。安全部要組織調(diào)查，并配合公安機關(guān)立案偵破。第五節(jié)客人遺留物品的處理

對客人遺留的較為貴重的物品，要盡快同客人取得聯(lián)系，征求客人對所遺留物品的處理意見，并盡快將遺留物品歸還給客人，所發(fā)生的費用一般由客人承擔(dān)?？头恐行膽?yīng)對暫時無人認(rèn)領(lǐng)的客人遺留物品登記造冊，詳細(xì)記錄遺留物品的名稱、數(shù)量、品種、規(guī)格、型號以及物品發(fā)現(xiàn)的地點、發(fā)現(xiàn)人等。對境外客人遺留的黃色書報雜志應(yīng)交安全部處理。

第六章飯店消防組織與管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解飯店消防委員會如何構(gòu)成；懂得飯店消防委員會的主要職責(zé)；掌握飯店消防工作是否達(dá)到基本要求的檢查方法。能力目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)能夠為一般飯店編寫有關(guān)部門的消防職責(zé)；能夠為今后工作的飯店制定消防計劃；在今后的工作中能夠運用所學(xué)到的知識對飯店火災(zāi)隱患進(jìn)行認(rèn)定。

第一節(jié)飯店消防委員會

一、酒店消防委員會的組成二、酒店消防委員會的職責(zé)三、火災(zāi)指揮部1.消防中心2.大廳3.火場4.總機房火災(zāi)隱患

可能導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生或火災(zāi)危害增大的各類潛在不安全因素。

重大火災(zāi)隱患

違反消防法律法規(guī)，可能導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生或火災(zāi)危害增大，并由此可能造成特大火災(zāi)事故后果和嚴(yán)重社會影響的各類潛在不安全因素。

第二節(jié)各部門的消防管理

飯店火災(zāi)的預(yù)防（四個能力的建設(shè)）

三級防火責(zé)任人

第一級：單位的法人代表(一把手)是單位的主要消防責(zé)任人，對單位的消防安全工作負(fù)有不可推卸的責(zé)任。第二級：主抓消防的主要管理人員是單位的二級防火責(zé)任人。第三級：在崗位工作安全人員，是單位的三級防火責(zé)任人，誰在崗誰負(fù)責(zé)。消防宗旨預(yù)防為主防消結(jié)合2011年2月3日（初一），投資27億的沈陽皇朝萬鑫酒店（東北第一高樓的白金五星級酒店）因客人燃放煙花起火，很快219米的主樓A座和152米的B兩座燃燒。遼陽、本溪、撫順等地先后派出200多輛消防車進(jìn)行增援。但因高壓水槍噴射的高度僅為60米，消防隊也無奈。昔日金碧輝煌的城市地標(biāo)，變成一片焦黑的殘骸。

第三節(jié)飯店義務(wù)消防隊

酒店應(yīng)當(dāng)建立一支義務(wù)消防隊。這支消防隊是不脫產(chǎn)的義務(wù)消防隊，平時加強訓(xùn)練，在酒店發(fā)生火災(zāi)時，能夠進(jìn)行滅火戰(zhàn)斗，撲滅初起火災(zāi)。義務(wù)消防隊的人員來自各個部門，以安全部、工程部、客房部、前廳部和餐飲部人員為主?？紤]到酒店在任何時候都有可能發(fā)生火災(zāi)，消防隊的人員應(yīng)分布在各個班次。

火災(zāi)致人直接死亡的原因1、有毒氣體（特別是一氧化碳）?；馂?zāi)中，最有毒的氣體是一氧化碳。在死者身上，雖然也能檢查出其它有毒氣體，但對導(dǎo)致死亡沒有直接影響。2、缺氧。由于燃燒氧氣被消耗，因而火災(zāi)中的煙呈低氧狀態(tài)。吸入這種煙而造成缺氧，致人窒息死亡。

3、燒傷。由于火焰或熱氣流損傷大面積皮膚，引起各種并發(fā)癥而致人死亡。4、吸入熱氣。如果在火災(zāi)中受到火焰的直接烘烤，就會吸入高溫的熱氣，從而導(dǎo)致氣管炎癥和肺水腫等而窒息死亡。

飯店火災(zāi)的發(fā)展階段常見火災(zāi)電氣火災(zāi)：

a.電氣老化；

b.過負(fù)荷使用；

c.安裝、設(shè)置不合理；

d.電器故障；

e.違規(guī)操作等。電器火災(zāi)的三個特征一、突發(fā)性二、速災(zāi)性三、隱蔽性電器火災(zāi)預(yù)防電氣火災(zāi)原因

1.電氣老化；

2.過負(fù)荷使用；

3.安裝、設(shè)置不合理；

4.電器故障；

5.違規(guī)操作等。電器火災(zāi)預(yù)防

電線長時間運行，受潮、高溫、腐蝕、陳舊老化，最好每十年更換一次，避免漏電、短路等現(xiàn)象。電線老化私拉亂接滅火器的使用方法1搖2拔3噴

第四節(jié)飯店消防計劃

一、防火安全計劃二、火災(zāi)應(yīng)急計劃三、火災(zāi)疏散計劃四、滅火戰(zhàn)斗計劃滅火自救是唯一使災(zāi)難損失

降到最低的方法

大量火災(zāi)表明，在火災(zāi)的初起階級如果能有效撲滅，成功率在85%左右。在現(xiàn)今階級，消防隊成功撲滅民用建筑火災(zāi)一般在六層樓以下。因此，飯店自防自救更是非常關(guān)鍵。 滅火器是撲滅初起火災(zāi)唯一最有效的滅火武器，掌握正確操作方法是使火災(zāi)損失降到最低的有效辦法。

第五節(jié)對火險隱患的認(rèn)定與處理

酒店消防工作是否達(dá)到了基本要求，以下10項標(biāo)準(zhǔn)供參考：（1）酒店是否建有由領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的逐級防火責(zé)任制度？（2）各崗位是否建有崗位防火責(zé)任制度？（3）酒店是否有專職或兼職的防火安全責(zé)任人？（4）酒店是否建有義務(wù)消防隊？是否配置了必要的消防器材和設(shè)施？（5）是否建立健全各項消防安全制度？（6）對火險隱患是否做到及時發(fā)現(xiàn)并及時整改？（7）酒店防火的重點部位是否明確？（8）店內(nèi)所有職工是否知道消防安全知識？（9）酒店是否有健全的防火安全計劃、應(yīng)急行動計劃、火災(zāi)疏散計劃和滅火戰(zhàn)斗計劃？（10）是否把酒店的消防工作納入酒店的正常工作？

第七章飯店防火管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解工程部防火的要點；懂得懂得酒店防火的重要性；掌握廚房防火的重點。能力目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)能夠為酒店的前廳和客房制定防火規(guī)定；在今后的工作中能夠為餐飲部制定防火規(guī)定；能夠編寫適合本酒店情況的消防安全告示。

第一節(jié)房務(wù)部防火一、前廳防火二、客房防火三、洗衣房防火四、消防安全告示第二節(jié)餐飲部防火

一、餐廳防火餐廳防火需要注意的情況

二、廚房防火廚房的防火重點

第三節(jié)康樂部防火一、康樂場所康樂場所發(fā)生火災(zāi)的原因有以下幾種：1.可燃裝飾材料多2.電器著火3.消防設(shè)施、設(shè)備配備不足二、禮堂、劇場防火禮堂、劇場的防火工作應(yīng)著重注意的情況第四節(jié)工程部防火一、電氣設(shè)備防火二、使用電、氣焊防火三、木工和油漆工作業(yè)防火四、鍋爐房防火五、動用明火管理

第五節(jié)后勤部防火一、庫房防火各庫房的防火重點：二、辦公室防火辦公室還需注意：三、汽車及車庫防火汽車發(fā)生火災(zāi)的原因

部門消防安全管理

1、利用各種形式布置和組織部門的防火教育工作。2、制定、修改、檢查與落實部門的防火規(guī)章制度。3、定期組織防火安全檢查，消除火災(zāi)隱患和不安全因素。4、檢查消防設(shè)備、器材并負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)和管理工作。5、部門發(fā)生火災(zāi)時，組織撲救，協(xié)助查明火災(zāi)的原因。6、定期對本部門人員進(jìn)行消防培訓(xùn)。7、總結(jié)各班組防火工作情況，及時表揚對消防工作有成績的員工。批評教育和處理違反消防規(guī)定的員工。8、同安全部保持聯(lián)系，對本部門的消防工作情況提出改進(jìn)意見，確保本部門的安全。

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第八章飯店發(fā)生火災(zāi)時各部門的行動

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生了解酒店消防報警系統(tǒng)和酒店的疏散設(shè)施；了解發(fā)生火災(zāi)時酒店消防委員會的行動；懂得火災(zāi)報警的程序；掌握酒店發(fā)生火災(zāi)時義務(wù)消防的行動。能力目標(biāo)在酒店發(fā)生火災(zāi)的情況下，能夠正確回答客人的提問；在酒店發(fā)生火災(zāi)的情況下，能夠正確引導(dǎo)客人進(jìn)行疏散能為一般酒店編寫火災(zāi)發(fā)生時各部門的行動程序。

第一節(jié)火災(zāi)報警

如何報警一、報警系統(tǒng)1.自動報警系統(tǒng)（1）感溫式探測器。（2）感煙式探測器。（3）感光式探測器。感（4）離子感煙探測器。2.自動報警系統(tǒng)的誤報問題3.手動報警（1）手動報警器。（2）報警電話。（3）對講機。（4）報警鈴。二、接到報警的處理（1）在可能的情況下詳細(xì)地記錄報警人的姓名、房號、地點等，并迅速報告消防中心。如果情況發(fā)生在自己的工作區(qū)域，立即查看火情，報告消防中心。（2）如果是電話報警，要保持冷靜的情緒。盡可能了解火情的位置及大小，要記住報警人的性別、口音及背景噪聲等情況，以便事后調(diào)查。迅速報告消防中心。

第二節(jié)各部門應(yīng)對火災(zāi)的行動

第二節(jié)火災(zāi)發(fā)生時各部門的行動一、酒店消防委員會的行動二、酒店義務(wù)消防隊的行動三、安全部人員的行動四、前臺人員的行動五、工程部人員的行動六、醫(yī)務(wù)人員的行動七、客房部人員的行動八、餐飲部人員的行動九、總機人員的行動

發(fā)生火災(zāi)時前廳部采取的行動1、發(fā)生火災(zāi)時，迅速將電梯落下，設(shè)置“發(fā)生火警時勿乘電梯”告示牌。2、維持大廳秩序，告戒客人不要返回房間取東西。3、打開通向外部的通道。4、疏散大廳內(nèi)的人員。5、保護(hù)好客人的行李。6、按規(guī)定回答客人的詢問。7、準(zhǔn)備好當(dāng)天客情資料，準(zhǔn)備疏散。

發(fā)生火災(zāi)時客房部采取的行動1、客房部經(jīng)理立即趕赴現(xiàn)場，視情況組織人員滅火或疏散客人。2、服務(wù)員立即查看火災(zāi)是否發(fā)生在本樓層。如果在本樓層，視情況立即疏散客人。3、如有人員被困火場迅速組織救援并向消防指揮部報告。4、在檢查房間時不要輕率開門，要先試一下門體是否發(fā)熱。5、檢查疏散通道是否暢通。6、在組織客人疏散時，要檢查每一房間，檢查過的客房要做標(biāo)記?；馂?zāi)疏散第三節(jié)1、熟悉周圍環(huán)境（消防設(shè)施、安全出口的位置）在發(fā)生火災(zāi)時判明火勢位置及走向，迅速按照要求朝安全出口撤離；2、如遇濃煙一定要做簡易防護(hù)，將毛巾三折疊8層掩捂口鼻，即可過濾掉濃煙中60%的有毒氣體，為你爭取2—5分鐘的逃生時間；3、若火已封門，迅速退回房間，緊閉房門，用毛巾、衣物、床單等塞掩門窗縫隙，并用水對門進(jìn)行降溫，等待救援；4、如房間著火，在逃生無路的情況下，可迅速退至陽臺求救或用繩索（可用床單代替）系牢，沿繩下滑，萬不得已不可選擇跳樓，事實證明三樓以上跳樓生還的機率甚微。疏散方法1、撤離時應(yīng)將身體盡量貼近地面，沿墻角疏散，掩捂口鼻的毛巾或衣物盡量用水浸濕（如無水源則啤酒、飲料或魚缸、花盆里的水甚至尿液均可）；2、呼救時盡量晃動彩色醒目衣物等，身上著火時要立即就地翻滾或用厚棉被捂蓋，不可用手拍打。不得已跳樓時，應(yīng)先將紙箱、棉被、沙發(fā)墊等先扔下來，或照著有雨棚，石棉瓦、樹木、草灌叢、水池等地方（別忘了打開的雨傘）。疏散注意事項火災(zāi)疏散九訣1、熟悉環(huán)境判明火情2、初級撲救迅速報警3、方向辨明快速疏散4、組織疏散莫入電梯5、簡易防護(hù)蒙鼻匍匐6、固守待援保持鎮(zhèn)靜7、醒目搖晃求助有聲8、火已及身就地翻滾9、跳樓有術(shù)接繩逃生千萬不要盲目跳樓f

消防警示Ifyousmokeinbed,theashesonthefloormaybeyourown.

如果您躺在床上吸煙，地上的灰也許是您自己。

Wewanttoseeyouagain,sopleasedonotgooutinsmoke.我們還想見到您，請不要化為烏有。第四節(jié)緊急搶救

一、緊急救運的順序在酒店發(fā)生大火時，一般的救運順序如下：需要進(jìn)行緊急救運的第一順序人員：呼吸困難或停止呼吸者心跳停止或心臟病發(fā)作者嚴(yán)重出血或出血不止者煙霧中毒者休克者受重傷者需要進(jìn)行緊急救運的第二順序人員：燒傷者骨折者受傷者出血者兒童病殘者需要進(jìn)行緊急救運的第三順序人員：身體虛弱者行動不便者老人、婦女其他人員已確認(rèn)死亡者這個順序是在一般情況下進(jìn)行的，在發(fā)生火災(zāi)時，火場情況千變?nèi)f化，不可死板地按照這一順序進(jìn)行搶救。二、救運傷員出現(xiàn)場1.一人救運傷員的方法之一2.一人救運傷員的方法之二3.一人救運傷員的方法之三4.一人救運傷員的方法之四5.二人救運傷員的方法6.用擔(dān)架救運傷員的方法7.對骨折傷員的搬運三、緊急搶救1.人工呼吸（1）如果傷員神志不清（2）如果得不到回答（3）仔細(xì)觀察傷員（4）如果傷員無呼吸（5）如果仍無呼吸2.體外心臟按壓3.對電擊傷員的搶救4.止血（1）直接壓迫止血。（2）抬高肢體止血。（3）壓迫供血動脈。

第九章飯店安全管理中的涉法問題

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解酒店同客人之間權(quán)利與義務(wù)如何產(chǎn)生和終止；懂得酒店對客人有哪些義務(wù)；掌握酒店應(yīng)當(dāng)如何保障客人的貴重物品安全。能力目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)能夠為酒店制作有關(guān)警示標(biāo)志；在今后的工作中能夠處理一般性的對客糾紛。飯店同客人之間的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系的產(chǎn)生第一節(jié)（1）客人來到了酒店，提出了住店的要求（即向酒店發(fā)出住宿要約），辦理了登記手續(xù)，并且拿到了酒店客房的鑰匙以后（即酒店承諾了客人要求住宿的要約），他才具有酒店客人的身份,才能算是酒店客人（或稱“住店客人”）。（2）客人向酒店發(fā)出了就餐或進(jìn)行其他消費的要約（比如客人點了菜），而酒店又接受了這一要約后（餐廳接受了點菜），這時酒店和客人之間的合同關(guān)系便正式成立。飯店同客人之間的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系的終止１、結(jié)賬終止２、合同終止３、違約終止４、驅(qū)逐終止第二節(jié)飯店對客人的權(quán)利

一、拒絕客人的權(quán)利7、法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況２、攜帶危害酒店安全的物品入店者３、從事違法活動者４、影響酒店形象者５、無支付能力或曾有過逃賬記錄者６、酒店客滿１、患有嚴(yán)重傳染病或精神病者二、要求客人支付合理費用的權(quán)利酒店有要求客人支付酒店合理費用的權(quán)利。酒店收取的各種費用應(yīng)當(dāng)是合理的，收費標(biāo)準(zhǔn)不能違反國家的有關(guān)規(guī)定。客人如無力或拒絕支付所欠酒店的合理費用，酒店可以通過一定的方式解決。如果客人拒絕支付酒店合法的費用，酒店可以通過向法院訴訟的方式實現(xiàn)其自身的權(quán)利。三、要求賠償造成飯店損失的權(quán)利客人無論是過失或故意損壞酒店的物品，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)其賠償責(zé)任。如果客人損壞了客房內(nèi)的物品，影響了該客房的出租，酒店有權(quán)要求侵害人賠償其損失。但是，酒店應(yīng)當(dāng)及時采取必要的措施，恢復(fù)該客房的作用狀態(tài)，否則，酒店無權(quán)要求客人承擔(dān)擴大的損失。第三節(jié)飯店對客人的義務(wù)

一、飯店有尊重和保障客人的人權(quán)的義務(wù)二、飯店有保障客人人身安全的義務(wù)三、飯店有保障客人財物安全的義務(wù)四、飯店有保障客人貴重物品安全的義務(wù)五、飯店有告知客人注意安全的義務(wù)六、飯店有提供符合國家等級標(biāo)準(zhǔn)的硬件與服務(wù)的義務(wù)七、飯店有提供真實情況的義務(wù)八、飯店有遵守有關(guān)法律法規(guī)和合同的義務(wù)第四節(jié)客人的權(quán)利與義務(wù)

一、客人的權(quán)利

1、人身安全權(quán)2、心理安全權(quán)

3、財物安全權(quán)4、知悉真實權(quán)

5、自主選擇權(quán)6、公平交易權(quán)

7、獲得知識權(quán)8、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

9、監(jiān)督權(quán)10、獲得賠償權(quán)

第四節(jié)客人的權(quán)利與義務(wù)

二、客人的義務(wù)1、按照規(guī)定進(jìn)行正確的登記。2、

愛護(hù)飯店的設(shè)施、設(shè)備和財物。3、

支付在飯店消費的各種費用。4、遵守國家法律、法規(guī)及有關(guān)制度。對違反《食品安全法》的賠償

《食品安全法第》九十六條規(guī)定：違反本法規(guī)定，造成人身、財產(chǎn)或者其他損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。

第五節(jié)對酒店違反有關(guān)法規(guī)的處罰一、酒店的刑事責(zé)任1、刑事責(zé)任概念2、刑事犯罪與違反治安管理行為二、酒店的行政責(zé)任三、對違反《治安管理處罰法》的處罰四、對違反《旅館業(yè)治安管理辦法》的處罰

五、對違反《食品安全法》的處罰六、對違反旅游飯店星級評定規(guī)定的處理

第十章飯店常用安全硬件及其管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生全面了解酒店的鎖匙系統(tǒng)；懂得電子鎖匙系統(tǒng)在酒店安全管理方面所起到的重要作用；懂得安全閉路監(jiān)控系統(tǒng)如何組成；掌握酒店安全閉路監(jiān)控探頭的設(shè)置的位置。能力目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)能夠為酒店選用適合該酒店的鎖匙系統(tǒng)；能夠為酒店選用適合該酒店的安全閉路監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)；能夠為酒店選用適合該酒店的周界防入侵系統(tǒng)。

第一節(jié)飯店安全硬件概述

酒店安全硬件是用于酒店安全管理的專門設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)技術(shù)。安全硬件通常分為三類：物理安全硬件、電子安全硬件、生物學(xué)安全硬件。酒店安全硬件是以預(yù)防損失和預(yù)防犯罪為目的的安全防范設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)技術(shù)。

第二節(jié)飯店鎖匙系統(tǒng)

一、機械系列鎖二、磁卡片門鎖

三、電子磁卡門鎖

四、ＩＣ卡門鎖系統(tǒng)

第三節(jié)安全閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

一、安全閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)功能二、安全閉路監(jiān)控系統(tǒng)的組成1、前端設(shè)備2、后端設(shè)備三、安全閉路監(jiān)控探頭的設(shè)置

嵌入式硬盤錄像機一體化彩色攝像機：光學(xué)變焦鏡頭遠(yuǎn)距離定焦室外型夜視一體化槍機

室內(nèi)一體化槍機

針孔式微型攝像機

紅外半球形攝像機

視頻分配器

第四節(jié)電子巡更系統(tǒng)

電子巡更系統(tǒng)

保安巡更系統(tǒng)可限定保安人員定時、定路線地對飯店進(jìn)行巡邏，保證重點部位的重點巡視，并能對保安人員的實際巡邏時間和路線做出精確記錄，從而便于對保安人員的管理。根據(jù)飯店的定位風(fēng)格巡更系統(tǒng)具有更加突出的作用。二、電子巡更系統(tǒng)的組成

電子巡更系統(tǒng)分為布線式電子巡更系統(tǒng)和離線式電子巡更系統(tǒng)二種。電子巡更系統(tǒng)由巡更棒、巡更信息鈕（卡）、通訊器、電腦、巡更管理軟件、打印機等組成。1、巡更棒2、巡更信息鈕3、通訊器三、電子巡更系統(tǒng)工作原理

第五節(jié)周界防入侵系統(tǒng)

紅外對射探測器

紅外對射探測器全名叫“光束遮斷式感應(yīng)器”(PhotoelectricBeamDetector)，其基本的構(gòu)造包括瞄準(zhǔn)孔、光束強度指示燈、球面鏡片、LED指示燈等。其偵測原理乃是利用紅外線經(jīng)LED紅外光發(fā)射二極體,再經(jīng)光學(xué)鏡面做聚焦處理使光線傳至很遠(yuǎn)距離,由受光器接受。當(dāng)光線被遮斷時就會發(fā)出警報。紅外線是一種不可見光，而且會擴散，投射出去會形成圓錐體光束。紅外光不間歇一秒發(fā)1000光束，所以是脈動式紅外光束。由此這些對射無法傳輸很遠(yuǎn)距離（600米內(nèi)）。利用光束遮斷方式的探測器當(dāng)有人橫跨過監(jiān)控防護(hù)區(qū)時，遮斷不可見的紅外線光束而引發(fā)警報。常用于室外圍墻報警，它總是成對使用：一個發(fā)射，一個接收。發(fā)射機發(fā)出一束或多束人眼無法看到的紅外光，形成警戒線，有物體通過，光線被遮擋，接收機信號發(fā)生變化，放大處理后報警。紅外對射探頭要選擇合適的響應(yīng)時間：太短容易引起不必要的干擾，如小鳥飛過，小動物穿過等；太長會發(fā)生漏報。通常以10米/秒的速度來確定最短遮光時間。若人的寬度為20厘米，則最短遮斷時間為20毫秒。大于20毫秒報警，小于20毫秒不報警。周界防入侵系統(tǒng)的組成周界防入侵系統(tǒng)由前端、傳輸、中心三部分組成。1、前端2、傳輸3、控制中心周界防入侵系統(tǒng)工作原理第六節(jié)貴重物品保險箱

一、貴重物品保險箱的設(shè)置我國《旅館業(yè)治安管理辦法》第七條規(guī)定：“旅館應(yīng)當(dāng)設(shè)置旅客財物保管箱、柜或者保管室、保險柜，指定專人負(fù)責(zé)保管工作。對旅客寄存的財物，要建立登記、領(lǐng)取和交接制度?！倍?、貴重物品保險箱的使用

三、客人丟失保險箱鑰匙的處理為了保證客人貴重物品的安全，貴重物品保險箱每把鎖只有一把鑰匙，如果客人把該鑰匙丟失，按照國際行業(yè)慣例，將交付破箱費用。所付的費用應(yīng)在《貴重物品保險箱登記卡》上說明，以免引起糾紛。

四、客房保險箱

房內(nèi)保險箱以數(shù)字密碼型為好。保險箱的解碼器平時存放在安全部，在使用時應(yīng)由客人和大堂經(jīng)理在場，并由客人簽字同意。

第七節(jié)報警系統(tǒng)

一、報警系統(tǒng)的種類在酒店使用的主要有自動防盜報警系統(tǒng)、手動報警系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等。

二、自動防盜報警系統(tǒng)

防盜報警系統(tǒng)探測入侵者入侵示意圖

三、手動/腳挑報警系統(tǒng)手動/腳挑報警系統(tǒng)可以同其他報警系統(tǒng)串聯(lián)四、燃?xì)庑孤﹫缶到y(tǒng)五、消防報警系統(tǒng)

第八節(jié)

消防監(jiān)控中心

一、消防中心的設(shè)置1.直接由總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)2.由安全部和工程部共同負(fù)責(zé)3.消防中心是安全部的一個下屬機構(gòu)二、消防中心的任務(wù)在平時，消防中心肩負(fù)著防止發(fā)生火災(zāi)、排除火患的任務(wù)。在發(fā)生火災(zāi)的情況下，消防中心擔(dān)負(fù)著及早掌握火情并承擔(dān)指揮滅火戰(zhàn)斗的任務(wù)。三、消防中心的主要設(shè)備與功能消防中心的設(shè)施應(yīng)滿足下列要求：（1）接受火災(zāi)報警，發(fā)出火災(zāi)信號和安全疏散指令；（2）控制消防水泵、固定滅火裝置、通風(fēng)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)和電動的防火門、防火卷簾、防煙排煙設(shè)施等；（3）顯示電源運行情況等。1.火災(zāi)報警（控制）器火災(zāi)報警（控制）器，是火災(zāi)報警系統(tǒng)的控制顯示器。它是由電子元件及繼電器組成的高靈敏火災(zāi)監(jiān)視自動報警控制器，能準(zhǔn)確接收各類火災(zāi)探測器發(fā)送的火災(zāi)信號，經(jīng)過報警器內(nèi)部的電路處理，發(fā)出聲光報警信號。2.消防控制設(shè)備又稱綜合操作臺，它包括火災(zāi)報警裝置、火警電話、火災(zāi)應(yīng)急照明、火災(zāi)事故廣播、電梯、聯(lián)動控制裝置、固定滅火系統(tǒng)控制裝置、防火門關(guān)閉指令裝置、安全出入口開鎖指令裝置、排煙指令裝置等部分。

第十一章現(xiàn)代飯店智能安全管理系統(tǒng)

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對酒店智能安全管理系統(tǒng)有初步的了解；懂得酒店智能安全管理系統(tǒng)的客房門鎖子系統(tǒng)的主要特點；掌握酒店智能安全管理系統(tǒng)有哪些主要子系統(tǒng)。能力目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)能夠初步具備為酒店選用停車場管理系統(tǒng)的能力；能夠為酒店選用智能安全管理系統(tǒng)提出應(yīng)當(dāng)注意的問題。第一節(jié)飯店智能安全管理系統(tǒng)概述

酒店智能管理系統(tǒng)由酒店的預(yù)定系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、視頻交互服務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、自動化系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、多媒體會議系統(tǒng)以及安全管理等系統(tǒng)組成。其中智能安全管理系統(tǒng)是酒店智能管理系統(tǒng)的重要組成部分。酒店智能安全管理系統(tǒng)是一個多種網(wǎng)絡(luò)、多種系統(tǒng)軟件平臺和應(yīng)用軟件、各種控制設(shè)備、各種傳感器、各種執(zhí)行器綜合集成從而實現(xiàn)酒店綜合安全自動化的系統(tǒng)。飯店智能安全管理系統(tǒng)（一）飯店智能安全管理系統(tǒng)（二）益。飯店智能安全管理系統(tǒng)（三）第二節(jié)飯店智能安全管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)

一、飯店客房電子門鎖系統(tǒng)飯店智能安全防范管理系統(tǒng)由若干個幾個子系統(tǒng)組成，電子門鎖系統(tǒng)是主要的系統(tǒng)之一，由電腦主機、電子門鎖和鑰匙發(fā)卡機等部分組成。電子門鎖鑰匙發(fā)卡機特點1、預(yù)定功能。2、開鎖記錄功能。3、防開錯鎖功能。4、房門未鎖提示與防撬門功能。5、遠(yuǎn)程實時監(jiān)控開門報警功能。6、遠(yuǎn)程房門狀況顯示功能。7、鎖內(nèi)日期、時間自動調(diào)整功能。8、同房內(nèi)客用保險箱聯(lián)網(wǎng)功能。9、辦公樓人員控制功能。10、應(yīng)急開鎖與應(yīng)急隱藏功能。11、電力提示與鎖芯記憶功能。12、指令保護(hù)與記錄保持功能。特點13、多點發(fā)卡功能。14、交流斷電或通訊線路故障報警功能。

15、無人服務(wù)與管理功能。16、電梯控制功能。在電梯內(nèi)安裝同電梯相聯(lián)的系統(tǒng)閱讀器后，電梯能夠17、同消防系統(tǒng)聯(lián)動功能。18、節(jié)能功能。19、客房狀況顯示功能。20、對客房的“勿打擾”、“請清理”、“退房”等服務(wù)信息請求時間和狀態(tài)進(jìn)行實時顯示。21、通過客人插入入住鑰匙進(jìn)入客房和服務(wù)員插入專用鑰匙，對客人的入住、服務(wù)員的進(jìn)入客房進(jìn)行顯示，表示客人或服務(wù)員在客房中。23、加密保護(hù)、解密自毀功能。22、多級編碼體系功能。客房電子門鎖系統(tǒng)顯示客房的有關(guān)信息客房門上的顯示器二、酒店門禁管理系統(tǒng)酒店門禁管理系統(tǒng)是酒店智能安全管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)之一，它對酒店建筑物內(nèi)外的所有出入通道進(jìn)行智能管理。酒店門禁管理系統(tǒng)的各門禁控制單元（員工通道、消防通道等）一般由讀卡器、網(wǎng)絡(luò)控制器、門禁控制模塊、電控鎖或電動閘門、開門按鈕等系統(tǒng)部件組成。讀卡器網(wǎng)絡(luò)控制器一般酒店門禁管理系統(tǒng)有以下的功能1、對單向刷卡的出入口門進(jìn)行控制2、對雙向刷卡的出入口門進(jìn)行控制3、門開、關(guān)進(jìn)行記錄功能4、同消防通道門互動功能5、緊急閉門控制6、工作時間門開啟控制7、擴展功能三、酒店考勤管理系統(tǒng)酒店考勤管理系統(tǒng)主要由聯(lián)網(wǎng)型非接觸式IC卡考勤機（也有的是指紋采集考勤機或虹膜考勤機）等組成，它不但能夠?qū)T工的上下班進(jìn)行考勤，還能夠設(shè)定工作人員上下班的時間。IC卡考勤機指紋考勤機

虹膜考勤機

四、客人消費管理系統(tǒng)客人消費管理系統(tǒng)具有消費記帳與酒店一卡通功能?？腿嗽诰频陜?nèi)消費只要使用住房鑰匙卡即可記帳消費，此卡可記錄各幣種、存款總額（可達(dá)數(shù)千萬元）和消費總額，并具有PIN碼（個人身份識別碼），可防止卡片被他人盜用。一卡通功能尤其適合于長住房、寫字樓及公寓樓等長住的客人。這張卡可以同時包括房費、娛樂、以及水、電、氣、醫(yī)療、購物、停車場及其他消費等，真正實現(xiàn)一卡通。五、停車場管理系統(tǒng)停車場管理系統(tǒng)是現(xiàn)代化停車場車輛自動化管理的統(tǒng)稱，是將車場完全置于計算機管理下的高科技機電一體化產(chǎn)品。該系統(tǒng)是將機械、電子計算機和自控設(shè)備以及智能IC卡技術(shù)有機地結(jié)合起來，通過電腦管理下可實現(xiàn)車輛圖像對比，自動收費、自動存儲數(shù)據(jù)等功能是現(xiàn)代酒店安全防范智能管理的理想設(shè)施。為住店客人自動開閘