第十一章-危機(jī)溝通

2024/9/171第十一章危機(jī)溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解危機(jī)溝通的基本知識(shí)；2.掌握危機(jī)溝通的基本原理；3.掌握危機(jī)溝通的溝通策略，能處理危機(jī)事件。2024/9/173內(nèi)容結(jié)構(gòu)第一節(jié)危機(jī)溝通概述

一、危機(jī)的概念和特征二、組織危機(jī)的分類

三、危機(jī)形成和發(fā)展的階段

四、危機(jī)溝通的概念和特點(diǎn)

第三節(jié)

危機(jī)溝通中的媒體

溝通技巧

一、媒體在危機(jī)溝通中的角色

二、危機(jī)溝通中的媒體溝通存在的主要失誤

三、危機(jī)溝通中的媒體溝通技巧第二節(jié)

危機(jī)溝通的原則與策略

一、危機(jī)溝通的原則

二、危機(jī)溝通的策略

第一節(jié)

危機(jī)溝通概述2024/9/174一、危機(jī)的概念和特征二、組織危機(jī)的分類

三、危機(jī)形成和發(fā)展的階段

四、危機(jī)溝通的概念和特點(diǎn)

一、危機(jī)的概念和特征（一）危機(jī)的概念

危機(jī)是突然發(fā)生或可能發(fā)生的危及組織形象、利益、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性事故、事件等。（二）危機(jī)的特征2024/9/1751．必然性與偶然性2．未知性與可測(cè)性3．緊迫性與嚴(yán)重性4．公眾性與聚焦性5．破壞性與建設(shè)性二、組織危機(jī)的分類

2024/9/176經(jīng)濟(jì)方面勞動(dòng)力缺乏，市場(chǎng)動(dòng)蕩，股價(jià)大幅下跌，營(yíng)銷戰(zhàn)略失誤，主要收入下降信息方面商業(yè)機(jī)密泄露，錯(cuò)誤信息，電腦記錄損壞，主要客戶（供應(yīng)商）等信息損失物質(zhì)因素方面主要設(shè)備、原材料供應(yīng)鏈斷裂，主要設(shè)備、主要工具損毀，主要車間損毀，工廠停產(chǎn)人力資源方面管理層辭職，關(guān)鍵技術(shù)人員流失，曠工，消極怠工，故意破壞，工傷事件聲譽(yù)方面誹謗，謠言，管理層傳聞，公司聲譽(yù)受損，企業(yè)標(biāo)志受損行為方面產(chǎn)品傷害，綁架人質(zhì)，恐怖事件，工作場(chǎng)所暴力事件自然災(zāi)害方面火災(zāi)、地震，等等你能舉例說明嗎？三、危機(jī)形成和發(fā)展的階段

（一）危機(jī)醞釀期

（二）危機(jī)爆發(fā)期

（三）危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期

（四）危機(jī)的減弱、消失期

2024/9/177四、危機(jī)溝通的概念和特點(diǎn)（一）危機(jī)溝通的概念是指以溝通為手段、解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過程。（二）危機(jī)溝通的特點(diǎn)2024/9/178包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是危機(jī)事件中組織內(nèi)部的溝通問題，二是組織與社會(huì)公眾和利益相關(guān)者之間的溝通公關(guān)。1.溝通目的的明確性2.溝通方式的直接性3.溝通過程的互動(dòng)性4.溝通手段的非常規(guī)性5.溝通情境的不確定性第二節(jié)

危機(jī)溝通的原則與策略一、危機(jī)溝通的原則

二、危機(jī)溝通的策略

2024/9/179一、危機(jī)溝通的原則3T原則2024/9/1710（一）TellYouOwnTale（以我為主提供情況）（二）TellItAll（提供全部情況）（三）TellItFast（盡快提供情況）二、危機(jī)溝通的策略（一）危機(jī)事前的溝通1.完善組織結(jié)構(gòu)體系2.制定完整的危機(jī)管理計(jì)劃或應(yīng)急預(yù)案3.培訓(xùn)與演練4.建立組織與政府、媒體之間完備的溝通體系（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)的溝通1.危機(jī)確認(rèn)2.危機(jī)處理（三）危機(jī)事后的溝通

1.調(diào)查和評(píng)價(jià)

2.與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通

3.改進(jìn)與實(shí)施2024/9/1711第三節(jié)

危機(jī)溝通中的媒體溝通技巧

一、媒體在危機(jī)溝通中的

角色2024/9/1712

二、危機(jī)溝通中的媒體溝通存在的主要失誤危機(jī)信息的報(bào)知者危機(jī)事件的解讀者危機(jī)事件的輿論監(jiān)督者回避問題，與媒體缺乏合作缺乏坦誠(chéng)，提供虛假信息冷靜不夠，承諾過度三、危機(jī)溝通中的媒體溝通技巧

建立良好的媒體溝通機(jī)制確保信息傳遞的真實(shí)完整積