客戶服務(wù)實務(wù)考試卷自測卷2套帶答案

（第2頁，共2頁）（第1頁，共2頁）班級及學(xué)號姓名注意：……………………….………………班級及學(xué)號姓名注意：……………………….……………….………….…………..………….…密一、密封線內(nèi)不準(zhǔn)答題。二、考生在答題前應(yīng)先將準(zhǔn)考證號、姓名和座位號填寫在指定的方框內(nèi)，準(zhǔn)考證號、姓名在試卷密封線內(nèi)，座位號在登分欄右側(cè)。三、準(zhǔn)考證號、姓名和座位號不得涂改，錯填、漏填或未在指定地方填寫者，其考卷作廢。封線密出卷教師：考試班級及人數(shù)：總分題號一二三四五核分人題分1020103030復(fù)查人得分得分評券人一、單項選擇題（每小題1分，共10分）1.企業(yè)的核心價值是（）。

A、為顧客服務(wù)

B、掌控市場

C、創(chuàng)造價值

D、以上都不對

2.以下屬于客戶讓渡價值的影響因素的是（

）

A、外部環(huán)境因素

B、企業(yè)因素

C、企業(yè)與客戶的互動

D、以上都對

下面哪一項不屬于客戶關(guān)系維護(hù)中的內(nèi)容？（

）

A、客戶回訪

B、產(chǎn)品升級優(yōu)惠推介

C、客戶資料確認(rèn)

D、客戶投訴

4.“根據(jù)最新測算，如果您選擇了新的套餐，一年至少可以節(jié)省400元，”這是用到了介紹產(chǎn)品中的什么方法？（

）

A、數(shù)字化

B、條例式

C、舉例說明

D、費用最小化

5.以下對識別客戶需求描述，正確的是（

）

A、會見頭等客戶

B、意見箱、意見卡和簡短問卷

C、調(diào)查和客戶數(shù)據(jù)庫分析

D、以上都對

6.以下屬于立即獲得客戶好感方法是（

）

A、問候

B、感謝與稱贊

C、介紹

D、以上都對

7.以下不屬于間接尋找客戶的方法的是（

）

A、咨詢尋找法

B、獵犬法

C、會議尋找法

D、資料查詢法

8.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(

)

A、客戶的期望和感知

B、客戶的抱怨和忠誠

C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格

D、產(chǎn)品的性能和價格9.客戶期望與實際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（

）

A、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

B、管理層認(rèn)知差距

C、服務(wù)質(zhì)量感知差距

D、服務(wù)傳遞差距

10.通過（）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷得分評券人得分評券人多項選擇題（每小題2分，共20分）1.下列哪些選項屬于提升傾聽能力的方式（

）

A、永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話

B、清楚地聽出對方的談話重點

C、適時地表達(dá)自己的意見

D、肯定對方的談話價值

E、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

F、避免虛假的反應(yīng)2.提問的方式有哪些（

）

A、開放式問題

B、封閉式問題

C、選擇性的提問

D、推測性的提問

E、引導(dǎo)性的提問3.復(fù)述技巧包括以下哪兩個方面（

）

A、復(fù)述事實

B、復(fù)述情感

C、復(fù)述姓名

D、復(fù)述對話4.針對健談型客戶的服務(wù)技巧（

）

A、不怕苦、不膽怯

B、沉默

C、適當(dāng)傾聽，適時恭維

D、嚴(yán)格限制交談時間5.展示商品時啟迪顧客聯(lián)想，增強購買欲望常用的方法有哪些？（

）A、啟發(fā)法

B、比較法

C、實際操作法

D、經(jīng)驗證據(jù)法

6.控制客戶流失的對策（

）

A、進(jìn)行全面質(zhì)量管理

B、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方

C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖D、計算降低流失率所需要的費用

E、增進(jìn)與客戶的溝通7.以下哪幾項屬于客戶關(guān)懷的手段（

）

A、處理客戶的投訴與抱怨

B、主動電話營銷

C、提供網(wǎng)站服務(wù)

D、免費、提供額外服務(wù)

8.客戶忠誠度最重要的影響因素有(

)。

A、壟斷

B、滿意

C、愉悅

D、信賴

E、惰性

9.客戶的期望受許多因素的影響，主要包括（

）。

A、產(chǎn)品和服務(wù)屬性

B、促銷因素

C、環(huán)境因素

D、競爭產(chǎn)品的影響

E、客戶特征

10.差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)（）四部分內(nèi)容。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、人員差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、項目差異化服務(wù)得分評券人三、判斷題（每小題1分，共10分）1.當(dāng)不能滿足客戶的期望時，應(yīng)向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（）2.差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（）3.只有大企業(yè)才需要實施客戶服務(wù)質(zhì)量管理。（

）4.客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（）5.每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（）6.大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（）7.選擇溝通對象就是采用適合的方法選擇需要溝通的目標(biāo)客戶。（）

8.真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容：事實和情感。（）9.不能用客戶重復(fù)購買次數(shù)作為客戶忠誠度的衡量指標(biāo)。（

）10.客戶對企業(yè)表示滿意和對企業(yè)保持忠誠之間存在必然的聯(lián)系。（

）得分評券人四、簡答題（每題10分，共30分）1.什么是客戶服務(wù)意識？2.請介紹客戶檔案的具體分類。3.請闡述客戶數(shù)據(jù)模型的作用?！犊蛻舴?wù)實務(wù)》考試試卷（1卷）參考答案一、單項選擇題（每小題1分，共10分）1、A2、D3、D4、C5、D6、D7、C8、A9、A10、B多項選擇題（每小題2分，共20分）ABCDEF

2、ABCDE3、AB

4、ACD5、ABCD

6、ABCDE

7、BCD

8、BCD9、ABCDE10、BCD三、判斷題（每小題1分，共10分）1、√2、√3、×4、√5、√6、√7、√8、√9、×10、×四、簡答題（每題10分，共30分）1.什么是客戶服務(wù)意識？答題要點：作為客戶服務(wù)人員，如何做好客戶服務(wù)工作，真正地實現(xiàn)客戶滿意？除了要掌握良好的技巧，良好的服務(wù)意識也是決定客戶滿意與否的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)意識就是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想，反映人們對服務(wù)活動理性認(rèn)知。2.請介紹客戶檔案的具體分類。答題要點：客戶檔案按管理對象不同可以有多種劃分方法，如按時間序列分為老客戶、新客戶和潛在客戶；按交易過程可分為曾經(jīng)有過交易的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶及即將進(jìn)行交易的客戶；按客戶性質(zhì)可分為政府機構(gòu)、特殊企業(yè)、普通企業(yè)、顧客和交易伙伴；按交易數(shù)量和市場地位可分為助理客戶、一般客戶和零散客戶。3.請闡述客戶數(shù)據(jù)模型的作用。答題要點：客戶數(shù)據(jù)模型可揭示原始數(shù)據(jù)的本質(zhì)屬性，或能夠成功地對數(shù)據(jù)未來發(fā)展做出預(yù)測或說明。企業(yè)要真正了解客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高企業(yè)效益，需針對已采集的客戶數(shù)據(jù)構(gòu)建各相關(guān)客戶分析項目模型，建立統(tǒng)一、全面的客戶視角?？蛻魯?shù)據(jù)模型的建設(shè)屬于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中信息化建設(shè)的一部分。五、案例分析題（共30分）1.此案例反映了“芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營理念？

答題要點：“芬克斯”

酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽至上的經(jīng)營理念。

2.此案例給從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員以什么啟示？

答題要點：忠誠的老客戶是企業(yè)最重要的財富、是企業(yè)最獨特的資源。只有忠誠與你的老客戶，他們才會始終支持你。商業(yè)信譽是企業(yè)生存的根本，是企業(yè)經(jīng)營的靈魂。要想獲得顧客的信任，首先必須誠實守信，用心靈換取顧客的信賴，這是營銷和服務(wù)行業(yè)的一條鐵律。得分評券人五、案例分析題（共30分）“芬克斯”酒吧的拒絕

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個柜臺和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。

一天，美國國務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希望貴店能夠到時拒絕其它顧客來此消費。

像這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物既然會光臨一個普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因為他們都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因為您的來臨而把他們拒之門外，我就失去了信譽?！甭犃死习宓倪@些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話......

正是由于“芬克斯”敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽而拒絕了美國國務(wù)卿基辛格，這家名不見經(jīng)傳的小酒吧被美國的《新聞周刊》評選進(jìn)入世界最佳酒吧的前十五名。

請根據(jù)上述案例回答下列問題：

1.此案例反映了“芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營理念？（10分）

2.此案例給從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員以什么啟示？（20分）

班級及學(xué)號姓名注意：……………………….………………班級及學(xué)號姓名注意：……………………….……………….………….…………..………….…密一、密封線內(nèi)不準(zhǔn)答題。二、考生在答題前應(yīng)先將準(zhǔn)考證號、姓名和座位號填寫在指定的方框內(nèi)，準(zhǔn)考證號、姓名在試卷密封線內(nèi)，座位號在登分欄右側(cè)。三、準(zhǔn)考證號、姓名和座位號不得涂改，錯填、漏填或未在指定地方填寫者，其考卷作廢。封線密出卷教師：考試班級及人數(shù)：總分題號一二三四五核分人題分2010103030復(fù)查人得分得分評券人一、名詞解釋題（每小題5分，共20分）1.客戶期望2.服務(wù)易逝性3.客戶讓渡價值4.客戶檔案得分評券人二、單項選擇題（每小題1分，共10分）1.“陳先生，關(guān)于此項長期理財計劃您可以再考慮一下，另外我先前提到短期的優(yōu)惠活動您是否考慮參加呢?”以上對話屬于完成交易的哪種方法？（

）

A、直接完成

B、選擇性完成

C、假設(shè)完成

D、試探性完成

2.以下屬于直接尋找客戶的方法的是（

）

A、中心開花法

B、電話尋找法

C、在親朋故友中尋找

D、信函尋找法

3.下列哪一項是提問的目的（

）

A、幫助客戶

B、提升企業(yè)的客服形象

C、迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求

D、推銷產(chǎn)品或服務(wù)

4.下列哪項不屬于男性客戶的一般購買心理（

）

A、自尊心較強

B、害怕麻煩

C、追求貨真價實

D、追求時尚5、客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價的總和稱為（

）

A、客戶的轉(zhuǎn)移成本

B、轉(zhuǎn)移價格

C、購買總成

D、轉(zhuǎn)移壁壘

6、丁先生喜歡去XX名牌眼鏡店消費，認(rèn)為該店能夠給自己帶來愉悅和輕松的心情，很符合自己的品位和風(fēng)格，請問這是哪種類型的忠誠客戶？（

）

A、理智型客戶

B、慣性型忠誠客戶

C、感情型忠誠客戶

D、不滿意型客戶7.與生氣的用戶交談時，應(yīng)當(dāng)(）

A、先告知處理方法

B、先安撫

C、先重復(fù)用戶生氣的問題

D、先擱置，等客戶心情好后再通話

8.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(

)A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴

B、重復(fù)購買

C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿9.下面哪一項是“客戶投訴專員”的崗位職責(zé)？（

）

A、將客戶投訴情況進(jìn)行匯總并挖掘潛在的問題，提出改善的措施，并向部門主管匯報B、協(xié)助部門主管制定客戶關(guān)系培養(yǎng)和維護(hù)方案

C、客戶關(guān)系日常管理和維護(hù)，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶回訪

D、對客戶關(guān)系進(jìn)行評價，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出應(yīng)對措施及建議以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（

）

A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時采用的行為C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計得分評券人

三、判斷題（每小題1分，共10分）1.客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。（

）2.封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（）3.溝通前的準(zhǔn)備不包括客服人員的心理準(zhǔn)備。（）

4.人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（）5.在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（）6.潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，但一旦滿足了潛在期望就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，從而產(chǎn)生客戶忠誠。換句話說，只有潛在期望才是影響客戶忠誠的最重要的因素。（

）

7.雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（

）8.如果客戶提出異議，代表客戶不認(rèn)可我們的產(chǎn)品，不會購買。（）

9.處理客戶的反對意見時，應(yīng)首先處理客戶的具體事件，而不應(yīng)該過多關(guān)注客戶的各種情緒，包括疑慮，不肯定，恐懼等。（）

10.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用是CRM營銷的關(guān)鍵。（

）得分評券人四、簡答題（每題10分，共30分）1.

客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

2．提升客戶服務(wù)傾聽能力的方式有哪些？

什么是客戶滿意度？為什么要進(jìn)行客戶滿意度測評？得分評券人五、案例分析題（共30分）1.“海爾”案例分析（10分）

海爾的維修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機不經(jīng)用，剛用沒多長時間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責(zé)客戶使用不當(dāng)，而是維修好洗衣機后，表示會把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機。

問題：請分析海爾做法的好處。

《客戶服務(wù)實務(wù)》考試試卷（2卷）參考答案名詞解釋題（每小題5分，共20分）1.客戶期望：客戶期望是指客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)提供商為自己解決問題或提供解決方案能力大小的預(yù)期。2.服務(wù)易逝性：服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。3.客戶讓渡價值：客戶讓渡價值是客戶獲得的總價值與客戶獲得這些總價值支付的總成本的差額。簡要說就是獲得的總價值與客戶總成本的差額。4.客戶檔案：客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報告、全面范圍企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。二、單項選擇題（每小題1分，共10分）1、B2、C3、C4、D5、A6、C7、B8、C9、A10、D三、判斷題（每小題1分，共10分）1、√2、√3、×4、√5、×6、√7、√8、×9、×10、√四、簡答題（每題10分，共30分）1.

客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

答題要點：客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容非常廣泛，基本的客戶服務(wù)內(nèi)容如下：（1）提供技術(shù)支持。（2）提供投資咨詢。（3）受理客戶訂單。（4）受理客戶投訴。但是客戶服務(wù)的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇?？赡苣銓︻櫩偷囊粋€會心的微笑，客戶都會覺得是滿意的。那么你的微笑也是客戶服務(wù)范疇。客戶服務(wù)是全面的、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。

提升客戶服務(wù)傾聽能力的方式有哪些？

答題要點：（1）永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話

（2）清楚地聽出對方的談話重點

（3）適時地表達(dá)自己的意見

（4）肯定對方的談話價值

（5）配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

（6）避免虛假的反應(yīng)

3.什么是客戶滿意度？為什么要進(jìn)行客戶滿意度測評？答題要點：客戶滿意度是對客戶滿意程度的量化描述，“度”就是測量的意思。是客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度。進(jìn)行客戶滿意度測評對企業(yè)具有重要的意義，主要包括以下方面：（1）調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效；（2）塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)；（3）促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)；（4）增強企業(yè)競爭力。五、案例分析題（共30分）1.“海爾”案例分析（10分）

請分析海爾做法的好處。答題要點：不滿意的顧客會給企業(yè)提供創(chuàng)新和改進(jìn)的機會，也會使企業(yè)流失客戶。企業(yè)通過滿足顧客的需求而贏得利潤，從而才能生存和發(fā)展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公司認(rèn)為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識貨又不會使用產(chǎn)品（服務(wù)）的人，那么這樣的公司在市場上是無法