《旅游心理學(xué)》電子教案

第一章旅游者的行為模式（電子教案）教學(xué)目的：讓學(xué)生了解旅游者行為模式的基本理論、旅游者行為模式分類以及旅游者行為模式未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。目的是讓學(xué)生學(xué)會(huì)分析旅游者行為模式等發(fā)展變化的狀況，了解旅游者心理需求趨勢(shì)，能有效地促銷旅游產(chǎn)品。教學(xué)重點(diǎn)：旅游者行為模式未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)教學(xué)難點(diǎn)：旅游者行為模式的分類教學(xué)方法：?jiǎn)l(fā)式教學(xué)內(nèi)容如下：【典型案例】旅游者行為分析杭州至無(wú)錫的旅游列車途經(jīng)江蘇、浙江和上海三省市，沿線有眾多旅游景點(diǎn)，也擁有國(guó)內(nèi)最大的客源市場(chǎng)。曾有人在這趟列車上做了一次題為“2000年的旅游計(jì)劃”的調(diào)查，被調(diào)查者大多數(shù)為中青年，平均年齡在35歲左右，每人年收入從1萬(wàn)元到4萬(wàn)元不等，平均年收入在2萬(wàn)元左右，可以作為當(dāng)今社會(huì)主要旅游消費(fèi)層的代表。在這次調(diào)查中，一位經(jīng)常跟隨父母外出的青年說(shuō)：“今年嘛，我想到哈爾濱凍一凍，到海南去熱一熱?！绷硪晃辉跈C(jī)關(guān)工作的女士則表示要充分利用休假日出去走走，散散心。調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明：去年一年中，有30%的人出省市旅游超過(guò)4次以上，只有10%的人沒有參加過(guò)出省市的旅游。在旅游景點(diǎn)的選擇上，大多數(shù)人表現(xiàn)出了對(duì)新聞媒體的依賴性。在對(duì)“你是通過(guò)何種途徑了解旅游信息”問題的回答中，有一半以上的人在報(bào)刊和電視這兩種選擇上同時(shí)打了鉤兒，有20%的人選擇了聽朋友的介紹，只有10%的人選擇了到旅行社去索取宣傳資料。在旅游行程安排上，大多數(shù)被調(diào)查者的回答是，在費(fèi)用一定的條件下，更愿意多跑幾個(gè)地理位置比較集中，或者是沿線和環(huán)線較多的旅游景點(diǎn)，如泰山與曲阜、青島、威海與煙臺(tái)，而在長(zhǎng)江沿線，不少旅游者將南京、天柱山、廬山連成了一線。當(dāng)然，也有部分人回答只想去一個(gè)休閑景點(diǎn)好好地呆上一段時(shí)間，如云南麗江、大理或西雙版納等。從案例中可以看出，不同的旅游者具有不同的偏好，在旅游需求和消費(fèi)行為方面也存在一定的差異。因此，更多地了解旅游者的偏好及需求規(guī)律，掌握他們?cè)诼糜位顒?dòng)中的消費(fèi)行為，才能科學(xué)地設(shè)計(jì)有吸引力的旅游產(chǎn)品，提供旅游者滿意的服務(wù)。從而獲取更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。日前，對(duì)消費(fèi)者行為的研究已經(jīng)發(fā)展為比較成熟的學(xué)科。但是，由于旅游者是一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，旅游產(chǎn)品更是綜合性很強(qiáng)的特殊商品，因此不能簡(jiǎn)單地把一般研究消費(fèi)者行為的方法和技術(shù)拿來(lái)應(yīng)用于旅游者行為分析，必須綜合應(yīng)用多學(xué)科的方法和技術(shù)對(duì)旅游者行為進(jìn)行分析和研究。對(duì)案例進(jìn)行分析后導(dǎo)入新課：第一節(jié)旅游者行為模式的共性概述一、行為及其影響因素。1、行為的概念所謂“行為”，就是指人的有目的的活動(dòng)，人的行為是人和環(huán)境交互作用的產(chǎn)物和表現(xiàn)，是可以觀察到和記錄到的人類活動(dòng)。2、影響行為的因素人的行為是具有認(rèn)知、思維能力、情感、意志等心理活動(dòng)，并對(duì)內(nèi)外環(huán)境因素做出能動(dòng)反應(yīng)，這種反應(yīng)可能是外顯的，能被他人直接觀察到；也可能是內(nèi)隱的，不能被直接觀察，需要通過(guò)測(cè)量和觀察外顯行為來(lái)間接了解。在人類行為形成和發(fā)展中，遺傳因素、環(huán)境因素和學(xué)習(xí)因素發(fā)揮著重要作用，也是研究旅游行為形成與改變過(guò)程的基礎(chǔ)。二、、旅游者行為。1、廣義旅游行為指旅游者在一次完整的旅游過(guò)程中，以旅游為目的的空間移動(dòng)、游樂活動(dòng)及與之相關(guān)的生活行為，包括從生活地到目的地，以及在目的地具體的旅游內(nèi)容和在此段時(shí)間內(nèi)的食、住、購(gòu)物等行為，即旅游者的食、住、行、游、購(gòu)、娛六個(gè)主要環(huán)節(jié)均屬于旅游行為。2、狹義旅游行為指旅游者在目的地內(nèi)具體的游樂活動(dòng)，即與旅游資源的性質(zhì)和特性密切相關(guān)的那部分行為內(nèi)容。不同學(xué)科對(duì)旅游行為有不同的表述：從社會(huì)學(xué)角度，旅游行為是一種交往；從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，旅游行為是人們?cè)诼糜位顒?dòng)中尋找、購(gòu)買、使用和評(píng)定希望滿足其需要的產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的行為；從心理學(xué)角度，旅游行為是一種心理體驗(yàn)，是人們?cè)陂e暇時(shí)間內(nèi)，在一定的經(jīng)濟(jì)條件下，為了避免緊張，消除疲勞，獲得多種滿足，在家庭環(huán)境之外進(jìn)行的特殊消費(fèi)活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的行為的總稱；從旅游學(xué)角度，旅游行為是人們通過(guò)旅行在異地開展的休閑消費(fèi)活動(dòng)；從地理學(xué)角度，旅游行為指旅游者對(duì)旅游目的地、旅游季節(jié)、旅游目的和旅游方式的選擇特征，以及與之緊密相關(guān)的旅游意識(shí)、旅游效應(yīng)和旅游需求特征。三、旅游者行為類型分析。旅游行為是一次完整的旅游過(guò)程中，旅游者發(fā)生的各種行為的總和，最基本的行為是決策行為和空間行為。決策行為在前，發(fā)生在客源地；空間行為在后，發(fā)生在接待地；空間行為的效益受決策水平的制約。1、旅游者的決策行為旅游決策行為指在外出旅游之前，人們首先要收集有關(guān)信息，結(jié)合自己的旅游偏好，對(duì)旅游目的地、旅游路線及旅游方式等問題做出選擇和決定的過(guò)程。2、旅游者的空間行為。旅游空間行為跟旅游線路開發(fā)與設(shè)計(jì)、旅游地開發(fā)與營(yíng)銷等密切相關(guān)。①旅游者的空間行為概念。是指旅游者在旅游接待地的一切行為的總和。是人們?cè)诘赜蛏线M(jìn)行旅游和游玩的過(guò)程。旅游空間行為以決策行為為基礎(chǔ)，空間行為中的許多特征是由決策行為的原則所決定的。②旅游者的空間行為范圍及特征。根據(jù)旅游空間行為涉及的空間大小，可將其旅游空間行為劃分為大、中、小三個(gè)尺度。其中，大尺度旅游空間行為受旅游時(shí)間比和最大信息收集量原則的影響，旅游者在大尺度的空間行為表現(xiàn)為以下特征（請(qǐng)見表1-1）：表1-1三個(gè)尺度空間行為所涉及的空間大小尺度涉及的空間范圍大尺度省際、全國(guó)、國(guó)際中尺度省內(nèi)、地區(qū)（市）內(nèi)小尺度縣（市）內(nèi)、風(fēng)景區(qū)內(nèi)3、旅游者行為與旅游業(yè)的關(guān)系。（1）旅游者行為是旅游地開發(fā)、建設(shè)的理論依據(jù)。例如旅游地的早期開發(fā)，應(yīng)以多中心型旅游者為主，他們喜歡新奇的項(xiàng)目；當(dāng)旅游地有了知名度，即被人們熟知后，要以中間型和自我中心型為主，他們喜歡熟悉而又浪漫的旅游項(xiàng)目。（2）旅游者的行為是旅游產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。要依據(jù)不同群體的旅游產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品個(gè)性化開發(fā)。（3）有助于提高旅游服務(wù)水平。旅游者有的喜歡周到服務(wù)，有的喜歡寬松服務(wù)。第二節(jié)旅游者行為模式的個(gè)性分類在現(xiàn)實(shí)的旅游活動(dòng)中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：法國(guó)人性格特點(diǎn)：自由熱情、樂于助人，追求生活樂趣，喜歡物美，避免價(jià)廉，說(shuō)話滔滔不絕，用手勢(shì)加重語(yǔ)氣，忌諱菊花、杜鵑花、紙花和黃色花朵。旅游行為表現(xiàn)：度假行為低于德國(guó)和英國(guó)，國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)興旺發(fā)達(dá)，喜歡多點(diǎn)停留的周游方式，青年人樂于冒險(xiǎn)，喜歡異國(guó)風(fēng)情和歷史文化，單獨(dú)旅游挑剔衛(wèi)生和接待條件，熱衷學(xué)習(xí)，愛參觀游覽名勝古跡。美國(guó)人性格特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)，自信好勝，喜歡探新求異，舉止隨心所欲，業(yè)務(wù)交往喜歡準(zhǔn)時(shí)，不太注重穿著，喜歡群居，結(jié)伴行事，熱衷社團(tuán)活動(dòng)，開朗直爽，熱情好客，慷慨大方，喜新厭舊。旅游行為表現(xiàn)：旅游花費(fèi)高，旅游者收入高，社會(huì)地位高，年齡較高，文化程度也較高，度假獵奇，喜歡中國(guó)的歷史古跡和人類創(chuàng)造，喜歡住豪華飯店，注重衛(wèi)生安全，希望熱情服務(wù)，人均花費(fèi)高。日本人性格特點(diǎn)：注重禮節(jié)，紀(jì)律嚴(yán)明，辦事嚴(yán)謹(jǐn)，團(tuán)結(jié)一致，保密性強(qiáng)，注重人情關(guān)系，衣著大方整潔。旅游行為：其主要旅游動(dòng)機(jī)地是美國(guó)、韓國(guó)、新加坡、中國(guó)香港和臺(tái)灣，以觀光度假為主，在外停留時(shí)間較長(zhǎng)，多修學(xué)和文化交流，女青年旅游市場(chǎng)看好。一、旅游者行為模式分類旅游行為一般是由旅游條件、旅游者個(gè)體特征等構(gòu)成。在相同的條件下，不同的旅游個(gè)體表現(xiàn)出不同的旅游行為。因此，旅游者行為模式是相對(duì)比較復(fù)雜的，按不同的標(biāo)準(zhǔn)，有不同的分類結(jié)果。其中：1、按照旅游者一次完整的旅游過(guò)程，可主要分為：旅游決策行為模式與旅游空間行為模式。旅游行為是一次完整的旅游過(guò)程中，最基本的行為是決策行為和空間行為。2、按學(xué)者對(duì)旅游行為的分析方法，可分為：靜態(tài)的旅游者消費(fèi)行為模式與動(dòng)態(tài)的旅游者消費(fèi)行為模式。（1）靜態(tài)的旅游者消費(fèi)行為模式（請(qǐng)見圖1-7所示）學(xué)者對(duì)旅游者消費(fèi)行為進(jìn)行描述時(shí)，不考慮時(shí)間序列，而只就影響消費(fèi)行為的方式、方法進(jìn)行分析。例如，旅游者為什么購(gòu)買旅游產(chǎn)品（why）？購(gòu)買什么樣的旅游產(chǎn)品（what）？怎樣購(gòu)買（how）？在哪購(gòu)買（where）？何時(shí)購(gòu)買（when）？影響旅游者行為的經(jīng)濟(jì)因素有收入、價(jià)格和利息率，非經(jīng)濟(jì)因素包括動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性特征、旅游者所處的團(tuán)體、閑暇時(shí)間和信息。圖1-7靜態(tài)的旅游者消費(fèi)行為模式（2）動(dòng)態(tài)的旅游者消費(fèi)行為模式指旅游者的消費(fèi)行為受到環(huán)境和心理因素的影響，并對(duì)這一消費(fèi)活動(dòng)的情況作出評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)會(huì)作為信息重新反饋回來(lái)影響旅游者的下次活動(dòng)。與靜態(tài)的行為模式相比較，動(dòng)態(tài)的行為模式增加了評(píng)價(jià)、信息以及從評(píng)價(jià)再回到信息的反饋路線。去掉這兩個(gè)因素，二者的形式是完全相同的。（請(qǐng)見圖1-8）圖1-8動(dòng)態(tài)的旅游者消費(fèi)行為模式3、按旅游者來(lái)自的區(qū)域范圍，可分為：歐洲旅游者行為模式、北美旅游者行為模式、亞洲旅游者行為模式、非洲旅游者行為模式、大洋洲旅游者行為模式等。4、按照旅游者年齡結(jié)構(gòu)，可分為：學(xué)生旅游者行為模式、中青年旅游者行為模式、老年旅游者行為模式。5、按照旅游者性別，可分為：男性旅游者行為模式、女性旅游者行為模式。除了旅游者個(gè)性特征和生活方式影響旅游行為外，旅游者的個(gè)人背景，如年齡、職業(yè)、性別、收入等因素也即人口統(tǒng)計(jì)特征也與他們的旅游心理和旅游行為密切相關(guān)。如通過(guò)英國(guó)來(lái)華旅游者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個(gè)人背景不同的旅游者，喜愛的旅游類型有很大的區(qū)別。男性喜歡健身運(yùn)動(dòng)旅游，女性最欣賞文化藝術(shù)旅游。其次是社會(huì)旅游。年輕人喜歡山水風(fēng)光旅游，而這些旅游對(duì)老年人吸引力相對(duì)較小。教師欣賞社會(huì)旅游，學(xué)生喜愛美食旅游。離婚、喪偶、分居單身旅游者喜愛山水風(fēng)光旅游：已婚女性喜愛社會(huì)旅游等。二、旅游者行為模式未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)旅游產(chǎn)業(yè)休閑結(jié)構(gòu)升級(jí)后的旅游者行為模式有許多變化，旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)由原來(lái)的單一的觀光進(jìn)入了休閑階段，旅游者行為模式將發(fā)生變化：1、從行到駐，休閑旅游者以反復(fù)駐留為主。不同于觀光旅游者走馬觀花式的旅游，休閑作為一種心靈感受和一種生活狀態(tài)，對(duì)厭倦了都市生活的旅游者形成一種持續(xù)性需求2、從觀光體驗(yàn)到全感體驗(yàn)，休閑旅游者追求的不僅僅是美麗的風(fēng)景畫。觀光性景區(qū)規(guī)劃一般只注重視覺景觀的營(yíng)造，休閑旅游項(xiàng)目更強(qiáng)調(diào)休閑功能屬性的完善，以及對(duì)旅游者視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺全方位的體驗(yàn)進(jìn)行凸顯和包裝。3、從旁觀者到參與者，休閑旅游者要求與景區(qū)美景融為一體。對(duì)旅游者而言，觀光性景區(qū)往往是游離于自己生活之外的，看完了，留下幾張照片，僅此而已。而參與各類休閑項(xiàng)目，將會(huì)給旅游者帶來(lái)持久的感受。4、從大眾到個(gè)性，休閑旅游者凸顯個(gè)性化的休閑需求。運(yùn)動(dòng)、文化、游樂、養(yǎng)生、科考、感受自然、體會(huì)農(nóng)村生活等等，不一樣的體驗(yàn)帶給旅游者同樣的愉悅。當(dāng)今，我國(guó)的大規(guī)模的群體旅游已出現(xiàn)了類型化現(xiàn)象：個(gè)性化旅游、豪華旅游、探險(xiǎn)旅游以及近期升溫的生態(tài)旅游等，都反映出財(cái)富積累和社會(huì)價(jià)值在改革開放的30多年旅游發(fā)展過(guò)程中的變化和差異。20世紀(jì)90年代，那些追求舒適快樂的旅游和海外旅游也迅速升溫，其中，學(xué)者、商人和政府官員成為這些旅游形式的代表階層和群體。概言之，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入一種“旅游文化”的時(shí)代。隨著旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，供需矛盾開始突出，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，國(guó)際旅游學(xué)界和旅游業(yè)界普遍認(rèn)為世界旅游業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)旅游業(yè)新時(shí)期（new

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tourism），具體說(shuō)來(lái)就是：旅游需求進(jìn)一步細(xì)化，個(gè)性化將取代標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；旅游供給、分配趨于高度靈活化；全球旅游業(yè)將主要通過(guò)“系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)”而非“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”來(lái)獲得發(fā)展。【實(shí)訓(xùn)與練習(xí)】1、旅游者行為的共性描述。2、常見的消費(fèi)者行為模式的理論有哪些？3、影響旅游決策的因素一般有哪些？結(jié)合自己的旅游經(jīng)歷進(jìn)行分析。4、調(diào)研一個(gè)旅游點(diǎn)，對(duì)該點(diǎn)的旅游人群做一次問卷調(diào)查，了解旅游者購(gòu)買心理，分析其購(gòu)買心理活動(dòng)過(guò)程。5、案例分析：蘇珊的旅游消費(fèi)行為過(guò)程蘇珊是一家電子公司很有前途的經(jīng)理，長(zhǎng)時(shí)間的繁重的工作計(jì)劃使她倍感疲憊。一天晚上，她在看電視的時(shí)候，注意到了一個(gè)鄉(xiāng)村俱樂部的廣告，它描述了鄉(xiāng)村的休閑生活。這個(gè)廣告使她產(chǎn)生了旅游這一行為動(dòng)機(jī)，以滿足她減輕疲憊狀態(tài)的需要，但她還沒有打算打電話去旅行社訂購(gòu)。在隨后的幾周中，她收到了這個(gè)俱樂部的一些直郵材料，讓她決定是否去那里旅游，并說(shuō)明了時(shí)間、地點(diǎn)等。在一次商業(yè)會(huì)議上，她跟另外兩位經(jīng)理談到旅游這一話題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)人曾去過(guò)那個(gè)鄉(xiāng)村俱樂部，并且很喜歡那里。而后蘇珊又碰到以前大學(xué)老鄉(xiāng)會(huì)的一個(gè)姐妹，由于戶外運(yùn)動(dòng)，她皮膚黝黑，而且穿這那個(gè)鄉(xiāng)村俱樂部的T恤衫。信息提示有了累積的功效，所以蘇珊拜訪了那個(gè)旅行社，并預(yù)定了去那個(gè)鄉(xiāng)村俱樂部一周的旅游產(chǎn)品。蘇珊用了很長(zhǎng)時(shí)間去旅游，得到了很好的休整。在她下一次于激烈的競(jìng)爭(zhēng)中再度感到疲憊時(shí)，就會(huì)飛到那個(gè)鄉(xiāng)村俱樂部。這次，她又度過(guò)了一段美好的時(shí)光，并強(qiáng)化了他第一次去那個(gè)鄉(xiāng)村俱樂部的正面感受，這樣就完成了一次鞏固過(guò)程。請(qǐng)結(jié)合以上蘇珊的旅游消費(fèi)行為過(guò)程的資料，分析影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素有哪些？6、案例分析：對(duì)北京人的旅游偏好進(jìn)行調(diào)查如下：17歲以下的少年兒童：對(duì)游樂場(chǎng)最感興趣，其次是郊野風(fēng)景區(qū)、動(dòng)物園和八達(dá)嶺長(zhǎng)城。對(duì)宗教建筑和商業(yè)區(qū)最缺乏熱情。17至30歲的青年：對(duì)郊野風(fēng)景區(qū)最感興趣，求新、求知是北京青年旅游的新特點(diǎn)。其次是八達(dá)嶺長(zhǎng)城、古典園林；最不感興趣的是宗教建筑和一般游樂公園。30——40歲的人：對(duì)郊野風(fēng)景區(qū)最感興趣，其次是皇家園林、古典園林和動(dòng)物園。對(duì)宗教建筑最沒有興趣。40—50歲的人：對(duì)皇家建筑、郊野風(fēng)景區(qū)、八達(dá)嶺長(zhǎng)城最感興趣，宗教建筑的興趣也很高。對(duì)一般游樂公園缺乏熱情。50—60歲的人：對(duì)八達(dá)嶺長(zhǎng)城和皇家建筑最有興趣。對(duì)宗教建筑和其它博物館沒有偏好。60歲以上的老人：對(duì)古典園林非常熱愛，對(duì)宗教建筑也很有興趣。請(qǐng)問年齡與職業(yè)對(duì)旅游者的傾向有怎樣的影響？第五章導(dǎo)游工作的服務(wù)心理（電子教案）教學(xué)目的：導(dǎo)游工作的特殊性描述、導(dǎo)游工作的基本職業(yè)心理要求、導(dǎo)游工作中的服務(wù)策略分析。教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游過(guò)程中的服務(wù)策略教學(xué)難點(diǎn)：導(dǎo)游工作的基本職業(yè)心理要求教學(xué)方法：情境互動(dòng)教學(xué)教學(xué)內(nèi)容如下：【典型案例】性別差異產(chǎn)生的不同心理特征在人類歷史的不斷進(jìn)化和發(fā)展過(guò)程中，由于長(zhǎng)期以來(lái)不同的社會(huì)分工，男性和女性在其生活空間、與社會(huì)的聯(lián)系與交往以及所受的教育等因素的影響下，其各自的消費(fèi)心理普遍存在著較為明顯的差異。一般來(lái)說(shuō)，男性游客在旅游活動(dòng)過(guò)程中較為獨(dú)立，遇到問題喜歡獨(dú)立思考，并且能從實(shí)際出發(fā)，不會(huì)帶有很強(qiáng)的個(gè)人情緒，同時(shí)具有較強(qiáng)的自我控制能力。但是男性游客往往考慮問題不夠周全，較為粗枝大葉，在一些旅游活動(dòng)中愛出風(fēng)頭，喜歡表現(xiàn)自己。在旅游活動(dòng)的選擇上，男性游客更偏向于一些帶有一定的冒險(xiǎn)性的，需要消耗較大體力的項(xiàng)目，此外，那些具有較強(qiáng)知識(shí)性的旅游項(xiàng)目也更容易受到他們的青睞。相對(duì)于男性游客而言，女性游客在旅游活動(dòng)過(guò)程中表現(xiàn)為依賴性較強(qiáng)，并且感情豐富易受感染。在旅游消費(fèi)中，女性游客極易因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的特色、品位和環(huán)境氣氛產(chǎn)生消費(fèi)欲望；在參觀游覽過(guò)程中，她們也會(huì)因?yàn)閷?dǎo)游富有表現(xiàn)力的講解而情緒起伏。由于心細(xì)，女性游客在旅游活動(dòng)過(guò)程中更善于觀察，考慮問題也更全面周到，處事也更嚴(yán)密。此外，女性游客和男性游客在體力和意志上也存在一定的差別。因此，女性游客更喜歡參加一些休閑度假或是購(gòu)物休閑，具有較強(qiáng)觀賞性的旅游活動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員運(yùn)用專門知識(shí)和技能，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)?、講解和旅途等服務(wù)。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游目的地的形象。日本導(dǎo)游專家大道寺正子認(rèn)為：“優(yōu)秀的導(dǎo)游最重要的是他的人品和人格?！逼淙似泛腿烁裾瞧湫睦硭刭|(zhì)的體現(xiàn)。對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員的基本心理要求應(yīng)從以下幾方面加以培養(yǎng)。第一節(jié)導(dǎo)游工作的特殊性一、導(dǎo)游工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程導(dǎo)游就是引導(dǎo)旅游者進(jìn)行旅行游覽。導(dǎo)游工作的內(nèi)涵，既指導(dǎo)游人員，也指導(dǎo)游服務(wù)。關(guān)于導(dǎo)游的定義有很多，這里只選取國(guó)務(wù)院1999年5月14日修訂發(fā)布《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員，是依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員?！睂?dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派其從事導(dǎo)游工作的旅行社，接待引導(dǎo)旅游者旅行游覽，按照雙方合同或約定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，向客人提供的旅游接待服務(wù)，它包括，導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。導(dǎo)游講解服務(wù)包括客人在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解及座談、訪問和口譯服務(wù)。旅行生活服務(wù)包括客人入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)等。由此可見，導(dǎo)游工作伴隨旅游消費(fèi)全過(guò)程，從迎接客人入境開始，提供住宿、餐飲、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)，直到歡送客人出境為止，導(dǎo)游無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在。因而導(dǎo)游工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在這一動(dòng)態(tài)過(guò)程中，導(dǎo)游人員必須要了解每一階段客人的心理特點(diǎn)，提供具有針對(duì)性的服務(wù)，滿足客人的需要，讓他們乘興而來(lái)，滿意而歸。導(dǎo)游是旅行社的代表，由旅行社組團(tuán)的旅游活動(dòng)主要通過(guò)導(dǎo)游來(lái)溝通實(shí)現(xiàn)。導(dǎo)游不僅代表旅行社引導(dǎo)旅游者參觀游覽，而且還擔(dān)任吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各方面的綜合服務(wù)任務(wù)。導(dǎo)游涉及活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，是旅游綜合服務(wù)的中心。導(dǎo)游服務(wù)不僅是指導(dǎo)參觀游覽，而且以溝通思想為主要工作方式。他們肩負(fù)著傳播文化科學(xué)知識(shí)、促進(jìn)民間交往、國(guó)際交流、增進(jìn)友誼的重任；為旅游者提供生活、交通的方便；溝通語(yǔ)言的交流；做好購(gòu)物參謀；滿足旅游者在旅游活動(dòng)中的各種生理和心理需求。因此，導(dǎo)游常被稱為“非官方的友好大使”、“友誼的建筑師”。的確，導(dǎo)游是旅行社的支柱，旅游業(yè)的靈魂。二、導(dǎo)游工作的語(yǔ)言魅力導(dǎo)游服務(wù)的核心在于“說(shuō)”：向游客道出景中的奧妙，引導(dǎo)游客進(jìn)入景中的意境。有人說(shuō)：“江山之美全靠導(dǎo)游之嘴?！边@句話一點(diǎn)也不過(guò)。導(dǎo)游說(shuō)得好，會(huì)令游客心曠神怡，留戀忘返，忘卻旅途的辛苦。因而，掌握好口頭語(yǔ)言是導(dǎo)游人員的基本功，如何掌握應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：1、語(yǔ)言的準(zhǔn)確性。語(yǔ)言的準(zhǔn)確性是指導(dǎo)游語(yǔ)言的規(guī)范性和科學(xué)性，它是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的基礎(chǔ)。導(dǎo)游人員在向游客進(jìn)行信息傳遞或?qū)в沃v解時(shí)，若使用的語(yǔ)言不規(guī)范，或傳播的內(nèi)容不科學(xué)，就可能引起游客的誤解，或?qū)τ慰瓦M(jìn)行誤導(dǎo)，引起游客的不滿和對(duì)導(dǎo)游人員的不信任。在這種情況下，語(yǔ)言藝術(shù)水平越高，其負(fù)作用也越大。導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性主要表現(xiàn)為：（1）語(yǔ)音正確、清晰。（2）遣詞造句準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。（3）講解的內(nèi)容有根有據(jù)、正確無(wú)誤。（4）恰當(dāng)使用成語(yǔ)、諺語(yǔ)、名言。2、語(yǔ)言的音樂性。語(yǔ)言的音樂性是指聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)要有節(jié)奏感，語(yǔ)速要快慢相宜給人一種抑揚(yáng)頓挫的樂感。（1）聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)要有節(jié)奏感。（2）語(yǔ)速要快慢相宜，并做好適當(dāng)停頓。3、語(yǔ)言的生動(dòng)性。語(yǔ)言的生動(dòng)性是指語(yǔ)言富有的活力和感染力。導(dǎo)游活動(dòng)不同于其他形式的活動(dòng)，除了傳播知識(shí)之外，還要活躍旅游活動(dòng)氣氛，滿足游客的審美需求，即引導(dǎo)游客欣賞自然美、社會(huì)美、藝術(shù)美等，使其在愉悅的氛圍中自覺不自覺地受到教育、啟迪和美的享受。要提高導(dǎo)游語(yǔ)言的生動(dòng)性，應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手。（1）恰當(dāng)運(yùn)用修辭。（2）引用名言、名句。（3）輔以體態(tài)語(yǔ)言。4、語(yǔ)言的風(fēng)趣性。語(yǔ)言的風(fēng)趣性主要是指語(yǔ)言有趣而可笑，同時(shí)又意味深長(zhǎng)。在導(dǎo)游活動(dòng)中，適當(dāng)使用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言是必要的。如果說(shuō)演員的言語(yǔ)是以情感人，教師的言語(yǔ)是以理服人，那么導(dǎo)游人員的言語(yǔ)則要恰到好處地以趣逗人。因?yàn)轱L(fēng)趣幽默的語(yǔ)言不僅可以使導(dǎo)游講解錦上添花，使游客的旅游活動(dòng)變得輕松愉快，氣氛活躍，提高游客的游興，而且有時(shí)可以起到緩解導(dǎo)游人員同游客之間以及游客同游客之間可能出現(xiàn)的某些不和諧氣氛的作用，有助于導(dǎo)游人員擺脫某種尷尬局面。5、語(yǔ)言的情感性。導(dǎo)游講解的情感性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是對(duì)講解的景觀、事物的情感。導(dǎo)游人員對(duì)景觀、事物、問題講解的感情投入，即觸景生情、敘事熱情、答問有情，不僅有助于減輕講解內(nèi)容知識(shí)的單調(diào)和枯燥，而且會(huì)使講解富有人情味，易于引起游客的心理反應(yīng)。如有的導(dǎo)游人員在講解時(shí)，對(duì)景點(diǎn)的介紹如數(shù)家珍，對(duì)祖國(guó)山河的介紹充滿著無(wú)限的自豪和激情，似乎也和游客一樣，是第一次參觀此景點(diǎn)，為此而感嘆；切不可覺得已來(lái)多次，習(xí)以為常，缺乏激情。導(dǎo)游人員富有情感的語(yǔ)言可以感染游客的情緒，以至產(chǎn)生與導(dǎo)游人員在景觀中情感交融，從而為導(dǎo)游講解取得良好效果奠定基礎(chǔ)，也為企業(yè)贏得了信譽(yù)。二是對(duì)游客的情感。導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解要設(shè)身處地為游客著想，即根據(jù)不同游客的不同需要和游客在聆聽導(dǎo)游講解時(shí)行為表現(xiàn)適時(shí)地調(diào)整講解的內(nèi)容和方法，使游客感到這樣的講解符合自己的需要，從而對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任感和依賴感。這樣便于導(dǎo)游工作的順利進(jìn)行。6、語(yǔ)言的肢體性。語(yǔ)言不光是指言語(yǔ)本身，還包括無(wú)聲語(yǔ)言的直觀性情感表現(xiàn)。如眼睛、手勢(shì)、姿態(tài)與面部的表情等等。這是因?yàn)槿说南才罚咔榱梢詮难劬Φ纳駪B(tài)，手勢(shì)的力度、姿態(tài)擺放與面部的線條中顯露出來(lái)。眼睛是心靈的窗戶，最能表情傳神。泰戈?duì)枌?duì)“眼語(yǔ)”有過(guò)這樣的描寫：“那些自有生以來(lái)，除了嘴巴的顫動(dòng)之外沒有語(yǔ)言的人，學(xué)會(huì)眼睛的語(yǔ)言是十分必要的。它在表情上是無(wú)窮無(wú)盡的，像海一樣深沉，像天空一樣的清澈，黎明與黃昏，光明與黑暗，都在這里自由嬉戲。”動(dòng)作與言語(yǔ)的表達(dá)力和感染力之間的關(guān)系是極為密切的，優(yōu)雅得體的動(dòng)作，會(huì)增強(qiáng)言語(yǔ)的感染力量。導(dǎo)游工作的實(shí)踐證明，只要配合導(dǎo)游言語(yǔ)的動(dòng)作準(zhǔn)確，意向清楚，語(yǔ)感、聲調(diào)相宜就會(huì)讓游客的聽覺和視覺同時(shí)獲得良好的“雙向刺激”，收到增強(qiáng)言語(yǔ)感人程度的效果。人的內(nèi)心世界表達(dá)是通過(guò)兩個(gè)渠道：一個(gè)是言語(yǔ)本身；一個(gè)是肢體語(yǔ)言。而肢體語(yǔ)言占到70%的成分。所以莎士比亞說(shuō)：“如果你撒謊了，你的小腳趾都會(huì)告訴他人?！币虼藢?dǎo)游工作者在使用導(dǎo)游言語(yǔ)時(shí)，一定要與肢體語(yǔ)言相配合，使游客的大腦興奮起來(lái)，迅速產(chǎn)生共鳴，從而讓導(dǎo)游言語(yǔ)達(dá)到最佳效果。同時(shí)還要針對(duì)游客的情緒變化，隨時(shí)調(diào)節(jié)自己的表情，使導(dǎo)游言語(yǔ)產(chǎn)生強(qiáng)大的藝術(shù)感染力，以此打動(dòng)游客。三、導(dǎo)游工作的心理策略導(dǎo)游服務(wù)既是一種功能性服務(wù)，更是一種心理服務(wù)。為了滿足游客在旅游中的各種心理需要，導(dǎo)游人員應(yīng)注意把握游客的心理規(guī)律，利用一些心理策略完善導(dǎo)游服務(wù)。1、預(yù)測(cè)游客的心理。導(dǎo)游人員為了搞好服務(wù)工作，必須學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)游客的心理，了解游客的姓名、國(guó)籍、種族、身份、年齡、職業(yè)、文化程度等，了解他們的旅游動(dòng)機(jī)、愛好、需求，以便在導(dǎo)游服務(wù)中具有針對(duì)性。心理預(yù)測(cè)做起來(lái)不大容易，但只要有心、用心，平時(shí)注意觀察、了解、分析，注意積累經(jīng)驗(yàn)，就可以較好地掌握不同游客的不同心理，為做好導(dǎo)游工作提供依據(jù)。2、注意第一印象與最后印象。同第一印象一樣，導(dǎo)游人員留給游客的最后印象也非常重要。若導(dǎo)游人員給游客的最后印象不好，就可能產(chǎn)生前功盡棄的不良后果。一個(gè)游程下來(lái)，導(dǎo)游人員已感到很疲憊，但仍應(yīng)保持精力充沛的外表。這一點(diǎn)常令游客對(duì)整個(gè)游程抱有肯定和欣賞的看法，能起到很大的心理作用。3、激發(fā)游客的興趣。游客的興趣具有豐富的多樣性和層次性。而參觀游覽的旅游景點(diǎn)內(nèi)容繽紛繁雜，這就要求導(dǎo)游人員采取不同的手段調(diào)動(dòng)游客的旅游積極性，讓他們對(duì)旅游充滿極大的興趣。首先，要講究導(dǎo)游語(yǔ)言的質(zhì)量，語(yǔ)言要有針對(duì)性，要因人而異，因地而異，因時(shí)而異。其次，要重視導(dǎo)游講解的藝術(shù)性。4、調(diào)節(jié)游客情緒。游客的情緒是導(dǎo)游在旅游服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)觀察并不斷調(diào)節(jié)的主要內(nèi)容。首先，要順其意愿去導(dǎo)游，用游客感興趣的話題調(diào)節(jié)其情緒。其次，在導(dǎo)游中要巧妙地制造懸念，集中游客的注意力，調(diào)節(jié)其情緒。再次，是以分析法來(lái)調(diào)節(jié)游客情緒。5、尊重游客。游客對(duì)于能否在旅游中受到尊重非常敏感。他們希望在旅游過(guò)利用游客總想知道一個(gè)故事的結(jié)局或一件文物來(lái)歷的心理，巧妙地安排講解內(nèi)容，把游客帶入懸念中，不是立即作答，而是“吊胃口”，在返回的途中，再把來(lái)龍去脈詳細(xì)道來(lái)，這就使得歸途有話可講，使得游興一直延續(xù)。6、微笑服務(wù)。德國(guó)旅游專家哈拉爾德???巴特爾在其《合格導(dǎo)游》一書中指出：“在最困難的局面中，一種有分寸的微笑，再配上鎮(zhèn)靜和適度的舉止，對(duì)于貫徹自己的主張，爭(zhēng)取他人合作，會(huì)起到不可估量的作用。”7、使用柔性語(yǔ)言。常言道“一句話使人笑，一句話使人跳。”導(dǎo)游人員在與游客相處時(shí)，必須注意自己的語(yǔ)言表達(dá)。一句話說(shuō)好了會(huì)使游客感到高興，贏得他們的好感；有時(shí)不當(dāng)心或無(wú)意中的一句話，可能刺傷游客的自尊心，得罪客人。第二節(jié)導(dǎo)游工作的基本職業(yè)心理要求一、儀表、氣質(zhì)與工作心理旅游業(yè)是服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游員則是旅游業(yè)的門面。顧客從不與工業(yè)制成品的生產(chǎn)者見面，可是在旅游活動(dòng)中游客卻直接看到導(dǎo)游的優(yōu)缺點(diǎn)，導(dǎo)游員本身就是產(chǎn)品的一部分，導(dǎo)游的態(tài)度、行為和形象，與游客對(duì)旅游產(chǎn)品的看法有至關(guān)重要的聯(lián)系。這就意味著導(dǎo)游員要注重自身形象的塑造，其在做每一件事情時(shí)都是在宣傳其自己和其所在的旅行社。儀表、氣質(zhì)與人的行為表現(xiàn)是緊密聯(lián)系的，旅游服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)該是外部形象儀表美和內(nèi)在氣質(zhì)品德美的和諧統(tǒng)一。因此，我們的體形容貌應(yīng)給人健康精神的感覺；服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語(yǔ)和飽滿的熱情都會(huì)在客人心里烙下良好的第一印象。1、儀表與服務(wù)心理。儀表是指導(dǎo)游人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是導(dǎo)游人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。亞里斯多德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：美麗比一封介紹信更有推薦力。當(dāng)然外表美不僅指長(zhǎng)相，還應(yīng)包括衣著、風(fēng)度等多種因素。有幾個(gè)研究曾比較過(guò)異性約會(huì)中外貌、性格、興趣等各種因素吸引力的不同，發(fā)覺對(duì)方外表吸引力與第二次約會(huì)的相關(guān)系數(shù)高達(dá)69%到89%。這種情況不僅限于異性之間。在另一個(gè)研究中，心理學(xué)家讓被試扮演法官，需要宣判的案例都附有“罪犯”的照片。結(jié)果這些被試對(duì)罪行相同的罪犯判決卻不同，外表好的平均被判刑2.8年，面貌不漂亮的平均被判刑5.2年?？梢娡獗韺?duì)人際吸引是毋庸置疑的。為了塑造美好的第一印象,導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視：出面、出手、出口?！俺雒妗敝笇?dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；“出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口”指導(dǎo)游員所使用的語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)詞的豐富性和正確性。2、氣質(zhì)與服務(wù)心理。氣質(zhì)是人的一種心理特征，它包括人與外界事物接觸中反應(yīng)出來(lái)的感受性、耐受性、反應(yīng)的敏捷性、情緒的興奮性以及心理活動(dòng)的內(nèi)向性與外向性等特點(diǎn)。在旅游服務(wù)中，導(dǎo)游員為客人提供的是面對(duì)面的服務(wù)。要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，服務(wù)人員必須具備一定的氣質(zhì)特征。（1）感受性、靈敏性不宜過(guò)高感受性是指人對(duì)外界刺激產(chǎn)生感覺的能力和對(duì)外界信息產(chǎn)生心理反應(yīng)需要達(dá)到的強(qiáng)度。靈敏性主要是指服務(wù)人員心理反應(yīng)的速度。導(dǎo)游人員在工作中，由于接待的客人來(lái)自四面八方，形形色色，各個(gè)階層、各個(gè)年齡段、各種文化背景、文化程度的游客都有，如果導(dǎo)游人員感受性太高，則注意力會(huì)因外界刺激的不斷變化而分散，從而影響服務(wù)工作的有效開展。當(dāng)然，導(dǎo)游人員的感受性也不可過(guò)低，否則將對(duì)客人的服務(wù)要求熟視無(wú)睹，會(huì)怠慢客人，降低服務(wù)質(zhì)量。此外，導(dǎo)游人員的靈敏性要求不可過(guò)高，否則，會(huì)讓客人產(chǎn)生不穩(wěn)重的感覺，也無(wú)法使自己保持最佳的工作狀態(tài)。（2）耐受性和情緒興奮性不能低耐受性是指人在受到外界刺激作用時(shí)表現(xiàn)在時(shí)間和強(qiáng)度上的耐受程度和在長(zhǎng)時(shí)間從事某種活動(dòng)時(shí)注意力的集中性。有的導(dǎo)游長(zhǎng)時(shí)間陪團(tuán)，仍能保持注意力的高度集中，而有的導(dǎo)游陪團(tuán)時(shí)間一長(zhǎng)，就感到力不從心。前者耐受性強(qiáng)，后者則耐受性弱。情緒興奮性是指情緒發(fā)生的速度和程度。在導(dǎo)游服務(wù)中，一位導(dǎo)游在自己熟知的景點(diǎn)，一遍又一遍地重復(fù)著自己早已記憶于心的解說(shuō)詞，重復(fù)的工作使人感到厭倦，工作的熱情受到極大的影響，而這些情緒、思想?yún)s不能表露出來(lái)。因?yàn)?，這些景點(diǎn)對(duì)游客來(lái)講是第一次來(lái)，充滿新奇和樂趣，導(dǎo)游員要以游客愉悅為目的，不能掃游客的興。它要求導(dǎo)游員要有極大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、誠(chéng)信對(duì)待每位游客，使客人時(shí)時(shí)感受服務(wù)人員飽滿的工作熱情，高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，導(dǎo)游員必須具備較高的耐受性和情緒興奮性。（3）可塑性要強(qiáng)可塑性是指人適應(yīng)環(huán)境的能力和根據(jù)外界事物的變化而改變自己行為的可塑程度。凡是容易順應(yīng)環(huán)境、行動(dòng)果斷的人，表現(xiàn)為較大的可塑性。而在環(huán)境變化時(shí)，情緒上出現(xiàn)紛擾，行動(dòng)緩慢，態(tài)度猶豫的人表現(xiàn)為較弱的可塑性。在旅游服務(wù)中，導(dǎo)游人員必須掌握一定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，但在具體服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游人員還必須根據(jù)游客需求的變化進(jìn)行靈活的調(diào)整，否則會(huì)給游客一種服務(wù)生硬的感覺。游客的個(gè)性是多樣的，游客的需求也是多樣的，要滿足游客不同的需要，真正體現(xiàn)“游客至上”的服務(wù)宗旨，服務(wù)人員必須具備較強(qiáng)的可塑性，方可做好有針對(duì)性的服務(wù)，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。二、性格、情感與服務(wù)心理1、性格與熱情服務(wù)。性格是指一個(gè)人在先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在不同環(huán)境熏陶下和實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成的比較穩(wěn)定的心理特征。如熱情、開朗、活潑、剛強(qiáng)或淡漠、沉默、懦弱、溫柔等。良好的性格特征可以使服務(wù)人員始終保持最佳服務(wù)狀態(tài)，使客人感受到被尊重，使主客關(guān)系變得融洽；對(duì)服務(wù)員個(gè)人而言，良好的性格特征也可使其從客人滿意中，獲得個(gè)人心理的滿足。服務(wù)工作所要求的熱情服務(wù)應(yīng)內(nèi)化為導(dǎo)游員性格特征的自然流露而不是表面上的逢場(chǎng)作戲。導(dǎo)游員一般應(yīng)該具備下列性格特征：獨(dú)立、外向、熱情、富有同情心，樂群、幽默、樂觀、富于理性。時(shí)時(shí)保持燦爛的笑容，用真誠(chéng)和熱情贏得游客的信任，用堅(jiān)忍和耐心化解游客的不滿，一定要記住在無(wú)人格和身體侵犯的情況下，游客一定是對(duì)的。這才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)有的素質(zhì)。2、情感與熱情服務(wù)。導(dǎo)游員對(duì)導(dǎo)游工作的熱愛，對(duì)游客的愛都是其情感的體現(xiàn)，愛一行才能干好一行，工作起來(lái)才會(huì)有熱情，而熱情服務(wù)對(duì)導(dǎo)游工作是必不可少的。旅游業(yè)是一個(gè)“高接觸”行業(yè)，導(dǎo)游員不可避免地要頻繁地與各種各樣的游客打交道，與他們進(jìn)行著特殊的人際交往。要讓游客在與自己的交往中感到輕松、親切和自豪，就必須調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)。（1）當(dāng)游客剛剛接觸到導(dǎo)游員時(shí)，這位導(dǎo)游員即使什么事還沒有為游客做，甚至什么話都還沒有說(shuō)，但只要他的情緒狀態(tài)很好，就可以說(shuō)他已經(jīng)為客人提供了一種“心理服務(wù)”。（2）當(dāng)一個(gè)人和別人在一起的時(shí)候，他的情緒狀態(tài)如何，就不僅僅是他個(gè)人的事情了。這是因?yàn)樗那榫w會(huì)向周圍擴(kuò)散，會(huì)使周圍的人受到感染。（3）人要及時(shí)地對(duì)自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，前提條件是要知道自己的情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化。三、意志、能力與服務(wù)水平1、意志與服務(wù)水平。作為導(dǎo)游員，要想在接待服務(wù)環(huán)境中，把自己鍛煉成一名優(yōu)秀的工作者，不斷克服由各種主客觀原因造成的困難，就要不斷發(fā)揮主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)自己的意志素質(zhì)。一個(gè)自覺性較強(qiáng)的導(dǎo)游員，往往具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在工作中能不斷提高業(yè)務(wù)水平，并積極克服工作中所遇到的困難。2、能力與服務(wù)水平。服務(wù)水平的高低依賴于與之相適應(yīng)的能力結(jié)構(gòu)，我們認(rèn)為，一名合格的導(dǎo)游員的基本能力應(yīng)由以下幾個(gè)方面所組成。（1）較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力（2）良好的記憶能力（3）較強(qiáng)的自控能力（4）較強(qiáng)的應(yīng)變能力（5）較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力（6）較強(qiáng)的公關(guān)交際能力（7）良好的組織協(xié)調(diào)能力總之，能力是具有復(fù)雜結(jié)構(gòu)的各種心理品質(zhì)的總和。導(dǎo)游人員應(yīng)具有的能力素質(zhì)，作為一種互相制約的多元化的能力系統(tǒng)，其構(gòu)成要素之間是相互聯(lián)系、緊密結(jié)合在一起而發(fā)揮作用的。第三節(jié)導(dǎo)游過(guò)程中的服務(wù)策略一、旅游初始階段的游客心理及其服務(wù)策略旅游者出門遠(yuǎn)行，離開了自己所熟悉的生活環(huán)境，其心理會(huì)發(fā)生顯著變化。一般情況下，旅游者會(huì)對(duì)自己的旅行充滿想象，對(duì)服務(wù)充滿期待。1、對(duì)安全、方便的期待。旅游者帶著美好的憧憬踏上旅途，一路上都在為正在經(jīng)歷和將經(jīng)歷的新鮮事而激動(dòng)。但是一想到就要進(jìn)入一個(gè)陌生的世界，又不免有些緊張，對(duì)于此行是不是一切都會(huì)非常順利，似乎又多少有些懷疑。他們甚至擔(dān)心自己會(huì)不會(huì)迷路，會(huì)不會(huì)有小偷等等。2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待。旅游者在與導(dǎo)游員的最初接觸中，不僅期待導(dǎo)游員幫助他們解決安全、方便等方面的實(shí)際問題，而且還期待著導(dǎo)游員成為他們的“知心人”，對(duì)他們態(tài)度和善、熱情，在主客交往中獲得親切感和自豪感。3、對(duì)效果的期待。從心理學(xué)角度分析，旅游者所購(gòu)買的旅游產(chǎn)品是一種“經(jīng)歷”，屬“無(wú)形”的產(chǎn)品。客人的不斷變換是導(dǎo)游服務(wù)工作的一個(gè)顯著特點(diǎn)。在與客人的短暫接觸中，雙