(中職)項(xiàng)目三任務(wù)1-客戶(hù)邀約業(yè)務(wù)-電子教案

（中職）項(xiàng)目三任務(wù)1客戶(hù)邀約業(yè)務(wù)電子教案（中職）項(xiàng)目三任務(wù)1客戶(hù)邀約業(yè)務(wù)電子教案（中職）項(xiàng)目三任務(wù)1客戶(hù)邀約業(yè)務(wù)電子教案課題項(xiàng)目三呼出業(yè)務(wù)任務(wù)1客戶(hù)邀約業(yè)務(wù)教學(xué)目標(biāo)1.了解呼出業(yè)務(wù)的概念、類(lèi)型和基本流程2.熟練掌握開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)，能向客戶(hù)清楚介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容3.掌握電話邀約技巧，能自主設(shè)計(jì)邀約話術(shù)教學(xué)重點(diǎn)呼出業(yè)務(wù)的基本流程和話術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)難點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白和業(yè)務(wù)介紹教學(xué)課時(shí)6教學(xué)用具PPT，多媒體設(shè)備教學(xué)過(guò)程任務(wù)引入情景引入：佳明由呼入業(yè)務(wù)部調(diào)到了呼出業(yè)務(wù)部，開(kāi)始新的工作，并接到了一項(xiàng)新任務(wù)——年終回饋活動(dòng)邀約。想一想：如果你是佳明，電話邀約時(shí)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該怎么對(duì)客戶(hù)說(shuō)？怎樣才能簡(jiǎn)潔地說(shuō)明活動(dòng)內(nèi)容呢？說(shuō)一說(shuō)：電話邀約應(yīng)該有哪些流程？二、任務(wù)準(zhǔn)備1、呼出業(yè)務(wù)的概念和類(lèi)型：呼出業(yè)務(wù)是指呼叫中心座席人員主動(dòng)向客戶(hù)撥打電話，進(jìn)行告知、調(diào)查、回訪、銷(xiāo)售等方面業(yè)務(wù)。呼出業(yè)務(wù)主要包括業(yè)務(wù)告知、問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)滿意度調(diào)查、客戶(hù)回訪、客戶(hù)邀約、電話銷(xiāo)售等。2、呼出業(yè)務(wù)的基本流程客戶(hù)邀約業(yè)務(wù)基本流程：確認(rèn)客戶(hù)姓名自我介紹問(wèn)候，確認(rèn)客戶(hù)接聽(tīng)是否方便寒暄、贊美告訴來(lái)電目的，陳述邀約理由告知時(shí)間、地點(diǎn)結(jié)束語(yǔ)，告別3、課堂討論：電話中客戶(hù)正忙，不方便繼續(xù)接電話，你應(yīng)該怎么辦？如遇客戶(hù)電話無(wú)法接通、空號(hào)、通話中、打錯(cuò)等情況，應(yīng)該怎么處理？客戶(hù)拒絕的理由可能會(huì)有哪些？你該怎么勸說(shuō)？4、電話邀約技巧做好電話前的準(zhǔn)備工作讓自己處于微笑狀態(tài)表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說(shuō)明贊美客戶(hù)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要一致音量與速度要協(xié)調(diào)辨別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)使用客戶(hù)的口頭禪善用電話開(kāi)場(chǎng)白注意通話時(shí)的姿勢(shì)多用開(kāi)放式問(wèn)題學(xué)會(huì)幽默給予二選一的問(wèn)題幫助客戶(hù)做選擇做好通話記錄，將客戶(hù)名單分類(lèi)歸納如何擬定邀約話術(shù)預(yù)想一下在客戶(hù)接聽(tīng)到我們的電話后可能會(huì)有發(fā)生的幾種情況，我們要認(rèn)真的去編寫(xiě)每一種可能會(huì)發(fā)生的情況的應(yīng)對(duì)話術(shù)。當(dāng)客戶(hù)拒絕我們的時(shí)候，我們要再一次強(qiáng)調(diào)這次活動(dòng)的重要性以及對(duì)他的幫助，最終客戶(hù)拒絕我們的時(shí)候，我們要保持禮貌，遺憾的態(tài)度結(jié)束我們這通電話。當(dāng)客戶(hù)表示愿意參加的時(shí)候我們要再次強(qiáng)調(diào)這次活動(dòng)的時(shí)間及地點(diǎn)。三、任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)表3-1-1，了解客戶(hù)邀約任務(wù)內(nèi)容，編寫(xiě)話術(shù)并進(jìn)行模擬通話。客戶(hù)邀約任務(wù)說(shuō)明活動(dòng)名稱(chēng)：中國(guó)移動(dòng)年終回饋活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：12月12日（9點(diǎn)正式開(kāi)始）活動(dòng)地點(diǎn)：成都市天府廣場(chǎng)活動(dòng)內(nèi)容：禮品贈(zèng)送：簽到送新年日歷積分兌換：憑移動(dòng)話費(fèi)積分可現(xiàn)場(chǎng)兌換相應(yīng)物品現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)：一等獎(jiǎng)5名：高端智能手機(jī)一部二等獎(jiǎng)10名：平板電腦一臺(tái)三等獎(jiǎng)35名：高清收視機(jī)頂盒一個(gè)幸運(yùn)獎(jiǎng)50名：時(shí)尚耳機(jī)一副購(gòu)物優(yōu)惠：移動(dòng)合約機(jī)8折起辦理收視套餐送手機(jī)充話費(fèi)享9折優(yōu)惠邀約對(duì)象：中國(guó)移動(dòng)兩年以上老客戶(hù)（系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并提供客戶(hù)號(hào)碼）信息核對(duì)：客戶(hù)姓名、移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)具體檢測(cè)步驟如下：1．將學(xué)生按每組3-5名同學(xué)進(jìn)行分組，按學(xué)生學(xué)號(hào)編排；2．各組選出小組長(zhǎng)，小組命名，成員分工（例如：資料收集員，話術(shù)撰寫(xiě)員，現(xiàn)場(chǎng)講解員，PPT制作員等）；3．各組現(xiàn)場(chǎng)展示并答疑。教師引導(dǎo)學(xué)生分組合作