2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（六篇）

第4頁共4頁2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考隨著____年的工作圓滿落幕，在此新舊交替之際，我們對客服部門的工作進行全面回顧與總結(jié)?；仡欉^去一年，本部門在物業(yè)費用收繳及業(yè)主服務方面取得了顯著成效，圓滿達成了既定目標，業(yè)主滿意度亦達到了較高水平。然而，在肯定成績的同時，我們也清醒地認識到工作中存在的不足與挑戰(zhàn)。在過去的一年里，我們通過客服接待、業(yè)主回訪、問題處理與協(xié)調(diào)等各個環(huán)節(jié)，積累了豐富的實踐經(jīng)驗，但也深刻認識到自身在專業(yè)知識、服務規(guī)范及溝通技巧等方面的欠缺。盡管我們付出了大量努力，并取得了一定成績，但工作效果與期望之間仍存在一定差距。因此，本次總結(jié)旨在深入反思，查找問題根源，以便在新的一年中進一步優(yōu)化工作流程，提升服務質(zhì)量，確保業(yè)主滿意度持續(xù)提升。在過去的一年里，我們始終秉承金源人“以情服務，用心做事”的企業(yè)理念，將服務業(yè)主、做好本職工作視為己任。在公司領導的大力支持與各部門的緊密配合下，客服部門全體員工勤勉盡責，認真學習物業(yè)管理基礎知識及崗位職責，以飽滿的熱情接待每一位業(yè)主，高效完成領導交辦的各項任務。我們注重辦理手續(xù)的及時性與服務的周到性，在報修、投訴、回訪等業(yè)務處理中盡心盡力，確保了年初制定的各項目標及計劃的順利實現(xiàn)。以下為本年度重要工作任務完成情況及分析：一、日常接待工作：我們每日詳細記錄《客戶服務部值班接待紀錄》，對業(yè)主來電來訪投訴及服務事項進行細致分類與協(xié)調(diào)處理，并及時反饋、電話回訪業(yè)主，確保問題得到妥善解決。二、信息發(fā)布工作：本年度，我們共向客戶發(fā)放各類書面通知約____余次，運用短信群發(fā)方式發(fā)送通知累計54000條。在通知擬發(fā)過程中，我們注重內(nèi)容的及時性、詳盡性、清晰性及用詞的準確性，并積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作：我們高度重視業(yè)主的投訴與建議，通過高效的回訪機制與工程維修跟進，實現(xiàn)了____%的回訪率與____%的工程維修滿意率。四、入戶服務意見調(diào)查：為不斷提升服務質(zhì)量與水平，我們積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集客戶對物業(yè)管理過程的意見與建議，為服務改進提供有力支持。五、業(yè)主檔案管理：我們已完善及更新業(yè)主檔案，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案，確保信息的準確性與完整性。六、培訓學習工作：在物業(yè)公司領導的指導下，我們組織了一系列系統(tǒng)培訓活動，涵蓋客服人員形象建設、物業(yè)管理基本概念、溝通技巧及法律法規(guī)綜合知識等多個方面，有效提升了員工的綜合素質(zhì)與服務能力。七、車位車庫銷售工作：在公司全員賣車位車庫的號召下，E區(qū)客服員工積極努力，取得了不俗的業(yè)績。在肯定成績的同時，我們也清醒地認識到工作中存在的不足與問題：一是物業(yè)知識掌握不夠系統(tǒng)全面；二是業(yè)主遺漏工程跟進反饋不夠及時；三是物業(yè)費用收取機制有待完善；四是客服工作壓力大，員工身心素質(zhì)需提升；五是工作流程需進一步規(guī)范優(yōu)化。針對上述問題與挑戰(zhàn)，我們制定了以下工作方向與設想：一是進一步細化明確員工工作范圍與內(nèi)容；二是加強培訓指導，提升員工崗位勝任能力與服務質(zhì)量；三是強化工作紀律管理，確保工作嚴謹有序；四是加強信息跟進與溝通確保信息暢通準確；五是營造積極向上的工作氛圍激發(fā)員工工作熱情與創(chuàng)造力；六是積極學習先進工作流程與管理軟件提升工作效率與水平。展望未來我們將繼續(xù)在公司領導的堅強領導下在各部門的密切配合下以及全體員工的共同努力下不斷加強學習提升服務水平依據(jù)相關政策法規(guī)及小區(qū)管理規(guī)定為業(yè)主提供更加規(guī)范、快捷、有效的服務努力營造優(yōu)美、舒適的生活休閑環(huán)境為提升世紀金源服務品牌貢獻力量。2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（二）(一)強化物業(yè)公司形象，彰顯服務本質(zhì)在物業(yè)管理領域，我們不僅致力于提升公司的整體形象，更著重強調(diào)服務的核心價值。通過一系列舉措，我們成功地在一定程度上塑造了物業(yè)公司的專業(yè)形象，進一步凸顯了其作為服務提供者的角色。(二)深化專業(yè)知識培訓，提升專業(yè)技能在專業(yè)培訓方面，我們堅持將專業(yè)知識培訓作為核心內(nèi)容，與禮儀培訓相輔相成。我們定期為員工舉辦專業(yè)知識培訓，內(nèi)容涵蓋《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等相關法律法規(guī)，旨在通過法律視角解決實際工作中遇到的問題。同時，我們還邀請工程部專家為員工講解工程維修知識，確保員工在面對業(yè)主報修時能夠迅速判斷問題所在，并采取恰當?shù)膽獙Υ胧４送?，我們還通過經(jīng)典案例分析，加深員工對物業(yè)管理責任的認識，不斷提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。(三)組織多彩活動，豐富社區(qū)文化作為物業(yè)公司，我們深知人性化管理的重要性。因此，我們積極組織各類社區(qū)文化活動，如晚會、游園活動、短途旅游及棋類比賽等，旨在搭建與業(yè)主溝通交流的橋梁。盡管當前物業(yè)費標準較低，難以支撐大規(guī)模的活動開支，但我們?nèi)钥朔щy，廣開思路，合理利用園區(qū)資源開展有償收費活動。通過這些活動，我們不僅增進了與業(yè)主之間的情感聯(lián)系，還為公司創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟效益。(四)清查水表問題，挽回經(jīng)濟損失針對二期未安裝水表的問題，我們與工程部緊密合作，對未安裝水表的住戶進行了全面調(diào)查，并成功追回了部分經(jīng)濟損失。同時，在安裝水表的過程中，我們還發(fā)現(xiàn)了卡式水表電池老化等問題，并及時采取了相應的處理措施。目前，我們已完成了大部分水表的安裝工作，并成功追繳了相關費用。(五)調(diào)整水費標準，確保平穩(wěn)過渡隨著全市自來水價格的統(tǒng)一調(diào)整，我們迅速響應，及時調(diào)整了園區(qū)內(nèi)的水費標準。為確保水費上調(diào)的順利過渡，我們加班加點，挨家挨戶進行水費收繳工作。在全體員工的共同努力下，我們成功完成了這一任務，確保了水費調(diào)整的平穩(wěn)進行。(六)開展?jié)M意度調(diào)查，提升服務質(zhì)量為更好地了解業(yè)主需求，提升服務質(zhì)量，我們啟動了滿意度調(diào)查工作。我們采取與收費員相結(jié)合的方式進行調(diào)查，并重新登記了業(yè)主的聯(lián)系電話。截至目前，我們已發(fā)放并回收了大量調(diào)查問卷，回收率達到了較高水平。針對調(diào)查中反映的問題，我們將及時跟進處理，以提升業(yè)主的滿意度和收費率。(七)明確未來計劃，邁向更高目標展望未來，我們將繼續(xù)秉承“服務至上、追求卓越”的理念，不斷提升服務質(zhì)量和管理水平。我們將針對滿意度調(diào)查中反映的問題進行整改和優(yōu)化；繼續(xù)規(guī)范工作流程和崗位職責；推行《員工待客基本行為準則》以提升員工素質(zhì)和服務水平；加強業(yè)務培訓和考核工作；完善物業(yè)費收取機制；完成陽臺維修等工程任務。相信在全體員工的共同努力下，我們一定能夠邁向更高、更強的目標，為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（三）關于物業(yè)管理工作的總結(jié)報告一、通知發(fā)放與傳達截至目前，我們已向業(yè)主發(fā)放了各類書面通知約____多次，通過____渠道發(fā)送通知累計達968條。在此過程中，我們確保了通知的及時性、詳盡性，表述清晰且用詞準確。同時，我們積極配合通知內(nèi)容，為業(yè)主提供了相關的解釋工作，以確保信息的準確傳達與理解。二、業(yè)主遺漏工程投訴處理在____月____日之前，我們共發(fā)出了____份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部已維修完成并回單____份，完成率為____%。自____月____日以來，我們遞交了客戶投訴信息日報表____份及投訴處理單____份，工程部維修完成并回單____份，業(yè)主投訴報修維修率為____%。我部門對其中____份進行了回訪，回訪率為____%，且工程維修滿意率達到了____%。三、地下室透水事故處理____月____日發(fā)生的地下室透水事故共導致____戶業(yè)主遭受財產(chǎn)損失。在公司領導的迅速指揮下，我客服部第一時間與受影響的業(yè)主取得聯(lián)系，并為其盤點受損物品。事后，我們積極參與配合與業(yè)主的談判工作，及時發(fā)放置換物品及折抵補償金，以減輕業(yè)主的損失。四、入戶服務意見調(diào)查為不斷提升物業(yè)服務質(zhì)量與水平，我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集客戶對物業(yè)管理過程中的意見與建議。截至____月____日，我們已完成對____戶業(yè)主的入戶調(diào)查走訪，并發(fā)放了____份物業(yè)服務意見表。調(diào)查結(jié)果顯示，小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作滿意率達____%，接待電話報修的滿意率達____%，回訪工作的滿意率達____%。五、業(yè)主檔案管理我們已完善及更新業(yè)主檔案____份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案，以確保信息的準確性與完整性。六、協(xié)助政府部門工作我們積極協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作，并為____戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)所需的社內(nèi)戶口變更證明。七、培訓與學習在物業(yè)公司楊經(jīng)理的親自指導下，我部門進行了系統(tǒng)的培訓與學習。內(nèi)容涵蓋客服人員形象建立、物業(yè)管理基本概念、溝通技巧以及相關法律法規(guī)綜合知識等方面。通過培訓，部門員工的思想認識與工作能力均得到了顯著提升，逐漸成長為一個對公司及行業(yè)充滿希望的團隊。八、工作中存在的不足與問題盡管取得了一定成績，但我們也清醒地認識到工作中存在的不足與問題。具體包括：物業(yè)知識需系統(tǒng)學習、服務規(guī)范及溝通技巧需加強、遺漏工程跟進反饋不及時、物業(yè)費用收取機制需完善、客服工作壓力大需提升調(diào)節(jié)能力、工作流程需科學規(guī)范以及小區(qū)精神文明建設尚待加強等。九、未來工作方向與設想針對上述問題與不足，我們制定了以下工作方向與設想：一是細化明確員工工作范圍與內(nèi)容；二是加強培訓提高服務質(zhì)量；三是強化工作紀律管理；四是加強信息跟進確保暢通準確；五是營造積極工作氛圍提升員工成就感；六是積極學習科學工作流程規(guī)范并合理運用管理軟件提高工作效率；七是加強小區(qū)精神文明建設豐富業(yè)主文化生活。綜上所述，在公司領導的全力支持及各部門的大力配合下，我部門在物業(yè)管理工作中取得了一定的成績。但我們也深知距離先進物業(yè)管理水平標準還有一定差距。未來我們將繼續(xù)加強學習、努力工作，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下依據(jù)相關政策法規(guī)及小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供更加規(guī)范、快捷、有效的服務努力提升物業(yè)服務品質(zhì)為業(yè)主創(chuàng)造更加優(yōu)美、舒適的生活休閑環(huán)境。2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（四）在承擔北苑區(qū)域部分維修工作的過程中，我們始終保持著高效與迅捷的響應速度，維修團隊以其不懈的努力與奉獻精神，無論是緊急維修還是夜間服務，均能做到隨叫隨到，其專業(yè)與敬業(yè)的態(tài)度深深觸動了我們。在此，我們對他們在崗位上無怨無悔的辛勤付出表示衷心的感謝。____四、房屋管理維護____1.針對正處于裝修階段的房屋，我們嚴格執(zhí)行既定的裝修規(guī)范，對戶主實施嚴格的監(jiān)督與管理，確保裝修活動符合規(guī)定。通過實施裝修申請及裝修人員AB卡管理制度，有效遏制了違章裝修行為的發(fā)生。2.對于已裝修業(yè)主反饋的房屋滲漏等問題，管理處采取了多元化解決方案，包括上報學校集中處理、聯(lián)系學校修建中心以及積極協(xié)調(diào)施工單位等，確保問題得到及時有效的解決。____五、日常設施養(yǎng)護____我們建立了完善的維修巡查制度，對公共區(qū)域的設施設備進行定期保養(yǎng)與維護。同時，與電梯、門禁等技術公司保持緊密合作，確保設施設備的正常運作。此外，我們還加強了小區(qū)路燈、供水供電系統(tǒng)的日常檢查與修繕工作，以消除安全隱患，提升小區(qū)的整體環(huán)境質(zhì)量。____六、保潔服務規(guī)范化____為提升小區(qū)清潔舒適度，我們加強了對保潔工作的監(jiān)督與指導，制定了詳細的操作監(jiān)督流程并落實分區(qū)負責制度。通過定人、定崗、定工作內(nèi)容及每周定期檢查等措施，有效激發(fā)了保潔人員的積極性與責任心，促進了內(nèi)部和諧競爭與服務質(zhì)量的提升。____七、綠化工作____我們注重生活垃圾與裝修垃圾的及時清理工作，確保小區(qū)環(huán)境的整潔與美觀。同時，園林綠化工人定期對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害及施肥澆水等工作，有效保障了小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。____八、賬目管理清晰化____在賬目管理方面，我們嚴格按照財務分類規(guī)則執(zhí)行，對每一筆進出賬進行詳細記錄與分類。通過認真核實收據(jù)、錢款及票據(jù)等信息，確保了票據(jù)管理的規(guī)范性與及時性。截至目前，我們未發(fā)生任何漏報、錯報或錯錢現(xiàn)象。____九、宣傳文化工作____我們注重團隊文化的建設與宣傳工作，通過開展批評與自我批評活動以及組織各類娛樂活動等方式，增強了團隊的凝聚力與向心力。同時，我們還積極向業(yè)主傳播安全知識、健康常識及天氣預報等實用信息，贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解與支持。在天然氣充值服務方面，我們堅持每月兩次的定期服務制度，為業(yè)主提供了便捷與高效的服務體驗。此外，我們還多次為業(yè)主提供拾金不昧等愛心服務以及家政、家電維修等有償服務，進一步拉近了與業(yè)主之間的距離。____十、業(yè)主滿意度提升____我們始終將業(yè)主的滿意度作為物業(yè)管理服務工作的最終目標。通過發(fā)放調(diào)查表等方式收集業(yè)主意見與建議，并根據(jù)反饋結(jié)果不斷改進與提升服務質(zhì)量。經(jīng)過一段時間的努力與付出，我們?nèi)〉昧孙@著的成效并贏得了業(yè)主的廣泛認可。展望未來，我們將繼續(xù)秉承以誠待人、以誠處事的服務理念，努力提升自身的專業(yè)水平與綜合素質(zhì)。同時，我們也希望與廣大業(yè)主攜手共進、共創(chuàng)美好家園！2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（五）____關于物業(yè)管理工作情況的報告________一、通知管理工作____本年度，我部門累計處理通知共計____條。在通知的擬發(fā)過程中，我們始終確保及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，并積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作，以確保信息的準確傳達與理解。____二、業(yè)主遺漏工程投訴處理____截至____年____月____日，我部門共發(fā)出____份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，其中開發(fā)公司工程部已維修完成并回單____份，完成率為____%。此后，____月____日至今，共遞交客戶投訴信息日報表____份，投訴處理單____份，開發(fā)公司工程部已維修完成并回單____份，業(yè)主投訴報修維修率為____%。我部門對已完成的維修工作進行了____份回訪，回訪率為____%，且工程維修滿意率達到____%。____三、地下室透水事故處理____針對____年____月____日發(fā)生的地下室透水事故，該事件共造成____戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的迅速指揮下，我客服部第一時間與受損業(yè)主取得聯(lián)系，并為業(yè)主盤點受損物品。事后，我們積極參與配合與業(yè)主的談判工作，及時發(fā)放置換物品及折抵補償金，以緩解業(yè)主的損失與不滿。____四、入戶服務意見調(diào)查____為不斷提升物業(yè)服務質(zhì)量與水平，我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集客戶對物業(yè)管理過程中的各類意見及建議。截至____年____月____日，我部門已完成對小區(qū)入住業(yè)主的入戶調(diào)查走訪____戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表____份。調(diào)查結(jié)果顯示，小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作滿意率達____%，接待電話報修的滿意率達____%，回訪工作的滿意率達____%。____五、業(yè)主檔案管理____目前，我部門已完善及更新業(yè)主檔案____份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案，以確保信息的完整性與準確性。____六、協(xié)助政府部門工作____我部門積極協(xié)助____街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作，并為____戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)所需的社內(nèi)戶口變更證明。____七、培訓學習____在物業(yè)公司____經(jīng)理的親自指導下，我部門進行了系統(tǒng)的培訓學習。培訓內(nèi)容涵蓋客服人員形象建立、物業(yè)管理基本概念、溝通技巧、物業(yè)管理各環(huán)節(jié)工作及相關法律法規(guī)綜合知識。通過培訓，部門員工的思想認識得到提升，工作激情被激發(fā)，對物業(yè)管理知識的掌握也更加全面，整體團隊素質(zhì)顯著提高。____八、工作中存在的不足與改進方向____1.____專業(yè)知識與技能不足____：部門員工均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，需加強系統(tǒng)學習，提高服務規(guī)范及溝通技巧。2.____工作跟進與反饋____：業(yè)主遺漏工程的工作跟進與反饋不夠及時，需加強信息溝通與反饋機制。3.____費用收取管理____：物業(yè)各項費用收取的時機、方式、方法需進一步完善；針對物業(yè)費及水電費的催繳工作，需加大力度。4.____員工身心健康____：客服工作壓力大，員工需提高身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力。5.____工作流程優(yōu)化____：需引入科學正規(guī)的工作流程，并合理運用先進管理軟件提高工作效率，簡化工作難度。6.____精神文明建設____：加強小區(qū)的精神文明建設，組織多樣化的宣傳與文化娛樂活動。____未來工作設想____我部門將在繼續(xù)做好收費及日常工作的基礎上，進一步加強員工培訓與指導，明確工作范圍與內(nèi)容，強化工作紀律與服務規(guī)范。同時，加強對各項信息的跟進與反饋，確保信息暢通準確。此外，我們將積極營造“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的工作氛圍，提升員工的充實感與成就感。未來，我們將依據(jù)國家及地方相關政策法規(guī)，結(jié)合小區(qū)《臨時管理規(guī)約》，為業(yè)主提供更加規(guī)范、快捷、有效的服務，努力提升物業(yè)服務的整體品質(zhì)。2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（六）（一）提升物業(yè)公司形象與服務性質(zhì)通過一系列舉措，我們有效提升了整個物業(yè)公司的對外形象，并更加鮮明地凸顯了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。這一成果不僅增強了公司的市場競爭力，也贏得了廣大業(yè)主的信賴與好評。（二）強化專業(yè)知識培訓，提升專業(yè)技能在重視禮儀培訓的同時，我們更加注重對員工專業(yè)知識的培訓。我們定期為員工組織《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等相關法律法規(guī)的學習，確保員工能夠從法律層面解決實際工作中遇到的問題。此外，我們還邀請工程部師傅為員工講解工程維修知識，如報修處理流程、基本維修方法、所需工具及工程質(zhì)量保修期限等，以提升員工的專業(yè)技能和服務水平。通過經(jīng)典案例的分享與討論，我們共同探討、分析、學習物業(yè)公司在糾紛中應承擔的責任，并在實際工作中不斷積累經(jīng)驗。（三）組織活動，豐富社區(qū)文化為體現(xiàn)人性化的管理，我們積極組織形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，如晚會、游園活動、短途旅游及各類棋類比賽等。這些活動不僅增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的交流與溝通，還豐富了業(yè)主的業(yè)余生活。然而，考慮到當前物業(yè)費的實際情況，我們在組織活動時更加注重資源的合理利用和費用的有效控制。通過與電器城、健身器材中心、蛋糕店、嬰兒早教中心等單位的合作，我們在園區(qū)內(nèi)成功舉辦了多場活動，既為業(yè)主帶來了歡樂與實惠，又為物業(yè)公司增加了一筆收入。據(jù)統(tǒng)計，自____年____月以來，我們通過園區(qū)內(nèi)活動形式收取的現(xiàn)金及實物共計約____元。（四）清查水表，追繳經(jīng)濟損失本年度，客服部與工程部緊密配合，對二期未安裝水表的住戶進行了全面調(diào)查。針對發(fā)現(xiàn)的近____家未安裝水表且長期未交水費的住戶，我們迅速行動，及時安裝水表并盡力追回費用。在此過程中，我們還發(fā)現(xiàn)了卡式水表電池需更換的問題，并專門抽調(diào)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費工作。截至目前，我們已安裝了____戶水表并追繳了相關費用。（五）執(zhí)行新水費收費標準，及時調(diào)整水價面對全市自來水價格的統(tǒng)一調(diào)整，我們迅速響應，及時調(diào)整了園區(qū)內(nèi)的水費收費標準。為確保水費上