某物業(yè)公司物業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書

目錄

第一部分物業(yè)部

一、修改頁.........................................................6

二、物業(yè)部組織架構(gòu)圖...............................................7

三、物業(yè)主管崗位職責(zé)...............................................8

四、物業(yè)管理員崗位職責(zé).............................................9

五、社區(qū)文化專員崗位職責(zé)............................................10

六、泳池管理員崗位職責(zé)..............................................11

七、泳池管理規(guī)定....................................................12

八、物品放行管理規(guī)定................................................13

九、前臺工作職責(zé)....................................................14

十、報修服務(wù)管理規(guī)程..............................................16

十一、兒童游樂場管理規(guī)定............................................18

十二、兒童游樂中心游樂管理規(guī)定......................................19

十三、私家花園及陽臺擺花管理規(guī)定...................................21

十四、小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定.........................................22

十五、物業(yè)部巡摟制度...............................................23

十六、建筑物巡視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...........................................24

十七、用戶意見征詢工作計劃書.......................................28

十八、顧客意見調(diào)查表...............................................29

十九、顧客意見征詢調(diào)查表統(tǒng)計分析報告...............................30

二十、投訴處理程規(guī).................................................31

二十一、業(yè)主投訴處理流程...........................................33

二十二、社區(qū)文化活動管理規(guī)程.......................................34

二十三、停車場租賃、停租手續(xù)管理...................................36

二十四、智能卡管理、辦理規(guī)程.......................................37

二十五、物業(yè)入（退）住管理規(guī)程...................................39

二十六、環(huán)保措施...................................................43

二十七、安全措施...................................................44

第二部分清潔管理

一、清潔組織架構(gòu)圖.................................................45

二、清潔衛(wèi)生管理程序...............................................46

三、清潔部主管職責(zé).................................................48

四、分管清潔（主任）職責(zé)...........................................48

五、清潔班長職責(zé)...................................................49

六、清潔工職責(zé).....................................................50

七、清潔員工紀(jì)律...................................................50

八、地面清潔操作規(guī)程...............................................51

九、標(biāo)準(zhǔn)層清潔操作規(guī)程.............................................51

十、地下室清潔操作規(guī)程.............................................52

十一、通道地面磚清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)...................................53

十二、通道墻面磚清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)...................................53

十三、大堂大理石地面的保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn)...................................54

十四、大堂大理石墻面保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn).....................................55

十五、樓層公共設(shè)施的清潔保養(yǎng).......................................55

十六、后樓梯臺階的清潔保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn)...................................56

十七、電梯轎門地坎滑槽的清潔.......................................57

十八、公共洗手間的清潔及標(biāo)準(zhǔn).......................................57

十九、不銹鋼表面的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).........................................58

二十、地面的清潔保養(yǎng)...............................................59

二十一■、仿石地磚清潔保養(yǎng)程序及標(biāo)準(zhǔn).................................59

二十二、地面垃圾箱的保養(yǎng)及清潔.....................................60

二十三、地面噴水池的清潔...........................................60

二十四、地面警示牌清潔保養(yǎng).........................................61

二十五、垃圾周轉(zhuǎn)站清潔程序及標(biāo)準(zhǔn).................................61

二十六、泳池、清潔保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn).......................................62

二十七、化糞池清理程序及標(biāo)準(zhǔn).......................................62

二十八、網(wǎng)球場地面的保潔...........................................63

二十九、擋雨棚的清理...............................................63

三十、地下室管線的清潔.............................................64

三十一、地下室水溝的清理...........................................64

三十二、地下室污水井的清理.........................................64

三十三、地下室公共設(shè)施清潔保養(yǎng).....................................65

三十四、樓宇清潔外包評審程序.......................................65

三十五、對清潔衛(wèi)生服務(wù)公司的工作質(zhì)量的控制.........................66

三十六、清潔服務(wù)過程的檢驗.........................................68

三十七、洗地機操作規(guī)程.............................................68

三十八、高壓沖洗機的使用...........................................69

三十九、吸塵吸水機的使用...........................................69

四十、拋光機的使用...............................................70

四十一、消殺控制規(guī)程...............................................70

四十二、清潔應(yīng)急管理...............................................72

第三部分綠化管理

一、綠化管理規(guī)定...................................................75

二、綠化組織架構(gòu)圖...............................................77

三、園林綠化驗收工作規(guī)定............78

四、園林綠化驗收工作的檢驗.........................................79

五、花工職責(zé).......................................................80

六、綠地花木養(yǎng)護管理制度...........................................81

七、花卉植物擺設(shè)...................................................82

八、花草植物的澆水管理方式.........................................83

九、草坪的施工與保養(yǎng)...............................................83

十、花木移植.......................................................84

H-一、園林植物造型.................................................85

十二、植物的修剪方式...............................................86

十三、花卉植物繁殖方式.............................................88

十四、花卉植物蟲害防治.............................................89

十五、植物病害防治.................................................90

十六、自然破壞防護措施.............................................91

十七、農(nóng)藥的使用...................................................92

十八、除草的操作方式...............................................93

十九、植物保潔.................................................94

二十、植物施肥方式...........................................95

二十一、機械設(shè)備的使用及保養(yǎng).......................................96

二十二、安全環(huán)保措施...............................................97

二十三、綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)...........................................98

第四部分化學(xué)危險品管理規(guī)程

一、天那水99

二、汽油100

三、柴油..........................................................101

四、煤油（火水）..................................................102

五、酒精..........................................................103

六、重格酸鉀......................................................104

七、硫酸..........................................................105

八、硝酸..........................................................106

九、鹽酸..........................................................107

十、潤滑油......................................................108

H、乙煥（電石氣）..............................................109

十二、氧氣......................................................110

十三、丁烷......................................................111

十四、高鎰酸鉀..................................................112

十五、膠粘劑..................................................113

十六、印刷油墨..................................................114

十七、煤氣（液化石油氣）..........................................115

十八、4.5%高效氯氟菊酯（乳油）....................................116

十九、愛威鼠克....................................................117

二十、拜力坦20%乳油.............................................118

二H、氫氧化鈉..................................................119

二十二、聚合氯化鋁................................................120

二十三、硫酸銅....................................................121

二十四、三氯異氟尿酸..............................................122

二十五、化學(xué)危險品管理操作規(guī)程...................................123

第五部分泳池管理

一、機房注意事項..................................................124

二、人工游泳池水質(zhì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)........................................124

三、泳池水循環(huán)處理流程............................................125

四、泳池水處理....................................................125

五、藥劑的投加....................................................127

六、設(shè)備保養(yǎng)....................................................129

修改頁

修改章節(jié)修改原因或修改概要修改后版本/生效

序號審核人批準(zhǔn)人

及條款（修改狀態(tài)變化）狀態(tài)11!yj

物業(yè)部組織架構(gòu)圖

物業(yè)主管的職責(zé)

物業(yè)主管在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對物業(yè)的費用、催費、記費、

發(fā)單、社區(qū)文化，來電來訪、投訴處理、清潔、綠化等實施管理，并對主任和用

戶負(fù)責(zé)，具體崗位職責(zé)如下：

1、參加時事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項制度，自覺遵

守國家和地方性的法律法規(guī)、政策以及公司的各項規(guī)章制度。

2、熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、居住人員情況、管理服務(wù)費、水電費及有償

服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，負(fù)責(zé)各項費用的催收、記費、發(fā)單工作，做到及時

不重不漏。

3、根據(jù)制定的《社區(qū)文化工作計劃》認(rèn)真組織實施，向顧客積極宣傳本小

區(qū)文明向上的精神面貌，以樹立應(yīng)有的物業(yè)整體公眾形象為己任。

4、熱情接待業(yè)主、住戶和來訪客人，對顧客戶提出的建議、意見、投訴要

認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄，耐心解析，及時處理，投訴處理率達100%。

5、密切與用戶友好聯(lián)系，定期上門征求用戶意見與建議，組織每半年一次

的用戶意見調(diào)查測評，用戶滿意率達95%以上。

6、督促清潔、綠化人員，做好物業(yè)的綠化、環(huán)境衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)對清潔綠

化人員的每月業(yè)績考核。

7、向用戶宣傳國家的方針、政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定,

配合有關(guān)部門搞好計劃生育，暫住人員管理工作。

8、完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的其他任務(wù)

物業(yè)管理員的職責(zé)

1、在物業(yè)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)管理各棟房屋、公共設(shè)施、設(shè)備、治

安、交通、綠化、清潔、宣傳欄等方面的巡查工作。

2、遵守國家和地方性有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策，以及公司的各項規(guī)章制度。

3、熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、管線走向、各類開關(guān)的位置，住戶類型、數(shù)

量，人員結(jié)構(gòu)、數(shù)量。

4、熱情接待來訪的住戶和客人，對各類投訴要耐心，并做好記錄，及時處

理，投訴處理率達到100%,重要投訴應(yīng)及時向主任匯報。

5、每天至少巡查所管轄區(qū)兩遍，監(jiān)管各業(yè)主、住戶的裝修改造工程，及時

處理違規(guī)操作，并做好每天的工作記錄。

6、加強與各業(yè)主、住戶的密切聯(lián)系，定期上門征求意見和建議，歸納整理

并向主管匯報。

7、熟悉各項費用的標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，做好各項費用的收繳工作。

8、配合轄區(qū)派出所、居委會搞好人口管理和計劃生育工作。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

社區(qū)文化專員崗位職責(zé)

1、在物業(yè)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動的開展和宣傳工作。

2、熟悉國家和地方性有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、政策，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶和文

體配套設(shè)施的基本情況，熟悉各種文娛體育活動的特點。

3、制定年度社區(qū)文化活動計劃，上報批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實施。

4、采取各種方式向住戶和社區(qū)宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)以及物業(yè)服務(wù)中心各

種管理服務(wù)項目、措施，樹立小區(qū)的良好公眾形象。

5、根據(jù)業(yè)主（住戶）的特點，因地制宜組織各種聚會和文體娛樂活動，活

躍小區(qū)的氣氛，使住戶與物業(yè)服務(wù)中心建立良好的關(guān)系，營造和諧社區(qū)氛圍。

6,負(fù)責(zé)小區(qū)的CI策劃及IS09000、IS014000、OHSAS18001管理體系的

宣傳工作。

7、負(fù)責(zé)記錄小區(qū)歷次大事記錄及各種活動，采用筆錄、攝像手段、將反應(yīng)

小區(qū)的有關(guān)歷史資料，存入檔案以備查閱。

8、通過開展聯(lián)誼茶話會，座談會，登門拜訪、致感謝信等形式與物業(yè)主管

部門、工商、稅務(wù)、物價、居委會、派出所等企事業(yè)單位建立信息流通網(wǎng)絡(luò)和良

好的協(xié)作關(guān)系，為小區(qū)物業(yè)管理工作創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。

9、定期回訪業(yè)戶（住戶），了解住戶對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)的需求和建議，熱

情接待，正確處理住戶的投訴。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

泳池管理員崗位職責(zé)

1、物業(yè)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好泳池的日常經(jīng)營管理工作。嚴(yán)格執(zhí)行泳池管

理規(guī)定，維護泳池正常的泳樂秩序。

2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司規(guī)定的泳池收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情，收費情況做

到日清月結(jié)。

3、督促泳客自覺遵守泳池消毒衛(wèi)生制度，勸阻非泳客不要進入泳池及周邊區(qū)域。

4、做好更衣柜鑰匙發(fā)放、回收管理工作，告誡泳客勿將貴重物品帶入泳池及存

放在更衣柜內(nèi)。

5、維護泳池及外圍正常秩序，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為敢于及時制止，必要時通知安管員

予以協(xié)助。

6、每日開放前，認(rèn)真檢查泳池周邊及更衣室，確保衛(wèi)生、整潔。收場后，做好

泳池更衣室檢查、關(guān)燈、鎖門工作，并將票箱妥善放置。

7、做好泳池附屬設(shè)施如凳、椅、陽傘、更衣柜鑰匙柜的護管工作。

8、樹立節(jié)約、節(jié)能、環(huán)保意識，降低公司營運成本。

9、做好每年開放前水池?fù)Q水清潔消毒工作。在泳池放完水后，用清潔劑對泳池

瓷磚進行洗刷，直到瓷磚不留任何污跡。

10、定期檢查泳池、設(shè)備房設(shè)備、設(shè)施，確保運行狀況良好。

11、經(jīng)常性進行水質(zhì)檢查，做好吸塵工作，直至水質(zhì)清澈見底，并確保水質(zhì)符合

國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

12、、嚴(yán)密監(jiān)察、巡視泳池，發(fā)生溺水事故時，應(yīng)及時進行搶救，嚴(yán)重者以最快

速度送至就近醫(yī)院搶救。

泳池管理規(guī)定

為了給本小區(qū)居民提供一個衛(wèi)生、健康的游樂場所，確保游客的身體健康和

生命安全，維護正常的游樂秩序，特制定以下規(guī)定：

一、所有游客必須服從工作人員的安排，嚴(yán)格服從救生員的安全指導(dǎo)和秩序

指揮，做到講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講公德。

二、凡患有心臟病、肝炎、高血壓、紅眼病、皮膚病、醉酒人及有傳染病者

謝絕入內(nèi)。

三、嚴(yán)禁在泳池內(nèi)打鬧、大聲喧嘩、打球、爬越欄桿、爬救生臺，造成后果

責(zé)任自負(fù)。

四、游客必須愛護本小區(qū)的一切設(shè)備、設(shè)施、花草樹木，如有損壞照價賠償。

五、嚴(yán)禁穿透明泳衣、內(nèi)衣及長衫、長褲進入泳池，除拖鞋以外，不得穿其

它鞋進入泳池及泳池周邊區(qū)域，違者勸其離場，擾亂公共秩序或不聽其勸阻者移

交公安機關(guān)依法處理。

六、游客應(yīng)視自身水性選擇深淺區(qū)域進行游樂。凡未成年人在泳池游泳時必

須有家長監(jiān)護。

七、泳池設(shè)免費存衣柜，每個衣柜收鑰匙押金元，游客在免費衣柜內(nèi)丟失

物品，本小區(qū)概不負(fù)責(zé)。

八、游客必須嚴(yán)格遵守消毒衛(wèi)生制度，不得隨地丟垃圾、雜物，嚴(yán)禁在泳池

內(nèi)洗腳、洗鞋、吐痰及大小便。

九、非開放時間、非授權(quán)人員不得進入泳池區(qū)域散步、游泳、嬉戲、玩耍,

否則，若出現(xiàn)任何安全事故，本小區(qū)概不負(fù)責(zé)。

十、定期公布泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客身體健康。

物品放行管理規(guī)定

一、業(yè)主物品放行

1、業(yè)主如需放行大件物品，需到物業(yè)服務(wù)中心前臺辦理《物品放行條》手續(xù)。

2、前臺值班員核實業(yè)主有效證件（如：身份證、業(yè)主卡、護照等）后方可給予

辦理放行手續(xù)。

3、非業(yè)主本人辦理放行物品放行手續(xù)時，需持有業(yè)主授權(quán)委托書方可給予辦理。

必要時值班員要電話進行核實，并詳細(xì)記錄好電話核實的號碼、時間、業(yè)主的意

見等。

二、租戶物品放行

1、租戶放行需電話通知業(yè)主（業(yè)主有授權(quán)委托書的除外）。

2、經(jīng)業(yè)主同意放行后辦理《物品放行》手續(xù)，在《物品放行條》上登記放行人

的身份證的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話、工作單位等。

三、物品放行有效時間及書寫要求

1、物品放行條時間早晨：8：00—晚9：00o晚上9：00以后不予辦理放行手續(xù)。

如特殊情況下，上報領(lǐng)導(dǎo)同意。

2、物品放行條的有效放行時間不的超過5小時，超過5小時以外規(guī)定時間的需

經(jīng)物服中心主任同意。

3、值班員辦理物品放行手續(xù)時，詳細(xì)登記物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等，

4、記錄要求，涉及數(shù)字的記錄必須嚴(yán)格按照大寫字體規(guī)范格式填寫。

5、《物品放行條》必須蓋有物業(yè)服務(wù)中心的騎縫章，沒蓋騎縫章的一律屬無效。

四、通知放行相關(guān)部門

1、物品放行條辦理后，必要時通知安管部。

2、定期收回安管部《物品放行條》，并做好歸檔。

50支持性文件與質(zhì)量記錄

5.1、《物品放行條》PR/WY-08-01

前臺工作職責(zé)

1、、前臺早班值班員在當(dāng)值時，應(yīng)先提前十分鐘上崗，做好崗前準(zhǔn)備工作，

首先查看前臺電話是否通暢，對講機頻率、音量大小是否按規(guī)定使用；檢查上班

交接班記錄本是否有重要事件需要匯報及跟進事項；檢查辦公室所有物品齊全并

擺放整齊后，進行正常值班。

2、工作時間：實行兩班

早班：8：00—16：0013：30—21：30（各物服中心根據(jù)實際情況

調(diào)整）。

當(dāng)班人員應(yīng)按照部門排班表值班，特殊情況下可由部門主管臨時調(diào)配，輪值

班人員不得擅離職守，如因緊急情況需要離開崗位，經(jīng)向部門主管請示并落實好

替崗人員后方可離崗。

3、工作要求：

牢記“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨及讓您滿意是我們不斷的追求的方針，要求

工作耐心細(xì)致，禮貌用語用詞準(zhǔn)確，吐字清晰，工作記錄詳細(xì)認(rèn)真，字跡工整，

轉(zhuǎn)呈及時。處理投訴時，不刁難、不推委，做到“事事有著落，件件有回音”，

并及時做好回訪記錄。

4、具體工作

4.1電話接聽：電話鈴響時，三聲之內(nèi)必須接聽，嚴(yán)禁在電話中與對方爭吵、

漫罵或使用不禮貌語言，詳細(xì)記錄客戶反映及時的問題，區(qū)別不同的情況，及時

轉(zhuǎn)呈給有關(guān)部門和人員處理，并及時跟蹤檢查處理結(jié)果，回訪投訴人對處理結(jié)果

的意見。

4.2來訪接待：

業(yè)戶和客人來訪時，要主動熱情、微笑服務(wù)、端莊有禮，來訪業(yè)戶和客戶

的需要或反映問題的性質(zhì)及時轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門或人員。

4.3下班前應(yīng)先填寫物業(yè)部交接班記錄，重要事件應(yīng)以書面加口頭的形式傳

達下班值班員，當(dāng)值物品齊全，交接清楚后方可下班。

5、負(fù)責(zé)每月的用電、用水、用紙統(tǒng)計工作，以圖表形式上報物服中心主任。

6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計每月的維修服務(wù)作業(yè)單，顧客信息，裝修巡視及本部門資料收

集歸檔工作。

7、當(dāng)值人員必須把在當(dāng)值期間發(fā)生、受理、接待或處理的事情詳細(xì)具體的

登記在“來訪（電）登記本”上，重要事件要記錄在物業(yè)部交接記錄本上。

8、一般日常事務(wù)處理

A.配合安管部做好外來人員來訪時與業(yè)戶聯(lián)系工作。

B.郵件收發(fā)登記，車位租賃辦理。

C.空置房鎖匙領(lǐng)用登記及簽發(fā)物品放行條。

D.小區(qū)業(yè)戶報修、維修服務(wù)作業(yè)單的簽發(fā)、回訪。

E.受理業(yè)戶有線電視申請開通，煤氣開戶、代訂報紙、牛奶等。

F.裝修手續(xù)的辦理，入伙登記

G.通知的張貼、收發(fā)。

H.領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

5。支持性文件與質(zhì)量記錄

5.1、《水電用量柱表圖》無固定格式

5.2、《物業(yè)部值班交接班記錄表》PR/WY-09-01

5.3《顧客信息登記本》PR/WY-09-02

報修服務(wù)管理規(guī)程

L0目的

盡快處理顧客的報修，控制服務(wù)過程，確保為顧客提供滿意服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，并傳達到工程部維修。

3.2工程部負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修，按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》收

費，并填寫相關(guān)記錄。

3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)

容進行評審。

3.4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時，及時填寫《顧客信息登記

表》。

如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信息，應(yīng)對其進行

評審，若無法提供，應(yīng)向顧客致歉，如可提供，應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知

用戶是否屬有償服務(wù)收費。

4.2派工

4.2.1前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有

關(guān)維修人員，并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后，及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

4.3.2維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

4.3.3屬無法維修的，維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋，并向顧客說明情況，

由工程主管進行評審后回復(fù)顧客是否可進行維修。

4.3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務(wù)，應(yīng)事先向顧客確定收費標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后，維修人員根據(jù)

服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收，合格后簽

名驗收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后，交向物業(yè)服務(wù)中心財

務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計，第一聯(lián)客服中心保存，第二聯(lián)交顧客留

存，第三聯(lián)交財務(wù)。

4.5回訪

4.5.1針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，客服中心值班員在接到工程維修人

員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2對較大的維修項目（200元），客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。了解

維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。

4.5.3顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題，按《投

訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2《顧客信息登記表》PR/WY-09-02

5.3《服務(wù)作業(yè)單》PR/WY-10-01

5.4《回訪情況記錄表》PRAVY-10-02

兒童游樂場管理規(guī)定

為加強對游樂場的管理，確保兒童有一個安全的娛樂場所，特制定本規(guī)定：

1、兒童游樂場專供兒童使用，謝絕成人在設(shè)施上活動、嬉戲；

2、小孩活動時，家長或保姆要注意保護孩子的安全，教育孩子不要從滑坡

往上爬，搖秋千時幅度不要過大，下落時，需待秋千平穩(wěn)停止后由家長或保姆扶

小孩下來；

3、家長或保姆要教育小孩不可從游樂設(shè)施上直接往下跳，遇有小孩蕩秋千

或坐滑梯時，旁觀小孩要保持足夠的安全距離，以免發(fā)生意外；

4、教育小孩不要在游樂場內(nèi)追逐打鬧，特別要注意避讓游樂場內(nèi)的墻柱，

以免發(fā)生撞傷或意外；

3、禮貌，互敬互讓，遇有其他小孩在旁等待，不要長時間獨占使用;

4、持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟果皮雜物，不玩泥沙，不隨地大小便；

5、自覺愛護場內(nèi)的一切設(shè)施。

兒童游樂中心游樂管理規(guī)定

1、兒童娛樂中心所有游樂設(shè)施僅供兒童使用，成人請勿在游樂設(shè)施上閑坐、

嬉戲。

2、未成年使用任何游樂設(shè)施均需有成人陪護。

3、使用秋千時應(yīng)注意：

1）蕩幅不宜過大，下落時需待秋千停穩(wěn)，請勿在秋千擺蕩過程中下落；

2）蕩秋千時，請確保秋千擺蕩區(qū)域內(nèi)無人站立、坐臥、嬉戲、追逐；

3）每次僅限一人使用，起蕩或助蕩時切勿用力過猛，以免造成意外傷害。

4、滑梯時應(yīng)注意：

1）不要從滑梯上直接往下跳或從滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以

免造成意外傷害；

2）遇有多人同時使用滑梯滑道時，請注意保持時間和距離間隔。

5、使用翹翹板時應(yīng)注意：

1）翹板兩端的兒童重量要相當(dāng)，不宜懸殊過大；

2）使用時兩手必須緊握把手，請勿脫手使用翹翹板；

3）兩端加力要適中，請勿用腳加力踩踏翹翹板，以免造成意外傷害。

6、用木馬時應(yīng)注意：

1）請勿站立在木馬上；

2）使用時須雙手緊握把手，均勻用力；

3）請勿將手腳靠近座板下彈簧，以免造成意外傷害。

遇有兒童在使用游樂設(shè)施時，旁觀兒童要與之保持足夠的安全距離，以免發(fā)

生意外。

8、成人要告誡并看管好兒童不要在游樂中心內(nèi)追逐打鬧，特別要注意避讓

游樂中心內(nèi)的墻、柱、凸出地臺，以免造成意外傷害。

9、講文明禮貌，互敬互愛，遇有其他小孩在旁等待，不要長時間獨占使用。

10、自覺愛護場內(nèi)的一切設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟果皮雜物，不玩泥沙,

不隨地大小便。

11、游樂設(shè)施供全體業(yè)戶使用，如有人為損壞，需照價賠償。

私家花園及陽臺擺花管理規(guī)定

為美化小區(qū)的生態(tài)環(huán)境，增進業(yè)戶身心健康，特制定本規(guī)定。

1、本規(guī)定所指私家花園，是指物業(yè)業(yè)主在其物業(yè)范圍內(nèi)投資興建、主要供

在該區(qū)域范圍內(nèi)居住人員使用的綠地。業(yè)戶對該花園只有使用權(quán)，無所有權(quán)。

2、業(yè)戶擺花的建設(shè)與改造應(yīng)當(dāng)按規(guī)定到政府主管部門辦理報建和審批手

續(xù)，私家花園內(nèi)不可建設(shè)與該小區(qū)配套功能不符并破壞小區(qū)整體園林景觀的項目

和設(shè)施，更不可搭建另類房屋及帶頂蓋的建筑物。私家花園隔離圍欄須采用物業(yè)

服務(wù)中心統(tǒng)一指定通透型式的護欄。首層不得高于1.2米，頂層不得超過防護欄,

不得影響小區(qū)整體美觀。

3、私家花園及陽臺擺花由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)養(yǎng)護管理，業(yè)戶應(yīng)遵守小區(qū)綠化管

理規(guī)定，保持綠地、樓頂外觀整潔美觀、樹木花草、綠化設(shè)施完好，及時修剪

樹木、花草，尤其應(yīng)及時修剪伸向公共區(qū)域或他人物業(yè)范圍的樹木。

4、私家花園及陽臺擺花的病蟲害防治提倡生物防治，使用藥物防治病蟲害

應(yīng)符合IS014000環(huán)境保護要求，以不損害業(yè)戶健康為原則。

5、陽臺護欄擺放花草樹木及物品，應(yīng)采取合理有效的穩(wěn)固防護措施，并在

風(fēng)雨天將其搬下護欄，花盆需有盆墊托持，防止滴水，影響樓下業(yè)戶，澆水時須

留意勿對地面行人造成影響。

6、違反以上規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定造成的損失由業(yè)戶自行承擔(dān)，拒不執(zhí)

行者，報請政府主管部門處理。

7、物服中心物業(yè)部應(yīng)定期向小區(qū)住戶做防止高空墜物得安全措施宣傳及危

害，提高居民防護意識。

8、臺風(fēng)來臨之前應(yīng)以通知、告示、電話形式及時告知業(yè)戶做好防范工作。

9、因業(yè)戶陽臺花盆及其他擱置物、懸掛物墜落等給造成第三人身傷害的,

由業(yè)戶本人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定

為加強小區(qū)的寵物管理，保障業(yè)戶健康和人身安全，維護公共秩序和環(huán)境衛(wèi)

生，依據(jù)當(dāng)?shù)卣煞ㄒ?guī)養(yǎng)犬規(guī)定例，特制定本小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定：

1、本小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、兔等家禽家畜，禁止飼養(yǎng)

烈性犬和大型犬。

2、飼養(yǎng)玩賞犬須持《養(yǎng)犬許可證》、《犬類免疫證》，并在物業(yè)服務(wù)中心登記

備案，物業(yè)服務(wù)中心對犬類不定期抽查，無證或證不齊全者，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)

請飼養(yǎng)人將犬帶離小區(qū)，拒不配合者，報請政府有關(guān)部門處理。

3、人攜帶犬只到戶外活動，必須佩束犬鏈，由成人牽領(lǐng)、看管，并即時清

除犬只排出的糞便；不得攜犬進入游泳池區(qū)域。

4、飼養(yǎng)鳥類需實行籠養(yǎng)，飼養(yǎng)者需采取有效措施，以防止鳥糞、鳥食、羽

毛影響他人及小區(qū)環(huán)境。

飼養(yǎng)人對寵物應(yīng)當(dāng)妥善管理，寵物發(fā)生的一切行為及引致的一切法律責(zé)任由

飼養(yǎng)人承擔(dān)。業(yè)戶飼養(yǎng)寵物不得妨害他人，如有影響他人正常工作和休息，飼養(yǎng)

人應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止，勸阻無效者報請政府有關(guān)部門予以處理。

支持性文件及質(zhì)量記錄

1、《小區(qū)飼養(yǎng)寵物登記表》PR/WY-14-01

物業(yè)部巡樓制度

1、視各棟樓層的清潔衛(wèi)生，包括消防栓、滅火器、燈開關(guān)、地板、墻面、樓梯

2、扶手、樓梯口、防火門等設(shè)施，督促保潔員做好業(yè)主（住戶）和裝修人員的

垃圾疏散衛(wèi)生工作。

3、對游逛在樓層及小區(qū)內(nèi)的閑雜人員或可疑人員進行禮貌詢問和盤查，對有犯

罪跡象的帶其到物服中心交于安管部進行處理，巡樓時，留意各樓層的暗角和

角落是否藏有可疑的人和物。對可疑的聲、光、異味，要及時查明原因；

4、巡查各棟樓層的裝修人員是否辦理裝修申請，是否佩帶出入證，是否違反裝

修規(guī)定及裝修垃圾的清理工作；

5、制止各樓層的裝修人員不準(zhǔn)到處亂竄，廢棄物不能到處亂扔，不能在樓層內(nèi)

起哄、賭博、酗酒和其它影響住戶起居的行為，禁止裝修人員打赤膊及其它

不雅的行為；

6、督裝修人員嚴(yán)格遵守物服中心規(guī)定的裝修工作時間，在不影響其他業(yè)主或住

戶的前提下，才允許其裝修，否則依據(jù)裝修管理協(xié)議處理。

7、對每日物服中心開出的維修單內(nèi)容進行督促、核實，爭取當(dāng)日的事項當(dāng)日落

實；

8、巡樓時，對業(yè)主或住戶投訴的問題，禮貌進行回復(fù)。對能及時為業(yè)主或住戶

解決的問題應(yīng)及時安排人員進行處理完善，對不能及時處理的問題，做好記

錄上報上級主管處理；

9、督促各樓層的安管人員加強巡視提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好

地為業(yè)主或住戶服務(wù)；

10、巡查各樓層是否存有火災(zāi)及治安事故隱患，并及時采取措施防患未然；

11、每周查看空置房戶門有無鎖好，空置房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常（門窗是否關(guān)好,

是否有滲漏水、管漏現(xiàn)象，電源開關(guān)是否關(guān)閉，衛(wèi)生情況）等，在簽到表上簽

至U,并及時鎖好房門。

12、檢查在各棟樓層的通知欄上及時張貼或更換物服中心的臨時停水、停電通知

及公司的其他通知，以便業(yè)主住戶采取相應(yīng)措施和及時辦理。

13、天不定時對小區(qū)的各棟樓宇進行檢查巡樓不少于二次，并做好巡視記錄，對

比較嚴(yán)重的事故，應(yīng)書面報告物服中心。

支持性文件《巡樓日記》PR/WY-15-01《空置房巡樓周記》PR/WY-15-02

建筑物巡視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

序項目周

巡視維護要點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

號名稱期

1.檢查承重結(jié)構(gòu)有無裂紋、變形和腐蝕。

每2.發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系有專業(yè)維修隊伍，

基礎(chǔ)及

日按全國物業(yè)管理考評標(biāo)準(zhǔn)要求對建筑物1.基礎(chǔ)沉降在國標(biāo)允許范圍

承重結(jié)

進行維護。之內(nèi)。

1構(gòu)（柱、

1.檢查基礎(chǔ)及承重結(jié)構(gòu)整體的結(jié)構(gòu)性能2.承重結(jié)構(gòu)無大的損傷及變

梁、板、

每是否完好。形。

墻）

年2.檢查基礎(chǔ)有無不均勻沉降，勒腳有無

破損。

1.檢查天面及平臺地面伸縮縫密封膠有

每無變硬、疏松開裂、脫落現(xiàn)象。

日2.檢查地面是否有裂縫、起鼓、空洞，

有無滲漏現(xiàn)象。

1.無大面積積水現(xiàn)象。

天面、

21.伸縮縫密封膠老化問題發(fā)現(xiàn)后，清除2.無滲、漏水現(xiàn)象。

平臺

舊膠，重新灌注新密封膠。1.無起鼓

每

2.對地面裂縫，因會造成防水性能降

年

低，必須請專業(yè)維修補漏施工隊進行

處理。

序項目

巡視維護要點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

號名稱期

1.檢查地面瓷磚是否有損壞、空鼓、脫

落現(xiàn)象。

2.檢查樓梯踢面和踏面有無破損、空鼓、

每

松脫現(xiàn)象。

日

3.檢查樓道扶手有無損壞、銹蝕現(xiàn)象。1.瓷片無松脫，扶手無銹

樓地面4.檢查大理石面是否有裂紋、劃痕、松跡損壞。

3

及樓梯動現(xiàn)象。2.大理石無污漬、劃痕，

半光潔、平整。

1.對樓梯扶手除銹，涂刷一次保護漆。

年

1.更換或重貼損壞或脫落的瓷磚。

每

2.對大理石進行固定、拋光，做晶面處

理。

1.檢查墻面涂料顏色是否一致，有無水

漬印。

每2.檢查墻面是否有裂紋、起鼓、脫落現(xiàn)

日象。1.瓷片無脫落、污漬。

4內(nèi)墻面3.檢查大理石、瓷片墻面是否有損壞、2.墻面無污漬、水漬及霉

脫落、松動現(xiàn)象。變痕跡。

1.對墻面涂料及裂紋脫落現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)后及

每

時填補粉刷。

年

2.對松動脫落的大理石重新裝貼。

質(zhì)

量項目周

巡視維護要點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)名稱期

準(zhǔn)

1.檢查外墻面是否清潔，有無污漬，玻

璃幕墻有無損傷、污漬。

每

2.檢查瓷片有無損壞、脫落。

日1.外觀清潔，無損傷。

5外墻面3.檢查大理石墻面有無污漬、損傷及銹

2.無滲、漏水。

漬。

半請專業(yè)施工人員進行外墻清洗及修補

年工作。

1.檢查門窗有無損壞、松脫現(xiàn)象。

2.檢查門窗與墻體縫隙密封材料有無開1.門窗、玻璃完好無損，

每

裂、脫落。清潔美觀，無霉變。

門、窗日

63.檢查門窗轉(zhuǎn)動部位是否靈活，轉(zhuǎn)動時2.門窗關(guān)閉靈活，無異響。

有無噪音。

每1.維修損壞門窗，更換損壞部件。

年2.為轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油。

1.檢查吊頂天花有無損傷、擦、劃痕及

裂紋，如有問題及時更換、修補。

吊頂天每2.檢查吊頂天花有無水漬印和霉變印，1.天花吊頂平整，無污漬。

7

花日發(fā)現(xiàn)問題及時清除。2.無裂縫及破損。

3.檢查吊頂天花有無陷落，若有問題重

新安裝或更換。

序項目周

巡視維護要點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

號名稱期

1.檢查路面、廣場有無塌陷、起殼、地

鼓、開裂現(xiàn)象，對出現(xiàn)的問題及時處理。

2.檢查廣場瓷成是否損壞、松脫，標(biāo)志

每線是否整齊，對有損壞脫落部位及時更換1.道路廣場整潔，無堆放

道路

日修補。雜物。

3.檢查廣場及道路伸縮縫是否完好無損。2.地面瓷磚無脫落，路面

8廣場

4.檢查道路道牙是否完好無損，油漆是無塌陷，伸縮縫正常。

否脫落。

半1.更換損壞的道牙，對道牙進行一次刷

年漆

用戶意見征詢工作計劃書（例文）

目的：

通過用戶意見征詢調(diào)查，對物業(yè)服務(wù)中心一年來的工作進行一次檢測，及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)服

務(wù)中心在日常管理服務(wù)中存在的缺陷和問題，以便我們更好的改進工作，提高工作效率。

方式：

采用書面調(diào)查方法進行調(diào)查，調(diào)查對象為小區(qū)內(nèi)已入住和裝修期間單元的業(yè)主，采用隨機發(fā)

放調(diào)查表的形式進行征詢。

具體工作安排：

本次發(fā)放調(diào)查表分，回收率不得低于%;

月日一月日發(fā)放調(diào)查表（各房管員按片區(qū)發(fā)放）；

月日一日回收調(diào)查表（各房管員按片區(qū)回收）；

月日做出調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，并寫出總結(jié)報告，報公司領(lǐng)導(dǎo)。

擬定：審批：

物業(yè)服務(wù)中心

年月曰

顧客意見調(diào)查表（例文）

您的滿意是我們不斷的追求，為您提供高效優(yōu)質(zhì)周到完善的服務(wù)，是我們物業(yè)公司

全體員工所追求的目標(biāo)。為了使我們小區(qū)建設(shè)得更加優(yōu)美，管理服務(wù)更完善，懇請您以

主人翁的態(tài)度填寫此表，以便改進我們的工作。

很滿意滿意不滿意

1、您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的保安服務(wù)是否滿意

很滿意滿意不滿意

2、您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的清潔服務(wù)是否滿意

很滿意滿意不滿意

3、您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的綠化服務(wù)是否滿意

很滿意滿意不滿意

4、您對本小區(qū)提供公共設(shè)施維修服務(wù)是否滿意

很滿意滿意不滿意

5、您對本小區(qū)提供的家庭維修服務(wù)是否滿意

很滿意滿意不滿意

6、您對本小區(qū)的車輛管理是否滿意

很滿意滿意不滿意

7、您對物業(yè)公司管理人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意

很滿意滿意不滿意

8、您對本小區(qū)開展的社區(qū)文化活動是否滿意

很滿意滿意不滿意

10、您對本小區(qū)投訴處理是否滿意

11、您對本小區(qū)每月6元/平方米的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)很合理合理不合理

是否合理

12、您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的物業(yè)管理服務(wù)總的評很滿意滿意不滿意

價

意見/建議：

備注：請在您認(rèn)為合適的項目欄打“J

棟號：業(yè)主簽名：日期：

顧客意見征詢調(diào)查表統(tǒng)計分析報告（例文）

物業(yè)服務(wù)中心于年月曰月日就物業(yè)管理服務(wù)事宜進行了一次意見征詢，本次顧客意見征詢調(diào)

查表在已入住和正在裝修期間單元中隨機發(fā)放份，發(fā)放覆蓋率為%;回收份，回收率達％。

統(tǒng)計結(jié)果表明對小區(qū)的管理人員的服務(wù)態(tài)度、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護、公共設(shè)施維修、維修及

時率、車場管理、施工現(xiàn)場監(jiān)管、接管驗收和總體評價滿意度達％以上，對物業(yè)服務(wù)中心的的工作評

價較高，得到了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中心工作的認(rèn)可。

對接管驗收因涉及工程專業(yè)技術(shù)方面較強，相關(guān)人員了解不多，滿意率在%,有待提高，下步我物業(yè)

服務(wù)中心將加大宣傳力度；總體而言，此次顧客對我物業(yè)服務(wù)中心之總體評價較高，表明我們的管理服

務(wù)工作在穩(wěn)步發(fā)展，同時也指明了我司在公共設(shè)施和社區(qū)文化方面的不足之處，希望大家能發(fā)揚優(yōu)勢，

克服缺點，把物業(yè)管理工作做得更善更美。

*本次統(tǒng)計結(jié)果將“較滿意”列入滿意項。

物業(yè)服務(wù)中心

年月日

投訴處理規(guī)程

L0目的

規(guī)范顧客對物服中心服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序，使之能深刻及時、有效、合理的處理，

使顧客滿意。

2.0適用范圍

適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心對顧客投訴的處理工作。

3.0職責(zé)

3.1客服中心負(fù)責(zé)顧客來函、來電、來訪的投訴處理。

3.2客服中心負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、協(xié)調(diào)和處理工作。

3.3物業(yè)服務(wù)中心各崗位人員必須積極配合客服中心對投訴處理的工作開展。

3.4客服中心負(fù)責(zé)顧客回訪。

3.5物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對投訴處理情況的抽查及回訪。

4.0工作程序：

4.1、物業(yè)服務(wù)中心或其他部門接待人員負(fù)責(zé)接受顧客的口頭或書面投訴，并在“投訴記錄

表”上做好詳細(xì)的記錄。

4.2、根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待投訴人員應(yīng)立即填寫“投訴處理記錄表”，及時送達給相關(guān)部

門或部門主管。

4.3、責(zé)任部門接到“投訴處理記錄表”后，應(yīng)在第一時間內(nèi)安排人員予以處理，并如實填

寫處理情況。

4.4、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)完成情況在5個工作日以內(nèi)寓意回訪，并認(rèn)真填寫回訪記錄。

4.5、投訴處理回訪率要求100%,重大投訴應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報。

4.6、對各物業(yè)服務(wù)中心不能處理的，或需由公司協(xié)調(diào)處理的問題應(yīng)及時上報，填寫完《顧

客投訴處理表》后，報公司具體安排，由公司總經(jīng)理（管理者代表）負(fù)責(zé)作出處理決定。

4.7顧客投訴回訪

4.7.1物業(yè)服務(wù)中心客服中心負(fù)責(zé)對顧客進行回訪，并將回訪情況填寫在《顧客投訴處理

表》中。

4.7.2每月月末或下月初由客服中心將本月顧客投訴處理表報物業(yè)服務(wù)中心主任審閱并驗

證。需發(fā)《糾正預(yù)防措施》詳見《糾正和預(yù)防措施程序》。

投訴處理規(guī)程

1.1、物業(yè)部所有員工均有主動及時投訴的責(zé)任和義務(wù)，不得互相推托。

1.2、對待投訴的態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真，將投訴視為了解住戶反應(yīng)，檢驗服務(wù)質(zhì)量、消除誤解、

改進工作的重要依據(jù)。

1..3、住戶投訴受理，采取辦公室接待、設(shè)置電話投訴、投訴信箱等方法，根據(jù)住戶不同的

投訴方式、投訴內(nèi)容，區(qū)別不