第一章-認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

曹獻(xiàn)存客戶服務(wù)實(shí)務(wù)第一章認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)ppt課件（全）Background當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，企業(yè)都在積極地尋找‘良方妙藥’來改善境況。事實(shí)上，開發(fā)市場(chǎng)最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。第一章

認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)第一章認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)的含義服務(wù)的概念

經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域研究服務(wù)概念最早可追溯到亞當(dāng)·斯密時(shí)代，而服務(wù)營(yíng)銷學(xué)界對(duì)服務(wù)概念的研究大致是從20世紀(jì)五六十年代開始的。1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最先給服務(wù)下的定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感?！钡谝还?jié)客戶服務(wù)的含義什么是客戶？客戶是本辦公室最重要的人——不論他是否親臨。不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶?？蛻舨皇俏覀児ぷ鞯恼系K，而是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠，而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠?？蛻舨皇俏覀円獱?zhēng)辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得客戶爭(zhēng)辯的勝利?？蛻羰前阉挠麕Ыo我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益?？蛻羰巧系?。客戶是我們的衣食父母?？蛻羰瞧髽I(yè)的救世主?？蛻羰瞧髽I(yè)存在的理由?？蛻羰瞧髽I(yè)的根本資源。第一節(jié)客戶服務(wù)的含義在西方的論著中，“顧客(customer)”和“客戶(client)”是兩個(gè)不同的概念。盡管顧客與客戶都是購買和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的人或組織，但兩者最大的區(qū)別在于顧客只是“沒有名字的一張臉”，顧客可以由任何人或機(jī)構(gòu)來提供服務(wù)，客戶則主要由專門的人員來提供服務(wù),而且客戶的資料很詳盡地掌握在企業(yè)的信息庫之中。從這個(gè)意義上講，客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為親近和密切。第一節(jié)客戶服務(wù)的含義客戶分類一、從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度出發(fā)，客戶可以分為以下四類經(jīng)濟(jì)型客戶道德型客戶個(gè)性化客戶方便型客戶第一節(jié)客戶服務(wù)的含義二、從管理的角度來看，客戶可劃分為四種類型客戶類型

比重（%）

檔次

利潤(rùn)貢獻(xiàn)率

目標(biāo)性

頭頂客戶（關(guān)鍵客戶）5高80%財(cái)務(wù)利益潛力客戶（合適客戶）15中15%客戶價(jià)值常規(guī)客戶（一般客戶）80低5%客戶滿意度臨時(shí)客戶（一次性客戶）-低-客戶滿意度第一節(jié)客戶服務(wù)的含義三、按客戶的性質(zhì)，可以劃分為如下四種類型政府機(jī)構(gòu)及非營(yíng)利機(jī)構(gòu)。特殊公司。普通公司。交易伙伴及客戶個(gè)人。四、根據(jù)客戶的分布劃分，可以分為外部客戶、內(nèi)部客戶。五、根據(jù)客戶在服務(wù)鏈中所處的位置劃分，可分為中間商客戶與最終客戶。第一節(jié)客戶服務(wù)的含義客戶服務(wù)客戶服務(wù)就是所有跟客戶接觸或相互作用的活動(dòng)，其接觸方式可能是面對(duì)面，也可能是電話、通信或電傳等方式，而其活動(dòng)包括對(duì)客戶介紹及說明產(chǎn)品或服務(wù)、提供相關(guān)的資信、接受客戶的詢問、接受訂單或預(yù)訂、運(yùn)送商品給客戶、商品的安裝及使用說明、接受并處理客戶抱怨及改進(jìn)意見、商品的退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救、客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)、客戶的滿意度調(diào)查及分析，等等。第一節(jié)客戶服務(wù)的含義客戶服務(wù)人員

客戶服務(wù)要由服務(wù)人員來做，客戶服務(wù)人員不單純是指客戶服務(wù)部或客服中心的這些人，它的定義有一個(gè)很廣的外延，還包括銷售人員、產(chǎn)品維修人員、生產(chǎn)人員、收銀員……企業(yè)里的每一個(gè)人都是客戶服務(wù)人員，他們的區(qū)別只是有些是做外部客戶服務(wù)，有些是在做內(nèi)部客戶服務(wù)。第一節(jié)客戶服務(wù)的含義客戶服務(wù)的重要性全面滿足客戶的需求擴(kuò)大產(chǎn)品銷售塑造企業(yè)品牌提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益第二節(jié)客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容客戶服務(wù)的分類

一、按服務(wù)的時(shí)序分類，可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。二、按服務(wù)的性質(zhì)分類，可分為技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)。三、按服務(wù)的地點(diǎn)分類，可分為定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)。四、按服務(wù)的費(fèi)用分類，可分為免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)。五、按服務(wù)的次數(shù)分類，可分為一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)。六、按服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短分類，可分為長(zhǎng)期服務(wù)、中期服務(wù)和短期服務(wù)。第二節(jié)客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

向客戶傳授知識(shí)幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀滿足客戶的合理要求提供代辦業(yè)務(wù)操作示范表演

廣告宣傳銷售環(huán)境布置提供多種方便開設(shè)培訓(xùn)班開通業(yè)務(wù)電話提供咨詢社會(huì)公關(guān)服務(wù)內(nèi)容：送貨上門、安裝服務(wù)、維修和檢修服務(wù)等常見問題：價(jià)格變動(dòng)、交貨延遲、安裝粗劣等售后服務(wù)技巧

售前服務(wù)

售中服務(wù)

售后服務(wù)

第二節(jié)客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容客服工作項(xiàng)目及分配

消費(fèi)者需求調(diào)查，客戶的需求分析，以及相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查；提供有關(guān)商品與服務(wù)的資訊給消費(fèi)者，以及相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)；接受客戶的訂貨、下訂單或服務(wù)的預(yù)約，以及與客戶的溝通，了解他們需求的內(nèi)容——業(yè)務(wù)部門、營(yíng)銷部門、客戶服務(wù)部門。跟客戶充分溝通商品或服務(wù)的項(xiàng)目、提供方式、送貨時(shí)間；從商品或服務(wù)的訂購到商品的運(yùn)送及服務(wù)提供期間內(nèi)的雙方溝通，尤其是有關(guān)貨品的生產(chǎn)，服務(wù)的進(jìn)行狀況與進(jìn)度的了解——業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門。貨品的生產(chǎn)、運(yùn)送，所訂服務(wù)的提供——生產(chǎn)部門、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)提供部門。貨品的運(yùn)送、安裝及使用說明，服務(wù)提供過程中客戶的配合方式的說明——業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、服務(wù)提供部門。客服工作項(xiàng)目及分配（續(xù)）

對(duì)客戶提供有關(guān)產(chǎn)品的使用及相關(guān)技術(shù)的教育培訓(xùn)——客戶服務(wù)部門、技術(shù)部門。相關(guān)的售后服務(wù)，如修理、維護(hù)保養(yǎng)，更換或退還，服務(wù)內(nèi)容的變更——業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、客戶服務(wù)部門。收款、收據(jù)或發(fā)票的處理、錯(cuò)誤賬目的更正——業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門。客戶投訴的接受、判斷與處理；對(duì)客戶提供咨詢，資信與資料的提供，以及更多相關(guān)的服務(wù)；客戶意見分析，客戶滿意度的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析，以及相關(guān)資信回饋——客戶服務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門?？蛻糍Y信的建檔、管理，以及跟蹤服務(wù)——客戶服務(wù)部門。

第二節(jié)客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容客戶服務(wù)精髓

如果希望贏得客戶，并想長(zhǎng)期留住客戶，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是產(chǎn)品還是個(gè)人服務(wù)，都應(yīng)讓客戶滿意。企業(yè)要做的事只有一件：像朋友一樣，幫助客戶購買他們需要的東西，而不僅僅是將產(chǎn)品賣給他們。記住，幫助客戶解決了問題，就等于為自己解決了問題。不要忘記客戶購買的動(dòng)機(jī)，在于擁有產(chǎn)品后的滿足感，而不是產(chǎn)品本身有多么好。產(chǎn)品好壞只是客戶內(nèi)心常用于評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素，而不是全部?？蛻糁辉敢赓徺I兩種產(chǎn)品，一種是使他感到滿意的產(chǎn)品；另一種是為他解決實(shí)際問題的產(chǎn)品。這兩方面同樣重要。因?yàn)闈M意的感覺來自服務(wù)，問題的解決來自商品。只有給客戶“可靠的關(guān)懷”與“貼心的服務(wù)”，把客戶當(dāng)作朋友，他們才可能頻繁地購買該企業(yè)提供的產(chǎn)品。不論身在何地，也不管在什么時(shí)候，所有的員工都代表企業(yè)的形象，因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)的印象，來自于他所經(jīng)歷的某位或幾位員工帶給他的切身感受。等等……第三節(jié)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求形象質(zhì)量

職能質(zhì)量

真實(shí)瞬間

服務(wù)質(zhì)量

第三節(jié)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個(gè)性化服務(wù)第三節(jié)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素

BECDA作可以兌現(xiàn)的承諾

熟悉自己的業(yè)務(wù)

永遠(yuǎn)保持熱情

始終保持冷靜

學(xué)會(huì)換位思考

第三節(jié)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)一、客服人員的職業(yè)形象1.標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象3.專業(yè)的服務(wù)技巧

2.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語4.標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

二、客服人員的品格素質(zhì):注重承諾、寬容為美、謙虛誠(chéng)實(shí)、同理心、積極熱情、服務(wù)導(dǎo)向。三、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)

1．產(chǎn)品知識(shí)3．業(yè)務(wù)規(guī)則

2．服務(wù)項(xiàng)目4．流行事件四、客戶服務(wù)人員的工作素質(zhì)要求第三節(jié)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求客戶服務(wù)人員的技能要求掌握使客戶信服的實(shí)用技巧。把握客戶心理與性格的技巧。靈活運(yùn)用溝通技巧，與客戶進(jìn)行有效溝通。把握異議處理技巧，提高客戶滿意度。掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。第四節(jié)客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn)

客戶需求的波動(dòng)

4同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇

1超負(fù)荷的工作壓力

6服務(wù)技巧的不足

7服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

5客戶期望值的提升

2不合理的客戶需求

3第四節(jié)客戶服務(wù)