交互設(shè)計(jì)：第3講 人的行為與心理

第3講人的行為與心理行為是心理的表現(xiàn)

在設(shè)計(jì)中，人的行為是設(shè)計(jì)師關(guān)注的焦點(diǎn)。不論是顯示設(shè)計(jì)，還是控制設(shè)計(jì)，不論是產(chǎn)品硬件設(shè)計(jì)還是交互界面設(shè)計(jì)都取決于產(chǎn)品支持的人的行為。對(duì)于遠(yuǎn)程通訊的行為，產(chǎn)品就應(yīng)該具備簡(jiǎn)便的輸入信息功能、方便的接收信息功能以及對(duì)信息進(jìn)行處理的功能。

心理是人的感覺(jué)、知覺(jué)、注意、記憶、思維、意志、情感、性格、傾向等心理現(xiàn)象的總稱(chēng)。

產(chǎn)品需要支持人的行為是多樣的，如：手機(jī)——具備撥打和接聽(tīng)電話、收發(fā)和編寫(xiě)短信息、鬧鐘、計(jì)算、時(shí)間顯示、游戲、無(wú)線上網(wǎng)等功能。3.1人的行為特征

人在日常生活中通常會(huì)采取一定的策略或方法，這就形成了人的行為特征。人的行為特征主要包括：

人的心里模型、人的行為結(jié)構(gòu)和人的行為過(guò)程。重的物體比輕的物體下落的快——古代希臘哲學(xué)家亞里士多德1.人的心里模型現(xiàn)代物理學(xué)證明是錯(cuò)誤的，下落速度與重量無(wú)關(guān)。情景：樹(shù)葉與石頭心理模型是存在于用戶(hù)頭腦中的關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該具有的概念和行為的知識(shí)。這種知識(shí)可能來(lái)源于用戶(hù)以前使用類(lèi)似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，或者是用戶(hù)根據(jù)使用該產(chǎn)品要達(dá)到的目標(biāo)而對(duì)產(chǎn)品的概念和行為的一種期望。

人的心理模型是外部世界的某些因素在人腦中的反映，是一組集成的構(gòu)思和概念。人的心理模型可以用來(lái)解釋和描述事物的作用方式、事件發(fā)生的過(guò)程和人類(lèi)的行為方式。11.1人的行為特征人的行為可能是有意識(shí)的行為，也可能是無(wú)意識(shí)的行為。

有意識(shí)的行為需要人的思維、決策等最高層面的認(rèn)知活動(dòng)作為支撐。有意識(shí)的行為進(jìn)展緩慢，必須按照一定的步驟有次序地展開(kāi)。

無(wú)意識(shí)的行為可以看作是一種模式匹配的過(guò)程，它總是與過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上尋找與目前情形最接近的模式。很多情況下，人的心理模型主要是人的無(wú)意識(shí)行為。比如：人們看見(jiàn)烏云就感到要下雨了，于是表現(xiàn)出各種行為，如出門(mén)帶傘、收回晾在外面的衣物等。

如果沒(méi)有過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，所有的心理行為都要從零開(kāi)始，——負(fù)擔(dān)將十分巨大。2.人的心理模型與意識(shí)11.1人的行為特征汽車(chē)的轉(zhuǎn)向燈控制器3.1人的行為特征11.1人的行為特征

用戶(hù)的心理模型是簡(jiǎn)單的。心理模型是工具與用戶(hù)操作之間的橋梁，借助這個(gè)橋梁，可以更容易的理解并使用工具。

心理模型越復(fù)雜，它的存在價(jià)值就越小。如果心理模型需要用戶(hù)要花很多的時(shí)間進(jìn)行思考，那么他（她）往往更傾向于通過(guò)實(shí)踐操作來(lái)找到正確的使用方法，在實(shí)踐的過(guò)程中，又會(huì)總結(jié)出新的心理模型，新模型將比舊模型更簡(jiǎn)單，并且比實(shí)踐操作來(lái)的更容易。人的心理模型是不完整的、混亂的11.1人的行為特征技術(shù)模型

技術(shù)模型是產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作原理，常常存在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)人員的頭腦中。心理模型

人們遵循生活中某些習(xí)慣或經(jīng)驗(yàn)，而建立的最有效的方法。心理模型經(jīng)常是根據(jù)零碎的事實(shí)構(gòu)建而成的，對(duì)事實(shí)的來(lái)龍去脈只有一種膚淺的理解，并依據(jù)心理學(xué)，形成對(duì)事物的起因、機(jī)制和相互關(guān)系等角度的看法。實(shí)現(xiàn)模型

指人們通過(guò)經(jīng)驗(yàn)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，對(duì)自己、他人、環(huán)境以及接觸到的事物形成的模型。

界面設(shè)計(jì)的主要任務(wù)就是要把用戶(hù)能理解的任務(wù)領(lǐng)域的概念和行為（心理模型）轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品內(nèi)部的實(shí)現(xiàn)模型，從而向用戶(hù)呈現(xiàn)一個(gè)盡可能接近其心理模型的產(chǎn)品（系統(tǒng)模型）。這樣的產(chǎn)品能夠減少用戶(hù)的學(xué)習(xí)和記憶負(fù)擔(dān)，從而達(dá)到提高易用性的目的。好的產(chǎn)品必須是高效地利用用戶(hù)原有的知識(shí)結(jié)構(gòu)，并幫助其順利掌握新知識(shí)的產(chǎn)品。11.1人的行為特征標(biāo)有使用方法但仍令人費(fèi)解的垃圾桶3.1人的行為特征在電腦游戲“魔獸爭(zhēng)霸3”中，變換玩家視角的功能也是一個(gè)關(guān)于心理模型很好的例子確認(rèn)取消**************************允許以后再說(shuō)打開(kāi)推送通知來(lái)允許手機(jī)接收提醒和標(biāo)記。：網(wǎng)易寶支付流程3.1人的行為特征心理模型：余額可比作現(xiàn)實(shí)生活中的現(xiàn)金，當(dāng)現(xiàn)金不足時(shí)，大部分人會(huì)選擇通過(guò)銀行卡等方式支付，而不會(huì)選擇全部現(xiàn)金加銀行卡的方式。所以大部分用戶(hù)在余額不足時(shí)，不會(huì)選擇使用余額支付。因此我們?cè)谠O(shè)計(jì)原型和對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行迭代測(cè)試時(shí)，要特別關(guān)注用戶(hù)的操作習(xí)慣，從中總結(jié)出用戶(hù)的特定行為模式（注意：是行為模式，不是心理模式），并以此作為引導(dǎo)用戶(hù)擴(kuò)展原有知識(shí)結(jié)構(gòu)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。11.1人的行為特征認(rèn)知地圖——可視化的用戶(hù)心理模型

心智模式——能形成于行動(dòng)和決策的心智模式。質(zhì)詢(xún)和反思是兩個(gè)關(guān)鍵工具。對(duì)知識(shí)作出清楚的連接。

心智模式就是個(gè)人認(rèn)知地圖中的隱性知識(shí)。詢(xún)問(wèn)和反思的過(guò)程有利于隱性知識(shí)的擴(kuò)散，使得隱性知識(shí)更加清晰。

3.1人的行為特征3.2人的行為的結(jié)構(gòu)

人的行為結(jié)構(gòu)有三類(lèi)：寬而深的結(jié)構(gòu)、窄而深的結(jié)構(gòu)、寬而淺的結(jié)構(gòu)。寬而深的結(jié)構(gòu)：類(lèi)似與圍棋或者象棋的決策樹(shù)。窄而深的結(jié)構(gòu)：類(lèi)似于一系列操作規(guī)程，做菜看菜譜。寬而淺的結(jié)構(gòu)：日常中常見(jiàn)，如買(mǎi)衣服。迅速作出決策。

與人的心理模型相反，人的行為卻是精確的。3.2.人的行為的結(jié)構(gòu)11.2.人的行為的結(jié)構(gòu)3.2.人的行為的結(jié)構(gòu)3.3人的錯(cuò)誤

由于人的行為存在“有限理性”，所以在日常生活中常會(huì)犯各種錯(cuò)誤，比如忘記關(guān)煤氣，用ATM機(jī)取款后忘記取卡。在人的作業(yè)和行為的各個(gè)階段，差錯(cuò)隨時(shí)發(fā)生，重大事故中有60%——90%是由人為差錯(cuò)引起的。醫(yī)生和護(hù)士平均每天在每個(gè)病人身上犯1.7個(gè)差錯(cuò)。Norman等人發(fā)現(xiàn)：多數(shù)差錯(cuò)并不是由于人不負(fù)責(zé)任的行為造成的，而是不好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和不好的組織結(jié)構(gòu)造成的。3.3人的錯(cuò)誤

人的錯(cuò)誤的一個(gè)重要原因是人的合理思維的局限性,即人不可能在任何情況下都知道合理的決策是什么,在他找不到合理決策時(shí),他就選一個(gè)錯(cuò)誤的決策,了解人對(duì)某一問(wèn)題的決策的局限因素,給人提供必要的幫助就可以預(yù)防這樣的錯(cuò)誤的發(fā)生.

現(xiàn)在對(duì)人的錯(cuò)誤研究表明,人的錯(cuò)誤實(shí)際上是人--機(jī)系統(tǒng)不匹配的結(jié)果,因此,研究人的錯(cuò)誤離不開(kāi)人所處的系統(tǒng).3.3人的錯(cuò)誤3.3人的錯(cuò)誤人的錯(cuò)誤可以分成兩大類(lèi).第一類(lèi)為決策性錯(cuò)誤(mistake).第二類(lèi)為行動(dòng)性錯(cuò)誤(slip).1在火車(chē)開(kāi)來(lái)之前可以沖過(guò)去飛行高度看錯(cuò)方向盤(pán)向左轉(zhuǎn),可是把方向盤(pán)向右轉(zhuǎn)了3人的錯(cuò)誤基于知識(shí)的失誤：由于對(duì)情景的錯(cuò)誤理解而形成了不正確的行動(dòng)計(jì)劃。不正確的知識(shí)、膚淺的認(rèn)識(shí)——失誤，亞力士多德:下落的速度與物體質(zhì)量有關(guān)基于規(guī)則的失誤：操作者存在某種自信的情景下，形成了某種規(guī)則，而過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)并不能運(yùn)用到目前的情況中。按電梯按鈕3.3人的錯(cuò)誤捕獲性過(guò)失：一系列目標(biāo)行為被類(lèi)似且熟悉的行為模式捕獲時(shí)產(chǎn)生的錯(cuò)誤如：唱歌唱到另一首更熟悉的歌上。描述性過(guò)失：由于執(zhí)行對(duì)象或行動(dòng)過(guò)程描述不夠精確，將正確的動(dòng)作施加在錯(cuò)誤的對(duì)象上。如：加鹽加成了白糖，形近的開(kāi)關(guān)誤操作。11.3人的錯(cuò)誤打字員在中文模式下輸入英文由于人屬于寬而淺，而不是窄而深的知識(shí)結(jié)構(gòu)。3.3人的錯(cuò)誤模式：狀態(tài)切換帶來(lái)的問(wèn)題

把用戶(hù)鎖定在一個(gè)操作上，用戶(hù)在該操作完成之前不允許進(jìn)行其它任何操作

Windows操作系統(tǒng)，它的界面就是模式的，寫(xiě)一份文檔，必須得進(jìn)入某個(gè)應(yīng)用程序（比如WORD）

11.3人的錯(cuò)誤模式錯(cuò)誤的后果

1.使用戶(hù)迷失、迷惑

2.打斷了用戶(hù)的工作流

3.需要用戶(hù)花時(shí)間去解決，使用戶(hù)不能集中精力于他的任務(wù)上

4.增加了培訓(xùn)成本

5.其他嚴(yán)重后果（如顧客厭惡致使產(chǎn)品銷(xiāo)量下降、交通和醫(yī)療事故）11.3人的錯(cuò)誤消除模式錯(cuò)誤的方法

1．

使用特征標(biāo)識(shí)每一個(gè)狀態(tài)（每一個(gè)狀態(tài)都以唯一的方式標(biāo)記）

2．

在不同的模式（狀態(tài)）下使用不同的命令

3．

不使用模式（或只有一種狀態(tài)）其他解決方案（僅供參考）

?自動(dòng)切換狀態(tài)

?列表選擇狀態(tài)

3.3人的錯(cuò)誤把本應(yīng)該倒入玻璃杯中的澄汁倒入了旁邊的咖啡杯Woods在堆核電站事故11.3人的錯(cuò)誤

用戶(hù)使用產(chǎn)品的目的是要達(dá)成既定的目標(biāo)。按照Norman的理論，可以把目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)途徑分為目標(biāo)-任務(wù)-行動(dòng)三部分?！衲繕?biāo)：指要達(dá)到的結(jié)果。

如用手機(jī)短信通知同事明天9點(diǎn)開(kāi)會(huì)。

●任務(wù)：一個(gè)目標(biāo)可以由若干任務(wù)組成。

3.4行為分析——任務(wù)分析法如寫(xiě)短信、發(fā)短信。

行動(dòng)：完成任務(wù)的每個(gè)步驟，即任務(wù)的工作流程。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，首先要關(guān)心用戶(hù)如何與產(chǎn)品進(jìn)行交互——任務(wù)分析法任務(wù)分析的產(chǎn)出是產(chǎn)品新功能設(shè)計(jì)方案和用戶(hù)界面結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案；工作流程分析的產(chǎn)出則是用戶(hù)界面交互設(shè)計(jì)方案。

研究洗衣機(jī)新需求點(diǎn)項(xiàng)目-用戶(hù)會(huì)在衣服洗滌過(guò)程結(jié)束之后，手工進(jìn)行衣物消毒1.用戶(hù)任務(wù)模型動(dòng)機(jī)和目的

用戶(hù)的期待點(diǎn)和興趣？

用戶(hù)如何將一個(gè)復(fù)雜任務(wù)分解為若干個(gè)簡(jiǎn)單的子目的？行動(dòng)計(jì)劃

用戶(hù)為了實(shí)現(xiàn)目的，何時(shí)何地采取何種措施操作和適用產(chǎn)品？

用戶(hù)怎樣思考和選擇操作過(guò)程？具體操作

用戶(hù)怎樣開(kāi)始操作？操作步驟如何？

遇到什么問(wèn)題？如何解決問(wèn)題？任務(wù)評(píng)估

用戶(hù)完成任務(wù)后，對(duì)行動(dòng)的檢查和評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)結(jié)果？滿(mǎn)意度如何？遇到什么挫