it運維項目方案

IT運鄲艮務方案

2009年6月

目錄

1XXXXXXXX公司的服務內(nèi)容3

1.1服務目標3

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務3

1o3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務4

IT運維服務方案

1o4主機、存儲系統(tǒng)運維服務7

1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務10

1o6中間件運維服務11

2運維服務流程12

3服務管理制度規(guī)范14

3.1服務時間14

3.2行為規(guī)范14

3.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范15

3.4問題記錄規(guī)范15

4應急服務響應措施17

4.1應急基本流程17

4<12預防措施17

4.3突發(fā)事件應急策略18

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n?運維服務方案

1XXXXXXXX公司的服務內(nèi)容

1.1服務目標

XXXXXXXX公司可為提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設備、操

作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運

行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護

的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息

化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng).硬件設備包括

網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、

典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。

XXXXXXXX公司通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效

率，協(xié)調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，

提高服務質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從

流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu).將用戶的運行目標、

業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調(diào)一致。

XXXXXXXX公司提供的信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資

源進行監(jiān)控和管理,及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)

資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信

息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：

A運行狀態(tài)、故障情況

A配置信息

A可用性情況及健康狀況性能指標

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務

此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，匡助我們對用戶現(xiàn)有的信息

資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。

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0?運維服務方案

服務內(nèi)容包括:

A硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄

A軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄

A網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄

A綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

A其它附屬設備的統(tǒng)計記錄

硬件設備清單如下表統(tǒng)計：

1.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務

從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的

運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容:

序號服務模塊內(nèi)容描述提供方

創(chuàng)盟計算機

配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場

1現(xiàn)場備件安裝信息科技有

時間工程師到達現(xiàn)場

限公司

創(chuàng)盟計算機

首先分析軟件升級的必要性和風

2現(xiàn)場軟件升級信息科技有

險，配合用戶進行軟件升級

限公司

創(chuàng)盟計算機

按服務級別：7X24小時

3現(xiàn)場故障診斷信息科技有

5x8小時

限公司

創(chuàng)盟計算機

4電話遠程技術(shù)支持7x24小時信息科技有

限公司

創(chuàng)盟計算機

5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布信息科技有

限公

網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書

系統(tǒng)管理單位：維保單位：創(chuàng)盟計算機,言息科技有限公司

設備名：設備型號：管理IP:

檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期

硬件電源運行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

運行風扇運行狀態(tài)□正常口異常

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n?運維服務方案

狀態(tài)模塊運行狀態(tài)□正常口異常

系統(tǒng)VLAN狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

運行

配置狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

檢查OSPF狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

日志

日志狀態(tài)□正常口異常

檢查

其他□正?？诋惓?/p>

檢查□正?？诋惓?/p>

內(nèi)容□正?？诋惓?/p>

(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守

創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)

人員值守服務，保證網(wǎng)絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核

心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以

正常使用，網(wǎng)絡的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡

性能評估,針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日

志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)

現(xiàn)問題，防患于未然.

同時能夠?qū)υO備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)

絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知.具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

A配置數(shù)據(jù)

A性能數(shù)據(jù)

A故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場巡檢服務

現(xiàn)場巡檢服務是創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全

面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料,最大可能

地發(fā)現(xiàn)存在的隱患,保障設備穩(wěn)定運行。同時,創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司將有

針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險.

巡檢包括的內(nèi)容如下:

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IT運維服務方案

編號巡檢內(nèi)容

硬件運行狀態(tài)檢查項目

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查

1

整機指示燈狀態(tài)檢瓷機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查

設備地線檢查

軟件運行情況檢查項目

2設備運行情況檢查網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況檢瓷

路由運行情況檢查

網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查

3

網(wǎng)絡運行問題調(diào)查網(wǎng)絡變更情況調(diào)查網(wǎng)絡歷史故障調(diào)查

(3)網(wǎng)絡運行分析與管理服務

網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司工程師通過對

網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一

種綜合性高級服務，其內(nèi)容包括：

服務內(nèi)容服務優(yōu)點

向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。

網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問

電話技術(shù)交流題,并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防

擴展到每年17次(月度、季度、年度)建議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，更高效

的進行網(wǎng)絡管理。

(4)重要時刻專人值守服務

創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司深刻知道保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶

成功尤其關(guān)鍵，因此，創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司可對客戶提供重要時刻的專

人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營

商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或者其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影

響的時刻。

如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系.對每位

合約客戶,授權(quán)服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務.客戶如需超出合

同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。

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n?運維服務方案

1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務

創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、

存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升

級等內(nèi)容。

主機存儲系統(tǒng)基本服務內(nèi)容:

序號服務模塊內(nèi)容描述提供方

設備廠商、

配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程創(chuàng)盟計算機

1現(xiàn)場備件安裝

師到達現(xiàn)場信息科技有

限公司

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并創(chuàng)盟計算機

2補丁服務對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行信息科技有

合理的平衡。限公司

創(chuàng)盟計算機

對系統(tǒng)進行軟件或者硬件的升級，以改進

3升級服務信息科技有

、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或者消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏

限公司

洞

創(chuàng)盟計算機

4現(xiàn)場故障診斷信息科技有

按服務級別：7x24小時

限公司

5x8小時

創(chuàng)盟計算機

5電話遠程技術(shù)支持信息科技有

7x24小時限公司

創(chuàng)盟計算機

6問題管理系統(tǒng)信息科技有

對遇到的問題進行匯總和發(fā)布限公司

創(chuàng)盟計算機

7系統(tǒng)優(yōu)化信息科技有

對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系

限公司

創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:

ACPU性能管理；

A內(nèi)存使用情況管理；

A硬盤利用情況管理；

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IT運維服務方案

A系統(tǒng)進程管理；

A主機性能管理；

A實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；

A監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

A監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

A監(jiān)控主機HA運行狀況；

A主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

A監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

A監(jiān)控備份服務進程、備份情況，（起止時間、是否成功、出錯告警）：

A監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障

問題；

A對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控.

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n?運維服務方案

小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務器部份）

系統(tǒng)管理單位：XX供電公司

設備型號設備序列號

設備名：管理IP：

檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期

電源指示燈■正?？诋惓?/p>

面板指示燈■正常

內(nèi)置磁帶機■正常

硬件

CPU狀態(tài)■正常口異常

運行

內(nèi)存狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

磁盤狀態(tài)■正常

網(wǎng)卡狀態(tài)?正常□異常

IIBA卡運行狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)H志■正常

Mail■正?？诋惓?/p>

文件系統(tǒng)，包括磁盤

■正常口異常

卷剩余空間

硬件檢測■正常

系統(tǒng)交換分區(qū),正常

檢查固件版本■正?？诋惓?/p>

補丁包版本?正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)鏡像,正常

存儲磁盤?正常

存儲驅(qū)動■正?？诋惓?/p>

進程狀態(tài)?正?！醍惓?/p>

CPU利用率■正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)

內(nèi)存利用率■正常口異常

性能

檢查磁盤I/O性能■正?？诋惓?/p>

數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫安裝目錄■正?？诋惓?/p>

庫運

行狀數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)?正常□異常

態(tài)

集群進程狀態(tài)正?？诋惓?/p>

集群?

檢查集群口志?正?？诋惓?/p>

存儲設備故障燈狀

?正常口異常

態(tài)

存儲SAN交換機端口狀態(tài),正?？诋惓?/p>

檢查存儲交換機環(huán)境狀

?正?？诋惓?/p>

態(tài)

系統(tǒng)故障報告■正?？诋惓?/p>

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n?運維服務方案

1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務

創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)

庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要.通過主動式性能管理

可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方,有針對

性地進行性能優(yōu)化.同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問

題.

創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、

診斷和解決性能問題，在浮現(xiàn)句題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，

維護高效的應用系統(tǒng)。

創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術(shù)

手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內(nèi)容包括:

序號服務模塊內(nèi)容描述提供方

每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件

答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。創(chuàng)盟計

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，匡助解決

算機信

Oracle數(shù)據(jù)庫客戶提出的疑難問題.

1息科技

7*24電話支持服務根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)

有限公

鍵而緊急的任務.

對客戶提出的普通性問題進行技術(shù)咨詢、指導。司

定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。

創(chuàng)盟計

數(shù)據(jù)庫宕機

算機信

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)壞塊

2息科技

現(xiàn)場服務響應影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題

有限公

軟件產(chǎn)品的更新及維護.

司

對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以匡助您得創(chuàng)盟計

到一個更堅毅可靠的運作環(huán)境

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品算機信

3降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、

系統(tǒng)健康檢瓷息科技

系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張

檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)有限公

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IT運維服務方案

序號服務模塊內(nèi)容描述提供方

據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患司

檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集

檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況

協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性

監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能

確認系統(tǒng)的資源需求

明瑰您系統(tǒng)的能力及不足

優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕

機時間

分析用戶的應用類型和用戶行為

創(chuàng)盟計

評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設置

評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布算機信

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品

4評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議息科技

性能調(diào)優(yōu)

利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整有限公

培訓用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念

司

提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法

1.6中間件運維服務

中間件管理是指對BEAWcblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，

提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行.中間件

監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

&執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空暇數(shù)量。

&JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。

&JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等

于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗.

&檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯

&如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常，

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IT運維服務方案

2運維服務流程

我公司建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種

是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務.

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

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IT運維服務方案

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示:

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n?運維服務方案

3服務管理制度規(guī)范

3.1服務時間

(1)接收伏務請求和咨詢：

匕在5*8小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請

求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的挪移電話熱線，用于解決內(nèi)

部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。

(3)服務響應時間:

故障級別響應時間故障解決時間

I級：屬于緊急問題：其具體現(xiàn)象為:系統(tǒng)崩30分鐘，2小時內(nèi)

12小時以內(nèi)

潰導致業(yè)務住手、數(shù)據(jù)丟失。提交故障處理方案

II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：浮現(xiàn)

30分鐘,2小時內(nèi)

部份部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，24小時以內(nèi)

提交故障處理方

不影響正常業(yè)務運作。窣

III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：

浮現(xiàn)系統(tǒng)報錯或者警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)48小時以內(nèi)

30分鐘，2小時內(nèi)

運行且性能不受影響。提方切障處理方案

IV級：屬于普通問題;其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)

技術(shù)功能、安裝或者配置咨詢，或者其他顯5天內(nèi)

30分鐘，2小時內(nèi)

然不影響業(yè)務的預約服務。

&技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的

文檔,力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能

運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，創(chuàng)盟計算機信息科技

有限公司將在16小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決

后24小時內(nèi)，提交故障處理報告,說明故障種類、故障原因、故障解決中

使用的方法及故障損失等情況。

3.2行為規(guī)范

(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度,嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技

術(shù)支持工作。

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n?運維服務方案

(3)浮現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告.

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電

話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的

密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播.

3.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范

運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事

事有反饋、重大同題及時匯報.嚴格遵守工作作息時間,嚴格按照服務工作流程操

作。

(1)現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌慷慨，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴

謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)置制度.

(2)現(xiàn)場支持工程師在這行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的

前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場支持時浮現(xiàn)暫時無法解決的故障或者其他新的故障時，應告知用戶

并及時上報負責人,尋覓其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出

人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障浮現(xiàn)的原因

及預防方法和解決技巧.

3.4問題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二

類：咨詢類問題是指通過服務熱線或者現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的

問題，具有問題解答宜接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中

止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄.系統(tǒng)缺陷類問題

是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、

診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要各外包服務項目組的分析確認，

問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1)問題提交.應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系

統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持人員。

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n?運維服務方案

(2)問題分析。服務支持接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單

中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務問題或

者者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務技術(shù)人員對存在的問題提出

具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務業(yè)務人員進行處理;

屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺

陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。

(3)問題確認、解決。服務的技術(shù)人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交

單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認.可以解決的，明確問

題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字允許后，交實施人員進行解

決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類

問題提交單上反饋給問題提出人員.

(4)問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或者技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提

交單后，上報上級部門。

(5)問題回復。服務人員根據(jù)提交的問題進行分析，制定解決方案并進行實

施解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或

者問題交辦客戶作出回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。

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n?運維服務方案

4應急服務響應措施

創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司己經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理

預案,整個流程嚴謹而有序.但是，在服務維護過程中,意外情況將難以徹底避免。

下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設

計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。

4.1應急基本流程

維護服務應急處理流程

4.2預防措施

針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，創(chuàng)盟計算機信息科技有限

公司總結(jié)自身維護服務經(jīng)驗，針對一些可能浮現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理

措施，舉例如下：

類型事件預防措施處理

無法啟動軟件可執(zhí)行文上門人員提前準備好各將應用軟件數(shù)據(jù)文件

件類需維護軟件安裝程序備份后，重新安裝

應用軟件上門人員準備好安裝程

軟件打開過程中或者運判斷出錯原因，備份數(shù)

序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補

行據(jù)，采取相關(guān)修及措施

軟件，查殺病毒軟件

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n?運維服務方案

類型事件預防措施處理

告知使用者錯誤原因可

準備好系統(tǒng)檢查程序及

使用者本機操作系統(tǒng)異能類型，提出解決方案，

修補程序，以及查殺病毒

?；蛘呦到y(tǒng)資源占用經(jīng)使用者認可后采取相

軟件

操作系統(tǒng)嚴重應措施

準備流氓軟件清理程序、

檢查IE瀏覽器選項設

修復瀏覽器軟件、查殺病