旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查研究綜述

旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查研究綜述一、前言隨著大眾旅游時代的到來，旅游市場的競爭日益激烈，游客的需求也逐漸向多元化的方向轉(zhuǎn)變，游客對于服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量有了更高的要求。因此，把握游客的旅游需求，成為了旅游企業(yè)經(jīng)營者生存與發(fā)展的重要問題。游客滿意度對于旅游產(chǎn)品的銷售具有重大的意義。它影響著旅游產(chǎn)品的評價、目的地重游率、游客消費等多個方面。國內(nèi)外大量實踐表明。制作業(yè)中對于產(chǎn)品的質(zhì)量的研究是游客滿意度研究的開端。旅游景區(qū)游客滿意度的調(diào)查研究能夠使景區(qū)的經(jīng)營管理者更好的了解游客的需求與期望，指導企業(yè)做出合理的經(jīng)營策略，對于提升企業(yè)的科學管理水平與綜合服務(wù)水平具有至關(guān)重要的意義。游客滿意度的調(diào)查研究應當從旅游學、統(tǒng)計學和計量經(jīng)濟學等多學科角度出發(fā)。本文從旅游景區(qū)游客滿意度影響因素研究、旅游景區(qū)游客滿意度測量模型研究、游客滿意度概念研究、提高游客滿意度的措施研究等四個方面來闡述游客滿意度研究方面的相關(guān)概況。二、相關(guān)研究（一）旅游景區(qū)游客滿意度的概念研究國內(nèi)的游客滿意度研究起始于上世紀90年代初，綜觀國內(nèi)關(guān)于游客滿意度的文章,只有李智虎等極少數(shù)學者在文章中提到了游客滿意度的定義,但對其研究并不深入。他們認為,游客滿意度是指游客對于旅游地的某個服務(wù)滿足他們需求的評判。但由于旅游城市游客的滿意度遠比單個旅游產(chǎn)品和服務(wù)要復雜。最近國內(nèi)部分學者開始關(guān)注旅游城市游客滿意度的研究。在國外關(guān)于滿意度的研究中，菲利普認為“滿意度是顧客對于一個產(chǎn)品和服務(wù)所感知的實際效果與其期望的接近程度的感覺狀態(tài)”。而針對旅游景區(qū)游客滿意度的概念研究中，Pizam認為游客滿意度是游客景區(qū)為其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足游客的需求程度的一種綜合性的心理評價。瓊恩(Chon,1989)提出游客對于目的地的期望值與在目的地游覽后的實際感知相比較，由此產(chǎn)生了游客滿意度。針對旅游景區(qū)的游客滿意度的概念，國內(nèi)外的學者從不同的角度進行了相關(guān)的研究，但總體而言所呈現(xiàn)的觀點較為一致。大致認為游客滿意度的概念的研究應該與游客期望值研究相關(guān)聯(lián)。(二)旅游景區(qū)游客滿意度測量模型研究針對滿意度的測評模型發(fā)起于20世紀80年代后期，主要研究的國家包括美國、加拿大新西蘭以及歐盟成員國，研究的主要成果包括：滿意度指數(shù)測評、費奈爾邏輯模型、顧客滿意度戰(zhàn)略研究等。根據(jù)特斯和威爾頓(Tse&Wilton,1988)提出的感知績效模型,在出發(fā)前無論游客的期望值如何，游客的滿意度只取決于在該地的實績感知。這個模型只有當游客對目的地了解較少時有效。奧利沃和斯旺(Oliver&Swan,1989)提出了花費-收獲模型,游客的滿意度與游客的收獲與旅游的耗時、金錢、精力之間有著之間的聯(lián)系。若收獲大于消費，那么這次出游的滿意度也就越高。拉圖爾和皮特(Latour&Peat,1979)提出了標準模型。標準模型的建立，需要建立標準點,標準點是評價服務(wù)質(zhì)量高低的標桿。游客的不滿來自與這些標準的不符合。奧利沃(Oliver,1980)提出了期望差異理論,用于研究零售服務(wù)業(yè)中的消費者的滿意度。根據(jù)這一理論,消費者在購買某一產(chǎn)品結(jié)束后，將實際感知與期望值進行對比，若倆者不一致則會存在差異，差異為正則表示滿意，差異為負則表示不滿意。國內(nèi)在在旅游景區(qū)游客滿意度研究工作的內(nèi)容上汪俠、劉澤華、張洪認為：首先，國內(nèi)關(guān)于游客滿意度的研究應建立在國內(nèi)外游客滿意度研究的理論成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建游客滿意度模型。其次，利用結(jié)構(gòu)方程模型加強定量分析提高研究手段的科學性。第三，全面的比較不同類型的旅游地游客滿意度，對游客滿意度的研究有重要的意義。黃桐城，武邦濤，姚曄利用模糊集合的概念，針對游客滿意度、游客滿意度均值和游客滿意度指數(shù)賦予了新的定義。在此基礎(chǔ)上得出了企業(yè)產(chǎn)品/游客滿意度的多個層次的模糊評測模型。(三)旅游景區(qū)游客滿意度影響因素研究目前國內(nèi)針對旅游景區(qū)游客滿意度的影響因素的研究多傾向于實證研究，Pizam等在研究美國麻省柯德角海濱地帶游客滿意度的影響要素中，指出旅游資源、服務(wù)質(zhì)量、管理狀況、游覽設(shè)施、交通設(shè)施等五大影響因素。Bowen則認為影響游客滿意度的主要因素可以劃分為一下六個方面：期望、績效、差異性、情感與公平。Doefman在研究戶外活動時，指出游客滿意度受個人主觀目的、外在條件、期望值與實現(xiàn)能力等影響。徐克帥,朱海森通過分析對比國外各種旅游者體驗評價的方法，認為針對我國的游客滿意度評價應注意旅游的整體評價，以及運用國外評價方法時應該批判的接收。在游客滿意度影響因素的研究方面,卞顯紅對“感知質(zhì)量”與滿意度之間的關(guān)系進行了衡量李瑛在《旅游目的地游客滿意度及影響因子分析》中分析了游客滿意度與期望的關(guān)系，認為游客滿意度與期望呈負相關(guān)。同時加強游客期望的管理是提高游客滿意度的關(guān)鍵。南劍飛,李蔚《基于灰色系統(tǒng)理論的旅游景區(qū)游客滿意度評價研究》中指出，旅游景區(qū)游客滿意度的評價指標分為七個方面：旅游資源質(zhì)量、旅游商品豐度、旅游線路安排、旅游服務(wù)娛樂、旅游基礎(chǔ)設(shè)施、員工素質(zhì)、旅游地形象。(四)提高游客滿意度的措施研究隨著大眾旅游時代的到來，旅游景區(qū)、旅游企業(yè)之間的競爭也愈發(fā)的激烈，顧客滿意度是影響企業(yè)生存與發(fā)展的重要保障?，F(xiàn)代旅游景區(qū)的經(jīng)營策略也應當轉(zhuǎn)移到提高游客滿意度為重點的方向上來。吳紅超指出游客的體驗主要是由器官以及思維活動產(chǎn)生的，所處的環(huán)境不同，游客會產(chǎn)生不同的游覽體驗。一個旅游目的地的游客滿意度的高低程度受其所提供的游覽內(nèi)容、游覽形式的特殊性以及體驗效果的影響。鄒容指出服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度之間有著密不可分的關(guān)系，高的服務(wù)質(zhì)量可以有效的提高游客滿意度。景區(qū)應該借鑒服務(wù)營銷理論，從服務(wù)者、有形展示物、服務(wù)流程等三個維度出發(fā)，從而有效的提高服務(wù)質(zhì)量。陳淑君、趙毅指出游客在進行游覽活動之前存在著一定的期望值，當旅游景區(qū)所提供的產(chǎn)品超出游客的期望值時，游客的滿意度呈現(xiàn)較高的水平。因此游客的期望滿足程度決定了游客的滿意度的高低。吳紅超指出在發(fā)展特色旅游時，應充分發(fā)揮政府主導作用，完善當?shù)芈糜喂芾眢w系、加強旅游從業(yè)人員培訓，提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)接待水平、重視宣傳促銷，強化網(wǎng)絡(luò)營銷、完善利益分配機制，提高村民參與鄉(xiāng)村旅游的積極性、充分挖掘鄉(xiāng)村文化，突出鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品特色、注重環(huán)境保護等多個方面的工作，以提升游客滿意度。三、結(jié)語綜上所述，國外學者針對游客滿意度的調(diào)查研究進行了有效的全面的關(guān)注，但就目前的成果來看，仍存在著以下不足：研究的視野相對狹窄，主要集中于酒店、旅行社、景區(qū)的滿意度調(diào)查研究。然而針對游客滿意度的復雜性與多樣性的特點，研究工作應當從多個角度分析滲透到游客食住行游購娛等多個方面，上升到宏觀層面從整體來把握游客滿意度；研究對象單一，個體變量因素對于游客滿意度產(chǎn)生的直接或間接影響不夠清晰；研究手段單一，創(chuàng)新點較少，這些方面都亟待進一步的擴展與研究。四、參考文獻[1]李智虎.談旅游景區(qū)游客服務(wù)滿意度的提升[J].企業(yè)活力.2003,(4):35-37[2]卞顯紅.城市旅游空間結(jié)構(gòu)形成機制分析旅游學刊.2008（04）:5-6[3]連漪,汪俠.旅游地顧客滿意度測評指標體系的研究及應用[J].旅游學刊,2004,(5):9-13.[4]萬緒才,丁敏,宋平.南京市國內(nèi)游客滿意度評估及其區(qū)域差異性研究[J].經(jīng)濟師,2004,(1):246-247.[5]曾忠祿,張冬梅.內(nèi)地赴澳門自由行游客特征研究[J].旅游學刊,2005,20(3):38-42.[6]彭文英,李俊在北京旅游景區(qū)游客滿意度及其影響因素分析[J].資源開發(fā)與市場.2007(07)5-6.[7]南劍飛,李蔚.基于灰色系統(tǒng)理論的旅游景區(qū)游客滿意度評價研究[J].商業(yè)研究，2008（8）12-14.[8]汪俠,劉澤華,張洪.旅游景區(qū)顧客的滿意度指數(shù)模型[J].地理學報.2005(05)122-125[9]徐克帥,朱海森.國外游客滿意度研究進展及啟示[J].旅游論壇,2008,(04）12-17[10]李瑛.旅游目的地游客滿意度及影響因子分析[J].旅游學刊2008（04）5-6[11]徐鳳菊.游客滿意度的問題診斷與對策[J].旅游學刊,2008,(08）15-16.[12]鄭楊.游客滿意度的比較研究[J].北京社會科學,2007,(04）25-26.[13]趙曉燕.游客滿意度的發(fā)展問題研究[J].旅游學刊,2007,(10）27-28.[14]梅虎、朱金福、汪俠.顧客滿意度多層次模糊測評模型及其應用[J].旅游學刊,2009,(10）7-18.[15]連漪，汪俠.旅游地顧客滿意度測評指標體系的研究及應用[J].旅游學刊，2004，19（5）:9-13[16]李智虎.談景區(qū)游客滿意度提升[J].營銷企劃2003，（4）：39-41[17]沈向友.旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度影響因素分析[J].旅游學刊，1999（5）:25-30[18]南劍飛.旅游景區(qū)游客滿意度模糊綜合評判方法鄒議[J].社會科學家，2008,2（2）:92-94[19]黃桐城，武邦濤，姚曄，顧客滿意度多層次模糊測評模型及其應用[J].系統(tǒng)工程理論方法應用，2002,11（4）:336-339.[20]梅虎，朱金福，汪俠.灰色模糊聚類在旅游景區(qū)顧客滿意度測評中的應用[J].商業(yè)研究，2006，（13）：56-58.[21]RanGiladi,YishaySpector,AdiRaveh.Multidimensionalscaling:ananalysisof1980-1990computers[J].EuropeanJournalofOperationalResearch,1996,95:439-450.[22]TseDK,WiltonPC.Modelsofconsumersatisfaction:anextension[J].JournalofMarketingResearch,1988,25:204-212.][23]OliverRL,SwanJE.Consumerperceptio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