《跨境電子商務基礎》課件-客戶分類方法

客戶分類方法1.跨境電子商務的概念2.跨境電子商務的生態(tài)圈3.跨境電商與國內電商的區(qū)別4.跨境電商與傳統(tǒng)國際貿易的區(qū)別任務引入

2020年11月，在杭州第五屆全球跨境電商峰會上，時任中國國際經濟交流中心副理事長黃奇帆提出，到2035年，中國進出口貿易額的50%將用跨境電商的方式來表達。黃奇帆的依據有四個方面：

一是商務部和海關近幾年極其有效的不斷改進，讓原有割裂的四個跨境電子商務部分——保稅進口、保稅出口、一般進口、一般出口，轉變成四位一體；

二是現在的跨境電子商務，零售和批發(fā)是分開的，下一步要實現B2B和B2C兩位一體；

三是出口進口涉及到外匯兌換，一單一單都要去外管局報單清算非常不方便，現在采用類似批發(fā)的額度管理，從而避免零打碎敲，為小額大批量次的結算往外管局報單；

四是跨境電子商務會有全球性的高效物流平臺?？缇畴娮由虅盏母拍畎淳W購客戶下單習慣分類管理1.

狂熱愛好者

網絡購物比起線下實體店而言，少了許多時間和空間的限制。無論客戶身居北半球還是南半球，無論當地時間是白天還是深夜，客戶都能通過跨境電商平臺購買到心儀的商品。按網購客戶下單習慣分類管理1.

狂熱愛好者商業(yè)發(fā)展程度較低按網購客戶下單習慣分類管理1.

狂熱愛好者出口進口按網購客戶下單習慣分類管理1.

狂熱愛好者平臺優(yōu)惠活動按網購客戶下單習慣分類管理1.

狂熱愛好者

對于這類客戶，可在向其推介產品時，多提供商品的圖片與文字信息，必要時附帶一些使用視頻，也可多邀請他們提出一些個性化的產品建議并試用新品，以刺激他們的購買欲。按網購客戶下單習慣分類管理2.

目標明確者

他們有自己的購物理念和購物行為標準，不會毫無目的地在各個平臺或店鋪之間閑逛，會以比較明確的關鍵詞搜索符合自身需求的商品信息，一旦找到了合適的產品，就會下單購買。按網購客戶下單習慣分類管理2.

目標明確者產品描述其他客戶對產品的評價詳細的咨詢問題按網購客戶下單習慣分類管理2.

目標明確者按網購客戶下單習慣分類管理3.

低價淘貨者按網購客戶下單習慣分類管理3.低價淘貨者

這部分客戶在購物時只有一個行動標準，就是低價。他們在輸入關鍵詞后，會選擇價格排序來瀏覽商品頁面，即使有些低價在很多人看來很不合理，他們也會受價格吸引點擊產品鏈接?？缇畴娚?/p>

這部分客戶沒有品牌忠誠度可言，對價格非常敏感，購物時間多花在價格的比較上，在挖掘低價商品方面不厭其煩。當不得不購買單價較高的商品時，更是會多方比價，有些時候即使明知不可能，也會希望通過和客服的討價還價以獲得更優(yōu)惠的價格。按網購客戶下單習慣分類管理3.低價淘貨者按網購客戶下單習慣分類管理3.低價淘貨者按網購客戶下單習慣分類管理4.謹慎購物者

這類客戶對于跨境貿易平臺和網絡購物都有一定的不信任。他們不僅擔心跨國網購買到的商品或貨物與描述不符，而且擔心通過這些平臺進行購物會導致個人信息的泄露。按網購客戶下單習慣分類管理4.謹慎購物者

這類客戶最開始可能購買意向并不是非常明顯，向客服提出的問題往往會側重于產品是不是真貨、是否與描述一致，是否可以退貨等，而且在面臨兩家商鋪出售相同產品時往往會有選擇恐懼癥，下單后甚至會出現“買家自責”，即后悔下單的不適感。按網購客戶下單習慣分類管理4.謹慎購物者

客服應積極肯定地向其說明賣家對產品和服務的負責態(tài)度，以及賣家在售前、售中和售后的服務政策，承諾會向客戶提供最優(yōu)質的服務，讓客戶認可自己的購買決策。店鋪服務等級的提高也能讓客戶對賣家更加信任。按網購客戶下單習慣分類管理5.跨境初購者

這類客戶可能有過網購行為，但卻是第一次通過跨境電商平臺從其他國家的賣家手中購買商品。他們中有一部分和上述的“謹慎購物者”比較像。按網購客戶下單習慣分類管理

因為地域相異、語言溝通障礙等，對跨境電商平臺和賣家都有一定程度的不信任感，耐心的解說和對自家產品的正面介紹就顯得非常重要，積累到一定程度的好評也會成為他們主要參考的因素。5.跨境初購者按網購客戶下單習慣分類管理5.跨境初購者

而另一部分則會更容易進入狀態(tài)，清晰便捷的操作頁面、詳細明了的產品介紹和照片對這類客戶下單能提供更有效的幫助。按照網購客戶的性格特點進行分類管理1.外向健談型

這類客戶很多來自社交平臺，因為關注和喜愛賣家分享的產品故事或推文，進而對產品產生興趣。他們喜好交友與聊天，最初對和社交媒體的賬號主人進行交流和分享可能更有興趣。

聊得多了，成了朋友，客戶出于對朋友的信任，下單也會比較爽快。因此，對于這些熱情健談的客戶，賣家可以重點關注，保持真誠熱忱的服務態(tài)度。按照網購客戶的性格特點進行分類管理1.外向健談型按照網購客戶的性格特點進行分類管理2.理智好友型

這類客戶的情商比較高，咨詢過程有禮貌，尊重客服，不會提出苛刻的服務要求，即使遇到物流延遲、貨物損毀或貨不對板等事件，也能夠理智地與賣家進行溝通解決，而不是口出惡言或直接奉上差評。

正因為這類客戶非常難得，賣家更應該為他們提供更為優(yōu)質的服務。賣家應主動承擔責任，寧愿自己承擔損失也要盡量避免給客戶造成損失，而不是因對方的寬容與理解放松對自身的要求。按照網購客戶的性格特點進行分類管理2.理智好友型

這類客戶享受到最好的服務后，更容易增加忠誠度，產生回購行為，并且向他人夸贊賣家的產品和服務。按照網購客戶的性格特點進行分類管理2.理智好友型按照網購客戶的性格特點進行分類管理3.干脆利落型

這類客戶比較自信，對產品有自己的一套判斷標準。他們選中貨物后，直接下單購買；收到貨后，會盡快確認付款；使用后，會根據真實情況給予好評或差評。

對于這種客戶，應用比較直接的方式對待，如在站內信中直接對其表示謝意，同時說明如回購可以給予一定優(yōu)惠。之后，最好不要再發(fā)營銷郵件，以免被認定為騷擾。按照網購客戶的性格特點進行分類管理3.干脆利落型按照網購客戶的性格特點進行分類管理4.熱衷談判型

這類客戶無論面對哪種情況的優(yōu)惠與折扣，都難以滿足，總是希望通過討價還價再得到一些讓利。他們會在與客服溝通時，以其他店家同類產品的價格、產品本身可能的不足、包裝方面的欠缺等一系列理由，要求降價。

面對這種客戶，商家最好還是不要輕易妥協(xié)，否則他們很有可能不滿足，會一再要求多降一點。只有從一開始就堅定地表達價格不可能退讓，并且堅持到最后，才有能可能讓他們信服自己和所有客戶是一樣的待遇，做出購買決定。按照網購客戶的性格特點進行分類管理4.熱衷談判型按照網購客戶的性格特點進行分類管理5.固執(zhí)自我型

這類客戶常以自我為中心，不會站在他人的立場考慮問題，僅關注自身的利益得失。在遇到問題后，一般拒絕溝通，不接受他人的意見與建議。

客服未對郵件及時回復，可能會引來他們的投訴。交易過程出現問題，他們可能直接就給差評。按照網購客戶的性格特點進行分類管理5.固執(zhí)自我型按照網購客戶的性格特點進行分類管理5.固執(zhí)自我型

遇到這類客戶，還是需要要有足夠的耐心，理智地與對方進行溝通，盡量讓對方感受到足夠的尊重，而不是爭吵或者是放棄。按網購客戶留評行為分類管理1.曬單“狂魔”型

這類客戶是跨境電商賣家的最愛，他們不需要引導與提醒，總是第一時間發(fā)布最興奮的文字，還會將精心處理的圖片上傳到買家評價。一旦產品得到他們的喜愛，他們甚至會在社交平臺上公開分享自己的使用心得。這個過程是他們的樂趣所在，如果看客有興趣向他們請教產品相關的問題會讓他們更有成就感。按網購客戶留評行為分類管理1.曬單“狂魔”型

面對這類客戶，賣家所需要做的最重要的事，就是將產品做到最好。只有好的產品才能得到好的評價，如果產品質量不過關，這類客戶的真實宣傳將給賣家?guī)ヘ撁嬗绊?。按網購客戶留評行為分類管理2.理性留評型

這類客戶對網購流程及自身需求非常明了，但是一般不會在收貨后立即給予好評。他們認為自己的評價會對后來者起到一定的參考作用，所以會在真正使用產品后，寫下使用心得?？赡懿粫刑实奈淖?，但一般措辭比較真實，更能讓觀評者信服。按網購客戶留評行為分類管理2.理性留評型

對于這類客戶，不需要催評，可以多與對方溝通產品使用感受，對對方提出的問題及時解決，避免因產品問題或服務的不到位出現負面評價。按網購客戶留評行為分類管理3.忽略評價型

這類客戶沒有主動留評的習慣，在他們的觀念中，交易行為到收貨付款為止就結束了?；蛘哒f，他們認為自己沒有必要花時間去主動留評，常常是遇到問題了，才想起評價這回事。還有一類是新手買家，他們可能并不知道賣家期待在交易結束后得到他們寶貴的評價。按網購客戶留評行為分類管理

可以采取一些方法引導他們給出評價，如發(fā)站內信進行交流，或者在貨物包裹里放上卡片，真誠地表示為讓后來的客戶能有更多的參考信息，邀請他們在使用商品后給出評價，并將留評的操作步驟截圖印刷在卡片上。3.忽略評價型按網購客戶留評行為分類管理3.忽略評價型

無論對客戶是進行分級還是分類管理，都是事半功倍的工作。它可以幫助賣家節(jié)約資源，使其將更多的精力投入到更有價值的客戶服務中去。當然，所有工作的前提是，我們要為客戶提供高性價比的產品和最優(yōu)質的服務?？蛻舴诸惙椒?.操作步驟（1）賣家應針對她對產品質量的疑惑，向其展示交易記

錄、買家評價、店鋪信譽評分等信息。（2）賣家應向其說明自家產品在品質、服務方面的優(yōu)勢。（3）賣家應向買家保證在規(guī)定時間內發(fā)貨，并為其查詢

在通常情況下的到貨時間，同時也說明物流的不確