《跨境電子商務(wù)基礎(chǔ)》課件-客戶分類方法

客戶分類方法1.跨境電子商務(wù)的概念2.跨境電子商務(wù)的生態(tài)圈3.跨境電商與國(guó)內(nèi)電商的區(qū)別4.跨境電商與傳統(tǒng)國(guó)際貿(mào)易的區(qū)別任務(wù)引入

2020年11月，在杭州第五屆全球跨境電商峰會(huì)上，時(shí)任中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流中心副理事長(zhǎng)黃奇帆提出，到2035年，中國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易額的50%將用跨境電商的方式來表達(dá)。黃奇帆的依據(jù)有四個(gè)方面：

一是商務(wù)部和海關(guān)近幾年極其有效的不斷改進(jìn)，讓原有割裂的四個(gè)跨境電子商務(wù)部分——保稅進(jìn)口、保稅出口、一般進(jìn)口、一般出口，轉(zhuǎn)變成四位一體；

二是現(xiàn)在的跨境電子商務(wù)，零售和批發(fā)是分開的，下一步要實(shí)現(xiàn)B2B和B2C兩位一體；

三是出口進(jìn)口涉及到外匯兌換，一單一單都要去外管局報(bào)單清算非常不方便，現(xiàn)在采用類似批發(fā)的額度管理，從而避免零打碎敲，為小額大批量次的結(jié)算往外管局報(bào)單；

四是跨境電子商務(wù)會(huì)有全球性的高效物流平臺(tái)?？缇畴娮由虅?wù)的概念按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理1.

狂熱愛好者

網(wǎng)絡(luò)購物比起線下實(shí)體店而言，少了許多時(shí)間和空間的限制。無論客戶身居北半球還是南半球，無論當(dāng)?shù)貢r(shí)間是白天還是深夜，客戶都能通過跨境電商平臺(tái)購買到心儀的商品。按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理1.

狂熱愛好者商業(yè)發(fā)展程度較低按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理1.

狂熱愛好者出口進(jìn)口按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理1.

狂熱愛好者平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理1.

狂熱愛好者

對(duì)于這類客戶，可在向其推介產(chǎn)品時(shí)，多提供商品的圖片與文字信息，必要時(shí)附帶一些使用視頻，也可多邀請(qǐng)他們提出一些個(gè)性化的產(chǎn)品建議并試用新品，以刺激他們的購買欲。按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理2.

目標(biāo)明確者

他們有自己的購物理念和購物行為標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)毫無目的地在各個(gè)平臺(tái)或店鋪之間閑逛，會(huì)以比較明確的關(guān)鍵詞搜索符合自身需求的商品信息，一旦找到了合適的產(chǎn)品，就會(huì)下單購買。按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理2.

目標(biāo)明確者產(chǎn)品描述其他客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)詳細(xì)的咨詢問題按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理2.

目標(biāo)明確者按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理3.

低價(jià)淘貨者按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理3.低價(jià)淘貨者

這部分客戶在購物時(shí)只有一個(gè)行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，就是低價(jià)。他們?cè)谳斎腙P(guān)鍵詞后，會(huì)選擇價(jià)格排序來瀏覽商品頁面，即使有些低價(jià)在很多人看來很不合理，他們也會(huì)受價(jià)格吸引點(diǎn)擊產(chǎn)品鏈接?？缇畴娚?/p>

這部分客戶沒有品牌忠誠(chéng)度可言，對(duì)價(jià)格非常敏感，購物時(shí)間多花在價(jià)格的比較上，在挖掘低價(jià)商品方面不厭其煩。當(dāng)不得不購買單價(jià)較高的商品時(shí)，更是會(huì)多方比價(jià)，有些時(shí)候即使明知不可能，也會(huì)希望通過和客服的討價(jià)還價(jià)以獲得更優(yōu)惠的價(jià)格。按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理3.低價(jià)淘貨者按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理3.低價(jià)淘貨者按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理4.謹(jǐn)慎購物者

這類客戶對(duì)于跨境貿(mào)易平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)購物都有一定的不信任。他們不僅擔(dān)心跨國(guó)網(wǎng)購買到的商品或貨物與描述不符，而且擔(dān)心通過這些平臺(tái)進(jìn)行購物會(huì)導(dǎo)致個(gè)人信息的泄露。按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理4.謹(jǐn)慎購物者

這類客戶最開始可能購買意向并不是非常明顯，向客服提出的問題往往會(huì)側(cè)重于產(chǎn)品是不是真貨、是否與描述一致，是否可以退貨等，而且在面臨兩家商鋪出售相同產(chǎn)品時(shí)往往會(huì)有選擇恐懼癥，下單后甚至?xí)霈F(xiàn)“買家自責(zé)”，即后悔下單的不適感。按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理4.謹(jǐn)慎購物者

客服應(yīng)積極肯定地向其說明賣家對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的負(fù)責(zé)態(tài)度，以及賣家在售前、售中和售后的服務(wù)政策，承諾會(huì)向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶認(rèn)可自己的購買決策。店鋪服務(wù)等級(jí)的提高也能讓客戶對(duì)賣家更加信任。按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理5.跨境初購者

這類客戶可能有過網(wǎng)購行為，但卻是第一次通過跨境電商平臺(tái)從其他國(guó)家的賣家手中購買商品。他們中有一部分和上述的“謹(jǐn)慎購物者”比較像。按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理

因?yàn)榈赜蛳喈?、語言溝通障礙等，對(duì)跨境電商平臺(tái)和賣家都有一定程度的不信任感，耐心的解說和對(duì)自家產(chǎn)品的正面介紹就顯得非常重要，積累到一定程度的好評(píng)也會(huì)成為他們主要參考的因素。5.跨境初購者按網(wǎng)購客戶下單習(xí)慣分類管理5.跨境初購者

而另一部分則會(huì)更容易進(jìn)入狀態(tài)，清晰便捷的操作頁面、詳細(xì)明了的產(chǎn)品介紹和照片對(duì)這類客戶下單能提供更有效的幫助。按照網(wǎng)購客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行分類管理1.外向健談型

這類客戶很多來自社交平臺(tái)，因?yàn)殛P(guān)注和喜愛賣家分享的產(chǎn)品故事或推文，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。他們喜好交友與聊天，最初對(duì)和社交媒體的賬號(hào)主人進(jìn)行交流和分享可能更有興趣。

聊得多了，成了朋友，客戶出于對(duì)朋友的信任，下單也會(huì)比較爽快。因此，對(duì)于這些熱情健談的客戶，賣家可以重點(diǎn)關(guān)注，保持真誠(chéng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。按照網(wǎng)購客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行分類管理1.外向健談型按照網(wǎng)購客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行分類管理2.理智好友型

這類客戶的情商比較高，咨詢過程有禮貌，尊重客服，不會(huì)提出苛刻的服務(wù)要求，即使遇到物流延遲、貨物損毀或貨不對(duì)板等事件，也能夠理智地與賣家進(jìn)行溝通解決，而不是口出惡言或直接奉上差評(píng)。

正因?yàn)檫@類客戶非常難得，賣家更應(yīng)該為他們提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。賣家應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，寧愿自己承擔(dān)損失也要盡量避免給客戶造成損失，而不是因?qū)Ψ降膶捜菖c理解放松對(duì)自身的要求。按照網(wǎng)購客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行分類管理2.理智好友型

這類客戶享受到最好的服務(wù)后，更容易增加忠誠(chéng)度，產(chǎn)生回購行為，并且向他人夸贊賣家的產(chǎn)品和服務(wù)。按照網(wǎng)購客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行分類管理2.理智好友型按照網(wǎng)購客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行分類管理3.干脆利落型

這類客戶比較自信，對(duì)產(chǎn)品有自己的一套判斷標(biāo)準(zhǔn)。他們選中貨物后，直接下單購買；收到貨后，會(huì)盡快確認(rèn)付款；使用后，會(huì)根據(jù)真實(shí)情況給予好評(píng)或差評(píng)。

對(duì)于這種客戶，應(yīng)用比較直接的方式對(duì)待，如在站內(nèi)信中直接對(duì)其表示謝意，同時(shí)說明如回購可以給予一定優(yōu)惠。之后，最好不要再發(fā)營(yíng)銷郵件，以免被認(rèn)定為騷擾。按照網(wǎng)購客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行分類管理3.干脆利落型按照網(wǎng)購客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行分類管理4.熱衷談判型

這類客戶無論面對(duì)哪種情況的優(yōu)惠與折扣，都難以滿足，總是希望通過討價(jià)還價(jià)再得到一些讓利。他們會(huì)在與客服溝通時(shí)，以其他店家同類產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品本身可能的不足、包裝方面的欠缺等一系列理由，要求降價(jià)。

面對(duì)這種客戶，商家最好還是不要輕易妥協(xié)，否則他們很有可能不滿足，會(huì)一再要求多降一點(diǎn)。只有從一開始就堅(jiān)定地表達(dá)價(jià)格不可能退讓，并且堅(jiān)持到最后，才有能可能讓他們信服自己和所有客戶是一樣的待遇，做出購買決定。按照網(wǎng)購客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行分類管理4.熱衷談判型按照網(wǎng)購客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行分類管理5.固執(zhí)自我型

這類客戶常以自我為中心，不會(huì)站在他人的立場(chǎng)考慮問題，僅關(guān)注自身的利益得失。在遇到問題后，一般拒絕溝通，不接受他人的意見與建議。

客服未對(duì)郵件及時(shí)回復(fù)，可能會(huì)引來他們的投訴。交易過程出現(xiàn)問題，他們可能直接就給差評(píng)。按照網(wǎng)購客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行分類管理5.固執(zhí)自我型按照網(wǎng)購客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行分類管理5.固執(zhí)自我型

遇到這類客戶，還是需要要有足夠的耐心，理智地與對(duì)方進(jìn)行溝通，盡量讓對(duì)方感受到足夠的尊重，而不是爭(zhēng)吵或者是放棄。按網(wǎng)購客戶留評(píng)行為分類管理1.曬單“狂魔”型

這類客戶是跨境電商賣家的最愛，他們不需要引導(dǎo)與提醒，總是第一時(shí)間發(fā)布最興奮的文字，還會(huì)將精心處理的圖片上傳到買家評(píng)價(jià)。一旦產(chǎn)品得到他們的喜愛，他們甚至?xí)谏缃黄脚_(tái)上公開分享自己的使用心得。這個(gè)過程是他們的樂趣所在，如果看客有興趣向他們請(qǐng)教產(chǎn)品相關(guān)的問題會(huì)讓他們更有成就感。按網(wǎng)購客戶留評(píng)行為分類管理1.曬單“狂魔”型

面對(duì)這類客戶，賣家所需要做的最重要的事，就是將產(chǎn)品做到最好。只有好的產(chǎn)品才能得到好的評(píng)價(jià)，如果產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，這類客戶的真實(shí)宣傳將給賣家?guī)ヘ?fù)面影響。按網(wǎng)購客戶留評(píng)行為分類管理2.理性留評(píng)型

這類客戶對(duì)網(wǎng)購流程及自身需求非常明了，但是一般不會(huì)在收貨后立即給予好評(píng)。他們認(rèn)為自己的評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)后來者起到一定的參考作用，所以會(huì)在真正使用產(chǎn)品后，寫下使用心得。可能不會(huì)有太精彩的文字，但一般措辭比較真實(shí)，更能讓觀評(píng)者信服。按網(wǎng)購客戶留評(píng)行為分類管理2.理性留評(píng)型

對(duì)于這類客戶，不需要催評(píng)，可以多與對(duì)方溝通產(chǎn)品使用感受，對(duì)對(duì)方提出的問題及時(shí)解決，避免因產(chǎn)品問題或服務(wù)的不到位出現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)。按網(wǎng)購客戶留評(píng)行為分類管理3.忽略評(píng)價(jià)型

這類客戶沒有主動(dòng)留評(píng)的習(xí)慣，在他們的觀念中，交易行為到收貨付款為止就結(jié)束了。或者說，他們認(rèn)為自己沒有必要花時(shí)間去主動(dòng)留評(píng)，常常是遇到問題了，才想起評(píng)價(jià)這回事。還有一類是新手買家，他們可能并不知道賣家期待在交易結(jié)束后得到他們寶貴的評(píng)價(jià)。按網(wǎng)購客戶留評(píng)行為分類管理

可以采取一些方法引導(dǎo)他們給出評(píng)價(jià)，如發(fā)站內(nèi)信進(jìn)行交流，或者在貨物包裹里放上卡片，真誠(chéng)地表示為讓后來的客戶能有更多的參考信息，邀請(qǐng)他們?cè)谑褂蒙唐泛蠼o出評(píng)價(jià)，并將留評(píng)的操作步驟截圖印刷在卡片上。3.忽略評(píng)價(jià)型按網(wǎng)購客戶留評(píng)行為分類管理3.忽略評(píng)價(jià)型

無論對(duì)客戶是進(jìn)行分級(jí)還是分類管理，都是事半功倍的工作。它可以幫助賣家節(jié)約資源，使其將更多的精力投入到更有價(jià)值的客戶服務(wù)中去。當(dāng)然，所有工作的前提是，我們要為客戶提供高性價(jià)比的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶分類方法2.操作步驟（1）賣家應(yīng)針對(duì)她對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑惑，向其展示交易記

錄、買家評(píng)價(jià)、店鋪信譽(yù)評(píng)分等信息。（2）賣家應(yīng)向其說明自家產(chǎn)品在品質(zhì)、服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)。（3）賣家應(yīng)向買家保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，并為其查詢

在通常情況下的到貨時(shí)間，同時(shí)也說明物流的不確