《酒店公共關(guān)系》課件-7.關(guān)系協(xié)調(diào)

7.1協(xié)

調(diào)

酒

店

員

工

關(guān)

系員工具有兩重性員工是酒店內(nèi)部公共關(guān)系工作的對(duì)象員工是酒店開展外部公關(guān)工作的主要依靠力量滿足員工的物質(zhì)需要調(diào)動(dòng)員工積極性維持勞動(dòng)熱情123工資、獎(jiǎng)金、福利酒店內(nèi)部的信息交流了解員工的各種物質(zhì)需求1及時(shí)反饋到?jīng)Q策層23竭力消除員工的誤會(huì)，變消極情緒為工作熱情員工的精神需求社交尊重自我實(shí)現(xiàn)員工精神需求挖掘員工潛能調(diào)動(dòng)員工工作積極性培養(yǎng)員工對(duì)本崗位、本企業(yè)的責(zé)任心、自信心和自豪感組織信息下情上達(dá)方式：建議箱、民意測驗(yàn)和意見征詢表建議、意見、申訴下情上達(dá)告訴酒店決策者或領(lǐng)導(dǎo)層上情下達(dá)上情下達(dá)方式：內(nèi)部刊物、廣播、布告欄、會(huì)議企業(yè)經(jīng)營狀況、領(lǐng)導(dǎo)升遷罷免、經(jīng)驗(yàn)交流、市場供求，違紀(jì)處理、立功獎(jiǎng)賞員工分享足夠的組織信息上情下達(dá)，可使員工了解企業(yè)，理解和支持企業(yè)的決策下情上達(dá)有利于酒店了解員工，并做出正確的決策倡導(dǎo)民主管理1+543210滿足員工參政議政的熱情2+廣泛征集員工對(duì)改善經(jīng)營管理、工作程序、操作技術(shù)的意見民調(diào)數(shù)據(jù)

1民調(diào)數(shù)據(jù)

2民調(diào)數(shù)據(jù)

3民調(diào)數(shù)據(jù)

4使員工的創(chuàng)造能力和工作潛能得到開發(fā)利用使員工的精神需求得到滿足個(gè)人價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生自豪感和強(qiáng)烈的進(jìn)取心關(guān)注員工成長培訓(xùn)晉升機(jī)會(huì)職業(yè)生涯管理為員工提供有挑戰(zhàn)性的工作提高企業(yè)競爭力職場發(fā)展?jié)M足感實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織的雙贏調(diào)動(dòng)工作積極性歸屬感員工的期望希望自己的工作富有價(jià)值和意義在事業(yè)上有希望、有奔頭希望所處的環(huán)境本身是一個(gè)充滿人情味的“大家庭”獲得認(rèn)同感、歸屬感、自豪感和幸福感7.2協(xié)

調(diào)

消

費(fèi)

者

關(guān)

系酒店與消費(fèi)者關(guān)系良好的消費(fèi)者關(guān)系有助于酒店形成穩(wěn)固的客源市場直接經(jīng)濟(jì)利益購買者提升知名度和美譽(yù)度擴(kuò)大市場份額“消費(fèi)者至上”的經(jīng)營理念2.

竭盡全力地滿足他們的需求自覺維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害權(quán)自主選擇權(quán)獲得賠償權(quán)知情權(quán)公平交易權(quán)23獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)受尊重權(quán)14成立社團(tuán)權(quán)監(jiān)督建議權(quán)消費(fèi)者權(quán)利了解消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)把握各類顧客的特殊需求顧客的性別、年齡、職業(yè)、文化水平、經(jīng)濟(jì)能力等決策層快速調(diào)整經(jīng)營方針防止因主觀判斷以及決策上的失誤25201510510%

30%

60%老年人年輕人中年人0群1群2群3群4群54.妥善處理消費(fèi)者投訴1.

公關(guān)人員都要以平和、認(rèn)真的態(tài)度聽取意見2.

要充分進(jìn)行雙向交流