【基于服務(wù)接觸理論廈門A酒店顧客滿意度問卷實(shí)踐調(diào)研報(bào)告（后附問卷）12000字（論文）】

相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1服務(wù)接觸理論2.1.1相關(guān)概念服務(wù)接觸是客戶與服務(wù)之間的互動(dòng)，隨著客戶與客戶的關(guān)系以及服務(wù)交付環(huán)境的增加，溝通時(shí)間將越來越長(zhǎng)。根據(jù)客戶和通信服務(wù)的不同級(jí)別，服務(wù)可以分為高接觸服務(wù)和低接觸服務(wù)，高接觸的服務(wù)要求客戶直接訪問服務(wù)中心，并且在服務(wù)交付活動(dòng)期間，客戶必須積極參與服務(wù)組織和服務(wù)人員的工作。觸摸意味著即使客戶和服務(wù)提供商之間存在物理聯(lián)系，抵接觸服務(wù)溝通的頻率也很低，接觸通常還是通過電子渠道和物流渠道來實(shí)現(xiàn)的。聯(lián)系信息如下，客戶在使用過程中持有的所有聯(lián)系信息，包括人員可能會(huì)感覺到的人員，設(shè)計(jì)，配置，設(shè)施和其他服務(wù)項(xiàng)目。2.1.2服務(wù)接觸三元模型通過分析服務(wù)關(guān)系的含義和類型，不難確定服務(wù)關(guān)系的最重要組成部分是客戶，服務(wù)代表和服務(wù)組織。服務(wù)組織的要素反映在酒店環(huán)境和酒店的內(nèi)部系統(tǒng)中，以對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)提供有效的控制和支持服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。圖中所示的服務(wù)連接模型顯示了三個(gè)因素之間的關(guān)系。圖2-1服務(wù)接觸三元模型圖2.1.2.1服務(wù)組織服務(wù)組織是確保任何活動(dòng)順利運(yùn)行的先決條件。酒店提供一切資源滿足顧客的需求，并建立和完善了服務(wù)質(zhì)量管理體系。通常，在聯(lián)系服務(wù)代表之前，客戶總是會(huì)感覺到公司的整體情況。例如，客戶在到達(dá)酒店之前可以主動(dòng)或熱情地獲得有關(guān)酒店的大量信息，這些信息可以在互聯(lián)網(wǎng)上找到，親戚和朋友的意見等等，當(dāng)客戶到達(dá)酒店時(shí)，將根據(jù)不同的客戶喜好對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)估，并且酒店將提供整個(gè)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)交流系統(tǒng)，客戶與員工之間的關(guān)系應(yīng)基于酒店環(huán)境。2.1.2.2服務(wù)人員服務(wù)人員通常指的是“前線員工”，即可以單獨(dú)拜訪客戶并提供服務(wù)的前臺(tái)人員。前臺(tái)工作人員是最重要的客戶信息來源，并且有很多與客戶互動(dòng)的機(jī)會(huì)，這是評(píng)估酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅可以快速了解客戶的需求，還可以采取措施首先滿足客戶的需求，還可以了解和總結(jié)客戶的偏好，并與其他人員共享此信息。從客戶的角度來看，它們代表了服務(wù)公司的形象以及所提供服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，優(yōu)秀的員工可以在溝通過程中為客戶提供專業(yè)而積極的眼光，與服務(wù)的成功溝通可以提高客戶忠誠(chéng)度。因此，一線員工在酒店和顧客中都起著重要的作用。因此，對(duì)所有酒店公司而言，吸收和培訓(xùn)一支優(yōu)秀的前線團(tuán)隊(duì)尤其重要。2.1.2.3顧客酒店服務(wù)的宗旨是客戶，因此確?？蛻魸M意度和提高客戶忠誠(chéng)度是酒店安全與發(fā)展的前提。消費(fèi)者總是帶來有希望的東西。根據(jù)個(gè)人客戶，他們的期望既是個(gè)人的，也是情感的?？蛻袈?lián)系級(jí)別越高，服務(wù)失敗的可能性就越大，并且控制服務(wù)有效性的難度就越大。其他客戶將不可避免地出現(xiàn)在服務(wù)連接中，并且由于服務(wù)系統(tǒng)不是一對(duì)一的，因此大多數(shù)服務(wù)活動(dòng)是同時(shí)為多個(gè)客戶執(zhí)行的，因此，參與服務(wù)接觸過程的人員不僅是提供服務(wù)的一線人員和接受服務(wù)的客戶，還包括其他的客戶。2.2顧客滿意度涵義消費(fèi)者滿意度是指客戶對(duì)明顯水平的感知，通常表示是否滿足了需求或期望。滿意度是對(duì)客戶滿意的回應(yīng)，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)以及產(chǎn)品或服務(wù)本身的評(píng)估，提供（或提供）與客戶滿意度有關(guān)的滿意度，低滿意度或高滿意度是一種心理體驗(yàn)。3基于服務(wù)接觸三元模型的顧客滿意度調(diào)研3.1酒店服務(wù)接觸的現(xiàn)狀分析3.1.1廈門A酒店的簡(jiǎn)介廈門A酒店（Courtyard

by

Marriott）由喬丹體育股份有限公司贊助和建造，位于福建自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)的廈門地區(qū)。該酒店是臨海建而成，由東至西連接集美橋和廈門橋，對(duì)面是集美村。廈門A酒店地理位置優(yōu)越，交通便利，毗鄰高崎地鐵站，距廈門高崎機(jī)場(chǎng)僅10分鐘步行路程，距廈門北站和廈門火車18分鐘或25分鐘路程。該酒店共有205間典雅簡(jiǎn)約的客房，其中包括122間可以看到海邊的客房?？头颗溆徐`活的休閑辦公室，高速上網(wǎng)，純平高清電視等，為客人提供退房體驗(yàn)。廈門A酒店的眾多酒店供客戶選擇。海景全日制酒店萬薈軒（Pavilion）匯集豐富多樣的中西佳肴，并擁有5間中餐包廂，是私密用餐或商務(wù)款待的不二之選；大堂吧（Lobby

Lounge）讓賓客在享受悠閑時(shí)光的同時(shí)，品味3D咖啡、創(chuàng)意煙熏雞尾酒、世界各地威士忌以及中式功夫茶，是休閑聚會(huì)亦或商務(wù)會(huì)客的理想去處，與海天相連的戶外空間更添愜意；位于12層的行政酒廊（Executive

Lounge）則為萬豪旅享家尊貴白金卡及以上等級(jí)會(huì)員和行政客房賓客提供尊享行政禮遇。3.1.2廈門A酒店顧客滿意度現(xiàn)狀分析酒店行業(yè)是一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品占比比較重的行業(yè)，客人從預(yù)定酒店房間開始，到辦理登記入住，入住客房，結(jié)賬離店和餐飲服務(wù)這一系列過程都要產(chǎn)生服務(wù)接觸。客人對(duì)酒店的所有印象都是通過自己到店前的預(yù)期，到店中的體驗(yàn)及離店后的售后接觸中得來的感受。服務(wù)員工在服務(wù)接觸系統(tǒng)中的行為可以影響到顧客情感從而對(duì)顧客參與產(chǎn)生影響，而服務(wù)接觸中顧客的感觸體驗(yàn)度也直接影響顧客的滿意度。據(jù)本人實(shí)習(xí)時(shí)了解，因?yàn)樵谝咔橄?，一線服務(wù)人員與酒店都常常容易忽略顧客的感受，而大多顧客面對(duì)與自己不滿意入住體驗(yàn)并不會(huì)提出反饋或者投訴，只會(huì)默默地給酒店貼上負(fù)面的便簽。3.2設(shè)計(jì)問卷選取了顧客、服務(wù)員員、酒店作為服務(wù)接觸的關(guān)鍵點(diǎn)。本文研究的是顧客滿意度，對(duì)于顧客滿意程度的影響，主要是服務(wù)人員和酒店與顧客之間的相互關(guān)系所決定，考慮從服務(wù)人員和顧客之間的直接接觸、企業(yè)與顧客之間的間接接觸兩方面研究，也進(jìn)一步為酒店對(duì)員工進(jìn)行考核提供依據(jù)。本文借鑒服務(wù)接觸三元模型，研究與顧客有關(guān)系的服務(wù)員和企業(yè)及顧客為接觸點(diǎn)，服務(wù)員員與顧客之間即為直接接觸，酒店與顧客之間為間接接觸，兩種接觸共同構(gòu)成了顧客對(duì)企業(yè)的感知積累，影響顧客滿意度。通過直接接觸、間接接觸2個(gè)維度來分析顧客滿意度指標(biāo)，問卷設(shè)計(jì)主要分為兩個(gè)部分，第一部分是受調(diào)查者的基本信息（姓名除外）。其次，是關(guān)于酒店滿意度的兩個(gè)維度的深入調(diào)查，其中總機(jī)服務(wù)質(zhì)量采用了五級(jí)量表，其他為普通問題，第二部分問卷共涉及14個(gè)具體問題。3.3實(shí)施問卷調(diào)查本次問卷調(diào)查的時(shí)間從2021年4月15日至5月1日，調(diào)查對(duì)象主要是廈門A酒店的顧客，問卷采取了匿名調(diào)查方式，分別對(duì)顧客基本信息、顧客直接接觸服務(wù)感知以及顧客間接接觸感知這三方面進(jìn)行調(diào)查。因?yàn)椴糠诸櫩吞顚懶畔⒉煌暾?，造?7份無效問卷，200名有效問卷。其中顧客基本信息包括性別、年齡、收入、學(xué)歷結(jié)構(gòu)這四方面進(jìn)行調(diào)查；在顧客直接接觸感知方面調(diào)查了琪萬怡酒店的一線服務(wù)員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量等多方面進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；在顧客間接接觸感知調(diào)查分別從酒店基礎(chǔ)設(shè)備、餐飲價(jià)格、總機(jī)服務(wù)質(zhì)量等多方面進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，最后調(diào)查出顧客在廈門A酒店入住期間體驗(yàn)的總體滿意度情況。問卷都是通過調(diào)查酒店工作人員所發(fā)放和收集，所以，此次調(diào)查具有真實(shí)性。表3-1顧客滿意度維度表維度一級(jí)二級(jí)題目顧客滿意度直接接觸服務(wù)感知儀容儀表第5題服務(wù)態(tài)度第6、7題前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量第8、9、10、11題間接接觸服務(wù)感知酒店硬件第12、16題酒店產(chǎn)品第13、14、15題總機(jī)服務(wù)質(zhì)量第17題3.4調(diào)查分析3.4.1第一部分表3-2顧客基本信息統(tǒng)計(jì)表基本特征分類人數(shù)比例（%）性別男11055女9045年齡＜20歲6321-30歲522631-40歲11155.5＞40歲3115.5月收入3k以下73.53k-5k5929.55k-10k8542.510K以上4924.5學(xué)歷初中及以下42高中/中專/職高/技校3517.5?？?326.5本科及以上10854根據(jù)表3-2可以得出：在本次調(diào)查的200名顧客中，性別方面，男性相對(duì)數(shù)量較多，占比55%，根據(jù)圖表顯示，進(jìn)入本酒店入住體驗(yàn)中顧客中男性多于女性，但差別不大，男女比例方面相對(duì)平均，可見該廈門A酒店的并不局限于單一性別喜愛。年齡方面，21-30歲以及31-40歲的顧客人數(shù)較多，相對(duì)于20歲以下及40歲以上的顧客，前者占比較大高達(dá)26%和55.5%，廈門A的主要顧客是新一代的商旅客人，具有年輕、商務(wù)性、重享受等特點(diǎn)；在收入方面，這200名顧客中消費(fèi)水平總體偏高，有42.5%的顧客月工資在5k-10k，24.5%顧客月工資在10K以上，可見這200名顧客總體生活水平較高。從學(xué)歷調(diào)查結(jié)果來看，?？?、本科及以上這兩個(gè)個(gè)所占比例較大，說明該酒店顧客文化程度相對(duì)較高。3.4.2第二部分3.4.2.1直接接觸感知（1）服務(wù)員儀容儀表滿意狀況圖3-1所占百分比：滿意：26%；不滿意39%備注：200名顧客對(duì)酒店的服務(wù)服務(wù)員儀容儀表進(jìn)行了表態(tài)，其中滿意的有52人，占26%；不滿意的有78人，占39%。如圖所示，顧客在對(duì)服務(wù)員的儀容儀表方面不滿意占多數(shù)，酒店服務(wù)員衣服呆板樣式及單調(diào)的顏色，都會(huì)引起顧客的不愉快，這是很多酒店都存在的缺陷之一。服務(wù)員儀服務(wù)態(tài)度滿意狀況圖3-2圖3-3如圖所示，顧客在對(duì)服務(wù)員的禮貌評(píng)價(jià)中，比較不滿意詹21%，比較滿意占19%，比較不滿意大于比較滿意，說明服務(wù)員在平常服務(wù)接觸過程中，容易忽視對(duì)客一些交往的禮儀，導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)員的印象較差，而服務(wù)員是比較有耐心的，能夠耐心傾聽顧客的問題，但總體來說，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度水平偏低。表3-3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)題目結(jié)果（百分比）非常不同意比較不同意一般比較同意非常同意前廳人員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)17%21.5%12.5%20.5%28.5%通常情況下，服務(wù)員能通過您的反饋意見提供個(gè)性化服務(wù)17%23%15.5%23.5%21%酒店前臺(tái)的各項(xiàng)手續(xù)辦理的效率高16%25%11.5%25%22.5%酒店前臺(tái)服務(wù)員能準(zhǔn)確核對(duì)顧客信息（預(yù)定信息、財(cái)務(wù)信息）15.5%22.5%13%26%23%3）前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量滿意狀況如圖所示，顧客在對(duì)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，對(duì)前臺(tái)服務(wù)意識(shí)、辦事效率、服務(wù)意識(shí)、準(zhǔn)確性中評(píng)價(jià)優(yōu)劣各占近50%，說明不同顧客的入住體驗(yàn)造成一定的分化，據(jù)我在實(shí)習(xí)期間所知，酒店前臺(tái)服務(wù)員有一半是老員工，老員工為一個(gè)客人辦理入住手續(xù)平均只需要2-5分鐘，而新來的員工辦理手續(xù)則需要6分鐘-10分鐘左右，嚴(yán)重影響顧客的體驗(yàn)，老員工較新員工服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)，也更不容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。3.4.2.2顧客間接接觸感知滿意度分析（1）酒店硬件滿意狀況圖3-451%的客戶認(rèn)對(duì)客房衛(wèi)生及舒適度感到不滿意，廈門A酒店因?yàn)橐咔樵驅(qū)头康那鍧嵈螖?shù)有所忽視，夏天空調(diào)也是按時(shí)開啟，導(dǎo)致很多顧客的不滿。圖3-5如圖所示：雖然大部分顧客對(duì)設(shè)施設(shè)備是滿意的，但依然有有一部分否定的聲音。其原因是酒店開業(yè)時(shí)間較短、裝修頻率較低、部分酒店設(shè)施維修時(shí)間較長(zhǎng)。例如：燈、空調(diào)、洗浴設(shè)備、地毯、門窗、空調(diào)、室內(nèi)音響、難以使用，狀況不佳甚至過時(shí)損壞等。其次，部分設(shè)施缺少中英標(biāo)識(shí)、店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定、電視頻道過少及娛樂設(shè)施難以使用。對(duì)此，酒店應(yīng)該對(duì)顧客反饋的不足進(jìn)行整改提升。（2）酒店產(chǎn)品滿意狀況圖3-6圖3-7如圖所示，近50%的顧客對(duì)酒店飯菜感到不滿意，廈門百琪酒店的飯菜常年沒有更新，更是以廈門本地菜為主，其他菜系較少，飯菜的口味比較偏一，酒店飯菜價(jià)格偏高，味道一般，導(dǎo)致顧客點(diǎn)外賣變成常態(tài)。圖3-8如圖所示，在調(diào)查的200人當(dāng)中，有98人覺得酒店產(chǎn)品收費(fèi)不合理，占比49%，酒店產(chǎn)品高端豪華，價(jià)格昂貴這是正常的顧客也能接受；但產(chǎn)品跟不上價(jià)格卻偏高，就會(huì)跟顧客心理預(yù)期造成偏差，酒店應(yīng)該合理定制酒店產(chǎn)品價(jià)格。（3）總機(jī)服務(wù)質(zhì)量滿意狀況采用了五級(jí)量表，對(duì)應(yīng)了非常滿意、比較、說一般、比較不滿意、非常不滿意五個(gè)選項(xiàng)，為了方便問卷結(jié)果的分析，把五個(gè)選項(xiàng)定義分?jǐn)?shù)，其中1代表非常不滿意，5代表非常滿意，2，3，4代表同意的程度逐漸增強(qiáng)。表3-4總機(jī)服務(wù)質(zhì)量滿意狀況量表項(xiàng)目分值A(chǔ)電話接通速度快3B服務(wù)態(tài)度親切、有耐心3.23C業(yè)務(wù)熟練2.99D語言溝通無障礙3.19E熟悉酒店及周邊環(huán)境3.25F理解能力強(qiáng)，能快速抓住問題的關(guān)鍵3.03G能及時(shí)解答您提出的問題或疑問3.14平均值3.11從調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)態(tài)度親切、有耐心、語言溝通無障礙、熟悉酒店及周邊環(huán)境能及時(shí)解答您提出的問題或疑問幾個(gè)方面均大于平均值，說明總機(jī)在服務(wù)態(tài)度、語言、周邊知識(shí)，及時(shí)方面做得比較好。在電話接通速度快、業(yè)務(wù)熟練、理解能力強(qiáng)，能快速抓住問題的關(guān)鍵方面分值低于平均值，酒店對(duì)總機(jī)進(jìn)行定期培訓(xùn)，傳授其完成本職工作的基本知識(shí)、技能，以及快速完成工作的能力，總體來說，幾乎每項(xiàng)分值都大于在平均分，客人對(duì)總機(jī)服務(wù)質(zhì)量是比較滿意的，但依舊有一部分否對(duì)的聲音，說明總機(jī)總體的服務(wù)水平有待提升。3.4.3酒店總體評(píng)價(jià)表3-5酒店總體評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)滿意不滿意人數(shù)97103備注：200名顧客對(duì)酒店的總體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了表態(tài)，其中滿意的有97人，占48%；不滿意的有103人，占52%。如圖所示：在酒店總體服務(wù)質(zhì)量的滿意狀況上，顧客正反意見基本相持平。持否定意見的顧客表示，在辦理入住、酒店產(chǎn)品、、客房服務(wù)、酒店服務(wù)等方面不到位，甚至出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致?lián)p失，這也說明了酒店在服務(wù)質(zhì)量上存在欠缺，在服務(wù)接觸過程中每一個(gè)點(diǎn)都有可能影響顧客對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，這也是該酒店顧客對(duì)酒店總體滿意度較低的一個(gè)原因。所以，酒店應(yīng)該在各個(gè)方面引起重視，不能忽視服務(wù)當(dāng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。3.5調(diào)查結(jié)果根據(jù)此問卷所得的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在這14個(gè)題目中，得到廈門A酒店總體滿意度較低，通過對(duì)對(duì)組織、員工、顧客相互關(guān)系的直接接觸和間接接觸問題分析，再根據(jù)服務(wù)接觸三元模型的三個(gè)要素，得到了關(guān)于組織、員工、顧客方面的調(diào)查結(jié)果。3.5.1酒店方面A酒店在硬件設(shè)施設(shè)備上做到盡善盡美會(huì)直接影響到顧客的心理安全感以及舒適度。作為新開不久的酒店，又正值疫情期間，酒店設(shè)施設(shè)備得不到定時(shí)檢查，而因人員的缺乏，常常維修也不夠及時(shí)，我們無法想象，wifi信號(hào)全無、客房設(shè)備簡(jiǎn)陋、電梯障礙、水電不能正常供應(yīng)會(huì)直接關(guān)系到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣體會(huì)。酒店產(chǎn)品定價(jià)差異較大，配套不齊全，收費(fèi)價(jià)格偏高。酒店餐廳菜品過少，菜系單一，味道和價(jià)格給顧客的體驗(yàn)造成落差較大，嚴(yán)重影響顧客體驗(yàn)，造成客人投訴。3.5.2員工方面3.5.2.1服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)主要體在現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度十分的生硬，遇到了問題還相互推諉，投訴處理不及時(shí)，服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢，電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些事情會(huì)嚴(yán)重的影響酒店的形象。酒店本身的服務(wù)人員的流動(dòng)性較大，這就更加容易導(dǎo)致他們?nèi)鄙倬礃I(yè)心和團(tuán)隊(duì)合作能力。第一是敬業(yè)心不夠，覺得自己本身干不了多久，這樣就產(chǎn)生了打發(fā)時(shí)間的心理狀態(tài)，對(duì)待酒店內(nèi)的服務(wù)工作草草結(jié)束，從不認(rèn)真摳自己的服務(wù)細(xì)節(jié)，面對(duì)顧客也是不愛搭理，這樣的服務(wù)質(zhì)量可想而知；第二是團(tuán)隊(duì)合作能力較差，例如前廳部與客房部長(zhǎng)期期面和心不和，這樣很難把整個(gè)酒店發(fā)展好。3.5.2.2服務(wù)程序不規(guī)范這方面的問題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)穿著較差的客人服務(wù)或詢問顯.得不耐煩，并不使用敬語、臨時(shí)私自取消客人的預(yù)定房、與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、客人房間遺留物品未做好交接登記。客房服務(wù)員擅自移動(dòng)或者私拿客人的物品、進(jìn)門時(shí)未按規(guī)范敲門或者根本就不敲門直接進(jìn)入客人的房間、房間所需要的必須物品因?yàn)橘|(zhì)檢疏忽未補(bǔ)全。餐飲服務(wù)員對(duì)客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務(wù)員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國(guó)的酒店中幾乎是，司空見慣的，甚至還存在更多的問題，而這問題嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。3.5.3顧客方面根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示酒店顧客在酒店入住期間的問題得不到及時(shí)解決，沒有及時(shí)跟進(jìn)客戶的投訴，與顧客的互動(dòng)處于表層的交流，客人個(gè)性化需求不能得到滿足的原因，如：要求得不到解決；沒有針對(duì)個(gè)人的服務(wù)等。這些等等嚴(yán)重影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致顧客滿意度降低，最終導(dǎo)致客戶的流失。4提高顧客滿意度對(duì)策與建議4.1酒店方面4.1.1客房設(shè)施的更新升級(jí)酒店開業(yè)時(shí)間短，接待顧客量大，客房設(shè)施設(shè)備維修不到位大是在所難免的，尤其是中端及以下的房型。針對(duì)上述情況，酒店應(yīng)對(duì)有需要的客房進(jìn)行“從頭到腳”的更新修復(fù)升級(jí)，保障酒店正常運(yùn)營(yíng)的同時(shí)為顧客提供一個(gè)滿意的設(shè)施設(shè)備。其次，客房?jī)?nèi)應(yīng)增加電視頻道，尤其是歐美頻道，因?yàn)榫频昃频甑目腿擞泻艽蟛糠謥碜試?guó)外，增加國(guó)外頻道有助于增加酒店對(duì)顧客的認(rèn)同感。再次，所有的設(shè)施上要標(biāo)明中英文標(biāo)識(shí)，便于外賓辨認(rèn)使用。最后，適當(dāng)?shù)奶岣呔W(wǎng)速，為顧客提供便利，（并對(duì)外賓做好解釋：國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)無法訪問外網(wǎng)），創(chuàng)造一個(gè)舒適便捷的房間環(huán)境。4.1.2酒店娛樂設(shè)施的改善酒店應(yīng)該創(chuàng)造時(shí)尚，而不是跟隨大流。酒店的娛樂設(shè)施可以讓顧客在酒店的體驗(yàn)更輕松更舒適。因此酒店要根據(jù)目前損耗現(xiàn)狀對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新，例如增添全新的服務(wù)項(xiàng)目，添置康體服務(wù)的設(shè)備，增設(shè)健身房的新項(xiàng)目，完善桑拿按摩的服務(wù)制度，維護(hù)臺(tái)球、棋牌、茶室和咖啡廳等娛樂設(shè)施設(shè)備，保證更多顧客更廣的合理消費(fèi)需求。4.1.3提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量，合理調(diào)整酒店產(chǎn)品價(jià)格酒店產(chǎn)品是滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)的直接體現(xiàn)，其質(zhì)量高低是影響顧客滿意度一個(gè)因素，增加酒店菜品種類，定時(shí)更新菜單，嚴(yán)格把控菜品制作到顧客用餐的流程。酒店餐廳價(jià)格在服務(wù)行業(yè)中至關(guān)重要，酒店可以根據(jù)客房設(shè)施設(shè)備以及內(nèi)外因素對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。首先，設(shè)施設(shè)備高端豪華，價(jià)格昂貴這是正常的顧客也能接受；但設(shè)施跟不上價(jià)格卻偏高，就會(huì)跟顧客心理預(yù)期造成偏差。其次，敏銳的洞察出外部因素，通過結(jié)合外部因素靈活調(diào)整價(jià)格的浮動(dòng)。最后，酒店應(yīng)該有機(jī)結(jié)合內(nèi)外部情況對(duì)房?jī)r(jià)進(jìn)行合理調(diào)整，以此滿足不同顧客的心里需求，這樣才能使得酒店的利益最大化。4.2基層員工酒店服務(wù)質(zhì)量就是酒店為顧客提供服務(wù)和滿足顧客需要的程度，即服務(wù)滿足顧客需求的總和[9]。由調(diào)查數(shù)據(jù)所知，酒店服務(wù)質(zhì)量所存在的問題與服務(wù)意識(shí)技能和顧客需求認(rèn)識(shí)不足有關(guān)，其次提出以下措施。4.2.1提高員工服務(wù)意識(shí)和技能應(yīng)該大力加強(qiáng)員工技能的培訓(xùn)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度，定期分批的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。認(rèn)同酒店的價(jià)值觀及酒店的企業(yè)文化，做到以顧客為中心；其次，加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)。特別是一線員工的服務(wù)技能，因?yàn)榕c顧客接觸最多的就是一線員工，加上工作性質(zhì)的需要，所有他們也是同顧客接觸時(shí)間最長(zhǎng)的人。因此，前線線員工的服務(wù)技能意識(shí)對(duì)顧客滿意度的形成至關(guān)重要；最后，定期對(duì)員工進(jìn)行考核。通過定期的考核，查缺補(bǔ)漏，鞏固服務(wù)技能增強(qiáng)服務(wù)觀念，讓酒店在服務(wù)意識(shí)和技能方面有一個(gè)新的提高。4.2.2加強(qiáng)對(duì)顧客需求的了解酒店是服務(wù)行業(yè)，應(yīng)充分掌握顧客的需求。做到以客為主，酒店項(xiàng)目要根據(jù)顧客需求的變化而變化。洞察市場(chǎng)情況，激勵(lì)員工將工作時(shí)了解到的顧客需求變化做好記錄并進(jìn)行歸檔，之后統(tǒng)一改善。最后，管理者要重顧客所提的需求，及時(shí)回饋。將顧客的期望明確化，做出詳細(xì)的計(jì)劃并付諸實(shí)踐，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.3顧客管理酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越大，顧客關(guān)系管理問題日趨凸顯，通過管理好顧客關(guān)系而成功的酒店案例不勝枚舉，可見顧客關(guān)系管理對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展尤為重要。筆者將從完善管理系統(tǒng)、制定顧客關(guān)懷措施和設(shè)立拜訪顧客制度等方面為酒店提出個(gè)人意見。4.3.1完善顧客關(guān)系管理系統(tǒng)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如何才能既留住老顧客、又能順利開發(fā)新顧客呢。一個(gè)良好的顧客關(guān)系管理制度對(duì)促進(jìn)店客關(guān)系有極大的正向作用。然而，管理好顧客關(guān)系在酒店工作中是很復(fù)雜的，需要對(duì)冗雜龐大的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行研究，這一部分不結(jié)合系統(tǒng)是很難進(jìn)行的，而且很可能出現(xiàn)偏差或不準(zhǔn)確。因此，酒店可以有效的使用CRM系統(tǒng)(是企業(yè)和顧客之間的交互活動(dòng)進(jìn)行管理的系統(tǒng))，通過CRM結(jié)合人工來提高顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。4.3.2制定相應(yīng)的顧客關(guān)懷措施酒店擁有很多的顧客，但并非所有顧客都會(huì)給酒店創(chuàng)造豐厚的利潤(rùn)，通過CRM系統(tǒng)會(huì)將顧客分為不同類別，酒店根據(jù)此分類為不同的顧客提供不同的關(guān)懷和優(yōu)惠措施。此外，及時(shí)有效的收集顧客信息、性格愛好、消費(fèi)習(xí)慣，建立完整的顧客檔案，并對(duì)進(jìn)行分析，針對(duì)不同的顧客資料提供不同的專屬服務(wù)。例如：做好迎賓，提前問候顧客；特別節(jié)日為顧客送上特別祝福；記住顧客姓名，了解顧客消費(fèi)習(xí)慣。通過這些方法定能增加顧客對(duì)酒店的好感，從而提升顧客對(duì)酒店的滿意度。4.3.3設(shè)立拜訪顧客制度酒店的銷售人員每天都要通過拜訪一定數(shù)量的顧客，來收集顧客的資料。一方面能體現(xiàn)酒店的關(guān)懷，另一方面能讓顧客感覺到自己的存在感和受尊重感。特別像酒店這樣商務(wù)會(huì)議型酒店，每年特定的時(shí)間都會(huì)有各種各樣的會(huì)議。這些顧客消費(fèi)能力強(qiáng)，有一定影響力，不僅對(duì)酒店的宣傳起到很大作用，而且能為酒店樹立良好的正面形象。通過顧客管理來制定專屬的顧客服務(wù)，不僅可以增加顧客對(duì)酒店的認(rèn)可，還能提高顧客對(duì)酒店的滿意度，從而將顧客關(guān)系制度所帶來的利益最大化。結(jié)論酒店服務(wù)滿意度問題是制約酒店發(fā)展壯大的主要問題之一。論文是以研究文獻(xiàn)、問卷調(diào)查為論證基礎(chǔ)，準(zhǔn)確地剖析廈門A酒店顧客滿意度問題，并針對(duì)問題提出一些改進(jìn)措施，希望可以幫助廈門A酒店管理者解決一些實(shí)際問題。在高端酒店行業(yè)的相互競(jìng)爭(zhēng)情況下,A酒店要想長(zhǎng)期穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展下去,必須深度剖析影響該酒店顧客滿意度提升的因素以及提出相應(yīng)的對(duì)策,并需要把提出來的對(duì)策做到落地性的實(shí)施。希望本文提出的有關(guān)高星級(jí)酒店酒店的提高顧客滿意度的對(duì)策對(duì)同行業(yè)的發(fā)展能提供一個(gè)有價(jià)值的參考,同時(shí)希望本人提出的對(duì)策能夠?qū)Ω咝羌?jí)酒店里各個(gè)酒店的穩(wěn)定平穩(wěn)發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。在相關(guān)學(xué)者分析的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查的形式獲得200份有效問卷數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)做簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)合服務(wù)接觸理論，再根據(jù)實(shí)際情況，得出以下結(jié)論：（1）酒店尚存在服務(wù)質(zhì)量有待提高、硬件設(shè)施設(shè)備不夠完善、酒店產(chǎn)品定價(jià)不合理等不足之處。（2）酒店應(yīng)該進(jìn)一步提升競(jìng)爭(zhēng)力水平，從酒店人員服務(wù)質(zhì)量，酒店的設(shè)備升級(jí)和維護(hù)，以及顧客關(guān)系管理等方面著手進(jìn)行提升。論文不足之處是有關(guān)研究未涉及管理層，對(duì)管理層如何管理酒店服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步研究。由于條件限制，問卷的樣本數(shù)不夠，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)論出現(xiàn)偏差，今后如有條件，會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行研究。參考文獻(xiàn)[1]TijanaRadojevic,NemanjaStanisic,NenadStanic.InsidetheRatingScores:AMultilevelAnalysisoftheFactorsInfluencingCustomerSatisfactionintheHotelIndustry.[J].CornellHospitalityQuarterly,2017,58(2):134-164.[2]OladeleOlajidePatrick,YakibiAyodeleAfolabi,AkinruwaTemitopeEmmanuel,AjayiOmobolaMonsurat..InfluenceofFacilitiesonCustomerPatronageamongSelectedHotelsinSouthwest,Nigeria[J].AcademyofStrategicManagementJournal,2019,VOL18[3]ChurchillJr,G.A..,&Surprenant.C.Aninvestigationintothedeterminantsofcustomersatisfaction.[J].Journalofmarketingresearch,1982,491-504.[4]EnricoSecchi,AledaRothPh.D..RohitVermaPh.D.TheRoleofServiceImprovisationinImprovingHotelCustomerSatisfactionJ].CornellUniversitySchoolofHotelAdministration,2016,16(1),3-10.[5]蓋川.關(guān)于提高酒店顧客滿意度的思考[J].中國(guó)商論，2018（09）：164-165.[6]王雨員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系探析[J].中國(guó)市場(chǎng)，2018（08）：140-141.[7]李堉瑜淺析中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018（04）：344-346.[8]蔡夢(mèng)寥酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與員工滿意度關(guān)系研究[J.對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2015（12）136-137+145.[9]趙霞，酒店員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研.科技院報(bào)，2015（05）：19-22[10]周清，王靜基于顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[J.價(jià)值工程，2015，（09）：266-267.[11]施放，MalyugaAlena，朱吉銘，鄭麗娜基于外國(guó)顧客滿意度的中國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J.經(jīng)營(yíng)與管理，2015（02）：97-102.[12]謝雷浙江某酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及顧客滿意度分析[J].科技視界，2017（19）：105-106+110.[13]詹琳高星級(jí)酒店顧客滿意度影響因素及二維比較研究J].求索，2016（09）：124-128.[14]倪慧麗星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的影響研究[J.麗水學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，39（03）：33-40.[15]王宏蘭.基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的五星級(jí)酒店顧客滿意度分析-以廈門市為例[J].廈門城市職業(yè)院，2016，18（04）：71-76.附件一關(guān)于廈門A酒店顧客滿意度的調(diào)查尊敬的女士、先生：您好!非常感謝您參與此次問卷，為了提高廈門A酒店服務(wù)質(zhì)量，正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于廈門A酒店顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查，調(diào)查采用匿名方式，對(duì)您所提供的數(shù)據(jù)僅