【基于服務(wù)接觸理論廈門A酒店顧客滿意度問卷實踐調(diào)研報告（后附問卷）12000字（論文）】

相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1服務(wù)接觸理論2.1.1相關(guān)概念服務(wù)接觸是客戶與服務(wù)之間的互動，隨著客戶與客戶的關(guān)系以及服務(wù)交付環(huán)境的增加，溝通時間將越來越長。根據(jù)客戶和通信服務(wù)的不同級別，服務(wù)可以分為高接觸服務(wù)和低接觸服務(wù)，高接觸的服務(wù)要求客戶直接訪問服務(wù)中心，并且在服務(wù)交付活動期間，客戶必須積極參與服務(wù)組織和服務(wù)人員的工作。觸摸意味著即使客戶和服務(wù)提供商之間存在物理聯(lián)系，抵接觸服務(wù)溝通的頻率也很低，接觸通常還是通過電子渠道和物流渠道來實現(xiàn)的。聯(lián)系信息如下，客戶在使用過程中持有的所有聯(lián)系信息，包括人員可能會感覺到的人員，設(shè)計，配置，設(shè)施和其他服務(wù)項目。2.1.2服務(wù)接觸三元模型通過分析服務(wù)關(guān)系的含義和類型，不難確定服務(wù)關(guān)系的最重要組成部分是客戶，服務(wù)代表和服務(wù)組織。服務(wù)組織的要素反映在酒店環(huán)境和酒店的內(nèi)部系統(tǒng)中，以對服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)提供有效的控制和支持服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。圖中所示的服務(wù)連接模型顯示了三個因素之間的關(guān)系。圖2-1服務(wù)接觸三元模型圖2.1.2.1服務(wù)組織服務(wù)組織是確保任何活動順利運行的先決條件。酒店提供一切資源滿足顧客的需求，并建立和完善了服務(wù)質(zhì)量管理體系。通常，在聯(lián)系服務(wù)代表之前，客戶總是會感覺到公司的整體情況。例如，客戶在到達(dá)酒店之前可以主動或熱情地獲得有關(guān)酒店的大量信息，這些信息可以在互聯(lián)網(wǎng)上找到，親戚和朋友的意見等等，當(dāng)客戶到達(dá)酒店時，將根據(jù)不同的客戶喜好對酒店進(jìn)行評估，并且酒店將提供整個服務(wù)和現(xiàn)場交流系統(tǒng)，客戶與員工之間的關(guān)系應(yīng)基于酒店環(huán)境。2.1.2.2服務(wù)人員服務(wù)人員通常指的是“前線員工”，即可以單獨拜訪客戶并提供服務(wù)的前臺人員。前臺工作人員是最重要的客戶信息來源，并且有很多與客戶互動的機會，這是評估酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅可以快速了解客戶的需求，還可以采取措施首先滿足客戶的需求，還可以了解和總結(jié)客戶的偏好，并與其他人員共享此信息。從客戶的角度來看，它們代表了服務(wù)公司的形象以及所提供服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，優(yōu)秀的員工可以在溝通過程中為客戶提供專業(yè)而積極的眼光，與服務(wù)的成功溝通可以提高客戶忠誠度。因此，一線員工在酒店和顧客中都起著重要的作用。因此，對所有酒店公司而言，吸收和培訓(xùn)一支優(yōu)秀的前線團隊尤其重要。2.1.2.3顧客酒店服務(wù)的宗旨是客戶，因此確保客戶滿意度和提高客戶忠誠度是酒店安全與發(fā)展的前提。消費者總是帶來有希望的東西。根據(jù)個人客戶，他們的期望既是個人的，也是情感的?？蛻袈?lián)系級別越高，服務(wù)失敗的可能性就越大，并且控制服務(wù)有效性的難度就越大。其他客戶將不可避免地出現(xiàn)在服務(wù)連接中，并且由于服務(wù)系統(tǒng)不是一對一的，因此大多數(shù)服務(wù)活動是同時為多個客戶執(zhí)行的，因此，參與服務(wù)接觸過程的人員不僅是提供服務(wù)的一線人員和接受服務(wù)的客戶，還包括其他的客戶。2.2顧客滿意度涵義消費者滿意度是指客戶對明顯水平的感知，通常表示是否滿足了需求或期望。滿意度是對客戶滿意的回應(yīng)，是對產(chǎn)品或服務(wù)以及產(chǎn)品或服務(wù)本身的評估，提供（或提供）與客戶滿意度有關(guān)的滿意度，低滿意度或高滿意度是一種心理體驗。3基于服務(wù)接觸三元模型的顧客滿意度調(diào)研3.1酒店服務(wù)接觸的現(xiàn)狀分析3.1.1廈門A酒店的簡介廈門A酒店（Courtyard

by

Marriott）由喬丹體育股份有限公司贊助和建造，位于福建自由貿(mào)易試驗區(qū)的廈門地區(qū)。該酒店是臨海建而成，由東至西連接集美橋和廈門橋，對面是集美村。廈門A酒店地理位置優(yōu)越，交通便利，毗鄰高崎地鐵站，距廈門高崎機場僅10分鐘步行路程，距廈門北站和廈門火車18分鐘或25分鐘路程。該酒店共有205間典雅簡約的客房，其中包括122間可以看到海邊的客房?？头颗溆徐`活的休閑辦公室，高速上網(wǎng)，純平高清電視等，為客人提供退房體驗。廈門A酒店的眾多酒店供客戶選擇。海景全日制酒店萬薈軒（Pavilion）匯集豐富多樣的中西佳肴，并擁有5間中餐包廂，是私密用餐或商務(wù)款待的不二之選；大堂吧（Lobby

Lounge）讓賓客在享受悠閑時光的同時，品味3D咖啡、創(chuàng)意煙熏雞尾酒、世界各地威士忌以及中式功夫茶，是休閑聚會亦或商務(wù)會客的理想去處，與海天相連的戶外空間更添愜意；位于12層的行政酒廊（Executive

Lounge）則為萬豪旅享家尊貴白金卡及以上等級會員和行政客房賓客提供尊享行政禮遇。3.1.2廈門A酒店顧客滿意度現(xiàn)狀分析酒店行業(yè)是一個服務(wù)產(chǎn)品占比比較重的行業(yè)，客人從預(yù)定酒店房間開始，到辦理登記入住，入住客房，結(jié)賬離店和餐飲服務(wù)這一系列過程都要產(chǎn)生服務(wù)接觸?？腿藢频甑乃杏∠蠖际峭ㄟ^自己到店前的預(yù)期，到店中的體驗及離店后的售后接觸中得來的感受。服務(wù)員工在服務(wù)接觸系統(tǒng)中的行為可以影響到顧客情感從而對顧客參與產(chǎn)生影響，而服務(wù)接觸中顧客的感觸體驗度也直接影響顧客的滿意度。據(jù)本人實習(xí)時了解，因為在疫情下，一線服務(wù)人員與酒店都常常容易忽略顧客的感受，而大多顧客面對與自己不滿意入住體驗并不會提出反饋或者投訴，只會默默地給酒店貼上負(fù)面的便簽。3.2設(shè)計問卷選取了顧客、服務(wù)員員、酒店作為服務(wù)接觸的關(guān)鍵點。本文研究的是顧客滿意度，對于顧客滿意程度的影響，主要是服務(wù)人員和酒店與顧客之間的相互關(guān)系所決定，考慮從服務(wù)人員和顧客之間的直接接觸、企業(yè)與顧客之間的間接接觸兩方面研究，也進(jìn)一步為酒店對員工進(jìn)行考核提供依據(jù)。本文借鑒服務(wù)接觸三元模型，研究與顧客有關(guān)系的服務(wù)員和企業(yè)及顧客為接觸點，服務(wù)員員與顧客之間即為直接接觸，酒店與顧客之間為間接接觸，兩種接觸共同構(gòu)成了顧客對企業(yè)的感知積累，影響顧客滿意度。通過直接接觸、間接接觸2個維度來分析顧客滿意度指標(biāo)，問卷設(shè)計主要分為兩個部分，第一部分是受調(diào)查者的基本信息（姓名除外）。其次，是關(guān)于酒店滿意度的兩個維度的深入調(diào)查，其中總機服務(wù)質(zhì)量采用了五級量表，其他為普通問題，第二部分問卷共涉及14個具體問題。3.3實施問卷調(diào)查本次問卷調(diào)查的時間從2021年4月15日至5月1日，調(diào)查對象主要是廈門A酒店的顧客，問卷采取了匿名調(diào)查方式，分別對顧客基本信息、顧客直接接觸服務(wù)感知以及顧客間接接觸感知這三方面進(jìn)行調(diào)查。因為部分顧客填寫信息不完整，造成17份無效問卷，200名有效問卷。其中顧客基本信息包括性別、年齡、收入、學(xué)歷結(jié)構(gòu)這四方面進(jìn)行調(diào)查；在顧客直接接觸感知方面調(diào)查了琪萬怡酒店的一線服務(wù)員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、前臺的服務(wù)質(zhì)量等多方面進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；在顧客間接接觸感知調(diào)查分別從酒店基礎(chǔ)設(shè)備、餐飲價格、總機服務(wù)質(zhì)量等多方面進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，最后調(diào)查出顧客在廈門A酒店入住期間體驗的總體滿意度情況。問卷都是通過調(diào)查酒店工作人員所發(fā)放和收集，所以，此次調(diào)查具有真實性。表3-1顧客滿意度維度表維度一級二級題目顧客滿意度直接接觸服務(wù)感知儀容儀表第5題服務(wù)態(tài)度第6、7題前臺服務(wù)質(zhì)量第8、9、10、11題間接接觸服務(wù)感知酒店硬件第12、16題酒店產(chǎn)品第13、14、15題總機服務(wù)質(zhì)量第17題3.4調(diào)查分析3.4.1第一部分表3-2顧客基本信息統(tǒng)計表基本特征分類人數(shù)比例（%）性別男11055女9045年齡＜20歲6321-30歲522631-40歲11155.5＞40歲3115.5月收入3k以下73.53k-5k5929.55k-10k8542.510K以上4924.5學(xué)歷初中及以下42高中/中專/職高/技校3517.5?？?326.5本科及以上10854根據(jù)表3-2可以得出：在本次調(diào)查的200名顧客中，性別方面，男性相對數(shù)量較多，占比55%，根據(jù)圖表顯示，進(jìn)入本酒店入住體驗中顧客中男性多于女性，但差別不大，男女比例方面相對平均，可見該廈門A酒店的并不局限于單一性別喜愛。年齡方面，21-30歲以及31-40歲的顧客人數(shù)較多，相對于20歲以下及40歲以上的顧客，前者占比較大高達(dá)26%和55.5%，廈門A的主要顧客是新一代的商旅客人，具有年輕、商務(wù)性、重享受等特點；在收入方面，這200名顧客中消費水平總體偏高，有42.5%的顧客月工資在5k-10k，24.5%顧客月工資在10K以上，可見這200名顧客總體生活水平較高。從學(xué)歷調(diào)查結(jié)果來看，專科、本科及以上這兩個個所占比例較大，說明該酒店顧客文化程度相對較高。3.4.2第二部分3.4.2.1直接接觸感知（1）服務(wù)員儀容儀表滿意狀況圖3-1所占百分比：滿意：26%；不滿意39%備注：200名顧客對酒店的服務(wù)服務(wù)員儀容儀表進(jìn)行了表態(tài)，其中滿意的有52人，占26%；不滿意的有78人，占39%。如圖所示，顧客在對服務(wù)員的儀容儀表方面不滿意占多數(shù)，酒店服務(wù)員衣服呆板樣式及單調(diào)的顏色，都會引起顧客的不愉快，這是很多酒店都存在的缺陷之一。服務(wù)員儀服務(wù)態(tài)度滿意狀況圖3-2圖3-3如圖所示，顧客在對服務(wù)員的禮貌評價中，比較不滿意詹21%，比較滿意占19%，比較不滿意大于比較滿意，說明服務(wù)員在平常服務(wù)接觸過程中，容易忽視對客一些交往的禮儀，導(dǎo)致顧客對服務(wù)員的印象較差，而服務(wù)員是比較有耐心的，能夠耐心傾聽顧客的問題，但總體來說，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度水平偏低。表3-3數(shù)據(jù)統(tǒng)計題目結(jié)果（百分比）非常不同意比較不同意一般比較同意非常同意前廳人員的服務(wù)意識強17%21.5%12.5%20.5%28.5%通常情況下，服務(wù)員能通過您的反饋意見提供個性化服務(wù)17%23%15.5%23.5%21%酒店前臺的各項手續(xù)辦理的效率高16%25%11.5%25%22.5%酒店前臺服務(wù)員能準(zhǔn)確核對顧客信息（預(yù)定信息、財務(wù)信息）15.5%22.5%13%26%23%3）前臺服務(wù)質(zhì)量滿意狀況如圖所示，顧客在對前臺服務(wù)質(zhì)量評價中，對前臺服務(wù)意識、辦事效率、服務(wù)意識、準(zhǔn)確性中評價優(yōu)劣各占近50%，說明不同顧客的入住體驗造成一定的分化，據(jù)我在實習(xí)期間所知，酒店前臺服務(wù)員有一半是老員工，老員工為一個客人辦理入住手續(xù)平均只需要2-5分鐘，而新來的員工辦理手續(xù)則需要6分鐘-10分鐘左右，嚴(yán)重影響顧客的體驗，老員工較新員工服務(wù)意識更強，也更不容易出現(xiàn)錯誤。3.4.2.2顧客間接接觸感知滿意度分析（1）酒店硬件滿意狀況圖3-451%的客戶認(rèn)對客房衛(wèi)生及舒適度感到不滿意，廈門A酒店因為疫情原因?qū)头康那鍧嵈螖?shù)有所忽視，夏天空調(diào)也是按時開啟，導(dǎo)致很多顧客的不滿。圖3-5如圖所示：雖然大部分顧客對設(shè)施設(shè)備是滿意的，但依然有有一部分否定的聲音。其原因是酒店開業(yè)時間較短、裝修頻率較低、部分酒店設(shè)施維修時間較長。例如：燈、空調(diào)、洗浴設(shè)備、地毯、門窗、空調(diào)、室內(nèi)音響、難以使用，狀況不佳甚至過時損壞等。其次，部分設(shè)施缺少中英標(biāo)識、店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定、電視頻道過少及娛樂設(shè)施難以使用。對此，酒店應(yīng)該對顧客反饋的不足進(jìn)行整改提升。（2）酒店產(chǎn)品滿意狀況圖3-6圖3-7如圖所示，近50%的顧客對酒店飯菜感到不滿意，廈門百琪酒店的飯菜常年沒有更新，更是以廈門本地菜為主，其他菜系較少，飯菜的口味比較偏一，酒店飯菜價格偏高，味道一般，導(dǎo)致顧客點外賣變成常態(tài)。圖3-8如圖所示，在調(diào)查的200人當(dāng)中，有98人覺得酒店產(chǎn)品收費不合理，占比49%，酒店產(chǎn)品高端豪華，價格昂貴這是正常的顧客也能接受；但產(chǎn)品跟不上價格卻偏高，就會跟顧客心理預(yù)期造成偏差，酒店應(yīng)該合理定制酒店產(chǎn)品價格。（3）總機服務(wù)質(zhì)量滿意狀況采用了五級量表，對應(yīng)了非常滿意、比較、說一般、比較不滿意、非常不滿意五個選項，為了方便問卷結(jié)果的分析，把五個選項定義分?jǐn)?shù)，其中1代表非常不滿意，5代表非常滿意，2，3，4代表同意的程度逐漸增強。表3-4總機服務(wù)質(zhì)量滿意狀況量表項目分值A(chǔ)電話接通速度快3B服務(wù)態(tài)度親切、有耐心3.23C業(yè)務(wù)熟練2.99D語言溝通無障礙3.19E熟悉酒店及周邊環(huán)境3.25F理解能力強，能快速抓住問題的關(guān)鍵3.03G能及時解答您提出的問題或疑問3.14平均值3.11從調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)態(tài)度親切、有耐心、語言溝通無障礙、熟悉酒店及周邊環(huán)境能及時解答您提出的問題或疑問幾個方面均大于平均值，說明總機在服務(wù)態(tài)度、語言、周邊知識，及時方面做得比較好。在電話接通速度快、業(yè)務(wù)熟練、理解能力強，能快速抓住問題的關(guān)鍵方面分值低于平均值，酒店對總機進(jìn)行定期培訓(xùn)，傳授其完成本職工作的基本知識、技能，以及快速完成工作的能力，總體來說，幾乎每項分值都大于在平均分，客人對總機服務(wù)質(zhì)量是比較滿意的，但依舊有一部分否對的聲音，說明總機總體的服務(wù)水平有待提升。3.4.3酒店總體評價表3-5酒店總體評價表評價滿意不滿意人數(shù)97103備注：200名顧客對酒店的總體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了表態(tài)，其中滿意的有97人，占48%；不滿意的有103人，占52%。如圖所示：在酒店總體服務(wù)質(zhì)量的滿意狀況上，顧客正反意見基本相持平。持否定意見的顧客表示，在辦理入住、酒店產(chǎn)品、、客房服務(wù)、酒店服務(wù)等方面不到位，甚至出現(xiàn)差錯導(dǎo)致?lián)p失，這也說明了酒店在服務(wù)質(zhì)量上存在欠缺，在服務(wù)接觸過程中每一個點都有可能影響顧客對酒店的總體評價，這也是該酒店顧客對酒店總體滿意度較低的一個原因。所以，酒店應(yīng)該在各個方面引起重視，不能忽視服務(wù)當(dāng)中的每一個環(huán)節(jié)。3.5調(diào)查結(jié)果根據(jù)此問卷所得的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，在這14個題目中，得到廈門A酒店總體滿意度較低，通過對對組織、員工、顧客相互關(guān)系的直接接觸和間接接觸問題分析，再根據(jù)服務(wù)接觸三元模型的三個要素，得到了關(guān)于組織、員工、顧客方面的調(diào)查結(jié)果。3.5.1酒店方面A酒店在硬件設(shè)施設(shè)備上做到盡善盡美會直接影響到顧客的心理安全感以及舒適度。作為新開不久的酒店，又正值疫情期間，酒店設(shè)施設(shè)備得不到定時檢查，而因人員的缺乏，常常維修也不夠及時，我們無法想象，wifi信號全無、客房設(shè)備簡陋、電梯障礙、水電不能正常供應(yīng)會直接關(guān)系到顧客對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣體會。酒店產(chǎn)品定價差異較大，配套不齊全，收費價格偏高。酒店餐廳菜品過少，菜系單一，味道和價格給顧客的體驗造成落差較大，嚴(yán)重影響顧客體驗，造成客人投訴。3.5.2員工方面3.5.2.1服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)意識不強主要體在現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度十分的生硬，遇到了問題還相互推諉，投訴處理不及時，服務(wù)效率低下，動作緩慢，電話總機長時間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些事情會嚴(yán)重的影響酒店的形象。酒店本身的服務(wù)人員的流動性較大，這就更加容易導(dǎo)致他們?nèi)鄙倬礃I(yè)心和團隊合作能力。第一是敬業(yè)心不夠，覺得自己本身干不了多久，這樣就產(chǎn)生了打發(fā)時間的心理狀態(tài)，對待酒店內(nèi)的服務(wù)工作草草結(jié)束，從不認(rèn)真摳自己的服務(wù)細(xì)節(jié)，面對顧客也是不愛搭理，這樣的服務(wù)質(zhì)量可想而知；第二是團隊合作能力較差，例如前廳部與客房部長期期面和心不和，這樣很難把整個酒店發(fā)展好。3.5.2.2服務(wù)程序不規(guī)范這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點、重點。主要體現(xiàn)在前臺服務(wù)人員對穿著較差的客人服務(wù)或詢問顯.得不耐煩，并不使用敬語、臨時私自取消客人的預(yù)定房、與客人發(fā)生爭吵、客人房間遺留物品未做好交接登記?？头糠?wù)員擅自移動或者私拿客人的物品、進(jìn)門時未按規(guī)范敲門或者根本就不敲門直接進(jìn)入客人的房間、房間所需要的必須物品因為質(zhì)檢疏忽未補全。餐飲服務(wù)員對客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務(wù)員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國的酒店中幾乎是，司空見慣的，甚至還存在更多的問題，而這問題嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。3.5.3顧客方面根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示酒店顧客在酒店入住期間的問題得不到及時解決，沒有及時跟進(jìn)客戶的投訴，與顧客的互動處于表層的交流，客人個性化需求不能得到滿足的原因，如：要求得不到解決；沒有針對個人的服務(wù)等。這些等等嚴(yán)重影響顧客對酒店的評價，導(dǎo)致顧客滿意度降低，最終導(dǎo)致客戶的流失。4提高顧客滿意度對策與建議4.1酒店方面4.1.1客房設(shè)施的更新升級酒店開業(yè)時間短，接待顧客量大，客房設(shè)施設(shè)備維修不到位大是在所難免的，尤其是中端及以下的房型。針對上述情況，酒店應(yīng)對有需要的客房進(jìn)行“從頭到腳”的更新修復(fù)升級，保障酒店正常運營的同時為顧客提供一個滿意的設(shè)施設(shè)備。其次，客房內(nèi)應(yīng)增加電視頻道，尤其是歐美頻道，因為酒店酒店的客人有很大部分來自國外，增加國外頻道有助于增加酒店對顧客的認(rèn)同感。再次，所有的設(shè)施上要標(biāo)明中英文標(biāo)識，便于外賓辨認(rèn)使用。最后，適當(dāng)?shù)奶岣呔W(wǎng)速，為顧客提供便利，（并對外賓做好解釋：國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)無法訪問外網(wǎng)），創(chuàng)造一個舒適便捷的房間環(huán)境。4.1.2酒店娛樂設(shè)施的改善酒店應(yīng)該創(chuàng)造時尚，而不是跟隨大流。酒店的娛樂設(shè)施可以讓顧客在酒店的體驗更輕松更舒適。因此酒店要根據(jù)目前損耗現(xiàn)狀對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新，例如增添全新的服務(wù)項目，添置康體服務(wù)的設(shè)備，增設(shè)健身房的新項目，完善桑拿按摩的服務(wù)制度，維護臺球、棋牌、茶室和咖啡廳等娛樂設(shè)施設(shè)備，保證更多顧客更廣的合理消費需求。4.1.3提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量，合理調(diào)整酒店產(chǎn)品價格酒店產(chǎn)品是滿足顧客的物質(zhì)消費的直接體現(xiàn)，其質(zhì)量高低是影響顧客滿意度一個因素，增加酒店菜品種類，定時更新菜單，嚴(yán)格把控菜品制作到顧客用餐的流程。酒店餐廳價格在服務(wù)行業(yè)中至關(guān)重要，酒店可以根據(jù)客房設(shè)施設(shè)備以及內(nèi)外因素對價格進(jìn)行調(diào)整。首先，設(shè)施設(shè)備高端豪華，價格昂貴這是正常的顧客也能接受；但設(shè)施跟不上價格卻偏高，就會跟顧客心理預(yù)期造成偏差。其次，敏銳的洞察出外部因素，通過結(jié)合外部因素靈活調(diào)整價格的浮動。最后，酒店應(yīng)該有機結(jié)合內(nèi)外部情況對房價進(jìn)行合理調(diào)整，以此滿足不同顧客的心里需求，這樣才能使得酒店的利益最大化。4.2基層員工酒店服務(wù)質(zhì)量就是酒店為顧客提供服務(wù)和滿足顧客需要的程度，即服務(wù)滿足顧客需求的總和[9]。由調(diào)查數(shù)據(jù)所知，酒店服務(wù)質(zhì)量所存在的問題與服務(wù)意識技能和顧客需求認(rèn)識不足有關(guān)，其次提出以下措施。4.2.1提高員工服務(wù)意識和技能應(yīng)該大力加強員工技能的培訓(xùn)加強員工的培訓(xùn)力度，定期分批的對員工進(jìn)行培訓(xùn)。認(rèn)同酒店的價值觀及酒店的企業(yè)文化，做到以顧客為中心；其次，加強員工的技能培訓(xùn)。特別是一線員工的服務(wù)技能，因為與顧客接觸最多的就是一線員工，加上工作性質(zhì)的需要，所有他們也是同顧客接觸時間最長的人。因此，前線線員工的服務(wù)技能意識對顧客滿意度的形成至關(guān)重要；最后，定期對員工進(jìn)行考核。通過定期的考核，查缺補漏，鞏固服務(wù)技能增強服務(wù)觀念，讓酒店在服務(wù)意識和技能方面有一個新的提高。4.2.2加強對顧客需求的了解酒店是服務(wù)行業(yè)，應(yīng)充分掌握顧客的需求。做到以客為主，酒店項目要根據(jù)顧客需求的變化而變化。洞察市場情況，激勵員工將工作時了解到的顧客需求變化做好記錄并進(jìn)行歸檔，之后統(tǒng)一改善。最后，管理者要重顧客所提的需求，及時回饋。將顧客的期望明確化，做出詳細(xì)的計劃并付諸實踐，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.3顧客管理酒店業(yè)競爭越來越大，顧客關(guān)系管理問題日趨凸顯，通過管理好顧客關(guān)系而成功的酒店案例不勝枚舉，可見顧客關(guān)系管理對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展尤為重要。筆者將從完善管理系統(tǒng)、制定顧客關(guān)懷措施和設(shè)立拜訪顧客制度等方面為酒店提出個人意見。4.3.1完善顧客關(guān)系管理系統(tǒng)酒店業(yè)競爭越來越激烈，如何才能既留住老顧客、又能順利開發(fā)新顧客呢。一個良好的顧客關(guān)系管理制度對促進(jìn)店客關(guān)系有極大的正向作用。然而，管理好顧客關(guān)系在酒店工作中是很復(fù)雜的，需要對冗雜龐大的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行研究，這一部分不結(jié)合系統(tǒng)是很難進(jìn)行的，而且很可能出現(xiàn)偏差或不準(zhǔn)確。因此，酒店可以有效的使用CRM系統(tǒng)(是企業(yè)和顧客之間的交互活動進(jìn)行管理的系統(tǒng))，通過CRM結(jié)合人工來提高顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。4.3.2制定相應(yīng)的顧客關(guān)懷措施酒店擁有很多的顧客，但并非所有顧客都會給酒店創(chuàng)造豐厚的利潤，通過CRM系統(tǒng)會將顧客分為不同類別，酒店根據(jù)此分類為不同的顧客提供不同的關(guān)懷和優(yōu)惠措施。此外，及時有效的收集顧客信息、性格愛好、消費習(xí)慣，建立完整的顧客檔案，并對進(jìn)行分析，針對不同的顧客資料提供不同的專屬服務(wù)。例如：做好迎賓，提前問候顧客；特別節(jié)日為顧客送上特別祝福；記住顧客姓名，了解顧客消費習(xí)慣。通過這些方法定能增加顧客對酒店的好感，從而提升顧客對酒店的滿意度。4.3.3設(shè)立拜訪顧客制度酒店的銷售人員每天都要通過拜訪一定數(shù)量的顧客，來收集顧客的資料。一方面能體現(xiàn)酒店的關(guān)懷，另一方面能讓顧客感覺到自己的存在感和受尊重感。特別像酒店這樣商務(wù)會議型酒店，每年特定的時間都會有各種各樣的會議。這些顧客消費能力強，有一定影響力，不僅對酒店的宣傳起到很大作用，而且能為酒店樹立良好的正面形象。通過顧客管理來制定專屬的顧客服務(wù)，不僅可以增加顧客對酒店的認(rèn)可，還能提高顧客對酒店的滿意度，從而將顧客關(guān)系制度所帶來的利益最大化。結(jié)論酒店服務(wù)滿意度問題是制約酒店發(fā)展壯大的主要問題之一。論文是以研究文獻(xiàn)、問卷調(diào)查為論證基礎(chǔ)，準(zhǔn)確地剖析廈門A酒店顧客滿意度問題，并針對問題提出一些改進(jìn)措施，希望可以幫助廈門A酒店管理者解決一些實際問題。在高端酒店行業(yè)的相互競爭情況下,A酒店要想長期穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展下去,必須深度剖析影響該酒店顧客滿意度提升的因素以及提出相應(yīng)的對策,并需要把提出來的對策做到落地性的實施。希望本文提出的有關(guān)高星級酒店酒店的提高顧客滿意度的對策對同行業(yè)的發(fā)展能提供一個有價值的參考,同時希望本人提出的對策能夠?qū)Ω咝羌壘频昀锔鱾€酒店的穩(wěn)定平穩(wěn)發(fā)展具有一定的現(xiàn)實意義。在相關(guān)學(xué)者分析的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查的形式獲得200份有效問卷數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)做簡單的統(tǒng)計分析。結(jié)合服務(wù)接觸理論，再根據(jù)實際情況，得出以下結(jié)論：（1）酒店尚存在服務(wù)質(zhì)量有待提高、硬件設(shè)施設(shè)備不夠完善、酒店產(chǎn)品定價不合理等不足之處。（2）酒店應(yīng)該進(jìn)一步提升競爭力水平，從酒店人員服務(wù)質(zhì)量，酒店的設(shè)備升級和維護，以及顧客關(guān)系管理等方面著手進(jìn)行提升。論文不足之處是有關(guān)研究未涉及管理層，對管理層如何管理酒店服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步研究。由于條件限制，問卷的樣本數(shù)不夠，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)論出現(xiàn)偏差，今后如有條件，會進(jìn)一步進(jìn)行研究。參考文獻(xiàn)[1]TijanaRadojevic,NemanjaStanisic,NenadStanic.InsidetheRatingScores:AMultilevelAnalysisoftheFactorsInfluencingCustomerSatisfactionintheHotelIndustry.[J].CornellHospitalityQuarterl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