第二章-辦公室日常事務(wù)管理

秘書實(shí)務(wù)與案例單擊此處添加標(biāo)題文字第二章辦公室日常事務(wù)管理第一節(jié)接打電話

在某公司實(shí)習(xí)的秘書小李第一天上班，被安排在接電話的崗位。由于心情十分激動(dòng)，第一次遇到外來電話，鈴聲剛起，他就積極地抓起電話，“喂，你找誰?”第二次接電話時(shí)，是對(duì)方打錯(cuò)了，小魏一聽就告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了?！比缓缶蛼焐狭穗娫?。第三次接電話時(shí)，電話響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起聽筒，對(duì)方?jīng)]有說明來意就直接要找總經(jīng)理，對(duì)方說：“請(qǐng)王總接電話?！毙∥汉芘d奮的說：“王總外出和明旭公司的辛老板打保齡球去了?！睂?duì)方說：“你知道王總的手機(jī)號(hào)碼嗎”李魏熱情的幫對(duì)方查了號(hào)，并在對(duì)方的道謝聲中說了再見。他覺得自己處理得很好。問題:1.在小李幾次接電話的過程中，犯了哪些錯(cuò)誤？2.接打電話有哪些基本規(guī)范與技巧？

導(dǎo)入第二章辦公室日常事務(wù)管理第一節(jié)接打電話

一、接打電話的步驟1.接聽電話的基本步驟

接聽開場(chǎng)白確認(rèn)對(duì)方身份和意圖交談結(jié)束通話及時(shí)通報(bào)

學(xué)習(xí)新知第二章辦公室日常事務(wù)管理第一節(jié)接打電話2.撥打電話的基本步驟

撥打準(zhǔn)備選擇適當(dāng)時(shí)間撥出電話開場(chǎng)白正式交談結(jié)束通話完成撥打記錄

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第一節(jié)接打電話

撥打電話記錄表撥打日期和時(shí)間對(duì)方電話接電話人電話內(nèi)容備注

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第一節(jié)接打電話二、不同類型來電的處理方式

1.協(xié)商工作的來電2.找上司的來電3.投訴電話4.同時(shí)出現(xiàn)兩個(gè)來電5.錯(cuò)誤來電6.電話打入時(shí)室內(nèi)有客人

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第一節(jié)接打電話三、接打電話的常用語句通話階段通話情景常用語句

開始通話打電話1.對(duì)不起，我能占用您一會(huì)兒時(shí)間嗎？2.不知道您現(xiàn)在是否方便接聽電話？3.請(qǐng)問您現(xiàn)在有時(shí)間接電話嗎？4.您能給我一分鐘讓我給您介紹一下嗎？5.我冒昧地給您打電話是因?yàn)椤与娫?.您好！這里是××公司。2.我能為您做點(diǎn)什么？3.讓您久等了，真是抱歉！

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第一節(jié)接打電話三、接打電話的常用語句通話階段通話情景常用語句

通話進(jìn)行中禮貌打斷對(duì)方,暫停通話1.對(duì)不起，我正在趕往一個(gè)會(huì)場(chǎng)，您能否簡短一些？2.我的另一個(gè)電話響了，請(qǐng)稍等一會(huì)兒。3.您的來電真不湊巧，我正在談另一件事情，稍后給您回電話好嗎？4.我正在幫您查這方面的資料，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?。無法回答對(duì)方問題1.我現(xiàn)在沒有這方面的信息，等我了解相關(guān)情況后再給您回電話好嗎？2.下周一我再給您我公司的答復(fù)好嗎？3.我看得出來這件事情很重要，只是我目前還不了解相關(guān)情況，無法立刻給您確切答復(fù)。不如您給我一點(diǎn)時(shí)間讓我考慮一下，給您一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。您看如何？

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第一節(jié)接打電話三、接打電話的常用語句通話階段通話情景常用語句

通話結(jié)束

告別1.感謝您致電給我們，再見！2.祝您使用愉快，再見！3.非常感謝您的解釋和幫助，再見？

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第一節(jié)接打電話

一、接聽電話：請(qǐng)根據(jù)實(shí)訓(xùn)情景，正確接聽并處理電話。情景：王秘書接到一位重要客戶的電話，要請(qǐng)示上司應(yīng)如何處理與該客戶的合同問題。此時(shí)上司正在會(huì)見一位來自德國的商客，洽談2011年絲制品的出口事宜。二、撥打電話：請(qǐng)根據(jù)實(shí)訓(xùn)情景，正確撥打相應(yīng)的電話。情景：海河公司定于10月10日—20日舉辦新產(chǎn)品展銷會(huì)，地點(diǎn)在市展覽中心。劉秘書負(fù)責(zé)電話告知并詢問各兄弟公司關(guān)于舉辦新產(chǎn)品展銷會(huì)的相關(guān)事宜：是否派團(tuán)參加；每個(gè)展位租金2000元；提前一個(gè)月訂展臺(tái)；提前30天匯報(bào)展出產(chǎn)品項(xiàng)目。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第二節(jié)收發(fā)郵件秘書孫小姐上班剛一周，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，孫小姐正忙著打電話，她讓送信人把信就堆放在已有的一些信件的辦公桌上一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，孫小姐心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了寄信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“好久不見的小梅……”她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信塞回信封，又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。問題：1.請(qǐng)指出秘書孫小姐處理郵件的不當(dāng)之處?

如果換成是你，你要怎么辦？

導(dǎo)入第二章辦公室日常事務(wù)管理第二節(jié)收發(fā)郵件一、郵件的基礎(chǔ)知識(shí)郵件是一個(gè)泛指的概念，主要指通過郵政系統(tǒng)收寄的信件或物品。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，電子郵件也成為郵件的重要類型。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第二節(jié)收發(fā)郵件

1.郵件的基本類型根據(jù)內(nèi)容劃分，有業(yè)務(wù)郵件、廣告郵件等；根據(jù)緊急程度劃分，有急件、平信等；根據(jù)形態(tài)劃分，有信件、印刷品、包裹等；根據(jù)收件人劃分，有私人郵件、公務(wù)郵件等。

2.郵件的傳遞渠道郵件的傳遞主要有郵政系統(tǒng)、快遞公司、互聯(lián)網(wǎng)電子郵件系統(tǒng)等三種主要渠道。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第二節(jié)收發(fā)郵件二、處理收到郵件

1.簽收2.分揀3.拆封4.登記5.分辦

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第二節(jié)收發(fā)郵件三、寄發(fā)郵件

1.審核在郵件封裝寄發(fā)之前，需要仔細(xì)查核。查核的內(nèi)容包括查核信函、附件和信封、信皮。2.登記秘書在寄發(fā)郵件時(shí)還需進(jìn)行必要的登記，登記的郵件主要由掛號(hào)信、特快專遞、印刷品以及其他重要郵件。3.裝封以A4規(guī)格的復(fù)印紙為例，裝入郵局標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的各類大小信封的折疊方法為：不折疊、二折法、三折法。4.交寄如果郵件的數(shù)量和種類較多，應(yīng)當(dāng)先對(duì)郵件匯總并分類?？梢詫⑿偶?、包裹、印刷品等區(qū)分開，也可以將郵件分為境內(nèi)平信、國際航空、特快專遞等種類?？旒?yīng)當(dāng)立即處理，大宗的信件可以捆扎寄發(fā)。重要郵件發(fā)送前都要先在登記冊(cè)上登記。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第二節(jié)收發(fā)郵件四、電子郵件的收發(fā)1.接收電子郵件2.發(fā)送電子郵件

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第二節(jié)收發(fā)郵件秘書李偉收到幾份郵件，主要有公司技術(shù)部訂閱的《信息產(chǎn)業(yè)評(píng)論》雜志1本，給總經(jīng)理王華棟的信件1封，標(biāo)明“銷售部收”的信件1封。李偉拆開雜志信封后發(fā)現(xiàn)雜志目錄頁裝訂反了，于是按照雜志上的電話和雜志社發(fā)行部聯(lián)系調(diào)換；拆開給總經(jīng)理的信后，發(fā)現(xiàn)里面是某活動(dòng)組委會(huì)寄來的邀請(qǐng)函，請(qǐng)王經(jīng)理15日上午11點(diǎn)去參加一個(gè)慶典儀式。李偉知道王總正在外地出差，預(yù)定15日上午就能返回，正好可以趕上慶典儀式，于是就替王總填寫了邀請(qǐng)函上的回執(zhí)并發(fā)送給了組委會(huì)；銷售部的小王正好到李偉辦公室另一個(gè)筆記本，李偉就將那封給銷售部的信讓小王順便拿了回去。討論李偉的做法有哪些問題，并指出如何改正。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第三節(jié)印章管理案例1：某公司辦公室秘書小陳負(fù)責(zé)保管公司印章。一日，銷售部李偉找到小陳開介紹信，說是因準(zhǔn)備連續(xù)到幾個(gè)省聯(lián)系客戶，所以希望能夠在幾個(gè)空白的介紹信上蓋章，以方便他處理業(yè)務(wù)。于是，小陳未加思索便為李偉蓋了公司的公章。事后，小陳收到了公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)厲批評(píng)。案例2：某公司趙秘書負(fù)責(zé)公司印章管理，一次，公司董事長與另一公司達(dá)成一個(gè)協(xié)議，協(xié)議在某酒店簽署，韋秘書將公司印章帶到酒店。協(xié)議簽署后，雙方在酒店聚餐慶祝，韋秘書不小心多喝了幾杯，在回家途中，韋秘書將公司印章遺失在出租車上。問題：1.在上述兩個(gè)案例中，兩位秘書對(duì)印章的使用和保管犯了哪些錯(cuò)誤？2.印章包括那幾個(gè)主要類型？為什么企業(yè)都非常重視印章的管理？

導(dǎo)入第二章辦公室日常事務(wù)管理第三節(jié)印章管理印章是機(jī)關(guān)、單位對(duì)公文、證件生效負(fù)責(zé)的憑證，具有一定的法律效力。因此，在印章的管理中，要保持高度的警惕并有完善的管理制度。一、印章的種類一般來說，公務(wù)印章分為正式印章、專用印章、縮印、鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人手章、個(gè)人名章、校對(duì)章、戳記等。秘書部門掌管的印章主要有三種：一是單位印章（含鋼?。?；二是上司“公用”的私章，三是秘書部門的公章。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第三節(jié)印章管理

二、印章的作用第一，標(biāo)志作用。第二，權(quán)威作用。第三，法律作用。第四，憑證作用。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第三節(jié)印章管理三、印章的刻制及啟用

單位印章的規(guī)格、尺寸、文字、圖案等要嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定刻制，不得擅自更改；印章的刻制必須執(zhí)單位證明及公安部門的批準(zhǔn)證明，到指定的刻字單位刻制，任何人不得擅自刻制公章。印章啟用時(shí)一般由制發(fā)單位發(fā)出啟用通知，通知中蓋上所啟用印章的印模，發(fā)給有關(guān)單位保存，以備查考。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第三節(jié)印章管理四、印章的使用程序

1.申請(qǐng)用印2.正確用印3.用印登記4.正確保管

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第四節(jié)介紹信管理

新世紀(jì)公司的員工趙波找到世紀(jì)魔方公司經(jīng)理助理周強(qiáng)。和周強(qiáng)說，他有一筆好買賣。但他是個(gè)人身份，不如公司簽合同方便，想借用世紀(jì)魔方公司的名義，讓周強(qiáng)給他出具一份世紀(jì)魔方公司的業(yè)務(wù)介紹信，等合同簽完后就還給世紀(jì)魔方公司，并承諾給周強(qiáng)八千元報(bào)酬。周強(qiáng)同意后，趙波利用從世紀(jì)魔方公司借用的業(yè)務(wù)介紹信，以世紀(jì)魔方公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的身份和世紀(jì)魔方公司的名義與廣安公司簽訂了一份鋁合金購銷合同，騙取了廣安公司價(jià)值120萬元的鋁合金。趙波將鋁合金賣掉后，攜款潛逃。這一事件給世紀(jì)魔方公司造成了信譽(yù)和財(cái)產(chǎn)上的嚴(yán)重?fù)p失。問題：從上述案例中可以看出，周強(qiáng)在介紹信管理上的嚴(yán)重失職，那么作為秘書在介紹信得管理中我們要做到什么呢，請(qǐng)大家說一說?

導(dǎo)入第二章辦公室日常事務(wù)管理第四節(jié)介紹信管理一、介紹信的類型及寫法

介紹信有兩種類型：一種是用公用信箋書寫的信函式介紹信；一種是按固定格式印刷的專用介紹信。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第四節(jié)介紹信管理第二章辦公室日常事務(wù)管理第四節(jié)介紹信管理二、介紹信的管理

一般情況下，介紹信由印章管理人員負(fù)責(zé)管理。介紹信的保管如同印章一樣，應(yīng)隨用隨開，用畢鎖好。開具介紹信，申請(qǐng)人必需提出申請(qǐng)，填寫申請(qǐng)表。使用介紹信，要經(jīng)上司或辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，必須認(rèn)真履行審批手續(xù)。一份介紹信只能用于一個(gè)單位。沒有上次批準(zhǔn)，嚴(yán)禁開具空白介紹信。特殊情況下開出的空白介紹信，應(yīng)歸還用后多余的部分。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第四節(jié)介紹信管理

三、介紹信的書寫

不管哪類介紹信，填寫都要用黑、藍(lán)色毛筆或鋼筆書寫，禁止使用鉛筆、圓珠筆和紅色墨水。書寫要工整，字跡要清楚，不能隨意涂改或涂抹。如有涂改需在涂改處加蓋公章，否則視為無效。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第四節(jié)介紹信管理

根據(jù)實(shí)訓(xùn)情景，給3人開具單位介紹信。

1.總經(jīng)理陳世華到北京參加現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，會(huì)期3天。2.生產(chǎn)部經(jīng)理錢海榮到江蘇采購原材料，時(shí)間估計(jì)6天。3.財(cái)務(wù)部經(jīng)理郝麗紅到深圳某公司催款，時(shí)間約4天。根據(jù)要求分組演練以下場(chǎng)景的用印和開具介紹信的經(jīng)過。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第五節(jié)值班管理

尚秘書翻看倉庫記錄，發(fā)現(xiàn)倉庫也沒有存貨，此時(shí)只有從二分店調(diào)貨。尚秘書打電話與二分店店長程可新聯(lián)系，得知有此型號(hào)的凈水器，要求調(diào)貨給一分店，再讓營業(yè)員小張請(qǐng)顧客留下地址、電話與押金，并開出收貨憑證，回家等候，一小時(shí)后為其上門服務(wù)。問題：尚秘書做的對(duì)嗎？秘書怎樣應(yīng)對(duì)值班電話？

導(dǎo)入第二章辦公室日常事務(wù)管理第五節(jié)值班管理

值班是指在非工作時(shí)間內(nèi)安排專門人員在單位值守，是各類社會(huì)組織或機(jī)構(gòu)的常規(guī)工作之一，有助于及時(shí)獲得信息，處理各類事務(wù)，防止安全事故，常常納入秘書部門的工作范圍。

一、值班的主要任務(wù)1．文電處理2．信息傳遞3．接待來訪4．臨時(shí)性、突發(fā)性事務(wù)的處理5．做好值班記錄6．做好交接班

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第五節(jié)值班管理二、值班制度和組成形式值班的組織形式根據(jù)工作需要和人員情況而定。大體上有三種形式：一是設(shè)有專門的值班室，或配備專職值班人員，負(fù)責(zé)本公司的全部值班工作。大型企業(yè)一般采用這種形式。二是工作人員輪流值班，主要做好節(jié)、假日的值班工作。普通企業(yè)一般采用這種形式。三是專兼職值班結(jié)合的形式，即白天有專人值班、晚上由工作人員輪流值班；平時(shí)有專人值班，節(jié)、假日由工作人員輪流值班。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第五節(jié)值班管理三、值班表的編制

值班人員的值班表是清晰記載或標(biāo)明值班人員的姓名和值班時(shí)間的表格，它一般由主任秘書編制，然后交給主管領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)，再印發(fā)給有關(guān)人員。值班表主要由時(shí)間、值班人員、電話等要素構(gòu)成。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第五節(jié)值班管理

值班表

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日期值班人帶班領(lǐng)導(dǎo)姓名部門電話姓名電話第二章辦公室日常事務(wù)管理第五節(jié)值班管理四、值班記錄的編寫

1.值班日志2.接待記錄3.電話記錄4.請(qǐng)示匯報(bào)

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第五節(jié)值班管理

國慶前夕，天宇電機(jī)廠秘書老劉向擔(dān)任假日值班的新秘書小馬介紹值班記錄的主要內(nèi)容和要求。小馬認(rèn)真聽，認(rèn)真記，虛心求教，結(jié)果第一次值班就較好地完成了任務(wù)。請(qǐng)寫出老劉介紹的內(nèi)容包括哪些要點(diǎn)。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第六節(jié)辦公用品和設(shè)備管理

陽光旅行社上海分公司剛剛成立，辦公室需要一批新的辦公用品。行政辦公室王新榮臨時(shí)有事讓秘書張力臨時(shí)負(fù)責(zé)，印刷室急需印制一批新的宣傳單，需要一批印刷紙。張力這時(shí)正好接到了一個(gè)推銷印刷紙的廠家電話，張力想正好印刷室那面急需就先定下來吧，今天辦公室主任王主任不在單位，等他回來在向他請(qǐng)示，應(yīng)該沒問題。很快印刷廠把一批印刷紙送來?？墒菦]過幾天印刷室反映這批印刷紙質(zhì)量有問題紙質(zhì)很薄，這時(shí)王新榮找到秘書張力……問題：如果你是秘書張力，你該怎么處理？

導(dǎo)入第二章辦公室日常事務(wù)管理第六節(jié)辦公用品和設(shè)備管理一、辦公物品的基本類型

一般情況下，將辦公用品分為耐用品和易耗品兩大類型。耐用品是指購買后可以長時(shí)間使用的辦公物品，例如計(jì)算機(jī)、辦公家具等。易耗品與耐用品不同，使用次數(shù)有限，甚至是一次性用品，使用的過程就是消失的過程，購買單價(jià)較低，但消耗完后需要另行購置，例如打印紙、碳粉等。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第六節(jié)辦公用品和設(shè)備管理

二、辦公用品的購買1.調(diào)研辦公物品需求2.填寫購置審批表3.審批4.采購5.登記入庫6.支付貨款

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第六節(jié)辦公用品和設(shè)備管理

三、辦公用品的保管與領(lǐng)用

1.辦公用品保管的基本要求（1）專人負(fù)責(zé)。（2）保障空間。（3）有序存放。（4）保障安全。（5）記錄清晰。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第六節(jié)辦公用品和設(shè)備管理三、辦公用品的保管與領(lǐng)用

2.辦公物品領(lǐng)用的程序與要求（1）領(lǐng)用人提出申請(qǐng)。（2）部門領(lǐng)導(dǎo)審批。（3）分發(fā)物品。（4）登記。

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第二章辦公室日常事務(wù)管理第六節(jié)辦公用品和設(shè)備管理

李宏是美潮時(shí)裝有限公司設(shè)計(jì)部的秘書。這個(gè)部門成立不久，需要添置許多辦公用品，分別是墨盒3個(gè)，打印機(jī)3臺(tái)，打印紙10包，訂書機(jī)5個(gè)，簽字筆2盒，茶葉1大包。李宏了解到公司的庫存里有打印紙和訂書